话务员

话务员工作心得体会

话务员工作心得体会1

可是往往好多事情我们都以为一切只要开始了。只要什么都

准备好了。一切就不会有问题了，可是结果。。。。却总不是我

们想象中的那么好。平时几个新同事一起模拟练习的时候，都觉

的可以了，不会有问题了。刚开始一坐到电脑前面，一听到电话

声响就或多或少的有些许紧张，而一紧张就会有时忘记了及时按

下应答主叫，有时候会忘记了及时看下面的温馨提示。还好服务

用语及操作没什么问题，不过也因为前面的紧张而影响了操作速

度。

后面跟新来的同事们交流和老同事们请教时才知道，原来多

数同事都有过这样的过渡期，或多或少都会有些紧张的。就像我

们班长陈超说的那样，凡事只要调整好心态，没什么我们做不好

的。是的，我绝对不会允许自己这么简单的事情都不能做好，相

信自己一定能行！后来我试着每次坐电脑前面的时候就深呼一口

气，然后调整好心态，慢慢的'次数多了，就感觉一切都习惯了，

工作程序也就自然而然了。

8月1号经过紧张的全体话务员的考试后，我们终于可以单

独的上班了。虽然因为紧张，考试的结果并不是自己最好的表现。

可这并不会影响我日后的工作，我相信我一定会一直坚持公司的

原则在日后的工作里加强学习，并努力做好自己的本份工作。

这周开始单独上岗了，工作中因暂未碰到特殊情况，所以还

算很平稳的转接好了每一个电话。

俗话说：没有规矩不成方圆。毋庸置疑，我们在日常工作中，

首先必须遵守好公司的每一条规章制度，执行好每一个工作流

程，牢记好每一个规范用语。除此之外，我认为还应该注意以下

几点细节，要自己在实践中不断完善自我。

迅速接听电话。在商品经济时代的今天，时间就是金钱，所

以我们更应该为客户、为自己节省宝贵的时间。以尽可能的速度

完成公司所规定的每10秒钟一个电话。

表情、语气愉悦。我们工作的一个基本特点就是与来电人互

不相见，通过声音来传达讯息，所以我们的面部表情和说话语气、

声调就更加重要。虽然我是一名普通的话务员，但我深知，我的

一举一动、一言一行，代表着我们公司的形象。因此，在电话中，

一个优秀的话务员必须做到面带微笑，语气平和，语调轻松，用

词规范、得当，给来电人愉悦的感受，让来电人被我们的轻松愉

悦所感染，让工作更好的开展。从走上岗位的那一刻起，我就下

定决心：一定要做一名合格的、优秀的电话域名话务员。说起来，

做一名话务员容易，但要做一名优秀的话务员就难了。千里之行，

始于足下。我从小事学起，从点滴做起。

我接触话务员的时间不长，跟老同事相比，我是一个新手。

但这并不能成为我可以比别人差的理由，相反，越是因为这样，

我就要付出比别人更多的精力和时间来学习，从而跟上大家的步

伐。

人人都说，想做好一份工作，一定要做到首先爱这份工作。

在这将近一个月的工作中，我发现自己越来越喜欢这份工作了。

在今后的工作里，我相信自己一定会遵守好公司的每一条规章制

度，做好话务员工作计划，执行好每一个工作流程，牢记好每一

个规范用语。严格要求自己：没有最好，只有更好。

我清楚知道自己离一个优秀话务员还有很大的差距，但我相

信我会在以后的日子里不断学习，总结经验教训，取长补短，做

得更好！

静心回顾这一年的工作生活，我热爱我的工作。我能在职场

这条路上找到自己心仪的工作，跟我从工作历程中找到自己的特

质，有着很大的关系。我挺喜欢这个工作，它让我发现自己的特

质：很有亲和力，不怕与人接触，抗压性高。我在工作中，彷佛

在做一份不同的工作，秘诀在于我保持对公司与工作的兴趣。一

年来，在工作中通过学习和领导同事的帮助，我在工作中取得了

长足的进步，同时也暴露出很多的不足之处；现在在此总结不足

之处请领导和同事们批评指正。

话务员工作心得体会2

时光如白驹过隙，不知不觉中拥有话务员的身份已经四年多

了。从起初对工作的一无所知到现在的得心应手，其间经历了从

好奇到熟知，从热情到迷茫，从烦躁到平静不同的心路历程。经

过四年多的工作，对话务员工作颇有感触，刚踏上话务员这个岗

位，就坚信我能做好这份工作，也是我把这个工作想得太简单，

以为我能轻松胜任这份工作，可真正才知道我所做的工作虽

然简单，但要做好却真的很难。可以说，从上班的第一天开始我

就从没有一天准时下过班。虽说从电话的这一端把另一端用户要

的信息通过电话传送过去，心里充满了成就感。但是随着时间的

推移，日积月累的业务，每天重复好几百遍的“您好”“对不起”

