餐饮服务员培训内容

一．餐厅服务员技能培训

1.接待

餐厅的接待服务是餐饮业务服务体系的重要组成部分，在接待宾客的过程中，餐厅服务

员要善于观察，随时注意宾客的需求，及时提供热情周到的服务，为顾客在餐厅用餐提

供方便，为企业赢得更大的效益和赞誉。

2.托盘

托盘是餐厅运送各种物品的基本工具，各种餐具、饮品、食物等无不用托盘运送，正确

有效地使用托盘，是每个餐厅服务员的基本操作技能，可以减少搬运餐饮物品的次数，

提高服务质量和工作效率，规范餐厅服务工作。托盘有金属及胶木的防滑托盘，根据用

途的差异，托盘又分为大、中、小三种规格，其形状有长方形和圆形等。长方形托盘一

般用于托运菜点酒水和和盘碟等较重物品。圆形托盘根据直径的不同分为大、小两种，

大圆形托盘一般用于斟酒、展示饮品及分菜、送咖啡冷饮等。小圆形托盘主要用于递送

账单、信件、收款等。运送物品时，应选择大小与所负载物品相称的托盘。

托盘操作步骤：

托盘的操作程序分为五个步骤：理盘、装盘、起盘、行走、卸盘

（1）理盘：

根据所托物品的不同选择不同的托盘。

首先，将托盘洗净、擦干。如果选择的不是防滑托盘，要在托盘内垫上洁净的

垫布或防滑垫，垫布需要打湿防止盘内物品滑动。

问题：托盘没有清洗干净。

托盘清洗过了没有擦干。

（2）装盘：

装盘时要根据所托物品的形状、体积和使用先后顺序合理安排，以安全稳妥，

便于运送和取用为宜。托盘的主要技巧是把托盘拿平，并在托运过程中，随时

保持托盘的平衡。为了使托盘平衡，托盘上各种物件的摆法便有了很多讲究。

盘内的物品应排放整齐，横竖成行，在几种物品同装时，一般是重物、高物放

在托盘的里档，轻物、低物放在托盘的外档，先上桌的物品在上、在前，后上

桌的物品在下、在后，盘内物品的重量分布要均匀，这样托盘才能安全稳妥，

便于服务人员运送和进行有条不絮的服务。

问题：盘内物品摆放比较凌乱，应该摆放时横竖成行有序。

托盘内的高物、重物应该摆放在托盘的里档，轻物、低物应该摆放在托

盘的外档。

（3）起盘

托盘的方法有轻托和重托两种，轻托就是托送比较轻的物品，或用于上菜、斟

酒时的操作，所托重量一般在五公斤左右。轻托一般在宾客面前操作，因此熟

练程度、优雅程度以及准确程度就显得十分重要，轻托还是评价服务人员服务

水平高低的标准之一。轻托一般多用中小型托盘，其操作方法是左手向上弯曲，

小臂垂直于左胸前，肘部离腰部约十五厘米，掌心向上，五指分开，以大拇指

指端到手指的掌根部和其余四指托住盘底，手掌自然形成凹形，掌心不与盘底

接触，平托于胸前。

问题：五指没有分开造成托盘不稳。

掌心接触盘底，掌心容易出汗，造成托盘滑落。

小臂没有与地面平行，容易造成手臂的疲劳。

（4）行走

行走时要头正肩平，上身挺直，目视前方，脚步轻快稳健，精力集中。随着步

伐移动，托盘会在胸前自然摆动，但须以菜汁酒水不外溢为限。

问题：托盘行走中没有抬头、挺胸、面带微笑，右手自然下垂或摆臂。

托盘行走中只顾着盯着自己盘内的物品撞到了客人，应当随时观察餐厅

内的情况以免撞到客人。

（5）卸盘

到达目的地后，要将托盘平稳的置于工作台上，将托盘放稳后，才能将盘内的

物品取出。

问题：没有将托盘平稳地置于工作台上，就急于将盘内的物品取出，造成盘内

物品不稳。

总结：理盘时要先将托盘洗净擦干，如不是防滑托盘，需在托盘内垫上洁净的垫布。

装盘时盘内的物品摆放应横竖成行有序。

轻托操作时，小臂垂直于左胸前，五指分开，掌心不与盘底接触。

行走时要精力集中。

卸盘时要先将托盘平稳的置于工作台上。

3.折花

餐巾折花是中餐摆台技术中的一项重要内容，服务员用灵巧的双手将餐巾折叠成不同式

