酒店管理培训

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酒店管理培训心得体会优秀范文

酒店管理培训心得体会优秀范文1

实习的时候我去了一家酒店里当客房服务员，时间不是很久，仅仅是两个

月的时间，但在这两个月里我感受到了生活里的酸甜苦辣，步入社会开始工

作，远比在学校里学习要难的多，不论是客人还是领导，对你的要求都的非常

高的，做的不好就是不行，没有什么别的解释，也不需要解释，我能做的就是

对他们指出来的不足之处进行反复的练习，不断的练习，直到把这些不足弥补

回来。工作总是辛苦的，很多时候我都想要找人倾诉，但又不知道和谁去说，

也有很多次想要辞职，但是想起父母还在努力的工作，他们从来没有在我的面

前有过不想上班的想法，从小便教导我，让我学会坚强，事情不可能什么都如

我所愿那般发展，所以每当这个时候我都会捏紧拳头继续投入工作之中，用更

多的工作来麻痹自己。

酒店客服，这份工作并不算轻松。每天的工作就是负责收拾退房客人的房

间，一般酒店都是在下午一点之完成退房，而在下午四点之前，是不予居住

的。我要做的就是在这三个小时里把房间里的床单、被褥都拆下来，换上一套

新的，还有鞋子也要重新摆放收拾，如果是用的一次性的那种纸鞋子，那么就

需要重新准备好鞋子，根绝居住的房间进行更换，单人间放一到两双鞋子，双

人间放三到四双，多出来的鞋子是作为备用的。房间里的杯子是要洗三遍以上

的，我从不敢偷懒，我之前听过一个故事，是说一个留学生在日本打工，那边

要求餐具洗七遍，但是他却偷懒了，被店家知道后，直接开除了他，还因为这

件事，整个城市的餐厅都不愿意收他做事，他也因此不得不换一个城市。虽然

这个故事有一定的虚构成分，但是我一直都是把这个故事的结局当做是警告，

每次洗杯子我都是清洗的非常干净，洗三遍以上。并且把杯子烘干，不留下水

渍。

铺被子是一个体力活，也是一个技术活，要把杯子铺的工整，不留一丝印

痕。就像是一面白墙一般平整，垂下来的边角也得弄的整齐，不能有皱痕。基

本上一整套客房整理下来，需要半个小时左右，而我需要处理好五间房的卫

生。所以在下午一点到四点这段时间里，是非常忙碌的，但我也因此而得到了

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很好的锻炼。回想起在家的时候，母亲也这样给我叠被子，整理房间，每天如

此，从不改变。我又怎能才做几天就觉得苦，觉得累呢?我已经不再是温室里的

花朵，不再是象牙塔里的学生了，步入社会，我已经成长。

酒店管理培训心得体会优秀范文2

以前我总想着自己把工作做到极致，坚持着付出极大的努力，通过自己来

影响身边的人来一起努力，以此来带动整个团队。我是这么做了，我是很努

力，可是结果我错了，我个人的努力不但影响不了身边的人，反而我身边的人

会认为我在表现，认为我特殊，我或多或少受到了些排斥，因为我的“出

众”。在最后的一段时间，与领班的交谈中，领班说过年终的优秀员工奖中

我，可是经理说你太出众，反而与西餐厅的团队显得不融洽，我因此失去了这

奖。我认为我的想法与思维顺序是对的，可是我的做法却存在问题，直到现在

我都没想到答案，就是如果我当时怎么做会跟好一点，怎么做才是正确的，以

后自己慢慢找吧，我想多听取老师同学的建议会找到的!等我开始带领一个团队

时，有一个人跟我刚来时很像，自己的工作做得很好，可是缺乏团队精神，当

我站在我现在这个角度时，我知道我需要他怎么去做，我也知道别人该怎样帮

助他，就像我是新员工时一样。于是我想，每一个缺乏团队精神的人，只要他

不放弃自己，团队不放弃他，他会慢慢体会到团队的真正意义，teamwork的

思想会慢慢渗入他的思想，想想我不就是这样一点一点走来的吗?我感谢我的团

队，我感谢我自己，假如说一年的实习，让我只学会了teamwork，这也就足

够了。

关于梦想与现实，这是我们经理提醒我让我思考的问题，当然这个问题的

答案没有那么容易就能自考出来的，直到现在我还在思考。我想这又是一个选

择题，不是单纯的选择：A。梦想B。现实的问题，我认为是要我选择梦想与现

实在我的一生中所占的比例问题，这就是我一直在想的原因，不同的时期，不

同的环境，这个比例都是会改变的，只要有所改变，就要有所思考。就像在理

性与感性之间，不同时间与环境之中，我会做出不同的选择。有时我会选错，

可得到的教训往往会成为我下次选择的参考，这也是一种财富吧!我自学中国古

代哲学，利用中庸、大学、道、帮我找答案，中国“圆”与“和”的思想一直

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在潜移默化的影响时代的发展，这个先不说。在个人修养中，我也开始向这方

