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服务质量管理制度

更新时间:2023-01-29 00:50:52 阅读：评论：0

面对面英语九年级答案-苟日新日日新又日新

2023年1月29日发(作者：乡村四月古诗)

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景区服务质量评定管理制度范本

☆仪容仪表

1、上班要求穿戴工作服，工作服要整洁，并随时保持工作服的干净和熨烫平

整，纽扣扣好、齐全，按规定佩戴工号牌，佩戴要在左胸前，工号牌要干净、完

好；

2、员工不准再佩戴与工作无关的其他任何饰物(吊坠、项链、手链、吊坠耳

环等，结婚戒指及民族习惯除外)，在当班期间严禁配戴移动电话、寻呼机及钥匙

(工作用的除外)；

3、头发梳理整齐，勤清洗、无头屑、无异味、染发、不留长发(女员工即使

是长发在上班时间要求盘卢，全部头发用夹子、网兜、发夹固定)，不能梳理怪异

的发型，要求前不遮眉后不挨领，侧不盖耳；

4、女员工必须化淡妆，但不能化浓妆，不得在公共场所化妆；男员工不能留

胡须；

5、注意个人卫生，勤剪指甲、勤洗头，并保持牙齿干净，口腔无异味，员工

用餐后要漱口；

6、接待客人，要求微笑待人，态度和蔼、拿东西时轻取轻放。

☆礼貌礼节

1、工作人员在遇到客人时，要主动先停下手中的工作，停立于客人右侧或站

立于吧台向客人致以敬语问好，遵守交际礼节；

2、遇到上级或同事要主动问好；

3、使用文明用语，不得在营业场所讲脏话、大声喧哗、聚众聊天；

4、坚持文明行为，不得在营业场所乱扔乱放杂物、垃圾，不得有随地吐痰、

做鬼脸等不雅行为；

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5、商谈问题，接受询问时语气适中，吐词清楚，站、坐姿适度。

6、站姿的要求：

①女员工站姿端正标准；

a、双手自然下垂，或在体前交叉，置于胸前腰部下(右手放在左手上)；

b、左手掌成开展状，右握住右手掌；c、双脚跟并扰，脚尖分开成“v”型；

d、必须抬头挺胸收腹，目光平视，不东张西望。

②男员工站姿端正标准：

a、两臂自然下垂，两手背后交叉；b、左手成平展状，右手握住左手掌；

c、放至腰后部，脚跟并扰，脚尖分开成“v”字；d、脚尖与肩平行；

e、抬头挺胸收腹，目光平视，站立时不得东张西望。

③双手不可插入裤袋或围裙内。

④脚不随音乐打节拍。

⑤站立要自然大方，不呆板，面带微笑。⑥不交头接耳，相聚交谈。⑦在服

务区域严禁出现摸头、挖鼻孔、挠痒、拉址衣服等不文明动作。

7、举止的要求：

①不论上班和非上班，在服务区域严禁吃东西、饮酒、吸烟、掏鼻孔、挖耳

朵、搔痒、脱鞋、哼小调、打哈欠，咳嗽时应用手捂住嘴面向一旁，避免发出声

音；

②路遇宾客应主动停立于右侧，并主动对其问“您好”，在走廊、过道、电

梯或活动场所与外宾相遇时，应主动礼让；

③不论上班与否，任何员工不能在营业场所谈笑风生，搬动物品或夜晚走路

脚步要轻。

④在公共服务区域不能随地吐痰，乱扔垃圾。

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⑤递茶、上饭、端菜、撤台时轻拿轻放，动作有条不紊，开门、关门不能用

