话务员工作总结

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话务员个人工作总结范文6篇

话务员个人工作总结范文(1)

*过去的一年，工作的点点滴滴时时在眼前隐现，我从一名114话务员到

10086号话务员的成功转变，要感谢领导及其同事们对我的信任和培养，回顾过

去的一年，我发现自己改变了许多，也成熟了许多。

从114查号向10086号客户服务的过渡，从对旧平台的生疏到熟练掌握，并

参与新平台的安装调试跟工，从对业务知识的一知半解对了如指掌，从遇到难缠

用户的害怕到耐心解释，从容应对，从接到*扰电话的愤怒到平静，从大家对我

的不了解到欣赏认可，我想说，XX年对我来说，是学习的一年，也是转变的一

年。

我接触10086号的时间不长，跟许多人相比，我是一个新手。但这并不能成

为我可以比别人差的理由，相反，越是因为这样，我就要付出比别人更多的精力

和时间来学习，从而跟上大家的步伐。在刚上10086号平台的时候，我很幸运地

参加了宽带查障学习，让我对渐渐生疏的宽带障碍现象的判断技巧、方法进行了

温习、巩固，这使得我在宽带预处理理论基础上，得到了实际的证明和体验。凭

借着自己努力、刻苦、任劳任怨的工作态度，在新旧平台更替之时，我又一次幸

运地获得了跟工的机会，在与华为工程师跟工交流的过程中，我除了比同事们早

先一步熟悉了新平台的操作和处理流程外，还更深一步地了解到10086号平台设

备的整个运作流程，让我在应用新平台时更能得心应手。

然而10086号作为一个服务窗口，我作为一名客服代表，除了要懂得一些简

单的技术之外，更重要的是需要与客户进行沟通、交流，解答客户的咨询和疑问。

因此，我更需要具备的是掌握全面的业务知识和良好的服务、沟通技巧。在平时

的工作中，对于新下发的各种新业务、新知识、新活动，我都认真学习，充分领

会其精神，并且牢记；对于一些基础业务知识，我经常会翻出来看看，做到温故

而知新，熟能生巧。如果说业务知识是做菜的原料的话，那么良好的服务、沟通

技巧就是技艺高超的厨师，只有具备高超的厨艺，才做将让原料展现出良好的品

质和口味服务也是同样。如果没有良好的语言表达能力和沟通能力，知道的再多，

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掌握的再全面，也只能是茶壶里煮饺子——肚子里有倒不了来。所以我积极参与

组织的各种服务知识培训，通过网上大学学习相关服务、沟通技巧，并将其运用

到服务工作中去。但是由于一些客观或非客观原因，往往是过后才想起这些要点

或运用的不是很好，顾此失彼。同时由于工作的惯性或常规性思维，使得我在客

户服务过程中有时会缺少*，缺少年青人应该具有的活力与朝气。

在不断的学习中，我发现自己的生活充实了许多，也精彩了许多，原来那个

默默无语的我也变得叽叽喳喳了，以前总被遗忘的我也得到了大家的认同。但是

由于自己性格方面的缺陷，也使我错过了许多机会。所以在新一年，我要再接再

励。

话务员个人工作总结范文(2)

有人说时间飞逝如光箭，现在我终于体会到了。不知不觉中我都来公司半个

多月了，为了更好的促进工作，我现将这半个月来我个人工作总结汇报如下：

在刚进公司那时，一直都是在紧张的学习服务用语、工作页面的操作和普通

话的加强练习。那时，班长说我的“您好的好字说的不正确，后来一直重复加紧

练习这个字。到了星期五我们新员工集体考试时，听到班长说“嘿，你的“好”

字已经克服了啊!”心情好是开心。是的，都说细节决定成败，很多人都会不以

为然而去忽略它。可其实我们每天并不需要做多么多么大的事情，只要我们把自

己工作上的每一个细节都坚持细心做好了，就是一件很了不起的事了。考试之后，

这个星期终于我们新来的几位同事都不负先前的努力，而获得了工作页面实际操

作的批准了。对于这个消息，都让我们新来的同事有些迫不及待了。

可是往往好多事情我们都以为一切只要开始了。只要什么都准备好了。一切

就不会有问题了，可是结果……却总不是我们想象中的那么好。平时几个新同事

一起模拟练习的时候，都觉的可以了，不会有问题了。刚开始一坐到电脑前面，

一听到电话声响就或多或少的有些许紧张，而一紧张就会有时忘记了及时按下应

答主叫，有时候会忘记了及时看下面温馨提示。还好服务用语及操作没什么问题，

不过也因为前面的紧张而影响了操作速度，后面跟新来的同事们交流和老同事们

请教时才知道，原来多数同事都有过这样的过渡期，或多或少都会有些紧张的。

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就像我们班长陈超说的那样，凡事只要调整好心态，没什么我们做不好的。是的，

