旅游景区管理

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一、游客管理的容与目标

（一）游客行为与景区管理

1、游客的双重身份

2、游客行为对景区的影响

（1）游客是景区中的有机构成要素

（2）游客是景区平安运营的影响者

（3）游客是景区市场推广的参与者

（二）景区游客管理的容

狭义的游客管理：对旅游景区中的游客的行为进展控制，即通过各种手段保证其按照一定的

规矩进展游览，不造成对自身和他人的负面影响。

广义的游客管理：包括对游客行为的控制，对游客平安的监视以及对景区资源的保全等容。

1、规游客行为

从道德标准出发对旅游者的不文明行为加以纠正。

2、保障游客平安

根据景区环境为游客提供平安的行为引导，保证游客的生命财产平安。〔设计平安的游

览路线、各种平安提示。。。。〕

3、保全景区资源

（1）对旅游者流量、容量等方面的控制和管理

（2）针对资源保全的措施，防止认为破坏等。

（三）景区游客管理的目标

1、促进旅游者满意度的提升

（1）游客管理可以维持资源质量

（2）游客管理有利于优化游览环境

（3）游客管理是保证旅游者心情舒畅的条件之一

（4）游客管理提供全程平安保障

2、强化对旅游过程的控制

包括对旅游者个人行为的控制。对游客流的规模与流向的控制。

3、优化旅游景区经营效益

二、景区游客行为影响因之分析

〔一〕游客心里与旅游行为

1、好奇心理

2、占有心理

3、从众心理

4、逆反心理

〔二〕游客气质与旅游行为

多血质、黏液质、胆汁质、抑郁质

〔三〕游客年龄与旅游行为

青少年、中年、老年

三、景区游客行为管理

〔一〕景区游客管理的方法

1、激发性管理方法

景区通过激发旅游者的自我控制意识而保证其按照社会根本行为准那么和景区游客

行为规行事。

2、约束性管理方法

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即强制性管理，明确制定相关的行为规那么，并借助强制力保障该规那么得到遵

守，任何违背行为规那么的旅游者都要受到惩罚，从而形成强大的压力迫使旅游者按照规定

的方式在景区中游览。

〔二〕景区游客的过程管理

1、游览前的游客行为管理

〔1〕制定景区行为规那么

〔2〕游客行为规那么信息的发布

比方：游览时景区对游客行为的规定：

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〔3〕景区旅游物品的发放

2、游览中的游客行为管理

3、游览后的游客行为管理

四、旅游景区游客管理面临的问题及对策

〔一〕旅游景区游客管理面临的问题

1、游客对旅游资源的潜在破坏。旅游资源对于景区而言，是景区得以存在的根底。对

于碑碣来说，有来自污染的破坏，交通震动的影响，对艺术品或文物来说，游客呼气的影

响等。在某些特殊情况如喀斯特溶洞等，其环境和文物保护等负面影响的直接因素主要是二

氧化碳、细菌含量的增多，而这种情况是与游人数量是相关的。

2、旺季时游客拥挤会带来一系列的问题。由于旅游者骤增，突破景区的承载能力，可

能产生对旅游资源、生态环境、景区设施的破坏性影响。在几个旅游黄金周期间，许多热点

旅游景区的客流都大大突破了景区的最正确接待量，有些地区甚至超过了最大接待量。假日

旅游时间短、节奏快、人数多、消费大的现象，导致景区景点以及旅游线超负荷承载，以致

景区管理、配套效劳失控，个别地区出现了对自然生态环境以及公共设施的人为破坏。旺季

旅游客流的集中使旅游平安问题成为最大的隐患。目前，各地平安生产形势比拟严峻，平安

隐患较多。黄金周期间，各地客流密集，涉及地区和行业广泛；一些旅游设施经过淡季之后

刚刚启用，就面临大客流、长时间连续运转的考验，也给旅游平安工作提出了更高要求。

3、旅游平安问题。旅游平安问题有很多方面的。有些是游客自身平安认知不够造成

的，如在景区抽烟，不听工作人员劝阻，违反了游乐设施的操作规程等；有些是景区管理方

面的原因，如在讲解系统中缺乏必要的平安警示，没有定期检查旅游设施的平安，没有很好

的平安事故处理机智等；当地也不排除一些客观原因造成的，如地质灾害等，但这是很少见

的。

〔二〕旅游景区游客管理的对策

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1、建立健全效劳设施。游客在旅游景区除了游览观光之外，最为关心的是在景区能否