“谢谢”，那份激情已经平淡，新鲜感不复存在。这样平平淡淡

地过了一段时间，看到经常得到表扬的话务员，看到身边的优秀

话务员们，心中有所触动，想要有所改变，于是我就加强自身的

学习和虚心向同事请教，终于在同事的帮助和自己的努力下，服

务有了提高，付出有了回报。

通过四年来的工作，我认为要做好话务员工作，必须要做好

以下几点：

首先，要调整好自己的心态，秉着用户至上的原则，用和蔼，

周到的服务理念用心对待每位客户。让用户带着疑惑而来，获得

解释而归。这时客户发自内心的一声声“谢谢”，就能让我们得

到无比的快乐，这份快乐也是接待好每一位用户的原动力，这样

的良性循环才能让我们真正做好工作。

其次，要有足够的耐性和足够好的脾气。因为有些客户比较

难以沟通，有时因为客户的表述能力不强，无形中给交流带来了

困难，甚至有的客户电话一接通对方就是一顿吼，所以我们要有

足够好的耐性和脾气，用心服务，带着微笑通话，相信对方感觉

得到你是用心在服务的，这样就能促进问题的解决。

再次，要有2分的细心。因为如果粗心，将会给别人给自

己带来不少麻烦。

第四，服务用语要规范。不能像我们平常讲话那样随便，也

许，刚开始很难把那些服务用语讲得很自然，但是，时间长了，

自然就能讲出那种语境。

第五，要刻苦钻研业务技术，增强自己的沟通能力和技巧，

熟练掌握接转范围内的各项业务及有关规定，不断加强自身的学

习。

第六，要主动与同事搞好配合，谦虚礼让，顾全大局，分清

主次，保证重点。

最后，要做好工作反思。每天工作结束后，总结一下当天的

工作有哪些地方疏忽了，提醒自己明天一定不能犯同样的错误。

话务员工作虽然辛苦，但我认为，只要在工作中，我们能经

常做到如上几点，就能让话务员工作得心应手，我们就能真正成

为一个快乐而又合格的话务员。

话务员工作心得体会3

1.客服人员所需的基本技能及素质要求：客服人员所需的基

本技能需要有良好的服务精神、具有良好的沟通能力、普通话流

利、工作认真细致、需要有良好的团队精神和工作协作意识，纪

律意识强及良好的有良好的心态。

2.作为客服人员，需要一定的技能技巧：

(1)学会忍耐与宽容。忍耐与宽容是面对无理客户的法宝，

是一种美德，需要包容和理解客户。客户的性格不同，人生观、

世界观、价值观也不同，因此客户服务是根据客户本人的喜好使

他满意。

(2)不轻易承诺，说到就要做到。客户服务人员不要轻易地

承诺，随便答应客户做什么，这样会给工作造成被动。但是客户

服务人员必须要注重自己的诺言，一旦答应客户，就要尽心尽力

去做到。在移动公司作为话务员期间，公司规定在接到客户投诉

问题后，要在48小时之内必须做出处理，这是一种信誉的体现，

也是对作为客服的基本要求。

(3)勇于承担责任。客户服务人员需要经常承担各种各样的

责任和失误。出现问题的时候，同事之间往往会相互推卸责任。

客户服务是一个企业的服务窗口，应该去包容整个企业对客户带

来的所有损失。因此，在客户服务部门，不能说这是那个部门的

责任，一切的责任都需要通过客服人员化解，需要勇于承担责任。

3.作为客服，需要一定的技能素质：

(1)良好的语言表达能力。与客户沟通过程中，普通话流利，

语速适中，用词恰当，谦恭自信。

(2)丰富的行业知识及经验。丰富的行业知识及经验是解决

客户问题的必备武器。不管做那个行业都需要具备扎实的专业知

识和经验。不仅能跟客户沟通、赔礼道歉，而且要成为此项服务

的专家，能够解释客户提出的问题。如果客户服务人员不能成为

业内人士，不是专业人才，有些问题可能就解决不了。作为客户，

最希望得到的就是服务人员的帮助。因此，客户服务人员要有很

丰富的行业知识和经验。

(3)要学会换位思考，我们在考虑自已利益的同时也要会客

户着想，这样是维护客户、留住客户最好且最有力的办法，在遇

到客户投诉时如能换位思考可以平衡工作情绪，提升自身素质。

话务员工作心得体会4

曾经，我也拨打过12580，接受过客服代表的服务，一个偶

然的机会我也成为了一名12580的新员工，很开心加入了这个大

