态度的重要性

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服务态度重要性

1、同样的药商品、同个档次的商品，卖主的态度好，

顾客更乐意光顾，因为同样是花钱，但却多买到一

个“舒心”！顾客对某个商店、商场，甚至于城市

服务态度所留下的印象，也会产生正面或是负面的

宣传效应。

2、零售业界的专家指出：销售卖的不是商品，而是一

个服务态度！

3、药店工作是服务性工作，理所当然服务是首当其冲

的。顾客既是我们的上帝，也是我们的衣食父母，

我们要树立“全心全意为顾客服务”的经营理念，

想顾客之所想，急顾客之所急，学会经常换位思考，

用心去服务，使与顾客相处的气氛更加和谐愉悦，

真正服务到他们的心里。

4、作为服务人员，我们的工作态度和一言一行代表着

药店的形象，换上工装，我们就应谨记自己的身份，

不能任由自己的性情行事，更不能因为自己心情欠

佳而把情绪发泄到顾客身上。

5、工作意味着责任，每一个职位所规定的工作任务就

是一份责任，从事这项工作就应该担负起这份责任。

当我们对工作充满责任感时，就能从中学到更多的

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知识，积累更多的经验，就能从全身心投入工作的

过程中找到快乐。

员工服务规范

以服务带动销售；顾客是上帝，是我们的衣食父母！

一、服务准则

1、在接待顾客的过程中始终保持良好的态度和适当的

言行。

2、仔细聆听顾客需求，竭尽全力为顾客服务

3、对顾客所做出的承诺，必须遵守。

4、帮助顾客解决其疑难问题

5、坚持实事求是、问病卖药，做到对顾客负责，对

公司负责。

二、服务过程中具体要求

1、门店工作人员应树立为顾客服务，为顾客负责的思

想，将“顾客至上、信誉第一”作为企业经营的宗

旨。

2、门店员工上岗时要着装统一，整齐清洁、微笑迎客，

站立服务，举止端庄，精力集中，接待顾客热情，

解答问题耐心，树立文明的形象和创造良好的服务

环境。

3、营业员上岗时讲普通话，使用“请、您好、谢谢、

对不起、再见”等文明礼貌用语，接待顾客时应主

动热情、耐心周到、态度和蔼，不准同顾客吵架，

顶嘴，不准谈笑嘲弄顾客。

4、店堂内设顾客意见薄、缺药登记簿、顾客信息本，

公布监督电话，接待顾客投诉，并认真处理。对待

顾客的咨询，任何营业员都要耐心解答。

5、备好顾客用药开水，清洁一次性水杯，及时给顾客

送水。

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6、接待顾客实行“首问负责制”，和“一站式服务”。

从接待顾客起，必须全程服务顾客，直到收银台付

款，并送走顾客，中途如有事离开，应交代给其他

人。

7、做到小病当医生，大病当参谋。正确介绍药品的性

能、用途、用法用量、禁忌及注意事项，不得虚假

夸大和误导顾客，指导顾客安全合理用药。

8、计价、收款应准确，找补的零钱要礼貌地交给顾客，

并叮嘱顾客当面点清。

9、销售药品时，不亲疏有别，衣貌取人，假公济私。

10、销售和调配药品要正确介绍药品的功能、用途、

用量、禁忌、注意事项等，不夸大和误导顾客。

11、营业员接待顾客时应主动、热情、耐心、周到、

态度和蔼，使顾客能充分感受到得到优质服务的

满足和愉悦。

12、冬天时要随时有人站在门口，有顾客来时要拉门，

“说您好，需要什么”，顾客走时，要拉门说：“请

慢走”。

13、在接待顾客的过程中始终保持良好的态度和适当

的言行。

14、当顾客进店时，要将视线迎向顾客，亲切自然地

问好（正在接待其他顾客时，应点头微笑致意，）

及时迎上前询问顾客有什么需要帮助，不要不理

顾客，但也不要咄咄逼人，开口就问：“您想买

什么?’这往往会把未拿定主意的顾客吓退。

15、对顾客打招呼、服务时，应使用标准用语。对顾

客的称呼通常为“先生”、“小姐”、“阿姨”、“老

伯”、“小朋友”，如是熟客要注意称呼顾客姓氏。

16、对表示暂时不需要帮助介绍的顾客，应注意观察，

给予其选择的余地，但又保持一种随时为顾客服

务的状态。

17、如果顾客对某类药品特别注意时，则要主动上前

打招呼，并为购药提供意见。

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18、与顾客对话时宜保持一米左右距离，保持微笑，

并要注意使用礼貌用语，注意“请”字当头，“谢”

