酒店客服

酒店客服工作职责

一、客服人员的岗位职责

1、认真贯彻执行公司销售管理规定和实施细则，努力提高自身业务水平。

2、积极完成公司规定或部门承诺的工作目标。

3、为客户提供主动、热情、满意、周到的服务。

4、为公司各类客户提供业务咨询。

5、收集客户信息和用户意见，对公司形象提升提出参考意见。

6、负责公司客户资料、公司文件（复件）及相关旅行社、会议中心、团体预

订、学习培训班、会员、散客、协议单位的合同（复件）等资料的管理、归类、整

理、建档和保管工作。

7、协助一线部门做好上门客户的接待和电话来访工作，及时转告客户信息，

妥善处理。

8、负责接听客户投诉电话，做好电话记录。

9、完成上级领导临时交办的其他任务。

二、客服人员的工作流程

1、检查员工的客服工作流程，以身作则倡导"客户想到的我们做到，客户没有

想到的我们为顾客想到"的服务理念。

2、维持良好的服务秩序，提供微笑、主动、热情、细致、快速、准确的客户

服务。

3、负责与客户之间建立良好的沟通关系，实施客户咨询和顾客问答，反馈客

户的意见和建议。

4、认真正确回答客户的提问，解决好每一宗客户投诉工作；做好客户投诉和

接待工作，及时向领导反馈客户的意见和建议。

5、负责安排员工专业知识的训练及员工的业绩考核。

6、完成上级领导临时交办的其酒店销售预订工作流程

三、客服经理的岗位职责

1、维持良好的服务秩序，提供优质的顾客服务，做好客户与公司沟通的桥

梁。

2、确保部门所有人员执行公司的礼仪礼貌的服务标准，树立良好的'外部形

象。

3、确保本部门积极配合营销部门开展工作。

4、建立并维护公司客服服务体系，建立客服信息管理系统，客户服务档案、

跟踪和反馈。

5、能根据反馈信息我们公司的产品推广提出改善意见。

6、组织客户服务系统对客户实施技术升级服务。

7、制订客户服务人员培训计划并组织实施。

8、考核部门下属并协助制订和实施绩效改善计划。

9、监督并控制各种客服费用开支。

10、参与制定公司产品手册。

11、参与公司营销策略的制订。

12、受理客户投诉。

13、完成公司领导临时交办的其他任务。

客服人员应具备的基本工作技能

1、具备团队合作意识以及良好的沟通能力。

2、具备良好的人际关系，及一定的协调人际关系能力。

3、具备良好的情绪控制能力及一定的调节心态能力。

4、具备良好的客户服务意识和综合素质。

5、熟悉公司的业务流程；熟练掌握公司对外宣传知识。

客服人员的工作规范

1、着装整洁大方，有工装应着工装，带公司徽标。

2、接听客户来电，普通话标准，语速缓，耐心聆听客户话语，应在客户说"再

见"挂断电话后，再挂断电话。

3、接听客户来电，禁忌直接回答"不"、"我不知道""我不清楚""我不想回答你

的问题"之类话语，确实对事件有不清楚的地方，应委婉想客户说明，例如："这个

问题我帮您请更专业的人员回答好吗？""具体情况我向当事人了解清楚再回复您，

可以吗？"

4、遇到客户抱怨应心平气和，听清原由，平复客户情绪，客观、泠静处理客

户问题。

5、工作记录应书写规范，记录详细。

6、严格按照公司工作流程开展客服工作。

名片的用途十分广泛，最主要的是用作自我介绍，也可随赠送鲜花或礼物，以

及发送介绍信、致谢信、邀请信、慰问信等使用，并在名片上面留下简短附言。使

用时最重要的是知道如何建立及展现个人风格，使名片更为"个性化"，例如：送东

西给别人，在名片后加上亲笔写的："友谊天长地久""祝你工作顺利，早日升职加

薪，职业生涯顺风顺水"等。