服务精神

服务服从意识

Companynumber【1089WT-1898YT-1W8CB-9UUT-92108】

目的

为了规范各案场日常服务工作，明确其工作的内容、标准与要求，特制定本工作规

程。

适用范围

适用于全体员工

服务意识

公司靠的是软件、氛围、文化、信息、服务，而优质服务又要充分体现“景

与情”的奇妙结合，在温馨的环境中，要以情动人使客人在方方面面有一种温暖之

感。员工必须具有下列服务意识：

角色意识。

服务人员，在岗位服务期间必须进入服务角色，也就是一定要以业主的感受、

业主的心情、业主的需求，向业主提供所需要的服务。一位提着重物的业主步入小

区，工作人员就要以热情的欢迎态度，迅速为业主提供帮助，这就是以业主的感

受、业主的心情、业主的需求，向业主提供热情、快捷、感情服务，永远关注我们

身边的每位顾客，想他之所想，急他之所急。

文件名称

湖南鲲鹏物业服务有限公司

制度汇编

版本/版次

文件标题目录A/0

序号服务、服从意识页码

宾客意识

服务人员，一定要理解宾客的真正含义，否则所提供的服务是不会到位，业主也不

会满意。宾客的含义，主要从以下几个方面理解：

；

的每次服务呼叫，每项服务需求，对我们每个服务人员来讲，并不是麻烦，而是我

们存在价值的意义

要求的是热情、周到、礼貌。我们要站在人的角度上，为业主提供热情服务，要尊

重客人的身份，尊重顾客的需求，尊重业主的生活习俗。

要时时牢记，我们是在依靠业主，而不是业主依靠我们，我们要时时关照好业主。

我们要以发自内心的热情、微笑和主动的服务精神来迎接业主，欢迎业主的到来。

作为服务人员只有理解了宾客的含义，才能真正理解自己的工作价值，理解自己的

工作责任，同时也会理解业主的要求、公司的效益，就会为顾客（业主）提供热

情、周到、礼貌、快捷的优质服务。

声誉意识

服务人员在向客人所提供的一切服务，其服务程序、服务质量标准、服务效率

等方面均要以公司的声誉为准则。任何损害公司声誉的服务均被列为低劣服务，要

对此肩负工作责任。

团队意识

服务人员的工作岗位、工作职责虽然有明确分工，但是相互之间必须密切协作，时

时刻刻要视业主要求为自己的工作或服务目标。绝对不准呆板地或机械地站在自己

的岗位上，要有团队服务意识。

优质意识。

各项服务必须有时间限

2必须遵循严谨的服务程序。

要搞好部门之间的协调，消除服务空间地带。要有主动服务精神，要有超前服务。

要掌握处理客人投诉的“六步曲”（即耐心听、承担过失和道歉、推荐补偿措施和

办法、告诉顾客马上做、亲自准确监督补偿措施的质量100%合格、向顾客致谢

和感谢顾客帮助）。

要制定客人满意调查表，及时了解客人的满意程度，掌握客人满意程度的反馈

在任何时候都要尊重客人，不时称呼客人“先生/小姐”。客人光临公司项目是为

了受到接待，得到帮助，受到尊敬，得到保证。要使客人享有一种“宾至如归”