我绝对不会允许自己这么简单的事情都不能做好，相信自己一定能行!后来我试

着每次坐电脑前面的时候就深呼一口气，然后调整好心态，慢慢的次数多了，就

感觉一切都习惯了，工作程序也就自然而然了。

8月1号经过紧张的全体话务员的考试后，我们终于可以单独的上班了。虽

然因为紧张，考试的结果并不是自己最好的表现。可这并不会影响我日后的工作，

我相信我一定会一直坚持公司的原则在日后的工作里加强学习，并努力做好自己

的本份工作。

这周开始单独上岗了，工作中因暂未碰到特殊情况，所以还算很平稳的转接

好了每一个电话。

俗话说：没有规矩不成方圆。毋庸置疑，我们在日常工作中，首先必须遵守

好公司的每一条规章制度，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。除

此之外，我认为还应该注意以下几点细节，要自己在实践中不断完善自我。

迅速接听电话。在商品经济时代的今天，时间就是金钱，所以我们更应该为

客户、为自己节省宝贵的时间。以尽可能的速度完成公司所规定的“每10秒钟

一个电话”。

表情、语气愉悦。我们工作的一个基本特点就是与来电人互不相见，通过声

音来传达讯息，所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。虽然我是一

名普通的话务员，但我深知，我的一举一动、一言一行，代表着我们公司的形象。

因此，在电话中，一个优秀的话务员必须做到面带微笑，语气平和，语调轻松，

用词规范、得当，给来电人愉悦的感受，让来电人被我们的轻松愉悦所感染，让

工作更好的开展。从走上岗位的那一刻起，我就下定决心：一定要做一名合格的、

优秀的电话域名话务员。说起来，做一名话务员容易，但要做一名优秀的话务员

就难了。千里之行，始于足下。我从小事学起，从点滴做起。

我接触话务员的时间不长，跟老同事相比，我是一个新手。

但这并不能成为我可以比别人差的理由，相反，越是因为这样，我就要付出

比别人更多的精力和时间来学习，从而跟上大家的步伐。

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人人都说，想做好一份工作，一定要做到首先爱这份工作。在这将近一个月

的工作中，我发现自己越来越喜欢这份工作了。在今后的工作里，我相信自己一

定会遵守好公司的每一条规章制度，做好话务员工作计划，执行好每一个工作流

程，牢记好每一个规范用语。严格要求自己：没有最好，只有更好。

话务员个人工作总结范文(3)

在刚进公司那时，一直都是在紧张的学习服务用语、工作页面的操作和普通

话的加强练习。那时，班长说我的“您好的好字说的不正确，后来一直重复加紧

练习这个字。到了星期五我们新员工集体考试时，听到班长说“嘿，你的“好”

字已经克服了啊!”心情好是开心。是的，都说细节决定成败，很多人都会不以

为然而去忽略它。

考试之后，这个星期终于我们新来的几位同事都不负先前的努力，而获得了

工作页面实际操作的批准了。对于这个消息，都让我们新来的同事有些迫不及待

了。平时几个新同事一起模拟练习的时候，都觉的可以了，不会有问题了。刚开

始一坐到电脑前面，一听到电话声响就或多或少的有些许紧张，而一紧张就会有

时忘记了及时按下应答主叫，有时候会忘记了及时看下面的温馨提示。还好服务

用语及操作没什么问题，不过也因为前面的紧张而影响了操作速度。后面跟新来

的同事们交流和老同事们请教时才知道，原来多数同事都有过这样的过渡期，或

多或少都会有些紧张的。就像我们班长陈超说的那样，凡事只要调整好心态，没

什么我们做不好的。是的，我绝对不会允许自己这么简单的事情都不能做好，相

信自己一定能行!后来我试着每次坐电脑前面的时候就深呼一口气，然后调整好

心态，慢慢的次数多了，就感觉一切都习惯了，工作程序也就自然而然了。

新系客服.诚信服务，海尔总裁张瑞敏有句名言：在同样的条件下，服务得

好可以赢得顾客或“创造”顾客;服务得不好可以失去或“消灭”顾客。诚信是

一种资源，一种资本，是优质服务的灵魂。我作为客服中心的一名普通员工会更

加的做到认真查找差距，同时学习、借鉴其他“满意窗口”的先进经验，取他人

之所长补己之短，使在客服中心的我不断茁壮成长。以“树群众满意窗口号”为

旗帜，“您的满意，是我的追求”为行动口号，坚持贯彻“以群众为中心，以市

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场为导向，以群众满意为目的，把优质服务工作做得有声有色。

