十二次微笑

教案

2013~2014学年第一学期

课程名称：《商务礼仪》

课程类别：

所属系部：经贸系

任课教师：周星邑

职称：助教

授课班级：会展1121班、环保1121、环保1122班

使用教材：《商务礼仪》

安徽职业技术学院教务处制

二○一三年九月

章节名称第一章《商务礼仪—仪容礼仪》

授课学时

总学

时：

2讲授：1

演

示：

1

讨

论：

教学目标（知识

目标/能力目标）

1、了解仪容仪表的礼仪要求；理解塑造个人形

象的意义；掌握现代礼仪的特点；

2、掌握基本的化妆技巧；

重点与难点重点：掌握基本的仪容仪表礼仪的要求

难点：提升自己的教养和气质。

教学方法

与手段

情境模拟

讲授知识

实操训练

教学过程（教学环节、各环节要点、时间分配等）

第

一

节

一、仪表的内涵

1、仪表的概念：

仪表：（狭义）指一个人的外貌、外表。

（广义）是指人的外资特征和内在素质的

有机统一。既指由人的容貌、姿态、服饰

打扮、言谈举止、卫生习惯等先天和习惯

性因素构成的外在特征，也是指人的气

质、性格特征、思想修养、道德品质、生

活情调、学识才智、审美修养等内在素质

的反映。

2、首轮效应（第一印象决定论）

心理学家告诉我们：只要有几秒钟的时间

就足以使别人形成对你的看法，形成第一

印象。他人由此产生的对你的看法与评

价，在此后的相互交往中将产生巨大影

响。此即首轮（因）效应或第一印象效应

（第一印象决定论）。

客人入门，首先接触的是接待人员，给客

户留下良好的第一印象是非常重要的。

例：工作人员衣冠不正、头发蓬乱、表情

木然等，那就可能给顾客留下服务水平低

下的第一印象。

二、注重仪表的意义：

1、体现出个人的自尊自爱、精神状态、

文明程度、文化修养等良好的内、外在素

质。

2、体现了个人对他人、对社会的尊重。

3、对工作的热爱和对宾客的礼貌。

4、反映出一个企业的管理水平和服务水

平，直接关系到社会公众对其代表组织的

评价和取舍。

5、社会成员的仪表，还反映了一个国

家或民族的道德水准、文明程度、文化修

养和生活水平等。

三、影响和制约仪表的因素：

1、仪态。在人际交往中，仪态由一个人

的举止（身体姿态）和表情构成，是一种

身体语言。

2、仪容。包括个人修饰和美容化妆两个

方面。

3、服饰。包括着装和饰物装扮。

4、语言。“言为心声”。

四、仪态塑造的意义：

外塑形象，内强素质——亮出你最佳的职

业形象

1、仪态的含义：是胜过有声语言的形体

语言，主要指人体的动作、举止。

“从体态知觉人的内心世界，把握人的本

来面目，往往具有相当的准确性和可靠

性。”——达芬奇

2、仪态的礼仪功能：表达简洁、生动、

真实、形象、自然。

3、仪态塑造的目的：是为了打造美好的

高素质的职业形象。

4、仪态的构成：仪态包括身体姿态、表

情、手势和常用相关职业仪态等。

（二）、表情

一、表情

二、目光语（眼语、眼神）：

眼语主要由视线接触的时间长短、视线接

触的方向以及瞳孔的变化三个方面组成。

1、接触时间：据心理学家实验表明，人

们视线相互接触的时间，通常占交往时间

的30-60%之间。超过60%，表彼此

对对方的兴趣大于交谈的话，特殊情况

下，表示对尊长者的尊敬；低于30%表

对对方本人或交谈的话题没什么兴趣，有

时，是疲倦、乏力的表现。

视线接触时，一般连续注视对方的时间最

好在3秒钟内。在许多文化背景中，长

时间的凝视、直视、侧面斜视或上下打量

对方，都是失礼的行为。

2、接触的方向：

视线接触三区：

上三角区（眼角至额），公事公办，郑重

严肃。

中三角区（眼角以下至下颌），亲切温和、

坦诚平等。

下三角区（双眼至前胸），亲密区。关切

