管理学案例分析格式

案例分析：升任公司总裁后的思考

一、案例介绍

郭宁最近被一家生产机电产品的公司聘为总裁。在他准备去接任此职位的前

一天晚上，他浮想联翩，回忆起他在该公司工作30多年的情况。

他在大学时学的是工业管理，大学毕业获得学位后就到该公司工作，最初担

任液压装配单位的助理监督。他当时感到真不知道如何工作，因为它对液压装配

所知甚少。在管理上也没有实际经验，他感到几乎每天都手忙脚乱。可是他非常

认真好学，它一方面仔细参阅该单位所定的工作手册，并努力学习有关的技术书

刊；另一方面监督长也对他主动指点使他渐渐摆脱了困境，胜任了工作。经过半

年多时间的努力，他已有能力独担液压装配的监督长工作。可是，当时公司没有

提升他为监督长，而是直接提升他为装配部经理。负责包括液压装配在内的四个

装配单位的领导工作。

在他当助理监督时，它主要关心的是每日的作业管理，技术性很强。而当他

担任装配部经理时，他发现自己不能只关心当天的装配工作状况，还得作出此后

数周乃至数月的规划，还要完成许多报告和参加许多会议，而没有多少时间去从

事自己过去喜欢的技术工作。当上装配部经理不久，他就发现原有的装配工作手

册已基本过时，因为公司已安装了许多新的设备，吸收了一些新的技术，这令他

花了整整一年时间去修订工作手册，使之切合实际。在修订手册的过程中，他发

现要让装配工作与整个公司的生产作业协调起来是需要有很多讲究的。他还主动

到几个工厂去访问，学到了许多新的工作方法，他也把这些吸收到修订的工作手

册中去。由于该公司的生产工艺频繁发生变化，工作手册也经常修订，郭宁对此

都完成得很出色。他工作了几年后，不但自己学会了做这些工作，而且还学会如

何把这些工作交给助手去做。教他们如何做好，这样，他可以腾出更多的时间用

于规划工作和帮助他的下属工作得更好，以及花更多的时间去参加会议、批阅报

告和完成自己向上级的工作汇报。

当他担任装配部经理6年之后，正好该公司负责规划工作的副总裁辞职应聘

于其它公司，郭宁便主动申请担任此一任务。在同另外5名竞争者较量之后，郭

宁被正式提升为规划工作副总裁。他自信拥有担任此一新职位的能力，但由于此

高级职务工作的复杂性，仍使他在刚接任时碰到了不少麻烦。例如，他感到很难

预测1年之后的产品需求情况。可是一个新工厂的开工，乃至一个新产品的投入

生产，一般都需要在数年前做准备，在新的岗位上他还要不断处理市场营销、财

务、人事、生产等部门之间的协调，这些他过去都不熟悉。他在新岗位上越来越

感到：越是职位上升越难于仅仅按标准的工作程序去进行工作。但是，他还是渐

渐适应了，做出了成绩，以后又被提升为负责生产工作的副总裁，而这一职位通

常是由该公司资历最深的、辈份最高的副总裁担任的。到了现在，郭宁又被提升

为总裁。他知道，一个人当上公司最高主管之时，他应该自信自己有处理可能出

现的任何情况的才能，但他也明白自己尚未达到这样的水平。因此他不禁想到自

己明天就要上任了，今后数月的情况会是怎么样？他不免为此而担忧！

二、案例分析

实践是培养管理者的重要一环。郭宁从基层管理者升任总裁的过程中，他的

管理责任加重了。要成功的胜任公司总裁的工作，必须具备很强的概括分析能力、

人际交往能力和相应的业务技术能力这三项基本技能，要扮演好联络官、代言人、

谈判者三个角色，促进公司绩效的提高。

三、思考?讨论?训练

1、你认为郭宁当上公司总裁后，他的管理责任与过去相比有了哪些变化？

应该如何去适应这些变化？

2、你认为郭宁要成功地胜任公司总裁的工作，哪些管理技能是最重要的？

你觉得他具有这些技能吗？加以分析。

3、如果你是郭宁，你认为当上公司总裁后自己应该补上哪些欠缺才能使公

司取得更好的绩效？

案例分析：LMT公司

一、案例介绍

贝茨先生是LMT公司总裁，这个公司是一家规模很大的公司，生产的产品

有飞轮、制动机、弹簧、无线电和其他为汽车制造公司配备的部件。这家公司还

有一个分部，从事开发和制造宇航计划的零部件。宇航计划活动是由一位总经理

桑德斯小姐担任领导。她的人事经理向他提出建议，为使这个分部中的各级主管

人员得到发展，应该让他们在心理学和人际关系方面进行学习并给以训练。他提

出这点是因为，归根到底，管理工作是“人”的问题，而要人们能成为有效的主

管人员的惟一方法，就是完全理解他们自己，并且理解同他们在一起工作的主管

人员和职工。

桑德斯小姐为这种思想所感动，她告诉这位人事经理，同意他的计划并要他

立即执行。这位人事经理于是尽力而认真地贯彻执行。几年以后，这个分部从最

高层到基层的全部工作人员，都通过了一系列课程的学习和训练，理解了自己和

别人，也理解了人际关系的所有方面。

然而，桑德斯小姐发现，纵然清楚地表明人们之间有了更好的了解，而这个

分部的管理质量并没有因此而有所改进。事实很明显，公司的其他部门的成绩要

比宇航分部好得多。贝茨总裁对此也很注意，并且要求桑德斯小姐解释，她的部

门是怎样培训主管人员的。贝茨先生在听完该计划的内容后说：“我怀疑，你们

是否走在正确的轨道上？”

二、案例分析

人际关系学认为，管理工作总是通过人们去完成各项工作的，因此，它重点

研究个人和个人的动机以及与他人的关系。但它并没有包括全部管理工作。公司

的全部管理人员即使都通晓心理学，也不能说管理工作完全奏效。事实上，一个

相当大的公司对所有层次的主管人员都进行了广泛的心理训练，但发现这种训练

并不能保证有效的管理工作。为了完成全部管理任务，主管人员必须通晓计划工

作、控制及控制技术，还要有合适的组织机构等。

三、思考?讨论?训练

1、你认为这个宇航分部的训练方法是否抓住了管理学实质？

2、如果你是贝茨先生，你是否将会向桑德斯小姐建议应该做什么？

案例分析：北京钟表公司扭亏为盈四步棋

一、案例介绍

北京钟表公司成立于１９８７年，而其前身北京手表厂是１９５８年兴建的

国有大型轻工企业。目前公司下属企业包括北京手表厂，北京钟表专营公司，北

京表盘厂，第二元件厂，以及长城表业有限公司、力齐表业有限公司、龙昌表业

有限公司３个合资企业。公司现有职工２５３４人，固定资产原值９７４７万元，

净值５２７２万元。工厂占地面积约１５７亩，建筑面积１１．３万平方米。拥

有设备仪器２５００多台套，其中进口设备仪器７００多台套。主要产品为机械

手表和电子手表两大系列，机械表、单机表、单历表、双历表、３１３０石英电

子表和新型DB51石英电子表5个品种，共２００多个花色。产品从除了国内市

场外，还出口印度、香港、西欧和南美近１０个国家和地区。１９９４年企业完

成工业总产值６０００万元，生产手表１８６万只，组装表２４万只，手表销量

达２２０万只（其中内销６０万只，出口１６０万只），实现销售收入5500万元，

实现税金３００万元，实现利润总额５００万元，人均收入达到4800元。

然而，这曾经是个连续亏损的老大难企业。自１９８７年北京钟表公司成立

以来，企业就连年亏损，厂长连换了８任，却都回天乏术，上级主管部门也曾向

国内外招聘厂长，然而无人应聘。到１９９２年初企业累计亏损达2526万元，

欠税２９００万元，手表及机芯积压达１６０万只。１９９２年头４个月，企业

每月销售收入还不够发工资的，帐面上只剩下４万元钱。由于公司不景气，企业

人员外流严重，三四年间就有几百人调走，其中包括大量专业技术人员。连续亏

损的状况一直持续到１９９２年才有了改观。

有人将北京钟表公司扭亏为盈的过程概括为四步棋：

１、有了一位好厂长。北京钟表公司的持续亏损和巨大的市场压力，使上级

主管部门选择企业带头人的标准变得简单而明确，谁能使企业盈利，谁就当厂长。

在这种状况下，１９９２年４月１８日，刘冀虎走马上任了。

这位新任厂长１９６３年毕业于西安交大工业自动化专业，他先后从事过钟

表科研、技术服务、产品销售等工作，曾任北京钟表公司下属的北京手表工业专

营公司经理。１９８８年，针对当时机械表市场萎缩，港、台表销售正旺，北京

钟表公司产品积压近２００万只的现实，他果断地决定以成本价格出售积压的机

械表芯，并组织了近百人的直销队伍，将目标瞄准教育、卫生部门，实行价格优

惠，将积压手表很快销售出去，缓解了资金困难。１９８９年这支专营公司组建

了自己的装配厂，引进港台的表盘、表壳，选择上海和东南沿海一带为目标市场。

根据这些市场需求，设计生产流行款式手表，对传统的“双菱”手表进行改造，

装配成款式新颖别致的耐用手表。１９８９年，北京钟表公司亏损６００多万元，

而在其领导之下，专营公司盈利９００多万元，以至于3000多人的北京钟表公

司靠３００多人的专营公司发工资。然而当刘冀虎根据自己在市场上多年来的经

验和想法给当时的公司领导写了一份“适应市场需求，振兴北京手表工业”的报

告后，却被认为有“争权”之嫌，换来了一纸免职书，被发配到门市部经理。

１９９２年，刘冀虎上任北京钟表公司厂长后，奇迹在北京钟表公司发生了。

不到三个月，企业的回款就超过前５个月的总和；１９９２年底，企业便比1991

年减少亏损７４７万元。１９９３年，企业经营状况继续好转，在全国３８家定

点手表生产厂家普遍调低产量的情况下，北京钟表公司却扩大产量，企业实现了

连续亏损６年后的首次盈利，全年实现利润342万元，成为全国手表行业的盈利

状元。与此同时，职工收入翻了一番以上，数百名调走的职工纷纷要求调回，企

业呈现出前所未有的生机，在不到２年的时间内就完成了原定４年时间的扭亏计

划。１９９４年，企业经济效益继续上升，实现利润５１２万元。北京市领导曾

称赞：“北京钟表公司扭亏是个奇迹。”