自我管理、严格落实树立服务大众、奉献社会的思想，为人民群众办实事、

做好事;以客户为中心，不断提高服务质量;保证把“请”、“您好”、“请问有什么

可以帮助你”、“请问办什么业务”、“请稍候”、等十九个文明服务日常用语得以

运用，严禁使用服务“禁语”;以微笑服务，给客户留下亲切、热情、口气柔和

的好印象。同时，注重各项规章制度的贯彻落实，除抓好学习做到人人知晓熟记

在心上，把重点放在落实上。内强素质，外塑形象，抓好业务技能培训。为自己

适应“服务大格局”的要求，坚持经常性地利用下班后时间组织业务知识学习，

开展岗位大练兵活动，不断提高自己业务技能水平。同时，做好对新的“传、

帮、带”工作，力求大家共同进步。自身素质不断提高的同时，也以大家优质的

服务树立了优秀的服务品牌。

话务员个人工作总结范文(4)

在过去的工作里，我的进步是直线向上的，缓而不慢，细而扎实。因为作为

一个话务员，我深知基本功要做好做实，微笑要留住，礼貌要恰当，耐心要保持，

这些非一日之促成。这个工夫是细水长流，着急不得，不近功也不能急利。于自

己的成长有更好的磨练。以下是我的工作总结。

一、在工作中展现自身价值

做话务员，人说“这是在做吃力不讨好的事”。确实，话务员需要处理的事

有时是那么琐碎，每天忙忙碌碌，每天都会碰到各种各样的客户，礼貌的，粗鲁

的，感谢的，生气的，讲理的，不讲理的，打错电话的……刚开始的时候，每天

的情绪也会随着碰到的事情，碰到的客户而改变。被客户骂了两句，心情变得沉

重，笑不出来;被客户表扬了，马上轻快起来，热情而周到。想想这是很不成熟

的表现。

所幸我得到周围很多同事们的帮助，使我慢慢成熟起来。用户真诚的道谢和

满意的笑声使我体会到了自己的价值。在初接电话，对客户所提出的问题，我不

敢轻易做出回应。但很快，我便意识到除了有热情的态度之外更应该有丰富而扎

实的业务知识，才不致以使自己没有足够信心来正确回答客户的问题。

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二、养成良好的习惯

于是，我养成了利用工作之余的时间来熟悉业务知识与做疑难问题记录的习

惯。记得当初接线时，我遭遇很多困难，不止一次没有完全回答好客户提出的问

题，甚至遭遇到客户的投诉，我的心情在很长一段时间内都处于最低谷。但是，

我没有因此而放弃自己，而是一直在寻找弊端，不耻下问，加强业务积累和学习，

还主动利用业余时间多听了一些优秀的录音。经过一年的努力，我终于没令自己

失望，荣获“优秀话务员”的称号，得到大家的认可和赞许。

三、为客户着想

当处理一件棘手又敏感的问题，当客户利益和公司规章制度发生矛盾时，又

不损害公司利益情况下，我们是多为用户考虑还是害怕担当一些责任?是用看似

不会出错的正当理由推辞还是灵活处理，敢于承担一些责任?做一名话务员绝不

是单纯做完一件事。要把一件做好，考虑周全，拿捏准了，这是要费工夫去努力

的。

所谓为客户着想，替客户分忧，达成客户心愿，绝非口上那句“先生，您的

心情我能理解”就可以完成，而是需要我们具有敢于承担责任的责任心和善于分

析和处理的判断力和执行力才能真正为客户完成心愿，提升我们公司的服务质量

和服务形象。这对于每个从事话务员行业的人来说不论在体力和智力方面都是一

个挑战，然而这样的挑战使得我的人生变得精彩而充实。

做一名合格的话务员，我想仅做好业务工作是远远不够的。今后我会学习与

工作有关的书籍，与同事讨论电话服务技巧有关的案例，更加充实自己。平凡的

话务员，不平凡的事业。我的经历是平凡的，做的事也很平凡，但每个时间阶段

的工作所得，所思考的，所感悟的都是无价之宝。我想这就是我从事话务员工作，

挑战人生的一个起点。

话务员个人工作总结范文(5)