的感觉。

3.员工素质要求

作为一名优秀服务员就必须具有以下几个方面的素质和服务技能：

语言交际

语言，特别是服务用语，是每位服务员完成各项工作，提供最佳服务的基本条

件。服务用语不仅能反映公司的服务质量和管理水平，同时也能反映我国人民的精

神状态和文明程度。它是提供优质，特别是提供感情服务不可缺少的媒介。优美的

语言会使客人感到满意，也会使酒店荣获较高的声誉。因此，语言交际是每位服务

员应该具备的第一工作要素。

仪表、仪容

工作人员的仪表、仪容、礼貌，直接影响公司的服务质量，影响客人的活动心

理，也影响公司的经济效益。顾客在着装整洁、大方，讲究礼仪、礼貌的服务人员

当中，会感到自己是一位高贵的客人。同时，服务员如能表现热情、勤奋、好客、

事事相助、笑容可掬的良好作风，并具有优美的语言，令人愉快的声调，这样服务

就显得有生气，就会使客人满意、为公司赢得良好的口卑，才能为公司带来经济利

益。

行为举止。

最佳服务是公司的生命线，是公司的无价和无形商品，公司无论建筑多么宏

伟，设备如何豪华，装饰如何高雅，如果不能发挥服务员的专长、服务特点、服务

风格、服务艺术，公司可能会面临各种客户投诉，可能会面临丢盘，为此，公司要

求作为一名优秀服务员，应该做到服务态度要和蔼可亲，服务动作要快速敏捷，服

务程序要准确无误，服务精神要勤奋、旺盛，富有活力。

服务技能。

工作人员每位都要熟悉和掌握整个公司的经营特点、经营战略和服务标准，

要具有较强的服务技能，使其服务程序化和标准化；都应始终视“顾客什么时候都

是对的”。也就是说，服务工作人员应始终站在客人一边，想客人之所想，急客人

之所急。这样就会避免在服务中出差错，一旦出现差错，客人也会理解和原谅。

应变能力。

应变能力，是服务员应该具有的特殊服务技能和素质。在任何情况下，服务

员都应该为顾客当好向导，做好助手工作。顾客步入销售中心，他并不熟悉公司的

服务项目和风土人情，有时可能提出一些令人难以想到的问题。即使这样，服务员

也应巧妙地而又委婉地回答客人，免得他们处于尴尬的地步。如果客人提出难办的

事情，暂时还做不到，也应马上回答客人，并说：“好的，先生/小姐，你稍等一

下，我马上就去做。”或者向客人作礼貌的解释。这不但表现出服务员对客人的关

注，也显示出服务员的礼貌、敏捷和灵活，使客人感到满意。如果客人投诉，这时

作为一名服务员，应该马上向客人解释说：“我马上向上司汇报，一定会认真调查

和处理这件事情”。这样以示关怀，同时也可以平息客人的怒气，以维护公司的声

誉。总之，销售中心每天都要接待大量的客人，难免出现这样或那样的问题，这就

要求服务人员应具有较强的应变能力，随时解决和避免要发生的问题。

：服从意识

服从是一种美德，是每一个员工应该具备的职业精髓，是员工的使命。服从就

是就要遵照指示做事。服从的人必须暂时放弃个人的独立自主，全心全意去遵循所

属机构的价值观念。不找借口地服从，这才是企业所期望的好员工。没有任何借口

是执行力的表现，无论做什么事情，都要记住自己的责任，无论在什么样的工作岗

位，都要对自己的工作负责。工作就是不找任何借口地去执行。

没有服从就没有执行，团队运作的前提条件就是服从，可以说，没有服从就没

有一切。一个团队，如果下属不能无条件地服从上司的命令，那么在达成共同目标

时，则可能产生障碍；反之，则能发挥出超强的执行能力，使团队胜人一筹。没

有服从理念的员工不能成为真正优秀的员工，也无法向自己的人生目标迈进。所

以，要把服从作为核心理念来看待。不要给自己找借口，找推卸责任的理由，上司

要的是结果，而不是你再三解释的原因。无数公司因为员工纪律涣散、执行能力差

而导致衰败。公司在每个阶段都有自己的计划，而计划的执行者是公司中的每一个

员工，所以，执行能力的提升对于公司战略目标的实现具有重要的意义。

