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[服务礼仪培训ppt课件]礼仪服务

礼仪服务篇(一):文明礼仪服务规范

篇一：文明礼仪服务规范

枣强县人民医院文明礼仪服务规范

公民道德基本规范：

爱国守法、明礼诚信、团结友善、勤俭自强、敬业奉献

第一节仪容仪表礼仪

仪容仪表是医护人员给患者留下的第一印象，在一定程度上

体现了医院的服务形象。仪表美是自尊自爱的体现，是尊重患者

的需要，更是医院管理水平和服务水平的反应，它包括容貌、服

饰、个人卫生等方面。仪容仪表应与自己的职业、身份、年龄、

性格、体型相称，与场合相协调，讲究和谐的整体效果。

一、仪容：

整洁、美观的着装与大方端庄的仪容，既是医务人员自尊自

爱的表现，也是对工作的责任感和事业心的反映。

基本要求：干净清爽整齐简约大方自然积极健康干净清

爽：时刻保持面部、手部洁净，无汗渍、污渍。不蓄胡须，鼻毛

不外现，牙齿洁净，口无异味，勤洗手，不蓄长指甲，不涂有色

指甲油。

整齐简约：发型以短为宜，简约大方，干净整齐，不染异彩。

庄重自然：化妆清淡自然，切忌浓妆艳抹。

积极健康：上岗前不饮酒，保持良好精神状态，表情自然、

友善、专注，面带微笑，亲切友善。

二、着装：

基本要求：岗位匹配整洁美观庄重自然挂牌服务岗位匹

配：在工作岗位上要穿戴与岗位相匹配的工作服、工作帽。

整洁美观：工作服的整洁美观既突出了医护人员的精神面貌，

也反映了医院管理水平和卫生状况。

庄重自然：上岗时扣好工作服衣扣，不得披衣、挽袖、卷裤

腿、穿拖鞋（特殊环境穿拖鞋除外）。夏季不着凉拖，不光脚着凉

鞋。

挂牌服务：穿工作服要佩戴工作牌，这样可使工作人员更积

极主动为患者服务，认真约束自已的言行，同时也便于患者辨认。

工作牌统一佩带在工作服左上兜盖处。

第二节言谈举止礼仪

言谈是指说话的内容和态度；举止即仪态，是人在行为中的

身体姿态和风度。在交往中，得体的言谈、优雅的仪态可以透露

出良好的文化修养，进而赢得对方的尊重与好感。

一、言谈

基本要求：态度诚恳语言文明耐心倾听表达清晰话题适

宜

态度诚恳：交谈时要用尊敬、礼貌、商量的语言或语气，并

恰当地选择谈话距离，这样显得更尊重对方。不抢话、赶话，随

意打断。

语言文明：经常使用礼貌用语，不讲粗话、脏话、有失身份

的话。

耐心倾听：对患者的倾诉做到仔细倾听、适时呼应，这样既

能掌握对方的观点，也能使对方感觉受到了尊重，进而产生良好

的谈话效果。

表达清晰：讲话时要让对方听清楚，听得懂。要音量适宜，

语速适中。说话、诊断要用词准确，语句精炼，语义清楚，以免

产生歧义。

二、举止

举止落落大方，动作合乎规范，是个人礼仪方面最基本的要

求。医务人员的举止应端庄稳重、落落大方。它包括站、坐、走

的姿势、彬彬有礼的态度和适宜的体态语言组成。

基本要求：站姿挺拔坐姿优雅走姿稳重手势规范彬彬有

礼

1、站立。头正、颈挺直、双肩展开放松，挺胸、收腹、立腰、

提臀，双眼平视，双臂自然下垂或在体前交叉，两腿并拢膝盖挺

直，小腿向后发力，人体的重心在前脚掌，做到自然并保持面带