面靠拢，我想关于梦想与现实，我在找其中的平衡，这是中庸;关于梦想与现

实，我在找为保持其平衡我该做出改变的顺序，这是大学;关于梦想与现实，我

在找保持平衡的'方法，这是道。在实行的的时候，儒家的仁义礼智又会起到很

大的作用。其实在做好的服务中，中国的哲学也会融入其中，尤其是中庸的思

想。这算是我实习的额外收获吧!我要感谢我建议我涉猎中国古哲学的大舅，感

谢我的经理，感谢我在国家图书馆的时光。

我想开始与结束的话题，说得有些牵强。什么是真正意义的开始，什么又

是真正意义的结束呢?是从到酒店的那天开始，走的那天结束?我想这未必太简

单了一点。一年中会经历很多开始，开始菜台工作、开始吧台工作、开始送餐

工作、开始负责人工作，之所有的开始都伴随着结束。说了这么多，我的意思

就是想说，没有绝对的开始，没有绝对的结束，这就是关于开始与结束的话题

牵强的原因吧。开始，我是新员工，慢慢的我是老员工，再后来我是负责人，

早后来我走了。要说开始与结束，这便是我最简单的开始与结束。我的实习之

旅是结束了，可是我觉得我的旅程才刚开始，实习让我发现了太多的新东西，

让我对酒店的很多理念有了新的了解，兴趣告诉我，我刚开始，我刚启程。从

满腔热血开始，从满腔热血结束，还有比这个更好的旅程吗?

最后，把我实习的所有总结成一句话：一开始我就爱上了酒店文化，现在

我依然爱，并且爱得更深沉!

酒店管理培训心得体会优秀范文3

非常感谢酒店管理层给予我们一个良好的学习机会，于3月份参加了由酒

店组织的《酒店管理案例》培训。学习时间虽然很短，但我感觉确实是受了很

大的启发，受益匪浅。

在酒店管理上，我们常说客人永远是对的!但实事并非如此，当有出入时，

我们怎样把对让给客人，让得即不得罪客人，又维护酒店的利益。所以必须认

定每个客人的要求、意见和抱怨都是对的，都是真实的，这样我们才能做到不

找籍口，真正把顾客的要求、意见和抱怨变成改进服务产品的突破口，把问题

解决掉。

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在管理案例多次提到怎样培训教育督导检查!无疑告诉我们培训教育不等于

实践训练、培训教育只能告诉怎样做是对的、通过实践训练督导检查告诉我们

怎样把事情做对!也就是说培训教育只能改变观念,通过实践训练督导检查规范

才能提高员工的能力!才能改变知到不等于做到的问题!

我更坚信效率应体现在一点一滴的小事上，节约时间从一分一秒着眼，在

做好基础工作上才能讲效率。每个人所做的工作都是有一件件小事构成的，因

此，对工作中的小事绝不能敷衍应付，很多时候，一件看起来微不足道的小

事，或者一个毫不起眼的变化，却能实现工作中的突破，所以在工作中，对每

一个变化，每一件小事，我们都要全力以赴做好，工作中无小事，特别是明档

人员，即是厨师，也是产品，要时刻保持自己的脸上永远充满微笑，这样才会

受到顾客的青睐，正是这小小的微笑和一句真诚的问候，赢得客人的口碑，赢

得客人满意加惊喜，不要小看小事，不要讨厌小事，只要有益于自己的工作和

事业，无论什么样的小事，我们都应该全力以赴，用小事堆积起业事业大厦，

才是坚固的的，用小事堆积起来的工作，才是真正有质量的工作。勿以善小而

不为，勿以恶小而为这，细微之处见精神，做小事的精神，才能产生做大事的

气魄。

做为淮安的五星级酒店——淮安国信大酒店，20__年也将是一场激烈的竞

争战。怎样才能使我们酒店在环境、服务、菜品、特色等方面成为淮安地方区

域的龙头酒店呢?下面我几个方面谈几点看法。

1、树立酒店的知名度、提高信誉。在短时间内，不管从言行宣传、电视媒

介上，都要有一定的影响。但要想做到你没我有、你有我优、你优我变的程

度，我们还需不断努力、拼搏。所以，我想酒店应定期地举办一些节目;组织一

些活动;赞助一些事业，来扩大自己的知名度。看起来是费些人力财力，但只要

组织得力，安排恰当，一定能收到效益和影响的。

2、员工的整体形象与素质;员工在纪律、条件、环境的约束下，尽心尽责

地工作。经过一段时间适应后，会开始工作懒散、纪律松懈，对工作的开展有

一定的阻力。所以，在员工的整体纪律与心理素质上还要加强培训，培养员工

的集体荣誉感和自豪感，使员工的精神面貌焕然一新。走出店门后能自豪地说"

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我是淮安国信大酒店的员工"。这样我们酒店的形象会更好!

