客房主管

客房主管工作总结

客房主管工作总结1

回顾这半年的工作，我在领导及各位同事的支持与帮助下，严格要求自己，按

照酒店的要求，较好地完成了自己的本职工作，通过半年的学习与摸索，工作方式

有了较大的改变，工作质量有了新的提升，现将半年来的工作情况总结如下：

一、日常管理工作

楼层领班对我来说并不是一个陌生的工作，但嘉海对我来说是一个全新的工作

环境。作为一名楼层领班，自己扮演的角色是承上启下，协调左右的作用，我们每

天面对的是繁杂琐碎的事务性工作，在新的工作环境中，各项工作几乎都是从零开

始，尽快理顺工作关系，融入新的工作环境，是我的首要任务。努力配合主管做好

楼层管理工作，本着实事求是原则，做到上情下达，下情上报。本酒店的会议接待

任务比较重，上半年多次接待了海关的重要宾客，但由于客房服务人员因种种原因

经常短缺，这就要求自我强化工作意识，注意加快工作节奏，提高工作效率，力求

周全，准确避免疏漏和差错。

二、加强自身学习

提高业务水平虽然我的职务只是一名领班，但要做到优秀，自己的学识，能力

等还有一定距离，所以总不敢掉以轻心，向书本，向领导，向同事学习，这样下来

感觉自己半年来还是有了一定的进步，在管理能力，协调能力及处理问题等方面，

有了进一步的提高，保证了楼层各项工作的正常运行。三、存在的问题半年来，本

人能认真地开展工作，但也存在一些问题和不足，主要表现在：

第一、我毕竟到嘉海工作才半年多，许多工作我是边干边摸索，以致工作起来

不能游刃有余，工作效率有待进一步提高。

第二、有些工作还不够过细，如在查房上，设施设备及卫生检查上，不是十分

到位。

第三、自己的理论水平还不太高。

四、下半年的工作计划

1、积极认真配合主管，搞好楼层的日常管理工作。

2、加强学习，拓展知识面，借鉴同行业的优缺点，灵活运用自己的实际工作

中，优化工作质量。

3、加强对设施设备的检查和维护保养，给客人在使用过程中以和谐、舒适之

感。

4、针对一些新员工和操作不规范的服务员进行手把手的教，提高员工的业务

水平。

5、对客房的日常卫生质量要严格把关，合理的安排好计划卫生。

6、加强节能的检查，平时多跟服务员讲节能的意识，努力做到二次进房检

查。

在接下来的日子里，我要勤奋工作，努力改正不足之处，发扬优点，力争取得

更大的工作成绩，为酒店创造更高的价值。

客房主管工作总结2

紧张与忙碌的20xx即将过去，回顾这一年的工作，有许多收获与体会，客房

部作为酒店的一个重要部门，其工作质量的优劣，将直接影响酒店的外在形象与经

济效益。在此感谢领导的信任，让我有幸担任客房部主管一职，在感觉压力的同时

而动力十足。为了明年更好的开展部门的相关工作，很有必要将本年的工作进行总

结，下一年的工作进行筹划。首先先做一下本年的工作总结：

在今年的工作中本人严格按照部门经理下达的各项指令进行工作，在实际工作

中针对不同的工作制定了严格的考核制度及检查标准。首先：

1、在卫生方面：严格执行查房制度，详细记录检查结果，做好卫生补差工

作。规范各部位物品摆放标准及数量，并随查房检查物品摆放位置。实行客房清洁

责任制，提高员工工作热情和工作实效。

规范各项操作规程，稳步提高工作效率。

2、物品管理与成本控制方面：控制物资、开源节流，做好物品回收，强化员

工节约意识，提倡控制水、电等能源浪费的同时，实施物资管理责任制，设立易耗

品台帐，控制成本费用。

3、设备设施方面：由于设施设备使用时间较长，已显老化，所以要求各岗位

有针对性的进行维护和保养，提高客房设施设备的使用寿命，加强家具维护，地毯

的去渍，合理安排地毯洗涤。

4、培训方面：制定月培训计划，落实到个人。对不同的人员进行有针对性的

培训。在各种标准上也制定了明文规定，如查房时间、工作量，卫生标准、清洁时

间、清洁标准等等，让员工切实的感受到培训对日常工作的重要性及实用性。

5、人员管理方面：秉公办事，坚持原则，坚信“服务无小事”，对于有损于

酒店名义及利益的人及时上报部门经理，按部门制度处理，决不手软;关爱员工，

把员工当成自已的亲人，拉近部门与员工的距离，起到承上启下的作用;以身作

则，律人律己，明确自己的职位，起到表率作用。

明年的工作计划分为以下几大点：

一、配合部门经理完成部门各项经营指标，做好管理工作。

二、大力提高人员的素质。从服务技能到各岗位的基础流程到简单的英语对话

等，结合实际工作给员工进行培训并考核。

三、通过培训工作提高在岗员工的工作技能、操作流程，加快操作速度，提高

工作效率。

四、加大部门内部的质检力度，确保卫生、服务工作不出问题。

五、利用休息时间努力学习相关业务知识，把好的可行的东西尽快用到自己的

岗位上。

通过日常的工作，发现部门存在的一些不足：

1、房间卫生有待进一步提高

2、岗位的服务用语有待进一步加强。

3、服务人员和管理人员的综合素质、服务技能、业务水平参差不齐，需进一

步加强。

4、楼层布草管理比较混乱。

5、楼层局部地毯经常出现整体、局部较脏且无人处理

针对以上的不足，本人的整改方案：

1、继续加强对各岗位的培训工作，强化员工的服务技能与服务意识。

2、加强管理人员的队伍建设工作，对管理人员进行季度考核、年中评比、岁

末评估制度，优胜劣汰。

3、加强布草监管力度，实行实名保管制度，每月进行盘点，对出现的问题追

究相关责任人。

5、加强与PA的沟通协调，加大客房地毯、地板的维护保养工作，另由于PA

机器过大，对地毯局部较脏进行处理时会造成资源浪费，所以对各岗人员进行局部

去污除渍的相关培训。

以上是本人对部门工作的总结与计划，部门的不足与改进。综上所述，我坚信

在酒店领导以及部门金经理的带领下，我部全体员工会共同努力，联手齐心，共同

为酒店的20xx年的经营管理方针和政策尽全力。总之，作为客房部的主管，我将

会在今后的工作中努力配合部门经理做好本部门的各项工作，为提高房务部的服务

水平、管理水平、培训水平，质检工作、增强员工的凝聚力，提高员工的基本素

质，配合酒店实施品牌建设工作而奉献自己的力量!