笑容。

2、就座。入座轻稳坐姿优雅起步轻盈

入座时要轻稳，动作协调从容，走到座位前，转身后，右腿

后撤半步，轻稳地坐下。胸微挺，腰伸直；目平视，嘴微闭，面

带微笑，大方自然。起立时，右腿向回收半步，而后站起。不可

猛起猛坐，弄得桌椅乱响。

3、行走。走姿稳重步幅适当步履轻脚盈

正确的走姿以站姿为基础，要从容、轻盈、稳重，步幅适当。

行走时应上身正直、平视前方、面带笑容，挺胸收腹立腰，重心

稍向前倾，双肩平稳放松，双臂以肩关节为轴，前后自然摆动。

4、适宜的蹲姿

一种是高低式蹲姿，基本特征是双膝一高一低。下蹲时两腿

紧靠，左脚掌基本全着地，小腿基本垂直于地面，右脚脚跟提起，

脚掌落地，臀部向下。

5、彬彬有礼

（1）主动招呼：行走在走廊、通道、楼梯时应靠右行走，见

到患者要面带微笑，并在3米内（服务待命距离）主动与患者打

招呼，礼貌询问是否需要帮助。

（2）行礼：目视对方、面带微笑，上身略向前倾，点头致

意。女性双手轻搭在前方，自然柔和；男性双手自然下垂，切忌

东摇西晃、边走边行礼，这是十分不雅观的。

（3）要主动礼让患者，狭窄处、楼梯、弯角处、出入电梯时

遇患者应侧身站立并以手示意，主动为患者让道，不可抢行。

6、适宜的体态语言。目光友善微笑真诚手势规范目光

友善：当与患者交谈时、应采用友善的目光，正视是基本礼貌，

忌交谈时东张西望，否则会给人留下不懂得尊重别人和缺乏修养

的印象。

微笑真诚：微笑是服务窗口单位最基本的礼仪要求和一种基

本职业修养。自己的情绪体验应与对方的情绪体验相宜。

手势规范：交谈时的手势不宜过多，动作不宜过大，更不可

手舞足蹈。

第三节同事礼仪

一、领导对下属礼仪

尊重下属是领导的最基本修养和对下属的最基本的礼仪，对

下属应亲切平和，当下属为你服务时应礼貌的说声“谢谢”，当下

属与你打招呼时应点头示意或给予必要的回应，当下属出现失礼、

失误时应以宽容之心对待。在与下属谈话时，要善于倾听和诱导，

如有不清楚或疑问时，提问语言和声调应亲切、平和，让人感觉

你平易近人。对下属的建议和意见应虚心听取，对合理之处及时

给予肯定和赞扬。

二、下属对领导礼仪

尊重领导、维护领导威望，是下属对领导的基本礼仪。遇到

领导要主动打招呼，进门时主动礼让。在与领导会面时，说话要

注意场合和分寸，不能失礼和冒犯，不要在背后议论领导是非。

向领导汇报工作，要遵守时间，进入领导办公室应轻轻敲门，经

允许后方可进入，汇报时应注意仪表、姿态，要文雅大方，彬彬

有礼，汇报要吐字清楚，语调、声音大小恰当，汇报结束后，领

导如果谈兴犹存，应等领导表示结束时才可告辞。

篇二：文明礼仪服务管理制度

文明礼仪服务管理制度

1、仪态标准

（1）上班必须面容整洁、仪态大方，不允许画浓妆。

（2）精神集中、饱满，不显疲倦。

（3）保持口腔卫生、牙齿清洁。

（4）不留长指甲，不染带色指甲油，保持干净。

（5）脸部表情自然，亲切。

（6）态度和蔼、友善，说话清晰，声音响亮。

（7）工作时间不背手、抄手和两手在胸前交叉抱肘。

（8）男式发型长度不过耳，不留大鬓角，不留怪异发型，

