联通客服

2012中国联通客服实习报告

2011年我到中国联通齐齐哈尔分公司做客服,当我做了一两天的

时间后才发现原来这一切并不简单，进入社会对我还需要一段时间而

不得不让我更深切地体会到就业的压力。

当我第一天进入单位时，我的指导老师带着我熟悉下工作环境，

及业务方面的知识，及工作流程。第一周下来，我深刻的了解到原来

客服是这么多说法，自己以前的认识是那么片面。客服部这个分为很

多组。大致分为话务组，业务处理组，投诉组，质检组，采编组。话

务组很明显负责接电话，帮助用户记录要求或建议。业务处理组负责

帮用户开通取消业务。投诉组很明显受理投诉，并给用户回复。质检

组也就是质量检测，主要是监听话务组的录音，当然不是每条录音都

听，是随机抽取的，然后把监听情况，包括合格和不合格的情况整理

后再反馈给话务组。采编组的主要工作是负责接收上级下达的业务，

整理后，进行采编，给各组培训。终于对业务有了初步的了解与认识，

并逐步进入工作状态。