消费者权益保护法

2012年2月，在某市繁华商品区的某时装店内，当地某厂的3名女工来买鞋.其

中一位女工让女营业员拿出一双价值370元的女鞋试穿，试穿后觉得不理想，准

备离开。这时营业员将她拦住说，不能只试穿,要么将这双鞋买了,要么得给20

元的试穿费，否则不许离开店堂。无奈，另外两名女工离开时装店找到区消协投

诉。区消协到达该店后，两名营业员仍然态度蛮横,口出污言，扣住那名女工

不放长达1个多小时。为了严肃法纪，区消协的找到该时装店的主管单位，

要求他们向无理扣留的消费者赔礼道歉并给予精神赔偿.公司经理对营业员无理

扣留消费者事件很重视，当即表示将那两名营业员辞掉，并郑重向消费者道歉，

赔偿消费者1000元的精神损失。

点评：

本案涉及到侵犯消费者的自主选择权、人身自由权及其法律责任问题。

第一、时装店侵犯了消费者的自主选择权。

我国《消费者权益保护法》第9条明确规定：“消费者享有自主选择商品或者服务

的权利，消费者有自主选择商品或服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方

式,自主决定购买或者不购买任何一件商品、接受或不接受任何一项服务。消费者

在自主选择商品或者服务时,有权进行比较、鉴别和挑选。”商店卖鞋，理应让消

费者试穿，以便消费者自主选择，决定买与不买。可是，该时装店却在顾客不愿

购买商品时非要顾客付20元试穿费。这很显然侵犯了消费者的自主选择权。

第二、时装店侵犯了消费者的人身自由。

我国《消费者权益保护法》第25条规定，经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤，

不得搜查消费者的身体及其携带的物品，不得侵犯消费者的人身自由，而本案中

的时装店在消费者拒绝其无理要求后，竟强行扣留顾客，不让他们离开商店。这

显然侵犯了消费者的人身自由。

第三、该时装店应当承担相应的法律责任.

根据我国《消费者权益保护法》四十三条规定，时装店侵害消费者人格尊严或人

身自由的,应停止侵害，恢复名誉、消除影响、赔礼道歉并赔偿损失.

另外根据该法第五十条第八款的规定，工商行政管理部门应责令陆某改正，并可

以根据情节单处或并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上五倍以下的

罚款,没有违法所得的，处以一万元以下的罚款；情节严重的，可以责令停业整顿、

吊销其营业执照。

2011年春节，吴某带着孩子到离家不远的一个超市去购物。因孩子吵闹，吴某无

心挑选货物，便空手离开超市。经过出口时，超市的一个保安人员叫住了他，问

他是否擅自拿了超市的商品而没有交费，吴某予以否认。保安人员不信，要检查

他的衣兜,吴某强忍怒气,自己将衣兜翻了过来.保安从他身上没有发现超市的物

品还不罢休,又伸手去检查孩子的身体。吴某很愤怒,拉着该保安人员要去工商行

政管理部门讨回公道。请根据以上事实,回答下列问题:1、吴某的什么权利受到了

侵犯?

2、吴某可以通过哪些途径保护自己的权利？

3、工商行政管理部门依法可以给超市哪些行政处罚？

答：1、吴某的人身自由和人格尊严权受到侵犯。

2、吴某可以通过以下途径保护自己的权益：

1）与超市协商和解

2)请求消费者协会调解

3)向工商行政部门申诉

4）向人民法院提起诉讼.

3、根据本案的实际情况工商行政部门可以依法责令超市赔礼道歉、并可以对其

处以责令改正、单处或并处警告、行政罚款10000元以下的处罚。

2011年11月27日是杨女士和刘先生大喜的日子,一大早双方的亲朋好友都在为

一双新人的结婚庆典忙碌着。上午8时,新郎按照约定准时的来到了新娘的家中,

一番忙碌后,按照当地的结婚习俗，录像师便开始照像、录像一条龙服务，拜别女

方的父母及家人，新郎兴高采烈的把新娘娶进门.喜庆的一天在忙碌中不觉而过。

第二天，一对新人在新房中看结婚录像，发现在女方家中拜父母时的镜头竟然没

有新娘的父母，杨女士不觉忧从中来,我父母都健在，而且昨天也录像了,为什么

没有我父母？这时新郎急忙安慰新娘，等忙过这一段,我们找地方讨个说法。于是

12月6时，杨女士和刘先生便来到了文登市消费者协会，向消协工作人员陈述了

事情的经过并提供了录像带，经现场播放确实没有女方父母.