或热爱。

3、瞳孔的变化：即视觉接触瞳孔的放大

或缩小。

美国心理学家赫斯经过长期研究得出如下

结论：瞳孔的收缩与放大，即与光线刺激

的强弱有关，也与心理活动机制有关，而

且瞳孔的变化是无法自觉地和有意识地加

以控制的。

不能死盯着对方，也不要躲躲闪闪，飘忽

不定或眉来眼去。更应避免瞪眼、斜视、

逼视、白眼、窃视等不礼貌的眼神。

三、微笑语：情绪语言

微笑是人际交往的通行证。

微笑是真正的“世界语”，能超越文化而

传播。你的微笑，会让了体验到幸福感，

觉得自己是一个受别人欢迎的人。

1、微笑服务：

微笑是文明礼貌服务的标准，是主动热情

待客的表现，是招徕宾客的法宝。

例：着名美国希尔顿集团的董事长在谈企

业成功秘决时，自豪地说“是靠微笑的影

响力”，

微笑服务是满足宾客精神需要的主要方

式，可以给企业增效益，给客人留下好印

象。有些还可转危机为有利。

例：空姐的“十二次微笑”。“诚招天下

客，客从笑中来”“笑迎天下客，天下客

皆笑”。中国商界早有“人无笑脸莫经

商”“不会笑脸迎人，没有生意上门”的

说法，也有‘拳头不打笑脸人“的谚语。

2、工作中的微笑：

是略带笑容，不显着，不出声，热情、亲

切，是内心喜悦的自然流露。而非傻笑、

奸笑、抿笑、大笑、狂笑等。

一度微笑：只动嘴角肌

二度微笑：嘴角肌、颧骨肌同时运动

三度微笑：嘴角肌、颧骨肌与括纹肌同

时运动

3、微笑训练：

①、对镜子，进行微笑练习。

②、调整面部肌肉的方法：想高兴、得

意之事；想笑话；发“一”或“七”，

“田七”“茄子”“威士忌”。

4、微笑的内涵：

自信的象征、礼宾修养的充分体现、和睦

相处的反映、是心理健康的标志。、

教学

小结

实操微笑训练较能够让学生产生兴趣

作业

布置

掌握微笑训练并

准备下节课的化妆工具

章节名称

第一章《商务礼仪—修饰与仪容》

授课学时

总学

时：

2讲授：1

演

示：

1

讨

论：

教学目标（知识

目标/能力目标）

1、解仪容仪表的礼仪要求；理解塑造个人形象

的意义；掌握现代礼仪的特点；

2、掌握基本的化妆技巧；

重点与难点重点：掌握仪容修饰的原则、途径与技巧

教学方法

与手段

讲授法、

直观感受辅以模拟训练

教学过程（教学环节、各环节要点、时间分配等）

第

一

节

一、仪容美的三个层次

仪容，即人的容貌（相貌、长相）。仪表

风度之美，良好的职业形象，离不开容貌

美。虽然美的容貌在很大程度是依赖于遗

传的，但它也不完全是天生的。后天的努

力、适当的修饰以及保养，也有举足轻重

的作用。同时，只有心情舒畅，并保持积

极向上的、健康的精神状态，才会使之趋

于完美。

二、仪容修饰与塑造职业形象：

（一）仪容礼仪与职业形象塑造

1、仪容修饰反映工作态度

2、仪容修饰反映工作能力

3、仪容修饰反映综合素质

（二）个人仪容修饰是组织形象的重要组

成部分

1、个人仪容修饰反映组织的管理水平

2、个人仪容修饰反映组织的“产品”质

量

3、个人仪容修饰反映组织的发展态势

三、仪容修饰的原则

1、自然的原则

自然的原则是指仪容不应是矫饰的，造作

的，而是自然的。淡妆上岗。

2、美化的原则美化的原则就是使仪容达

到美的目的。

3、协调的原则

协调原则强调整体。

4、礼貌的原则

礼貌原则要求仪容修饰应相互愉悦、礼敬

于人。在进行职业仪容修饰时，要遵循礼

貌规范。

A、修饰回避。

B、修饰用品专人专用。

C、不妄加评论他人的仪容修饰。

5、健康的原则

健康的原则强调在完善自身仪容时注重健

康、内外兼修，从而真正做到表里如一、

秀外慧中。

??平衡的饮食充足的睡眠良好的习惯平和

的心态

第二节化妆修饰