3、提高优质的服务质量：一少部分服务员是来上班做一翻事业，一大部分

是来挣钱的。怎样才能提高服务员的工作积极性，这是优质服务的首要前提。

我想用意见卡这种方法比较好，它打破常规的格式，使服务员的档次拉开，使

每个人都有危机感，同时也有收获的喜悦，这样也便于管理。

4、创造良好环境：不要说从整体，就是每一个角落，都要使客人觉得赏心

悦目。在就餐的同时能够感觉到温馨的气氛，使人觉得物有所值。例如，花卉

品种定期更换、维修及时。

通过这次学习，让我对酒店有了更深刻的认识，真正感受到了酒店的活力

与魅力，认识到作为一个五星级酒店员工的应尽的义务和服务意识!在今后的工

作当中，我将通过所学的知识灵活运用到酒店工作中，真正做到是五星级酒店

的满意员工。我坚信淮安国信大酒店在我们大家的共同努力下，一定会创造新

的辉煌!

酒店管理培训心得体会优秀范文4

通过这次实习，我对酒店的管理又有了更深层次的理解，并且对酒店行业

有了自己的见解和认识。在酒店实习期间我不仅更加熟悉酒店的业务操作程

序，在待人接物，与人交往方面学到了不少东西。

在这次实习中，我重新培训了服务技巧和服务规范，更加深入熟悉服务工

作，对服务有了更加深入的了解，服务技能有了进一步的提高。服务更加熟

练，可以熟练地完成服务工作。通过酒店的培训，对酒水和菜品更加熟悉可以

熟悉的向客人介绍和推销菜品和酒水。并且随着服务技能的提高成，提高了员

工的工作效率，减少了工作失误，能够向客人提供更周到便捷的服务，由于烟

台是一个旅游城市，龙口更是每年夏天游客会聚的地方，因此酒店特地培训了

__景区的一些基本旅游知识，和__附近的旅游景点的路线等，以便为客人提供

更加周到优秀的服务，当然，这在以后的服务中也验证了这次培训的正确性与

重要性，客人不止一次的向我们了解__的风俗人情旅游景点等，而我们周到的

服务也不止一次的获得了客人的好评。酒店培训和实习经验的积累，对我毕业

以后就业增加了机会，从业能力得到提高，在此过程中语言能力，交际能力，

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观察能力，记忆能力，应变能力得到了提高。

(1)语言能力

酒店业是一个以服务为主的行业，在服务过程中，驾驭自如的语言能力是

酒店员工与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言不仅是

交际、表达的工具，它本身还反映、传达酒店的企业文化、员工的精神状态等

辅助信息。想要获得驾驭自如的语言能力，就要做到语气的自然流畅、和蔼可

亲，在语速上保持匀速表达，任何时候都要心平气和，礼貌有加。注意交谈的

对象，即可人的身份，及客人的心理，采用适当得体的语言，正所谓要做到

“见人说人话梦见鬼说鬼话”另外语言表达中一个非常重要的方面便是与客人

交谈时要注意句子成分的搭配是不是准确，词性是不是被误用等，也就是说讲

话要有逻辑性不能呢个前言不搭后语，罗嗦不清，没有因果关系等，这很容易

照成客人的误解，从而造成我们服务工作中的失误，和客人的不满。我们还要

合理运用身体语言和手势，有时候在服务过程中，过多的语言会造成客人的厌

烦或者打扰到客人，因此就要用到肢体语言和手势或眼神等，这时候肢体语言

手势眼神往往能给客人提供更满意的服务。

(2)交际能力

因为酒店是一个迎来送往的行业每天要接待许多不同的客人，有老顾客有

新顾客，如何使这些客源保留下来很大一部分是看酒店员工的交际能力，虽说

酒店有专门的营销部负责销售和拉拢客源，但作为一个餐厅的一员，尤其是主

管和经理一定要有自己的固定客源，因此从现在开始就要锻炼我们的交际能

力，为我们以后的工作做准备，第一印象对人际交往的建立和维持是非常重要

的，给人记忆最深的常常是第一次接触所留下的印象。因此仪表、仪态的优

美，真诚的微笑，无微不至的礼貌则是给客人留下美好第一印象的关键。真诚

的对待每一位客人，客人第一次来到酒店式对酒店的所有一切都是陌生的，而

人对陌生的事物往往都是包邮戒备心理的，这时候我们就要依靠真诚的心来与

客人交往，获取客人的信任，向朋友一样为客人提供对客人有力的选择及服

