服务行业心得体会

服务工作心得体会

服务工作心得体会1

一、制定自己的工作准则：

1、做每一项工作都按照安全规范流程操作，杜绝了安全事

故；

2、每月到门店巡查至少，对巡查中发现的问题及时与门店

的管理沟通，能够现场解决的问题予以直接解决，对门店提出的

问题及时向部门领导反馈，在最短的时间内把需要做的工作做

好，提前发现迅速解决，防患于未然；

3、对门店调整大的电路改造工作，提前做好计划，做好物

料准备，坚决不拖门店改造的后腿，确保优质高效的完成工作；

4、对门店突发的用电设施问题，先在电话里沟通，初步预

估什么地方出现了问题，带领相关人员准备相关的物件和工具，

以便到达现场后能迅速排除故障；

5、坚持节约的原则：对门店损坏的物品能够维修好的尽全

力维修，不更换新的，确实需要更换的选取质优价廉的，对于能

够再次利用的各种物料（例如插头等）进行收集整理以便再次使

用。

二、过去一年的主要工作：

1、4月份主要的工作是天邦超市的开业及海坛超市的调整

工作，两项工作在一个月里，人员少、时间紧、要求高，自己主

动带头，和设备部的同事一齐仔细研究，严格布局，规范施工，

确保了天邦超市的开业以及海坛超市的调整按时保质的完成；

2、月份的主要工作就是辛安购物广场的大家电的装修开业。

由于时间紧，家电需要的电的地方又多，还牵涉到品牌以及展台

的布局施工问题。按照公司的要求，以及工作的流程，加班加点，

严谨施工，使得所有的用电设施顺利安装完毕，试用成功，为辛

安购物广场家电五一的顺利开业的设备工作做好了准备；

3、6月到9月主要就是总店东楼的装修调整以及卓庭超市

开业的准备工作。总店东楼的装修是今年最大的工程，涉及的设

施较多，工作量大。扶梯的更换、电路的调整、顶棚的装修、各

个专厅的装修跟进、及专厅用电的布局及跟进都需要设备去做。

因此这3个月基本每一天都要加班，可我没有被累、工作量所吓

倒，发扬中泽不怕苦与累的精神，工作用心主动、认真负责、思

路清晰圆满完成公司交给的各项工作，为总店东楼装修工作做出

了自己的贡献。

9月份在有东楼装修工作的状况下，又有新店卓庭超市的准

备工作。原本设备部的人员就不足，又临近中秋节各个门店也比

较繁忙没有什么人员能够抽调的。应对工作我们设备一帮人没有

畏惧，严格按照公司的要求及时准备好开业所需的各项设备。对

需要用电的设施，从总的灯带照明到每个需要用的一个插座，UPS

的安装、租赁户的用电施工，都做到细致到位。经过不懈努力，

顺利完成了东楼装修及卓庭超市开业的相关工作。

4、9月份以后的主要工作，除去日常的巡店工作，门店需

要的部分维修工作，就是提前对各个门店冬季需要进行保暖的水

管进行统计汇总，并对各个店需要保暖的全部进行了处理，为水

管的过冬做好了准备，另一项主要工作就是对闲置设备的整理。

将闲置的货架设备以及附属配件全部集中到设备在柳花泊的仓

库，对每一件都进行了分类整理，以便以后的使用。

在新的一年里，继续发扬中泽不怕苦、不怕累的精神，严格

遵守安全操作规范及公司的各项管理规定，在领导的指导下及

时、安全、高效、节约的完成各项工作。

服务工作心得体会2

随着各个行业之间的竞争越来越激烈，个性是我们供电行

业，谁有先进的信息技术、科学的经营管理方式、独具特色的企

业文化、超值的优质服务，谁就会在竞争中立于不败之地；否则

就会在竞争中被淘汰。从中我们不难看出，企业文化和优质服务

对于供电事业来说好处重大。我们唯有建立自己独特的企业文

化，提升我们的核心竞争力，带给超值的服务来满足顾客日益增

长的需求，挽留顾客，我们才有立足之地。

从这次优质服务学习中，我清晰的明白了什么是服务？服务

