宾馆服务员管理制度

宾馆的规章制度

【篇一：旅馆业管理制度】

验证登记制度

一、本宾馆设立独立的登记台，建立旅客登记单，安装旅馆业治安

管理信息系统，

并配备专职前台登记人员对住宿旅客进行登记。

二、宾馆须凭本人有效身份证件登记住宿，严禁借用、冒用他人证

件登记住宿或一

人登记多人住宿

三、宾馆前台登记人员须对旅客出示的有效身份证件进行认真核对，

对人

证相符的旅客在住宿登记单上逐项填写姓名、性别、住址、证件种

类和号码、

住宿房间号码等项目。

四、宾馆前台登记人员在为旅客办理入住手续后，应立即将旅客住

宿信息录

入旅馆业治安管理信息系统上传至公安机关；旅客退房时，旅馆前

台登记人员

在为旅客办理退房手续后，应及时将旅客退房信息录入旅馆业治安

管理信息系

统上传至公安机关。

五、宾馆业接待团队住宿时，由领队或召集人负责收集本团队人员

有效身份证件，

提供给宾馆逐一扫描并传输到公安机关。

六、宾馆业应确保安装的治安管理信息系统正常运行。如果系统发

生故障应立即通

知维护人员进行排除

七、宾馆业应将旅客住宿登记单按时间顺序妥善保管备查

贵重物品寄存制度

为了使宾馆合法经营，保证旅客财产安全，积极采取安全防范措施，

增强安全意识，明确工作责任，杜绝一切不安全事故发生，特订立

如下制度。

一、认真落实旅客财物保管制度，做到分工负责，责任到人。

二、总台服务员必须热情地向旅客宣传贵重物品及现金交宾馆代保

管的重要性。

三、旅客财物保管，必须严格办理登记手续，

四、旅馆业要认真履行现金和贵重物品登记、保管、领取、交接手

续，并实行现金

和贵重物品分开保管，严防丢失、冒领、错领。

五、旅客财物寄存时，要善于在寄存物品中发现可疑人员及其它违

禁物品，发现问

题及时向公安机关报告。

六、认真执行交接班制度，防止责任不明造成损失。

七、对违法财物保管制失责者，按情节轻重处理，

八、旅馆业对旅客携带的易燃、易爆、剧毒、放射性等危险物品以

及易腐、臭、霉

烂物品不得寄存，并予以制止。

贵宾来访登记制度

为了维护宾馆治安秩序，保护旅客安全，有效控制违法犯罪分子，

现就宾馆贵宾来访登记规定如下制度。

一、设立来访登记处，由前台负责办理来访手续，

二、来访人员需进房会客一律凭身份证办理来访登记手续，并征得

住客同意后方可

进客房会客。

四、来访客人必须于晚上23时前离开客房

五、办理来访登记手续，要文明礼貌，热情宣传来访须知和宾馆的

管理制度

六、认真做好来访人员证件查验工作，并督促来访人员按时离房，

发现公安机关通

缉人员或有现行违法人员应立即报告，并交公安机关处理。

七、严禁来访人员利用来访方便，在宾馆从事卖淫嫖娼，聚众赌博，

吸毒贩毒的违

法犯罪活动。

值班巡查制度

保安人员主要负责宾馆的的巡查工作，维护宾馆内部治安秩序。宾

馆的安全巡查工作，同宾馆的命运息息相关，为了保障宾馆所有客

人及员工的财产和人身安全。

一、人员在岗巡查期间,必须严格执行宾馆各项规章制度。

二、夜值巡逻人员必须认真负责，不许打瞌睡。

三、巡逻人员在巡查期间应与各岗位保持联系。每次巡查时,应严格

认真地对宾馆

各部位进行检查,确保安全,对巡逻期间发现的情况应及时妥善处理,

并报当班领班。

四、巡逻人员应服从当值领班的统筹安排,无特殊情况,不得更改巡逻

路线和次数,

改运巡逻路线时应作详细记录。

保安员交接班制度

一、接班队员提前15分钟签到后到达岗位，由上一班保安员交待

工作

中应注意的事项，做好相关交接；

