末班车 信

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城市轨道交通客运组织与服务管理办法

（征求意见稿）

第一章总则

第一条为规范城市轨道交通客运组织与服务工作，推

动城市轨道交通服务质量提升，更好地保障人民群众安全、

便捷出行，根据《国务院办公厅关于保障城市轨道交通安全

运行的意见》《城市轨道交通运营管理规定》等有关要求，

制定本办法。

第二条地铁、轻轨等城市轨道交通的客运组织与服务

及其监督管理工作适用本办法。

第三条城市轨道交通客运组织与服务工作坚持以人

民为中心，遵循安全第一、乘客为先、需求导向、持续改进

的原则。

第四条城市轨道交通所在地城市交通运输主管部门

或者城市人民政府指定的城市轨道交通运营主管部门（以下

统称城市轨道交通运营主管部门）负责本行政区域内城市轨

道交通客运组织与服务的监督管理工作。 

城市轨道交通运营单位（以下简称运营单位）负责城市

轨道交通客运组织与服务工作。

第二章基础管理

第五条运营单位应建立客运组织与服务质量管理体

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系，制定车站岗位职责与人员培训、客运设施设备管理、票

务管理、环境卫生管理、信息发布、乘客遗失物保管和招领

等制度。

第六条运营单位应根据车站规模、设备设施布局、设

备系统自动化程度等因素安排工作人员上岗，人员上岗前应

经过岗位培训，掌握本岗位知识和技能，取得上岗资格。

第七条城市轨道交通运营单位应与出入口属地，连通

的物业、商铺，客运枢纽等相关单位明确车站管辖界线。

车站管辖范围一般以出入口建筑垂直投影线、楼梯台

阶、进出口闸机围栏等为界。

第八条运营单位应根据车站规模、客流特点、设备设

施布局、岗位设置等，制定工作日、节假日、重要活动以及

突发事件等的车站客运组织方案，做到“一站一方案”，定

期对客运组织方案实施情况进行评估，及时修订完善。

第九条运营单位应以客运服务为导向建立客运、行

车、维保等部门间工作协调机制，根据客流变化优化客运、

行车、维保方案，不断满足客流需要。

第三章客运组织

第十条运营单位应根据车站客流流线组织乘客进出

站、换乘。因车站客流变化、车站设施设备布局改变、枢纽

站衔接等，需要对客流流线进行调整的，应从车站整体客流

流线进行统筹论证，必要时可组织专家进行风险评估。

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与火车站、长途客运站、机场等相衔接的城市轨道交通

车站，运营单位提供的安检场地应为其他交通方式安检互认

预留条件，减少重复安检，提高通行效率。

第十一条车站工作人员应在每日运营前，对车站客运

设备设施进行检查，应在首班载客列车到站前至少10分钟，

完成准备工作，开启所有出入口和换乘通道。

末班车前一列车驶离车站后，应通过广播等方式告知乘

客末班车信息。换乘站应根据列车运行计划、乘客换乘所需

时间，及时关闭换乘通道，防止乘客误入。

车站关闭前，应播放关站广播，确认车站内无乘客后关

闭出入口。

第十二条车站工作人员应对车站出入口、站厅、站台、

通道、设备房等进行巡视，检查消防设备、乘客信息服务设

备、自动售检票设备、标志标识、照明设施、电扶梯、站台

门、站台候车椅状态，巡视频率不应低于每3小时一次，发

现异常情况及时进行处理；遇客流高峰、恶劣天气等情况，

应根据需要增加巡视次数。

第十三条车站站台服务人员应维持站台候车及上下

车秩序，查看车门和站台门的开闭状态，防止夹人夹物动车。

信号故障时，车站站台服务人员应协助行车人员做好接发列

车的信号引导。

第十四条运营单位应当持续监测客流情况，科学编制

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列车运行计划，在线路设计能力范围内合理安排运力，不断

满足客流需求。

发生突发大客流时，客运部门应当协调行车调度部门及

时增加运力进行疏导。预判站台客流聚集超过预警值、可能

危及安全时，应当实施单站级客流控制。无法缓解客流压力

的，应当在本线多个车站实施单线级客流控制；预判断面客

流满载率超过预警值时，应当在本线及与之换乘的线路车站

实施线网级客流控制。预警值由车站根据站台设计容纳能

力、设施设备配置、客流规律等确定。

客流控制措施包括临时关停部分自动检票机、临时关闭

换乘通道、单向开放或临时关闭出入口等。采取客流控制措

施的，运营单位应通过乘客信息系统、广播等形式告知相关

车站、车内乘客。客流控制措施常态化时，运营单位应公布

采取客流控制措施的车站、日期、时段等信息，并对客流控