2、建立了一个好的机制。在旧体制下，企业一切工作围绕着生产转，销售

和科研只不过是跑龙套的配角儿。如果将北京钟表公司比作一条大龙的话，那么

这条大龙的结构是：以手表厂为龙头，以手表研究所为龙身，以专营公司为龙尾。

这是因为，在传统体制下，企业不存在产品销售问题。那时候手表作为人民生活

消费品的“老三件”产品之一，是稀缺产品，由国家收购，根据计划配额供应市

场。然而市场经济体制下，旧的企业生产经营管理体制就不适应变化了的客观环

境了。刘冀虎上任伊始就从机构动手，建立了以销售部门为龙头，研究机构为龙

身，生产制造厂为龙尾的新的龙结构，一切以销售为中心。原有的科室精简为６

部一室，使机关工作人员减少了１８．３％，充实加强了经营销售机构。

调整后的专营公司不仅设立了市场科和销售科，建立了负责境外营销的星华

进出口公司，而且将产品装配车间划归其领导，将研究所纳入其核心层。市场科

随时了解市场需求，向决策部门提供决策依据，研究所立即投入力量研制。成品

装配车间根据市场需求及时提供合适产品。企业“前店后厂”、技工贸一体，形

成了面对市场的快速反应机制，使产品进入市场的周期由半年缩短到１到２个月，

最快的２０天即可交货。由于对销售人员实行了全额风险承包责任制，实行回收

在途货款优惠政策，使回收周期由原来的３３个月缩短为１０个月，仅此一项就

节约银行贷款利息２００万元。

北京钟表公司下属的钟表研究所是全国最大的钟表研究机构之一。过去由生

产指挥，既开发产品又加工产品，科研开发长期徘徊不前，一个新产品从设计试

制到出成品需要２年。如今研究所进入专营公司核心层，专心研制产品，科研力

量得到扩充和充分发挥，加上设立了新产品开发基金，实行了科技人员享受产量

销量提成奖等优惠政策，极大地激发和调动了科技人员的积极性。转制5个月后，

就开发出电力机车速度表等3种新产品。１９９２年，一年新增款式品种达１２

０多个。

3、推出了一批好产品。手表市场的竞争是品种、款式、性能、质量、价格

的竞争。在消费者特别看重手表的品种和款式的情况下，北京钟表公司老的“双

菱”牌产品已经难以适应市场需求，要走活市场这盘棋，必须开发出有强大竞争

力的新产品。因此，实施产品创新，重塑双菱家族，是北京钟表公司扭亏为盈的

第三招。

第一，调整产品结构，抓好机转电工作，将以开发机芯为主转移到以开发整

机为主。在不到一年的时间内，北表就开发出了２０多个高档款式，５０多个中

低档款式的新品种，个个走俏市场。其中完成了DB51型石英电子表小批试制和

试生产，工艺基本稳定，具备了批量生产条件。完成了DB51双历机构设计，以

及健身手表小批试制工作和薄型自动表样机试制。

第二，搞好产品“嫁接改造”。北京钟表公司机芯的质量是驰名国内外的，

但产品的外形款式落后，过去企业赔本出口优质机芯。为了发挥优势，弥补不足，

北京钟表公司从港台引进外型新颖的表壳表盘，与自己的优质机芯相互配套，优

势互补，赢得市场。同时，借鉴国外产品的最新款式，推出自己的新产品。

第三，目标市场的正确选择，是企业产品赢得市场的前提。北京钟表公司确

定了让开“大路”、占领“两厢”的产品发展战略，及时退出竞争激烈的中档表

市场，迅速进入低档表和高档表市场。研制出售价不到五十元的廉价型DB51电

子石英表。这种表既有瑞士全塑表基座、又有中国机械表的传动装置，因而有质

量稳定又易修理的优点。为开发高档表，北京钟表公司集中了全厂科研生产的优

势力量，专攻高档精品型“海神”表。该表摹仿瑞士永不磨损型雷达表，以外观

精美、用料高档、走时准确大受消费者青睐。虽然售价６００多元，却成为各销

售柜台的抢手货。

第四，注意市场动向，抓住市场机会，开拓了生产“纪念表”的市场领域。

１９９２年起，我国手表市场开始了生产“纪念表”热，北京钟表公司及时抓住

这个机会，瞄准集团消费领域，开拓了一个新市场。澳星发射，赛特、太阳城开

业，甚至美国555香烟都以北京钟表公司生产的纪念表留念。１９９２年，北京

钟表公司承做“纪念表”15万只；１９９３年上半年为２００多个单位承做了

３０多万只。目前市场上的纪念表大多产自北京手表厂。

第五，多角化经营，利用关联技术，开发了一批非计时表产品。如与北大生

物工程系联合开发了康乃尔综合治疗仪，可用于治疗高血压、糖尿病、脑血栓等

慢性病；研制出的腕式心脏病急救器，在全国新产品新技术博览会上获金奖；研

制出了电力机车速度记录器，铁道部已经决定将速度器开发基地设在北京钟表公

司的钟表研究所，并与北京钟表公司共同解决速度表国产化的问题。机车速度表

开发成功后，将在全国铁路系统推广。该产品的年产值将超过北京钟表公司目前

全部售表的产值，在国内首创研制出了卡表，该产品可以广泛用于机械加工、冶

金建材、轻工等多行业的新型厚度测量工具，当年测量卡表小批量出口德国，成

为出口前景看好的产品之一。除此之外，北京钟表公司还推出了自行车速度里程

表、自动顺刷式电动牙刷、高科技牙齿再生设备、环境保护仪等。

4、建立了一个好的管理制度。

新厂长上任后，进行了三项制度改革，即人事制度、劳动用工制度和分配制

度的改革，建立了“全员参与”的职工激励机制。例如推行新的劳动用工制度，

实行全员劳动合同制，形成职工能进能出的机制，打破了职工就业的“铁饭碗”。

增强了职工的危机感和与企业共命运的使命感；实行干部聘用制，搬掉“铁交椅”，

打破论资排辈的做法，能者上庸者下，并形成干部任用中能上能下的机制；在定

编、定员、定岗、定额的基础上，实行岗位工资，使职工收入拉开挡次，工资、

奖金向一线工人和技术人员倾斜，打破平均主义大锅饭。目前，企业又实行了全

额工资承包。通过实行全额工资承包制，分配进一步向一线倾斜，多劳多得的原

则得到了充分体现。同时车间有了二次分配权和劳动用工权，能够更灵活地运用

经济手段调动职工积极性，更好地对劳动力进行优化配置，从而使每个车间都成

为市场竞争的直接参与者，大幅度地提高了劳动生产率。

二、思考?讨论?训练

1、您认为北京钟表公司扭亏为盈的主要原因是什么？

2、利用企业素质的企业管理系统分析方法来分析一下原有的北京钟表厂的

企业素质有哪些缺陷？刘冀虎厂长是如何克服这些缺陷提高企业素质，进一步提

高了企业活力的？如果你是刘冀虎厂长，你认为现在的北京钟表厂还有什么方面

可以进行进一步的改进和提高？

3、通过这个例子你如何理解企业管理的系统性这一原理？

案例分析:WATE公司该如何改革？

一、案例介绍

WATE市政公司是美国芝加哥市给排水公用事业团体，它共有２６００名职

工，年度预算达６７００万美元，每年技术措施费用２００万美元。

这些年来，WATE以恰当的方式执行了它的委托管理。不过它在发展过程中

也面临着很多困难和争议，其高级官员时时受到责备，被判定为滥用公共基金。

WATE所面临的第一个问题，是众多的保护人问题。历届行政当局都设法把

亲信人员安插到WATE的不大的职工工资名册之中，这样既增加经济负担，又影

响决策效率。所面临的第二个问题是官僚主义蔓延。一般的合同需要７２个部门

分别签署，且要花近９个月时间在官僚机构中作公文旅行，最后才能得到通过。

虽然有一套现代化的计算机系统在运行，WATE中仍有至少一套的人工记录

系统在分别运行。而且这些系统的反馈还有差别，没有人能肯定地说出任何时候

的职工名册上到底有多少人。

但一切业务都用高度规范的官方备忘录形式进行。日常事务的处理都用书面

方式，而不是面对面的――没有写在纸面上事情别指望办成。

到了７０年代后期，由于城市用水量的不断上升，用水量已超过系统的设计

容量，使得这个机构的效率低下问题愈发突出。根据联邦环境保护局的有关法规，

WATE必须改善其设施。州环境保护局长认为，在处理目前这种低效无能的官僚

主义状态下，向这一组织增加投资是极不慎重的。而且，他还认为，要使这死气

沉沉的公司恢复生机是十分困难的。尽管如此，他和他的新总经理亚当斯·李决

定接受这项挑战。在变革WATE的过程中，亚当斯是个关键人物。在接管时，亚

当斯年近六旬，已经退居二线。他是个成功的企业家，富有进取精神，他的上任，

使WATE中的绝大多数人受到鼓舞。

在使WATE恢复生机的头几个月中，亚当斯对该组织作了认真的调查，调查

结果并不令人鼓舞。WATE的上层特别臃肿，尽管在职务上规定由亚当斯负责该

组织的运行，但大多数事情无论巨细都要受到一个顾问委员会的评审，任何决定

都要委员会表决通过，尽管亚当斯拥有否决权。

更使亚当斯难于理解的是，这一高度集中化的组织要向执行主管――一名人

士文职官员汇报。设置此职位的原始意图是杜绝总经理们利用WATE去谋取私利。

而实际上，这使亚当斯在日常管理中只有很小的直接权利。因为每件事他都要向

这位执行主管汇报。而后者能越过亚当斯直达顾问委员会。

从WATE的工作人员来看。最大的问题是人员的平均年龄达到55岁或更大。

机构中大龄化的人员在第二次世界大战刚结束时就加入了公司，且其全部经历就

是在这个机构中工作。所以，由退职而伴随的知识和技能的损失是有待亚当斯处

理的一个严重的长期问题。而在另一方面，绝大多数人的忠诚和激励却是异常出

众的。尽管在公众印象中，这是一个充斥保护人的官僚主义机构，但这些人员确

实富有献身精神，他们真诚地盼望WATE尽可能有效地运行。

亚当斯在这一变革中的目的，是要把WATE从一种倒退的、官僚主义的状况

转变为他过去在自己公司内所熟悉的主动、肯干的姿态，从按部就班型文化向努

力工作，尽情娱乐型文化转移。

二、案例分析

WATE公司是美国的一家公有制的组织，WATE所遇到的困境和我国的公有

制企业有没有相似性呢？臃肿的机构、繁琐的制度，强大的行政干预，这些也是

我国国有制改造中所遇到的困难，我们刚刚学过了现代企业制度，现代企业制度

的一大特点就是要政企分开，我们同样可以用这个思路去解决亚当斯面临的问题。

三、思考?讨论?训练

1、如果你是亚当斯的话，你将如何去改组WATE公司，从而解决工作效率

低下、官僚主义蔓延这个问题？

《管理学》案例分析

第1章

郭宁最近被一家生产机电产品的公司聘为总裁。在他准备去接任此职位

的前一天晚上，他浮想联翩，回忆起他在该公司工作20多年的情况。

它在大学时学的是工业管理，大学毕业后就到该公司工作，最初担任液

压装配单位的助理监督。因为他对液压装配所知甚少，在管理工作上也没有实际

经验，他感到几乎每天都手忙脚乱。可是他非常认真好学，他一方面仔细参阅该

单位所定的工作手册，努力学习有关的技术知识；另一方面监督长也对他主动指

点，使他渐渐摆脱了困境，胜任了工作。经过半年多时间的努力，他已有能力独

自承担液压装配的监督长工作。可是，当时公司没有提升他为监督长，而是直接

提升他为装配部经理，负责包括液压装配在内的四个装配单位的领导工作。

在他当助理监督时，它主要关心的是每日的作业管理，技术性很强。而

当他担任装配部经理时，他发现自己不能只关心当天的装配工作状况，他还得做

