开房门

酒店前台开重房怎么办？七个案例附解决对策

重房是酒店前台⼤忌，引起重房的原因也有很多，我们对重房现场做出了分析，希望对各位酒店⼈有所帮助。

作为前厅管理⼈员，如果您⾃⼰没做过基层，就很难知道前厅尤其是前台⼯作的繁杂疑难，⼤堂副理⼯作的瞬息万变。

如果您从基层做起，⽐如前台，⽽没有“亲⾃”经历过重房的尴尬，就不知道这些惊⼼动魄的故事背后有怎样五花⼋门、

不可思议的原因。

套⽤⼀句名⾔，那就是，成功总有许多惊⼈的相似，⽽失败各有各的苦衷。⽆疑，重房是前台及相关⼈员⼯作失败的表

现，不过，暂且把它当作成功之母吧。

01

前台失误案例集合

案例⼀·虚惊⼀场

晚上10点，李先⽣从家中打电话到酒店前台，说他开了5个房间，其中2105的客⼈刚刚打电话说有⼈⼀直在试图开他的

门，要酒店⽴即认真调查清楚，否则，事情会很严重。

过了10分钟左右，李先⽣⼜打来电话，说他的客⼈告诉他⼜有⼈在开他的门，要求酒店⽴即解决。不⼀会⼉，李先⽣到

前台，要求酒店给⼀个合理解释，⾄少将5个房间的房费免⼀半。

第⼀次接到电话，AM让保安去2105门⼝巡视，并⽆异常。再次接到电话，AM感到事态的严重，⽴即通知保安部调取相

关监控视频，确实有⼀中年⼈前后两次试图开启2105的房门，不过，看上去并不是什么可疑⼈物。

于是AM向李先⽣解释，可能是其他房间客⼈记错了房号；另外⼀种可能则是李先⽣客户中的某⼀⼈，并向李先⽣描述

了试图开门的⼈的外貌特征。李先⽣说不可能，如果是他们⼀起的，2105的客⼈就不会告诉他了。坚持要酒店做出赔

偿，AM表⽰在没弄清最终情况之前，酒店是不能答应赔偿的。

客⼈⼀听，这么晚让我的客⼈和我都不能正常休息，酒店连⼀点赔偿都不同意，就更加⽓愤，要求⽴即⾯见总经理。其

实，是⾯⼦上过不去。后来，⼜要求⾃⼰去查看监控。事已⾄此，不让他看，事情也不会有进展，请⽰了MOD后，同

意李先⽣去查看相关监控视频。

原来，试图开门的客⼈是从李先⽣开的另⼀间房2115出来，可能分配房间时，⾃⼰也记错了房号，所以开了2105，开

了2次发现开不了，⼜回到2115。因为5个房间的客⼈虽都是李先⽣的客户，不过来⾃不同地⽅，相互之间，并不是很

熟悉。所以，才造成了⼀场有惊⽆险的⼩闹剧。

案例⼆·有惊⽆险

客⼈甲刚办理完⼊住⼿续，怀着美好⼜激动的⼼情带着⼼爱的⼥友来到618房门前，却发现⾃⼰的钥匙怎么也打不开房

门，于是带着疑惑烦躁的⼼情地来到前台，查询原因。

前台询问过客⼈姓名后，在电脑上查看，不查不知道，⼀查吓⼀跳，该客⼈明明是住816房，怎么会拿的是618房的钥

匙，更为惊险的是618确实是有⼈住的。

案例三·说时迟，那时快

接待员A正热情地招呼⼀位常客办理⼊住⼿续，因为客⼈的档案齐全，信⽤良好，且与酒店签有协议，所以在看到电脑

中刚好有⼀间912房正合客⼈⼼意，想到凡事以客为先的服务理念，于是A在请客⼈在R/C上签名后，没有在电脑中C/I

⽽是直接做了房卡，前后甚⾄不到1分钟，客⼈⾮常满意地离开柜台。

2分钟后，客⼈⾮常⽓愤地致电前台要求见经理，因为他正好脱了⾐服准备洗澡，就有陌⽣⼈直接冲进了他房间，让他