二、交接班时应认真填写《海燕宾馆值勤记录登记表》。交班时把

注

意事项，器械物品以及工具的相关情况记录交代给接班人，接班

人应仔细检查并签名认可；

三、接班人无论何种原因未能到岗或未办理交接班手续时，当班人

员

不得下班离岗；

四、交班人员应安排好本班未能处理的事情；

五、交班人员下班后统一到指定位置集合，由组长讲评本班的工作

情

况，及交待其它事项；

六、注意上下班途中的仪容仪表和行为举止。

【篇二：酒店规章制度】

为使各项工作有一套切实可行的管理制度和标准，做到有章可循，

有据可依，实现严格管理，以管理促效益的目标，确保日常工作能

够得以正常开展，特制定本细则。

工作制度

一、仪容仪表

1、上班时间内一律着工作服，穿配发布鞋，系制式领带，不得在工

作服外罩自购便服，季节变换时由办公室通知统一更换着装。

2、必须保持衣冠整洁，仪表大方，不得留长指甲、染指甲、染发，

保持清雅、淡妆，不得浓妆艳抹，头发保持干净、整齐，后不过肩，

前不盖眼，不得披头散发，饰物只限于手表。

3、举止要端庄，见到客人和领导应起立问候，在任何情况下不得与

客人嘻戏、打闹，不得在客人面前修指甲、剔牙、掏鼻子、抓痒、

伸懒腰、打哈欠。

4、按照文明服务要求规范言行，并能正确使用文明用语。

二、劳动纪律

1、切实做到十不（不迟到、早退、旷工；不擅离职守串楼层聊天；

上班时不看书报；不干私事；不会客；不用电话闲谈乱扯；不在客

房内与客人闲聊；不乱动用宾客物品；不私自在客房看电视、洗衣

物、洗澡、休息；不私自开客房留宿亲朋好友），严格按照操作规

程办事，履行岗位职责和交接班手续，防止发生差错。如有发生必

须及时报告部门主管，设法弥补。

2、工作台内必须保持整洁有序，服务台及抽屉内不得摆放私人物品，

零食及与工作无关的物品。

3、钥匙必须随身携带，严禁将

钥匙交给客人，值班人员临时离开时必须将钥匙交给副班，不得将

钥匙随意放在服务台。

4、服务员无权告诉或暗示客人本楼层有无空房，更不能擅自开房接

待客人。

5、遇到客人或领导批评，不论对错，须冷静对待，耐心解释，不得

与领导或客人发生争吵，更不能允许强调个人理由。

6、不得利用工作之便假公济私，谋取私利，更不能同宾客拉关系，

办私事。宾客主动赠送纪念品应婉言谢绝，并及时报告部门主管听

候处理。不准收取小费，如有客人坚持，无论多少，如数上交，不

得占为己有。

7、无事生非，挑拨离间，损害职工团结，影响生活和工作秩序，玩

忽职守，违反操作规程，造成损失者，均视情节轻重给予处理。

8、员工上下楼一律不能乘坐客用电梯。

三、工作程序

1、必须按主任安排的班次进行工作，如有特殊情况需变更班次时，

应先向主任请示，经同意后方可进行调班。在正常工作时间内完成

本职工作，因工作需要加班加点者，经主任核实后倒班或发加班费。

2、要做到内外有别，楼层合并值班时，以所在楼层内有领导或领导

的客人为主。

四、文明礼貌

1、对宾客要面带微笑，主动问好，请字当头。必须熟练掌握及运用

五声要求（即迎声、送声、谢声、答声、抱歉声）。

2、服务员必须做到三轻（即操作轻、走路轻、讲话轻），接电话时

声调要温和礼貌，主动报出部门，谈话简明扼要，对方未挂机前，

不得抢先挂机。

请销假制度

严格落实请销假制度。凡请假者必须写出书面假条，交组长转主任

批准，不得先斩后奏，否则按旷工计。

1、招待所、客房部通知的政治学习，业务学习，职工大会，点名及

其它活动要按时参加，不得请假。

2、凡请长假不能按时回来者，必须打电话报管理员转所长批准后，