听了杨女士的述说，市消费者协会约来了某婚纱影楼的负责人，说明了事情

的经过，该影楼的负责人对此不辩驳,但也不表态，自言自语道：也不知怎么搞的，

当时确实是为女方父母录像了，对于这一点杨女士也承认,消协认为，不管怎么说,

现在所放的录像没有女方父母，这是事实,给当事人造成了一定的精神伤害，影楼

应适当给予赔偿，杨女士提出5000元的精神赔偿,影楼的负责人不答应，经消协

调解最终双方达成如下协议:1、当面向杨女士赔礼道谦;2、当场付给杨女士精神

损失费1000元；3、作为补偿录像价值400元(有协议）。对此结果，双方都表示

满意。

点评：《合同法》规定：当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合

约定，给对方造成损失的，损失赔偿额应当相当于因违约所造成的损失，包括合

同履行后可以获得的利益，但不得超过违反合同一方订立合同时预见到或者应当

预见到的因违反合同可能造成的损失。经营者对消费者提供商品或者服务有欺诈

行为的，依照《中华人民共和国消费者权益保护法》的规定承担损害赔偿责任。

《消费者权益保护法》规定：经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情

况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；消费者因

购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的,享有依法获得赔偿的权利.

该案例中由于其服务的特殊性,对消费者造成的精神损失不可追偿，无法弥

补，消费者提出精神赔偿费的要求是合理合法的.文登消协依据有关规定进行了调

解,赔偿了消费者一定的精神损失费，对消费者给予了一定程度的精神安慰。

这个案例从一个侧面也反映出当前社会发展时期，大多消费者的消费观念发生

了变化，消费者所要求的消费要求大大提高，消费质量明显上升.遇有侵权行为时,

更多的消费者不再害怕麻烦,而是,根据法律、法规的规定，及时向有关部门投诉,

积极依靠各有关部门进行维权行动。对于经营者，尤其是从事服务行业的经营者

来说，不能只注重各项服务的领域和范围,忽略了服务的质量。所以说，经营者一

方面要转变思想，树立以人为本的观念,切实将服务贯穿到自己的业务经营之中；

另一方面落实经营当中的各项承诺，全面提高从业人员的业务素质。同时提醒消

费者在签定服务合同时，要认真仔细地审阅合同、协议的各项条款，对缺乏依据,

或自己感到不妥的，要及时提出，进行更改

2012年10月24日晚上6点半，严某叫了几个要好的朋友一起到某家新开的火

锅店涮火锅.大家正吃得热火朝天,突然,严某捂住嘴“哎呦,哎呦”叫起来.原来,

严某在涮火锅时，吃下混在食物中的异物,异物卡在喉咙处，痛苦不堪.同行的朋

友赶紧将严某送到医院。医生从严某下咽部取出近2厘米的钢丝.为此，严某花了

180元医疗费。第二天，严某找到消协，要求与火锅岱年进行调解.请问：（1）在

此事件中,严某作为消费者，其哪项权利受到了侵害？

（2）在此事件中，火锅店老板作为经营者没有尽到何种义务？

答：（1）严某作为消费者，其安全权受到了侵害。安全权是指它是指消费者在购

买、使用商品和接受服务时享有保障人身、财产安全不受损害的权利。消费者取

得某种商品或服务，目的在于生活消费，因此，商品和服务必须安全可靠.消费者

有权要求经营者提供符合保障人身、财产安全要求的商品和服务。

（2）根据《中华人民共和国消费者权益保护法》的规定，火锅店老板作为经营者

没有尽到提供符合要求的商品或服务的义务,即“经营者应当保证其提供的商品

或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和

服务，应当向消费者做出真实的说明和明确的警示,并说明和标明正确使用商品或

者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。经营者发现其提供的商品或者服务

存在严重缺陷，即使正确使用商品或者接受服务仍然可能对人身、财产安全造成

危害的，应当立即向有关行政部门报告和告知消费者，并采取防止危害发生的措

施。”

某市体育馆2011年春节期间利用场馆淡季开展经营招商，出租场地举办家具展销

会.承租者踊跃,招来20余家国有、集体和私营的家具加工厂进馆，承租展销家具。

体育馆未要求承租厂家明显表明租赁关系。展销会举办期间购销两旺，展期一个

月满后，于2011年3月5日结束。4月初，有数位消费者找到体育馆，要求对所

购家具进行修理并赔偿损失。当时展销会已经结束，体育馆负责人称;我们只管出

租场地，商品质量与我们无关。消费者要求体育馆提供生产厂家的地址，体育馆

却无法提供。双方发生纠纷,消费者遂向消费者协会投诉,请求解决。请根据以上

事实，回答问题:

1）体育馆是否应承担责任？为什么？

(1）体育馆应该承担责任。因为体育馆与承租厂家未明显表明租赁关系,但其事实

存在，其行为符合租赁合同的规定；消费者要求体育馆提供生产厂家的地址，体

育馆却无法提供，因此，体育馆应当承担赔偿责任。

3）消费者可以通过哪些途径来解决与体育馆之间的纠纷？

消费者和经营者发生消费者权益争议的,可以通过下列途径解决：

A与经营者协商和解；B、请求消费者协会调解;C、向有关行政部门申诉；D、根

据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；E、向人民法院提起诉讼.、