就是用服务者的脚去穿顾客的鞋子。也就是说我要站在客户的角

度想问题，满足顾客的需要，这就是服务。而如何为客户带给优

质服务呢？这就需要我有具备良好的服务意识和职业态度，做到

五勤：眼勤、嘴勤、耳勤、手勤、腿勤；四好：职业形象好、服

务态度好、服务技能好、回答问讯好；三不怕：不怕脏、不怕累、

不怕烦；学会感激体谅客户，一切为客户着想，洞察先机，将最

优质的服务在客户表达前完成。

透过本次的学习，了解客户需求的分类，不同客户在不同状

况下的不同需求，并学会透过察言观色的方法来辨别这些需求，

并根据客户类型的差异，为不同类型的客户带给不同类型的服

务。透过学习服务的标准与技巧，了解了供电行业工作程序，和

遇到特殊状况（如：客户投诉）时的处理技巧。我明白了微笑的

作用和好处，同时深刻的认识到，一个优秀的企业的员工就应具

备良好的个人形象，用举止、工作及日常礼仪来规范自己的行为，

使我时刻持续专业、优雅的气质。学会了沟通的三大技巧（观察、

倾听、语言），明白了有效的沟通要以诚为先，从心开始，要用

爱心和客户交流，才能赢得客户的心。概括起来说就是：态度决

定一切。细节决定成败。微笑改变命运。文化铸就品牌。沟通从

心开始。有礼走遍天下。服务创造未来。这简短的七句话正是我

本次学习最深刻的体会所在。

短暂的学习虽然已经结束了，但是真正的考验对我来说才刚

刚开始。在以后的工作中，我将一如既往本着电力人的勤奋、忠

诚、严谨、开拓的精神，将我所学到的先进的服务理念来武装自

己的头脑，用用心、良好的心态应对工作，以优雅的职业形象为

客户服务，透过不断的学习提升自己的业务技能和服务技巧。

放眼世界，展望未来，在未来社会的竞争中，我将以崭新的

姿态应对挑战，在经营和服务过程中，摆正好自己的心态，用微

笑和宽容对待客户，用爱心打动客户，用优质服务创造电力灿烂

辉煌的未来。

服务工作心得体会3

作为酒店餐厅服务员，新的一年也有新的计划与打算，同时

也需要对即将过去的一年进行一个整体的总结与分析。_年时间

过得真快，新的_年正在向我们迈进，我希望我们酒店餐厅服务

员在这新的一年里脱下旧妆，换上新妆，有个更新更好的转变，

正所谓，我相信我将一定能做得更好!我也希望在这里我能将我

的高兴带给顾客感染同事。

我也在此感谢大家，在我们一起共事以来的这段时间里所给

我的支持和帮助，回头看看已走过的这段路，一路上都是跌跌撞

撞的，但却很充实，我觉得有成就感。记得我刚迈进盛丰上班的

第一天，我什么都不会，就过最基本的向顾客至欢迎词我都觉得

开不了口，我单独上工作站后又犯了很多的错误，当时我真的想

打退堂鼓，想一走了之。

但是每次当我犯错误时大家都耐心地给我指出错误，并且亲

自教我正确操作方法;我记得一年前我将要从学校跨入社会时，

有一个人曾经对我说过一句话“你是一个男孩，我相信你无论遇

到什么困难都能勇敢的去面对。”她的这句话我永远都不会忘记，

因为是她的这句话让我重新找到了自信，我也不会忘记大家对我

的支持和帮助，因为大家的支持和帮助让我再次感受到了大家庭

的温暖与温馨，我在此向大家道一声谢谢，同时在工作中与大家

有过一些磨擦，我向大家道一声对不起，请原谅。

再次，我希望在以后的生活和工作，大家能给我多提一些建

议，我一定虚心地听取，无论是生活中的、还是工作的不足或缺

陷我都会加以改进，通过与大家一起在盛丰相处的这段时间里，

我发现无论在为人还是在处事方面，自己都有较好的改变。

与大家相处也较随和，工作起来也不觉得像开始时那样累，

为了营造一个温馨的工作环境，为了你我脸上都充满喜悦的笑

容，为了你我心里都有个温暖的家，让我们多一份理解，少一份

埋怨，多一份宽容，少一份指责。最后记我们为了盛丰更辉煌的

明天而加油!