时光如白驹过隙，不知不觉中拥有话务员的身份已经四年多了。从起初对工

作的一无所知到现在的得心应手，其间经历了从好奇到熟知，从热情到迷茫，从

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烦躁到平静不同的心路历程。经过四年多的工作，对话务员工作颇有感触，

刚踏上话务员这个岗位，就坚信我能做好这份工作，也是我把这个工作想得

太简单，以为我能轻松胜任这份工作，可真正才知道我所做的工作虽然简单，

但要做好却真的很难。可以说，从上班的第一天开始我就从没有一天准时下过班。

虽说从电话的这一端把另一端用户要的信息通过电话传送过去，心里充满了成就

感。

但是随着时间的推移，日积月累的业务，每天重复好几百遍的“您好”“对

不起”“谢谢”，那份激情已经平淡，新鲜感不复存在。这样平平淡淡地过了一段

时间，看到经常得到表扬的话务员，看到身边的优秀话务员们，心中有所触动，

想要有所改变，于是我就加强自身的学习和虚心向同事请教，终于在同事的帮助

和自己的努力下，服务有了提高，付出有了回报。

通过四年来的工作，我认为要做好话务员工作，必须要做好以下几点：

首先，要调整好自己的心态，秉着用户至上的原则，用和蔼，周到的服务理

念用心对待每位客户。让用户带着疑惑而来，获得解释而归。这时客户发自内心

的一声声“谢谢”，就能让我们得到无比的快乐，这份快乐也是接待好每一位用

户的原动力，这样的良性循环才能让我们真正做好工作。

其次，要有足够的耐性和足够好的脾气。因为有些客户比较难以沟通，有时

因为客户的表述能力不强，无形中给交流带来了困难，甚至有的客户电话一接通

对方就是一顿吼，所以我们要有足够好的耐性和脾气，用心服务，带着微笑通话，

相信对方感觉得到你是用心在服务的，这样就能促进问题的解决。

再次，要有12分的细心。因为如果粗心，将会给别人给自己带来不少麻烦。

第四，服务用语要规范。不能像我们平常讲话那样随便，也许，刚开始很难

把那些服务用语讲得很自然，但是，时间长了，自然就能讲出那种语境。

第五，要刻苦钻研业务技术，增强自己的沟通能力和技巧，熟练掌握接转范

围内的各项业务及有关规定，不断加强自身的学习。

第六，要主动与同事搞好配合，谦虚礼让，顾全大局，分清主次，保证重点。

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最后，要做好工作反思。每天工作结束后，总结一下当天的工作有哪些地方

疏忽了，提醒自己明天一定不能犯同样的错误。

话务员工作虽然辛苦，但我认为，只要在工作中，我们能经常做到如上几点，

就能让话务员工作得心应手，我们就能真正成为一个快乐而又合格的话务员。

话务员个人工作总结范文(6)

有人说时间飞逝如光箭，现在我终于体会到了。不知不觉中我都来公司半个

多月了，为了更好的促进工作，我现将这半个月来我个人工作总结汇报如下：

在刚进公司那时，一直都是在紧张的学习服务用语、工作页面的操作和普通

话的加强练习。那时，班长说我的“您好的好字说的不正确，后来一直重复加紧

练习这个字。到了星期五我们新员工集体考试时，听到班长说“嘿，你的“好”

字已经克服了啊!”心情好是开心。是的，都说细节决定成败，很多人都会不以

为然而去忽略它。可其实我们每天并不需要做多么多么大的事情，只要我们把自

己工作上的每一个细节都坚持细心做好了，就是一件很了不起的事了。考试之后，

这个星期终于我们新来的几位同事都不负先前的努力，而获得了工作页面实际操

作的批准了。对于这个消息，都让我们新来的同事有些迫不及待了。

可是往往好多事情我们都以为一切只要开始了.只要什么都准备好了.一切

就不会有问题了，可是结果....却总不是我们想象中的那么好。平时几个新同事

一起模拟练习的时候，都觉的可以了，不会有问题了。刚开始一坐到电脑前面，

一听到电话声响就或多或少的有些许紧张，而一紧张就会有时忘记了及时按下应

答主叫，有时候会忘记了及时看下面温馨提示。还好服务用语及操作没什么问题，

不过也因为前面的紧张而影响了操作速度。后面跟新来的同事们交流和老同事们

请教时才知道，原来多数同事都有过这样的过渡期，或多或少都会有些紧张的。

就像我们班长陈超说的那样，凡事只要调整好心态，没什么我们做不好的。是的，

我绝对不会允许自己这么简单的事情都不能做好，相信自己一定能行!后来我试

着每次坐电脑前面的时候就深呼一口气，然后调整好心态，慢慢的次数多了，就

感觉一切都习惯了，工作程序也就自然而然了。

8月1号经过紧张的全体话务员的考试后，我们终于可以单独的上班了。虽

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然因为紧张，考试的结果并不是自己最好的表现。可这并不会影响我日后的工作，