样的餐巾花型。在宴席上，给宾客创造出良好的环境，增添宴饮聚餐的情调和气氛。

（1）餐巾介绍：

餐巾又名口布，是餐厅中常备的一种卫生用品，造型优美的餐巾花型是一种装

饰美化餐台的艺术品，起到烘托就餐气氛的作用。餐巾花型的摆放还可以标示

出主宾的席位。

餐巾的种类：餐巾的种类按质地分可以分为化纤织品和纯棉织品。按颜色分可

以分为白色和彩色。

（2）注意事项：

操作前要洗手消毒，在干净的托盘或餐盘中操作，操作时不允许用嘴咬。放花

入杯时要注意卫生，手指不允许接触杯口，杯身不允许留下指纹。餐巾折花放

置在杯中高度的三分之二处为宜。

（3）花型种类：

餐巾折花的造型种类很多，技法也各不相同。按餐巾折花摆放的方式分可以分

为杯花和盘花两种。按餐巾折花外观造型分可以分为植物、动物、实物三种。

可以根据宴会的规模、主题选择花型，根据季节选择花型，根据宾客宗教信仰、

风俗习惯选择花型，根据宾主席位选择花型，总之要根据宴会主题设计折叠不

同的餐巾花，要灵活掌握，力求简便，快捷整齐美观大方。

（4）基本技法：

餐巾折花的基本技法有叠、折、卷、穿、翻、拉、捏、掰八种技法，餐厅服务

员应反复练习达到技艺娴熟运用自如。

叠是最基本的餐巾折花的手法，几乎所有的造型都要使用。叠就是将餐巾一折

为二，二折为四，或折成长方形、三角形、梯形等各种形状。

折是打褶是运用的一种手法，就是将餐巾叠面，叠成褶皱的形状，使花型层次

丰富紧凑美观。打褶时用双手的拇指和食指分别捏住餐巾两头的第一个褶，两

个大拇指相对成一线，纸面向外，再用双手中指接住餐巾，并控制好下一个褶

的距离，拇指食指的指面紧握餐巾，向前推折至中指外

（5）折花摆放

餐厅折花摆放要注意协调性，突出主位。主位的餐巾花应该高于其他位的宾客，

花型应该错开摆放。摆放餐巾花时，手不能接触杯身，应该拿水杯的下半部或

者是杯柱，餐巾花的观赏面要朝向客人。

4.摆台

餐厅摆台就是把各种餐具按要求摆放在餐桌上，它是餐厅配餐工作中的重要内容。餐厅

摆台技术的好坏也体现餐厅的服务质量，体现餐厅的面貌。

（1）选择餐台：

选择餐台是中餐摆台的第一道工序。中餐餐台有方台和圆台，圆台主要是宴会

选用的，方台主要是零点选用的。选择餐台的原则一要了解不同餐台的形状与

规格，二要根据就餐宾客的人数选择大小适宜的餐台。

（2）铺设台布

餐台确定好后，要在餐台上铺上台布，台布的种类有涤纶和棉质，台布的规格

有大小之分，台布要清洗干净熨烫平整，无破损，尺寸适当。

中餐摆台铺台布的方法：铺台布有三道工序：抖台布、定位、整平。铺台布时

站在副主人位，铺台布时动作要熟练，一次到位，舒展平整，均匀下垂。

问题：铺台布时不要抖动过多，不要用手到中间去舒展台布，应从四边向下托

齐。铺桌布时两手打开，尽量两边距离相等，铺的时候用力一点，两边的桌布

就能自然下垂。

总结：铺台布时站在副主人位进行，第一道工序是抖台布，第二道是定位，第

三道是整平。铺台布时不要用手到台布的中间去舒展，而是从四边向下抻平。

（3）围椅操作

铺好台布后摆转台、台花。

围椅时从副主位开始，椅子的前面与桌布下垂部分相距一厘米，顺时针进行。

椅子过沉时，不要推拉，应用右腿顶起，轻拿轻放，两椅之间的距离均等

（4）摆台要求

摆台前应将双手进行清洗消毒，对所需的餐饮用具进行完好度的检查，不得使

用残破的餐具盒酒具。

（5）摆放用具

摆台所需的餐酒用具：第一托：餐碟、勺垫、勺，第二托：红酒杯、白酒杯，

第三托：公用餐具、筷子架、筷子，第四托：水杯，第五托：烟灰缸，同时还

应备有相应数量的餐巾。

（6）操作规程

摆放餐具前，应将双手进行清洗消毒。摆放餐具时，应从主位开始，站在椅子