制效果持续进行评估，可以取消的，应及时取消。

第十五条车站施工作业一般应安排在非运营时间进

行。确需在运营时间进行的，运营单位应采取划定隔离区域、

围蔽、工作人员现场盯控等安全防护措施，加强客流疏导，

对乘客做好解释说明。

对于涉及关闭车站出入口、换乘通道或暂停车站使用的

施工改造，运营单位应提前报告城市轨道交通运营主管部门

并告知乘客。

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第十六条列车越站时，司机应至少提前一站告知车内

乘客，车站工作人员应通过站内广播告知车站乘客。车站在

站内临时停车时，列车车门、站台门应处于开启状态，通过

广播告知车内、车站乘客。

第十七条出现雨雪等恶劣天气时，运营单位应采取铺

设防滑垫、设置防滑提示等必要措施，加强广播提示和疏导；

站内或出入口乘客聚集可能造成客流对冲等情况危及乘客

安全时，可暂时关闭出入口。

第十八条车站发生火灾、淹水倒灌、公共安全、公共

卫生等突发事件时，车站工作人员应当报告行车调度部门，

按照应急预案采取关闭出入口、封站等措施，必要时疏散站

内乘客。

第四章客运服务

第十九条城市轨道交通初期高峰时段列车最小运行

间隔不宜大于5分钟，平峰时段最大运行间隔不宜大于10

分钟。远期高峰时段列车最小运行间隔不宜大于2分钟，平

峰时段最大运行间隔不宜大于6分钟。

第二十条城市轨道交通线路全天运营时间不应少于

15小时。遇节假日、大型活动、恶劣天气以及连接火车站或

者机场的线路有火车、飞机大面积晚点的，城市轨道交通运

营主管部门可要求运营单位适当延长运营时间。

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第二十一条城市轨道交通线网应统一全线网标志标

识。

车站醒目位置应张贴本站首末班车时间、周边公交换乘

信息、无障碍设施指引，以及禁止、限制携带物品目录等。

出入口和站内指示和导向标志应清晰、醒目、连续、规范。

车站非公共区应设置醒目的禁行标志，应急装置应设置醒目

的警示标志。

第二十二条车站乘客信息系统应当准确发布列车到

达时间、开行方向、发车间隔等信息，发生突发事件时，提

供紧急信息。

第二十三条车站站台应广播排队候车、安全乘车等提

示信息，列车进站时站台应广播列车到站和开行方向。

列车应广播到达车站和换乘信息，需要开启另一侧车站

时，应通过广播提前告知乘客。

第二十四条自动扶梯和电梯应当与车站运营时间同

步开启。

自动扶梯发生故障时，应立即停止使用，在自动扶梯出

入口放置安全护栏等警示标志，引导乘客使用其他自动扶梯

或者楼梯。

电梯发生故障时，应立即停止使用，在电梯口放置安全

护栏等警示标志。有乘客被困时，应安抚乘客并及时采取救

援措施。

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第二十五条每个售票点正常运行的自动售票机不应

少于2台，每组自动检票机群正常使用的进、出站通道分别

不应少于2个。

自动售票机、自动检票机发生故障时，应设置故障提示

告知乘客。自动售票机大面积故障时，应增加人工售票窗口。

自动检票机大面积故障时，应采取人工检票、免检等方式，

引导乘客有序进出站。

紧急疏散时，自动检票机应全部释放。

第二十六条站台门发生故障无法关闭时，应当安排专

人值守；无法打开时，应当通过列车广播告知乘客，引导乘

客从其他站台门下车。

第二十七条列车临时清客时，应通过广播告知车内和

站内乘客，车站工作人员应上车引导乘客下车，清客完毕后

报告司机启动列车。

列车区间疏散时，应通过车内广播准确、清晰告知乘客

疏散方向，车站工作人员应进入轨行区引导客流快速疏散；

车站应采取临时关闭入口，并及时告知乘客。

第二十八条车站工作人员应按规定统一着装，正确佩

戴服务标志，答复乘客咨询时应坚持首问负责、礼貌热情、

用语规范，使用普通话（乘客提问时使用方言或外语的除

外）。

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第二十九条车站和列车温度、湿度、空气质量、噪声

等应符合有关规定。车站公共卫生间应能正常使用、环境整

洁、通风良好，无明显异味。

第三十条车站内应配备急救箱，乘客受伤或者身体不

适时，客运服务人员应提供必要的帮助，或者拨打救助电话

并等待至救护人员到场，可视需要对现场进行隔离。

第三十一条车站和列车内配备的无障碍设施应保持

功能完好，车站工作人员应为有需要的乘客提供无障碍乘车

服务。

第三十二条具备条件的车站应设置无障碍卫生间、婴

儿护理台、儿童洗手盆等服务设施，宜开辟母婴室，设置自