字不离口，表现出对顾客的尊重。与顾客对话时

要全神贯注、用心倾听，眼睛要望着顾客面部（但

不要死盯着顾客），不要打断顾客谈话，对顾客

的说话要有反应，不要心不在焉，漫不经心，甚

至不耐烦。没听清楚的地方要礼貌地请顾客重复

一遍。

19、在为顾客拿取和递送药品时，要注意动作的轻巧，

切忌随意地将商品扔给顾客。这是一种极不礼貌

的行为。轻拿轻放会显出对顾客的尊重。

20、在顾客挑选药品时，要保持耐心，悉心服务，不

要因为对方多次的发问或多次的挑选而不耐烦。

对顾客的询问应圆满答复，若遇不知道、不清楚

的事情应请店长或领班等对相关业务熟悉的人

尽快答复顾客，绝对不能以不知道、不清楚做答

复。回答问题要负责任，不能不懂装懂，模棱两

可，胡乱作答。

21、顾客要求我们帮忙时，我们应从语言及行动上体

现出乐意为顾客服务的态度，应说“好的，我马

上过来”如果顾客很多，一时忙不过来时，一定

要注意对久等的顾客说“对不起，让您久等了。”

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或者说“请稍等一会，我马上过来。”应该照顾

好所有的顾客，不要冷落了任何一位，尽可能做

到“接待第一个，顾及第二个，招呼第三个”。

千万不能说“你怎么这么罗嗦，您没看见我忙着

吗？”，“你自己挑好了！”等。

22、当顾客提出某项服务要求而我们一时无法满足时

应主动向顾客讲明原因,并向顾客表示歉意,同时

要给顾客一个解决问题的建议或主动协助联系解

决,要让顾客感到,虽然问题一时无法解决,但却

受到了应有的重视,让顾客感受到我们解决问题

的诚意。

23、顾客在选项购商品时,若损坏了商品,要主动上前

礼貌地询问有没有伤到顾客身体,若有伤口则应

立即处理伤口,然后该事情进行妥善处理。

24、顾客离开门店时,不论其买的东西多还是少,或者

是否够购买,店员或收银员都应热情地说“慢

走”。

25、交接时或者打烊时后,如有顾客希望购药,要继续

留岗.顾客在挑选商品时,不得有任何催促的行为,

决不讷讷感说:“能不能快点，我们要下班了”，

或“请你先结款好吗？”此类的话，应像平时一

样耐心为其提供服务。

三、电话礼仪

1、应在电话铃响三声之内去接听电话并清晰、亲切

的报出自己单位的名称。

2、通话过程中请对方等待时应主动致歉：“对不起，

请您稍等”。

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3、如接到的电话不在自己的工作范围之内，应告知

相关的电话或报告上级。

4、通话完毕应等顾客、上级领导先挂断电话，方可

挂断。

5、凡电话询问价格，一般不讲准确数字，如售价126

元的商品可回答120左右，售价15元的商品可回

答十几元，依此类推，零星数字不说，例如13.8

元的商品说十三元左右就行了，以防同行探查价

格

6、如顾客打电话进行投诉，应先听完顾客的诉说，

再进行解释。先安抚好顾客，态度要温和，避免

与顾客争吵；同时应详细记录并及时向上汇报，

并留下顾客通话，约定答复时间，并查明原因后

按时答复顾客。

四、销售时的八个一样

领导在不在场一样

本地顾客和外地顾客一样

生客熟客一样

大人小孩一样

生意大小一样

买与不买一样

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购物与退货一样

心情好坏一样

五、注意事项

与顾客对话时，运用标准用语

不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦顾客

不得高谈阔论或大声争吵

不得模仿他人的语言、声调、谈话、举止和行为习

惯等

不讲有损药店形象的语言

不得谈论顾客病情。

执行要求：

1、以上服务标准请各店店长每两周组织本店员工认真学

习、执行并做好监督责任，对违反本标准的员工，单

独组织学习，辅导。

2、如在巡店检查过程中发现有未按要求规范执行的员

工，员工5元，直接领导连带处罚10元。同一员工

每月累计出现五次处罚以上者，公司将对该员工实施

辞退；