力过猛，保持服务区域安静。

8、行走的要求

①行走时大方得体，灵活，给客人一种动态美。

②行走时，身体重心前倾3-5°，抬头，肩部放松，上身正直，收复，挺胸，

眼睛平视前方，面带微笑，手臂伸直放松，手指自然微弯，两臂自然前后摆动，

摆动幅度为35厘米左右，双臂外开不要超过30°。

③行走时，重心落在双脚掌的前部，腹部和臂部要上提，同时抬脚，注意伸

直膝盖，全脚掌着地，后跟离地时以脚肖用力蹬地，脚尖应指向前，左整或右

偏，形成八字脚。

④步速适中，以一分钟为单位，男服务员应步110步，女服务员120步，严

禁在区域奔跑等客人不愿看到的步速。男服务员步幅为40厘米，女服务员步幅为

35厘米。

⑤走路时，脚步要轻且稳，遇有急事，可加快步伐，不可慌张奔跑。⑥公司

全体员工不论上班与否，两人并肩行走不能用手搭肩，多人一起行走，不要模着

一排，也不要有意无意的排成队伍。

⑦服务人员在饭店内行走，一般靠右侧，与宾客同行时，让客先行。⑨走路

步伐灵活，“眼观六路”，要注意停让转侧，做到收发自如，如托有物品时，争

停要顺手前再收回以缓冲惯性，不便物离托盘前飞。

9、对客服务的要求：

(1)与客人见面时必须首先打招呼

a、客人来到时，用欢迎语“欢迎光临”；

b、客人离去时，用道别语“请慢走，欢迎再次光临”；c、主动找客人时用

致歉语：“对不起，打扰了”；d、偶然相遇时问：“你好”；

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(2)与客人相遇时严禁抢道

a、与客人同向时，不能超前；b、与客人相遇时，让客人先行；c、严禁从客

人面前通过；

d、严禁从多位客人中间穿过。

(3)与客人交谈时须注意：a、停止手头工作；b、保持良好的站姿；c、神情

专注；

d、给客人的回答明确，不得含糊；e、面带微笑。

(4)客人主动打招呼时必须立即应答a、停止手头工作；b、面部保持微笑；

c、保持良好的站姿。

(5)同事之间友好相处

a、尊敬上级，不得无礼顶撞；b、见到同事必须问好；

c、严禁取笑、诽谤、攻击同事。

(6)对客人一视同仁，不卑不亢

a、任何客人都一视同仁，不得顾此失彼；b、服务要热情主动；

c、禁止与客人有过份亲密的表现；d、严禁与顾客打闹，长时间聊天。

(7)尊重顾客，关心顾客a、严禁取笑，埋怨顾客；b、严禁在客人面前窃窃私

语；

c、严禁在客人面前交头接耳，东张西望；d、客人提出合理要求时严禁推

卸。

(8)经常使用礼貌用语a、邀请客人用“请”；

b、客人方便我们工作的配合，用“谢”；

c、客人要求服务(被动服务)道“对不起，让你久等了”。

(9)沉着稳重

a、与客人交往时大方自然，不得畏畏缩缩；b、不得在服务场所奔跑；

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c、不得在客人面前慌慌张张，诚惶诚恐；d、不得在客人面厌烦急躁的感

觉。

(10)与客人见面时要行礼

a、接待客人时行点头礼(并问好)；

b、与客人相遇时行点头礼(并问好、让道)；c、送走客人时行鞠躬礼(并道再

见)。

(11)注意语言技巧

a、客人要求给予明确答复；

b、客人要求合理且条件不具备时，要委婉谢绝，但要耐心解释原因。c、原

则性问题要态度明确，语气委婉。

10、工作营业状态(1)人员情况

a、人员精神状态良好；b、着装整齐；

c、不出现缺岗现象；d、无不文雅行为。

(2)服务状况

a、不允许客人进门无人招呼；b、不允许客人受冷落；

c、不允许出现客人呼叫无人应答；d、不允许坐着与客人对话；

e、不允许推卸客人的合理服务要求；f、不允许出现服务杂乱无章的现象。

(3)工作效率

a、不允许办事没精打采，拖拖拉拉现象；b、不允许找理由拒绝上级安排的

工作；c、不允许本部门之外的事无人关心；d、不允许上级安排的事情被遗忘；

e、不允许对工作的事情讨价还价；f、不允许规定的事情不按时完成。

(4)道德品质a、团结和睦，友好相处，相互信任，严禁勾心斗角；b、公开竞

争，相互协作，不得嫉妒，诽谤他人；c、诚实谦虚，不得投机取巧，弄虚作假；

d、严禁挪用公家物品、偷盗公家及他人物品；

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e、严于律已，廉洁奉公，禁止____行为和循私舞弊。

☆员工上下班及进出营业场所

1、严格遵守酒店各部门规定的作息时间，上班期间，不允许会客(父母等直

系亲属除外，但会客时间不能超过十五分钟)；

2、员工离开营业场所，不得将公家物品携带出外，保安及监察人员有权检查

所携行李；

3、员工上下班在所属部门签到；

4、员工严禁携带私人用品(化妆品、手袋)进入营业场所(公文包除外)；

5、员工下班后____分钟内离开营业场所，不得无故在酒店内逗留。

☆电话使用及接听

1、电话主要用于方便客人及联系工作所用，各部门电话保管和使用由当班人

直接负责，各部门负责人监督管理；

2、接听电话在铃响三声以内接听，除要求使用普通话外，必须使用礼貌用

语，语气委婉，声音轻柔；各部门接听外线打入的电话，必须报酒店全称，内线

电话报部门名称；

3、上班时间不得用内线电话聊天，不得长时间使用电话，延误客人使用电

话；

4、员工不能和客人争用电话，上班时任何员工不得无故占用，接听到打给客

人的电话要及时转接和转告；

5、各部门电话应随时保持清洁，对话筒消毒，发现故障要及时通知维修。

6、客人提出问题必须明确回答，严禁含糊其辞；

7、客人提出合理要求不得推卸；

8、上班时间，严禁代接私人任何电话，特殊情况转办公室转告其本人；

9、严禁偷听别人电话；

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10、电话结束时待对方挂电话后放挂电话。☆物品的领用、使用及保管

1、各部门负责人为部门财产直接负责人；

2、物品由部门负责人领用、登记，并责任到人；

3、保证物品的合理使用，耗损正常；

4、使用及保管措施得当，不得乱扔乱放，造成非正常损耗；

5、一次____的耗用要励行节约、严禁浪费；

6、更换物品，坚持以旧换新的原则；

7、物品损失后的处理：

①因过失行为损坏者自动登记，月终汇总酌情处理；

②按有关规定核定自然损耗率，超出部分照价赔偿；

③因使用不合理而损坏的照价赔偿；

④故意损坏物品，按物品____倍价格赔偿；

⑤不论何种情况损坏，部门负责人都得登记注明原因；

⑥各部门负责人及库房要保证物品的充足和合理的使用，若确需更换或新

购，先填写购买申请报总经理审批，批复后由财务部采购员予以补充。

景区服务质量评定管理制度范本（二）