客房主管工作总结3

3月马上过去，这一月有很多地方要改进，现结合2月的工作状况，按照职位

及任务对3月公司行政部门做如下分析

一、深化绩效考核成果

通过xx年近3个月的绩效考核及目标管理，公司各部门对绩效考核的理解及

行为转变正在逐步改善，以工作目标结果为导向，用事实和数据说话，本部门在

xx年的工作中将全力配合公司的绩效改革，以提高员工满意度为指导思想，加强

与各部门各级员工之间的沟通，切实提高工作绩效。

二、全面响应“全员营销”工作理念

配合公司与营销有关的职能部门，建立一套后勤服务保障体系，实行承诺制，

对相关部门提出的协助做出承诺，并写进绩效考核指标，保障公司销售目标的实

现。

三、抓节约、保指标

在明年的工作中，行政部必须与各部门充分沟通，出台详细制度，大力抓节

约，天天抓，时时抓，日常工作中多进行监督、检查、改进，从“节流”的层面确

保公司利润指标的达成。

四、狠抓安全生产

以现有的安全标准化管理平台为基础，多进行安全检查、多进行安全生产管理

知识培训，注意隐患排查，提高员工安全生产意识，保证安全生产零事故率。

五、企业文化建设

针对这一行政部工作中的薄弱环节，我们计划以日常企业文化建设为主，主题

活动为辅的方式，通过吸收别人先进企业文化经验，在明年内完成公司企业文化框

架的搭建工作。

六、创新十主动

作为行政部负责人必须花时间进行思考、针对工作中的方方面面提出独特的改

良办法及方式，主动出击，将创新管理分解到明年各月的绩效考核指标内，培养自

己独特的思维方式，用创新精神和意识为工作加上助推器。

七、完善自我、加强学习

在3月的工作中，自己仍然存在许多问题。管理水平仍旧不高，要随时注意改

正自己的性格缺陷，不断进行自我否定，少说话多做事，多做实事，培养自己主动

学习的意识和习惯，吸收先进的经验，用知识来武装自己、提高自己。

客房主管工作总结4

1.、针对酒店常住客较多、续住率高的现象，建议由各部门收集宾客意见，由

前厅制订一系列的“常住客卡片”，登记宾客相关信息，提高个性化、特色化服

务，给客人留下深刻美好的印象，利用客人的宣传作用、口碑效应，增加酒店的美

誉度。

2.加大本部门与其它部门员工之间的面对面的沟通协调工作，多召开协调会，

由部门负责人主持，部门全员参加，让员工多交流，做到换位思考，以确保部门相

关工作的正常运转。

3.针对部门工作方针，不断健全、更新部门的管理体系，能够达到责任明确到

人、奖罚到位，做到清晰、明了、合理、严谨、可操作性，使全员主动自觉遵守。

4.加强和工程部定期协调，将目前客房存在的工程问题“粉刷项目、兆凯公司

方面的维修项目、木板发霉腐朽变型项目、渗水项目、镜面玻璃破裂项目、总套装

修项目、玻璃胶发黑发黄项目、门框裂缝、热水供应慢等”逐一处理完毕。

5.布草报废率逐渐攀高，协调洗涤公司拟定相关措施，提高洗涤质量，加强员

工的思想品德教育和操作技能培训，减少报废率，将可重复修改使用的布草及时联

系洗涤公司或相关单位进行修改使用，附带零五年客房布草报废赔偿签免调拨明细

表，建议于三月份开始追购酒店所需备用布草，以避免布草短缺，不能及时出租客

房现象。

6.加强对同行客房酒水配备情况的调查，及时进行相应整改，主动征求宾客意

见，询问客人喜好的住店所需物品，寻求代卖出售业务，努力将客房杂项收入提高

到月均四万左右。

7.继续征求宾客意见、员工意见、同行建议，提出合理方案，报酒店领导审

批，完善客房产品。如：防盗扣、淋浴间物品架、服务指南、客人赔偿价目表等

等。

8.更换客房房间内的工商指南、中英文黄页，以确保客人可以在房间里面浏览

寻找到准确的信息。

9.对于员工的管理多采用刚柔并济的手把手说教方式，提高自身亲和力，拉近

与员工之间的距离，多组织部门活动和相应的技能比赛，培养部门的骨干力量，提

高员工对酒店的忠诚度。

10.针对客房部分工具和对客服务设施出现的老化情况，多与供货商进行沟

通，加强维护力度，计划性定期安排专人维护保养工作。

11.重视对部门基层管理人员的培训，多传授工作经验，以确保部门思想统

一，劲往一处使。

12.制定周期性、计划性物品采购制度，杜绝物品管理中的浪费和积压现象，

确保采购物品的质量。实行班组负责管理制，遵循“谁当班，谁负责”、“谁管

理，谁负责”的工作原则，规范和细化客房成本，防止各种方式的浪费，配合酒店

真正实现五指“无纸”化办公，培训部门员工合理运用部门电脑进行各项操作。

13.不断充实自己，提高自身综合能力，加大部门员工的培训力度，确保客房

服务质量和卫生质量，让客房整体水平提高一个台阶，加强轮岗培训，培养部门多

面手，避免人员流失影响部门正常运转。

14.房间植物实行周检查制，每半个月进行相应更换，确保房间植物的新鲜、

亮丽、完好，提高房间的美观度。

15.加强与pa的沟通协调，加大客房地毯、地板的维护保养工作，由于pa机

器过大，许多地板死角无法处理，客房人工处理效果不好，建议酒店购买一台小型

手持打磨机，以便于客房房间地板的维护保养。

16.基于酒店零五年期间多次停电，另还出现过台风、暴风雨等现象，将加强

对相关应急方案的理论、实操培训力度，避免突发事件当中的事故出现。

X.年任重而道远，机遇与困难并存，目标与现实之差距，都要们去面对，去

迎接挑战。在此，本人会切实按照酒店领导的指示，号召部门全员团结拼搏、努力

工作，将客房工作更上一层楼。

客房主管工作总结5

紧张与忙碌的开荒期已经过去，酒店也从试营业到正式营业逐渐慢慢步入正

轨，回顾这两个个多月的工作，有许多收获与体会，客房部作为酒店的一个重要部

门，其工作质量的优劣，将直接影响酒店的外在形象与经济效益。在此感谢领导的

信任，让我有幸担任客房部主管一职，在感觉压力的同时而动力十足。过去的两个

月在酒店领导的细心指导和客房全体员工的共同努力下，同时也通过自身的不懈努

力，客房部克服了客房衣柜整改、卫生间积水、房间有噪音、众多工程维修项目等

等因素。致使各项工作都能够计划性的顺利开展，确保了客房部的稳定进步。在工

作上取得了一定的成果，但也存在了诸多不足。回顾过去的两个月，现将工作总结

如下：

首先：

客房部分

1、物品管理与成本控制方面：做好物品回收，强化员工节约意识，做好消耗

品的再利用。比如沐浴露洗发露以及房卡带等。

2、在卫生方面：严格执行查房制度，保证所有房间已打扫干净，环境等符合

酒店标准。规范各部位物品摆放标准及数量，并随查房检查物品摆放位置。其次根

据酒店的标准检查走道、楼梯、电梯及服务场所，保持环境符合酒店标准。

3、服务质量方面：试营业刚开始，对客服务投诉率较高，出现此原因的主要

因素是住房率在那段时间最高，在试营业期间有很多新员工以前没有从事过服务行

业，导致不能尽快的与其他有经验的员工融为一体，缺乏团体意识。对此，开展了

一系列的内务整顿，首先是从老员工的心态进手，多做思想教育工作，让老员工更

深层的意识到自己在酒店及部分所起的作用、担当的角色，让老员工体会到酒店及

部分对于他们的重视程度，达到手把手的以老带新，在近期避免了此现象的恶化，

得到了好转，同时得到客人的好评，这都是我们客房全体员工共同努力的结果。

4、人员管理方面：秉公办事，坚持原则;关爱员工，拉近部门与员工的距离，

起到承上启下的作用;以身作则，律人律己，明确自己的职位，起到表率作用。

5、工程方面：工程维修项目是客房的工作重点之一，客房出租率较高，使得

工程维修进展缓慢，时常出现旧的工程项目没能够及时处理。期中中存在一些问

题，卫生间积水，电视柜玻璃经常破损，闭门器的更换，室内壁画的装饰等等。对

此，客房与工程开展了几次协调，确保了工程维修项目计划性和及时性，问题得到

及时解决。

其次：

前厅部分

前厅是酒店的门面岗位，是客人咨询问题，提出建议，投诉不满较为集中的地

方，每个员工都要直接面对客人，员工的工作态度和服务质量能够直接反映出一个

酒店的服务水平和管理水平。

1、处理好客人投诉

身为主管的我，妥善处理好大大小小的投诉，及时解决客人的各种疑难问题。

处理完之后在部门经理的领导下找出不足加以改正，而我也就是在每次总结改进后

逐渐变得成熟起来。

2、做好各部门之间的协调工作

酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦，协调的好坏

在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门，它同餐饮、娱乐等部

门都有着紧密的工作关系。出现问题，我能够及时和该部门主管进行协调，避免事

情的恶化，同时事情得到解决。例如：

和餐饮部协调早餐卷的使用规范以及娱乐部协调果盘的赠送等等，以及客人索

要发票的领用，POS机的使用。娱乐和餐饮部当日营业额的保管。这里要感谢各个

部门主管对我工作上的支持，才能使我工作顺利进行。

3、做好收银员管理工作

要求每一名收银员熟练地掌握自己的工作内容及工作程序，并运用于工作中，

真正地起到监督、把关的职能作用，为财务核算奠定良好的基础。做到班前准备工

作、正常操作工作程序、结帐工作流程、POS机的使用、发票管理、晚班结当天总

账、下班时现金及帐单交接程序等等工作内容的规范。

明年的工作计划分为以下几大点：

一、配合部门经理完成部门各项经营指标，做好管理工作。

二、加大部门内部的质检力度，确保卫生、服务工作不出问题

三、通过培训工作提高在岗员工的工作技能、操作流程，加快操作速度，提高

工作效率。

以上是本人对部门工作的总结与计划。我坚信在酒店领导的带领下，我部门全

体员工会共同努力，共同为云海酒店尽全力。作为客房部的主管，我将会在今后的

工作中努力配合部门经理做好本部门的各项工作，提高员工的基本素质，奉献自己

的力量!