家庭，我的性格很开朗，很有亲和力，不怕与人接触，所以这是

一份自己心仪的工作。

作为一名新员工，我对所有的一切都感到新鲜与好奇。而且

我们的客户很广泛，各行各业都有，每天都要面对不同的人，我

要作为服务者来面对广大的客户群体，来为客户服务，这对我来

说很具有挑战性。我的工作主要是和客户电话沟通，也就是给客

户提供生活方面的一些信息。

话务员的工作内容重复性较高，很多人都觉得它很隐性，看

不到有形的成绩。而我却不这样认为，我觉得这份工作蛮有意思

的，可以和各行各业的人进行交流与沟通，让我知道了出色的人

并不少，偶尔还会碰到让自己学习优点的人，可以学习。

这份工作有喜悦也有痛苦，这些都是来自于客户，当我们看

电视，电影时，好像所有的对错都很清楚，非白即黑。但面对客

户的反应，很多时候有理说不清，所以我得冷静面对他们的抱怨，

甚至是谩骂的字眼。

刚开始的时候我也常常想过，12580不是我家开的，客户不

顺干嘛不分青红皂白的骂我，我也常常被客户无理的反应搞得郁

闷不已，但慢慢地我学会了站在他人立场上去思考问题，或许这

是在为做好一名优秀的话务员打基础呢，客户也有自己的心理，

或许是以他们的方式在纠正我们自己没有发现的错误呢。

后来，当我第一次听到客户对我说谢谢时，我心里高兴极了，

觉得也有能够相互体谅相互理解的人，也体会到了有一种将心比

心的感觉，认为自己的付出得到了回报，也渐渐知道了客户也是

有一定心理特点的，也并不完全是一种无理，这让我对工作渐渐

有了热情。

话务员的工作是琐碎的，往往挫折感大于成就感，但是一旦

有了成果我们也会无比开心。我觉得做话务员要有耐心，要有鸡

婆个性，如果你是一个比较自我的人，那就很难乐在其中了。我

觉得公司给我们提供了一个很好的发展平台，让我们每个人在工

作中，培训中，以及自我学习中不断地提升着自己。如果你一味

抱怨工作辛苦，斤斤计较，那就会辜负这个机会。

我要通过自己的努力工作，尽快融入到这份新工作中，要让

客户对我服务的满意，但我也知道，做好一件事不难，难的是坚

持!说话是我们天天都离不开的，但如何说，用怎么样的语气说

是一门艺术，如何让客户感受到上帝的感觉也不是我一时半会能

达到的。

您好!打扰您了!您好!请问您是。一句句多么简单的语言、

多么朴素的话语，却代表了话务员对客户的真诚与关爱!这也教

会了我要如何为人处事，如何做一个真诚的人!通过??的这些日

子，让我各方面的技能都能得到了提高。

小伙伴们，让我们共同努力，做出应有的贡献，与企业同发

展、同进步，为了创造我公司更加辉煌的明天充分发挥我们的作

用。

话务员工作心得体会5

许多人认为话务员是一个简单的工作，可真正才知道我

所做的工作虽然简单，但要做好却真的很难。做好话务员工作，

必须要做好以下几点：首先，要调整好自己的心态，秉着用户至

上的原则，用和蔼，周到的服务理念用心对待每位客户。让用户

带着疑惑而来，获得满意的解释而归。每当客户发自内心的一声

声谢谢，就能让我们得到无比的快乐。来自于客户的毎一声谢谢

既是我们话务员这一次服务的句号又是我们下一个电话问询服

务的起点。它是我们快乐工作用心服务的原动力。其次，要有足

够的耐性和足够好的脾气。

因为有些客户比较难以沟通，有时因为客户的表述能力不

强，无形中给交流带来了困难，甚至有的客户电话一接通对方就

是一顿吼，所以我们要有足够好的耐性和脾气，用心服务，带着

微笑通话，相信对方感觉得到你是用心在服务的，这样就能很好

地了解老人的基本情况和服务需求。即使老人暂时不需要我们的

服务,也因为我们温馨贴切的问候增进我们双方的了解，为我们

下一次问询和服务对接留下很好的发展空间，真正体现为老服务

信息平台为老服务的宗旨和价值。

为老服务信息平台既是老人的好朋友，也是我们养老服务企

业走市场化发展道路的信息源。而话务员就是平台的眼睛，公司

发展壮大的触手。亲爱的朋友，可不要小看了我们话务员那看似

简单的那一声声问候哟，那里面既有为老尊老敬老的大爱，也饱

含着我们对职业无比的热爱和信心满满的骄傲与自豪!

我就是话务员!我就是老人无比温馨的报春鸟!