酒店员工年终总结

1/32

酒店人员年终工作总结11篇

酒店人员年终工作总结1

一、对酒店经济效益提升的责任

使酒店经营实现效益最佳的态势。市场经济就是效益经济。作为

酒店总经理，首要责任和工作，就是要为所领导与管理的酒店企业创

造良好的经济效益，使酒店效益和利润最大化。随时牢记自身的重大

责任，牢固树立效益意识，在激烈的酒店业市场竞争中立于不败之地。

运用所掌握的专业知识和管理才能，调动一切能调动的人、财、物、

信息等社会资源力量，为实现酒店效益最佳、服务最优而努力。抓好

酒店效益，追求和实现酒店效益利润最佳，是总经理最大的领导责任

和工作责任。

二、对酒店战略目标制定的责任

作为酒店发展、规划、决策的总指挥，是酒店的灵魂人物。从上

任的那天起，就应该为酒店制定出年度、甚至更长的战略发展目标和

发展蓝图。在一个宏观的战略发展计划下才能使酒店企业的经济效

益、社会效益、品牌塑造等得到不断进步、发展、提升。科学而实事

求是的制定酒店长远发展战略目标，不但是总经理的责任和义务，也

是酒店能长远发展的基石和航标。无论签约时间的长短，就应该忠诚

于所服务的酒店企业和业主，制定出酒店长远发展的战略目标，尽到

自己的责任。

2/32

三、对酒店品牌塑造的责任

酒店发展的良好状态要具有优良的品牌形象、品牌知名度和品牌

声誉。用品牌的力量来扩大酒店企业知名度，用品牌的影响力来占领

客源市场，用品牌的无形资产来获取最佳经济效益。作为酒店总经理，

不断塑造和提升所管理酒店的品牌形象，是应该思索和推进，并付诸

实施的工作责任。酒店的品牌塑造是一个系统而综合的工程体系。他

包含了酒店的经营宗旨，服务理念，VI形象识别系统，CI营销推广

体系，良好的社会公众形象、优质、高效的服务形象等等。树立强烈

的品牌意识，并积极实施和推进品牌战略。只要拥有了自己的强大品

牌，才能在激烈的市场与客源竞争中，形成自己的竞争优势，才能使

酒店企业长远发展。

四、对酒店团队文化建设的责任

酒店企业同样是具有“体制结构、经济结构、文化结构”的社会

体系。完善酒店的文化是一位领导者都必须做好的工作职责。作为

酒店的最高行政长官，必须用共同的价值观来凝聚每个员工。并激发

他们的服务智慧、创新智慧、经营智慧，为企业创造良好的工作氛围，

所带领的团队，要文化定位鲜明、企业学习氛围浓郁、创新精神强烈、

且目标精神高度一致的团队，也是一支具有强大战斗力的队伍。

善于经营于管理，在一手抓经济效益提升的同时，另一手还要抓

好酒店文化的塑造和建设。尤其要注重酒店三个层面的建设和经营。

一是注重酒店第一层面——“表层文化”的管理：即酒店硬件设施、

3/32

建筑风格、装修特色、服饰文化、服务文化的管理;二是注重酒店第

二层面——“管理文化”的建设：即酒店管理思想、管理制度、管理

体系、管理方法的建设;三是注重酒店第三层面——“精神文化”的

塑造：即酒店价值观、经营宗旨、企业精神、服务理念、行为准则的

塑造。而这三个层面的文化，又必须是附于酒店管理人员和服务人员

才能发挥作用。所以，塑造团队文化精神是酒店的一项重要职责。

五、对环境保护的责任

在当今全球环境恶化、能源危机、能源价格不断攀升的事实面前。

应该有责任和义务，为保护环境、节约能源，为推进绿色环保酒店事

业，作出自己的贡献，尽一份自己的社会环保职责。旅游业被国际旅

游组织称为绿色阳光产业，环保生态产业。在抓好经济效益的同时，

一定要有高度的社会环境保护意识，做好节约每一滴水、一度电、一

方气、一张纸的管理工作，而不只能追求酒店的经济效益，不顾及酒

店企业对社会的环境保护责任。

经济效益的提高与酒店的绿色环保是相辅相成，并不矛盾的。在

酒店日常经营中，做好水、电、气等能与物耗的控制节约，做好设备

的养护维护，延长使用寿命，不但为酒店节约了大笔能耗费用、维修

费用，还为社会节约了能源。同时，在酒店中大量采用环保设备、环

保用品、绿色食品，还能赢得更多的客源，赢得良好的社会美誉。

六、对酒店安全保障的责任

没有安全就没有酒店良好的经济效益，没有安全酒店就不可能实

4/32

现可持续发展。纵观国内外，发生重大安全事故的酒店，轻则给酒店

带来不利的社会影响，形象受损，效益下降;重则造成巨大财产损失、

人员伤亡、法律责任等。酒店安全工作，作为总经理，在日常经营管

理工作中，一项十分重要的工作责任就是抓好全店上下的安全工作，

做好酒店内外“防火、防盗、防食物中毒、防诈骗、防抢劫、防突发

事件，防工程设备事故，防员工工伤事故，防客人意外受伤事件”等

事故发生。平安就是效益，这应成为我们每一位员工常常思索的一个

问题。也是我们对酒店企业义不容辞的社会责任。

七、对酒店员工培养的责任

在酒店业中流行行着这样一句话“没有满意的员工，就没有满

意的顾客”。要想使管理工作得不断提高，每一步都离不开全体员工

