一头雾水的意思

导购员必备的销售技巧和话术有哪些

销售技巧和话术是销售能力的体现,也是一种工作的技能,销售是人

与人之间沟通的过程。下面店铺整理的导购员必备的销售技巧和话术，

供你参考。

记得导购培训的时候，导师着重的要点讲解的是如何处理导购与

顾客间的接触，如果顾客走近柜台，营业员首先与顾客打招呼，基本

礼貌大家都知道，但有时候存在一些情况，有下面三种情况：

第一种情况是：主动问话反而引起顾客的反感。如顾客走近柜台，

营业员问一声“您买什么?”顾客听到这句问话不仅不接受，反而问营

业员：“不买是不是不能看啊!”双方都很尴尬。

第二种情况是：由于营业繁忙或受其他客观条件影响，有时营业

员不能做到对每位顾客都主动问话。

第三种情况是：有的顾客只顾看商品，营业员问也不是，不问也

不是。在这些情况下，我们就要找好时机问话。

当顾客在柜台前停留时，当顾客手摸商品或与其他顾客商量议论

商品时，当顾客持币来到柜台前时，都是营业员向顾客询问的好时机。

语言一定要文明、礼貌、诚恳、亲切，用恰当地称呼说好第一句话。

如：小姐、先生、您需要什么?婉转的用语言，变为主动。如柜台营业

员正在整理商品，没注意柜台前来了顾客，这时顾客冲营业员喊：

“小姐，把这件衣服拿过来我看看。”营业员应马上放下整理的商品

走过来，边搁下衣服边问道：“您穿还是别人穿?”这句问话就属于婉

转，由被动答话转为主动问话，可为整个服务过程顺利进行奠定基础。

灵活机动，随机应变。营业员向顾客问话不能死盯住“小姐，您买什

么?”“先生，您要什么”不放。

同时也需要做到这一点：问话要随机应变。

首先：对顾客的年龄、性别、职业等特点来灵活地决定问话的内

容。主动性问话，能消除顾客的疑虑，同时也能迅速地了解顾客的来

意，为下一步的服务提供依据。

接着：我们的回答：当客人选择商品感觉价格太高时，营业员对

这一问题有两种回答方法：一种是“这种商品虽然价格稍高了一点，

但质量很好”，另一种是“这种商品虽然质量很好，但价格要稍为高

一点。”这两句话虽然只是前后顺序颠倒了一下，但给人的印象却完

全不同。

前后两种说法会使顾客感到这件商品质量好，即使价格高也值得

买。根据顾客的表情回答顾客的询问。这是指营业员一边观察顾客的

反应，一边回答顾客的询问，从而了解顾客对商品的态度，以便确定

自己的回答方式。如顾客向营业员征询说：“我穿哪种花色好?”营业

员手指一种对顾客说：“我觉得这种花色非常好看，您认为呢?”若顾

客说：“不错，的确很好看”，营业员就可以继续介绍。假如营业员

把朴素的花样拿给顾客看，顾客看后便皱起眉头，一言不发，营业员

就应该明白顾客对此不满意，应再拿一种鲜艳的花色给顾客看，否则

必定影响顾客的购买情绪。

最后：送别顾客对即将离开柜台的顾客说上一两句颇有礼貌的送

别话语，绝不仅仅是一种单纯的礼貌性的表示，而是有着丰富的内在

含义的。关心性的送别。这种送别用于特殊顾客和粗心顾客。如，老

年顾客言行迟缓，记忆力不强，营业员送别时要用既亲切又关心的生

活语言说：“大爷，请拿好，路上慢慢走!”这种送别语从词语的选择、

语调的运用上就非常符合老年顾客的心理要求。

当粗心的顾客选购完商品临走时，营业员应该说：“小姐，请把

钱装好，把东西拿好，再见!”这样顾客会觉得营业员的提醒太及时了，

从而产生感激之情!

