移动客户经理

移动公司客户经理能力提升计划

一、新客户经理新晋培训：

客户经理岗前测评

岗前测评主要关注岗位基础素质的评价，如：基础知识、沟通、电脑操作、服务意识等。

测试分为笔试和面试两部分。笔试强调基础技能，面试关注综合能力。通过分组案例分析讨

论、情景模拟、座谈、问答等各种形式开展。

建立客户经理知识库

客户经理营销存在的问题在于缺乏一套行之有效的营销方法,每个人都有一套自己的营

销手段，效果大相径庭。因此，标准化的知识库，既可以满足不知如何营销的新人使用，又

可以满足老员工学习系统化营销方法的需求。

1.营销方法分析

客户经理在进行营销活动之前需要做好充足的准备工作，并按产品营销的各个维度逐一

分析：产品营销分析、目标客户分析、产品卖点包装、竞争分析.

2.集团产品推广指导

综合考虑客户需求与对手措施，形成销售竞争策略。根据客户需求制作解决方案并进行

营销沟通，同时对客户的疑虑误解及其他问题进行处理。客户经理每次销售会谈都必须取得

进展，才能推动客户最终的采购决策。

3.搭建双线条的知识库体系

客户经理的知识库体系由服务知识和营销知识两条线构成，服务知识包括基本的礼仪规

范、服务策略、客户关怀、常见售后问题解答等内容;营销知识则包含商务谈判技巧、产品

卖点分析、营销技巧与方法、常见问题解答等内容。

持续开展“导师计划”提升新客户经理实战能力。

由分管副总、部门经理、分局长等组成导师团队，为每位新晋客户经理配备一位专业导

师，由导师传授客户经理的实战经验.要求学员每月定期提交一份工作心得，使导师了解其

工作及思想动态,并对其困惑进行解答及辅导。

二、老客户经理回炉提升：

客户经理时间管理与工作效率提升

抽取部分客户经理作为样本，观察客户经理一天的工作内容和时间安排、工作方法、工

作效率等,分析总结出客户经理时间管理存在的问题，及影响工作效率的主要方面.提出时间

管理和工作效率的优化方案，并为客户经理制定有效时间管理和提升工作效率的行为改变计

划。

1.工作跟踪：调研客户经理的日常工作内容,陪同客户经理走访集团客户。

2.工作分析：分析客户经理工作时间的效率问题，寻找时间制约最主要的因素.

3.优化方案:根据调研分析的主要短板，提出解决建议，规范客户经理工作流程。

定期抽测客户经理知识掌握情况

现有的抽测方式是电话抽测，绝大多数客户经理在接到抽测电话时会推脱在拜访客户，

不方便抽测。待第二次电话抽测时,多数客户经理已经从其他客户经理处了解了题目和答案，

这导致抽测结果不能真实反映客户经理掌握知识的情况。

为确保客户经理确实掌握知识库体系的内容，需要改变抽测方式。抽测采用现场测试的

方式,每月定期举行一次，每次抽取约50％的客户经理（约25人左右），以保证每位客户经

理在测试现场可以独立思考答题，防止客户经理在考试时交互交流，确保抽测结果的真实性。

进行案例收集，持续开展优秀案例评比

针对客户经理普遍反映的工作问题，例如专线提升难、IDC业务难以找到突破口等,引

导客户经理分析工作中的真实案例，找到解决问题的办法。对于各小组提交的案例总结成功

的经验、失败的教训以及可以借鉴的要点。组织开展案例分解、案例技能提炼与总结、案例

举一反三、案例与实际工作的结合等工作，并对客户经理进行辅导。

考核排名,强化客户经理的危机意识。每月对考核成绩进行排名,倒数末三位的客户经理

安排集中回炉学习。每月根据考核成绩，排名末三位的客户经理与排名前三位的客户经

理结对交流学习。若在次月的考核中,排名进入前十，则两位客户经理均有加分奖励若

客户经理连续两个月及以上的考核位居末三位，或者当年有三次及以上排名末三位,在

年终考核时将被淘汰。

三、加强组长管理能力：

客户经理组长的能力短板领导意识薄弱、激励能力不足、工作统筹能力待优化、营销方

案整合能力不足、管理工具匮乏.需要培养组长的团队管理和协调能力，发展教练型指导技

能；树立科学的时间管理和有效的工作方法；提升营销方案解读能力和整合能力;强化情报

收集管理和竞争应对技能。

多种辅导方式帮助班组长开展工作,全面提升组长的领导能力。

1.应用培训辅导:重点对团队管理、团队成员工作指导(晨会、计划总结）以及内部培

训等方面进行辅导。

2.案例举一反三辅导:在对案例分解、提炼、总结的基础上，指导小组长在案例中找

出借鉴点，并加以学习。

3.流程穿越辅导：主要通过参与组长日常管理工作并进行辅导。

推拉结合，帮助组长提升日常工作的管理能力

1.推:制定全区统一的计划总结模板,推动组长对指标落实的重点环节实施轨迹管理。

在全区推广“乔司版”周计划周总结模板，要求组长做到：每周计算每项考核得分、

每周计算客户经理的月考核得分、弱项指标分析及提升措施、重点工作进度跟进.

2.拉:每周一下发任务清单，提醒各位组长及时跟进每位客户经理的完成进度，确保

整个小组能够按时完成各项工作。以此改变当前各小组在完成任务过程中存在的拖

拉、随意、弄虚作假等不良作风,从而改变整个政企的工作风气，使各项工作落实

得紧凑有序。

开展组长之间的交流与学习，提升所有小组的执行力。

对于新晋的组长或者缺乏管理经验的组长，需要进行结对交流,由经验丰富的组长作为

教练，对其进行辅导.辅导周期通常为半个月，根据学习情况可做适当延长,学员前往教练所

在地进行实地观察学习。学习结束后要求学员根据本小组的实际情况（尤其是存在的问题）,

结合学到的经验,完成学习总结及问题改进方案。