关于明年，我的计划是：

1、认真做好每一天的每一项工作。

2、认真学习仓储知识，积极考试晋升。

3、利用休息时间进行计算机培训。

4、多学习其他东西，充实自己。

最后，希望大家到下一年的今天，都踏上一个新的台阶，更

上一层楼，谢谢。

服务工作心得体会4

20__年对于个人来说是好处非同寻常的一年，抉择的一年。

究其原因体此刻两个方面，一是告别了熟悉而又充满感情的深圳

工作，难舍之情溢于言表。二是回到家乡襄樊，来到了大力电工

集团工作，来到了一个和谐团结的售后服务团队工作，这个更加

充满激情与挑战的新工作岗位将成为我今后一段时间的工作平

台。

一年来，觉得自己是十分幸运的，得到这么多领导和同事的

帮忙。个性是领导能够很好的体谅我们现场的状况，切合实际的

安排，减少我们不必要的压力使得工作情绪能够平稳舒畅，部门

同事好比一家人，在工作上我们相互协作、相互配合、取长补短，

目的很简单，就是为了技术得以提高，更好的服务客户，解决棘

手的问题，维护公司的形象。

回顾20__年，本人从以下几个个方面将个人工作总结报告

呈现如下：

一、回首成长路难舍往日工作团队

回首20__年的深圳的工作，兴奋与激动的同时，大城市的

机遇和挑战给了自己人生未来的很多思考与思索。此时此刻更多

的是难舍，在去与留的抉择面前，自己思考了很久，留在能够继

续以往的工作，做名高级生技员，办公室安逸和清闲的工作，同

时能够理解很好的世界级大公司的培训。离开公司，一个新的工

作环境，很多事情都是未知。当时，想到了《谁动了我的奶酪》

里面的故事，人生只有勇于尝试改变和突破才会更加精彩。因此，

我选取了到一个新的工作环境去历练和学习。

二、融入新环境重新定位工作主角

从深圳回到襄樊工作，来到了大力集团售后服务部工作，但

胜作的对象，方法确是大有不同。在刚开始的那段时间的确不太

适应，但透过领导和帮忙与引导，透过同事的关心与照顾，这种

不适应的心理很快就消失了。但与心理上较快适应相比，工作方

式和方法的适应相对慢一些。像以前的工作，很多事情都很固定

和简单，在工作程序和方法上都比较简单，但是此刻要处理的现

场实际问题，很多时候不仅仅棘手而且多是和其他公司或是甲方

交流，客户的不满情绪也给工作的顺利进行带来了一些不利的影

响。

对于过程和方法是否得当思考的不够周到与全面也要做充

分的思考和记录，透过时间和现场经验的积累来提高自己的处理

问题的潜力。在现场问题上也要和客户做充分有效的沟通，防止

不愉快的事情发生，使得现场问题能够及时处理的同时，也能维

护好客户关系。

新的工作岗位和主角，给予我了很多挑战，同时每一次特殊

的服务案例都给予我了一次学习和提升自我的机遇，下面是一个

具有代表性的案例报告能够很好的来说明。

三、不断进步，时刻更新，把自己的本职工作做好

每个现场处理完成以后，我都养成了好的习惯，把每次的工

作过程记录下路和现场的调试过程及其问题的处理过程，这样自

己的水平提升的很快。技术本身就是一个漫长的积累过程，同时

也要不断的学习先进的新技术来武装自己的头脑。由于工作性质

的需要，养成良好的个人工作记录习惯，透过漫长的时间积累将

来会成为一笔可观的财富。透过近一年的工作和积累，公司的相

关产品此刻都能够独立处理了，那里面有很多诗司培养促使自己

能够尽早的独立，并产生经济效益。

四、结束语

回顾即将过去的一年工作，虽然取得了不少的成绩，但我仍

感自己有不少不足之处：

1、只是满足自身任务的完成，工作开拓不够大胆等。

2、业务素质提高不够快速，对新业务知识仍然学习得不够

多，不够透彻。

3、本职工作与其他同事相比还有差距，创新意识不强。

在以后的工作中，请大家给予我监督与推荐，我将努力改善

自己的不足，争取获得更好的成绩，俗话说：“点点滴滴，造就

不凡”，在以后的工作中，不管在外工作是枯燥的还是多彩多姿

的，我都要不断积累经验，与各位同事一齐共同努力，勤奋的工

作，刻苦的学习，努力提高文化素质和各种工作技能，为了单位

的发展做出最大的贡献。

服务工作心得体会5

在银行工作了一年了，这一年的时间让我蜕变了很多，以前

做事起来毛毛躁躁，不分轻重，现在我已经将这些问题改正过来

了，也很少会有这样的情况了，因此对于这一年的工作，我还是