方可延假，否则超过三天者按旷工计。超过三天以上者按自动辞职

处理。

3、请病假者通须持医疗单位证明，并经管理员批准同意，方可休假。

4、因公负伤经所长同意后方可休公伤假。

、日常卫生一日多次，客人每外出一次打扫一次。严格按照客房卫

生标准打扫卫生，保持室内外整洁。

2、宿舍、服务台的内外卫生，每天要勤打扫，做到整齐，干净无杂

物，物资（床被褥等）放置要整齐。

3、公共卫生要按时、按质、按量各负其责完成，要做到窗明几净六

面光。

4、环境卫生按主任安排计划打扫，保持干净。

生活制度

全体人员必须严格遵守所规定的工作休息时间，楼层正副值班员一

律保持在位，不准外出。夜间交班时要共同查房，做好交接班登记，

夜间查房不得少于6次，并做好登记手续。

1、全体员工直系亲属来探望需住宿时，应提前报告管理员，经批准

后，按规定到总台登记收费住宿。不得私自留宿客房或宿舍。

2、按规定的开饭时间就餐，不得乘坐客用电梯端饭上楼层，吃饭时

间保证服务台有人值班。

3、服务员严禁在外留宿，如有特殊情况者，应先向管理员请假。

登记制度

1、各楼层设值班日记本，用于登记当日住房、空房及卫生情况、领

导通知事项、宾客嘱办事项等。登记要详细、认真、及时，并做好

交接班工作。

2、建立旅客住宿登记本。凡来宿宾客的各方面情况应根据住宿登记

单上反映的各项内容逐条如实登记，不得漏填并要保存好，以备后

查。

3、建立客房设备损坏维修登记本，及时将客房设备损坏情况、报修

情况及修复情况登记备查。

4、楼层每日发放物资消耗要如实反映在“物资日耗表”登记表上，做

为发放数量的依据。

5、建立楼层物资明细帐，及时将增减物资情况登记入帐，每月底清

查一次。并把增减情况、原因、库存现有数上报客房部。

客房安全防事故制度

1、严格遵守值班制度，注意观察楼面情况，尽快熟悉本楼住客特征，

把好安全关。

2、提醒客人将现金贵重物品及时到总台寄存。搞卫生时要搞一间锁

一间，不得敞开房间。

3、对来访宾客要核实被访者单位、姓名、房号，并做好访客登记，

盯人到位，如被访者不在，不能让来访者单独在房内等候。

4、如果客人要寄存行李，请其到总台寄存。对寄存的行李要标志明

显，交接清楚，防止调包错换。

5、凡发现携带易燃

易爆、枪支弹药等危险物品的宾客，必须及时报告客房部和保安部，

让公安部门采取安全措施。

6、服务员要勤查客房，宾客不在房内时和夜间休息后要主动为宾客

锁门。

7、接到通缉通报要及时核对布控，发现可疑人员要立即报告领导或

派出所。

8、注意火灾苗头，值班员加强巡查，一旦发生失火，要沉着、泠静、

不慌乱，及时扑救和报警（火警电话：119）。

9、使用电器时要注意防触电、短路，有危险苗头要及时报告维修，

防止出事故。

10、所有公用物资要妥善保管，特别是电视机、毛毯等较贵重物品，

防止丢失。

11、在流行病发季节（如流感、肝炎、红眼病等）不准到公共场所

的人员密集处活动。注意饮食卫生，避免传染疾病，发现疾病苗头

要及时投医，防止蔓延。

12、夏季无统一组织不准单独游泳。集体游泳时要注意安全，防止

淹亡。

宾客遗留物品处理制度

1、宾客离开宾馆时，服务员应及时进入客房检查。发现遗留物品应

及时追交宾客.2、如未能及时交给宾客应立即上交总台，总台应查

清并记下宾客单位、地址、姓名，并对遗留物品进行封存。同时报

告主管领导，并设法与失主取得联系，以便归还。

3、在归还物品前，应将宾客的姓名、单位、遗留物和数量核对清楚，

确实无误后方可将遗留物归还。