不蓄须；女式发不披发，用头花盘发鬓，不染异色头发，不做怪

异发型，头发梳理平整，刘海梳理平整，刘海用黑色夹针固定，

露出额头。

2、淡妆标准

允许画淡妆，整体化妆完成后，妆色清淡柔和，效果自然。

3、标准坐姿

坐在椅子上，应至少坐满椅子的三分之二，脊背轻靠椅背，

要立腰，上体自然挺直，双膝自然并拢，双脚正放，双腿并拢或

交叠，男士坐时可略分开，双肩平正放松，两臂自然弯曲放在腿

上，也可放在椅子或沙发扶手上，离坐时，要自然稳当，右脚向

后收半步，而后站起。

4、标准站姿

（1）肃立站姿：身体立直，双手置于身体两侧，双腿自然

并拢，脚跟靠紧，脚掌分开呈V字型。

（2）前交手站姿：身体直立，男性双脚分开不超过肩宽，

重心分散于两脚上，两手在腹前交叉。女性两脚尖略展开，一脚

在前，且后跟靠近另一脚内侧前端，重心可于两脚上，也可于一

只脚上，双手在腹前交叉。

（3）跨立式站姿：双手在身后交叉，左手握右手手腕，贴

在腰际，两脚分开与肩同宽，两脚尖平行，收颌收腹，双目平视。

5、标准走姿

（1）双目向前平视，微收下颌，面容平和自然。

（2）双肩平稳，双臂向后自然摆动。

（3）上身挺直，头正，挺胸，收腹，立腰，重心稍前倾。

（4）注意步位，两只脚内侧落地的线迹应在一条直线上。

（5）步幅适当，跨出的步子全脚掌着地。

（6）停步、拐弯、上下楼梯时，从容不迫。

6、接待礼仪

（1）握手：握手时要大方，如果对方是女士或职位高的人，

一般应等对方先伸手再握手。

（2）介绍：应先介绍自己一方的人，再介绍对方的人。在

介绍顺序上，把年轻的介绍给年长的，职位低的介绍给职位高的；

把男士介绍给女士；把个人介绍给团体。

（3）交换名片：交换名片时要先用双手将自己的名片递上，

并双手接对方名片，认真看一遍后慎重放在合适的地方。

（4）领导来访时：使用语言“您好!"、某某领导好”、“欢迎光

临指导！”，处理方式自信，主动走到对方面前，目视对方，面带

微笑，握手。

（5）送客：使用语言“欢迎下次再来”、“再见”或“再会”！“谢

谢领导关心！”，处理方式表达出对客人的尊敬和感激之情，挥手

道别。

7、着装标准

（1）工作时间衣冠整洁，章证齐全，佩戴端正，春、夏、

秋、冬装按规定时间换装，不混穿。内保着冬装时戴头盔，其余

着装时间戴制服帽。

(2)穿深色皮鞋或黑鞋，保持光亮并与袜子颜色协调。

（3）上班时不允许佩戴：耳环、手镯、项链、戒指等饰物。

（4）值班期间不挽衣袖、插兜、搭肩、卷裤筒、披衣敞怀、

穿拖鞋、围围巾。

8、列队标准

（1）列队按矮高排列（内保排后）与值班站长、班长对面

站立，卡箱放置在自己的左侧，票箱放置在右侧。

（2）列队上岗时，齐步走到收费区域，左手提卡箱，右手

提票箱，以齐步走姿势行进，班长跟行在队列右侧。

9、迎接礼节标准

（1）迎接人员要身着制服、头戴帽子、手戴白手套。

（2）遇到上级领导来站，值班站长应当向领导行礼和报告，

报告词应简明扼要，其内容通常包括“单位名称，参加人数，正在

进行的工作或活动内容，报告人职务及姓名”等。如：“报告

__,__收费站X人正在进行收费工作，请指示。报告人__收费站站

长__。”