有很多感受的，在此也谈一谈我的心得和体会。

任何一个行业，服务都是尤为重要的一项工作，在银行的这

段时间里，我一直都在跟着一些前辈学习。想要做好服务工作，

不是这么简单的事情，这往往还挑战着我们毅力和耐心。加上这

是我第一年步入工作，所以很多的地方自己都不是做的很好，还

好有这么多朋友同事的帮忙，我才得以这么顺利的走过来。

刚开始的时候我对公司的业务不是很熟悉，好几次有客户过

来咨询，遇到一些比较偏僻一点的东西，我都有时候回答不上来，

当时就出现过这样的一件事情。因为我一时间没有回答上来客户

的问题，导致客户立刻就恼火了，她直接就站起来咒骂我，那些

话越说越难听，我当时候也年轻气盛，一时间没有把握住自己，

和她吵起来了。后来还是领导为我收拾的烂摊子，那一次，我也

真的意识到了冲动会给人带来多大的影响，明明只是一件很小的

事情，却让我捅了这么大个骷髅。

我们是做服务工作的，首先就要把自己的态度放端正了。那

段时间我可能是因为没有真正的适应这个环境，所以做起事情来

有些奋不顾身，面对那些让自己无法忍受的没有办法容忍，所以

才做出了这样让人失望的事情。自那以后，我更加注重自己的太

毒了，我也更加的知道了业务知识的重要性。这件事情原本就是

我自己的错误，我不能找其他的借口，所以自那以后，我开始更

加努力的去学习专业知识，向他人学习服务管理，不断的提升这

自己的服务水平，杜绝那样事情的发生，首先就是要从这些小事

开始。

近段时间来，我表现的越来越好了，我不仅可以用更好的态

度去服务，更是运用好了各种服务技巧和方式。这些都是我进步

的象征，也是我有所成长的一些方面。我在慢慢的变好，而我在

这份工作上也更加的自然了。我有更大的信心和决心走下去了，

也会朝着一个更好的目标出发，不辜负大家的帮助和期待，我会

继续奋斗、继续前行的！

服务工作心得体会6

窗口工作，直接面对的是来院的人群，工作人员的一言一行

都关系到医院在人民群众心目中的形象，因此做为一名窗口工作

人员，就必须要求我们要有精通的业务知识、良好的仪容、仪表

和规范文明的服务用语。作为医保窗口工作人员，对于如何做好

窗口服务工作谈几点体会。

首先要有平稳的心态。作为窗口工作人员首先要摆正自己的

位置，明确与被服务人员的关系。在接待前来办里业务的人员时，

首先要有平稳的心态，切莫盛气凌人。神态上要做到亲切自然、

面带微笑、目光温和；形态上要举止得体、落落大方；语言上要

礼貌周到，多说“请”字，比如“请把所需资料准备好”；“请

到新农合窗口办理这项业务”，“请到医保窗口办理这项业务”；

少说“不”字，比如“你说得不对”，“今天太晚了，明天再来

办”，等等。窗口工作，每天都要和各种各样的人打交道，特别

是遇到一些文化程度低、没有来过医院的人要有平稳的心态。平

稳的心态，就会很容易找到与人交流的切入点，使我们有效地与

办事人员进行平等的心灵沟通，使办事人员感到温馨、愉快。工

作人员以真诚的态度，为办事人员出主意、想办法，为他们提供

解决问题的途径，让他们感受到你是真心帮他，从而打消不信任

你的心理，同时也有利于自己工作的顺利开展。

其次要有熟练的业务。随着医保政策的不断细化，社会对医

院的要求也越来越高。这就需要窗口工作人员不断地加强业务知

识的学习，特别是自己所办理的业务知识，一定要精，回答提问

一定要准，同时也要了解医保、新农合窗口的业务知识。此外，

在平时的工作中多注重知识和经验积累，遇到疑难的问题应认真

分析研究，及时解决，这样才能提高业务水平，更好地为前来办

事或者询问的人员提供快捷、准确、到位的服务，使来者高兴而

来，满意而归。

最后还要讲究语言的技巧。窗口工作人员，除了要具备熟练

业务水平，也要掌握一定的语言技巧，回答问题时要详尽、准确、

一次性同办事人员讲清办里流程或者需要准备的材料。在接待情

绪比较激动的办事人员时要客观、冷静，应对突发事件时要机智、

巧妙。在平时的工作中要以诚相待，以理服人，通过换位体验，

换位思考，处处替他们着想，就能把事情办好。

服务是无形的，但是可以被感知。服务是门艺术，艺无止境；

服务是门学问，学海无涯。作为一名窗口工作人员，一定要用心

去体会窗口服务这门艺术，认真去研究和学习这门学问，要为前