的共同配合与协作。员工是酒店的基石，是酒店创造效益的灵魂，是

对客服务的先锋。作为酒店最高的管理者，在抓好酒店经营决策、品

牌塑造、内外协调工作的基础上。还应该充分调动每一位员工的工作

积极性，服务的主动性、对酒店的忠诚性、优质服务的热情。同时，

要心存对每一位员工的感激之心，感谢他们在一线服务工作中的辛勤

付出，感谢他们为酒店发展、效益提升所做出的贡献。

八、对酒店可持续发展的责任

可持续发展是酒店企业生命力的体现，是酒店具备了强大市场竞

争力的体现。一是在任期内能把酒店的经济效益得以不断提升，社会

品牌知名度不断扩大，服务与管理水平不断提高;二是在任期结束后，

5/32

能留下一支优良的员工队伍、管理人员队伍，良好的财务状况和设备

设施，能使酒店继续走上良性循环，走向可持续发展的道路。虽然酒

店的表现来自于全体员工的努力，但是在酒店企业发展的主要关头，

总经理判断力和执行力往往能成为酒店兴衰的关键。总经理的眼光、

企业责任、社会责任、目标战略都会影响酒店的整体价值观和发展方

向。总之，每一位领导者都应具有战略家的眼光，与酒店各部门管理

人员有良好的合作关系，能严守机密。在日常管理的每一个节点上体

现出上述责任。

酒店人员年终工作总结2

对于这份工作，我能认认真真，踏踏实实的做好本职工作。虽然

我只充当一个普通的角色，这个角色不单单是收钱这么简单，其中还

有很多复杂的程序。在工作期间我吸取了不少的经验，曾添了不少见

识。

但是作为收银员必需要具备一颗积极、热情、主动、周到的心态

去服务每一位顾客。在工作中偶尔会遇到很多不愉快的事，但是我都

必须克服，不能带有负面的情绪，因为这样不仅会影响自己的心情也

会影响到对顾客的态度。

每天都会遇到不同的客人，不同的客人有不同的脾气，针对不同

的顾客我们应提供不同的服务，因为这一行业不变的宗旨是：“顾客

至上”。面对顾客，脸上始终要面带微笑，提供礼貌的服务，要让顾

6/32

客体会到亲切感，即使在服务工作中遇到一些不愉快的事情，如果我

们仍然以笑脸相迎，那么再无理的客人也没有理由发脾气，所谓“相

逢一笑，百事消”，这样一来顾客开心自己也舒心。

虽然这只是简简单单的一个收银员，在别人看来是那么微不足

道，可是从中却教会人很多道理，提高我们自身的素质。不断地学习，

不断地提高自己的道德修养，不断提高自己的服务技巧。“只有学习

才能不断磨砺一个人的品行，提高道德修养，提高服务技巧。哪怕是

普通的一个收银员，只要不断的向前走，才能走我们自己想要的一片

天！

以下是我个人在这段工作时间中所感悟到的一些必须懂以及必

须自我要求的观念：

1、急客人之所急，想客人之所想。

（每天都会接触到不同类型的客户，针对不同类型的客户们提供

不同类型的服务。其服务本宗旨不变：客户是上帝！）

2、对顾客笑脸

（以最有亲切感的一面让顾客体会到宾至如归的感觉。即使在结

账服务工作遇到不愉快的事情，仍能以笑脸相迎，相信再无理的顾客

也没道理发脾气。）

3、不要对客人做出没有把握的承诺。

（当客人的需求需由其他部门或个人的协助下完成时，就应该咨

7/32

询清楚后再作决定，因为客人想得到的是最准确的答复。但无论如何

这并不是意味着可以不想尽一切办法为客人解决问题，关键是让客人

明白他得问题不是你可以马上解决的，而你确实在尽力帮助他。

许多客人在前台要求多开发票，我们就委绝婉拒，并建议客人可

以在其他经营点小费，计入房费项目，这样既能为酒店增益，又能满

足客人的需求，但绝不可为附和客人而违背原则。）

4、考虑如何弥补同事及部门工作的失误，保证客人及时结账令

客人满意。

（前台收银处是客人离店前接触的最后一个部门，所以通常会在

结账时向我们投诉酒店的种种服务，而这些问题并非由收银人员引

起，这时，最忌推诿或者指责造成困难的部门或者个人，“事不关己，

高高挂起”的作风最不可取。不能弥补过失，反而让客人怀疑酒店的

管理，从而加深客户的不信任程度，所以应沉着冷静发挥中介功能，

由收银向其他个人或者部门讲明情况，请求帮助，问题解决之后，应

再次征求客人意见，这时客人往往被你的热情帮助感化，从而改变最

初的不良印象，甚至会建立亲密和互相信任的客户和我们之间的关

系。）

5、不断学习，不断提高自己的道德修养，不断提高自己的服务

技巧。

（不断的自我学习，不断磨砺自己的个人品行，提高道德修养，

提高服务技巧。让我们迈着矫健的步伐，不断的向前走，才能走我们

8/32

的一片可以展翅高飞的天空。）

相信我，我可以把它做的更好，谢谢领导的赏识，我热爱这份工

作，我要把它做得！各位同事，让为我们一起并肩作战吧。加油。

酒店人员年终工作总结3

20xx年已经过去，在这一年里，xx大酒店在xx公司和xx公司

的共同经营下有了较大的变化，两家股东投入大量的资金对酒店部分

设备设施进行了更新和改造，荒废多年的三楼经过装修营业，弥补了