20xx年，是全新的一年，也是自我挑战的一年，我将努力改正过去一年工作

中的不足，把新一年的工作做好，为公司的发展尽一份力。

客房主管工作总结6

一、服务质量

部门总体服务质量良好，没有出现过因为服务引起的对员工与管理者的投诉，

但是存在着明显的问题，员工整体服务比较机械，员工只明白服务的基本要义，能

做到热情却做不到主动，能做到耐心却无法做到周到，员工缺少灵活的服务方式。

客观原因是这半年尤其是四五月份员工流动率过高，优秀员工比率过低实习生

比率过于高，管理者包括领班与主管也都缺乏长期的富有经验的服务督导，一系列

因素交叉在一起，整体服务水平裹足不前。

主要存在的问题：对关键客人的关注度不够，包括vip、值班经理、特殊需要

照料顾客(包括老人与儿童、孕妇、残疾人)等。

二、内部管理

除一位员工夜班睡觉违反员工手册被严重警告一次，总体上半年没有出现违反

酒店规章制度的较大事件。对于餐饮部将奖惩细则执行比较到位，所有的员工都能

贯彻细则执行，经统计，迟到为我部门员工主要违反奖惩细则的事件。

因此也对这主要问题进行了更进一步的处罚标准制定，员工迟到1-10分钟扣

1分，10-20分钟扣2分处理，20分钟以上扣分3分处理，实习生减半，所有员工

都能接受。

主要存在的问题：有多名员工反映西餐厅内部管理过于严格，因此内部也经常

在进行自我修正与调整。

三、制度制定与执行

酒店三月份施行双休制度，在贯彻酒店制度大方向的同时根据部门实际情况对

上班时间进行了调整，员工施行双休制度，但上班时间施行超负时，减少每个班次

交接班时间，减少班次重合时间，将不需要的时间全都作为负时处理变为酒店所节

约的人力资源成本。

在并不影响经营的前提下，缩短班次时间，如大堂吧上班时间由8小时制度调

整为7小时或7个半小时。各个岗位班次均进行调整。制定周期卫生制度。

但也存在一系列的小问题，还无法彻底解决开中餐情况下的卫生保持，领班对

周期卫生的检查力度还不够强，员工区域卫生还有待提高等问题。重新制作菜牌以

及菜牌架解决了值班经理反映的菜牌脏菜牌缺失以及员工反映的菜牌难找的问题。

四、内部沟通

从基本上不与员工沟通到施行周期性的与员工沟通机制。贯彻酒店人力资源部

的每月员工座谈会制度，部门施行领班一月两次、主管每月一次的沟通制度，解决

员工在工作与生活中遇到的一系列问题。几个月下来确实也解决了许多员工提出的

问题。

不足之处：许多员工提出的问题超出了部门能力之外，许多问题需要其他部门

配合解决无法得到解决，许多问题需要酒店解决实际条件却无法允许，许多部门内

部能够解决的问题效率不够且执行也不到位部分员工失望。

五、卫生质量

卫生质量整体合格，值班经理发现桌子不干净扣分一次，质检发现大理石有面

包屑扣分一次。配合周期卫生制度，大堂吧卫生执行较为到位，没有出现卫生被扣

分现象，西餐厅卫生受经营影响较容易出现卫生死角脏乱等问题。

六、节能降耗

配合酒店节能降耗政策，将西餐厅的灯光进行再次的调整，同时将节能责任细

化到每一个员工，细化到每一个班次，餐厅内部灯都做到客走灯关，客走空调关，

且周期性的在例会中进行节能降耗意识的宣传与讲解。

七、培训制度

针对新员工入职上岗业务能力不熟练，在部门的安排下施行先培训后上岗的政

策。员工入职部门先进行为期两天的培训，由主管或领班对常用的业务能力进行培

训。

比如培养员工的礼仪等，员工上岗之后进行实践操作之后效果良好。但同时存

在的问题是上半年对员工的零点培训、菜单培训、英语培训强度不够。

客房主管工作总结7

20xx年即将成为历史，我们又将迎来崭新的一年，虽过去但却不能忘记，在

过去的一年里，我们究竟做过哪些具体有益的工作?是否我们的工作做还不完善?我

们是否从中得到启发等?为了在20xx开创一个好的局面，更为了比20xx年有进

步，应总结20xx年工作经验吸取教训，推动下一年的工作开展。20xx年做了以下

工作：

一、20xx对客房部总体来说是比较忙碌的一年

首先是抓好了日常服务管理，勤到现场，发现问题及时指出并进行培训，以确

保对客服务质量。对客房清洁卫生进行随时抽查，公共区域清洁卫生及时检查，合

理安排计划卫生，做好设施设备的维护保养工作。

二、20xx年对客房部区域的工程维修做了全面的统计，将每一个房间及公共

区域存在的工程维修全面详细的记录在案，做成工程维修单传到工程部。因有较大

一部份工程维修是酒店整体装修时遗留的问题，工程维修进度缓慢，故在20xx年

里，各个区域的工程维修详细记录在工程维修单上，及时跟进维修状况。

规范各岗位服务用语，对客服务质量。为了体现从事酒店服务人员的专业素

养，在上半年，曾对我部门员工做了普通话、礼节礼貌、仪容仪表等相应的要求，

一段时间后，由于种种原因，很多员工对此有所松懈，对自身要求不严，没有坚持