来办事、咨询人员办好事，把全心全意为人民服务这口号真正落

实到实际工作中去！

服务工作心得体会7

进入餐厅企业，从一个最底层的员工做起，接受辛苦劳累的

挑战，一天工作七八个小事，没有坐的份只能站着。学习忍耐，

学习坚持。这是我第一份工作，从来没有做过暑期工的我就这样

在短短的两个多月时间里成长起来。

每一个岗位都有一门学问，需要学习的东西都很多。刚进入

真功夫，对服务行业所要注意索要做的事情一无所知，由一位训

练员组长带领着熟悉大堂各个区域及各项工作的操作，就连最基

本的打扫都很讲究步骤方法。扫地拖地、洗刮玻璃是这样，清洁

台面、配制清洁消毒水更是如此。

面对顾客，微笑服务，耐心忍受。当顾客推开餐厅的门走进

来，首先要对他们"欢迎欢送"，如果发现他们带着较多东西而不

方便拿餐的时候，我们就要帮忙拿餐到用餐的位置上。在高峰期

时，就要注意边吃边回收，就是说顾客用餐后还要坐着休息一下

的时候，我们就要把那些餐具收走，这样子可以方便顾客之间交

流，也可以增加餐厅餐具的周转率和桌位的周转率等，由此也可

以防止突然一大群顾客离开而造成大堂的盘到处"开花"。对于顾

客用餐时的要求，比如顾客需要辣椒酱、白开水、纸巾、多一副

筷子汤匙等。如果看到有带着小孩子来用餐的顾客，还要主动点

帮忙搬来一张bb凳，方便顾客更好地用餐。如果有顾客发现产

品有异物，或温度不够等都要妥善处理，有异物的就要帮他换一

份并把原来那份当着顾客的面直接丢弃，然后向经理回报一下。

温度不够的就可以帮顾客加热。处理好了才能让顾客的用餐过程

愉快，这可以更好地促进餐厅的营运。所以，我们是一定不能对

顾客生气的，即使有委屈也不能冲顾客发火。顾客用餐愉快，那

我们员工在工作过程中也会少掉许多不必要的麻烦。顾客用餐满

意，员工工作轻松愉快就是最理想的理想。

在不断地工作中积累经验，熟手后便能较容易地处理好与顾

客之间的摩擦。在过完一定的岗位鉴定表之后，对真功夫的管理

文化业有了一定的接触，也用上载课堂学到的管理技巧，和身边

的同事相处融洽，熟悉了大堂的服务，便要到柜台去学习。由于

对菜单的不够熟悉，在做辅助员过程中吃了不少苦头。手脚不麻

利，打翻产品，心里紧张，害怕出错却越多错。当遇到问题的时

候就会想要去逃避，就不敢向前了。所以克服内心的恐惧，迈出

自信这一步很重要。

再过完训练五步曲，我就被升为训练员，角色有所改变。我

的职责更多地是去训练新员工，所以要学习的掌握的东西就更多

了。需要在下班后留在餐厅做好训练员该做的作业，遇到不懂的

就问训练经理，或请教其他资历较深的组长或行政助理等，他们

都是我的老师。

在餐厅工作，学到了很多在课堂上学习上学不到的忍耐和坚

持，没有想过要放弃;在人际处理上也需注意语气和用词。升到

管理层，虽是最底层，但也要做好一个管理者该做好的，除了做

好模范外，也要在员工群众树立自己的威信，正确处理好于员工

之间，以及员工与员工之间的小摩擦。

所以，踏出第一步很难，但很重要。不管是从事何种行业、

何种工作性质都是这样，首先要自己接受它，然后去实践它，克

服它，直至征服它。

服务工作心得体会8

怀着一种空杯的心态，我参与了公司6月14日组织的的礼

仪培训，在服务业中，房地产高端的竞争就是服务的竞争，每天

的工作，是在为客户创造一种信任，获得尊重和价值的感觉。我

们的日常工作并不仅仅是为销售房子，为客户讲解推介，还要提

供更高尊贵的营销。

礼仪是人际交往的艺术，礼仪贯穿于服务人员行动的每一个

细节。自从我国古代人创造“礼”这个字，就是对“礼”字的高

端诠释。礼仪有礼仪的标准，我们平日服务中，与客户交流中，

更应该进行标准化的礼仪服务。中国的传统儒家文化，更宣扬

“礼”的重要，这不仅仅是中国古代文化对今日服务礼仪的传续，

更是我们当今所要发扬光大的。

在日常工作中，我们更应该进行深度的礼仪服务，满足人们

心理上的最高层次，透过我们的行为，向客户表示出我们以礼待

人，以礼待客，以礼敬宾的服务态度，争取在当今日益激烈的竞

争中，夺得主动权。

从个人角度看，礼仪不关是个人形象与素质的显照，更是代

表一个公司、团队的整体形象。学习了商务礼仪之后更加让我意

识到了这一点。比尔盖茨曾讲过，企业竞争，是员工素质的竞争，