酒店娱乐项目的空缺，使酒店的服务项目更加完善，针对客房异味的

问题，通过打开窗户通风得到了根本的解决，同时对客房旧电视进行

了更新，所有的这些给酒店带来了生机和希望。

酒店设备的更新、服务项目的完善、员工服务水准的进一步提高，

使xx大酒店在20xx年的星评复核中取得有史以来的最好成绩第二

名，使xx大酒店在酒店业有了较高的声誉。所有的这些都是店级领

导的有效管理和酒店各部门员工的努力是分不开的。

所以酒店较注重员工的精神文明建设，给员工创造了良好的生活

空间，将酒店的洗衣房改造成一个宽敞的员工餐厅和员工活动的两用

室，并添置了桌球、乒乓球桌、棋牌等娱乐项目，并多次开展各项比

赛，即增强了员工的体质又丰富了员工的业余生活，酒店还将太阳能

热水安装到了员工宿舍，解决了员工冬天洗澡的问题。

所有的这些员工只能通过认真工作来回报酒店。今年来前厅部在

9/32

人员不断更换的情况下，所有的员工仍然能够克服困难、团结进取，

圆满的完成酒店交给的各项接待任务，全年共接待了VIP团四个，会

议无数次，在整个接待过程中受到客人的好评，一年来前厅部做好了

以下几项工作：

一、加强业务培训，提高员工素质

前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接的面对客人，员工的

工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平，因此对

员工的培训是我们的工作重点，今年来针对五个分部制定了详细的培

训计划：针对总机，我们进行接听电话语言技巧培训;针对行李处的

行李运送和寄存服务进行培训;接待员的礼节礼貌和售房技巧培训;

特别是今年七月份对前厅部所有员工进行了长达一个月的外语培训，

为今年的星评复核打下一定的基础，只有通过培训才能让员工在业务

知识和服务技能上有进一步的提高，才能更好的为客人提供优质的服

务。

二、给员工灌输“开源节流、增收节支”意识，控制好成本

“开源节流、增收节支”是每个企业不矢的追求，前厅部员工积

极响应酒店的号召，开展节约、节支活动，控制好成本。为节约费用，

前厅部自己购买塑料篮子来装团队的钥匙，减少了钥匙袋和房卡的使

用量，给酒店节约了费用(原来不管是团队还是散客，每间房间都必

须填写房卡和使用钥匙袋，通过团队房不使用房卡和钥匙袋后，大大

节省了费用，房卡0.19元/张，钥匙袋0.10元/个，每天团队房都

10/32

100间以上，一年可节约一笔较大的费用);商务中心用过期报表来打

印草稿纸;督促住宿的员工节约用水电;控制好办公用品，用好每一张

纸、每一支笔。通过这些控制，为酒店创收做出前厅部应有的贡献。

三、加强员工的销售意识和销售技巧，提高入住率

前厅部根据市场情况，积极地推进散客房销售，今年来酒店推出

了一系列的客房促销方案如：球迷房、积分卡、代金券、千元卡等促

销活动，接待员在酒店优惠政策的同时根据市场行情和当日的入住情

况灵活掌握房价，前台的散客有了明显的增加，入住率有所提高，强

调接待员：“只要到前台的客人，我们都要想尽办法让客人住下来”

的宗旨，争取更多的入住率。

四、注重各部门之间的协调工作

酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生磨

擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中

枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系，如出

现问题，我们都能主动地和该部门进行协调解决，避免事情的恶化，

因为大家的共同目的都是为了酒店，不解决和处理好将对酒店带来一

定的负面影响。

五、加强各类报表及报关数据的管理

前台按照公安局的规定对每个入住的客人进行入住登记，并输入

电脑，境外客人的资料通过酒店的报关系统及时的向国家安全局出入

境管理科进行报关，认真执行公安局下发的通知，对每位住客的贵重

11/32

物品进行提醒寄存。前厅部所有的报表和数据指定专人负责，对报表

进行分类存档并每月统计上报。

成绩是喜人的，但不是之处我们也深刻地意识和体会到：

1、在服务上缺乏灵活性和主动性;

2、总机的设备老化造成线路不畅，时常引起客人投诉;

3、个别新员工对本职工作操作不熟练;

4、商务中心复印机老化，复印机效果不好，影响到商务中心的

收入，今年全年商务中心的复印现金收入只有x元，附上商务中心x

年经营简况表：根据酒店给营业部门制定了新的销售指标和任务，

20xx年对前厅部来说是一个重要年，为能配合销售部完成任务，特

制定出20xx年工作计划：

1、继续加强培训，提高员工的综合素质，提高服务质量;

2、稳定员工队伍，减少员工的流动性;

3、“硬件”老化“软件”补，通过提高服务质量来弥补设备老化

的不足;