下去，这也是较遗憾的地方，但好东西贵在坚持，我们将对此加大培训、督导的力

度。

三.为确保客房产品质量，做了一次实作技能考核。总体效果不佳，在经过现

场指导后都有了明显提高，在20xx年还需加大实作技能的培训力度。

四.开源节流，降本增效，从点滴做起。客房部是酒店的主要创收部门，同时

也是酒店成本费用最高的一个部门，本着节约就是创利润的思想，从我做起，从点

滴做起，杜绝一切浪费现象，主要表现在：①部门一直要求员工坚持回收客用一次

性低值易耗品，②要求服务员在做房间时把卫生间的灯关闭，查退房后拔掉取电牌

等节电措施，③做卫生间时不使用长流水。这样日复一日的执行下来，为酒店节约

一笔不少的水电费。

五.坚持做好部门评优工作，努力为员工营造一个良好的工作氛围。每月评出

1到2名优秀员工，以激发员工的工作热情，充分调动他们的主动性、自觉性、积

极性，从而形成鼓励先进，鞭策后进的良性竞争局面，避免干好干坏一个样。

六、20xx年将加强对员工的系统培训工作

部门人员的流失导致我们部门的新员工的增加，我们要提高服务质量首先要从

新员工抓起，要使新员工具有较高的服务意识和服务技能，就需要我们对新员工进

行系统的培训，这就要求我们各级管理人员要付出很多的心血，这项工作将成为我

们部门明年工作的一个重点。

不断提高自己，自身综合能力，加大部门员工的培训力度，确保客房服务质量

和卫生质量，让客房整体水平提高一个台阶，加强轮岗培训，培养部门多面手，避

免人员流失影响部门正常运转。

七、自身存在的问题

1、同事与同事之间、部门与部门之间的沟通不够，

2、对各种大小事务抓的精细程度还不够，

3、对培训、布置、安排过的事检查力度不够，

我们坚信在酒店领导的英明决策下，在酒店各部门管理人员的精诚团结一致的

精神下和酒店全体员工团结一致，齐心协力，共同努力下，我们相信明年一定可以

做的更好。让我们团结一致、开拓进取、锐意创新，为惠民国际温泉大酒店的明天

而奋斗吧!

客房主管工作总结8

在金经理的领导下，各个服务的程序在工作中得到了完善和发展，员工在实践

中也得到了锻炼，增长了不少对客服务的经验。

有很多的员工也是因为对客服务做的比较好，而受到了宾客的表扬。特别是今

年内的几个大型团队的成功接待，更是证明了这一点。但我们也必须清醒地看我们

接待服务过程中的明显不足，导致客人的投诉，归纳起来主要有以下几个方面：

一、收洗客衣方面

这方面的事情再三的发生，主要是因为服务员填写出错，收衣未检查出错，算

帐出错，送衣不及时，送衣送错房号，未向客人说明相关事项，衣服洗坏等。我们

必须加大对全体员工的培训，教会她们细心，提醒她们容易出错的地方。

二、对客服务及时性方面

我做过早班领班，现在做中班领班，我就发现员工在自己较忙的情况下，接到

服务指令时并不是立即就去，而是忙完手头活才去。还有一个就是我们楼层上准备

的东西不全，为一个客人要的东西能找借上半天。还有就是电话有时信号不好，影

响信息传达。

三、交接方面容易出错

往往是代班时发生事项未做交接，或是员工在忙时将发生事项忘记交接，或是

班组全知道未在交接上注明大夜班不清楚，还有就是未对交接事项核实。

四、员工的业务知识和能力有待提高

员工对相关业务知识特别应知应会的内容掌握不好。对外宾的服务能力较差，

从接待最近M3剧组外宾就能看出来这点。做好以上四点，也只是做好了一般性的

服务工作，而距离真正的个性化服务，优质化服务我们要走的路依然很长，还需要

我们大家一道付出艰辛的努力才能实现。

五、规范中班工作流程和加大检查力度

我先后制定了中班公区计划卫生表，让员工每天做完公区基本卫生后，重点做

好一到两个方面的卫生保养，并以周为循环单位;制定了中班夜床考核规范表，明

确夜床要求和规范。同时要求员工加大力度巡视楼层，保管好钥匙，严格开门程序

开门，以杜绝安全事件的发生。各种灯光严格按照规定开启，各种消耗用品做好回

收，杜绝流失和浪费。

六、做好员工培训和沟通工作

员工是对客服务和工作的主体，员工的工作能力和敬业程度直接决定了饭店的

服务水平。本年度主要做了相关设备保洁和中班服务的培训，同时加大与员工的沟

通工作，及时了解员工的思想动态，动员员工通过自己的努力实现在酒店行业的理

想。

总之，本年度是获得极大丰收的一年，酒店顺利评上了五星，生意也是蒸蒸日

上，相信20xx年能做的更好!

客房主管工作总结9

首先，一年来在客房部全体干部员工的努力下，客房部日常工作有条不紊的进

行，在待人待客和语言规范方面，大家在原有基础上都有一定的提高。这和大家平

时工作中点点滴滴的的努力分不开的。有人说过“认真就是能力，落实就是水平”

是有一定的道理。因为我们客房部琐碎的工作要的就是大家吃苦耐劳、兢兢业业的

劳动精神。客房部每一项工作的落实靠的就是大家一贯的认真、耐心、细心和周到

的服务。在这里我感谢大家!谢谢!