进而到企业，就是企业形象的竞争，细节决定成败，可见细节是

否做好对企业的发展是多么重要啊！其次是在日常工作中，在不

同的交往活动中我们会遇到不同的人，而面对不同的人怎样进行

交往也是一门艺术，如何让人感到舒服，和得到对方的认可。最

后便是有助于维护企业形象。在商务交往中，个人便代表了整体，

个人的所作所为，一举一动，一言一行，就是企业的典型活体名

片。

作为综管部，是公司的后勤服务部门，我们的客户不仅仅是

外面的客户，更多的是内部的客户——我们的同事伙伴们。正如

老师说的，我们每人都有银行账户，我们要得到帮助的时候，就

要看平时我们是否积攒足够的“钱”。我们平时是否真的全心全

意的为我们的客户服务，设身处地的为他们解决困难；工作中，

要以满怀的热情，认真对待工作，注重每一个服务细节，服务好

每一位同事伙伴们。这次服务培训，通过讲师的讲解和各种演练，

再一次深刻认识到了服务礼仪的重要性，客户的满意才是唯一的

标准。以后要加强自我的修炼，提高了自己的沟通水平，这一次

培训让我受益匪浅，希望公司以后能够组织更多的此类活动，整

体提高我们的服务力。

服务工作心得体会9

在金融业竞争日益激烈和客户需求多元化的背景下，优质服

务已成为银行获客的决定性条件。我行服务“七加八”优化为“七

加九”流程，服务指标考核增加排队等候时长及业务处理时长等，

都彰显出服务过程中客户体验感的重要性。通过几年的工作积

累，我深深体会到做好银行服务就是要做好工作中的每个细节，

严格按照建行制定的服务细则来规范自己。

首先，要有良好的员工形象。员工形象是银行的第一门面，

柜台是银行与客户沟通的桥梁，是客户认识建行的开始。整洁统

一的服装和大方热情的问候语，会给客户留下良好的第一印象。

每个员工就是一个服务点，许多的服务点形成了服务面，服务面

能反映出建行良好的管理水平和精神面貌。

其次，要有严格的服务纪律。每日营业前，营业人员应按一

日流程要求做好工前准备工作，切忌在接待客户时东翻西找，怠

慢客户；营业期间要坚守岗位，时刻注意客户的需求，先外后内，

切忌顾此失彼。工作中，营业人员不能带情绪上岗，要保持良好

的心态，做好微笑服务。只有发自内心的真诚才能服务好每一位

客户。

再次，要有热情的服务态度。接待客户要做到来有迎声，去

有送别。主动招呼客户，营业人员常把礼貌用语挂嘴边，以此拉

近与客户间的距离，这样会给客户一种亲切感，更带几分人情味。

最后，要有专业的服务技能。办理业务时，娴熟的业务技能

能给客户提供准确高效的服务效率。这样既能增强客户对建行的

信赖感，更能反映建行员工队伍的专业素养，打造优秀的行业口

碑和领先的行业地位，增强客户的忠诚度和粘性，推动建行业务

更好更快的发展。

银行工作总是充满着挑战和机遇，我们的一言一行都代表着

建行的企业形象，点规范化服务永无止境，所以我们需要把优质

服务贯穿到每一个工作细节中去，真正做到爱行如家，以客户为

中心，为建行银行的美好明天添砖加瓦。

服务工作心得体会10

转眼间，我到客服部门工作已有一年了，在这一年的时间里，

我对客服的工作有了新的认识和体会。

在没有进客服工作之前，总认为客服的工作很简单，就是坐

在前台接接电话，解决一下售后问题就行了。在这一年中不断学

习，让我深刻的体会到客服的工作是一个人与人之间沟通和交流

的工作。

客服的人员代表的是用户与公司交流的窗口作为客服人员，

在工作中不要把自己放在用户的对立面。要多对顾客道歉，这不

是贬低公司的形象，而是在展现公司诚信的形象凡事都要从用户

的角度考虑问题，不能站在用户的对立面来解决问题，否则问题

是永远都不能解决的。

在处理问题的过程中，客户当然是希望能够及时解决问题

的，如果不能及时解决问题，我们应该给用户一个期限承诺，而

且在这个期限中出现什么问题，应及时向顾客联系和沟通，做到

让顾客满意。

如果说，服务工作是一种很辛苦的职业，那就让我们投入到

这种“苦”中去锻炼自己吧，“玉不琢不成器”，终有一天，你

会发现，它已使我们变得更坚韧，让我们更宽容，更丰富，同时

也更美丽。

其实以上这些都是我在工作中体会的，可能只接触到了客服

工作的皮毛。在客服这一行里还有更多的东西需要我去摸索和学

习，希望能在以后的工作中能为顾客服务得更好!

