酒店服务员培训

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酒店餐饮员工培训方案范文

1、迎新演说。

驻店总经理（酒店经理）应亲自向新服务员致欢迎词，对新员工的到来表示

欢迎，并鼓励新员工在未来的工作中表现得出色。各相关部门也应分别向新员工

简单介绍本部门基本情况，使新员工认识管理人员，并体会到新集体对他们的重

视。

2、分店发展史、传统与规章制度等。

这部分的讲解意在帮助新员工建立团队归属感，使他们了解自己将要就职的

情况。可以达到告知新员工本酒店的经营理念、价值观等目的。酒店规章制度要

认真讲解，最好用案例教学，使新员工重视这方面内容的学习。

3、组织结构及各部门基本职能介绍。

介绍整体组织形式，各部门名称、负责人、工作内容以及工作程序等。

4、产品知识、经营信息。

新服务员必须掌握酒店产品知识和经营信息。产品知识应包括各经营部门的

相关信息，以便回答客人，如名称、地理位置、营业时间、经营项目、特色等，

这部分的培训内容应要求新员工在独立上岗前熟练掌握。

5、仪表仪态、行为规范。

将相关仪表仪态、行为规范标准要求告知新员工，并逐一讲解，示范指导，

帮助新员工养成良好的职业风范。

6、服务技能技巧。

这一部分是培训内容中最核心的部分，各分店一方面要定期集中性地安排强

化培训，同时在日常的工作中管理人员也要随时关注、巡查，并给予及时指正，

特别是要把握和利用好餐前会这一培训时机。此外，也可以采取跟踪辅导方式，

在对应师傅的指导下，让新员工逐步独立上岗操作，以经常检查作督导，并及时

解答疑难问题，辅助新员工熟练掌握服务技能并良好应用。真正独立上岗之前，

考核培训结果是十分必要的。考核不仅有利于督促员工积极参与培训，努力掌握

新知识，而且有利于主管人员考察员工对所培训知识与技能的掌握程度，调整改

进培训方法。对于考核结果良好的员工，可以安排独立上岗工作；对于考核不合

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格者，则应安排重新培训和改换工种甚至终止工作。

二、员工在岗集中性培训

（一）理论知识培训

理论知识培训是服务员必须掌握的内容，其主要包括思想品德、规章制度和

业务知识等内容。理论知识培训的关键是记忆，我们必须用一种能够帮助员工记

住培训内容的方法来讲授理论知识课。如果内容讲得太多，编排顺序又混乱，培

训效果肯定不好。此外，让服务员参与学习的过程，也是培训的好方法。理论知

识培训的方法和步骤主要如下：

1、制定培训目标。培训老师首先要明确培训要达到的目的是什么，培训目标

是培训工作的“导航灯”，决定着培训的整个过程。培训目标的制定要具体，可衡

量，能实现，并符合实际需求。

2、课程介绍。了解员工对该内容的认识，告知员工课程内容及安排此内容培

训的意义。提高员工对培训的兴趣，使学员能够安心学习，达到良好的学习效果。

3、讲授内容。将要讲的主要内容的知识点在量上控制好，否则如果细节过多，

员工可能会记不住。主要内容最好能写在白板上，让员工记录，以帮助记忆。

4、提出问题或发表意见。有些理论知识课程内容是比较枯燥的，但潜在含义

却很深刻，培训老师要鼓励员工提出问题或发表意见，他们的参与会有助于知识

的掌握，同时可以活跃现场气氛。另外，培训老师也可以由此来判断员工吸收了

多少所讲授的知识。

5、复习。课程讲授完时，培训老师要重复一下重点内容，重复次数越多，学

员的记忆也就越牢。

6、考核。培训的目的是否达到，只有通过考核才能知道。培训开始时，告诉

员工将要考核以及考核什么内容，这是引起服务员注意力和兴趣的一个有效方法。

考核时应注意：考核可以口鉴，也可以笔答；考核可以随时进行，不一定等到课

程结束；只考核重点内容；考核只是为了帮助员工记忆，而非惩罚。

7、讲评考核结果，强调内容的重要性。如果合适的话，把此次讲的内容与下

一次培训要讲的内容联系起来，以保持服务员参加培训的持续性热情。

（二）业务技能培训

技能培训也需要做细致的准备工作，培训时可以以小组为单位，但每位员工

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都应有机会参与实践课所讲的每一种技能。业务技能培训的方法有很多，一般以