20xx年在酒店领导的细心指导下和客房全体员工的共同努力下，客房完成营

业总额为1832730万元，客房出租14675间次，平均出租率为43%完成计划目标任

务的61%。

根据以上的数据，再结合年度分析，客房的总收入较20xx年有所下滑，下滑

的原因有多种因素：1、自中央“八项规定”以后县里的大型会议活动基本不办、

县直各单位接持各项消费都在简化、旅游流动人员也明显减少。2、饭店自身的硬

件设施设备，部份过于陈旧，特别是地毯污渍太重加上墙纸脱落也给我们造成了一

定的影响。

其次，为了在新的一年我们客房部的工作能够有新的发展，再上一个台阶，就

应该在发扬优点的基础上，查缺补漏，找出问题进行分析，并且探索求真务实的解

决办法。结合平时的工作实际，对存在的问题做如下阐述：

1.本人作为客房部主管，就必须加强创新理论学习，与时俱进，提高自身管理

服务素质，熟悉本部门的各项制度，规范自己的接待语言和服务礼仪，与员工和谐

相处。

2.在日常的待客服务过程中，员工的服务技巧不够到位。

那么，要到位，就应该提高员工服务质量，强化员工服务意识，对新员工做好

辅助工作，制定培训计划，做好员工的技能培训工作，并督导落实情况。确保使每

位员工掌握工作所需技能的同时，并且待客服务做到：热情，主动，礼貌，耐心，

周到。

3.在节约能耗上，员工节能意识有些欠缺。

要把这些缺漏补上，就必须：控制物资、开源节流，加强员工节约意识，提倡

控制水、电等能源浪费，控制成本费用。酒店有些设施设备已显老化，需有针对性

的对客房进行维护和保养，提高客房设施设备的使用寿命，加强家具维护，地毯的

去渍，合理安排地毯洗涤。

4.客房卫生的检查制度多落实不够。

为了进一步落实这项制度，提高客房的卫生质量，就应该加大客房卫生质量的

督导力度，务必保证每间客房保持最佳状态，实行逐级负责制：员工对所清洁的房

间负责;主管领班对所管辖楼层房间的卫生质量及物品配备情况逐一严格检查;对当

值每位员工清扫的房间全面的督导和检查;坚决杜绝因卫生质量问题而引起客人投

诉，影响酒店声誉。

总之，在新的一年，我必将一如既往地在刘总、胡总直接领导下，协同领班，

与员工和谐相处，帮助员工提高工作质量和服务质量，树立团队意识,增加凝聚力,

全力以赴,把工作做得更好，力争在新的一年为饭店创造更好的社会效益和经济效

益。

最后，祝乐业饭店在新的一年生意兴隆，财源滚滚!祝大家新年愉快，合家欢

乐，万事如意!

客房主管工作总结10

一、本月与上月经营及成本数据汇报

客房部8月份营业收入总额x万元，其中住宿收入x万元，会务收入x万元，

娱乐收入x万元，总成本支出x万元，毛利率x%。出租房间x间次，出租率x%。

会议x场次，娱乐x场次，人数x人。营业收入总额比7月份减少了x万元，成本

支出减少x元：(另收入总额还包括森林公园门票x元、碧海金沙门票x元、爱帮

早餐x元)。

二、管理及其他各项工作完成状况:

1、全体员工已经能把客房部月营收指标放在工作日程上，充分明白绩效与自

身收入挂钩，激发员工工作热情与潜能。

2、每日做好细致的工作安排，结合工作任务单和员工作息，有序地完成客房

部周、月计划卫生，基本持续住宿环境处于良好状态。

3、8月上旬全体员工进行岗位基础知识及专业理论知识的再培训，从思想上

提高员工爱学习的意识，要求掌握客房部工作资料、服务规范、基本技能以及客房

部在酒店中所处的重要位置与作用。

4、利用社区活动，用心组织部分员工参与到“社区青年走进企业，企业青年

走进社区”活动中，相互学习、开阔视野、激活工作思路，明确严格管理和企业文

化的重要性。

5、逐步完善对外服务，如会议中心、会所放置部分雨伞能够临时带给给客人

使用，欧式别墅空调做温馨提示减少耗电，会所夜间带给饮料满足客人需求。

6、根据中心增资方案制定了服务员星级评定标准，促使员工在工作技能、理

论学习、思想品德等方面将不断提高，全面提升员工整体要求，塑造小木屋对外优

良的形象窗口。

7、客房部各区域保修工作及时，工程部硬件设施设备维修完成状况有明显进

步，基本能在客人入住前修理完毕，确保各区域设施设备的正常使用。

三、工作中存在的问题

1、员工完成房间质量比较差，如卫生间地板有毛发，一次性物品盘、面盆有

污渍，床上用品不平整，家具表面有水印，窗帘不整齐，工作台内脏乱等，以上问

题就应能够避免但还是存在着，接下来将加大查房力度，一对一的进行考核评分，

在绩效工资中反应优良。

2、员工岗位职责心缺乏，不能正视自身存在的问题，独立处理事情的潜质

低。

3、员工在日常工作中主动性比较差，做好份内工作之外，不能用心做些力所

能及的事情。在无现场管理的状况下，工作效率比较低。

4、客房前台工作要求高，从前台接待到客房打扫，工作细节很多，要求前台

员工具备较高的应变和沟通潜质，在接待工作中还是存在房费、咨询、交接等问

题，安排的晚间工作完成状况不够理想。

5、布草在收发过程中数据还是有误差，工作缺乏认真，对于脏布草的整理没

主动性，缺少优秀员工在工作中起用心带头作用。

四、9月份工作资料

1、制定相关的岗位工作流程，全体员工包括保洁工都要熟悉掌握工作流程，

严格规范操作，提高工作技能，确保完成的工作质量。

2、制定客房日检查表，对完成房间质量进行检查评分，逐步改善住宿房间的

优良率。

3、制定客房服务员服务质量的考评细则，相互监督改正，使员工服务水平能

上一个台阶。

4、每月对全体员工进行相关的理论知识的培训，在学习的同时提高自身的修

养，即为客人带给更优质的服务。

5、一如既往的抓好成本控制，对于易耗品继续坚持回收利用，洗涤用品按配

比加水稀释之后使用，降低洗涤用品的成本。工作中因个人行为失职对酒店产生经

济损失的，将做严肃处罚。

6、本月加强布草管理，安排专人负责现场清点工作，职责落实到人，且与送

洗单位密切联系，减少布草的损坏与流失。

客房主管工作总结11

20xx年是我们xxx大酒店正式营业的第一年，各个部门的领导和员工都付出

辛勤的汗水，酒店逐步走向正常的运行轨道，年营收也突破了亿元大关，通过了国

家的五星评审，值此辞旧迎新之际，我们有必要总结过去一年里的工作成绩，经验

与不足，这样我们才能扬长避短，开拓进取，在20xx年里取得更大的进步。现将

20xx年的主要工作总结如下：

严查卫生质量，确保出售优质客房的设备和卫生质量好比一个人的基本骨架，

而优质服务好比人的灵魂和血液，能给人注入灵气。

客人入住我们酒店以后，直接感受的就是客房设施和卫生怎么样，不满意的结

果就是不再光顾。因此我一直告诫员工，卫生是我们的生命线。我们每个人做完一

个房间就好比画家画完一幅画，必须要有对其负责，要有成就感。因此，在每日的

早会上我都会强调哪些方面的卫生我们需要改进，计划卫生必须按部就班完成。

同时，我加大了检查的力度，对查房中发现卫生不合格的'方面一律让员工返

工。后来我又把三个楼层60间房分给员工。让每个员工都对自己保管的房间定期

大清洁一次。通过不断的反复的检查与督导，8F到10F的卫生质量有了明显的提

高。6月份以后，我改上中班领班。我继续强调客房的卫生质量，我要求员工在开

夜床的同时，必须打扫客房内的卫生，清除毛发和垃圾，为客创造一个舒适的，干

净的休息环境。我想我们做客房管理工作的，卫生工作是我们一个永久的话题，必

须长期不懈的长抓不放。

服务水平显着提高，但还须从很大程度上改进和提高。服务水平相对于开业之

初，在这一年里我们有了明显的提高，

客房主管工作总结12

面对激烈的市场竞争，作为酒店客房主管，首先要作好的就是我们自己的工

作，努力更上一层楼。下面把全年工作做一下总结和计划。

一、加强与前厅、公关营销、工程方面的沟通协调，做好计划性控房维护保养

和清洁工作，确保客房出租的及时性，多走访深圳市同档次酒店，不断吸取同行的

经验，对部门进行有效整改，将客房出租率保持在90%左右，月收入提高到120万

以上，完成酒店下达的经营指标。

二、针对酒店常住客较多、续住率高的现象，建议由各部门收集宾客意见，由

前厅制订一系列的“常住客卡片”，登记宾客相关信息，提高个性化、特色化服

务，给客人留下深刻美好的印象，利用客人的宣传作用、口碑效应，增加酒店的美

誉度。

三、加大本部门与其它部门员工之间的面对面的沟通协调工作，多召开协调

会，由部门负责人主持，部门全员参加，让员工多交流，做到换位思考，以确保部

门相关工作的正常运转。

四、针对部门工作方针，不断健全、更新部门的管理体系，能够达到责任明确

到人、奖罚到位，做到清晰、明了、合理、严谨、可操作性，使全员主动自觉遵

守。

五、加强和工程部定期协调，将目前客房存在的工程问题“粉刷项目、兆凯公

司方面的维修项目、木板发霉腐朽变型项目、渗水项目、镜面玻璃破裂项目、总套

装修项目、玻璃胶发黑发黄项目、门框裂缝、热水供应慢等”逐一处理完毕。

六、布草报废率逐渐攀高，协调洗涤公司拟定相关措施，提高洗涤质量，加强

员工的思想品德教育和操作技能培训，减少报废率，将可重复修改使用的布草及时

联系洗涤公司或相关单位进行修改使用，附带零五年客房布草报废赔偿签免调拨明

细表，建议于三月份开始追购酒店所需备用布草，以避免布草短缺，不能及时出租

客房现象。

七、加强对同行客房酒水配备情况的调查，及时进行相应整改，主动征求宾客

意见，询问客人喜好的住店所需物品，寻求代卖出售业务，努力将客房杂项收入提

高到月均四万左右。

八、继续征求宾客意见、员工意见、同行建议，提出合理方案，报酒店领导审

批，完善客房产品。如：防盗扣、淋浴间物品架、服务指南、客人赔偿价目表等

等。

九、更换客房房间内的工商指南、中英文黄页，以确保客人可以在房间里面浏

览寻找到准确的信息。

十、对于员工的管理多采用刚柔并济的手把手说教方式，提高自身亲和力，拉

近与员工之间的距离，多组织部门活动和相应的技能比赛，培养部门的骨干力量，

提高员工对酒店的忠诚度。

十一、针对客房部分工具和对客服务设施出现的老化情况，多与供货商进行沟

通，加强维护力度，计划性定期安排专人维护保养工作。

十二、重视对部门基层管理人员的培训，多传授工作经验，以确保部门思想统

一，劲往一处使。

十三、制定周期性、计划性物品采购制度，杜绝物品管理中的浪费和积压现

象，确保采购物品的质量。实行班组负责管理制，遵循“谁当班，谁负责”、“谁

管理，谁负责”的工作原则，规范和细化客房成本，防止各种方式的浪费，配合酒

店真正实现五指“无纸”化办公，培训部门员工合理运用部门电脑进行各项操作。

十四、不断充实自己，提高自身综合能力，加大部门员工的培训力度，确保客

房服务质量和卫生质量，让客房整体水平提高一个台阶，加强轮岗培训，培养部门

多面手，避免人员流失影响部门正常运转。

十五、房间植物实行周检查制，每半个月进行相应更换，确保房间植物的新

鲜、亮丽、完好，提高房间的美观度。

十六、加强与pa的沟通协调，加大客房地毯、地板的维护保养工作，由于pa

机器过大，许多地板死角无法处理，客房人工处理效果不好，建议酒店购买一台小

型手持打磨机，以便于客房房间地板的维护保养。

十七、基于酒店零五年期间多次停电，另还出现过台风、暴风雨等现象，将加

强对相关应急方案的理论、实操培训力度，避免突发事件当中的事故出现。

20xx年任重而道远，机遇与困难并存，目标与现实之差距，都要们去面对，

去迎接挑战。在此，本人会切实按照酒店领导的指示，号召部门全员团结拼搏、努

力工作，将客房工作更上一层楼。

客房主管工作总结13

尊敬的各位领导同事们大家好.