出此后数周乃至数月的规划，还要完成许多报告和参加许多会议。他没有多少时

间去从事他过去喜欢的技术职责。当上装配部经理不久，他就发现原有的装配工

作手册已基本过时，因为公司已安装了许多新的设备，吸收了一些新的技术，这

令他花了整整一年时间去修订工作手册，使之切合实际。在修订过程中，他发现

要让装配工作与整个公司的生产作业协调起来是有很多需要进一步研究的工作。

他还主动到几个工厂去访问，学到了许多新的工作方法，他也把这些吸收到修订

工作中去。由于该公司的生产工艺频繁发生变化，工作手册也不得不经常修订，

郭宁对此都完成得很出色。他工作了几年后，不但自己学会了这些工作，而且还

学会如何把这些工作交给助手去做，叫他们如何做好，这样他可以腾出更多时间

用于规划工作和帮助他的下属工作得更好，用更多的时间去参加会议、批阅报告

和完成自己向上级的工作汇报。

当他担任装配部经理六年之后，正好该公司负责规划工作的副总裁辞职，

郭宁便主动申请担任此职务。在同另外5名竞争者较量之后，郭宁被正式提升为

规划工作副总裁。他自信拥有担任此新职务的能力，但由于此高级职务工作的复

杂性，仍使他在刚接任时碰到了不少麻烦。但是，他还是渐渐适应了，做出了成

绩，以后又被提升为负责生产工作的副总裁，而这一职位通常是由该公司资历最

深的、辈分最高的副总裁担任。到了现在，郭宁又被提升为总裁。他知道一个人

当上公司最高主管职位之时，他应该自信自己有处理可能出现的任何情况的才能，

但他也明白自己尚未达到自己的水平。因此，他不禁想到自己明天就要上任了，

今后数月的情况会怎么样？他不免为此而担忧！

试回答以下问题

1．你认为郭宁当上总裁后，它的管理职责与过去相比有了哪些变化？

2．从管理者职能的角度，对郭宁20多年的管理工作进行分析。

郭宁在20多年的工作中担任过各种层次的管理者，在担任这些层次的管理

者过程中，职能有所不同。

郭宁升任总裁以后，将成为决策指挥者，这一职能与他以前担任的管理

者的职能是不一样的。

第2章

纽曼公司的利润在过去的一年来一直在下降，尽管在同一时期，同行们

的利润在不断上升。公司总裁杰克先生非常关注这一问题，为了找出产生利润下

降的原因，他花了几周的时间考察公司的各个方面。接着，他决定召开各部门经

理人员会议，把他的调查结果和他得出的结论连同一些可能的解决方案告诉他们。

杰克说：“我们的利润一直在下降，我们正在进行的工作大多数看来也

都是正确的。比方说，推销策略帮助公司保持住了在同行中应有的份额。我们的

产品和竞争对手的一样好，我们的价格也不高，公司的推销工作看来是有成效的，

我认为还没必要改进什么”。他继续评论道：“公司有健全的组织结构、良好的产

品研究发展规划，公司的生产工艺在同行中也占领先地位。可以说，我们的处境

良好。然而，我们的公司却面临这样的严重问题。”

会内的每一个人都有所期待的倾听着。杰克开始讲到了劳工关系：“象你们

所知道的那样，几年前，在全国劳工关系局选举中工会没有取得谈判的权利。一

个重要的原因是，我们支付的工资一直至少和工会提出的工资率一样高。从那以

后，我们继续给员工提高工资。问题在于，没有维持相应的生产率。车间工人一

直没有能生产足够的产量，可以把利润维持在原有的水平上。”杰克喝了点水，

继续说道：“我的意见是要回到第一个原则。我们的公司是为股东创造财富的，

不是工人的俱乐部。公司要生存下去，就必须要创造利润。我在上大学时，管理

学教授们十分注意科学管理先驱们为获得更高的生产率所使用的方法，这就是为

了提高生产率广泛的采用了刺激性工资制度。在我看来，我们可以回到管理学的

第一原则去，如果我们的工人的工资取决于他们的生产率，那么工人就会生产的

更多。管理学先辈们的理论在今天一样的在指导我们。”

试回答以下问题

1．你认为杰克的解决方案怎么样？

2．利润率低的原因还可能有哪些？

为了鼓励工人努力工作，泰罗主张采用刺激性工资计划（计件工资制），

即根据工人完成定额的不同而采用不同的工资率，而不是根据工作类别来支付工

资。泰罗经过实践证明，实行差别计件工资制效果十分显著，使产量增加2-3倍，

成本降低很多，从而使工人和企业都感到满意。但除了金钱，还有很多将影响员

工的行为，影响生产率。

销售费用、管理费用等都可能影响利润率。

第3章

康洁利公司是一家中外合资的高科技专业涂料生产企业。总投资594

万美元，其中固定资产324万美元，中方占有60%的股份，外方占有40%的股份，

生产玛博伦多彩花纹涂料等11大系列高档涂料产品。这些高档产品不含苯、铅

和硝基等有害物质，无毒无味，在中国有广阔的潜在市场。

开业在即，谁出任公司总经理呢？外方认为，康洁利公司引进的90年

代先进的技术、设备和原材料均来自美国，中国人没有能力进行管理，要使公司

迅速发展壮大，必须由美国人来管理这个高新技术企业。中方也认为，由美国人

来管理，可以学习借鉴国外企业管理方法和经验，有利于消化吸收引进技术和提

高工作效率。因此，董事会形成决议：从美国聘请米勒先生任总经理，中方推荐

两名副总经理参与管理。

米勒先生年近花甲，但身心爽健，充满自信。有18年管理涂料生产企

业的经验，自称“血管里流淌的都是涂料”，对振兴康洁利公司胸有成竹。公司

员工也都为有这样一位洋经理而庆幸，想憋足劲大干一场，好好地大赚其钱。

谁料事与愿违。公司开业9个月不但没有赚到一分钱，反而亏损70多

万。当一年的签证到期时，米勒先生被总公司的董事会正式辞退了。1994年3

月26日，米勒先生失望地返美。

来自太平洋彼岸的洋经理被“炒鱿鱼”的消息在康洁利公司内外引起了强烈

的反响，这位曾经在日本、荷兰主持建立并成功地管理过涂料工厂的洋经理何以

在中国“败走麦城”呢？这自然成了议论的焦点。

多数人认为：米勒先生是个好人，工作认真，技术管理上是内行，对搞

好康洁利公司怀有良好的愿望，同时，在吸收和消化先进技术方面做了许多工作。

他失败的主要原因是不了解中国的实际情况，完全照搬他过去惯用的企业管理模

式，对中国的许多东西不能接受，在经营管理方面缺乏应有的弹性和适应性。中

方管理人员曾建议根据中国国情，参照我国有关三资企业现成的成功管理模式，

结合国外先进的管理经验，制定一套切实可行的管理制度，并严格监督执行。对

此，米勒先生不以为然。他的想法是“要让康洁利公司变成一个纯美国式的企业”。

对计划不信任，甚至忧虑，以致对正常的工作计划都持抵触态度，害怕别人会用

计划经济的一套做法去干预他的管理工作。米勒先生煞费苦心地完全按照美国的

模式设置了公司的组织结构并建立了一整套规章制度。但最终还是使一个生产高

新技术产品且有相当实力的企业缺乏活力。在起跑线上就停滞不前，陷入十分被

动的局面。

也有人认为，米勒先生到任后学会的第一个中文词就是“关系”，而他

最终还是因搞不好关系而离华返美。

对于中国的市场，特别是中国“别具一格”的市场情况和推销方式，米

勒先生也不甚了解。他将所有有关市场营销的事情都交给一位中方副总经理，但

他和那位副总经理的关系并没有“铁”到使副总经理为他玩命去干的程度。

在管理体制上，米勒先生试图建立一套分层管理制度：总经理只管两个

副总经理，下面再一层管一层。但他不知道，这套制度在中国，如果没有上下级

间的心灵沟通与相互间的了解和信任，会出现什么样的状况和局面。最后的结果

是，造成管理混乱，人心涣散，员工普遍缺乏主动性，工作效率尤为降低。

米勒先生还强调，我是总经理，我和你们不一样，你们要听我的。他甚

至要求，工作进入正规后，除副总经理外的其他员工不得进入总经理的办公室。

米勒先生不知道，聪明的中国企业负责人在职工面前总是强调和大家一样，以求

得职工的认同。

米勒先生临走时扔下一句话：“如果这个企业出现奇迹的话，肯定是上

帝帮忙的结果。”

然而，上帝并未伸出援助之手，奇迹却出现了。

康洁利公司在米勒先生走后，中方合资厂家选派了一位懂经营管理，富

有开拓精神的年轻副厂长刘思才任总经理，并随之组成了平均年龄只有33岁的

领导班子。新班子迅速制定了新的规章制度，调整了机构，调动了全体员工的积

极性。在销售方面，基于这样一个现实，自己的产品虽好但尚未被人认识，因而

采取了多种促销手段，并确定在1994年零利润的状态下，主动向消费者让利销

售，使企业走上了良性循环。1994年5月，康洁利首先赢利3万元，宣告扭亏

为盈。

试回答以下问题

1．试运用管理学中的有关原理分析康洁利公司起落的原因。

2．从本案例中你得到了什么启示？

东、西方文化的不同是造成困难的主要原因，管理方法的不同造成了企

业经营的困难。许多比较管理学者依据大量事实说明，管理是有文化界限的。企

业活动可以分为管理和非管理两大类，这两者都在某种程度上影响企业效果。正

象管理活动要受管理科学影响一样，非管理活动了也要受到与它相关的企业职能

科学或知识的影响。并且这两类活动都同时受到外界环境以及可用的人力和物力

资源的影响。

第4章

美国从70年代末起，工业经济开始衰退，美元汇率下跌，从1973年中

东国家发起石油禁运以来，油价的上涨给航空工业带来沉重的打击，加以1982

年美国成立“专业空运管理组织”（PATCO）后，出现了强硬的罢工势力。而里根

政府又下令解雇罢工者，使劳资双方矛盾恶化。这一切便整个航空工业出现了困

难重重的不利局面，正如民航局主席麦克钦所说：“即便想象力再丰富，谁也不

会想到这么多的不利因素会同时出现。”因此，当时有不少航空公司，如布兰利

夫航空公司、大陆航空公司等都曾提出破产申请。

但是，即使在这凄惨的年代，于1981年渐成立的国民捷运航空公司，

却在短短几年内迅速成长起来，而且蓬勃发展，直至1984年就有能力收购边疆

航空公司而成为美国第五大航空公司。对于该公司经营成功的直接原因，按总经

理马丁的说法，是由于该公司能保持低成本，这一方面由于它选用低成本的飞机

和低收费的机场，另一方面提高员工的积极性和飞机的生产率，而后者之所以成

功，在于采用了该公司创办人兼董事长伯尔所倡导的管理风格：既严格督导，又

富有人情味，使整个公司充满一种同舟共济的大家庭气氛。该公司充满有干劲的

年轻人，他们的薪资很低，例如驾驶员第一年的薪资仅4万美元，比其他航空公

司的资深售票员还低。公司员工不参加工会，他们经常依工作需要而交叉变换工

作，飞机驾驶员有时兼收票员，售票员有时去搬运行李，甚至高阶层主管从董事

长伯尔开始，也要到各个岗位去学习业务，有时还得负责调度员与行李放置员的

工作；公司不雇用任何秘书，通常也不解雇员工，铁饭碗几乎成了不成文的政策。

公司鼓励员工参与管理，让大家对经营管理工作多提意见与建议。公司还要求每

个员工按折扣价格购买公司的100股股票，使之成为与公司利害相关的股东。许

多资深员工，往往已积累了超过5万美元价值的股票。另外，伯尔还是一个鼓动

家，他经常鼓励员工：“要成为胜利者，就需要有卓越的才能当一位能干的人。”

