呼叫中心系统方案

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呼叫中心团队建设方案

Callcenterteambuildingprogram

汇报人：JinTaiCollege

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呼叫中心团队建设方案

前言：策划书是对某个未来的活动或者事件进行策划，是目标规划的文字书及实现

目标的指路灯。撰写策划书就是用现有的知识开发想象力，在可以得到的资源的现

实中最可能最快的达到目标。本文档根据不同类型策划书的书写内容要求展开，具

有实践指导意义。便于学习和使用，本文档下载后内容可按需编辑修改及打印。

客户服务呼叫中心建设方案

一、客户服务业现状：

随着公司的发展，客户数量的增多，对客户提供优质贴

心的服务日益提上日程。而呼叫中心又名客户服务中心，将企

业内部各个职能部门为客户提供的服务，集中在一个统一的对

外联系的“窗口”，采用统一的服务界面，为客户提供系统化、

标准化、智能化、人性化的服务，已成为许多企业运营管理中

不可或缺的部分。

呼叫中心除了作为客户服务中心，还可以承担企业内部

“管理中心”和“利润中心”的职能，帮助企业实现“服务无

处不在，营销无孔不入”，提高企业在同行中的竞争优势。

二、建设方案

采取IP分布式呼叫中心系统作为上述需求的`解决方案。

以统一号码接入系统，为客户提供综合性服务，同时具备强大

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的自动外呼功能，作为营销手段。它能与Internet、数据库

系统很好地集成，实现数据共享和各种其它不同的业务功能。

just呼叫中心系统功能完备，具有高度集成的特性。系

统将计算机电话集成（CTI）、网络电话（VoIP）、自动语音

导航（IVR）、自动电话分配（ACD）、客户关系管理（CRM）、

报表统计分析（CDR）、电话录音（Recording）、电话会议

（Meeting）、自动批量外呼等十余种技术和软件应用融于一

体，实现了传统呼叫中心所具有的全部主要功能，同时系统还

提供开放式的开发接口，使系统能够方便快速地进行二次开发。

并可方便的实现坐席远程登录使用，及远程维护系统功能。

系统平台的拓扑结构图如下:

从上图可以看到，用户拨打企业统一服务热线后，由总

部坐席接听，对于用户的咨询、业务办理、投诉等服务请求，

转接给各个职能部门处理。如在下班或节假日时间，客户可选

择语音留言，系统自动保留录音。或者将公司电话与值班人员

手机连接，24小时服务客户。

三、呼叫中心系统客服功能介绍

1、自动语音导航功能

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用户拨打统一服务热线后，由IVR语音提示进入业务咨

询、业务办理、投诉建议、人工服务等各项业务流程。如选择

人工服务，则转入公司内部各职能部门处理。

IVR语音内容和流程可根据客户实际需求定制，可灵活设

计各种应答流程及多层结构，每一部分提示语音可自行单独录

制，并可修改或删除；可以规范整理各菜单及子菜单的流程，

并可修改或删除。

2、客户关系管理（CRM）

2.1建设、管理、维护、使用客户资料数据库

系统提供了新建、编辑、删除客户资料、服务记录的功

能，提供对客户资料进行查询、筛选、排序功能，允许授权用

户（系统管-理-员）进行客户资料的批量导入、导出。并提供

接口，可以与企业已有的管理软件、数据库或CRM系统等方便

对接，将原有的客户资料导入到呼叫中心平台上使用。

2.2提供来电弹出（SCREENPOP），实时显示来电客户

的详细资料

坐席登陆系统控制台后，所有呼入到该分机的来电，都

会根据来电的号码，在

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客户资料数据库中进行搜索查询。一旦在资料库中发现

该来电号码，就会在该坐席

的电脑屏幕上弹出该号码所关联客户的全部详细资料，

如客户姓名、地址、历史呼叫内容等。坐席可以在接听过程中，

实时更新该客户的有关资料。如果是老客户，可直接分配到上

次接听的座席上，该座席占线时，则按照分配原则分配到某个

空闲的座席上。如果是新客户，则显示他的来电号码、归属地，

弹出“添加客户资料”录入框，方便坐席立即录入客户信息。

3、方便灵活的呼入路由功能

系统可以根据主叫/被叫、作息时间、节假日、遇忙、无

应答、队列溢出等多种条件设置不同的电话呼入流程。可根据

企业的具体需求设置上下班、节假日不同的语音提示和来电处

理流程。

4、来电排队管理

系统内置了高效的智能队列管理功能，在坐席全忙的情

况下，系统可以将来电进入等待队列，客户会听到系统的问候

语和等候音乐，同时播报来电人所处的队列位置。如果来电人

在队列中等待太久，系统会根据预先设置好的路由方式，将来

电转接到相应的位置，如其他工作组、IVR、语音信箱等。

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呼叫中心系统的队列管理功能不仅满足了一般意义上的

队列管理，同时也为分布式服务提供了很好的支持。通过队列

管理功能，可以很好地整合各个系统之间的人力资源配置。

5、语音信箱功能

系统提供了强大的语音信箱功能。不但可以使用分机电

话终端方便的收听语音留言，还可以选择将语音留言发送到指

定的电子邮箱。还可以直接通过邮件收到语音留言的声音文件，

并可以在电脑上直接播放。

四系统功能——坐席考核管理模块介绍

1工作组和ACD功能

呼叫中心系统可以根据客户需要灵活设置工作组，每个

组都可以灵活地添加和删除坐席成员。工作组可以有独立的语

音邮件、路由策略、作息时间、坐席技能管理等功能。

ACD自动话务分配功能是建立在工作组基础上的呼叫中心

系统的重要功能，自动话务分配功能是系统根据特定算法，合

理地安排话务员资源，自动将呼叫分配给最合适话务员进行处

理。系统能够实时跟踪话务台状态，生成有效话务队列，并可

随时按照来话信息，调整排队算法，分配队列处理能力，适应

瞬时需要，充分地利用系统资源，提高系统处理能力。ACD

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功能可以与技能组配合使用，实现更加丰富和人性化的

话务分配功能。

2录音功能

呼叫中心系统本身具有录音资源，无需外挂或者增加任

何专用录音通讯设备即可实现对所有来电、去电实时录音。用

户可以灵活的对所有注册到系统的分机，设置针对呼入电话和

呼出电话总是录音、从不录音或有需要时录音三种状态，并可

以根据多种条件，如通话时间、主被叫号码、客户名称等搜索

出指定的录音，进行电话录音文件的备份、下载、回放等。

此项功能可用作员工考核、事故责任追查、客户争议仲

裁证据、内部培训等，是对客户服务质量抽查的重要依据。

3电话会议功能（多方电话）

用户不但可以在内部分机之间通过拨打语音会议室号码

进入语音会议室，也可以直接对某个外线电话或手机发起呼叫，

邀请其加入某个会议室，还可以使用外部的手机、固定电话，

拨打呼叫中心的接入号码，转入语音会议室。无需额外投资专

用的电话会议设备就可以拥有多个超级语音会议室，每个会议

室可以容纳30-50方电话同时参与，并提供会议主持、静音、

强踢等功能。

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此功能可应用于多个业务职能部门工作讨论，多个部门

召开业务交流例会，以及为坐席人员专业技能培训等。

4坐席通话记录和统计分析功能

话务统计报表：提供详细的CDR呼叫数据记录，为呼叫

中心的呼叫管理和统计提

供依据。可以记录每通电话的主叫号码、被叫号码、通

话时间、通话时长、电话

状态、通话录音以及所走外线通道等几十个参数，同时，

还可以针对系统总体的

每月、每日、各分机的流量、各时段负载，提供报表和

统计图表。使您对整个呼

叫中心系统的使用情况一目了然。

业务统计报表：可根据企业的实际业务需要，提供相关

的统计报表。如工单完成

情况统计，每日生成的工单总数，以及已完成、办理中

和未办理工单的数量。业

务统计还包括订购统计，如产品订购总量、媒体来源、

客户归属地等统计查询功