语言艺术技很多，导购应该针对不同情况加以运用，不仅是礼貌

待客的表示，更重要的是给顾客送去了交易后的愉快，为以后的服务

奠定了基础，从而为公司的品牌树立良好的社会形象。

销售员如何提高销售语言技巧

一个销售人员要想让产品介绍富有诱人的魅力，以激发顾客的兴

趣，刺激其购买欲望，就要讲究语言的艺术。向客户展示你的语言魅

力。要注意以下几点：

1、用客户听得懂的语言来介绍

通俗易懂的语言最容易被大众所接受。所以，你在语言使用上要

多用通俗化的语句，要让自己的客户听得懂。销售人员对产品和交易

条件的介绍必须简单明了，表达方式必须直截了当。表达不清楚，语

言不明白，就可能会产生沟通障碍，就会影响成交。此外，销售人员

还应该使用每个顾客所特有的语言和交谈方式。

我的公司刚搬到一个新的办公区，需要安装一个能够体现我们公

司特色的邮件箱，于是便咨询了一家公司。接电话的小伙子听了我们

的要求，便坚持认定我们要的是他们公司的CSI邮箱。这个CSI搞得

我一头雾水，我问这个销售人员这个CSI是金属的还是塑料的?是圆形

的还是方形的?

这个销售人员对于我的疑问感到很不解。他对我说：“如果你们

想用金属的，那就用FDX吧，每一个FDX可以配上两个NCO。”CSI，

FDX,NCO这几个字母搞得我一头雾水，我只好无奈地对他说：“再

见，有机会再联系吧!”

我们要买的是办公用具，而不是字母。如果这位小伙子说的是英

语、法语或日语，我也许还能听出点道道，但是这些代码使我一头雾

水，而且我也不大好意思承认自己一点也搞不懂这些代码，算了吧，

给自己留点面子，我去其他家买吧!所以，一个销售人员首先要做得就

是要用客户明白的语言来介绍自己的商品。

2、用讲故事的方式来介绍

大家都喜欢听故事，所以如果用讲故事的方法来介绍自己的产品，

就能够收到很好的效果。有一次，我在一家商场调研，我来到海尔冰

箱的柜台前，我装做顾客的样子对海尔的销售人员说：“你们的质量

有保障吗?”这位销售人员倒没有说那么多，只是给我讲起来海尔的总

裁张瑞敏上任时砸冰箱的故事，一个故事讲得我立马对于海尔冰箱的

质量肃然起敬了。

任何商品都自己有趣的话题：它的发明、生产过程、产品带给顾

客的好处，等等。销售人员可以挑选生动、有趣的部分，把它们串成

一个令人喝彩的动人故事，作为销售的有效方法。所以销售大师保

罗·梅耶说：“用这种方法，你就能迎合顾客、吸引顾客的注意，使顾

客产生信心和兴趣，进而毫无困难地达到销售的目的。”

3、要用形象地描绘来打动顾客

我在做培训的时候，总要给学员讲这样一句话：“说话一定要打

动顾客的心而不是顾客的脑袋。”为什么要这样说?因为顾客的钱包离

他的心最近，打动了他的心，就打动了他的钱包呀!

而打动客户心的最有效的办法就是要用形象地描绘。就像有一次

我和太太一起去逛商场，那位买衣服的小姐对我太太说了一句话，使

本来没有购买欲望的她毫不犹豫地掏出了钱包，我是拉都拉不住。这

个销售人员对我太太说的什么话竟有如此魔力呀?很简单，那句话是：

“穿上这件衣服可以成全你的美丽”。“成全你的美丽”，一句话就

使我太太动心了。这位女店主真的很会说话，很会做生意。在顾客心

中，不是顾客在照顾她的生意，而是她在成全顾客的美丽。虽然这话

也是赞誉之词，但听起来效果就完全不一样。

4、用幽默的语言来讲解

每一个人都喜欢和幽默风趣的人打交道，而不愿和一个死气沉沉

的人呆在一起，所以一个幽默的销售人员更容易得到大家的认可。

我所住的小区总有两个销售保险的销售人员，他们属于不同的两家公

司。有一次，我在做咨询的时候。我对保险公司的办事效率保持怀疑

态度。这时A公司的业务员说他的保险公司十有八九是在意外发生的

当天就把支票送到投保人的手中。而B公司的业务员却对我说：“那

算什么!我的一位客户不小心从楼上摔下来，还没有落地的时候，我已

经把赔付的支票交到了他的手上。”最后，我选择哪一家保险公司应

该不成什么疑问了吧?