4、如得到失主收到遗留物品的消息应及时报告领导。

5、因特殊情况在1—3个月内确实找不到失主的应将遗留物品上交，

客房转交招待所保管。

6、对处理遗留物品有显著成绩的视情况给予奖励。

楼层物资保管制度

1、楼层公用物资由各楼长负责保管。每月定期全面清点一次，并将

物资增减情况如实反映在清查表上报客房部。

2、客人离开宾馆时要及时清点客房内用具。发现减少或损坏时应及

时追赔。如有特殊情况要及时记录下来以备后查。

3、凡楼层公用物资不得随意挪用、外借。如有工作需要应报部门领

导，经同意后办理借用手续。

4、送洗、回收被褥时，应与洗衣房当面点清交接，并妥善保管送洗

清单，不得遗失，保证数量准确无误。

5、如发现有将公物外流者以一罚十，严重者开除处理。

6、发现楼层物资减少，损坏应及

时追查原因，属责任心差遗失、损坏的要照原价赔偿。

7、楼层物资移交时，须有监交人和移交表，并将移交情况如实反映

清楚，由交接人、监交人签名盖章。

8、全体人员要树立主人翁思想，加强责任心，爱护一切公物，共同

做好楼层物资保管工作

【篇三：宾馆员工规章制度】

宾馆员工规章制度

一、仪容仪表

1、工作人员要保持个人清洁卫生，注意个人形象，以热情饱满的

态度认真对待工作。

2、上班时间不饮酒、不吸烟、不吃有异味的食品，保持口腔清洁

卫生，防止口臭。

3、上班时间行走时不得手插衣裤袋，不得手挽手或勾肩搭背。

4、热爱宾馆，爱店如家，勤奋工作，尽职尽责，客人入住宾馆后

禁止大声喧哗、追逐打闹。

5、打扫卫生时严禁大声喧哗。

二、工作卫生制度

1、员工必须严格遵守工作时间，不迟到不早退，不旷班。如有事

换班调休必须提前向主管请示，经同意后方可调班。

2、前台工作人员与下一班当面接班前不得擅自离岗，私自离岗者

以旷班论处。

3、服从管理人员的工作安排，先服从后讨论，不能将个人情绪带

到工作中。按时按规范标准完成任务，不无故拖延、拒绝或终止工

作。

4、团结协作、互帮互助、虚心好学、求实上进，准确熟练掌握所

有工作流程。

5、客人退房时要及时清点客房内用具，发现减少或损坏时应及时

向前台工作人员反映，要求顾客按相应的赔偿价格目录进行赔偿。

6、服务员查房时做到人走灯灭。

7、客房内外保持清洁、整齐、无尘。若客房空置三天及以上要及

时重新打扫。

8、责任片区卫生要随时保持清洁，值班人员不得擅自离开岗位，

白天流动查看卫生，随时清扫。

三、前台制度

1、前台人员在没有其他工作安排下必须留守前台。

2、发现客人遗留物品必须及时上交前台，前台工作人员务必及时

登记并保管好，做好交接工作。

3、ic卡及钥匙由前台统一保管，服务员在打扫查房时ic卡及钥匙

不得乱放，严禁转借他人。

4、不得随便为他人开启客房，验明客人身份后方可给客人开门。

四、工作时间

1、服务员工作时间：早上8:00-12:00,下午2：00-7:00（正常班）

早上8:00-12:00,下午2：00-（次日）12:00（夜班）（值班人员吃

饭时间由领班安排调换，早上和晚上为一个小时，中午两个小时）

前台工作时间：前台为24小时工作时间，上一休一，两个前台轮换

上班，

吃饭时间由领班统一调换，早上8:00-次日早上8:00

保洁工作时间：早上8:00-12:00，下午2:00-7:00（正常班）

五：休假加班制度：

每个月两天带薪假，加班可以换休，晚上值班的第二天下午休息，

不换休的按照加班来算，假如不休的可以换全勤奖，奖金50起。

周末和节假日无特殊情况下不允许请假，需要加班的情况下服从领

班安排加班。