感觉很不爽，⽽且没安全感。⼀查电脑，原来是接待员B⼏乎在同⼀时间将912卖给了⼀位外宾。

感觉很不爽，⽽且没安全感。⼀查电脑，原来是接待员B⼏乎在同⼀时间将912卖给了⼀位外宾。

案例四·弄巧成拙

张先⽣因为飞机晚点，到凌晨2点才到酒店⼊住，来到前台告知接待⼩姐⾃⼰有预订的。接待⼩姐在电脑查了好⼀会⼉

才在取消预订中找到张先⽣的预订，于是恢复，并做⼊住处理。

张先⽣刚上楼不久，就打电话说前台开给他的房间是有⼈住的。原来，时值酒店旺季，张先⽣没有做担保预订，⼜迟迟

没到店，酒店就在接近凌晨的时候把张先⽣预订的房间卖掉了。⽽给张办理⼊住的接待⼩姐，因已经到了深夜，⽐较困

乏，也没注意到系统的提⽰就直接办理了⼊住。

案例五·没有最细⼼，只有更细⼼

东⽅旅⾏社的领队来前台拿了10个房间，不⼀会⼉，其中⼀位客⼈说他的房间已经有⼈住了。原来，前台的接待⼩姐在

接待徐先⽣时，当时的房间都是脏房，只有给这个团队预留的⼀个标间刚打扫好，还是跟徐先⽣好⽣商量过后，才把徐

先⽣原来订的单间换成标间⼊住，原打算稍微空点的时候就把东⽅旅⾏社的那间标间换成其他空房，没想到⼀直忙到团

队来了还没来得及换，导致了重房。

案例六·兼听则明

万先⽣是酒店⼀常客，平⽇没事，跟前台还满熟，但是⼀有点什么让他不满意，就⼤发雷霆。这天万先⽣从外⾯回来就

让前台给刷下房卡，前台没敢耽搁，因为常客，也没查看电脑，直接按客⼈要求刷了房卡。过了⼀会，万先⽣打电话到

前台，没等接待员开⼝就被⼤骂⼀通，说为什么他的房间别⼈在住，赶快叫那客⼈离开，否则他就不客⽓了。

更严重的是，万先⽣刚打完电话⼀会⼉，电脑中登记的陈先⽣⽓愤⾄极地来到前台质问，你们怎么搞的，怎么随便让⼀

个流氓进了我的房间，我被他打了，⾏李还被扔出来，你们⼀定要给我⼀个合理的解释，不然我⽴刻叫我的律师来起诉

你们，住在你们这⾥太不安全了。

原来，万先⽣昨晚住这个房间，今天也没来退，前台催D/O时，打了万先⽣电话，没打通，刚好押⾦⼜⽋了⼀点点，就

帮他退掉了。

案例七·连锁反应

时值酒店旺季，到了晚上11点，当地已经是⼀房难求，我们酒店⾃不例外。这时来了两位外地客⼈，来到前台，要求⽆

论如何给他们两个房间，价格没关系，他们还有朋友住这⾥，明天⼀起⾛，就⼏个⼩时了。

⼀⽚好⼼的AM找了半天，还有两个预订未到，都这么晚了，如果不来不就可惜了，进去⼀看，是另⼀个团队的预订，

查看团队的登记单也没这两间房。想到这么晚也不⽅便跟团队确认，既然你没担保，这么晚不来，总不能⽩⽩损失2间

房费，于是帮这⼆位客⼈办了⼿续。

没过⼀会⼉，其中⼀位客⼈下来说房间有⼈住的。AM⼀听这下⿇烦了，幸好另⼀间没重，跟客⼈郑重道歉并请客⼈务

必耐⼼等候，我们⼀定想办法给他再找⼀间房间，⽴即联系MOD腾出房间并让HSKP尽快打扫。这边刚打扫，那边⼜接

到另外⼀间也有⼈住的，本来⼀个客⼈，说等⼀下就等⼀下吧，反正都这么晚了，两个⼈碰到⼀起，不由得⽕起，也不

管刚才是求着前台要房间了，只管骂，你们是在没房间，就算了，怎么可以把有⼈住的房间⼜卖给我们，这不是欺诈

吗?