4、提高前台员工的售房技巧，增加散客的入住率，力争完成酒

店下达的销售任务。

新的一年已开始，前厅部全体员工将以新的精神面貌和实际行动

向宾客提供最优质的服务，贯彻“宾客至上，服务第一”的宗旨。

12/32

酒店人员年终工作总结4

解决前期工程遗留问题，组织图纸会审，重新确定思路，加快主

体工程建设，目前各项工程处于收尾阶段。

一、解决问题

由于前期人员变动及部分合作商沟通不畅，各项主体陷入瘫痪状

态，工地停工，员工情绪动荡。在此情形下，本人意识到只有立即解

决前期遗留问题，加快主体建设，才能推动筹建工作的进展，稳定民

心。在王宾董事长及总公司领导的支持下，本人组织人员进行图纸会

审，重新确定思路，解除不合作装饰公司合约，吸引有实力、有资质、

有经验承建商共同合作，现已完成以下几项主体工程：

1、弱电工程：电话线、视频线、网络线铺设;消控室和总机房静

电地板项目。有线电线设施完成90%。目前唯有卫星接收系统项目处

于洽谈中。

2、设备工程：完成空调主机安装、水泵安装、锅炉、别墅热水

器的安装。目前未完成项目有电源、煤气设备。

3、装修工程：完成别墅外墙油漆及90%别墅装修;主楼装修完成

90%(包括水、电、地、墙、天花);酒店外墙大理石完成80%。

4、其它工程：完成外围栏、别墅中间艺术长廊、酒店广场、店

标石。园林工程、海边休闲凉亭完成90%;酒店停车场完成90%;酒店

喷水池完成90%;草地照明完成90%。

13/32

二、广布信息，开展各类招标活动

对各类设备、用品、材料选样及机器设备选型，并签定合约。

在上述主体工程如火如荼进行同时，各类设备、用品及材料选样

及机器设备的选型也紧锣密鼓地开展。在与王宾董事长及合作方相关

领导沟通下、辅以自身多年酒店行业经验，进行选样定型。在供货商

的选定上，采取招标办法，在招标过程中，严格坚持了公正、合法、

平等竞争、诚实信用的原则，坚持了资格审查，实地考察，小组审议，

上报批准的工作程序与供货商签定合约。目前中央空调、厨房设备、

绿化工程、燃气工程、客房门锁、清洁机器、员工服装、客房用品等

一系列合同已签定，共计合约x份，合同总额达x万元。

酒店人员年终工作总结5

20__年就要过去了，自从从事厨房地方菜打荷一职以来，辛勤工

作，认真对待对一件事，多次被评为集团先进个人，我知道这份荣誉

实在是来之不易，心情无比激动，首先感谢各位家人对我的信任与支

持。

一、认真总结、吸取教训、把好质量

打荷员的责任非常重大，工作中起着承上启下的作用，与码菜部

要协调好，与配菜员要配合好，打荷可以说是饭菜质量的关键，工作

容不下一点点马虎大意，我每天必须提前早到搬餐具、加工半成品，

从没有过一句怨言，工作中加班加点努力要求自己，不求，只求更好，

14/32

从我手中过的每一道菜肴都要做到餐具净、热、口味正、色泽好，就

是这样要求着重复的把着菜肴的一道质量关，从不感到厌倦。

二、厉行节约、相互监督、控制成本省下的就是挣下的

能回收的就回收，能利用的再利用、大料大用、小料小用，边角

料可以做职工菜，这是我一直工作以来都遵循的原则，为了能更好的

控制好我部的成本，三令五申相互监督、举报、下班我带头检查垃圾

桶，地方菜是以本地小炒菜为主。原材料多的大班组，我管好自己，

也监督好别人，回收了许多可以重新利用的物品、减少了许多不必要

的浪费。

三、爱岗敬业、忠于职守、提高自已

一道成功的菜品离不开全员的共同配合，什么样的菜肴适合什么

样的餐具、这都做出了规定。虽然不是专业学校毕业的，但是要想学

的准、学的精，就得比别人多下几倍的工夫，我不服输，一点都不气

馁，下班到书店买书学习，加班时练习，努力提高自己的业务水平，

增强自身素质，争取自己不会被淘汰，不断学习、不断进步。

我一直兢兢业业、扎扎实实的工作在酒店的基层，同时也不断的

提升自己的工作技能、技术，先后在粤菜鲍鱼房、粤菜打荷、粤菜蒸

锅。就过职。现任地方菜打荷一职，同时我不断在实践中寻找技巧、

在技巧中总结经验、在积累的经验中不断的完善自己。在打荷技术已

日渐成熟的基础上，我逐渐地尝试掌握其他工作的技能，因为要成为

一个部门的骨干只掌握一门工夫还远远不够。

15/32

总而方之，不害怕不会干，但怕不去干，不害怕干不好，就怕去

捣乱，有付出就有回报，今年有幸又被评为集团先进个人，我感到无

比荣幸与自豪，再次感谢各位家人对我的支持、信任。

无需太多的，说的好不如做的好，在新的一年里，我一定坚定信

心，紧紧团结在杨经理为首的领导班子周围，努力、努力再努力，请

领导放心，我一定不会让你们失望!