一、非常感谢领导的信任和同事们的大力支持，我担任客房主管深知主管的责

任和义务，我一定不辜负大家的期望，努力工作，和员工打成一片和谐共处，共同

为酒店的发展尽心尽责，克服时限。

二、根据自己所管辖的客房部职责范围，我把客房部所做的努力和存在的问题

做一些分析和总结。

三、其次为了在新的一年我们客房部的工作能够有新的发展再上一个台阶，就

应该在发扬优点的基础上，查缺补漏，找出问题进行分析，并且探索求真务实的解

决办法，结合平时的工作实际，对存在的问题做出如下阐述。

1．本人作为客房部主管专业知识运用不够，缺乏创新精神。为此我本人就必

须加强创新理论学习，提高自身服务管理素质，熟悉本部门的各项管理制度，规范

自己的接待语言和服务礼仪，与员工和谐相处。

2、在日常的待客服务过程中，员工的服务技能不够到位。要到位就应该提高

员工服务质量，强化员工服务意识。对新员工做好辅助工作，制定培训计划，做好

员工的技能培训工作，并且待客服务做到：热情、主动、礼貌、耐心、周到。

3在节约能耗上，员工节能意识有些欠缺。要把这些缺漏补上，

就必须控制物资。加强员工节约意识，提倡控制水、电等能源浪费。控制成本

费用。酒店有些设施设备有些老化，需要针对性的对客房进行维护和保养。提高客

房设施设备的使用寿命，加强家具维护，地毯去渍，合理安排地毯洗涤。

4、客房卫生的检查制度落实不够

为了进一步落实这项制度，提高客房的卫生服务质量。务必保证每间客房保持

最佳状态。实行逐级负责制。员工对所清洁的房间负责，主管领班对所管辖楼层房

间的卫生质量及物品配备情况逐一严格检查。对当值每位员工清扫的房间全面的督

查和检查。坚决杜绝因卫生质量问题而引起客人投诉，影响酒店声誉。

总之，在新的一年，我必将一如既往地在客房部经理的直接领导下，协同领班

与员工和谐相处。帮助员工提高工作质量和服务质量。树立团队意识，全力以赴把

工作做得更好。力争在新的一年为酒店创造更好的社会效益和经济效益。

最后，祝戴斯酒店在新的一年生意兴隆，财源滚滚。祝大家新年愉快，合家欢

乐，万事如意！

客房主管工作总结14

为了明年部门的工作更上一层楼，总结一下今年工作中的得失很有必要。今

年，客房部的工作自始至终紧紧围绕公寓的中心工作和管理方针，按照公寓的总体

目标和要求，以队伍为主，严格管理，狠抓服务质量，特别是在经营指标这一方

面，经过大家的努力客房的收入都有了较大的提高，超额完成了学校下达的经营指

标，下面对部门的工作进行一下总结：

客房部做为一个服务性部门，做好清洁给客人提供一个清洁、安静、舒适、温

馨的休息环境是我们的首要工作，但同时我们还担负着为企业创收、节支的责任。

一年来，经过全体员工及部门管理人员的共同努力，有经营指标的部分都完成了学

校在年初给我们下达的任务。截止到十月底，公寓完成325万元的收入，其中客房

部完成收入：181万元，收入和去年相比都有了一定的提高。在努力创收的同时我

们也不忘节约，部门全年把节约工作贯穿始终，在保证工作质量、不影响对客服务

的前提下，尽最大的努力降低成本，我们深知节省下来的每一分钱都是公寓的利

润。在这方面洗衣部做的比较突出，年初就制定了严格的提货及采购制度，领班、

主管、经理层层把关，每月的提货量严格控制在最低的限度，厂房内不存多余的货

物。在洗涤剂的使用上按照规定的用量使用，采取称重量、看刻度的方法，领班把

关，这样一来在很大程度上避免了不必要的人为浪费，在物品的洗涤上采取集中洗

涤的方法，将所有能放在一起洗涤的物品尽量的放在一起洗，这样就可以避免了在

不满载的情况下启动机器，很大程度节约了大量的能源，同时员工的工作量也无形

中增加了，因为我们承接了许多外活，往往是多家酒店的物品放在一起洗涤，员工

在洗前要把不同酒店的物品分别做上不同的标记，洗后还要按照所做的不同标记将

物品分开才能进行下一道工序的工作，工作之辛苦及繁琐是没有干过这项工作的人

很难想象的，特别是夏天，天气炎热车间内的温度很高不要说是干活就是呆上一会

儿也会浑身湿透但员工都没有丝毫的怨言，周而复始每天辛勤地工作着。节约一滴

水、节省一度点的节约意识在洗衣部员工的意识中逐渐的形成。客房楼层在保证对

客服务增加客房收入的同时，努力控制成本，在平时的工作中让每位员工树立约意

识。

部门采取的几项措施：

1：客房逐步更换三和一，取代原来使用的洗发水、护发素、浴液等小瓶装客

用品，大大地节约了开支，降低了成本。

2：客房内停止提供冷水、冰块的服务，只有在客人提出需要时在给客人补

充，节约了水能源。

3：响应市政府关于环保方面的要求，一些客用品(如：牙膏、香皂、梳子)取

消了原来的外包装，采用了再生纸包装，这样既达到了环保的要求，又在价格上有

所下降，可谓是一举两得。

4：废物利用，将报废的床单该成内枕袋。

5：严格控制布草的投放和报损率，楼层和洗衣房建立了一对一的换洗制度，

这样就大大降低了布草的丢失率和报损率。

6：关闭了七个楼层的热水七器，虽然给员工的工作带来了很多的不便，但把

节电的工作落实到了实处。

今年客房还有一项重要的工作，十三、十四层的改造工作，在开荒期间为了使

新改造的客房早一天投入使用，客房部的全体员工克服了重重困难，发扬不怕苦、

不怕累的精神，每天在完成自己本职工作的基础上，加班加点、连续作战，利用了

很短的时间就完成了房间物品的摆放和清洁工作，确保了客房的及时出租，为饭店

增加收入做出了我们的贡献。在员工队伍的建设上，部门积极响应大厦管委会的号

召，努力培部门的业务骨干，做好第二梯队的建设工作。今年，部门先后有四人次

被中饭公司派往山西、包头从事酒店的管理工作，他们的工作也得到了当地业主、

中饭领导和大厦领导的肯定和好评，同时，他们本人也在这次外派工作中得到了锻

炼，无论是业务知识还是管理水平都有了长足的进步，他们表示通过这次外派活动

受益非浅，学到的很多东西是在大厦根本学不到的，工作总结《客房部主管年终总

结》。目前，客房部还有一名员工在天津从事着管理工作。在平时的工作中，部门

也非常重视管理人员队伍的建设工作，我们深知：只有培养出一支思想水平和业务

知识过硬的管理人员队伍，才能带领好这个部门。部门每周召开一次领班以上的管

理人员会议，在会上就部门工作中存在的问题，大家一起讨论，畅所欲言群策群

力，做到事事落实到人，件件有反溃要求领班把每件事都要落实一抓到底。在员工

的管理上，我们不是采取简单的程式化的管理方法，而是从实际情况出发，员工在

工作中出现问题，我们不是采取简单的处罚了事，而是帮助员工分析发生问题的原

因，找出解决问题的方法，避免类似问题的重复出现。做好员工的思想工作，也是

部门今年工作的一个重点，只有员工心情舒畅才能把满腔热情投入到工作中去，才

能给客人提供高质量的服务，今年大厦的一项重要工作就是进行员工工资体系的调

整，这是一项很棘手，很复杂的工作，因为他牵扯到每个员工的切身利益，为了把

工作做到位，避免不必要的人为动荡，我们做了深入细致的工作，采取一对一的方

式，反复强调这次工资调整的目的、意义、实施方案，让员工彻底领会，工夫不负

苦人经过反反复复，不厌其烦的工作，新的工资方案实施后，部门没有出现任何的

不安定因素，尽管我们有很多员工工资涨幅很低，通过这件事，我们也深刻的体会