但是好景不长，1984年合并边疆航空公司后9个月，捷运公司就亏损

了7千万美元。为了适应规模扩大的局面，并扭转亏损的形势，伯尔带头改变了

由他自己倡导的家庭式管理风格，逐渐向其他大公司的传统官僚制管理风格看齐，

他不仅不愿多倾听员工的意见，而且甚至对提意见的人施加压力，直至解雇。连

向伯尔建议实行终生雇用制的执行董事杜博斯也被解雇，董事帕蒂也因不满公司

的新规定（不论工作多忙均须从上午6时到下午9时配合值班制）而主动辞职，

创办了“总统航空公司”，并沿用原来捷运的管理风格。

伯尔后来改变了管理形式，但仍难逃厄运。捷运公司仍每况愈下，公司

股票不断下跌，直至1986年把捷运卖给德萨航空公司时，每股股票市价只为1983

年公司最盛时的1/4左右。捷运公司员工之所以能接受很低的薪资，是因为他们

希望公司昌盛，以便从所持的公司股票的升值和高额股利中得到补偿。可是如今

股票暴跌，员工自然失去信心。最后，捷运航空公司完全消失，被并入大陆航空

公司。

试回答下面的问题

当时的社会经济大环境对捷运的兴衰起了什么样的作用？如果大环境

对其没有太大影响，为什么当时确有不少航空公司申请破产？如果是不利的大环

境对捷运的衰亡起决定性作用的话，那么为什么当时仍有许多航空公司继续生存

下去并得以发展？

相关知识：组织与环境

试题分析：

社会外部环境对组织的作用，至少有三种作用：

第一、社会环境对组织的决定性作用。这种作用首先表现为社会外部

环境是组织存在的前提，没有以社会化大生产为技术前提的商品经济运行，就无

组织而言。从组织的工作环境来看，没有消费需求及各种生产要素的市场供给，

组织就不可能生存；从一般环境的角度来看，组织与其具体工作环境关系的确立

与运行，又毕竟是以一定物质生产关系为基础、为核心，各方面社会关系有机结

合、交互作用的结果。我们知道，具体的要素环境直接地决定组织的生存与发展，

而任何具体工作环境又总是一般社会外部环境的组成部分。因此说社会外部环境

对组织具有决定性作用。

第二、社会环境对组织的制约作用。制约作用，主要是指社会外部环境

作为外在条件对组织生存发展的限制与约束。这里仅以法律环境为例说明外部社

会环境对组织的制约。在市场经济条件下，国家调整组织内部、组织与组织之间、

组织与消费者及社会各界、组织与政府之间、以及涉外经济活动的利益关系和商

务纠纷，主要是通过法律手段和经济手段。这样，组织的生产经营活动就必然面

临大量的国内和国际法律环境。国内与组织经营管理直接关联的基本框架,大体

上包括关于组织营销与竞争行为的法律；组织社会责任的法律；组织内部关系的

法律，等等。此外，还有涉外经济活动的法律规范、国际惯例等。可以这么说，

组织生活在庞大而复杂的法律环境之中。这些法律规范体系以一定的标准衡量组

织进入市场运行的资格；衡量组织在市场中动作的合法性，制止和惩罚“犯规动

作”。由此可见，法律规范对规范和控制组织行为具有重要制约作用。

第三、社会环境对组织的影响作用。影响作用，主要是指某一事物行

为对他事物或周围的人或社会行为的波及作用。如习俗观念，甚至迷信对组织经

营也有重要影响。不同的民族文化或同一文化区域人们的不同观念，都对组织经

营产生重要影响。

第5章

伊格纳茨•施温于1895年在芝加哥创办了施温自行车公司，后来成长为

世界最大的自行车制造商。在60年代，施温公司占有美国自行车市场25%的份

额。不过，过去是过去，现在是现在。

爱德华•施温是创始人伊格纳茨的长孙，1979年他接过公司的控制权，

那时，问题已经出现，而糟糕的计划和决策又使已有的问题雪上加霜。

在70年代，施温公司不断投资于它的强大的零售分销网络和品牌，以

便主宰10档变速车市场。但是进入80年代，市场转移了，山地车取代10档变

速车成为销量最大的车型，并且轻型的、高技术的、外国生产的自行车在成年的

自行车爱好者中日益普及。施温公司错过了这两次市场转换的机会，它对市场的

变化反应太慢，管理当局专注于削减成本而不是创新。结果，施温公司的市场份

额开始迅速地被更富于远见的自行车制造商夺走，这些制造商销售的品牌有特莱

克、坎农戴尔、巨人和钻石。

或许，施温公司最大的错误是没有把握住自行车是一种全球产品，公司

迟迟未能开发海外市场和利用国外的生产条件。一直拖到70年代末，施温公司

才开始加入国外竞争，把大量的自行车转移到日本进行生产。但到那时，不断扩

张的台湾地区的自行车工业已经在价格上击败了日本生产厂家。作为对付这种竞

争的一种策略，施温公司开始少量进口中国台湾省制造的巨人牌自行车，然后贴

上施温商标在美国市场上出售。

1981年，当施温公司设在芝加哥的主要工厂的工人举行罢工时，公司

采取了也许是最愚蠢的行动。管理当局不是与工人谈判解决问题，而是关闭了工

厂，将工程师和设备迁往中国台湾省的巨人公司自行车工厂。作为与巨人公司合

伙关系的一部分，施温公司将所有的一切，包括技术、工程、生产能力都交给了

巨人公司，这正是巨人公司要成为占统治地位的自行车制造商所求之不得的。作

为交换条件，施温公司进口并且在美国市场上以施温商标经销巨人公司制造的自

行车。正如一家美国竞争者所言：“施温将特许权盛在银盘上奉送给巨人公司。”

到1984年，巨人公司每年交付给施温公司70万辆自行车，以施温商标

销售，占施温公司年销售额的70%。几年后，巨人公司利用从施温公司那里获得

的知识，在美国市场上建立了他们自己的商标。

到1992年，巨人公司和中国大陆的自行车厂商，已经在世界市场上占

据了统治地位。巨人公司销售的每10辆自行车中，有7辆是以自己的商标出售

的。而施温公司怎么样了？当它的市场份额在1992年10月跌落到5%时，公司

开始申请破产。

试回答以下问题

1．更有效的长期计划会怎样挽救施温公司？

2．解释施温公司的计划在1965年、1975年和1985年应当是什么样

的？

长期计划往往是战略性计划，它规定组织较长时期的目标以及实现目标

的总的方法。对一个工商企业来说，长期计划包括经营目标、战略、方针、远期

的产品发展计划、革新等。通过科学的计划体系使组织各部门的工作能统一协调

地、井井有条地展开，使主管人员能超脱于日常事物，集中精力关注于对未来的

不肯定性和变化的把握，随机应变地制定相应的对策，实现组织与环境的动态协

调。有助于用最短的时间完成工作，减少迟滞和等待时间，减少误工损失，促使

各项工作能够均衡稳定的发展。

更有效的长期计划应是建立在围绕企业的核心竞争力为基础的战略上，

对于施温公司的核心竞争力应是与技术、工程设计、以市场品牌为基础的营销网

络等方面。

1965年，是市场中具有寡头垄断地位的厂商，应制定计划保持这种市

场地位和市场份额。

1975年时，应及时修改计划，适应市场变化，利用自己的核心竞争力

保持市场的领导地位。

1985年，应力图收购巨人公司，而非扶持。

第6章

新宇化工公司是一个地方中型企业，在实行目标管理之前，公司领导总

感到职工的积极性没有最大限度发挥出来，上下级之间关系也比较紧张，管理很

不顺畅。所以公司效益从1993年以来连续下滑。为从根本上扭转这种被动的管

理局面，从管理中要效益，公司领导班子达成共识，从“九五”计划第一年（1996

年）开始在公司实行目标管理。

一、确定目标

新宇化工公司根据企业“九五”计划的总体要求来确定公司的总目标。

总目标包含以下四个方面，并尽量用定量指标表达，目标又分期望和必达两种。

分别如下（以1996年为准）：

1、对社会贡献目标。新宇化工公司作为一个地方化工企业，不仅要满

足地区经济发展的物质要求，而且要满足人民群众对化工产品的不断增长需求。

具体指标为：总产值7914万元必达，期望8644万元；净产值1336万元必达，

期望1468万元；上交税收517万元必达，期望648万元。

2、对市场目标。随着市场经济的发展与深入，化工产品市场竞争越来

越激烈。新宇公司在本省是具有竞争力的企业，所以在力图巩固现有市场份额的

基础上，强化市场营销策略，不断扩大销售量，并开拓外省（市）市场，从而提

高市场占有率。对销售指标：期望年增8%～10%，必须达到年增6%～7%；对市

场占有率指标：期望达到38%，必须达到34%。

3、公司发展目标。新宇公司根据“九五”计划发展规划，确定其发展

目标为：销售收入6287万元必达，期望达到7100万元，且年增6%～8%；资产

总额650万元，且年增10%～12%；必须开发5个新系列化工产品，期望开发6

个新产品系列；职工人数年增长3%，且实行全员培训，职工培训合格率必达85%，

期望98%。

4、公司利益和效益目标。确定的具体表达指标如下：利润总额480万

元，期望实现540万元；销售利润率7.6%，期望达到8.5%；劳动生产率年增85%，

期望年增105%；成本降低率递减5%；合格品率达到92%，期望达到95%；物质

消耗率年下降7%；一级品占全部合格品比重达50%，期望达到60%。

二、目标分解

新宇化工公司对于总目标的每一个表达指标，都按纵横两个系统从上至

下层层分解。从横向系统看，即公司每一个职能部门都细分到各自的目标，并且

一直到科室人员。从纵向系统看，从公司总部到下属车间、段、班组直至每个岗

位工人都要落实细分的目标。由此形成层层关联的目标连锁体系。

现以公司实现利润总额480万元为例，对其目标进行分解。为确保1995

年实现利润总额480万元，经过分析、取决于成本的降低，而成本降低又分解为

原材料成本、工时成本、废品损失和管理费用四个第三层次的目标，然后继续分

解下去，共细分成96项具体目标，涉及到降低物耗，提高劳动生产率，保证和

提高产品质量以及管理部门节约高效的具体要求。最后按归口分级原则落实到责

任单位和责任人。

三、执行目标

新宇化工公司按照目标管理的要求，让各目标执行者“自主管理”，使

其能在“自我控制”下充分发挥积极性和潜能。为职工实现自己的细分目标创造

一个宽松的管理环境，不再强调上级对下属严密监督和下级任何事情都必须请示

上级才行动的陈旧管理模式。

在此阶段，新宇化工公司领导注重做到以下几点:

1、对于大多数公司所属部门和岗位，都进行充分的委权和放权，提高

自主管理和自我控制的水平。对于极少数下属部门和岗位，上级领导对下属部门

和成员仍应实施一定的监督权，以确保这些关键部门和岗位的目标得以实现。

2、公司建立和健全了自身的管理信息系统，创造了执行目标所需的信

息交流条件，使得上下级和平级之间的不同单位、部门、人员都能在执行各自目

标得到信息的支持。

3、公司各级领导人员对下属及成员并不是完全放任不管不问。他们的职责

主要表现在以下方面：一是为下属创造良好的工作环境；二是对下级部门和下属

人员做好必要的指导和协调工作；三是遇到例外事项时，上级要主动到下属中去

协商研究解决，而不是简单下指令。

在上述新宇公司成本降低的96项具体目标落实到公司有关部门和个人

后，他们就按各自目标制定具体实施方案。实施方案包括执行目标所需的权限、

工作环境、信息交流渠道、工作任务、计划进度、例外事项处理原则等。在每天

的工作中，每个执行目标者都要自己问自己，我今天要做到些什么才能对自己目

标的完成做出贡献？然后对每天的工作和时间进行最佳组合的安排，尽可能取得

最大工作效率。

四、评定成果

新宇化工公司在进行目标管理时，很重视成果评定。当预定目标实施期

限结束时（一般为一年），就大规模开展评定成果活动。借以总结成绩，鼓励先

进，同时发现差距和问题，为更好地开展下一轮的目标管理打好基础。

新宇化工公司强调评定成果要贯彻三项原则：一是以自我评定为主，上

级评定与自我评定相结合；二是要考虑目标达到程度、目标的复杂程度和执行目

标的努力程度，并对这三个主要因素进行综合评定；三是按综合评定成果进行奖

励，体现公平、公正的激励原则。

例如，三车间聚丙乙烯产品成本目标是6500元/吨，公司考核部门的标

价标准是：达到6500元，得100分；降至6400元/吨以下，得120分；超过6600

元/吨，得10分；处在6500元至6600元之间/吨时，得50分。三车间全体职工

经过一年奋斗，最终自评成绩是120分，成功使成本降至6400元/吨以下，在达

到目标程度这一因素上取得了最优级，并经过公司考核部门认可。

成本是一个综合项目，涉及到企业管理的许多方面。三车间的成本目标

定为6500元/吨，确属于比较复杂、困难、繁重的目标。公司考核部门在制订评

价标准时，把6500元/吨订为难度比较大的目标，记为100分；6400元/吨以下

为难度极大的目标，记为120分；6600元/吨以上为较为容易目标，记为10分。

在评定时，影响成本的环境和条件没有大的改变。所以，三车间和公司考核部门

一致确认，6500元/吨的成本目标应记为100分。

在评定执行目标的努力程度时，公司考核部门也制订了很努力、比较努

力、一般努力三个等级，分值分别是120分、100分和80分。三车间自评结论

是在全车间同心协力，努力奋斗一年，应该记120分。

当然，在确定目标的复杂程度和执行的努力程度时，公司考核部门都有

一些更多的细分指标和因素来保证。比如，执行努力程度要看出勤率、工时利用

率，合理化建议多少等等。

对于不同层级的部门和岗位，三个因素在评定成果中所占的比例有所不同。

一般越是上级职位和部门，第一要素所占比重越大。本例三车间属基层部门，可

按5:3:2比例，对其成果分值最终予以确定。

三车间综合评价分=120×50%＋100×30%＋120×20%=114（分）

（目标达到程度）（目标复杂程度）（执行中努力程度）

由于三车间进行的目标管理成绩很大，新宇化工公司对其进行了表彰和

奖励。三车间每个职工也通过评定成果，做了一次认真全面系统的总结。每个职

工也有自己细分目标的评定结果，成绩并非一刀切完全相同。所以后进职工认真

总结教训和学习先进职工的经验，以便把下一轮目标管理搞好。

新宇化工公司执行目标管理的第一年就取得了丰硕成果。公司总目标都

超额实现，总产值达到8953万元，净产值达1534万元，上交税收680万元。总

目标中对社会贡献的目标全部超过期望目标。在市场目标方面：1996年比1995

销售量增长9%，市场占有率达到35%，都超过了必达目标。在公司发展目标方

面：销售额达到7130万元，比上年增长85%；资产总额730万元，比上年增长

15%；已开发出6个新品种系列；职工培训上岗合格率已达93%。在公司利益和

效益目标上，已实现利润总额630万元，其他各项经济效益指标也全部达到、甚

至超过预定目标。

同时，在公司内部的上下级关系和人际关系方面开始变得融洽、和睦，

职工群众的积极性、主动性、创造性得以真正发挥出来。全公司呈现一种同心协

力、努力奋斗，力争实现公司目标的新景象。

试回答以下问题

1、新宇化工公司为什么要推行目标管理？推行目标管理有哪些作用？

2、从管理角度分析，目标管理有何特色？

3、新宇化工公司是如何按照目标管理的程序来操作的？你认为在实际

应用目标管理中还要注意什么问题？

目标管理能够发挥企业各部门和全体职工的积极性，是一种全方位的管

理，它可以取得全面的管理效果。目标管理实际上也是一种参与管理制度。在目

标管理的实施过程中，它让全体职工参与管理，实行企业管理民主化。目标管理

是一种“主动”的管理方式，自觉地努力追求目标的实现，以积极的行动代替空

洞的言论，以自我要求代替被动从属，以自我控制代替被人把持。目标管理非常

强调成果，注重目标的实现，重视目标的评定，因此也叫作“根据成果进行企业

管理的方法”。

目标管理也是一种过程管理，其过程是不断循环，并不断提高的，实行

目标管理应注意哪些没有成为目标项目的内容，有可能被忽视。因此，为了能更

好的贯彻目标管理应同时实行全面质量管理或多目标优化。另外，目标之间有时

会存在矛盾，应注意协调这方面的问题。

第7章

如果你是一名认真的长跑者，那么在20世纪60年代或70年代初，你

只有一种合适的鞋可供选择：阿迪达斯(Adidas)。阿迪达斯是德国的一家公司，

是为竞技运动员生产轻型跑鞋的先驱。在1976年的蒙特利尔奥运会上，田径赛

中有82%的获奖者穿的是阿迪达斯牌运动鞋。

阿迪达斯的优势在于试验。它使用新的材料和技术来生产更结实和更轻

便的鞋。它采用袋鼠皮绷紧鞋边。四钉跑鞋和径赛鞋采用的是尼龙鞋底和可更换

鞋钉。高质量、创新性和产品多样化，使阿迪达斯在20世纪70年代中支配了这

一领城的国际竞争。

20世纪70年代，蓬勃兴起的健康运动使阿迪达斯公司感到吃惊。一瞬

间成百万以前不好运动的人们对体育锻炼产生了兴趣。成长最快的健康运动细分

市场是慢跑。据估计，到1980年有2500万—3000万美国人加入了慢跑运动，

还有1000万人是为了休闲而穿跑鞋。尽管如此，为了保护其在竞技市场中的统

治地位，阿迪达斯并没有大规模地进入慢跑市场。

20世纪70年代出现了一大批竞争者，如美洲狮(Puma)、布鲁克斯

(Brmks)、新布兰斯(NewBallance)和虎牌(Tiger)。但有一家公司比其余更富有进

取性和创新性，那就是耐克(Nike)。由前俄勒冈大学的一位长跑运动员创办的耐

克公司，在1972年俄勒冈的尤金举行的奥林匹克选拔赛中首次亮像。穿着新耐

克鞋的马拉松运动员获得了第四至第七名，而穿阿迪达斯鞋的参赛者在那次比赛

中占据了前三名。

耐克的大突破出自1975年的“夹心饼干鞋底”方案。它的鞋底上的橡

胶钉比市场上出售的其他鞋更富有弹性。夹心饼干鞋底的流行及旅游鞋市场的快

速膨胀，使耐克公司1976年的销售额达到1400万美元。而在1972年仅为200

万美元，自此耐克公司的销售额飞速上涨。今天，耐克公司的年销售额超过了

35亿美元，并成为行业的领导者，占有运动鞋市场26%的份额。

耐克公司的成功源于它强调的两点：（1）研究和技术改进；（2）风格式

样的多样化。公司有将近100名雇员从事研究和开发工作。它的一些研究和开发

活动包括人体运动高速摄影分析，对300个运动员进行的试穿测验，以及对新的

和改进的鞋及材料的不断的试验和研究。

在营销中，耐克公司为消费者提供了最大范围的选择。它吸引了各种各

样的运动员，并向消费者传递出最完美的旅游鞋制造商形象。到20世纪80年代

初，慢跑运动达到高峰时，阿迪达斯已成了市场中的“落伍者”。竞争对手推出

了更多的创新产品，更多的品种，并且成功地扩展到了其他运动市场。例如，耐

克公司的产品已经统治了篮球和年轻人市场，运动鞋已进入了时装时代。到20

世纪90年代初，阿迪达斯的市场份额降到了可怜的4%。

试回答以下问题

1．耐克公司的管理当局制定了什么决策使它如此成功？

2．到20世纪90年代初，阿迪达斯的不良决策如何导致了市场份额的

极大减少？这些决策怎么使得阿迪达斯的市场份额在90年代初降到了可怜的地

步？不确定性在其中扮演了什么角色吗？

简析：

合理的决策应该具备明确的目标、切实的可行性、可靠的保证、符合经

济原则、应变的能力。耐克选择了新兴的市场，靠创新的技术适应多变的市场。

这些都保证了耐克决策的成功。而阿迪达斯没有对新兴市场做出反应，决策没有

变化。

不确定性是决策中的重要影响因素，多数情况下只能估计未来时间是否发生

的可能程度，即可能发生的概率。阿迪达斯制定了不良的决策，对市场的不确定

性估计错误造成了整个经营的失误。

第8章

近年来，越来越多的企业透过全球范围内出现的产品过剩、价格下滑现

象，逐步认清我们所面临的虚拟经济社会是一个“合作第一”的时代，没有合作

就没有竞争。兼并重组就是虚拟经济的一种主要形式，它是企业根据自身战略发

展的需要，实现企业规模扩张的有效途径。当今许多名闻遐迩的跨国公司，他们

的企业发展史也正是一部成功的兼并重组史。

众所周知，企业文化是一个“动态稳定”的概念，是二者辩证的统一。

“动态”说明它是不断发展变化的，“稳定”则说明它有较强的延续性。文化重

组成功与否，不仅要看企业的类别，领导的决心，更要看员工思想的转变，因为

企业文化是生动活泼的，只有让每一个员工都认可，并在他们身上得以体现，才

能成为一个有机的统一整体，才算完成文化重组。用钱可以收购成百上千个企

业，可是却买不到优秀的企业文化。

“小天鹅”的崛起是因为企业内部有一种巨大的精神因素在起作用，这

就是“小天鹅”的企业文化和企业精神。“小天鹅”在兼并重组的过程中注重文

化重组，不断探索，逐步熟悉，并针对不同文化差异采取不同的策略，把握时机，

出奇制胜，创造双赢。

“小天鹅”与武汉“荷花”的合作具有中国特色，这种合作是在跨地区

的国有企业之间进行的，不仅仅是一种经济行为，更有丰富的文化内涵。

武汉荷花洗衣机厂是国内十大洗衣机厂之一，近几年来由于经营不善，

成为武汉市亏损大户。李建民厂长针对当时“荷花”产品的市场萎缩、品牌声誉

下降、企业资金短缺等具体问题几经思考，主动找出路，谋求与有实力的企业合

作。“小天鹅”想壮大，“荷花”想发展，双方异曲同工、不谋而合。但是“小天

鹅”与“荷花”毕竟各自有不同的出发点，产品也不仅仅是换牌子就行的，所以

双方的合作首先要了解和磨合的是企业文化而不是产品。

“小天鹅”进驻“荷花”的工作组在调研中发现：“荷花”厂缺的是质

量文化。要让大家都知道：只有健康的思想才能指导健康的行动，进而保证企业