如果是平时，总可以想办法，哪怕升级到套房，可是旺季真的是⼀房难求，盘算了⼀会，维修房都问题太⼤，⽽且这时

客⼈已经⽕起，不可能随便妥协，建议给客⼈住到其他酒店，酒店包送，僵持了⼀会，客⼈仍不同意，这时刚好有位客

⼈来前台问夜宵，似乎是他们⼀个公司的，来前台⼀听说这事⼉，⽴即⽕冒三丈，只把柜台拍的砰砰响。

最后，知道酒店实在没有房间，他们⼜叫着刚刚从外⾯回到酒店的另外四个房间，要求全部退房，他们两没处住，那⼤

家都不住了。

从上⾯的故事，⼤致可以归类出重房的⼀些常见原因：

A，由于个⼈的粗⼼。⽐如把816写成618。你可以说当时很忙，给房卡前⼜有电话，⼜有客⼈等待，但是如果⾜够细⼼

A，由于个⼈的粗⼼。⽐如把816写成618。你可以说当时很忙，给房卡前⼜有电话，⼜有客⼈等待，但是如果⾜够细⼼

是可以避免的。

B，对经验的过分⾃信⽽有悖SOP。⽐如先发房卡再C/I的做法，可见统⼀执⾏SOP的重要。

C，缺乏基本的严谨和良好的职业习惯。⽐如没有核对清楚⾝份就给开门。

D，⼯作中精神不集中。早班可能没睡好，中班太琐碎，夜班本来容易犯困。

E，缺少⼯作默契。⽐如在特别繁忙时同时卖房的同事间的通报以免重房。

F，满房，准备好了吗?⽼板和⾼层都乐意见到满房，却不⼀定有⼈在关注满房后可能出现的意外，(意外发⽣时⾼层通

常在享受美梦)以及意外⼀旦发⽣后的应对⽅案。

02

酒店重房的严重性

重房⼏乎是所有酒店的⼤忌，可见是⾮常棘⼿的，后果⼀般都挺严重。不过严重程度各有不同：

1.疑似重房。其实并不是重房，只是客⼈找错了房门。如果认识也没什么，就怕不认识，找错房门的客⼈⼜醉酒了，这

时保安的作⽤就很关键了。

2.重房，但先住下的客⼈不在房间。后住进去的客⼈看到⾏李判定有⼈已住。

3.重房导致客⼈物品丢失。曾有客⼈投诉他的钱包被后住进去的⼈拿⾛了，这种问题就有点复杂了，如果不能协商，恐

怕只好由警察叔叔去判断了。

4.双⽅的客⼈发⽣冲突。⽆论⼝⾓或肢体，都是很严重的，通常需要重量级⼈物出场。

5.重房之后，⽆房可供。试想，是你⾃⼰也⽕冒三丈，何况有的客⼈素质真的不⾼！根据以往的经验，双⽅客⼈是否碰

⾯，包括隔着门的⾔语冲突，通常为发⽣质变的分界点。就是说，没有碰⾯，就⼤事化⼩；⼀旦会⾯，就先在⼼中祈祷

吧。

曾经听闻⼀位餐饮部经理，谈到客⼈“没留意”迅速吃下菜⾥的苍蝇的精神和勇⽓，前厅部经理在⾯对重房时的考验，似

乎有过之⽆不及。

03

如何避免重房

既然重房难免发⽣，那么⼯作中加强某些⽅⾯，情况很是会好很多：

合适的⼈，才能做正确的事

没有⼈天⽣适合做酒店，尤其是前台的⼯作。那么⼯作前的培训和⼯作中的锻炼对员⼯的成长都有很⼤的提升。但是，

我要说，有些⼈真的不太适合做前台，⽽作为酒店⼀线重地的前台，只有招聘进来合适的⼈，才能期待有预期的进步和

表现。我不是HR专家，对合适的⼈不能做准确的定义。

不过，⾄少应该具备⼀些特质，⽐如温良谦恭，礼貌热情，彬彬有礼，真诚质朴等。因为前台要与钱接触，所以要有较

强的数字意识和⽐较严谨的逻辑能⼒。在⽤合适的⼈的⽅⾯，FOM们⼜常常被另⼀个问题困扰，他们发现，⼯作的性质

决定了要找那些思维⽐较严谨的员⼯，才能考虑周全，避免失误。

系统性培训必不可缺

系统性培训必不可缺

常看到员⼯在⼊住培训期间，都还⽐较安分守⼰。半年过后，以为⾃⼰已进⼊了⼀个新的境界，便有为所欲为或随随便

便之势。殊不知，当他认为⾃⼰已经熟悉了⼀个领域时，恰恰说明是遇到了⼀个新的瓶颈。当然，如果员⼯都能这么主