酒店人员年终工作总结6

新年将至，在过去的一年里，我保安部紧紧围绕酒店全年的中心

工作，以脚踏实地的工作作风，求真务实的工作态度，积极创新，不

断提高，全面地完成了今年的各项任务，为xx大酒店各项目标顺利

完成做出应有的贡献。

20xx年是xx大酒店实现“三步走”战略目标最为关键的一年，

我部门根据董事长提出的“立足市场，加强经营，夯实基础，规范管

理”这一总体思路，结合我部门的实际情况，努力实现“以服务促质

量，以质量创品牌，以品牌求发展”总体管理目标。认真做好治安消

防的安全工作，加强对酒店员工的安全培训，积极协调各单位工作，

为酒店长期稳定的发展，做出自己应有贡献。

总的来看，我们一年来的工作有许多好的方面，也有许多不足，

为了能在今后工作中，扬长敝短，特对今年工作总结如下：

一、各项考核指标全面完成

16/32

20xx年在酒店各级领导的指导下，在全体员工的共同努力下，

我保安部顺利完成全年的安全保卫任务。在一年里未发生一起重大责

任事故，消防设施、设备的完好率全年达到了100%。为酒店各部门

进行消防安全培训。真正起到了保驾护航的作用。

二、建立健全绩效考核制度，实行激励机制，发挥员工最大的工

作积极性和创造性

实行绩效考核是我们酒店从严治企、强化管理的需要，是落实目

标责任制的强有力依据。我部门结合自身的特点，将员工的工资、奖

金与员工个人的工作表现等直接挂钩，通过不断完善的激励机制最大

限度的发挥员工的工作积极性和创造性。涌现了许多感人的事例。

今年年初我市遭遇百年不遇的冰雪灾害，最地气温在零下12度，

创历史低温记录。我部门人员，又都处于第一线，寒冷的天气，给我

们的工作带来了一定的难度，但我部人员，毫无怨言，仍然坚守在第

一线，保障了客人的人身和财产安全。员工以酒店为家的同时，部门

也坚持贴近、关心员工，急员工之所急，想员工之所想。

三、强化管理，不断进行学习和培训，力求优质服务

现在旅游服务行业人才竞争尤为激烈，只有充满优秀的人员，才

能使酒店的经营蒸蒸日上。部门在留住优秀人员的同时，加强了对全

体员工的培训力度。先后进行了两次较为集中的理论和实践培训。平

均每个月利用业余时间的培训达到10个课时。在每次早班下班后，

没有一个人离开，而是主动留下来参加培训。

17/32

通过对员工的培训和再培训，加强了各员工的酒店意识、礼节礼

貌、治安消防各方面的知识。进一步规范了岗位操作，针对在指挥车

辆、开拉车门等服务上各别人员存在的操作中不甚规范的毛病，统一

了标准。为客服务的思想明显得到加强，如能主动帮助住宿客人搬运

行李，帮助客人看管遗留在停车场内的手提包等等。客人直夸我保安

部人员风格高尚，为我们酒店、部门赢得了荣誉。

酒店人员年终工作总结7

保证人员储备，加强人员培训。20x年x月，酒店确立全体人员

编制为x人。结合酒店特点搭建组织架构，制定人员工资标准体系。

目前亚洲海湾大酒店确立为总经理领导下的各部门相互分工合作的

有机整体。在人员的招聘上，为确保各项工作高效进行，节约控制人

力成本，海湾大酒店采取分步有序，逐步到位的办法进行人员的招聘。

对于职位缺口较大的部门，采取了多种的招聘方法来尽快补足，

除了人才市场招聘、劳动力市场招聘外，还通过网上发布招聘信息，

请劳动职业介绍所帮忙发布信息和推荐人员，通过劳动局关系和同行

协助寻找和推荐酒店所需的人才等方式，目前酒店到职人员共x人，

主要为：行政办x人，财务部x人，前厅部x人，管家部x人，餐饮

部x人，营销推广部x人，人力资源部x人，厨房x人，采购部x人，

工程部x人，保安部x人。以上数据未包含x年元旦后入职的部分员

工和已经落实的四十名实习生。

18/32

目前与与酒店签定“校企合作协议”的大中专院校有“x商学院”、

“x学院”和“x学校”等三所。实习期从x年1月3日至x年6月

30日止。本批实习生都是经过人力资源部挑选和相关部门面试，从

中挑选的，基本上都达到了酒店培训的要求。在所有实习生入店实习

后，人力资源部除了作好完善的食宿、津贴及工作安排外，还将与每

位实习生签定“实习协议”，用以保证我们酒店实习生的稳定性。

现在南洋学院和海峡工贸的学生已经来我酒店开始实习了。酒店

现有的员工人数已经达到编制(307人)的85%左右，已经能够保证酒

店试营业的员工数量，除了管家、餐饮和工程等三个部门因酒店是逐

步开业而不需要按编制全部到位外，其他部门的员工均已达到部门人

员总数的96%以上。接下来，由于已经临近年关，人力资源部主要通

过知会同行，了解过后一些高星级酒店欲跳槽的人员的去向，为我们

酒店所需人员做好后备人选。

为了能够跟上酒店进行试营业时新入店员工的培训，海湾大酒店

着手开展了两次共八节培训课，对所有已入店员工进行系统的培训，

培训内容涉及：酒店软件和硬件的介绍、酒店的仪容仪表规范、礼貌

礼仪的重要性、酒店英文、个人素养、职业道德、消防安全知识及全

员销售技巧等，不仅从全方位加强了员工对酒店的认识和拓展知识

面，也大大提高了员工的工作积极性。

酒店人员年终工作总结8

19/32

我是20xx年经过招聘进入的酒店，因为当时酒店还处于试营业

期间，员工不是很多，所以经过人事部的基本入职培训，到达岗位之

后就边接受部门领导的培训边跟着老员工开始工作实践。因为之前有

过几个月的前台工作经验，学习起来还不错，很快就可以自己基本当

班工作，正式成为了xx酒店的一名前台接待。回想起来20xx年主要

还是自己学习和接受前台基本业务知识的一年。20xx在酒店工作一

年之后，自己的工作能力得到了极大的提升，也得到了我们前厅经理

的肯定，晋升为高级前台接待。对此，也对自己一年的工作进行了总

结：

一、礼貌，礼仪

怎样保持微笑，怎样问候客人，如何为客人提供服务，在服务中

对客所要用的语言等。还记得自己刚来酒店的时候，因为自身性格原