一、化妆修饰的基本原则

（一）美学原则

（二）“淡妆上岗”的礼仪规范：淡妆上

岗。忌浓妆艳抹，宜恰到好处。

二、淡妆的基本技巧

（一）化妆品的选择

（二）淡妆的基本程序和方法

简易化妆步骤：

①了解皮肤性质，选择合适的化妆品

②净面：洗面液或温水

③基本化妆：涂化妆水

抹粉底霜

上粉底

扑化妆粉（也可不用）

④眼部化妆：画眼线

涂眼影

涂睫毛膏（稀疏、浅淡者宜用）

⑤眉的化妆：了解自己的脸型

从眉腰往两边斜画，棕、灰色成型，黑色

点眉腰。

⑥染颊红：浅施轻染。肤色不好者宜

用。

⑦唇的化妆：描画轮廓

涂染色，稍淡；纸巾轻按。

⑧鼻的化妆：鼻影晕染→增立体感。

（三）男性的化妆：

以整洁和反映男子自然具有的肤色、五官

轮廓和气度为佳。

特别注意：发型的自然、美观和清洁、保

养；胡须的修剪。

（四）化妆禁忌

职场是个严肃、庄重的场合，所以从业人

员在进行化妆修饰时还要注意一些化妆禁

忌。从业人员的化妆禁忌主要有以下五方

面：

（1）不分场合、随意化妆。

（2）不重维护、残妆示人。

（3）妆面离奇、风格怪诞。

（4）胡涂乱抹、技法错误。

（5）评论化妆、乱用他人化妆品。

三、良好的卫生习惯与仪容：

1、在公共场合应表现出良好的卫生习

惯：

①不当众梳洗：特别忌梳理头发、修指

甲和化妆等，清理耳朵、眼睛、鼻子、牙

齿。最好带面巾纸擦汗、眼、鼻，且不乱

丢，整理好、放好。

②避免从身体发出异响、异味。打喷

嚏、咳嗽，应转头避人，用手绢捂口鼻，

并在面对时，回头应先向人轻声说：对不

起。打嗝，应小声说：请原谅。打呵欠，

无论用什么方式，都是失礼。出声，动作

夸张，更失礼。放气，应避人。

③不用手抓挠身体的任何部位。最好不

摸手、抠弄手指、碰双膝、敲打桌椅、抠

鼻、抠耳、剔牙等。

④禁止吸烟。公共场合，应自觉禁烟。

若地方允许，应注意标识，且考虑是否会

影响他人。不乱吹烟，烟灰要弹入灰缸

内，注意防火。

⑤不当众整理自己。忌穿脱随意，拉领

带，松腰带，拉裤腿，松鞋放风等。

2、应定期检查仪容：

牙缝里有否嵌异物；化妆是否走样；口气

是否清新；香水、剃须水是否适量；肩上

有无头皮屑；拉链是否拉好；衬裙、袜口

是否露出；丝袜是否跳线；衣服是否弄

脏……

塑造良好的职业形象，展示仪表风度之

美，离不开仪容美。

五、感知训练：

1、观看“美容与化妆”的录象。

2、学习化妆技巧，对镜试妆。

3、对照要求，刻意规范自己的卫生习

惯。

教学

小结

课堂化妆效果显着，但男女需要分开，各自布置不同任务

完成。

作业

布置

掌握化妆技巧，从本节课开始化淡妆上课。

章节名称第一章《商务礼仪—仪态礼仪》

授课学时

总学

时：

5讲授：2

演

示：

3

讨

论：

教学目标（知识

目标/能力目标）

掌握修饰、养护、仪表的方法，塑造

自己形象的方法

重点与难点难点：关于姿态、形体语言的具体技

巧的灵活运用

教学方法

与手段

讲授法、

直观感受辅以模拟训练

教学过程（教学环节、各环节要点、时间分配等）

第

一

节

引入：你认为工作中应是呈怎样一种身体

姿态？形体姿态所表达的意义甚至胜过有

声语言。关掉电视机的声音，试试仅凭画

面你能了解多少故事情节和其中的人物。

哪个人物精干？哪个懦弱？哪个优雅而又

自持？对镜自查，你是什么人？

（一）姿态

一、姿态：

1、姿态：指人体站、坐、行等的状态。

2、姿态的基本要求：举止端庄稳重，落

落大方，自然优美。

二、端庄的站姿：

展示：自信、可靠、脚踏实地、诚实。

要求：站直。挺拔、端庄。

1、不良站姿举例：头歪、下重或上仰；

探脖；斜肩；弓背；收胸含腰；挺腹；撅

臀；曲腿。

叉腰；两手抱胸；手插入衣袋；搓脸、弄