（3）迎接人员要列队行礼。列队要求：仪表端正、动作准

确、令行禁止、整齐划一。

（4）在站区收费亭、办公室内，上级领导来到时，应当自

行起立。

（5）迎接列队类型：单列横排列队、双列夹道列队。

单列横排列队：适用于宽阔地带迎接，全体人员单排立正，

顺检查人员（或车辆）到来方向按高矮次序水平排开。

双列夹道列队：适用于楼道或楼梯两侧，顺检查人员到来方

向按高矮次序排开。

10、文明用语声音语态标准：

（1）声音要清晰柔和，细腻圆滑，语速适中，富有甜美悦

耳的感染力；

（2）语调平和，语音厚重温和；

（3）视收费现场情况控制说话音量，让驾乘人员听得清楚；

（4）说话态度诚恳，语句流畅，语气不卑不亢。

__收费站

2022年01月01日

礼仪服务篇(二):服务礼仪的内容包括哪些

服务礼仪，是各服务行业人员必备的素质和基本条件。出于

对客人的尊重与友好，在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、

操作的规范;热情服务则要求服务员发自内心的热忱地向客人提

供主动、周到的服务，从而表现出服务员良好风度与素养。

在服务实践中必须做到：

1、顾客永远是对的

这句话是伴随着市场经济的迅速发展、消费者权益运动的日

益高涨，由西方企业界提出来的，是“顾客就是上帝”这句口号的

具体体现。

这句话真正的含义并不是说，顾客真是对的，而应该让他觉

得，他是对的。

2、视顾客为亲友

只有用高质量的情感服务接待每一位顾客，才能使顾客以更

大的热情对你的单位予以关注和支持，单位和顾客的关系才能步

入良性循环轨道。

在服务实践中，对顾客以亲友相待，应以微笑的面孔、百倍

的热情欢迎每一位顾客的光临。在为顾客服务中，应该想顾客之

所想，体察顾客心理，解决好顾客的各种难题。

3、把顾客视为单位的主宰

单位把顾客作为单位的主宰，既是由单位的经济属性，即谋

求更高盈利的原始经营动机决定的，也是社会属性决定的奉献和

获取经济利益相统一的服务理念的具体体现。

4、强化现代服务理念，提升服务品位

理念支配人的行为，服务理念决定着企业的服务面貌。市场

经济的发展，带来企业服务竞争的升级，迫切要求企业迅速更新

理念,在现代服务理念支配下，把服务问题提高到战略高度来认

识，在服务上不断追求高目标，提升服务品位，创造服务特色。

服务礼仪着装的六戒

1、脏。在工作岗位上，没有任何理由使你的着装脏兮兮的。

如果那样的话，和穿着残破不堪的衣服又有什么区别呢?