到了，只要我们的工作做到位、做深、做细绝大多数的员工是会理解支持的。

6：对大堂的地面重新进行了打磨、翻新工作及对宴会厅及部分客房地毯重新

进行彻底的清洗。重新进行彻底的清洗。

7：组织员工积极参加工会举办的乒乓球、扑客牌、拔河等项活动。

今年部门工作存在的不足：

1：部门每月定期举办业务知识的专项培训。

2：房间和公共区域的清洁卫生有待进一步的提高。

3：各个岗位的服务规范需要进一步加强。

4：管理人员的综合素质有待提高。

明年工作的展望：

明年将是一个机遇和挑战的一年，部门的工作紧紧围绕大厦的中心工作，努力

完成管委会下达的经营指标的同时对

部门的工作有以下的设想：

1：重新规范部门各个岗位的服务规范，强化员工的服务意识。

2：每位员工建立部门内部个人档案，将每个人的表现纪录在案，以年终考评

是有据可查，避免人为因素。

3：将部门每次的客用品和清洁剂的提货进行电脑化管理，严格控制成本在大

厦的预算之下。

4：加强管理人员队伍的建设工作，对领班以上管理人员实行季度考评、年中

评比、岁末评估制度，优胜劣汰。

针对目前客房存在的问题，现拟定以下工作计划：

明年工作重点：

1.建立工程维修档案，跟踪客房维修状况从今年开始，服务中心建立了工程维

修档案，对一些专项维修项目进行记录，便于及时跟踪、了解客房维修状况，从而

更有力的保障了待出售客房的设施设备完好性，同时更能了解一间客房的设施设备

在一段时间内运转状况五、加强和工程部定期协调，将目前客房存在的工程问题

“粉刷项目、兆凯公司方面的维修项目、木板发霉腐朽变型项目、渗水项目、镜面

玻璃破裂项目、总套装修项目、玻璃胶发黑发黄项目、门框裂缝、热水供应慢等”

逐一处理完毕。

2.针对客房部分工具和对客服务设施出现的老化情况，多与供货商进行沟通，

加强维护力度，计划性定期安排专人维护保养工作。

一、布草报废率逐渐攀高，协调洗涤公司拟定相关措施，提高洗涤质量，加强

员工的思想品德教育和操作技能培训，减少报废率，将可重复修改使用的布草及时

联系洗涤公司或相关单位进行修改使用，

二、对于员工的管理多采用刚柔并济的手把手说教方式，提高自身亲和力，拉

近与员工之间的距离，多组织部门活动和相应的技能比赛，培养部门更多的骨干力

量，提高员工对酒店的忠诚度。

三、不断充实自己，提高自身综合能力，重视对部门基层管理人员的培训，多

传授工作经验，以确保部门思想统一，劲往一处使。加大部门员工的培训力度，确

保客房服务质量和卫生质量，让客房整体水平提高一个台阶，加强轮岗培训，培养

部门多面手，避免人员流失影响部门正常运转。

20xx年任重而道远，机遇与困难并存，目标与现实之差距，都要们去面对，

去迎接挑战。在此，本人会切实按照酒店领导的指示，号召部门全员团结拼搏、努

力工作，将客房工作更上一层楼。

客房主管工作总结15

紧张与忙碌的开荒期已经过去，酒店也从试营业到正式营业逐渐慢慢步入正

轨，回顾这两个个多月的工作，有许多收获与体会，客房部作为酒店的一个重要部

门，其工作质量的优劣，将直接影响酒店的外在形象与经济效益。在此感谢领导的

信任，让我有幸担任客房部主管一职，在感觉压力的同时而动力十足。过去的两个

月在酒店领导的细心指导和客房全体员工的共同努力下，同时也通过自身的不懈努

力，客房部克服了客房衣柜整改、卫生间积水、房间有噪音、众多工程维修项目等

等因素。致使各项工作都能够计划性的顺利开展，确保了客房部的稳定进步。在工

作上取得了一定的成果，但也存在了诸多不足。回顾过去的两个月，现将工作总结

如下：

首先客房部分：

1、物品管理与成本控制方面：

做好物品回收，强化员工节约意识，做好消耗品的再利用。比如沐浴露洗发露

以及房卡带等

2、在卫生方面：

严格执行查房制度，保证所有房间已打扫干净，环境等符合酒店标准。规范各

部位物品摆放标准及数量，并随查房检查物品摆放位置。其次根据酒店的标准检查

走道、楼梯、电梯及服务场所，保持环境符合酒店标准。

3、服务质量方面：

试营业刚开始，对客服务投诉率较高，出现此原因的主要因素是住房率在那段

时间最高，在试营业期间有很多新员工以前没有从事过服务行业，导致不能尽快的

与其他有经验的员工融为一体，缺乏团体意识。对此，开展了一系列的内务整顿，

首先是从老员工的心态进手，多做思想教育工作，让老员工更深层的意识到自己在

酒店及部分所起的作用、担当的角色，让老员工体会到酒店及部分对于他们的重视

程度，达到手把手的以老带新，在近期避免了此现象的恶化，得到了好转，同时得

到客人的好评，这都是我们客房全体员工共同努力的结果。

4、人员管理方面：

秉公办事，坚持原则;关爱员工，拉近部门与员工的距离，起到承上启下的作

用;以身作则，律人律己，明确自己的职位，起到表率作用。

5、工程方面：

工程维修项目是客房的工作重点之一，客房出租率较高，使得工程维修进展缓

慢，时常出现旧的工程项目没能够及时处理。期中中存在一些问题，卫生间积水，

电视柜玻璃经常破损，闭门器的更换，室内壁画的装饰等等。对此，客房与工程开

展了几次协调，确保了工程维修项目计划性和及时性，问题得到及时解决。

其次前厅部分：

前厅是酒店的门面岗位，是客人咨询问题，提出建议，投诉不满较为集中的地

方，每个员工都要直接面对客人，员工的工作态度和服务质量能够直接反映出一个

酒店的服务水平和管理水平。

1、处理好客人投诉

身为主管的我，妥善处理好大大小小的投诉，及时解决客人的各种疑难问题。

处理完之后在部门经理的领导下找出不足加以改正，而我也就是在每次总结改进后

逐渐变得成熟起来。

2、做好各部门之间的协调工作

酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦，协调的好坏

在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门，它同餐饮、娱乐等部

门都有着紧密的工作关系。出现问题，我能够及时和该部门主管进行协调，避免事

情的恶化，同时事情得到解决。例如：

和餐饮部协调早餐卷的使用规范以及娱乐部协调果盘的赠送等等，以及客人索

要发票的领用，POS机的使用。娱乐和餐饮部当日营业额的保管。这里要感谢各个

部门主管对我工作上的支持，才能使我工作顺利进行。

3、做好收银员管理工作

要求每一名收银员熟练地掌握自己的工作内容及工作程序，并运用于工作中，

真正地起到监督、把关的职能作用，为财务核算奠定良好的基础。做到班前准备工

作、正常操作工作程序、结帐工作流程、POS机的使用、发票管理、晚班结当天总

账、下班时现金及帐单交接程序等等工作内容的规范。

明年的工作计划分为以下几大点：

一、配合部门经理完成部门各项经营指标，做好管理工作。

二、加大部门内部的质检力度，确保卫生、服务工作不出问题

三、通过培训工作提高在岗员工的工作技能、操作流程，加快操作速度，提高

工作效率。

以上是本人对部门工作的总结与计划。我坚信在酒店领导的带领下，我部门全

体员工会共同努力，共同为云海酒店尽全力。作为客房部的主管，我将会在今后的

工作中努力配合部门经理做好本部门的各项工作，提高员工的基本素质，奉献自己

的力量!