享受食、住、游、购、娱等效劳。景区要实现这些效劳。离不开完善良好的效劳设施。在景

区平台区设立游客效劳中心，提供自助餐厅和艺术走廊等散步和休息场所。在停车和某些景

观建造卫生间；在景区设置小径，防止游客对草地随意践踏；增加景区中的游客警察，为游

客提供平安保障和排忧解难；在车辆阻塞时疏导交通。

2、给游客提供准确、详细的信息。大多数的游客对于该地的历史、文化、环境、开展

等不了解。因此在很大程度上，他们的旅游是否满意，通常取决于信息的获得。他们获得的

信息主要是导游的讲解，还有地图、其他景点介绍的小册子、指示牌等对游客进展引导、指

导着游客什么地方行为举止该怎样，为什么不能拍照等，这些都是很重要的，而大多数的景

区都缺乏考虑。因此，对于景区来说，应该建立完善、有效的语言标志系统。主要包括手持

和固定地图、路标、公共信息标识系统、指南、景观说明、公式栏、游览线路标识图、中英

文或多语种标识、交通标识、播送通知系统等。这些标识系统可以提供根本信息和导向效劳，

以简单、多样的方式给游客提供效劳信息，使游客获得平安、愉悦的旅行感受；帮助游客了

解并欣赏旅游景区的资源及其价值；对旅游资源和设施得以保护[4]。

3、对游客的指导和限制。一般而言，景区都有一个或多个出入口，进入景区后，在导游的

带着下，在导游图或路标系统的导引下，会沿着一定的线路或景区游览。游客在进入某一空

间时，安排他们朝右走；分散游客的注意力，把游客吸引到那些宣传不多的地方；把大团队

游客分为小团队，各团队参观不同的地点，防止拥挤在某几个重要的景观；对于陵墓和洞窟

来说，可以适当限制游客游览人数，有时还可以要求游客必须戴口罩、穿鞋套，以免游客对

古迹造成不可修复的破坏。根据研究说明，200个人在陵墓中停留1小时所能产生的后果相

当于把3毫升的水倒在墙上。

4、实行游客分流对策或队列管理。限制游客进入数量对于游客来说总是不愉快的事，

计划好的旅游目标，都无法实现。因此，对于游客人数的多少与环境的影响并无关联的多数

景区，应该考虑的是实施游客分流，降低客流在景区部某些景点的时空集中程度，从而减少

某些景点的游客拥挤。根据游客和配备工作人员的数量，可将队列分为单列单人型〔一队游

客有一个效劳员〕、单列多人型、多列多人型等，改变硬件设施，让游客在比拟宽松的环境

中排队等候，排队等候地方，最好选择较好的区域，设置相应的座位和防护栏等，让游客有

耐心的等下去。

5、预防和处理游客平安问题。由于游客平安问题的诱因不同，游客的平安管理就要采

取不同的、有针对性的措施。首先要通过各种手段来提高游客的平安意识，如在危险地段警

示牌的设立，工作人员对游客的提醒，对可能会带来危险的行为进展劝止等。其次要制定完

善的平安问题预防机制。平安问题预防机制包括了对其游客效劳设施进展定期检查，指定游

客平安手册〔告诉游客一些禁止事项，某些特殊活动要求的生理和心理状况，一些急救措施

的介绍等〕。自然景区对于游客平安管理应以预防为主。但是平安问题有时仍然不可防止要

发生，一旦发生游客平安事故，这时平安事故的处理显得尤为重要。平安事故后妥善处理有

利于降低平安事故的影响。自然景区应设立急救中心和培训一支训练有素的救援队伍，救援

人员要掌握包括疾病救援、救护、失踪寻找、水生救护、火灾抢险、突发事件的应急救护〔塌

方、泥石流、雪崩等〕各种技能。另外自然景区还要建立一套紧急救援的程序和其他的一些

事故处理程序。一旦出现平安问题，可按照这些程序快速开展科学的救援工作或其他事故处

理工作。

6、游客不文明行为的引导、管理措施。通过对游客不文明行为产生原因所做的分析可

以看出，对这种不文明旅游行为进展引导和管理将是一项复杂的系统工程，涉及到各个方面。

多个环节，需要多发面同努力。旅游景区管理者应当做出自己的努力，进展景区环境和秩序

的维护和管理，引导旅游者的文明旅游。旅游景区应当加强环境保护问题重要性的宣传，提

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高公众意识到生态环境是旅游业可持续开展的前提；大力的宣传旅游活动可能会造成的危

害，尤其是让公众认识到游客不文明旅游对旅游环境、景观的污染和破坏。通过法律法规、

制度等手段对游客行为进展管理[5]。游客景区应制定游客文明管理条理。联合旅游行业协

会研究制定的《游客行为规》《游览须知》，通过这些规对旅游者进展教育和引导，使得游客

认识到哪些行为是正当的，哪些是不文明的，意识到自己对旅游景区环境应负的责任从而约

束自己的不文明行为旅游行为。