中文牌拒客

门店常见7种客户拒绝，教你化解！

顾客的拒绝总是有理由的，销售就是⼀个找出顾客拒绝理由的过程。

导购在与顾客沟通的过程中，会听到顾客各种各样的拒绝理由，虽然这些拒绝让你很头痛，但不可否认，顾客的绝⼤部

分拒绝理由都是有客观依据的。

因此，伙伴们要特别提醒⾃⼰：顾客永远是对的，他的拒绝都是有理由的，不必沮丧，只要耐⼼倾听，然后冷静地分析

判断，就能看透顾客的拒绝，并找出成功化解的⽅法。

01

理由：

产品太贵了

顾客的⼼理动机：

◆砍价;

◆想买，但是价格超出了承受⼒;

◆不想购买，说价格⾼就是为了能脱⾝。

化解话术：

A、⼀分钱⼀分货，我们的产品效果好啊;

B、那您想要什么样价位的产品？⾼档的？还是⼀般的？

C、是的，刚接触这个品牌的时候，我也觉得贵，可是看着使⽤过的顾客⼀个个脸上露出满意的笑容，我就觉得好产品

不在价格贵不贵，⽽是能不能帮助顾客解决问题。您说对吧？

专家点评：

当顾客提出这样的拒绝时，⾸先要注意顾客的表情，如果表现出惊异的表情则说明顾客接受不了这样的价格，如果⾯部

表情没有太⼤的变化，则说明顾客可以接受这样的价格，⽬的是想让价格降得更低。如果顾客说价格太贵，⽽⼜没有下

⽂则表明顾客没有购买产品的欲望。

02

理由：

我没有时间

顾客的⼼理动机：

◆我真的很忙没有时间;

◆我对产品不感兴趣！

◆产品有点贵，便宜点或许我会考虑。

化解话术：

A、真的⼀点时间都没有吗？还是因为其它原因？

B、那您这个星期哪天有空呢？

专家点评：

遇到此类问题，⾸先可采⽤探询的沟通⽅式弄清顾客的真正意图，然后再⽤引导的⽅式唤醒顾客的健康保养意识，让顾

客有危机感，愿意付出时间。

03

理由：

我没有钱

顾客的⼼理动机：

◆砍价；

◆确实没有那么多的钱；

◆对介绍的产品不感兴趣，不想购买；

◆节俭型的顾客，⼀向不买贵的东西。

化解话术：

A、（开玩笑）您看您的⾐服，多好啊，都不是⼀般⼈穿得起的，还说没钱，我才不信呢！

B、没有钱买全套，可以买单品先试试呀！

专家点评：

遇到此类型的顾客⾸先要弄清顾客的动机是什么，然后可采⽤幽默风趣的⽅式来化解顾客的疑虑，让顾客提⾼⾃我投资

的意识，下定决⼼购买产品。

04

理由：

已经有其他牌产品了

顾客的⼼理动机：

◆对产品没兴趣，不想买，找个借⼝；

◆太贵了，我买其它便宜点的牌⼦吧；

◆习惯了现在⽤的产品，不想换新的。

化解话术：

A、您⽤这个（它牌）产品多久了，效果怎么样？

B、我有⼀些样品，您要不要先体验⼀下看看效果？

专家点评：

当顾客提出已经有产品时，⼤多表⽰购买欲望不强烈，过度热情只会招致顾客的反感，所以，最好的应对办法就是像拉

家常⼀样，询问顾客使⽤该产品的时间、满意度等情况，当探知顾客使⽤效果越不明显，顾客接受我司产品的机率就越

⾼。

05

理由：

产品真的有那么好吗？

顾客的⼼理动机：

◆吹得那么好，我简直不敢相信；

◆⼼动了，可还是有些疑虑。

化解话术：

A、是的！我们的顾客基本上都是亲戚朋友或邻居，如果没有效果我也不敢推荐给他们啊！

B、是的！您看看我们的顾客资料就知道了，如果质量不好我也不会有这么多的顾客！

C、质量最重要了！你可以体验⼀下，喜欢您再买好吗？

专家点评：

遇到此类型的顾客，在听到顾客这样说的时候⽴即⾃信地说“是的”，⾸先要表现出⾃⼰的⾃信和真诚，当顾客看到销售

⼈员⾃信的⾯部表情时，内⼼的疑虑⾃然就会打消。

06

理由：

从没听过这个牌⼦

顾客的⼼理动机：

◆对不熟悉的品牌很抗拒；

◆我想购买，可是不知道品质怎么样；

◆第⼀次听说这个品牌，好奇。

化解话术：

A、如果没听说过那就让我来给您介绍⼀下吧！

B、我们在全国都有很多专卖店和服务中⼼啊，只不过是您没注意到吧？

B、我们在全国都有很多专卖店和服务中⼼啊，只不过是您没注意到吧？

C、先⽣，有好多国外名牌我们也没有听过，但是并不代表它们质量不好或没有名⽓，您说对吧！

专家点评：

遇到此类型的顾客，⼩编觉得，⾸先要以真诚的态度正视问题的存在，并说明产品的销售特点是⼝碑相传，让顾客明⽩

没有听说过并不等于产品品质不好，然后⽤公司有很多专卖店和服务中⼼来让顾客放⼼。

07

理由：

我要和家⼈商量⼀下

顾客的⼼理动机：

◆不想买⼜不好当⾯拒绝，找个借⼝；

◆砍价；

◆没主见，需要家⼈参谋⼀下。

化解话术：

A、您真幽默，您是⼀家之主，还不能做决定吗？

B、您如果觉得产品好就买回去给家⾥⼈⼀个惊喜不是更好吗？

C、也好，您就和家⾥⼈商量⼀下，我晚上再打电话给您怎么样？

专家点评：

遇到此类型理由，沟通话术⾸先要通过赞美恭维，让对⽅⾃⼰当场做决定；如果顾客坚持要与家⼈商量，业务伙伴也不

要再⼼急相劝，以免招致顾客反感。最好尊重顾客的决定，体现你的素养，然后约定下次沟通的时间，为跟进留下伏

笔。

顾客拒绝的理由还有很多，但只要你耐⼼倾听，总可以听出⼀些顾客拒绝的真实原因，并有针对性地进⾏化解。⽆论顾

客拒绝的理由是什么，永远不要忘记换位思考，尊重、理解顾客，不要强求。即使顾客最终也没接受你的推荐，你起码

展现了良好的基本素养。