客户服务心得

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客户服务人员工作心得

客服培训是针对企业在线客服人员设计的.经过专业培训的客服人员可以更

加方便、快捷、有效地和客户进行沟通,并通过客服软件系统做实时数据分析,下

面是我整理的客户服务人员工作心得，供大家学习和参阅。

客户服务人员工作心得

没想到自己能拿到q2季度之星，好欢乐，也很意外。q2是在劳碌与压力中

度过，整个google客服部在q2做了一次大的调整，maggie被调佛山，我接管国

内客服部，刚接手，自己缺乏阅历。

一开始所面临的问题：团队成员了解不够，数据不熟识;后期又面临着新的问

题：老员工流失，新人聘请与培训;客户投诉等等。特别是客户投诉问题，对我来

说是一大挑战，以前碰到类似事件都是maggie处理。如今最终体会到maggie当

时的辛酸，真的很不简洁。

面临着这些种种问题首先是自己思索，再通过网络搜寻查看一些相关资料参

考，回想当时maggie在处理这类事件的做法，最终请教领导的看法。经过以上

方法，也胜利的处理了几单客户投诉案，从中得到了一些方法，在此给大家作一

个简洁共享。

客户投诉问题整体可以分为四个步骤：

一、倾听客户诉说，把握自己的心情，平息客户的怨气

客户来电投诉，一开始确定很兴奋和恼火，这时我们应实行全方位倾听是特

殊重要的，充分调动自己左右脑，直觉和感觉来听，比较自己所听到、感到和想

到的内容的一致性。用心体会、揣摩听懂弦外之音。此时千成别打断客户的话，

让客户把心里想说的话全说出来。假如中途打断顾客的陈述，可能遭受顾客更大

的反感。在这个时候我们除了倾听外，还需要把握自己的反应心情。总之坚持一

项原则：可以不同意客户的投诉内容，但不行以不同意客户的投诉方式。

由于客户的投诉多数属于发泄性质，消除了怨气，心理平衡后事情就简洁解

决了。因此，作为一名客户服务人员，在面对客户投诉时，确定要先倾听，设法

搞清楚客户的怨气从何而来，以便对症下药，有效地平息客户的埋怨。只有认真

听取客户的投诉，才能觉察实质性的缘由。千万不要争辩，那只会火上加油，适

得其反。

二、建立与顾客共鸣，站在客户的立场上将心比心

当客户投诉时，他最希望自己的意见能得到对方的认同，自己能被别人敬重。

我们听完客户陈述后，用自己的话重述顾客的恼火缘由，描述并略微夸大客户的

感受。对感受做出回应，把你从顾客那里感受到的心情说出来。以换位来思索：

"假如我是顾客，碰到这种状况，我会怎么样呢?'。取得客户的信任，也就是建立

与客户共鸣，得到对方的信任。

三、愧疚，向客户表示歉意

真诚的说声"是我们的错，给您造成了损失，对不起!'语气确定要表现出真

诚，这时候不要太吝啬愧疚的话，因为主动愧疚并不是主动承认错误，而愧疚是

客户这时候需要的。有道是，伸手不打笑脸人，你已经愧疚了，客户很可能也会

让步一步。因此，对全部客户投诉的处理，无论已经被证明还是没有被证明的，

都不是先分清责任，而是先表示歉意，这才是最重要的：否则，后果将会不行思

议。

四、正确准时地解决客户问题

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对于客户的投诉应当准时正确地处理，若拖延时间，只会使客户的怨气变得

越来越剧烈，使客户感到自己没有受到足够的重视。应快速做出应对，要针对

这个问题提出应急方案;同时，提出杜绝类似事件发生或对类似事件进行处理的预

见性方案，而不仅仅是修复手头的问题就万事大吉。假如经过调查，觉察责任的

确在于我们身上，我们应当给予适当的补偿，尽快告知客户处理的结果。

在处理各种客户投诉时，总结两大原则：

第一是顾客至上，永久把顾客的利益放在第一位。

第二是快速补救，准时商量对策，给予补救，重新获得顾客的信任，引以

为戒。

在工作上我还存在很多缺乏，需要进一步学习与提高。特别是团队管理阅历，

还很缺乏，请公司多给予批判与指教。

物业客服工作心得体会

如今社会竞争很大，想找个好的单位工作真的不简洁啊!真的感谢关怀我的

人，以及公司领导给了我一个很好的进展平台，让我有那么好的机会学习!