我步入社会的第一份工作就是从事呼叫中心的客服工作，这

之前从没有想过今后自己的人生会和小小的耳唛扯上任何关系，

而如今自己最亲密的工作伙伴就是它。每次戴上耳唛后，之前的

无论悲伤，郁闷还是沮丧就会通通把它们抛到九宵云外，有的只

是自信，愉快和饱满的精神。想来也有四年的时间，在这期间有

一些工作心得与大家分享。

从事客户服务工作首先要学会的是倾听。我国地大物博，拨

打电话的客户也是来自五湖四海，难免会有语言的差异，加之每

位客户的表达能力不同，所以更要注意倾听。从客户的只言片语

当中寻找信息点，来为客户提供所需的帮助。再次是专业知识的

掌握，这里指的专业知识不单只是本公司的产品信息及功能，更

要适当掌握同行业，同类产品的信息及其优缺点。三要学会换位

思考，当你以饱满的精神，甜美的语音以及诚恳的态度换来的是

客户无理的指责和谩骂的时候，请你不要沮丧甚至愤怒。

俗话说：一娘生九子，九子各不同。每个人的脾气秉性不同，

所受的教育程度不同，表达的方式也就不同，你应该设身处地的

为客户着想，站在客户的立场考虑。假想我是客户，我是否会比

他更气愤，语言是否会更激烈。这样你的心态就会平和，思路会

更清晰，更好的为客户服务。最后，就是专业沟通技巧的掌握及

运用。用符合客户的语音、语速以及表达方式来为客户提供优质、

人性化的帮助。

除此之外，越来越多的公司已经开通了客户增值服务系统，

我们可以引导客户转向自助服务以及推出VIP客户的优惠政策

并提高客服代表自身的营销意识。

呼叫中心是一个朝阳产业，存在更大的发展潜力，相对于各

家产品本身的日趋成熟，客户也越来越趋向是对服务的满意度认

可，这也就更加显示了客户服务的重要性。让我们和呼叫中心共

同成长，成熟。

服务工作心得体会11

来到商场工作已经有x月了，通过这段时间的学习工作，让

我收获很多，在商场工作的新的体会如下。

一、尊重客户

商场是人流密集的地方，这里有很多的客户，会和我们直接

沟通，和线上不同我们线下的人员要给与客户尊重，在客户来到

商场的时候要始终保持微笑用自己的笑容去打动客户，让客户感

受到我们的热情，商场有很多的竞争者，有些商家的员工在工作

的时候玩手机，打游戏当客户上来询问的时候随意敷衍了事，客

户也不会长时间停留，会马上离开，这是因为客户受到了冷遇，

客户上帝，对待客户必须要友好，因为我们不只是要卖东西，更

是要买服务，单纯的买卖已经不能够在当今的市场生存。服务越

好越会让客户感到对他的尊重，就如同我们与人交往是都喜欢那

些有礼貌的人，因为有礼貌的人让人亲切，容易让人接受，同样

我们用我们的礼貌问好等让客户知道我们非常注重礼仪，也非常

注重礼貌，让客户眼前一亮，既感受到了尊重有感受到了优质的

服务，会让客会注意，愿意与我们交流。

二、工作勤快

我们身为员工必须要勤快，我们必须要为自己的工作负责，

不能够一天到晚像个石头似的站在那里，我们不是守门员，商场

的工作也是非常多的，很多事情都是我们力所能及的，比如商场

的卫生，不能等到了保洁阿姨来了再去打算，发现就要及时清理，

客户需要帮助的时候我们要主动的去帮助客户，能够给客户留下

好印象，让客户下次再来，勤快的工作能够看出一个人的素质是

否高，领导也更喜欢那些勤奋的员工，作为一个员工勤快时必须

的。

三、有进去心

无论在什么岗位一个有上进心的人都会让人有好感，也会让

自己的事业一番丰顺，在我们的工作中我们要及时的学习一些新

的工作方式，新的工作理念，不断进步，在商场中有很多出色的

员工，他们的工作经验都十分的丰富，非常值得我们去学习，去

借鉴，不要因为害怕或者担心自己去请教他不给与帮助，没有去

实行就在那里患得患失，这样根本没有任何用处，所以我们想要

自己有进步就必须去学习学习比人的长处，弥补自身的弱点，让

自己能够在激烈的竞争中不断进步，不断有所收获。

四、主动沟通

很逗客户都是不主动的，他们往往再是来到商场逛一圈，并

不会把自己的需求说出来这时就需要我们主动出击，和客户沟通

了解客户的需要，明白客户的需求，让后提出合理的建议这样才

能够有所收获，只有主动的去接近客户，不要担心客户的拒绝，

就算拒绝了也不会给我们带来任何的损失，又何必担心害怕呢，

掌握好主动才能够更好的工作，才能够做出出色的成绩。

经过这几个月的工作我学到了很多，锻炼了我的能力，也让

我更加的自信这让我以后有了足够的信心做好工作。

服务工作心得体会12

秋天是个绚丽多彩的季节，也是个丰收的季节。近日非常荣

幸地参加了县联社大堂经理培训班，在这里我受益匪浅，收获颇

多。课堂上讲师的精彩授课、专业指导和同事间的热情互动以及

模拟实况的情景演练都历历在目。在短短的两天里，我了解到关

于大堂经理的诸多新理念和专业知识，随之感受到了肩上沉甸甸

的责任，更为我们今后的工作指明了方向。

首先，清楚'我是谁'。显而易见，既是现场管理'第一人'，

也是优质客户'推介人'，亦是金融产品'营销者'，同时也是主动

服务的'示范者'。将这四个角色集于一身，想要扮演好就必须在

今后的工作中付出实际行动，从每一个细节、每一件小事、每一

个新的一天中做起。

其次，明白'我每天干些什么'。顾客进入营业厅内首先要面

对的便是大堂经理。热情、文明地对进出点的客户迎来送往，从

