陪护服务

医院病患陪护服务通用要求

1范围

本文件规定了医院病患陪护服务的基本要求、服务内容、服务流程、服务管理，并对服务监督、投

诉与改进以及文件、记录及档案管理等进行了规定。

本文件适用于提供医院病患陪护服务的服务机构。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文本中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中注日期的引用文

件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用

于本文件。

GB/T10001.1-2012公共信息图形符号第1部分：通用符号

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

医院病患陪护服务hospitalpatientescortrvice

在医院协助医生、护士和病患家属，为病患提供的饮食服务、起居护理、心理慰藉、助医服务、康

复护理以及临终护理等服务。

3.2

医院病患陪护员hospitalpatientescort

提供医院病患陪护服务的人员（以下简称“陪护员”）。

3.3

客户client

接受医院病患陪护服务的病人及其家属。

3.4

医院病患陪护服务机构hospitalpatientescortrviceagency

具有合法经营资质，从事医院病患陪护服务的组织(以下简称“机构”）。

4基本要求

2

4.1机构资质

4.1.1具有合法的经营资质，营业执照等相关证件齐全有效。

4.1.2具有与营业执照规定的经营范围相适应的管理人员和陪护员。

4.1.3具有与营业执照规定的经营范围相适应的固定经营场所、基础设施，环境卫生整洁。

4.1.4公共标识设置应符合GB/T10001.1-2012的规定。

4.1.5服务实行明码标价，标价内容真实明确、字迹清晰、标示醒目。

4.2管理人员

4.2.1具备医院病患陪护服务的相关的法律法规基础知识。

4.2.2具有基本的医院病患陪护专业知识。

4.2.3掌握企业管理知识，具有一定的管理工作经验。

4.2.4具备良好的沟通、协调能力。

4.2.5尊重客户和陪护员。

4.3从业人员

4.3.1基本要求

4.3.1.1具备合法的劳动从业资格。

4.3.1.2具备医院病患陪护服务相关的法律法规基础知识，信守职业道德，服从分配，遵纪守法。

4.3.1.3熟悉医院病患陪护服务程序和规范要求，具备医院病患陪护服务相适应的岗位技能和知识，

持证上岗。

4.3.1.4具有符合工作岗位要求的文化程度、沟通和语言表达能力。

4.3.1.5身体健康，无精神病史和各类传染疾病，上岗前提供二级及以上医院或体检机构的有效体检

证明。

4.3.2行为规范

4.3.2.1言行举止端庄、大方，表情自然、亲切，微笑服务。

4.3.2.2统一着装，佩戴工号牌。

4.3.2.3工作时间不佩戴饰品，如手链、戒指、耳环、项链等，不穿高跟鞋、拖鞋；头发清洁，长发

挽起。

4.3.2.4富有爱心、耐心和责任心，宽容，忍让。

4.3.2.5配合医护人员工作，外出应征得客户同意并告知医护人员。

4.3.2.6不干涉医院正常治疗及护理。

4.3.3卫生要求

4.3.3.1陪护服务时保持手部清洁干燥，必要时应使用消毒洗手液清洗双手。

4.3.3.2手指甲修剪整齐，必要时佩戴口罩。

5服务内容

5.1饮食服务

为病患提供以下一项或多项饮食服务：

3

a)为病患订餐、购餐；

b)根据患者身体情况制作饮食；

c)协助病患用餐，餐后口腔清洁；

d)清理餐后垃圾，清洗、消毒餐具；

e)特殊饮食应遵医嘱。

5.2起居护理

为病患提供以下一项或多项起居护理服务：

a)协助病患清洁头发、口腔、面部、耳、指（趾）甲、手和足部、皮肤等身体部位；

b)协助病患洗浴；

c)协助患者更衣；

d)协助病患更换卧位，为长期卧床的患者每日定时翻身、拍背，保持呼吸道畅通，预防压疮发生；

e)协助患者使用拐杖、步行器、轮椅等辅具；

f)协助病患排尿、排便、咳痰、呕吐，必要时采集排泄物标本；

g)适时为病患更换、清洗床单、被褥及衣服，保持衣物整洁、干燥；

h)适时对病患生活用品进行整理、清洁和消毒；

i)适时通风，调节病房温度、湿度和采光；

j)照料病患日常生活和闲暇休息、睡眠。

5.3心理慰藉

为病患提供以下一项或多项心理慰藉服务：

a)与病患进行沟通交流；

b)为病患读书读报或讲故事；

c)为病患进行心理疏导。

5.4助医服务

为病患提供以下一项或多项助医服务：

a)适时为病患测量体温、血压等；

b)为病患进行冷热湿敷；

c)看护病患的各类导管的照料；

d)协助病患遵照医嘱按时服药；

e)协助病患遵照医嘱适时运动和休养；

f)配合医生、护士的医护要求。

注：病患住院期间，a、b、c项应在医护人员认可下方可实施。