示范与练习、角色扮演、情景培训等方法最为有效，具体操作方法及步骤如下：

1、示范与练习法

（1）内容介绍。向员工介绍与本次技能培训相关的一般性知识，如专业名称、

设备功能、程序要求、安全操作知识等，特别要讲清本次培训要达到的目的，强

调重要性及相关的内容。培训老师在做介绍时思路要清晰，自己不要重复，不要

在内容之间跳跃。同时，还要强调培训纪律。

（2）示范准备。示范的`内容简明，使服务员易于掌握；参加培训的每个人

都有成功的机会；示范步骤安排要有逻辑性；保证每个员工都能完整地看到示范

过程。

（3）示范演示（注意点）

A、边示范边慢慢地解释。做一步解释一步，并说出为什么这样做。

B、培训师在示范时允许员工提问，但要保证所提问题与示范有关。

C、避免使用让人过于敏感的评语，如：“这太容易了，做不好就成傻瓜了。”

“这没什么，你们看一遍就会了！”这些话语有损于培训老师在员工中的形象。

D、示范要强调要点，动作力求缓慢，对重点难点要反复示范，注意示范的动

作不要超过学员一次接受能力。

(4)员工实践练习(注意点)

A、可先认真挑选几名较自信的服务员，让他们演练，要尽量避免使他们感到

无法完成程序，失去自信。

B、让参加实践的服务员边做边解释他们所进行的步骤。

C、实践活动结束时，培训老师做出客观的评语。

D、如某位员工实践时略有障碍，可以让另一位练习得熟练的员工帮助，培训

老师要尽量避免直接相助。

E、不要试图回避在实践中犯的错误，他们会从中学得更好。

F、让学员逐个环节反复操作，理解重点内容，直到他们能够正确掌握该项工

作为止。

2、角色扮演法

这是一种趣味性很强的培训方法。培训老师将员工服务中存在的一些有代表

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性问题总结提炼，编排成剧目，让一些服务人员分别扮演客人和当值服务员，演

示正确与错误的服务方式，在情景再现中，让学员深刻认识和牢固掌握正确的工

作方法。角色扮演法产生实效的关键在于角色互换和员工讨论。角色互换的作用

是让员工在不同的位置体验自身工作的重要性。例如让服务人员扮演客人时，就

能更加深刻体验客人的心理感受，认识到不良工作方法的害处。此外，角色互换，

还能消除员工之间和员工与管理者之间的隔阂。在员工表演的同时，要让员工积

极参与讨论分析，集思广益，总结正确的工作方法。这样，员工对错误工作方法

的认识会更加深刻，对正确工作方法的掌握更加牢固。

3、情景培训法

情景培训法是指提出一些在工作中有代表性的问题，并假设几种解决问题的

方法，这些方法的正误有一定的代表性，让学员讨论和选择正确答案，并申述理

由，最后，培训老师来做出综合分析。

一、服务态度

服务态度是指餐厅服务员在对客服务过程中体现出来的主观意向和心理状

态，其好坏直接影响到宾客的心理感受。服务态度取决于员工的主动性、创造性、

积极性、责任感和素质的高低。其具体要求是：

1、主动

餐厅服务员应牢固树立“宾客至上、服务第一”的专业意识，在服务工作中

应时时处处为宾客着想，表现出一种主动、积极的情绪，凡是宾客需要，不分份

内、份外，发现后即应主动、及时地予以解决，做到眼勤、口勤、手勤、脚勤、

心勤，把服务工作做在宾客开口之前。

2．热情

餐厅服务员在服务工作中应热爱本职工作，热爱自己的服务对象，象对待亲

友一样为宾客服务，做到面带微笑、端庄稳重、语言亲切、精神饱满、诚恳待人，

具有助人为乐的精神，处处热情待客。

3．耐心

餐厅服务员在为各种不同类型的宾客服务时，应有耐性，不急噪、不厌烦，

态度和蔼。服务人员应善于揣摩宾客的消费心理，对于他们提出的所有问题，都

应耐心解答，百问不厌；并能虚心听取宾客的意见和建议，对事情不推诿，火锅

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加盟。与宾客发生矛盾时，应尊重宾客，并有较强的自律能力，做到心平气和、