我相信我一定会一直坚持公司的原则在日后的工作里加强学习，并努力做好自己

的本份工作。

这周开始单独上岗了，工作中因暂未碰到特殊情况，所以还算很平稳的转接

好了每一个电话。

俗话说：没有规矩不成方圆。毋庸置疑，我们在日常工作中，首先必须遵守

好公司的每一条规章制度，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。除

此之外，我认为还应该注意以下几点细节，要自己在实践中不断完善自我。

迅速接听电话。在商品经济时代的今天，时间就是金钱，所以我们更应该为

客户、为自己节省宝贵的时间。以尽可能的速度完成公司所规定的“每10秒钟

一个电话”。

表情、语气愉悦。我们工作的一个基本特点就是与来电人互不相见，通过声

音来传达讯息，所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。虽然我是一

名普通的话务员，但我深知，我的一举一动、一言一行，代表着我们公司的形象。

因此，在电话中，一个优秀的话务员必须做到面带微笑，语气平和，语调轻松，

用词规范、得当，给来电人愉悦的感受，让来电人被我们的轻松愉悦所感染，让

工作更好的开展。从走上岗位的那一刻起，我就下定决心：一定要做一名合格的、

优秀的电话域名话务员。说起来，做一名话务员容易，但要做一名优秀的话务员

就难了。千里之行，始于足下。我从小事学起，从点滴做起。

我接触话务员的时间不长，跟老同事相比，我是一个新手。但这并不能成为

我可以比别人差的理由，相反，越是因为这样，我就要付出比别人更多的精力和

时间来学习，从而跟上大家的步伐。

人人都说，想做好一份工作，一定要做到首先爱这份工作。在这将近一个月

的工作中，我发现自己越来越喜欢这份工作了。在今后的工作里，我相信自己一

定会遵守好公司的每一条规章制度，做好话务员工作计划，执行好每一个工作流

程，牢记好每一个规范用语。严格要求自己：没有最好，只有更好。

我清楚知道自己离一个优秀话务员还有很大的差距，但我相信我会在以后的

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日子里不断学习，总结经验教训，取长补短，做得更好!

2.话务员岗前培训心得体会

日子过的真快，一眨眼的工夫，我似乎在不知不觉中已经慢慢习惯和喜欢上

话务员这个工作了。以前的我对话务员的了解很薄弱，以为只要接听电话，声音

甜美，做好上传下达的工作就ok。可是自从自己接触并入职这项工作以来,才发

现所谓的话务员并不像我想象的样。

在话务员培训到正式上岗话务员这项工作期间，我对话务员又有了更深一层

的了解。我认为作为一名合格的话务员，首先应该有饱满的工作热情和认真的工

作态度，只有热爱这一门事业，才能全身心地投入进去，所以这是一个合格的话

务员的一个先决条件;其次，应该有熟练的业务知识，不断努力学习，只有熟练

掌握了各方面的业务知识，才能在工作中应付各种不同的客户的提问，做好客户

的解释与回访工作，让客户在满意中得到更好的服务;再者，一名合格的话务员，

她的主核心就是对客户的态度。在工作过程中，应保持热情诚恳的工作态度，在

做好解释与回访工作的同时，要语气缓和，不骄不躁，如遇很难解释或很难处理

的问题时，要保持耐心，悉心向客户说明原因，尽量博得客户们的谅解，直到客

户满意为止，始终信守“把微笑溶入声音”，把真诚带给客户的诺言。这样，才

能更好地让自己不断进取。

作为______话务员，首先是要有最热情的工作服务用语，在受理各项业务中

尽量做到快捷而且准确的派单给相关部门尽快处理，竭尽所能直到客户满意为

止。总而言之，要做一名合格的话务员，应具备严谨的工作作风、热情的服务态

度、熟练的业务知识、积极的学习态度，耐心地向客户解释，虚心地听取客户的

意见。不断学习提高自己的心理素质，提高并熟练掌握自己的业务知识，遇到问

题，冷静面对!

以上是我入职以来的心得体会，现在的我还只是一名新进人员，我认为自己

做得还很不够，在很多方面还存在欠缺，因此，很多地方都需要不断改进。在今

后的工作中，我将不断努力学习，不断进取，总结经验教训，取长补短，让自己

成为一名合格的话务员。