客户进门时起，我们要主动迎接客户，询问客户的需求，对客户

进行了解从而进行业务引导。服务七大歩，需要我们在实际工作

中一歩一个脚印的去实践。用心倾听客户之所需，巧妙解答客户

之所疑；及时发现，即时引导。把客户当亲人，让他们有宾至如

归的感受。将'一切为了客户，为了客户的一切'的服务理念渗透

到我们工作中的每一步。

处理突发情况时的机智与灵活是每一个农商人所具备的优

良职业素养。在面对客户纠纷以及投诉时，我们需要做的就是认

知情绪，修炼自己，同理互换以及正确处理。准确分析客户性格，

以及情绪。做到自我控制，即时调整心态。学会倾听以及正确表

达。圆满的处理客户与客户、客户与我们直接的矛盾，做到皆大

欢喜。

良好的服务意识是最重要的品质。是打造我行品牌的有效途

径。营造耐心、细心和爱心的'三心'级服务。用心去服务好每一

位客户，当然这也不只是大堂经理一个人的事情。无论扮演什么

样的角色，我们都应该建立良好的服务意识。让客户感受家的温

暖。这次的培训的收获是巨大的，从理论知识到实际的业务处理，

都有深深的体会。我做的还不够好，必须积极学习，加强练习。

不断提升业务水平和服务水平，不断提高自己的专业素养。为有

效提高我行整体服务竞争力而努力！

服务工作心得体会13

到_酒店已经三年了，我真切的感受到到了这里的一切，做

酒店服务也做了三年，对于这三年的酒店服务工作现在想想剩下

的就只有努力了，作为酒店服务员我自己总结出了一句话，不管

在什么时候都要保持一个好的心态，耐心是第一，是哪年服务工

作告诉我在工作中保持一颗好的耐心，我们酒店的服务是比较周

到的，宗旨就是把最好的一面呈现在顾客眼前，我喜欢服务工作，

都说服务工作很累，酒店服务工作确实就是这样，我个人觉得自

己用正确的眼光去看待事情，看待工作在这会让我们乐在其中，

我就是一个很好的例子，我一直觉得工作中充不充实，开不开心，

就取决于自己的心态，心态是我们必须要去重视的一个东西，摆

正自己的心态，我们就能够在工作当中找到那种开心，那种乐趣，

三年的服务工作我也有一些心得。

服务工作就是让顾客能够满意，这是第一，提升自己的服务

能力这是从细节出发的，可能就是一个简单的细节，比如说微笑，

比如说一生问候，我觉得都还是一种素质的体现，对于我们吗，

每一个顾客作为服务者都应该白负责到底，给顾客留下一个好的

映象才是正在的高服务，第一个我我觉得礼仪礼节很重要，保证

自己的礼仪到位，把自己打造一个有礼貌的服务者，让自己的高

素质体现在顾客面前，往往这会有意向不到的收获。

然后就是耐心，服务的灵魂就是要有耐心，丢失了耐心就是

一个没有灵魂的服务者，面对来自各方面的压力，有时候也会因

为顾客的一句不满而感到丢失信心，然后把耐心也丢了，这是很

大的错误，一名合格的服务者，对于顾客绝对很有耐心，三年的

工作经验告诉我往往在工作中多一点耐心慢慢的积累下来的话，

会让我们有很大的收获，耐心是不可少的，保证自己有足够的耐

心，才能让顾客满意，对自己的工作给予肯定，我觉得这才欧式

宝贵的。

当然作为一名优秀的服务者，要具备的不只是仅仅只有这

些，很多的东西要去学，要去领悟，一个职业是有很大的学问的，

要学会察言观色，偶尔也能够发现顾客的情绪，善于发现顾客的

需求，把这种能力带到工作中，我相信这会有很大的加分，观察

每一个顾客的情绪，坐到一定的调解，做的服务尽量的去满足每

一位顾客，服务就会变得很轻松，自己也会变得很轻松。

做一件事情就是这样，一个好的态度，保持耐心，善于发现

细节做到了那么就能够体验到工作的乐趣。

服务工作心得体会14

银行柜面在金融机构中扮演着窗口的角色，发挥着形象作

用，我们每天直接与客户交往，其态度的好坏，效率的高低，直

接影响客户对银行的认可和评价，因此，银行柜面服务人员的服

务质量的重要性就不言而喻，服务是银行的生命线，这是对做好

柜面客户服务工作的`最好诠释，那如何才能更好地做好银行柜

面服务呢，我总结了以下几点。

一、良好的业务素质是优质服务的保障，所有的客户，对我

们的基本要求就是高效率，高质量地办理业务，你和客户聊的天

花乱坠，最终却无法办理客户交办的业务，哪来的服务可言，柜

台服务少不了语言沟通，但没有良好的业务基本功，光靠嘴皮子

是谈不出优质服务的。

二、交流因人而异，选择最好的交流方式也很重要，给对方

一个很简单的微笑，或者一句你好，会消除抵触心理，拉近人与

人之间的距离，反之，如果我们每天面无表情，那么制造愉快气

氛的起码条件都没有了。

三、如何面对情绪激动的客户，我们绝大多数的客户都很支

持，理解我们的工作，可是总有个别容易激动的客户，甚至对我

们进行语言攻击，面对这样的客户，我们的第一反应往往是直接

回击，因为我们知道对方理亏，但是请记住一句话：任何问题都

可以通过沟通来解决。首先让自己先冷静几秒钟，这时候，我们

要思考，如果我是客户，却不能办理这个业务，我将有什么损失，

思考之后，我们往往能清楚客户发火的原因，站在他的角度，再

去说服他，最后，我们就会明白耐心解释，不是没有尊严，没有

脾气，是因为我们有更好地涵养。

优质服务永远是银行的生命线，是我们永恒的追求，要让客

户感受到我们的尊重和专业，我们的服务才真正有价值。