5.5康复护理

协助医护人员为病患进行康复训练。

5.6临终护理

为病患及家属提供临终关怀和服务。

6服务流程

4

6.1服务接待

机构应建立服务接待平台，及时接受客户的咨询及预订信息，接待流程为：

a)受理客户咨询；

b)了解客户需求；

c)洽谈达成合作意向；

d)处理客户意见。

6.2制订服务方案

机构应根据客户的服务需求制订服务方案，包括但不限于：

a)服务的具体内容和时间；

b)服务方式；

c)服务流程、规范；

d)服务中的注意事项；

e)特殊情况处理和应急预案；

f)按照客户的个性服务需求，对陪护员进行服务细节培训和交接。

6.3签订陪护服务合同

在机构和客户无异议的情况下，签订服务合同。合同内容包括但不限于：

a)双方基本信息，包括机构和客户的名称（姓名）、地址、联系方式等；

b)服务内容；

c)服务期限；

d)服务试用期及定金；

e)客户隐私保障；

f)陪护员服务期间的安全保障；

g)违约责任；

h)合同的终止、变更、续订和解除的处理方式；

i)合同中约定争议处理办法；

j)其他需约定的事项。

6.4提供服务

陪护员依照服务合同和服务方案的要求提供服务，服务过程中应注意：

a)提前进行岗前培训，熟悉工作环境，了解服务内容；

b)积极与客户沟通，熟悉并尊重病患的生活习惯，适时调整服务方案，提高服务质量；

c)请假征得客户同意，并报机构备案；

d)保护客户隐私；

e)严格按服务合同和服务方案提供服务。

6.5服务结束或终止

机构应在合同期满7天前，与客户和陪护员沟通协商，确认结束服务或续签服务合同。因特殊原因

需终止服务的，机构应第一时间与客户协商解决方案。

7服务管理

5

7.1机构管理

7.1.1建立与机构业务相对应的组织架构，明确各部门、各岗位的职责和权限。

7.1.2畅通沟通渠道，设立服务电话，根据条件建立网络服务平台。

7.1.3构建科学合理的服务质量管理体系，制定服务流程和管理制度。

7.1.4接受各方监督，持续优化管理、提升服务质量。

7.2陪护员管理

7.2.1上岗前核实陪护员基本身份信息，确保所有陪护员持有健康证明，无犯罪记录。

7.2.2根据岗位需要，及时进行陪护员培训，并对培训效果进行评价。

7.2.3建立严格的陪护员上岗程序。

7.2.4建立严格的陪护员评价制度。

7.3培训管理

建立完善的培训管理制度，具备培训所需的师资、场地等要求，应至少对陪护员开展以下内容的培

训：

a)职业道德与基本行为规范，仪容仪表；

b)相关的法律法规知识；

c)基础医疗知识、传染病防护知识；

d)安全应急知识；

e)服务技能专业知识；

f)人际交往与心理健康知识；

g)服务责任与风险意识。

7.4信息资源管理

7.4.1建立收集信息资源的渠道，对获取的信息进行汇总、分析。

7.4.2关注并收集最新法律法规、标准和行业政策等信息。

7.5安全与应急管理

7.5.1机构应为陪护员配备口罩、手套等必备的用品。

7.5.2机构应做好火灾、爆炸、突发传染病以及意外伤害、财务失窃等突发事件应急预案。

7.5.3陪护员服务过程中应注意病患身体状况，如遇病患不适应及时联系医护人员。

8服务监督、投诉与改进

8.1服务监督

8.1.1应建立对医院病患陪护服务过程的监督与考核制度，监督的形式包括：到病房现场查看、暗访、

电话访问、社会监督等。

8.1.2应及时记录监督过程中发现的问题、处理过程及结果。

8.2客户投诉与纠纷管理

按以下要求处理客户投诉：

a)建立投诉平台或投诉电话，并保持投诉渠道畅通；

b)24小时内受理投诉并调查了解；

c)48小时内做出处理意见并向客户反馈。

8.3客户满意度管理

8.3.1应建立客户满意度管理制度，定期进行客户满意度调查。

8.3.2应对客户满意度进行综合分析，研究存在的问题，制定整改措施。

8.4客户回访

应定期对客户进行服务质量、投诉处理等方面的回访，并对回访情况进行评估记录。

8.5服务改进

8.5.1应采取措施对出现的服务质量问题进行纠正，并消除或降低其造成的不良影响。

8.5.2应分析服务质量问题产生的原因，制定整改措施，并及时整改落实。

9文件、记录和档案管理

9.1应制定文件、档案和记录管理制度，各类文件、记录、档案统一归档存储，分类清晰，管理职责

明确。

9.2宜采用现代信息技术，建立数据库，并实现文件、记录和档案的网络查询服务。

9.3应归档存储的文件至少应包括：应急管理制度、培训管理制度、服务管理制度等。

9.4应归档存储的记录至少应包括：病患日常护理记录表、客户投诉记录、突发事件记录、会议记录、

人员来访接待记录等。

9.5应归档存储的档案至少应包括：陪护员基本信息、陪护员身份证明材料、陪护员健康证明材料、

客户信息登记表、合同文本、客户回访信息等。

9.6陪护员档案的保存期限应至少截止到陪护员解聘后3年，客户档案的保存期限应至少截止到机构

解散后3年。