从6月27日我到无锡群泰物业客服部工作，主要工作的内容是：接待客户、

相关业务的办理、费用的收取及缴纳统计、客户信息反馈，以及客户档案的管理。

想想自己刚进公司的时候，对物业可以说是一知半解，实际应用更不是件小事。

刚开始由于一切都还没有正式启动，只是学习些书本的理论学问，到后来针对塔

楼部分的签约，以及对我们最大业主百脑汇商场的服务。可以说到如今已经对物

业有个笼统的概念。anyway，做客服就是要维护好每一个客户，在我看来，客服

部是公司的心脏部门，客服专员素养的高低和业务学问水平的高低直接影响到整

个公司的动作和利益。作为一名客服专员，首先要具备的就是服务的意识和心态

的稳定，客服客服，说的就是要用心的为每一位客户服务，而且要服务到让自己

满意，没有把客户的需求摆在第一位，那么他就不是一个合格的客服专员，因此

作为客服专员的我，就应当把服务素养摆在首位，坚信没有做不到，只有想不到，

心有多大，舞台就有多大!简洁的事，重复的做，重复的事，快乐的做，快乐的

事，天天做!

要做好本职工作，想成为一名专业的客服专员，有了很强的服务意识和心态

与沟通还远远不够，还要有一种责任心，多一份责任感，多为客户着想，这样才

能做得更好，过得才会更充实而有意义!

学习是永无止境的，不要满足于现状，要不断地进取、学习，胜利永久是属

于有预备的人!我希望在公司继续努力工作，不断学习，提升自我，因为如今是

一个竞争很强的社会!趁着自己还年轻，多学点，当今时代，世界在飞速进展，

学问更新的速度日益加快，人们要适应转变的世界，就必需努力做到活到老、学

到老，要有终身学习的看法。youarenevertooldtolearn为了更好的进展公司的

业务，以下是我自己对怎样做好客服工作的一些想法与心得：

1.确定自己。客服服务最重要的组成要素是客服员。客服员要接受自己，确

定自己、宠爱自己。假如你连自己都嫌弃自己，却盼望业户会宠爱你，那实在太

难为业户了。香港销售大王冯两努说得好："销售员胜利的隐秘武器是，以最大

的爱心去宠爱自己。'

2.养成良好的习惯。有人习惯每天至少打10个电话给客户，了解客户的需求，

也有人每天打不到3个;有的人将下班时间定为晚上9点，也有人5点半就想着回

家;有的人每天晚上都支配好明天的日程，也有人永久不知道今日早上该做些什么

人们在不知不觉中养成习惯，也在不知不觉中造就或阻碍自己，这就是习惯的力

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量。每一个人都是习惯的奴隶，一个良好的习惯会使你一辈子受益。假如你是客

服员，不妨问问自己有哪些"胜利的习惯'

3.有准备地工作。每天多收集一些新客户的资料，作为客服部应以主动服务

为主并制作服务预案，在给客户服务之前，要了解客户需要什么，服务的形式，

接受程度等等，有针对性、特色的服务。

4.要具备专业学问。客服员要具有业务及其有关的学问。比方"我们塔楼周边

的一个租赁费用的状况'"我们提供的服务是不是完善'"塔楼的物业费有些什么'面

对客户这一连串的咨询而无法提供完好或马上的答复，"我再回去查查看'、"这个

问题我请经理来跟你说明'、"这一点我不太清楚'这样确定不是个专业工的看法。

于是你的价值马上被打折扣。现阶段我们客服员，就要尽量让每一个客户对我们

产生信任感。我们始终都坚信没有做不到，只有想不到的观念!