健康发展。如何控制质量，这要求所有人、所有过程、所有工作都必须围绕质量

来完成。按“小天鹅”5000次无故障运行的标准，他们对“荷花”产品进行测

试，让“荷花”的产品接受严峻的考验，让“荷花”员工看到他们产品的问题，

自然也就找到了努力的方向。工作组邀请“荷花”厂的领导一起考察市场，一起

听取客户和用户的意见。“荷花”厂领导终于明白：“荷花”的出路就是在企业内

部做好质量基础工作，依法治厂。

“荷花”厂抽调70名大学生和中层干部到市场感受竞争；听取用户反

映，并且在厂内设立了劣质零件曝光台。产品严格按“小天鹅”的5000次无故

障运行的高质量标准考核，可靠的产品质量为占领市场打下了扎实的基础。

“荷花”的员工也在合作中逐步接受“小天鹅”的质量文化：末日理念。

倘若有一天，“荷花”没有了“小天鹅”对双缸机的订单，“荷花”厂将面临停产。

由于条件限制，“小天鹅”与“荷花”的产品外观相同，只有区分市场，

避免冲突，才能形成一种协同作战、平等竞争的局面。如果市场冲突，同室操戈，

势必影响双方合作。“小天鹅”所有的双缸机不在湖北露面。“小天鹅”信守诺言，

让出部分国内市场，此举赢得了荷花员工的信任和当地政府的好感，为以后更大

的发展打下了坚实的基础。

试回答以下问题

1、“小天鹅”在进行合并时是如何进行战略性思考的？

2、“小天鹅”与武汉“荷花”的合并属于哪一层的战略？制定这一层的

战略需要考虑哪些因素？

按经营层次划分，战略分为总体战略、事业部战略和职能战略。总体战

略是涉及企业总体方面，起着统帅全局作用的战略。事业部战略，或分公司战略，

指由事业部制定的，一般发生在事业部层次，重点是改善公司产品和服务在其所

处的具体行业或细分市场中的竞争地位。职能战略指由职能部门制定的，它是总

体战略按专门职能的落实和具体化，如市场、产品发展、技术、人才开发等职能

领域的战略。

“小天鹅”通过横向一体化，达到扩大生产能力和市场份额的目的。

属于事业部层战略，通过兼并竞争对手扩大洗衣机事业的规模。应考虑

兼并后如何处理被兼并企业与兼并企业之间的关系，如人员、品牌、生产能力、

企业文化等。

第9章

马格纳国际公司是北美10大汽车制造厂之一。这家加拿大公司生产有

4000种零配件，从飞轮到挡泥板，什么都有。它几乎为所有在美国设有工厂的

大汽车制造商都提供配件。比如，它是克莱斯勒汽车公司最大的配件供应商。

马格纳的高层管理当局长期以来力求保持一种松散的结构，并给予各单

位管理者充分的自主权。在80年代中期，该公司拥有l万多名员工，年销售额

近10亿加元。员工们被组织到120个独立的企业中，每个企业都以自己的名义

开展活动，但只设有一个工厂。马格纳公司的宗旨是，使各单位保持小规模（不

超过200人）以鼓励创新精神和将责任完完全全地落实到工厂经理身上。当某个

工厂揽到了超过其能力所能处理的业务，马格纳公司不是扩大该工厂的规模，而

是重新配置这样的一套生产设施，开办一个新企业。

这种结构在整个80年代运作得相当好。10年内，总销售额增长了13

倍。工厂经理们以接近完全自治的方式，大胆地扩展他们的业务。其动机呢？他

们不仅享受自己工厂的盈利，而且还包括从他们业务中分离出去的新建企业的盈

利。这样，不用公司出面干涉，一厂经理们就会主动设立新厂，向外举债，并与

底特律的汽车制造商签订供货合同。

但泡影在1990年破灭了。那时，汽车的销售量大幅度下降，受扩张动

机驱使的马格纳管理者给公司带来10亿美元的新债务。1990年，马格纳公司的

销售额为16亿美元，而亏损达到了1.91亿美元，公司眼看就要倒闭了。1991

年1月份，马格纳公司的股票价格跌到了每股2美元。

然而，马格纳公司并没有破产，其高层管理当局采取了断然措施，挽救

了公司的命运。公司出售并关闭了近一半的工厂，将收回的现金用于清偿债务。

留下的工厂都是最新、小型、高效、灵活的。公司管理当局还成功地使其生产的

配件在福特的“金牛座”牌(Taurus)和丰田的“皇冠”牌这些流行轿车上获得更

多的使用。到1992年，马格纳公司的销售额增加到20亿美元，盈利达到0.81

亿美元。公司的股价已经回升到26美元以上。其高层管理当局声称，公司现在

比80年代的业务更为集中，更重视控制，并禁止新的举债行为。

试回答以下问题

1．利用有关结构的概念，描绘马格纳国际公司在1980年和1992年的

组织结构。

2．马格纳公司并不是唯一的一家对其组织结构进行了变更的公司。还

有许多公司，甚至包括国际商用机器公司这样的大公司，也正在放弃官僚行政机

构而设立结构松散的、独立的企业单位。这是为什么？

简析：

1980年，为事业部制。事业部制是西方经济从自由资本主义过渡到垄

断资本主义以后，在企业规模大型化、企业经营多样化、市场竞争激烈化的条件

下，出现的一种分权式的组织形式。事业部制的主要特点是在总公司的领导下，

按产品或地区分别设立若干事业部，每个事业部在经营管理上拥有很大的自主权，

总公司只保留预算、人事任免和重大问题的决策等权力，并运用利润等指标对事

业部进行控制。

1992年，是类似超事业部制的组织结构，直接在事业部制的基础上发

展起来的。这是七十年代美国和日本的一些大公司出现的一种新的组织形式。七

十年代以来，由于企业规模已发展到超大型化，总公司领导的事业部过多，管理

幅度过大，因而在总公司与各个事业部之间增加了一层管理机构——超事业部，

以便协调各事业部的活动，增强企业经营的灵活性。增设超事业部的目的在于

协调各事业部之间的活动，使管理体制在分权的基础上又适当集中；同时进一步

减轻最高领导层的日常行政事务工作，从而加强企业最高层的领导。

设立结构松散的、独立的企业单位，是为了提高市场反应能力，同时使总公

司能集中精力于公司长远发展。

第10章

动力工业公司是一个生产多种产品的汽车替换零件制造商，由于执行积

极合并的政策，发展很快。董事长约翰•拉弗蒂认为公司的成长是健康的，公司

之所以能以罕见的速度迅速扩大，其主要原因在于：公司的经营是在高度分权的

基础上进行的。由于它是一个合并了一些公司的康采恩企业，拉弗蒂鼓励所属公

司的经理们要仍像在参加动力工业公司以前那样继续经营。现在，正在谈判同中

央电子公司的合并问题。这个公司生产广泛系列的电子元件，其中许多用于国防

和宇宙工业。中央电子公司对动力工业公司发生兴趣，是由于动力工业公司能提

供该公司在发展一种高功能变压器的最终阶段和建立生产新产品的工厂方面所

急需的资金。可是中央电子公司的创办人和总经理罗莎•瓦斯克丝认识到同另一

个公司合并的潜在危险：她将失去对她自己企业的控制，并沦为一个大公司的雇

工地位。

但拉弗蒂不断向瓦斯克丝保证，动力工业公司是在高度分权基础上经营

管理的，并描述他们的分权的概念如下：

“我们希望你，作为一个子公司的总经理，像过去一样照常进行管理。

你的企业是成功的，这就没有理由说，作为动力工业公司的一部分，就不能成功

地继续经营、销售、生产，以及产品开发等主要职能，只要你认为合适，一切由

你经管。总之，我们是按银行家的方式，由我们供给资金，即供给你需要的用于

改进和扩充的资本。虽然每个子公司的利润将上交总公司，但仍像你具有自己的

公司一样，因为你每年将得到两种收入：一份有保证的薪金和你公司一定比率的

净利。”

在作了这样的保证以后，瓦斯克丝决定同动力工业公司合并。在6个月

里，一切都很顺利，瓦斯克丝几乎没看到公司总部有什么人来。到第7个月月初，

总公司的会计员来访问瓦斯克丝，详细地向她说明公司需要有利润计划，并要求

她编制好中央电子公司的利润计划、下年度详尽的收入和营业费用的预测。虽然

会计员很和气，但却讲得十分清楚，如果中央电子公司的活动明显地偏离了预测

的情况，总公司将派一组成本分析专家和工业工程师来查明偏离的原因并将提出

必要的变革提议。

和会计员的这场经历刚过去，动力工业公司的劳资关系副董事长又访问

了瓦斯克丝，并通知她，几个总公司的劳资关系参谋成员将参加同代表中央电子

公司雇工的工会即将进行的谈判。瓦斯克丝抗议说，她对自己公司的劳资契约已

谈判多年了。然而，人们对她解释说，这样做是为了全公司范围雇工的福利计划

（如年金和保险），同时也是为了防止工会在工资领域中利用一个子公司来反对

另一个子公司，所以集中控制谈判是非常必要的。在这次访问时，公司的一些劳

资关系参谋成员还向瓦斯克丝略述了公司有关工资计划的规定，并做出安排以实

施公司职员和主管人员的薪金计划。

下一个月，瓦斯克丝访问了拉弗蒂并询问为了取得建设生产高功能变压

器新厂房的资金她应采取什么步骤。

拉弗蒂答复说：“我将从总公司财务部门派人访问你，并向你指出如何

填写基建资金申请表。这不过是个例行手续，但是请记住，你仅仅是15个子公

司中的一个，大家都同时需要钱，况且今年能否取得这笔钱，不仅取决于你的需

要，还将取决于其他14个公司的需要。”

试回答以下问题

1．动力工业公司在经营上是否尽可能地实行了分权？

2．作为瓦斯克丝（中央电子公司的总经理），你认为母公司的管理政

策基本上是集权还是基本上是分权？为什么？

在组织管理中，集权和分权是相对的，绝对的集权或绝对的分权都是不

可能的。如果最高主管把他所拥有的职权全部委派给下属，那么他作为管理者的

身份就不复存在，组织也不复存在。因此，某种程度的集权对组织来讲是必要的。

如果最高主管把权力都集中在自己手里，这就意味着他没有下属，因而也就不存

在组织。因此，某种程度的分权同样是组织所需要的。在组织中，集权和分权只

是个程度问题。

衡量分权程度的标志主要有四个：

1、决策的数量。组织中较低管理层次做出决策的数目或频度越大，则

分权程度越高。

2、决策的范围。组织中较低层次决策的范围越广，涉及的职能越多，

则分权程度越高。

3、

、决策的重要性。组织中较低层次做出的决策越重要，涉及的费用越多，则

分权程度越高。

4、决策的审核。组织中较低层次做出的决策，上级要求审核的程度越

低，这个组织的分权程度越高；如果根本不要求审核，分权的程度最高；如果做

出决策前还必须请示上级，则分权的程度就更低。

动力工业公司在经营上是集权的。但它对下属公司的要求是必要的，是

从公司的全局出发的。

基本上还是集权，在资金、人事政策上没有独立的权利。

第11章

苏珊是美国西部一连锁店企业——冯氏超级市场的南方地区分部经理。

苏珊手下有5位片区主管人员向她汇报工作，而每个片区主管人员分别监管8—

12家商店的营业。

有一个春季的早上，苏珊正在查看送来的早晨工作报告，内部通信联络

系统传来了她秘书的声音：“苏珊女士，你看过今天晨报的商务版了吗？”苏珊

应答：“没有，什么事啊？”“报上说查克已经接受了安途公司亚利桑那地区经理

的职位”。苏珊马上站起来去看与她有关的这篇文章。

苏珊的关心并不是没有根据的。查克是她属下的一位片区主管，他已为

冯氏公司在目前的职务上4年。冯氏是从阿尔法•贝塔商业中心将他聘过来

的，他那时是个商店经理。苏珊从报纸上得知查克离职的消息，觉得内心受到了

伤害，但她知道自己需要尽快恢复过来。对她更重要的是，查克是位很有成效的

监管人员，他管辖的片区一直超过其他4个片区的绩效。苏珊到哪儿去找这样一

位能干的顶替者?