动地意识到这个问题，或许他也不⽤再做员⼯了。

俗话说，三⼈⾏必有我师。做前台的同仁不妨多看看，同⼀件事你的同事是不是⽤的⽅法和你不太⼀样?甚⾄偶尔⼀个

新⼈会⽤⼀种，与资深员⼯相⽐，更便捷有效的⽅法，处理某个操作细节。这通常显现了系统性培训的不到位。不少酒

店包括某些五星级酒店，⼈员编制就紧缩，加之流动频繁，基本上只做新员⼯初期培训，没有以后阶段的提⾼性培训，

交叉性培训。

⼀些员⼯得到晋升，却没有相关培训的⽀持，除了发现⾃⼰的⼯资略有增长外，新晋的管理⼈员专业技能和业务⽔平，

管理⼿段并没有得到相应的提升，甚⾄不明确⾃⼰新的⼯作职责与要求，如此，⼜怎能期待他短期内会有好的表现?⾃

学成才的作⽤固然重要，不过为了实现酒店的营业⽬标和超出客⼈期待的服务⽔平，系统性培训就显得必不可缺。

客⼈的话，兼听则明

酒店和客⼈之间，本来就需要相互信任。如果没有信任，客⼈怀疑酒店，酒店怀疑客⼈，势必造成不欢⽽散的结局。但

是，是不是说既然我们选择信任客⼈，就不需要判断，完全按照客⼈的意思去做。那就⼤错特错了。因为完全照搬，并

不是在为客⼈着想，很可能因为我们的专业性没有发挥作⽤⽽导致重⼤失误，从⽽给客⼈带来不便或者尴尬，给酒店造

成损失。

⽐如，我们退房通常有3分钟的查房时间，但是很多客⼈赶时间，这时我们的做法是询问客⼈有⽆消费，如没有，则直

接退房。但是，在客⼈要求开门上，我们⼀定是兼听。就是说，客⼈要求开某个房门，我们理应协助，但是我们有责任

确保要求开门的⼈和登记的⼈⼀致，⾄少要求开门的⼈是经过登记的⼈的允许进⼊的。

没有最细⼼，只有更细⼼

前厅的员⼯，要看起来有朝⽓，有活⼒，做起事来，更要显得很专业。⽽专业的⼀个表现，就是有条不紊，有始有终。

顺便说⼀句，我⼀直认为，酒店员⼯和客⼈之间是相互尊重的，⽽我们赢得客⼈尊重，靠的是专业的表现和个⼈的魅

⼒。

由于我们⼯作都是环环相扣的，为了把这些⼯作做好，体现我们的专业，制定了很多SOP。⽐如上述案例中，先给客⼈

房卡，然后再C/I的做法，是对经验的⾃信，但并不符合SOP的典型。当然，电脑上C/I816房卡做成618就是缺少基本的

严谨了，⽽⽆关SOP。

房号都会写错，押⾦单开错的情况也就不⾜为奇了，既然押⾦单会开错，找错钱退错款也就是意料之中了。⽽这些绝对

不是专业的表现。这就涉及到我们前⾯所讲的，⽤合适的⼈，才能做正确的事。再⽐如，接待团队应该有专⼈负责，这

样便于做⼀些准备⼯作。⽽团队到达前⼀⼩时左右，团队接待有必要再次确认房卡与电脑中的房号是否对应，房态是否

都已是可买状态等，⽽避免中途的变化。

团队合作与⼯作默契

团队的⼒量⼤于个⼈的⼒量的总和，那是基于有效地分⼯和密切地配合，⼯作的默契则是来源于团队成员的稳定。试

想，每个⽉都在换新⼈的前台，怎么可能形成⼯作上的默契?在团队合作中，我们要积极充当垫脚⽯，⽽不是绊脚⽯的

⾓⾊。

⽐如上述案例中，为先到店的客⼈找到房间，本来应该是值得表扬的事，⽽你从团队拿出⼀间房，本来也没有错，只是

要及时的将换过的房卡取出，补上换好后的房卡，这样才避免充当了接待团队的同事的绊脚⽯。在客⼈抵店⾼峰时，A

将某房间先做房卡卖出，B⼜再次卖出，则是没有⼯作默契的表现。事实上，很难保证每个⼈都不出错，但是有了⼯作

上的默契，会⼤⼤减少失误。

04

重房的危机处理

酒店经常会遇到⼀些突发状况，时刻考验着管理者的经验与智慧，这⾥仅从重房事件的处理来谈。尽管我们在事前可以