幽默可以说是销售成功的金钥匙，它具有很强的感染力和吸引力，

能迅速打开顾客的心灵之门，让顾客在会心一笑后，对你、对商品或

服务产生好感，从而诱发购买动机，促成交易的迅速达成。所以，一

个具有语言魅力的人对于客户的吸引力简直是不能想象的。出色的销

售人员，是一个懂得如何把语言的艺术融入到商品销售中的人。可以

这样说，一个成功销售人员，要培养自己的语言魅力。有了语言魅力，

就有了成功的可能。

销售员与客户说话的十大禁忌

1.忌争辩

营销人员在与顾客沟通时，时刻不要忘记自己的职业、您的身份

是做什么的。要知道与顾客争辩解决不了任何问题，只会招致顾客的

反感。如果您刻意地去和顾客发生激烈的争论，即使您占了上风，赢

得了胜利，把顾客驳得哑口无言、体无完肤、面红耳赤、无地自容，

您快活了、高兴了，但您得到的是什么呢?是失去了顾客、丢掉了生意。

2.忌质问

营销人员与顾客沟通时，要理解并尊重顾客的思想与观点，切不

可采取质问的方式与顾客谈话。用质问或者审讯的口气与顾客谈话，

是营销人员不懂礼貌的表现，是不尊重人的反映，是最伤害顾客的感

情和自尊心的。记住!如果您要想赢得顾客的青睐与赞赏，忌讳质问。

3.忌命令

营销人员在与顾客交谈时，展露一点微笑，态度和蔼一点，说话

轻声一点，语气柔和一点，要用征询、协商或者请教的口气与顾客交

流，切不可采取命令和批示的口吻与人交谈。永远记住一条———您

不是顾客的领导和上级，您无权对顾客指手画脚，下命令或下指示。

4.忌炫耀

当与顾客沟通谈到自己时，要实事求是地介绍自己，稍加赞美即

可，万万不可忘乎所以、得意忘形地自吹自擂、自我炫耀自己的出身、

学识、财富、地位以及业绩和收入等等。这样就会人为地造成双方的

隔阂和距离。要知道人与人之间，脑袋与脑袋是最近的;而口袋与口袋

却是最远的。记住，您的财富，是属于您个人的;您的地位，是属于您

单位，暂时的;而您的服务态度和服务质量，却是属于您的顾客的，永

恒的。

5.忌直白

俗语道：“打人不打脸，揭人不揭短”，我们在与顾客沟通时，

如果发现他在认识上有不妥的地方，也不要直截了当地指出，说他这

也不是?那也不对?一般的人最忌讳在众人面前丢脸、难堪，要忌讳直

白。康德曾经说过：“对男人来讲，最大的侮辱莫过于说他愚蠢;对女

人来说，最大的侮辱莫过于说她丑陋。”我们一定要看交谈的对象，

做到言之有物，因人施语，要把握谈话的技巧、沟通的艺术，要委婉

忠告。

6.忌批评

我们在与顾客沟通时，如果发现他身上有些缺点，我们也不要当

面批评和教育他，更不要大声地指责他。要知道批评与指责解决不了

任何问题，只会招致对方的怨恨与反感。与人交谈要多用感谢词、赞

美语;要多言赞美，少说批评，要掌握赞美的尺度和批评的分寸，要巧

妙批评，旁敲侧击。

7.忌专业

在推销产品时，一定不要用专业术语。比如推销保险产品时，由

于在每一个保险合同中，都有死亡或者是残疾的专业术语，中国的老

百姓大多忌讳谈到死亡或者残疾等字眼，如果您不加顾忌地与顾客这

样去讲，肯定招致对方的不快。

8.忌独白

与顾客谈话时要鼓励对方讲话，通过他的说话，我们可以了解顾

客个人的基本情况。切忌营销人员一个人在唱独角戏，个人独白。

9.忌冷谈

与顾客谈话，态度一定要热情，语言一定要真诚，言谈举止都要

流露出真情实感，要热情奔放、情真意切、话贵情真。俗语道;“感人

心者，莫先乎情”，这种“情”是营销人员的真情实感，只有您用自

己的真情，才能换来对方的感情共鸣。在谈话中，冷谈必然带来冷场，

冷场必定带来业务泡汤。

10.忌生硬

营销人员在与顾客说话时，声音要宏亮、语言要优美，要抑扬顿

挫、节奏鲜明，语音有厚有薄;语速有快有慢;语调有高有低;语气有重有

轻。要有声有色，有张有弛，声情并茂，生动活泼。切忌说话没有高

低、快慢之分，没有节奏与停顿，生硬呆板，没有朝气与活力。

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