因，对待客人的问候不是很主动，笑容也不是很多，为此影响了一些

客人的住店感受，还受到了领导的批评。后来在前台经理及大堂副理

的指导下，自己也向经常受到客人夸奖的老员工请教了经验和技巧，

提高自己的服务态度，以及对客的语言技巧，保持微笑，以自己最好

的一面热情地接待客人，给之后的客人带来良好的印象，也受到了一

些客人的夸奖及真棒卡的好评。

二、前台业务知识的培训，主要是日常工作流程

前台的日常工作很繁琐，客人入住，退房的办理，电话的转接，

问询，提供信息，行李寄存，接送机信息的查询与核对，订单的检查

20/32

与核对，排房，交接班时的交接工作等。每次来接班时候，部门领导

会给我们开个例会，传达一下当天的入住信息以及注意事项，自己会

积极聆听，重要的事情记录下来。当班期间，自己有个小习惯，遇到

需要交班的事情，都在交班本上详细地记录下来，并在系统中留下

ALERTS备注，避免给客人及接班的同事造成麻烦。交班本上一般写

的很长的交班都是自己留的，虽然有时候会觉得很麻烦，但会很安心。

三、了解掌握酒店各部门的促销内容，更新自己对酒店的了解，

以便更好地为客人服务

因为我们酒店也是新开酒店，所以市场销售部会推出很多促销和

许多网络供应商进行合作，进行推广活动。这就要求前台的配合，需

要熟知酒店的最新促销信息，包括套餐内容、价格、条件等等，因此

在最近的推广下来时候，我们前台员工就会努力记下各种促销信息，

以便到店客人及电话客人的询问时，让他们得到满意的回答。20xx

年，酒店客房也开始营业，在客人办理入住时，我们会主动询问客人，

详细地向每一位客人介绍客房的优点来进行推广。令人高兴的是，我

们的努力得到了客人的认可，赢得了许多回头客和网络订房的好评，

酒店的知名度也在不断地提高，被更多地客人所熟知，甚至得到他们

的推荐。

四、以大局为重

还记得今年三月份时，因为前台人员流动造成地人手紧张，每个

员工需要改变班次，改为十二个小时班次，但是为了配合酒店的工作，

21/32

也是坚持下来。休息时间遇到酒店临时增加入住，我也是会主动要求

加班，或者接到酒店电话，立即赶来上班。节假期间，也是正常上班。

还记得去年除夕夜，自己是在酒店上的夜班，很羡慕别人的全家团聚，

但为了工作还是要坚守岗位，中秋节也是如此。

五、增强自己的责任感和自信心，积极参加酒店的职业培训

平时上班的时候，作为老员工，在经理、主管或者大副临时不在

的情况下，遇到客人的小抱怨或者投诉，自己也会主动去了解，和客

人进行沟通，让问题尽早解决，让客人满意。20xx年自己主动报名

参加了酒店组织的酒店英语培训，学习到了很多专业的酒店英语知

道，也得到了培训老师及培训经理的夸奖。下半年，因为前台主管辞

职，原分配她的一些工作也由自己接了过来，主要是散客及团队的待

结账问题，因此自己在平时工作期间，会主动与销售及财务联系，看

看有哪些帐务可以及时结掉，避免账务的累积造成不清楚，同时在每

月的月末之际，自己也会主动检查团队假房及散客假房待结账，整理

成表格交给财务，方便下月月初信贷会议的使用。

20xx，自己在xx酒店又度过了充实忙碌快乐的一年，很开心自

己能来到酒店做前台，很感谢酒店领导及部门经理对自己的指导和同

事对自己的帮助，使自己得到了很大的进步与锻炼。希望以后能继续

在贡献自己的力量，加强学习，努力工作，得到更多的肯定。

酒店人员年终工作总结9

22/32

不知不觉在这个酒店已经做了有半年时间，从刚开始对前台一去

所知到现在独挡一面，我相信这里面除了我自己的付出与努力，更离

开酒店给我所带来的培训，以及老员工和领导对我支持。半年时间里

我学到了好多，“客人永远是对的”这句服务行业周知的经营格言，

在这里被发挥到了极致。酒店为了达到一定的财务目标，不但要客

人的物质需求得到满足更要满足客人的精神需求。所以在做为酒店的

经营者，往往对客人的要求，只要在不触犯法律和违背道德的前提下，

都会最大化满足客人。所以从入职培训就会为员工灌输：“客人永远

不会错，错的只会是我们”，“只有真诚的服务，才会换来客人的微笑”。

我一直坚信顾客就是上帝的道理，总是在尽可能的把我自己的服务做

到极致。

酒店前台的工作主要分成接待、客房销售、入住登记、退房及费

用结算，当然，这当中也包括了为客人答疑，帮客人处理服务要求，

电话转接等服务。酒店的前台，工作半次分为早班、中班和通宵班三

个班，轮换工作，其中一人为专职收银，另外两人按照实际工作量情

况分配剩余工作。这样的安排比较宽松，既可以在工作量大的情况下

分配为一人收银，一人登记推销，另一人负责其他服务和联系工作。

而且还可以缓解收银的压力，让收银可以做到头脑清明，不出错。最

重要的是，这样的工作方式，可以很快让新人获得经验，在工作量小

的时候由带班同事指导，工作量大的时候又可以的吸收经验，迅速成

长。

在这半年我主要做到以下工作：

23/32

一、加强业务培训，提高自身素质

前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接的面对客人，员工的

工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平，因此对

员工的培训是我们酒店的工作重点。我们定期会进行接听电话语言技

巧培训，接待员的礼节礼貌和售房技巧培训，以及外语培训。只有通

过培训才能让我在业务知识和服务技能上有进一步的提高，才能更好

的为客人提供优质的服务。

二加强我的销售意识和销售技巧，提高入住率前厅部根据

市场情况，积极地推进散客房销售，今年来酒店推出了一系列的客房

促销方案，接待员在酒店优惠政策的同时根据市场行情和当日的入住

情况灵活掌握房价，前台的散客有了明显的增加，入住率有所提高，

强调接待员：“只要到前台的客人，我们都要想尽办法让客人住下来”