耐心说服。

4．周到

餐厅服务员应将服务工作做得细致入微、面面俱到、周密妥帖。在服务前，

服务人员应做好充分的准备工作，对服务工作做出细致、周到的计划；在服务时，

应仔细观察，及时发现并满足宾客的需求；在服务结束时，应认真征求宾客的意

见或建议，并及时反馈，以将服务工作做得更好。

二、服务知识

餐厅服务员应具有较广的知识面，具体内容有：

1．基础知识

主要有员工守则、服务意识、礼貌礼节、职业道德、外事纪律、饭店安全与

卫生、服务心理学、外语知识等。

2．专业知识

主要有岗位职责、工作程序、运转表单、管理制度、设施设备的使用与保养、

饭店的服务项目及营业时间、沟通技巧等。

三、服务能力

1．语言能力

语言是人与人沟通、交流的工具。餐厅的优质服务需要运用语言来表达。因

此，餐厅服务员应具有较好的语言能力。对餐厅服务人员的语言要求为：“语言要

文明、礼貌、简明、清晰；提倡讲普通话；对客人提出的问题无法解答时，应予

以耐心解释，不推诿和应付”。此外，服务人员还应掌握一定的外语。

2．应变能力

由于餐厅服务工作大都由员工通过手工劳动完成，而且宾客的需求多变，所

以，在服务过程中难免会出现一些突发事件，如宾客投诉、员工操作不当、宾客

醉酒闹-事、停电等，麦勒菲，告诉您开品牌折扣店成功的秘诀，这就要求餐厅服

务人员必须具有灵活的应变能力，遇事冷静，及时应变，妥善处理，充分体现饭

店“宾客至上”的服务宗旨，尽量满足宾客的需求。

3．推销能力

餐饮产品的生产、销售及宾客消费几乎是同步进行的，且具有无形性的特点，

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所以要求餐厅服务人员必须根据客人的爱好、习惯及消费能力灵活推销，以尽力

提高宾客的消费水平，从而提高餐饮部的经济效益。

4．技术能力

餐饮服务既是一门科学，又是一门艺术。技术能力是指餐厅服务人员在提供

服务时显现的技巧和能力，它不仅能提高工作效率，保证餐厅服务的规格标准，

更可给宾客带来赏心悦目的感受。因此，要想做好餐厅服务工作，就必须掌握娴

熟的服务技能，并灵活、自如地加以运用。

5．观察能力

餐厅服务质量的好坏取决于宾客在享受服务后的生理、心理感受，也即宾客

需求的满足程度。这就要求服务人员在对客服务时应具备敏锐的观察能力，随时

关注宾客的需求并给予及时满足。

6．记忆能力

餐厅服务员通过观察了解到的有关宾客需求的信息，除了应及时给予满足之

外，艺术涂料招商，还应加以记忆，当宾客下次光临时，服务人员即可提供有针

对性的个性化服务，这无疑会提高宾客的满意程度。

7．自律能力

自律能力是指餐厅服务员在工作过程中的自我控制能力。服务员应遵守饭店

的员工守则等管理制度，明确知道在何时、何地能够做什么，不能够做什么。

8．服从与协作能力

服从是下属对上级的应尽责任。餐厅服务人员应具有以服从上司命令为天职

的组织纪律观念，对直接上司的指令应无条件服从并切实执行，淘姿名品女装折

扣店。与此同时，服务人员还必须服从客人，对客人提出的要求应给予满足，但

应服从有度，即满足客人符合传统道德观念和社会主义精神文明的合理需求。

此外，餐厅服务工作需要团队精神，餐厅服务质量的提高需要全体员工的参

与和投入，美容产品加盟。在餐厅服务工作中，要求服务人员在做好本职工作的

同时，应与其他员工密切配合，尊重他人，共同努力，尽力满足宾客需求。最后

对该份的运用进行一下提醒吧，该份资料虽说可以拿来即用，但必须根据自身餐

厅的具体情况来进行增加或减少一些相关培训内容，比如餐厅的管理制度、考核

管理制度、员工工作手册等对餐厅服务员进行培训。

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【酒店餐饮员工培训方案范文】