动取款机（ATM）、自动售货机等便民服务设备，改善乘客

出行体验。

第三十三条运营单位应每年向社会公布运营服务质

量承诺及履行情况，服务质量承诺应至少包括以下内容：

（一）列车正点率、列车运行图兑现率等列车运行指标；

（二）自动售票机可靠度、自动检票机可靠度、乘客信

息系统可靠度等客运服务设备设施运行指标；

（三）乘客投诉、意见、建议受理渠道和处理时限。

第三十四条运营单位应建立乘客投诉受理处理制度，

设置服务监督机构，公布服务监督电话，及时受理乘客投诉。

有效乘客投诉回复率应为100%。

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运营单位对乘客投诉应在24小时内处理，并在7日内

处理完毕，将处理结果告知乘客。乘客对答复有异议的，可

向城市轨道交通运营主管部门投诉；城市轨道交通运营主管

部门应当自受理之日起10日内作出答复。

运营单位应对乘客反映的问题进行整改，设施设备类投

诉应核实设施设备信息，组织相关单位进行处理；服务类投

诉应及时查找原因，改进相关服务；规章制度类投诉应进行

分析，根据需要修改完善制度。运营单位无法解决的，应定

期汇总后报有关部门协调处理。

第五章乘客行为规范

第三十五条乘客应遵守票务管理规定，持有效乘车凭

证乘车，不得采取尾随、强行冲撞自动检票机等方式逃票。

城市轨道交通因故中断运营时，乘客有权持有效车票要求运

营单位按照票价退还票款。

按照有关规定享受票价优待的乘客，运营单位应执行票

价优待规定。

第三十六条禁止乘客有下列影响城市轨道交通运营

安全的行为：

（一）拦截列车，在列车车门或站台门提示警铃鸣响时

强行上下列车，车门或站台门关闭后扒门；

（二）擅自操作有警示标志的按钮和开关装置，在非紧

急状态下动用紧急或者安全装置；

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（三）携带有毒、有害、易燃、易爆、放射性、腐蚀性

以及其他可能危及人身和财产安全的危险物品进站、乘车；

（四）攀爬或者跨越围栏、护栏、护网、站台门等，擅

自进入司机室、轨道、隧道或者其他有警示标志的区域；

（五）损坏车辆、站台门、自动售检票等设备，干扰通

信信号、视频监控设备等系统；

（六）损坏、移动、遮盖安全标志、监测设施以及安全

防护设备；

（七）在车站、列车内吸烟，点燃明火；

（八）在运行的自动扶梯上逆行；

（九）影响运营安全的其他行为。

第三十七条乘客不得有下列影响城市轨道交通运营

秩序的行为：

（一）在车站或者列车内私自张贴、悬挂物品；

（二）携带宠物等（导盲犬、军犬除外）进站乘车，携

带有严重异味、刺激性气味的物品进站乘车；

（三）推销产品或从事营销活动，乞讨、卖艺及歌舞表

演，大声喧哗、吵闹，使用电子设备时外放声音；

（四）骑行平衡车、自行车，使用滑板、溜冰鞋；

（五）在车站或列车内进食（婴儿、病人除外）；

（六）随地吐痰、便溺、乱吐口香糖，乱扔果皮、纸屑

等废弃物，躺卧或踩踏座席；

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（七）在车站和列车内滋扰乘客的其他行为。

第三十八条发生突发事件需要疏散时，乘客应服从工

作人员指挥和引导有序疏散。

第三十九条提倡尊老爱幼、文明乘车的美德，提倡主

动给老、弱、病、残、孕、怀抱婴儿的乘客让座和提供方便。

第四十条城市轨道交通运营主管部门应按照本章上

述条款要求，结合实际制定本地城市轨道交通乘客乘车规

范。乘客应遵守乘车规范，听从车站工作人员的合理指示和

要求，文明有序进站、乘车，自觉维护车站和列车整洁，爱

护城市轨道交通设施设备，维护良好公共秩序。

拒不遵守乘车规范的，运营单位有权予以制止，制止无

效的，应报有关部门依法处理。

第六章服务监督与提升

第四十一条运营单位应当制定客运服务质量标准，建

立内部服务质量监督、检查、考核机制，不断改进服务质量，

提升乘客出行体验。

第四十二条城市轨道交通运营主管部门和运营单位

应当建立健全乘客沟通机制，通过公众开放日、接待日、“两

微一端”等形式开展乘客交流活动，向乘客介绍客运组织和

服务举措，了解公众诉求和意见建议，及时回应乘客关切。

鼓励邀请“常乘客”参与服务质量监督工作。

第四十三条城市轨道交通运营主管部门应当对运营

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单位客运组织与服务工作进行监督检查，每年组织开展服务

质量评价，向社会公布服务质量评价结果，督促运营单位不

断改进服务。

第七章附则

第四十四条本办法自2020年1月1日起实施，有效

期5年。