头发；身体依靠物体歪斜站立；身体晃

动、脚抖动……

2、标准站姿规范：

（头正）头正。

（颈直）下颌微收，双目平视前方，面带

微笑。

（肩平）肩平，放松，自然呼吸。

（胸挺）挺胸。

（腹收）腹部后收。

（腰立）脊椎、后背挺直。

（臀收）臀大肌微收缩并向上提。

（腿直）两腿并拢，直立，髋部上提。

（腿靠）脚尖向前或是V字型。

（手垂）两手臂自然下垂于体侧，手指自

然弯曲。

3、基本站姿：

（1）、手位：

站立时，双手可采用下列手位之一：

①标准式。两手臂自然下垂，置放于身

体两侧。

②握手式。右手搭在左手上，叠放于腹

前。

③背手式。双手搭在一起，背于身后，

贴在臀部。

④单背式。一手置于体侧，一手背于身

后；或一手放于体前，一手背于身后。

（2）、脚位：

①并列

②“V”型

③“Ⅱ”型，两脚间距离同于或小于

肩宽。一般为男士采用。

④小“丁”字型。一般为女士采用。

4、常用站姿：

（1）、男士常用站姿：

（2）、女士常用站姿：

5、站立感知训练：

（1）、站姿训练的要求；

①明确站立时身体各部位要领。

②掌握双臂垂直放置以及在工作岗位上恭

候宾客时双手所放的位置。

③调整好面部表情。

④锻炼长时间站立的忍耐性。

⑤学会站累时，能自然改变站立姿势。

（2）、站姿训练的方法：

①靠墙训练。

②背靠背训练。

③顶书训练。

三、优雅的坐姿：

展示：姿态美，行为美。

要求：文明、优雅。

1、不良坐姿态举例：

拖、拉座椅响声大；起坐过猛、弄得座椅

乱响；“4”字型架腿、晃脚尖、脚有节

奏地敲击地面；两膝分得很开，腿伸得很

远；上体不直、左右摇晃；双脚藏在椅子

下或勾住椅凳腿。把鞋挑在脚尖晃。

女性忌：叉开两腿、跷二郎腿、两手夹在

大腿之间、裙子掀起露出大腿等。

2、标准坐姿规范：（正式场合）

（1）、入座：走到椅子的前面，自然转

身，背向椅子做好入坐的准备。右脚向后

移半步，使腿肚贴在椅子边，再轻而稳地

坐下。一般坐椅面的二分之一或三分之

二，脊背轻靠椅背。坐稳后微微挺胸收

腹，上体与大腿、大腿与小腿呈两个自然

的90度。目光平视前方，嘴微闭，显平

和微笑状。

（2）、手的摆放：可以平行或交叉放在

大腿的中前部。

（3）、腿的放置：常见的有以下几种：

并步、前后步、小八字步、大八字步、掖

步、索步、重叠步等。

（4）、离座：右脚向后收半步，轻缓起

立。

3、日常坐姿要求：（非正式场合）

轻松而文明。若谈话，可稍向前倾，表尊

重和谦虚。若长时间坐（或社交场合），

可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向

回收，脚尖向下，忌脚尖向外踢。

4、伏案坐姿：伏案工作时，坐姿应文雅

端正，胸口与桌面齐平。不倾斜，不趴在

桌上或斜躺在椅子上。

5、常规要求：

（1）、坐姿文明。

（2）、见来人，需起立相迎、致意。站

迎服务：接待、服务工作中，客来时，

先起立，请客坐，再就坐。

（3）、入座顺序：优先尊长；平辈或亲

人同事可同时入坐。

（4）、正式活动，注意看清座次安排。

（5）、讲究方位：左进右出

6、坐姿感知训练：

1）、入座、起座

2）、正式场合的规范坐姿

四、走姿：

你想知道自己的走姿吗？可照镜子边走边

看，可录下自己的走姿，然后自问，你会

怎样看待像这样走路的人。

展示：表现一个人的风度、风采和自信、

干练。

要求：稳健协调、轻盈自然。

1、不良走姿态举例：身体乱晃乱摆；步

子太大或太小；双手插入裤兜—；双手背

在背后；东张西望；叼着香烟在人群中行

走。

走时，不要方向不定，忽左忽右或左顾右

盼，或声音过大。

2、标准走姿规范：

(1)、身直。抬头，上体正直，挺胸收