酒店经常会遇到⼀些突发状况，时刻考验着管理者的经验与智慧，这⾥仅从重房事件的处理来谈。尽管我们在事前可以

做很多准备，当客⼈站在⾯前时，难免百密⼀疏，造成重房当然是极个别情况，但是，重房往往造成很严重的后果，所

以，在处理时，⼀定要当机⽴断，有礼有节。

⾸先，谁来处理。⼀般来说，发⽣重房事件，对管理⼈员来说，都⽐较棘⼿，甚⾄会有束⼿⽆策之感，⽐如案例8中的

连锁效应，更不要说员⼯本⾝的应对能⼒了。在有谁处理的问题上，要考虑2点：

第⼀，客⼈的反应是否已经很强烈；

第⼆，⾃⼰是否有⾜够经验处理，如果没有，要及时寻求更有经验⼈⼠的帮助。如果客⼈反应⼀般，⽐如要求换房，应

⽴即满⾜，不可迟疑。事后尽快汇报当班AM。如果客⼈反应强烈，就要⽴即汇报AM，视情况请求FOM以及MOD的帮

助。

其次，弄清事情原委。不是事件原因，⽽是⼤致的⼀个情况。不管是谁去处理，都必须对事件有较为清楚地了解。如果

连原委都弄不清，⼜怎么能处理得好?

第三，时效性。重房不管客⼈是否反应强烈，对相关的双⽅的客⼈都已经造成了不良影响，这时要有救济如救⽕的意

识，越快解决越好。不管再忙，重房的事都要优先处理，以避免客⼈情绪的激化和发酵。

第四，主动道歉，超出期望。既然错误已经产⽣，AM甚⾄FOM必须亲⾃向客⼈主动道歉，请求客⼈谅解，同时，对反

应不强烈的客⼈进⾏安慰，赠送⽔果鲜花以及致歉信等。如果客⼈反应强烈，⼜确实给客⼈造成了较⼤影响，⽐如先住

的客⼈在洗澡，双⽅发⽣了冲突，后住的客⼈已⽆房可换等情况，除了安慰之外，还需要根据酒店情况给予客⼈⼀些折

扣，优惠或补偿。

⽐如延迟退房时间，升级⾄套房，免费送⾄机场，减免房费，赠送免费房券或其他酒店优惠券等。⽽这些折扣或优惠通

常要赶在客⼈提出之前提供，如果等到客⼈提出，情况已显得很糟糕，⽽且这时客⼈提出的要求也可能不仅合理。只是

这种情况，因为错在我⽅，所以，在权限所及和基本合乎情理的条件下，即使客⼈的要求稍微有些过头，也尽量满⾜客

⼈。

如果实在达不到客⼈要求，则需要请更⾼级的⼈员出⾯解决。当然，最好不要换⼈处理，因为既延误时机，⼜可能造成

信息不充分或者信息不精确，从⽽造成客⼈进⼀步情绪恶化。

处理完毕，要做明确交接，⽐如客⼈退房时做快速结账，避免等待。让接班⼈员和退房时的当班⼈员对重房的房间格外

留⼼。

第五，查找原因。以上的案例都是事后总结的，相对来说脉络清晰。不过，有时候重房的原因可能并不明显，查找起来

也要费点精⼒和判断。但⽆论如何，只要重房，必定事出有因。如果不能找到原因，则不可能算是真正处理完毕，更不

能避免再⼀次的重房。值得注意的是，重房属于突发和紧急情况，当时是不适合追究原因的，因为不符合时效性原则，

事后则必须理清头绪，以警⽰其他同事。

第六，跟进。包括两⽅⾯:⼀是对重房的双⽅，尤其是后进去的⼀⽅的持续关注，直⾄退房。⼆是从制度⽅⾯，举⼀反

三，提出避免重房的建设性意见，从源头上避免重房的发⽣。对部门，整理成管理案例。对于当事⼈，给予相应处罚，

以⽰提醒，同时计⼊员⼯考评。

重房的处理，有时会牵动和显现出整个酒店运作机制和运营状况的不⾜。前台的员⼯和管理者需要有⼀定的危机意识，

因为⾃⼰任何⼀个⼩⼩的疏忽，都可能给客⼈造成重⼤的影响。

尤其是作为管理者，要多关⼼员⼯，关注⼯作中的细节，引导员⼯养成良好的⼯作习惯，通过培训提升技能，通过例

会，增强团队的凝聚⼒。我们只能从⾃⾝做起，在部门积极协作，达成默契，部门间通⼒配合，避免重房事件的发⽣，

避免给客⼈留下难以忘记的不良印象，也给酒店和个⼈留下不好的记录。