例：美国西点军校，训练时就算有蚊子咬，没有教官的口令，是绝不会抓痒

的。如果一支部队里士兵都在左摇右晃拚命抓痒，还能称得上是训练有素的部队吗

服从的观念在企业界同样适用。每一位员工都必须服从上级的安排，就如同每一个

都必须服从上司的指挥一样。大到一个国家、军队，小到一个企业、部门，其

成败很大程度上就取决于是否完美地贯彻了服从的观念。

例：如果我们酒店的员工不按时上下班，有迟到早退现象，到了上班的时间，

没人接班，那整个项目的纪律松散，那整个公司又谈何管理。遵守纪律就是服从公

司规章制度的表现。

只有服从公司规章制度，有严谨的工作态度，才能将工作做得更好。所以我们接受

的第一个观念就是，没有任何借口，不要拖延，立即行动！如果第一次我因为上班

迟到，我以种种借口逃脱了惩罚，第二次、第三次……久而久之，至少在迟到这件

事上，我可能就会养成寻找借口的习惯，而这些借口又会让上班迟到这件事无故拖

延。

反之有的人善于找借口，却无法将工作做好，这的确是一件非常奇怪的事。因

为不论他们用多少方法来逃避责任，该做的事，还是得做。而拖延是一种相当累人

的折磨，随着完成期限的迫近，工作的压力反而与日俱增，这会让人觉得更加疲倦

不堪。第一次放任自已的过错，慢慢地形成习惯，就会不再乎更多，从而严重影响

工作。

服从原则：

一个上级有多个下级

一个下级只有一个上级

下级可以越级投诉，不可以越级汇报

上级可以越级检查，不可以越级指挥

遵循垂直领导原则

下级必须服从上级

公司集体荣誉感

如果一个员工对自己的工作有足够的荣誉感，对自己的工作引以为荣，对自己

的公司引以为荣，他必定会焕发出无比的工作热情。每一个企业都应该对自己的员

工进行荣誉感的教育，每一个员工都应该唤起对自己的岗位和公司的荣誉感。可以

说，荣誉感是团队的灵魂。

我们在工作的同时，都应该把公司的荣誉感放在第一位。

如果一个人轻视他自己的工作，而且做得很粗陋，那么他决不会尊敬自己。如

果一个人认为他的工作辛苦、烦闷，那么他的工作决不会做好，这一工作也无法发

挥他内在的特长。在社会上，有许多人不尊重自己的工作，不把自己的工作看成创

造事业的要素和发展人格的工具，而视为衣食住行的供给者，认为工作是生活的代

价、是不可避免的劳碌，这是多么错误的观念啊!常常抱怨工作的人，终其一生，

决不会有真正的成功。抱怨和推诿，其实是懦弱的自白。

工作就是付出努力以达到的目的。最令人满意的工作就是使我们的工作导

向我们认为能表现自己的才能和性格的努力。一个人对工作所持的态度，和他本人

的性情、做事的才能有着密切的关系。要看一个人能否达成自己成功的心愿，只要

看他工作时的精神和态度就可以了。如果某人做事的时候，感到受了束缚，感到所

做的工作劳碌辛苦，没有任何趣味可言，那么他决不会做出伟大的成就。

公事如航船，掌舵的船长对船员和乘客无疑就是绝对的权威

尊重管理者的权威，承认其公益性，培养员工对这种权威的服从意识

员工对其直接主管负责，主管对部门经理负责，部门经理对总经理负责

在岗员工对自己的直接上级不能说“不”，对工作任务不能有丝毫折扣

上级领导对某一问题作出决定，员工都必须无条件放弃自己的不同意见，坚决

的、不折不扣的执行指令。当着客人的面表现出与上级领导不一致的行为，语言。

在客人面前一定要保持酒店的管理一致性原则，呈现出来的也要是我们最佳的状

态。

服从领导，并不是一味的盲从，如果领导让你做违反酒店规章制度的事情，你

也服从吗所以员工必须分清，确保不损害公司利益，影响公司声誉。

相关记录性文件

《体系文件》

《案场服务标准》

《BI规范标准》

相关记录性表格

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