务，让客人感觉到你是为他着想的，他自然会对你产生信任，从而为成为你的

客户进了一步，人际关系的建立还应当有始有终，持之以恒，每一个酒店员工

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都应当持之以恒地与客人建立良好的人际关系，不能因自己一时的失误和思考

的不周而使客人感到怠慢，从而断送自己在其他时候以及其他员工与客人所建

立的良好人际关系。

(3)观察能力的提高

观察能力的实质就在于善于想客人之所想，将自己置身于客人的处境中，

在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。。既要使客人感到酒店员工的服

务无处不在，又要使客人感到轻松自如，这样使客人既感到自由空间的被尊

重，又时时能体会到酒店关切性的服务。善于观察客人心理状态客人的心理非

常微妙地体现在客人的言行举止中，酒店员工在观察那些有声的语言的同时，

还要注意通过客人的行为、动作、仪态等无声的语言来揣度客人细微的心理。

做到了这些你的服务一定能获得客人的称赞。

(4)记忆能力

餐饮服务中涉及很多需要服务员牢记的信息，如菜品做法，样式，味道，

价格，酒水的年份，度数，种类，价格等，还有酒店设施，酒店信息，酒店周

边信息等，都需要服务员牢牢记住，这就需要员工有良好的记忆力，如此才能

使客人所需要的服务能够得到及时、准确的提供。另外如果能正确的记住客人

的爱好品味，为客人提供优质的细致化的服务，客人将会感到有种受尊重、被

重视感，从中感受到自己存在的意义与价值，这有助于客人对酒店产生相当良

好的印象。

(5)随机应变能力

在酒店中可以遇见形形色色的人，当然也会遇到各色的突发事件和矛盾，

这就需要有良好的应变能力，当遇上突发事件，酒店员工应当做到：迅速了解

矛盾产生的原因，客人的动机，并善意地加以疏导。用克制与礼貌的方式劝说

客人心平气和地商量解决，这样的态度常常是使客人忿忿之情得以平息的“镇

静剂”。尽快采取各种方法使矛盾迅速得到解决，使客人能得到较满意的答

案。并尽量使事情的影响控制在最小的范围，在其他客人面前树立酒店坦诚、

大度、友好的服务态度。

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首先我觉得自己还是存在很多问题的，这是一个比较严重的事情，在这个

过程当中确实还是应该认真去做好的，应该端正好心态，对自己各方面有正确

的认识，工作方面还是缺少一些经验的，这是我应该要对自己有的态度，我也

一定会对自己做出更多的努力，工作方面认真的去做好相关的本职工作，这是

我需要去做出调整的，在实习期间我一点点的积累工作经验，对自身各方面都

是有着比较客观的认识，也是应该要认真的去做好相关的本职工作，希望接下

来可以做的更好一点，这是我应该去维持好的状态，现在包括以后这些都是我

应该去做出调整的，接下来我也应该往这方面努力，总之在这次的实习当中，

我觉得自己做出的努力还是比较多的，确实感觉很充实，我现在也是认识到了

自己很多不足的地方。

学习酒店管理这个专业，我一直都认为自己还是学习到了很多东西，但是

确实在这个方面我是做的不够好的，在学校所学习一套理论的，运用到实际的

工作当中确实还是稍显吃力，这不是我想要看大情况，所以我马上就调整过来

了，还是希望能够掌握更多的知识，这也是我需要去认真思考的，感激在__酒

店这里的这段实习经历，给了我非常多的经验，让我现在对今后正式步入工作

当中，有了的一个准备，所以接下来还是需要对自己要求更高一点才是，在这

个过程当中我也应该做熬主动的去充实好自己，现在我也是对此深有体会的，

在这样的环境下面我还是应该要去做出一些调整的。

当然这次的实习当中，我也是察觉了自己很多不足之处，这些是接下来需

要去调整好的，我对此也是做好了很多准备的，我希望自己可以在这样的环境

下面，做的更好一点，希望做出更好的成绩来，在__酒店这里，我也是保持了

好的状态，这次的实习经历，让我对自己有了新的认识，在很多方面我都还需

要做出进一步的改变，要去接触更多的知识，在专业知识上面还需进一步的磨

合。