的宗旨，争取的入住率。

三、注重各部门之间的协调工作

酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生磨

擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中

枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系，如出

现问题，我们都能主动地和该部门进行协调解决，避免事情的恶化，

因为大家的共同目的都是为了酒店，不解决和处理好将对酒店带来一

定的负面影响。

四、考虑如何弥补同事及部门工作的失误，保证客人及时结帐，

24/32

令客人满意。前台收银处是客人离店前接触的最后一个部门，

所以通常会在结帐时向我们投诉酒店的种种服务，而这些问题并非由

收银人员引起，这时，最忌推诿或指责造成困难的部门或个人，“事

不关已，高高挂起”最不可取的，它不但不能弥补过失，反而让客人

怀疑整个酒店的管理，从而加深客人的不信任程度。所以，应沉着冷

静发挥中介功能，由收银向其他个人或部门讲明情况，请求帮助。在

问题解决之后，应再次征求客人意见，这时客人往往被你的热情帮助

感化，从而改变最初的不良印象，甚至会建立亲密和相互信任的客我

关系。

酒店人员年终工作总结10

20X年办公室在酒店经理部的正确带领下，在各部门的大力支持

下，按照年初制定的工作计划，以为经理部领导和各部门服务为根本

原则，积极开展工作，总结一年来的主要工作有：

一、综合协调方面

及时上传下达经理部的各项工作任务，协调沟通任务中出现的各

种问题，并及时向经理部反馈工作落实情况。做好了酒店的外联业务

单位的联系和衔接，并按时完成了旅游局、调查局、卫生局等单位的

报表的报送。对酒店所有总结、讲话、员工档案、制度等进行了归类

存档。

二、车辆管理方面

25/32

首先保证了经理部领导和各部门人员的安全用车，定期对车辆进

行维修和保养，做到了无病车运行，无险车运行。及时清理车辆卫生

做到了车辆的干净舒适，严格按照百公里耗油量进行考核，使用油量

和行驶里程做到了统一，车辆的加油和维修都做到了至少2人以上同

时管理，杜绝了一切不良漏洞。

三、仓库管理方面

按照仓库物料存放的要求进行了合理的储存，做到了日清月结，

对所购原料进行了严格的检查，把好了验收关，对所购原料进行了分

类存放，对仓库的冷库进行了定期的除霜，定期对仓库物料进行盘点，

做到了帐货相符。

四、工作纪律和学习方面

积极参加酒店组织的各项学习活动，涉及到办公室准备的材料，

做到了精心查找，精心准备。部门员工按要求做了学习笔记，并通过

相互讨论研究做到了学以致用。在部门组织的学习活动中，认真学习

了酒店的规章制度，并要求部门员工严格遵守各项规章制度。

五、明年工作，重点抓好几方面

1、服务工作新颖化

服务职能是办公室工作的重中之重，为了做好各项服务工作，服

务工作要实现三大转变：

一是从被动服务向主动服务转变。办公室的工作突发性、偶然性、

26/32

被动性强。因而，对待各项工作，要未雨绸缪，以工作的超前性、预

见性增加工作的主动性。

二是实现单一服务向全面服务、超前服务转变。办公室的服务要

加强服务的全面性和超前性。

三是实现一般服务向优质服务、精品服务转变。坚持以服务为"