的右侧或后侧。

首先摆餐碟，摆在餐位正中，距桌边一厘米。摆勺垫，在餐碟的正上方，与餐

碟相距一厘米。摆瓷勺，勺把向右。

接着摆红白酒杯，摆放时要拿住被子的杯柱部分，红酒杯摆在勺垫的正上方，

与勺垫相距一厘米，白酒杯摆在红酒杯的右侧，两底座之间相距一厘米。

然后摆公用餐具、筷子架、筷子，先摆公用餐碟，摆在主位的正上方，筷子摆

在下三分之一处，勺摆在上三分之一处，勺把向左，摆牙签筒在筷子上方，摆

放筷子架，在勺把的右侧，摆放筷子，筷子距桌边一厘米，第二份公用餐具摆

在副主人位。

接着摆餐巾花，餐巾花可以站在椅子的左侧操作，观赏面朝向客人，水杯摆在

红酒杯的左侧，水杯、红酒杯、白酒杯成一条直线。

摆放烟灰缸从主位开始，烟灰缸摆在白酒杯与水杯之间，隔一位摆一位，若是

无烟餐厅可以不摆放烟灰缸。

问题：拿餐碟时大拇指不能进入盘中，餐碟摆在中心线上。

架出筷子两端均等，保持托盘平衡，餐具应该是长方形，筷子下摆往里

收。侧身摆，右脚在前左脚在后，摆放时不要碰到其他餐具。

摆烟灰缸时，烟道成横向

（7）零餐摆台：

零餐摆台要根据餐厅的布局，定好座位，铺好台布，要求在同一餐厅内所有餐

台的台布凸缝，横竖铺放时都要统一朝向，凸缝正面向上，餐具花纹图案对正。

所摆放的物品距离均匀，清洁卫生整齐划一。

早餐：摆餐碟，摆在餐位正中，摆汤碗，在餐碟的左上方，摆瓷勺，放入餐碗

中，勺把向左，筷子架摆在餐碟的右侧。

午、晚餐：与早餐相同，增加一个水杯，摆在餐碟的右上方，杯中插入餐巾或

纸巾。

总结：摆放餐酒用具前，先将双手清洗消毒，然后从主位开始摆放，站在椅子

的右侧或者后侧，将餐碟摆在餐位正中，距桌边一厘米。摆勺垫在餐碟的正上

方，与餐碟相距一厘米。摆瓷勺，勺把向右，应注意手指不要进入到餐酒用具

中。摆放红白酒杯时，要拿杯子的杯柱部分，红酒杯摆放在勺垫的正上方，与

勺垫相距一厘米，白酒杯摆在红酒杯的右侧，两底座之间相距一厘米。

5.酒水：

在餐饮服务中，酒及饮料是餐厅服务员重点推销的一种有形的产品，餐厅服务员均要面

对面提供斟倒酒水的服务，掌握必要的斟倒酒水服务知识和技巧是餐厅服务技能的一个

重要要领。

（1）准备工作：

酒水单是餐厅向客人提供酒水的指南，酒水单中标有酒水品名及规格、售价，

一般餐厅的酒水单通常使用中英文两字，精美的酒水单是企业一个宣传的场地。

餐厅经营各种不同的酒水的陈列一般均应摆放在餐厅较明显的位置以方便顾客

选用。酒水的陈列讲究造型艺术、美观大方并明码标价，方便取拿，以便促销。

服务人员应主动及时地向顾客提供酒水单，并向客人介绍本餐厅所经营的酒品

及饮料的种类、口味、乙醇含量、产地、香型、瓶装容量、价格等情况，顾客

选中的酒品，服务人员应立即除去其外包装待用。

展示酒水品牌，服务人员站立在客人的右侧，用右手握住酒瓶的颈部，左手用

一块餐巾托住瓶底，将酒瓶上的商标朝向顾客请其确认。当顾客确认后，方可

进行下一步工作。

客人在选用酒品时，时常在一餐中同时选用几种不同的品种，为了能使顾客在

引用酒水时获得最佳感受，服务人员应该掌握各种酒品的最佳饮用温度。啤酒

的最佳饮用温度在8-11℃，高级啤酒的饮用温度在12℃左右。白酒大多顾客习

惯冷饮，但有些顾客则喜欢温饮，黄酒一年四季人们都喜欢热饮，并用具有保

温性能的陶瓷酒具。温酒的方法是将酒注入温酒壶内，用开水烫热，达到40至

45℃之间即可。白葡萄酒的最佳饮用温度为8至12℃，需要用冰桶冰酒。

酒具是斟酒服务的必备用品，中餐常备的酒具有水杯、红酒杯、白酒杯、黄酒

杯，西餐常备的酒具有水杯、饮料杯、红葡萄酒杯、白葡萄酒杯等，同时还应

备有冰酒桶、酒架、温酒壶、开酒器、服务包巾等。