几天过去了。苏珊同查克谈了一次话，诚恳地祝愿他在新工作岗位上顺

利。她也同他谈到了顶替者的问题。最后，苏珊决定将她属下的一个小片区的主

管人员调换到查克分管的片区，同时她也立即着手寻找合适的人选填补该小片区

主管的空缺。

苏珊翻阅了她的案卷，找出片区主管人员职位的职务说明书（没有职务

规范）。该项职务的职责包括：确保达到公司订立的整洁、服务和产品质量的标

准；监管商店经理的工作并评价其绩效；提供片区的月份、季度和年度收人和成

本预估；为总部或下属商店经理提出节约开支建议；协调进货；与供应商协商广

告宣传合作方案；以及参与同工会的谈判。

试回答以下问题

1．你建议苏珊采用哪一种招聘渠道？为什么？

2．你建议苏珊使用何种人员甄选手段甄别应聘者？为什么？

技能越高以及层次越高的职位，越需要在较大的范围内进行，如在区域

性的、全国性的、甚至是跨国范围内进行。发达国家进行的一些研究表明，职位

的类型是决定使用哪一种招聘来源的重要因素。例如，一项调查显示，对管理职

位来说，使用得最多的是报纸广告，其次是私人就业机构；对专业和技术职位的

招聘，使用校园招聘的组织最多，其次是使用报纸或者专业杂志广告，再次是私

人就业机构；对销售人员的招聘，组织使用最多的是报纸广告。

招聘的范围和投入的力量也会由于组织的规模不同而不同。一般来说，

组织越大，招聘方面的工作越容易开展。这是因为，组织越大，其在市场上的声

誉就越大，应聘者就越有可能注意到它；同时，组织越大，在其组织内部进行内

部招聘的可能性也就越大，可以从中挑选合适的人员来填补空缺的职位；此外，

许多应聘者都认为，在大的组织中，有更多的晋升机会，即使是在同样的职位上，

在大的组织，拥有的权力也会更大。

人员甄选是整个招聘工作的关键性一步，是结合面试结果、笔试成绩以

及综合测试的结果等，对应聘者做出全面考核、全面分析和全面评价。人员甄选

考虑的内容包括德、智、体等各个方面。“德”是所要考虑的第一要素，既要考

虑政治素质又要考虑道德素质。“智”是指一个人的知识、智慧和能力等，是全

面考核的重点。“体”是指人体的健康水平和对外界的适应能力，是应聘者所应

具备的基础性条件。

应以以往的业绩为主要甄别项目，并注重面试者的潜质。

第12章

美国西南航空公司，创建于1971年，当时只有少量顾客，几只包袋和

一小群焦急不安的员工，现在已成为美国第六大航空公司，拥有1.8万名员工，

服务范围已横跨美国22个州的45个大城市。

一、总裁用爱心管理公司

现任公司总裁和董事长的赫伯•凯勒，是一位传奇式的创办人，他用爱

心(Luv)建立了这家公司。LUV说明了公司总部设在达拉斯的友爱机场，LUV也是

他们在纽约上市股票的标志，又是西南航空公司的精神。这种精神从公司总部一

直感染到公司的门卫、地勤人员。

当踏进西南航空公司总部大门时，你就会感受到一种特殊的气氛。一个巨大

的、敞顶的三层楼高的门厅内，展示着公司历史上值得纪念的事件。当你穿越欢

迎区域，进入把办公室分列两侧的长走廊时，你就会沉浸在公司为员工举行庆祝

活动的气氛中——令人激动地布置着有数百幅配有镜架的图案，镶嵌着成千上万

张员工的照片，歌颂内容有公司主办的晚会和集体活动、垒球队、社区节目以及

万圣节、复活节。早期员工们的一些艺术品，连墙面到油画也巧妙地穿插在无数

图案中。

二、公司处处是欢乐和奖品

你到处可以看到奖品。饰板上用签条标明心中的英雄奖、基蒂霍克奖、

精神胜利奖、总统奖和幽默奖（这张奖状当然是倒挂着的），并骄傲地写上了受

奖人的名字。你甚至还可以看到“当月顾客奖”。

当员工们轻松地迈步穿越大厅过道，前往自己的工作岗位，到处洋溢着

微笑和欢乐，谈论着“好得不能再好的服务”、“男女英雄”和“爱心”等。公司

制定的“三句话训示”挂满了整个建筑物，最后一行写着：“总之，员工们在公

司内部将得到同样的关心、尊敬和爱护，也正是公司盼望他们能和外面的每一顾

客共同分享。”好讲挖苦话的人也许会想：是不是走进了好莱坞摄影棚里？不！

不！这是西南航空公司。

这里有西南航空公司保持热火朝天的爱心精神的具体事例：在总部办公

室内，每月作一次空气过滤，饮用水不断循环流动，纯净得和瓶装水一样。

节日比赛丰富多彩。情人节那天有最高级的服装，复活节有装饰考究的

节日彩蛋，还有女帽竞赛，当然还有万圣节竞赛。每年一度规模盛大的万圣节到

来时，他们把总部大楼全部开放，让员工们的家属及附近小学生们都参加“恶作

剧或给点心”游戏。

公司专为后勤人员设立“心中的英雄”奖，其获得者可以把本部门的名

称油漆在指定的飞机上作为荣誉，为期一年。

三、透明式的管理

如果你要见总裁，只要他在办公室，你可以直接进去，不用通报，也没

有人会对你说：“不，你不能见他。”

每年举行两次“新员工午餐会”，领导们和新员工们直接见面，保持公

开联系。领导向新员工们提些问题，例如：“你认为公司应该为你做的事情都做

到了吗？”“我们怎样做才能做得更好些？”“我们怎样才能把西南航空公司办得

更好些？”员工们的每项建议，在30天内必能得到答复。一些关键的数据，包

括每月载客人数、公司季度财务报表等员工们都能知道。

“一线座谈会”是一个全日性的会议，专为那些在公司里已工作了十年

以上的员工而设的。会上副总裁们对自己管辖的部门先作概括介绍，然后公开讨

论。题目有：“你对西南航空公司感到怎样？”“我们应该怎样使你不断前进并保

持动力和热情？”“我能回答你一些什么问题？”