天职"，以热情高昂的精神为经理部和各部门服务。

2、自身学习经常化

办公室工作人员首先加强政治业务学习，树立正确的人身观、价

值观。加强业务学习，涉及到工作自身所需的业务知识，例如公文写

作知识、驾驶理论知识等相关内容要利用业余时间经常学、经常练。

只有通过有计划、有针对、有措施的学习，才能提高办公室人员的政

治素质，业务能力，才能干好工作。

3、档案、报表管理标准化

档案的归类存档是办公室的一项重要工作，根据档案工作要求，

进一步建立和规范分门别类的档案，提高档案的查阅效率，努力为酒

店工作服务、为员工服务。及时做好各类检查评估的材料准备和归档

工作。认真仔细地做好旅游局、调查局、卫生局等各类报表数字的统

计、核对工作，及时报送，统一存档。

4、公务用车制度化

加强酒店车辆管理工作，合理安排车辆，节约使用成本，增加使

27/32

用效能，通过采用新的管理办法，使酒店车辆向制度化、正规化方向

迈进。

酒店人员年终工作总结11

XX年已悄然谢幕，x酒店在这一年也发生重大的突破与转变，作

为饭店中的普通一员，在平稳中感受变化、在变化中感受创新、在创

新中感受发展，在发展中感受压力，这一年对于我和我所在的行政部

都有不可磨灭的记忆与不可复制的意义，在日常管理工作、企业文化

建设、人力资源、质量检查、保安及外协等各项工作中收获颇多，其

中所经历和完成的每一项工作都成为今后得以进步的动力，并为XX

年的工作奠定良好基础，今天在这里对个人和行政部的工作进行简略

总结，并向各位领导和同事汇报一下XX年工作思路，希望各位给予

指正。

一、XX年工作总结

回顾XX年全年工作，可谓得失兼具，做为饭店的股东及监理会

成员，我所从事的工作和担负的责任也使自己的责任感与使用感日益

增强，在进入酒店开展工作之前，我对这一行业可以说是了解很少，

在到酒店后短短半年时间内，在各位领导和同事的帮助与协助下，我

自己和部门工作都取得长足进步，当然在这半年时间内也发生了不少

问题，但这也正为我的工作和个人成长提供足以依托的经验与资本，

对个人与部门工作进行总结与分析，特把XX年工作总结如下。

28/32

1、工作成绩描述

⑴在半年中部门工作取得明显进步，在规范化管理和制度化建设

上取得重要成绩；

⑵外协工作取得重要突破，为酒店打造良好外部经营环境奠定基

础；

⑶人力资源工作取得进展，从人员选聘、员工培训到人力资源科

学管理与调配上取得重要进展；

⑷质检工作取得进展，质量检查体系已基本建立；

⑸行政部工作为饭店整体工作运营提供基础性支持，与各部门联

系紧密，为饭店发展共同努力。

2、工作失误总结

⑴时间短在部门内部管理中还存在有些不规范的地方，使工作整

体效果受到一些影响；

⑵注重工作质量与效率，强调严格管理，对员工生活关注度不够，

今后工作中会再加强与员工的沟通，保证更好地达到工作要求；

⑶培训工作缺乏系统性，在XX年注意改进；

3、个人优势分析

⑴具有较强的亲和力，具备一定的管理基础，乐于承受工作压力，

并能较快地适应工作环境；

29/32

⑵具有较强的学习能力，可以在较短时间内对新的知识融会贯

通，并运用于实际工作中；

⑶具有协调控制能力、擅长沟通，对管理工作把控能力较强；

⑷工作细致性较强，善于从细节处开展工作，对工作大有进益；

4、个人劣势分析

⑴因为从事酒店业时间较短，可能在专业性上会有所缺乏；

⑵对自身性格所具有缺点的控制与把握应进一步提升，应加工作

中加强优势发挥，尽量规避劣势，完善自身工作行为。

二、XX年工作计划

展望充满挑战的XX年，有许多计划正待我们一一去实施实现，

所以在XX年开端之时，有必要对工作进行一个全面的设计与规划，

在此特将部门计划向各位进行通报，以期大家对我的计划进行建议与

修正，并在计划执行过程中得到各位的指导与帮助。

1、总体工作计划描述

一个基本原则：以饭店经营发展为基本原则，一切工作围绕这一

原则逐步开展。

两项重要工作：人力资源管理工作的提升与外协工作的有效开

展；

三个核心环节：培训工作与经营管理工作紧密结合、适岗人员的

30/32

招聘与选拔、安全工作的稳步提升；

2、x年具体工作计划

⑴明确自身职责，树立工作形象，为酒店发展奉献心力。做为酒

店股东和监理会成员之一，我对酒店的感情与所担负的责任已不仅仅

是做为一个行政部负责人所应尽到的职责，在x年我和我所在部门将

严格按照酒店领导要求、将每项工作落实到最细之处，协助总经理开

展落实每一项政策措施，在酒店取得良好业绩同时也使自身得到长足

进步。

⑵人力资源管理工作：x年行政部将把人员的招聘与培养做为重

要的人力资源管理工作之一，从建立人才引进渠道、扩充人员上升空

间、形成人员良性竞争，达到良好考核机制几方面开展工作，使人力

资源管理工作体系化，最终在酒店内部形成一支具有竞争力的员工队

伍。

⑶培训工作：良好的培训工作是酒店经营得以顺利进行的重要保

障，在x年我将建立起完善的培训体系，从员工入职培训、专业培训、

日常培训及管理者培训几方面入手，把培训工作形成有层次、结构全

面的培训层级，培训体系将涵盖酒店各个区域及各个方面，并把培训

工作与质检工作有效结合，以训我所需、训我所将需为主要原则，把

培训工作建设成为企业文化重要的组成部分，通过培训为酒店经营奠

定良好基础。

⑷质检工作形成体系，建立严格可行性标准，达到更佳工作效果。

31/32

在x年质检工作要建立完善的体系，形成酒店质检和部门质检联动的

工作方式，质检工作从原则上要严、不仅严于检查更要严于反馈，不

以处罚为目标，而是要把质检结果与员工培训及部门考核紧密结合，

形成真实有效的质检工作环，达到更好的工作效果，同时每月形成一

份可行性质检反馈分析上报酒店，为酒店改善经营管理工作提供依

据。

⑸外协工作在原有外联基础上，“开发新朋友，不忘老朋友”与

新领导积极沟通，在饭店领导的支持下，利用一切社会关系和资源，

及时处理和协调各种情况，使外联效果和外联费用都优于往年，保证

了饭店的正常经营秩序。

⑹以高度的安全责任感和对领导及单位高度负责的精神，狠抓饭

店安全管理，强化单位“安全预防”的能力，确保了饭店全年无重大

安全责任事故。在x年举行一次消防实战演习，并加大消防培训力度，

使安全消防工作上升到重要的高度，并结合饭店实习情况对消防监控

系统进行全面检查，保证其良好运转，在x年计划组织三到四次全酒

店范围的内的安全检查并在每月组织一次小范围常规检查，同时保安

工作责任落实到人，与相关部门第一责任人签定安全责任书，使安全

工作日常化、制度化，规范化达到更好的效果。

XX年承载着许多人的梦想，带着信息时代所特有的速度向我们

飞奔而来，进入这一年，我希望自己可以在工作上有所进益，发挥优

势、规避劣势、在职业生涯中学习领略更多人生风景；更希望部门工

32/32

作可以在现有基础上得到更大提升；在XX年我和我的部门会苦练内

功、提升内涵、积蓄内力、扩充内存，把部门建设成为真正意义上的

和谐团队、优秀团队、专业团队，也使自己成为一个具有专业素养的

酒店职业经理人！