2、乱。工作时间，通常应力求庄重、素雅而大方，花色不要

过于鲜艳抢眼，不要让人产生“抢顾客的风头”的错觉。

3、奇。绝对不应当在款式上过分奇特，也不应在搭配上过

于特殊。

4、短。衣着过分肥大或短小，都是不得体的。要避免着装

过短的情况。在庄重严肃的场合，不允许穿西装短裤、超短裙等

过“短”的服装，不然既不文明，也不美观。

5、紧。女性，还应避免使自己的正装过于紧身。服装过分

地紧身，只会产生两种效果：要么过度地展示个人的线条，要么

会使自己内衣的轮廓被不雅地外现。它们都只会破坏服装的美感，

把自己的“美中不足”夸张地暴露在别人面前。

6、露。工作场合，着装不允许过分暴露或太透明。特别是

女性，胸、肩、背、腰、脚趾、脚跟不可以露。

服务人员，必须高度重视各种人际关系的协调。应注意以礼

待人，内求团结，外求和睦。

1)和顾客的关系。处理、协调和顾客的关系，要热诚接待、

一视同仁。要注意你所处的特殊位置，明确你的形象就是单位形

象，你的态度就是单位态度。所以，一定要协调好和顾客的关系。

即使和顾客发生了异议、冲突，只要没伤害到自己的原则问题，

都应该站在体谅顾客的角度，退一步进行处理。

2)和上级的关系。要服从上级的安排，支持上级的工作。并

要维护上级的威信。上级需要把握的是大局，不管自己和上级关

系怎么样或对他们的看法怎么样，都要以实际行动维护上级的威

信，要以礼相待，不能嚣张放肆。

3)和下级的关系。要处处尊重，时时体谅，不徇私情、善解

人意。当下级提出不同工作意见时，上级应该持欢迎和感谢的态

度。要注意发挥整个办公室的力量来商讨解决事情，而不要只顾

面子，不懂装懂。如果下属的意见说得太刺耳，甚至是不合实际

的个人攻击，只要不妨碍工作，都没有必要或者不应该想着报复。

对于下属中有较强才干、能独当一面的，应该积极地提拔。

4)和平级的关系。处理好和同级的关系，对于团队精神的体

现非常重要。一要相互配合、互相勉励。二要不即不离，保持同

事间交往的适当距离。三是要诚信待人，互相团结。

礼仪服务篇(三):服务礼仪规范

服务礼仪规范

第一章总则

第一条为全面提升中国饭店行业员工的整体素质和服务水

平，塑造文明礼貌的职业形象，培养爱岗敬业的职业道德，以礼

仪促规范，中国旅游饭店业协会依据《星级饭店访查规范》和《中

国旅游饭店行业规范》，特制定《中国饭店行业服务礼仪规范》

(以下简称《规范》)。

第二条《规范》所指饭店，是指在中国境内开办的各种类型

的饭店，含宾馆、酒店、度假村等(以下简称“饭店”)。

第三条《规范》所称服务礼仪，是指饭店员工在岗服务全过

程中应具备的基本素质和应遵守的行为规范，包括仪表规范、仪

态规范、见面常用礼仪规范、服务用语规范及不同岗位服务礼仪

规范等。

第四条《规范》应成为饭店员工自觉实践行业服务礼仪的基

本原则。

第一章仪表规范

第五条饭店员工应容貌端正，修饰得体，衣着整洁美观。

第六条饭店员工应保持面部洁净、口腔卫生。女员工可以适

度化妆以符合岗位要求。

第七条饭店员工应保持头发干净，长短适宜，发型符合岗位

要求。

第八条饭店员工应保持手部清洁，指甲长短适宜，符合岗位

要求。在不违反具体岗位要求的情况下，女员工可以涂无色指甲

油。

第九条饭店员工应统一着装。工装干净整洁、外观平整、搭

配合理，并符合饭店形象设计要求。

第十条饭店员工应佩戴胸卡。胸卡应标明饭店标志、所在部

门、员工姓名等。从事食品加工工作的员工可将胸卡内容绣在上

衣兜口处。鼓励有条件的饭店为具备外语、手语接待技能的员工

佩戴特殊胸卡。

第十一条饭店员工佩戴饰品应符合岗位要求。饰品应制作精

良，与身份相符。

第十二条从事食品加工工作的员工应佩戴专用的工作帽、口

罩、手套等，不应涂指甲油。从事食品加工工作的员工和工程部

员工应穿无扣服装，不佩戴任何饰物。

第二章仪态规范

第十三条饭店员工应体态优美，端庄典雅。

第十四条饭店员工站立时，应头正肩平，身体立直，应根据

不同站姿调整手位和脚位。

第十五条饭店员工入座应轻稳，上身自然挺直，头正肩平，

手位、脚位摆放合理，应合理使用不同坐姿。

第十六条饭店员工下蹲服务时，应并拢双腿，与客人侧身相

向，应合理使用不同蹲姿。

第十七条饭店员工应行走平稳，步位准确，步幅适度，步速

均匀，步伐从容。

第十八条饭店员工使用引领手势时，应舒展大方，运用自然

得体，时机得当，幅度适宜。

第十九条饭店员工应合理使用注视礼和微笑礼。与客人交流

时，宜正视对方，目光柔和，表情自然，笑容真挚。

第三章见面常用礼仪规范

第二十条饭店员工自我介绍时，应目视对方，手位摆放得体，

介绍实事求是。介绍他人时，手势规范，先后有别。

第二十一条饭店员工与客人握手时，应明确伸手的顺序，选

择合适的时机，目视对方，亲切友善。把握握手的力度，控制时

间的长短，根据不同对象做到先后有别。

第二十二条饭店员工行鞠躬礼时，应面对受礼者，自然微笑，

身体前倾到位。行礼时，应准确称谓受礼者，合理使用礼貌用语。

第二十三条饭店员工应在不同场合向客人施行不同的致意

礼。行礼时，次序合理，时机得当，自然大方。

第四章服务用语规范

第二十四条饭店员工应遵守公认的语言规范，应针对不同的

服务对象使用不同的服务语言，服务用语应符合特定的语言环境。

第二十五条饭店员工为客人服务时应使用对方易懂的语言，

使用规范的服务用语，称谓恰当，用词准确，语意明确，口齿清

楚，语气亲切，语调柔和。

第二十六条鼓励饭店员工掌握和运用外语、手语，为不同需

求的群体更好地提供语言服务。