四、领导是朋友又是亲人

当你看到一张赫伯和员工们一起拍的照片时，他从不站在主要地方，总

是在群众当中。赫伯要每个员工知道他不过是众员工之一，是企业合伙人之一。

上层经理们每季度必须有一天参加第一线实际工作，担任定票员、售票

员或行李搬运工等。“行走一英里计划”安排员工们每年一天去其他营业区工作，

以了解不同营业区的情况。旅游鼓励了所有员工参加这项活动。

为让员工们对学习公司财务情况更感兴趣，西南航空公司每12周给每

位员工寄去一份“测验卡”，其中有一系列财务上的问句。答案可在同一周的员

工手册上找到。凡填写测验卡并寄回全部答案的员工都登记在册，有可能得到免

费旅游。

这种爱心精神在西南航空公司内部闪闪发光，正是依靠这种爱心精神，

当整个行业在赤字中跋涉时，他们连续22年有利润，创造了全行业个人生产率

的最高记录。1999年有16万人前来申请工作，人员调动率低得令人难以置信，

连续三年获得国家运输部的“三皇冠”奖，表彰他们在航行准时、处理行李无误

和客户意见最少三方面取得的最佳成绩。

试回答以下问题

1．西南航空公司的企业文化是什么？

2．赫伯在创建西南航空公司的企业文化中起到了什么作用？

组织文化是指组织成员的共有价值观、信念、行为准则及具有相应特色

的行为方式、物质表现的总称。组织文化使组织独具特色，区别于其他组织。

西南航空的企业文化注重以人为本，关心员工的需求。

组织文化在组织管理中发挥着重要功能，主要表现在：

组织文化的导向功能

组织文化的约束功能

组织文化的凝聚功能

组织文化的激励功能

组织文化的辐射功能

第13章

苏•雷诺兹（SueReynoIds），今年22岁，即将获得哈佛大学人力资源

管理的本科学位。在过去的两年里，她每年暑假都在康涅狄格互助保险公司打工，

填补去度假的员工的工作空缺，因此她在这里做过许多不同类型的工作。目前，

她已接受该公司的邀请，毕业之后将加入互助保险公司成为保险单更换部的主管。

康涅狄格互助保险公司是一家大型保险公司，仅苏所在的总部就有

5000多名员工。公司奉行员工的个人开发，这已成为公司的经营哲学，公司自

上而下都对所有员工十分信任。

苏将要承担的工作要求她直接负责25名职员。他们的工作不需要什么培训

而且具有高度的程序化，但员工的责任感十分重要，因为更换通知要先送到原保

险单所在处，要列表显示保险费用与标准表格中的任何变化；如果某份保险单因

无更换通知的答复而将被取消，还需要通知销售部。

苏工作的群体成员全部为女性，年龄跨度从19岁－62岁，平均年龄为

25岁。其中大部分人是高中学历，以前没有过工作经验，她们的薪金水平为每

月1420美元－2070美元。苏将接替梅贝尔•芬彻的职位。梅贝尔为互助保险公

司工作了37年，并在保险单更换部做了17年的主管工作，现在她退休了。苏去

年夏天曾在梅贝尔的群体里工作过几周，因此比较熟悉她的工作风格，并认识大

多数群体成员。她预计除了丽莲•兰兹之外，其他将成为她下属的成员都不会有

什么问题。丽莲今年50多岁，在保险单更换部工作了10多年，而且作为一个“老

太太”，她在员工群体中很有分量。苏断定，如果她的工作得不到丽莲•兰兹的支

持，将会十分困难。

苏决心以正确的步调开始她的职业生涯。因此，她一直在认真思考一名

有效的领导者应具备什么样的素质。

试回答以下问题

1．影响苏成功地成为领导者的关键因素是什么？

2．你认为苏能够选择领导风格吗？如果可以，请为她描述一个你认为

有效的风格。如果不可以，请说明原因。

每一个组织的领导者，都具有一定的权力。领导者的权力包括：职权和

权威。权力主要来自两个方面：一是来自于职位的权力，即职权。这种权力是由

领导者在组织中所处的职位所决定的。它是由上级和组织赋予的，并由法律、制

度明文规定的，属于正式的权力。这样的权力随职务变动而变动。在职就有权，

不在职就无权。职权的基本内容包括：对组织活动的决定权、指挥权，对组织成

员的奖惩权。人们往往出于压力和习惯不得不服从这种权力。职权与个人因素（学

历、能力、资历、人际关系等）无关。二是来自于领导者个人的权力，即权威。

这种权威不是由领导者在组织中的位置所决定的，而是由其自身的某些特殊条件

和才能所决定的。例如，领导者具有高尚的品德，丰富的经验，卓越的工作能力，

良好的人际关系；领导者善于体贴关心他人，令人感到可亲、可信、可敬，不仅

能完成组织目标，而且善于创造一个激励的工作环境，以满足群众的需要等等。

这种权威不随职位的消失而消失，而且这种权威对人的影响是发自内心的。领导

者的权威是由四种因素构成的，即品格、才能、知识和情感。

可以选择领导风格，在工作结构化较高，领导与下属关系的好坏决定工

作是否能有效开展的情境下，关心人的领导比较容易开展工作。

第14章

助理工程师黄大佑，一个名牌大学高材生，毕业后工作已8年，于4

年前应聘调到一家大厂工程部负责技术工作，工作诚恳负责，技术能力强，很快

就成为厂里有口皆碑的“四大金刚”之一，名字仅排在厂技术部主管陈工之后。

然而，工资却同仓管人员不相上下，夫妻小孩三口尚住在来时住的那间平房。对

此，他心中时常有些不平。

黄厂长，一个有名的识才的老厂长，“人能尽其才，物能尽其用，货能

畅其流”的孙中山先生名言，在各种公开场合不知被他引述了多少遍，实际上他

也是这样做了。4年前，黄大佑调来报到时，门口用红纸写的“热烈欢迎黄大佑

工程师到我厂工作”几个不凡的颜体大字，是黄厂长亲自吩咐人秘部主任落实的，

并且交代要把“助理工程师”的“助理”两字去掉。这确实使黄大佑当时工作更

卖劲。

两年前，厂里有指标申报工程师，黄大佑属于有条件申报之列，但名额

却让给一个没有文凭、工作平平的若。他想问一下厂长，谁知，他未去找厂

长，厂长却先来找他了：“黄工，你年轻，机会有的是”。去年，他想反映一下工

资问题，这问题确实重要，来这里其中一个目的不就是想得高一点工资，提高一

下生活待遇吗？但是几次想开口，都没有勇气讲出来。因为厂长不仅在生产会上

大夸他的成绩，而且，曾记得，有几次外地人来取经，黄厂长当着客人的面赞扬

他：“黄工是我们厂的技术骨干，是一个有创新的……”哪怕厂长再忙，路上相

见时，总会拍拍黄工的肩膀说两句，诸如“黄工，干得不错”，“黄工，你很有前

途”"。这的确让黄大佑兴奋，“黄厂长确实是一个伯乐”。此言不假，前段时间，

他还把一项开发新产品的重任交给他呢，大胆起用年轻人，然而……

最近，厂里新建好了一批职工宿舍，听说数量比较多，黄大佑决心要反

映一下住房问题，谁知这次黄厂长又先找他，还是像以前一样，笑着拍拍他的肩

膀：“黄工，厂里有意培养你入党，我当你的介绍人。”他又不好开口了，结果家

没有搬成。

深夜，黄大佑对着一张报纸的招聘栏出神。第二天一早，黄厂长办公台

面上放着一张小纸条：

黄厂长：

您是一个懂得使用人才的好领导，我十分敬佩您，但我决定走了。

黄大佑于深夜

试回答以下问题

1、根据马斯洛的理论，住房、评职称、提高工资和入党对于黄工来说

分别属于什么需要？

2、根据公平理论，黄工的工资和仓管员的不相上下，是否合理？

按需要层次论，人的行为动力来源取决于主导需求层次，需求层次丛底

到高的顺序为：

生理的需要、安全的需要、友爱和归属的需要、尊重的需要、求知的需要、

求美的需要、自我实现的需要。

黄大佑的需求目前为低级需求，即生理和安全的需求。

一个人对其所得的报酬是否满意，不是只看绝对值，而是进行社会比较

或历史比较，看相对值。即每个人都把个人的报酬与贡献的比率同他人的比率作

比较，如比率相等，则认为公平合理而感到满意，从而心情舒畅努力工作；否则

就会感到不公平不合理而影响工作情绪。这种比较过程还包括同本人的历史的贡

献报酬比率作比较。

第15章

联合制造公司总经理奥斯特曼对随时把本公司经济上的问题告诉雇员

们的重要性非常了解。她知道，由于市场价格不断跌落，公司正在进入一个困难

的竞争时期。同时她也清楚，为了保住她的市场份额，必须降低本公司产品的出

售价格。

奥斯特曼每月向所有雇员发出一次定名为“来自总经理部”的信，她认

为这是传递信息的一种好方式。然而，一旦出现了重要情况，她还要把各部门负

责人召集到那个简朴的橡木镶板的会议室里，在她看来，这样做会使这些负责人

确实感到他们是管理部门的成员并参与了重大决策的制定。根据会议的礼仪规定，

所有与会人员都要在预定时间之前就座，当奥斯特曼夫人进来时要起立致意，直

至得到允许后再坐下。这次会议，奥斯特曼进来后只简单地点了点头，示意他们

坐下。

“我叫你们都来，是想向你们说明我们所面临的可怕的经济形势。我们

面对的是一群正在咬我们脚后跟的恶狼一样的对手。他们正在迫使我们以非常低

的价格出售我们的产品，并且要我们按根本不可能实现的日期交货。如果我们这

个大公司——自由企业的一个堡垒——还打算继续存在下去，我们所有的人就

都要全力投入工作，齐心协力地干。下面我具体地谈谈我的意见。”

在她发表完意见以后，奥斯特曼用严厉的目光向在座的人扫视了一下，

似乎在看是否有人敢讲什么。没有一个人说话，因为他们都知道，发表任何意见

都会被奥斯特曼夫人看成持有不同意见。

“首先，我们这里需要想像学。我们需要积极思想的人，而且所有的人

都应当通力合作。我们必须要使生产最优化，在考虑降低成本时，不能对任何一

个方面有所疏忽。为了实现降低成本的应急计划，我在公司外聘请了一个最高级

的生产经理。

我们要做的第二件事是最大限度地提高产品质量。在我们这个企业里，

质量就是一切。每部机器都必须由本部门的监督员按计划进行定期检验。只有经

过监督员盖章批准后，机器才能开始运转，投人生产。在质量问题上，再小的事

情也不能忽视。

在我的清单上所列的值得认真考虑的第三个问题是增强我们的推销员

的力量。顾客是我们这个企业的生命线，尽管他们有时不对，我们还是要态度和

气地、灵活地对待他们。我们的推销员必须学会做生意，使每一次推销都有成效。

公司对推销员的酬报办法是非常公正的，即使如此，我们还打算通过提高滞销货

的佣金率来增加他们的奖金数额。我们想使这个意见在董事会上得到通过。但是，

我们必须保住成本，这是不能改变的。

最后，我要谈谈相互配合的问题。这对我们来说比其他任何问题都更加

重要。要做到这一点，非齐心不可。领导就是配合，配合就是为同一目标共同努

力。你们是管理部门的代表，是领导人，我们的目标你们是知道的。现在让我们

一起努力工作，并迅速地把我们的这项复杂的事情搞好吧！要记住，我们是一个

愉快的大家庭。”

奥斯特曼结束了她的讲话，参加会议的人都站了起来，静立在各自的椅

子旁边。奥斯特曼收起文件，离开会议室朝她的办公室走去。

试回答以下问题

1．在这个案例中，构成沟通障碍的除了语言因素之外，还有什么因素？

2．假若这次会议由你安排，你打算怎样来保证双向的沟通？

简析：

常见的信息沟通障碍有以下几种：

语言障碍，产生理解差异。

环节过多，引起信息损耗。

信息沟通中的偏见、猜疑、威胁和恐惧，妨碍沟通。

地位差异，妨碍交流。

信息表达不清，沟通要求不明，渠道不畅，影响沟通。

地理障碍，沟通困难。

信息超负荷。

在这次沟通中的障碍主要是地位差别。

双向沟通是指信息发送者与信息接收者之间的地位不断发生变化，信息

在二者之间反复变换传送方向。人们之所以经常聚会，是因为会议的确可以满足

人们的某种需要。通过开会，人们可以沟通信息，交流思想，统一认识。

为了更好的组织此次会议，应事先下发拟讨论的问题提要，并合理安排

会务程序，给大家发言和讨论的机会，最后可以由领导作总结。

第16章

如果你在好莱坞或贝弗利山举办一个晚会，肯定会有这样一些名人来参

加，如尼科尔森、麦当娜、克鲁斯、切尔、查克•皮克。“查克•皮克？”“当然！”

没有停车服务员你不可能开一个晚会，在南加州停车行业内响当当的名字就是查

克•皮克。查克停车公司中的雇员有100多人，其中大部分是兼职的，每周他至

少为几十个晚会办理停车业务。在一个最忙的周六晚上，可能要同时为6～7个

晚会提供停车服务，每一个晚会可能需要3～15位服务员。

查克停车公司是一家小企业，但每年的营业额差不多有100万美元。其

业务包含两项内容：一项是为晚会料理停车；另一项是不断地在一个乡村俱乐部

办理停车经营特许权合同。这个乡村俱乐部要求有2～3个服务员，每周7天都

是这样。但是查克的主要业务来自私人晚会。他每天的工作就是拜访那些富人或

名人的家，评价道路和停车设施，并告诉他们需要多少个服务员来处理停车的问

题。一个小型的晚会可能只要3～4个服务员，花费大约400

美元。然而一个特别大型的晚会的停车费用可能高达2000美元。

尽管私人晚会和乡村俱乐部的合同都涉及到停车业务，但它们为查克提

供的收费方式却很不相同。私人晚会是以当时出价的方式进行的。查克首先估计

大约需要多少服务员为晚会服务，然后按每人每小时多少钱给出一个总价格。如

果顾客愿意“买”他的服务，查克就会在晚会结束后寄出一份账单。在乡村俱乐

部，查克根据合同规定，每月要付给俱乐部一定数量的租金来换取停车场的经营

权。他收入的唯一来源是服务员为顾客服务所获得的小费。因此，在私人晚会服

务时，他绝对禁止服务员收取小费，而在俱乐部服务时小费是他唯一的收人来源。

试回答以下问题

1、你是否认为查克的控制问题在两种场合下是不同的？如查克确实如

此，为什么？

2、在前馈、反馈和同步控制三种类型中，查克应采取哪一种手段对乡

村俱乐部业务进行控制？对私人晚会停车业务，又适宜采取何种控制手段？

在私人晚会上是事后反馈控制，因为事先无法预料需多少小时的服务，

只能在事后统计。

而在乡村俱乐部则为前馈控制，因为长期租赁，按月交费是可以预知成

本的。

反馈控制是根据反馈原理对系统进行调节的一种方式，是指施控系统根

据信息反馈来调节受控系统的输入，以实现控制目标的目的。前馈控制是指充分

利用各方面的信息，来预测由于外部干扰和输入变量之间的相互作用对系统行为

的影响，以及这种影响使系统在运行过程中可能产生的偏差，并据此对系统的输

入做出相应的调整，以实现控制。

第17章

拉夫是一位独立的建筑承包商，他已完成了造价为3万美元的25幢房

屋建造计划中的第5幢房屋。最近他阅读了一篇有关将关键路线法应用于建筑一

个销售中心的文章，因此对于把这种办法应用到他自己的经营方面很感兴趣。他

目前雇用了4个木工和2个普通工人。他的很多工作，诸如掘土、铺设管道、平

整土地、灌水泥、砌砖、电气工作等，是由转包工来完成的，这些转包工是按每

项工作所需要的材料和人力小时来一并计算他们的费用的。拉夫希望，关键路线

法在他的经营上的应用将会减少建筑每一幢房屋所需要的总日数，和更好地使用

他现有的劳动力。作为把关键路线法应用在他的建筑工作上的第一个步骤，拉夫

测定了建筑头5幢房屋的每一幢所需要的平均时间。这些数值连同每一建筑作

业的顺序，表2-2中。

各项工作的紧前工序与所需时间

工作编号及说明紧接的前道工序正常的时间(日)

A、开工0

B、掘土打基A4

C、灌水泥地基B2

D、架设木结构及粗制的屋顶C4

E、砌砖D6

F、安置地下室下水道及管道C1

G、浇灌地下室地面F2

H、安置概略的管通F3

I、架设粗略的电线D2

J、安装暖气及通风设备D、G4

K、装置石膏板及抹灰（包括染色）I、J、H10

L、铺设精饰地板K3

M、安置厨房设备L1

N、安置终饰后管道L2

O、完成木工精饰活L3

P、修饰屋顶与防雨板E2

Q、加固站槽及流水管P1

R、铺设雨水大水通C1

S、磨地板和上清漆O、T2

T、油漆M、N3

U、完成电气工作T1

V、完成平整土地Q、R2

W、铺人行道和完成庭院园艺V5

X、竣工S、U、W0

试回答以下问题

1．应用上表所列出的信息，拟出一个网络图，并确定出关键路线。

2．你能提出什么建议来帮助拉夫缩短关键路线上的时间？

有了初步的网络计划，找到了关键线路，求出了完成整个工作任务的总时间，

还不是最优的网络计划。最优的网络计划应该是工期短、资源省、成本低的计划

方案。所以，要达此目的要对网络计划进行优化，主要有时间优化、时间－资源

优化、时间－成本优化。

(一)时间优化

时间优化是指在人力、材料、设备和资金基本上有保证的条件下，寻求

最短的生产周期。具体可以采用压缩关键线路上工序的作业时间；改变工序衔接

关系，尽量组织平行作业；优先保证关键活动上的人力和物力，在非关键活动上

挖掘潜力等方法。

(二)时间－资源优化

时间－资源优化是指在一定的工期条件下，通过平衡资源，求得工期与

资源的最佳结合，达到即缩短时间，又节省资源的目的。这就必须从两个方面努

力：一是在资源一定的条件下，尽量缩短生产周期；二是在工期一定的条件下，

求得资源最省。平衡资源时，要按每一工种，每一类物资，每一项设备进行具体

的平衡，要求优先保证关键线路上关键工序和时差较小的工序对资源的需要，做

到合理地调配资源。必要时，适当调整完工期限和利用工序的时差，错开开工时

间来平衡资源。

(三)时间－成本优化

时间－成本优化是指所选择的方案不仅时间要短，而且成本要低，根据

最低总成本寻求最佳周期。它分两种情况进行优化，一是在工期一定的条件下，

求得最低成本；另一种是在成本即定的条件下寻求最短工期。