腹，精神饱满；两眼平视前方，面带微

笑；两肩平稳。

(2)、步位直。走路要用腰力，腰适当用

力向上提，身体重心稍向前。迈步时，脚

尖可微微分开，但脚尖脚跟与前进方向迈

出一条直线，避免“外八字”或“内八

字”迈步；

年轻女士迈步时，脚内侧踩一条线，所谓

“一”字步；男子和中老年妇女则可走两

条平行线，所谓“平行步”。

(3)、步幅适度。跨步均匀，两脚间的距

离约为一只脚的距离。因年龄、性别、身

高和着装的不同，步幅会有所不同。

(4)、步态平稳。步伐应稳健，自然，有

节奏感；行走的速度应保持均匀、平稳，

不要忽快忽慢，一般每分钟在80至

100步左右。

(5)、手动自然。两臂放松，以肩关节为

轴，两手前后自然协调摆动，手臂与身体

的夹角一般在10至15度。

一般而言，行走应有目的性，步伐坚定，

避免脚步拖拉，步履迟缓，走鸭子步。

3、走姿感知训练：

走直线或平行线训练：

协调走动训练：按标准规范要求。

4、常规要求：

（1）、不同场合，步态要有所区别：

工作时，标准步态，步伐不要太大，但要

求步频快一些，一般100单步/分左

右。不能以跑代走，只宜快步走。

室内，轻而稳；散步，轻而缓；婚礼、庆

典，宜欢快、轻松；丧礼，宜沉重、缓

慢。

（2）、一般常规：

①应靠右行。原则上走在尊长的后边或左

边。

②遇来人，主动让道，礼貌问候。

③向人告辞，不要扭头就走，应先向后退

步，再转身离开。

④在前方引导时，应侧身向着宾客，走在

宾客左前方，保持两三步的距离。

5、课后训练：

五、手势

1、手势语：

手势语，也是一种形体语言，是通过手和

手指活动传递信息的。它作为信息传递方

式不仅远远早于书面语言，甚至早于有声

语言。

2、手势的不同含义

要想发挥手势语的交际作用，就要了解、

熟悉交际对象和环境的文化特征。不同文

化背景下，手势的不同含义。

例：伸出在拇指向上，欧、美等，表好、

赞同；中国，表称赞；日本，表老爷子。

拇指向下，大多表反对。

食指上指，中国表数字1；欧美表招

呼；法国，表提问；澳大利亚，主给我一

杯啤酒。

一般认为，掌心向上的手势有一种诚恳、

尊重他人的意义，向下则不够坦率，缺乏

诚意等，有时是权威性的，如对女士行

礼，开会时领导要求“安静”等。

3、象征性手势：

手势规范标准是：五指伸直并拢，注意将

拇指并严。腕关节伸直，手与前臂成直

线。掌心斜向上方，手掌与地面成45度

角。身体稍前倾，肩下压，眼睛随手走。

运用手势时，一定要目视来宾，面带微

笑，体现出对宾客的尊重。

一般，低位—腰下—1米左右，中位—

胸位—2至5米，高位—眼部—5米

以外。

4、问题手势：

（1）、手指不伸直并拢，呈弯曲状；

（2）、用手指指点或乱点下颌来代替手

势。

（3）、动作速度太快，缺乏过渡；

（4）、手势与面部表情、眼神配合不协

调；

5、几种常用手势：

（1）、请进：迎客时，站一旁，先鞠躬

问候，再抬手到身体的侧前方。微笑友好

的目视来宾，直到客人走过，再放下手

臂。

（2）、引导：在客人的左前方2-3步前

引路，让客人走在路的中央。要与客人步

伐保持一致，注意客人，适当地做些介

绍。若指引方向，先用语言回答来宾询问

的内容，并用手势指出方向的位置，尽可

能带到适当地方，再用手势，眼睛应兼顾

指的方向和来宾，直到来宾表示清楚了，

再把手臂放下。

（3）、请坐：接待入坐时，用一只手摆

动到距身体45度处，使手臂向下形成一

斜线，表示请入座。

（4）、拿、递物品：轻、稳，用双手或

右手，掌手向上，并用礼貌言辞。

6、感知训练：

手势规范练习、请进、引导、请坐、

拿、递物品

教学

小结

作业

布置

进行站、坐、走等姿态的感知训练