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能，和使用此功能，可依此对客服人员进行工作业绩量

化考核，并有针对性进行

技能培训，大大节省了企业内部的人力资源管理成本。

坐席考勤报表：详细记录坐席登陆的时间以及休息时间

统计。

5黑白名单

对于故意捣乱、骚扰的电话可以列为“黑名单号码”，

凡这个号码呼入总是显示忙音。对于重要的VIP客户可以提供

“绿色通道”，凡这个号码呼入可直通设定的分机，而无须经

过IVR语音导航，以节省对方时间，从而为客户提供高效率、

高标准的服务。

6人工坐席功能

坐席是呼叫中心系统提供人工服务的直接个体，是呼叫

中心系统性能的重要体现。呼叫中心系统的坐席系统不仅操作

界面图形化，易于掌握和操作，而且具有强大的功能。普通坐

席功能，包括：坐席登录/注销、示忙示闲、来电显示、来电

弹屏、队列、设备状态显示、播放提示语、工号、电话转接、

电话代接、电话保持、通话质检、页面点击拨号、语音留言、

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客户信息查询、录入、内部短信、日程管理、分机随行（可与

手机、外线电话等绑定）、知识库、动态坐席登录等。

管-理-员（或班长席）除了具有普通坐席的功能外，还

有强大的监控功能，如：

坐席状态监视

坐席权限分配

监听/强插/强踢/强转/强拆

实时数据统计分析

系统设置（分配坐席权限、设置分机、队列/振铃策略、

设置/取消坐席通话录音等）。7基于IP网络实现电话分机

的远程部署

由于在底层对VOIP的支持，服务器同样也是一台功能强

大的VOIP网关服务器。因此，既可以使用普通电话机作为电

话分机的终端，也可以使用IP话机或者软电话登陆到系统，

作为系统的分机。用户不但可以在局域网内使用IP话机或软

电话，还可以通过互联网登陆系统，从而实现了电话分机的远

程部署。IP分布式的呼叫中心平台，完全突破传统地域的限

制，极大的扩展了电话交换系统的应用范围。

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由此可以实现：

分机无限量—由于该系统采用网线部署所有分机，系统

不再需要提供大量的分机接线卡，

不仅可以实现分机数量无限制，而且还比传统方式的分

机故障率更低，稳定性更好。分机之间“0”话费—所有分机

（包括本地和异地分机）之间通话费为零。

变长途为市话—在多个服务器并行的情况下，拨打异地

电话（该地已放置系统服务器）

时，系统可以路由选择当地服务器发起呼叫，从而实现

长途电话变市话。总部坐席和各远程坐席之间实现短号互打，

通话费用为“0”，大大减少了通讯开支。

8、知识库管理（FAQ）

FAQ可以看作是呼叫中心的培训系统，收集各种产品的常

见问题，和服务中用户经常遇到的问题，对主要问题的应答策

略，给话务员在处理业务问题提供一个标准的回答方式，进而

扩展到最新消息的及时更新，使客服部门和其他部门保持同步。

9、其它个性化功能

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内部公告栏：管-理-员可以编辑和发布公告，坐席界面

的公告栏里就会出现相应的公告内

容。

内部短消息：内部分机坐席可相互发送、接收短信息。

日程提醒：每个坐席都可以制定预约工作计划提醒，回

电提醒等。如果坐席设置了一个

日程提醒，那么到设定的时间后，系统会自动在相应坐

席页面上弹出提醒内容。

权限管理：可设计超级管-理-员、普通管-理-员、普通

坐席各种角色，管-理-员可对不同坐席

设计不同的权限。

五关于我们

集时通讯简介

xxx有限公司（简称集时通讯，英文名：ShenzhenJust

CommunicationsCo.,Ltd.）是一家提供优质通讯服务和顶尖

通讯产品的新兴通讯企业，专业从事第-四-代IP分布式呼叫

中心的研发、生产和项目实施。

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集时通讯从创立之初就致力于面向广大企业和政府机构

普及呼叫中心。为了向客户提供高品质、高价值，低价格的产

品，公司一直专注于基于计算机及网络的数据、语音和多媒体

通讯技术的研究、开发和应用，在业界始终保持领先水平。为

此，集时通讯汇聚了一大批有活力有责任感的业界专才，在通

讯基础研究及应用研究方面均设立了专职研究团队，主要研发

人员均有硕士以上学历并具备一流通讯企业的研发背景。

依托精准的市场定位、高品质的产品和服务以及迅速升

温的市场需求，集时通讯以年复合增长率300%的速度，在短

短三年内即跨越了企业的初创期，进入了快速发展的轨道。

20xx年12月，作为集时通讯在华东地区的综合服务基地，

集时通讯xxx分公司在上海徐汇区注册成立，标志着集时通讯

在全国范围内的区域化布局正式拉开序幕。

20xx年2月，集时通讯xxx分公司宣布正式成立。至此，

集时通讯已在上海、厦门、河南、湖南、广州等xxx分公司及

办事处，形成了横跨东西，纵穿南北的战略版图，区域覆盖力

得到全面提升。

截止20xx年12月，集时通讯已经拥有超过700个客户，

全国共部署座席数超过10000个。客户涉及政府、电信、工程

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机械、电视购物、电子商务、快递物流、旅游票务等众多行业，

其中不乏深圳应急指挥中心、广西电信、深圳电信、柳工集团、

三一集团、益生康健、信游网、申通快递、安得物流、飞来发

航空等知名机构。JUST呼叫中心已成为呼叫中心市场的领导

品牌。

秉承“科技创新，服务至上”的宗旨，集时通讯将不断

进取，探求未知，以先进技术和真诚服务，与广大用户一道成

长，共谋发展，创造美好前景！

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