（2）开启方法：

首先要正确选用开瓶器，开酒时动作要正确规范，不同的酒水开启的方法不同。

啤酒：有瓶装和罐装两种，啤酒在开启时，尽量减少瓶身的晃动。开启瓶装酒，

用干净的布巾擦拭酒瓶，左手扶住瓶颈处，略向外倾斜，右手拿住酒起子，一

次将酒瓶盖起开。罐装酒开启时，右手轻轻的拉住拉环，直至将拉环全部打开。

葡萄酒：首先出去外包装，用干净的布巾擦拭瓶口，用酒钻对准木塞中心，顺

时针方向旋转，直至将螺旋部分全部钻入木塞中，利用酒钻的杠杆，将瓶塞慢

慢拔起，注意不要将木屑掉入瓶中。

（3）斟酒服务

斟酒时站在客人的右侧，右脚在前左脚在后，左手拿一块干净的餐巾，自然下

垂或背于身后，右手持瓶的下半部，酒标朝向客人，斟倒时，瓶口与杯口相距

两厘米，每斟倒完一杯，旋转瓶身擦拭瓶口。

（4）斟倒标准

中餐：白酒、红酒、黄酒均为八分满，第一杯啤酒应八成酒液二成泡沫。

西餐：红葡萄酒、白葡萄酒均为六分满，起泡酒先倒三分之一，再续斟至三分

之二，白兰地倒入酒杯时为一个斟倒量。

（5）斟酒顺序：

高级宴会：先为主宾，再为主人，按顺时针方向为宾客斟酒。

（6）斟酒时机

应在客人干杯先后及时为宾客添斟酒水，每上一道新菜后也要斟添酒水，当客

人杯中酒液不足半杯时也要添斟，在客人互相敬酒时，要随敬酒的宾客及时添

斟，总之要适合客人敬酒的速度和兴致的高低灵活掌握，斟酒过程中确保客人

的安全。

6.菜肴

（1）上菜程序与规则：

中餐：第一道是凉菜，第二道是主菜，第三道是热菜，热菜的数量较多，第四

道是汤菜，第五道是甜菜，最后是水果。

上菜规则：先冷后热，先菜后点，先咸后甜，先炒后烧，先清淡后费后，先优

质后一般。若顾客有特殊要求，应尽量满足顾客要求，体现服务至上、顾客至

上的宗旨。

（2）上菜的位置与动作：

上菜一般选择在陪同与次要客人之间，由一名服务员用托盘将菜肴都安至餐桌

前，由另一名服务员右脚在前左脚在后侧身将菜肴端至餐桌上，将菜肴转至主

宾面前，报菜名请其品尝。上下一道菜时，首先腾出上菜位置，将菜肴端至餐

桌上，随时撤下残菜，及时调整盘子与盘子之间的距离，保持台面的美观，整

齐。不能选择在老人、儿童身边上菜，以免发生危险。

（3）上菜规范及要求：

上菜时，菜肴的观赏面要朝向客人，如果有的热菜使用的是长盘，盘子要横向

朝着客人。餐厅服务员在上菜时，应做到短评走稳，轻拿轻放并注意盘底盘边

要干净，上带汁的菜肴，应双手送至餐桌上，以免洒在客人身上。

7．撤换

餐厅服务员应在宴会前准备好充足的所需物品，并注意撤换的时机、次数和方式。

（1）撤换规律

高档中餐宴会：一般上新菜撤旧菜，桌面上只保持一个菜。

一般宴会：餐桌上一般保持五个菜以下

普通宴会：可以吧残菜撤下换上小盘整理好重新上桌

（2）撤换餐碟：

左手托托盘，右手撤换，从第一主宾开始顺时针方向进行。

换骨碟正确时机：吃过冷菜换吃热菜时更换餐碟，吃过鱼腥味食物的餐碟在迟

其他菜肴是更换，上风味特殊调味特别的菜肴时更换，凡吃过甜菜的餐碟需更

换，餐碟内洒落酒水或异物的餐碟更换，碟内骨刺残渣较多更换。

（3）撤换汤具：

上第二道汤时更换

（4）撤换酒具：

酒杯中洒落汤汁、异物时更换，客人提出更换酒水时更换，更换时从客人右侧

按顺时针方向进行，不得将酒杯相互碰撞发出声响打扰客人。

（5）撤换烟灰缸：

高级宴会：有两颗烟蒂时更换，用一只干净的烟灰缸罩到脏的烟灰缸上面一同

拿到托盘内，再将另一只干净的烟灰缸放回原处。

（6）更换毛巾：

上小毛巾的方法是：将毛巾放在毛巾篮内，餐厅服务员用毛巾夹直接递给每一

位客人，也可将毛巾放在毛巾托内放在托盘里，餐巾服务员左手托托盘，右手

摆放，由宾客自取，应多次更换小毛巾