省客服中心培训心得体会

在电子渠道的体验中，首先是老师给我们讲解了有关的数据库方面的学问，

接着我们就自己体验包括短信营业厅、网上营业厅、自助终端机、掌上营业厅以

及10086语音服务台。以前作为一名移动公司千千万万个忠实客户中的一员，我

始终使用着移动的产品，始终没有转变过，我深知大家选择移动，不仅仅是因为

移动的网络设备比别人好、技术比人家先进等硬件优势,更多的是因为其随之而来

的优质服务、良好信誉和坚实的客户关系等软实力在起作用，不管是从10086还

是移动营业厅，我们总能感受到一份温馨、细致和周到的服务。如今，作为一名

移动公司的员工，我最终有了一个很好的机会来了解这个蓝色的巨人，感受她的

蓝色魅力，并诠释之前心中的种种疑问和惊讶。在两天的电子渠道的体验中，我

觉的我们的硬件是特殊领先的，自助服务终端可以实如今营业厅内的自动值守，

能够办理很多诸如查询、交费等简洁但数量浩大的业务，确实是营业厅人工服务

的好帮手;网上营业厅的进展确定是将来电子渠道的主流，因为网络已经成为一种

生活方式，上网和逛街一样成为了公众获取生活信息、进行购物消费的重要方式。

网络信息量大，沟通快速，无需服务人员直接面对客户，能够实现24小时不间

断服务，还具备多媒体展示的优点，将来新业务的宣扬和体验、套餐更改、业务

预订与取消等都会大量借助网上来实现。掌上营业厅的客户自主性强，可以全天

候使用，无人值守，真正实现"以指代步';短信营业厅能够全天提供随时随地服务，

使用受限条件少，主动性强，覆盖面广，使用普及率较高，建设和管理本钱较

低;10086服务热线在客户中知晓度最高，使用率也最高，服务热线能够全天候提

供随时随地服务，操作简便，交互性强，可承载的业务比较全面。

可以说中国移动进展到今日，上述的各种电子渠道已是相对比较完善的了，

但是难免还是会出现些详情问题，比方短信营业厅：建议短信发送的中间环节可

省去，还有就是短信发送不能进行覆盖操作，短信发送的上行号码过于冗杂，能

否进行统一规划。网上营业厅：许多的业务都不能办理，比方彩铃业务，而且各

个营业厅的数据库可能不一样会造成延时。自助终端机：流程方面(只能充值10

为单位的提示)建议取消掉，把按键输入作为首选输入。掌上营业厅：移动梦网应

当修改一下名字叫中国移动就行了，移动梦网的页面设置方面存在问题，应当把

mo新生活放在比较惹眼的位置，位于梦网的置顶位置。软件方面：v3.0有许多

的问题，挂机慢，页面设置方面应当把比较重要的内容放在靠上面的位置。

展望：

在20天的移动客服中心的培训中我可以深深体会到移动的企业文化，做为

国有企业的员工，在今后的工作学习中，把自己锻造成一个素养较为全面的人才，

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以公司需要的角度为公司的各项业务提供网络支撑，协作公司的其他部门，应对

瞬息万变的市场竞争，为用户提供优质、快捷、满意的服务，把用户的需求，做

为我们不懈地进追求，丰富服务举措，以服务取胜;我们不仅要用学问武装头脑，

还要关注和学习国家的大政方针，培育良好的思想觉悟和道德情操，树立正确的

人生观和价值观，从入职时就树立廉洁奉公的意识。在工作中，把公司的资源用

于为公司和国家服务，而不是为个人谋私利，从日常的各项具体工作，把握好价

值观和廉洁意识，约束自己的行为。

致谢：

感谢省客服中心的大力支持，他们选择了最优秀的内训师为我们进行高质的

培训;他们为我们创造了良好的住宿环境和饮食条件，可以说良好的培训是以完善

的硬件条件为基础的。