年度工作总结与计划

年度工作总结及计划4篇

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年度工作总结及计划4篇

年度工作总结及计划1

时光如梭，转眼间20xx年度工作即将结束，自入职xx项目以来，

在项目领导的指导下和各部门的支持和配合下，基本完成了年初预期

工作目标及各项工作计划。一年以来，客服部围绕XX收费工作，加强

了部门内部管理工作，强化了XX服务水平，增进与业主的沟通并妥善

处理了与业主有关的纠纷、赔偿事件，部门各项工作有了明显的提高

和改善，员工工作积极性得到大幅提高，业主满意率有了显著提高。

现将本年度工作总结如下。

本年度XX收费1220000元（截止到20xx年12月15日），收

缴率80%，清缴上年度XX费10000元；处理赔偿纠纷42起，达成

率100%；协调处理大型XX保修维修10件，业主基本满意；接待业

主上门投诉12件，处理及时率100%；受理日常报修120件，合格率

100%；上门面访700人/次，受理意见、建议200余件。

一、本年度部门工作表现好的方面

（一）规范内部管理，增强了员工责任心和工作效率。

自加入xx项目客服部后，发现部门内部管理比较薄弱，主要表现

在员工责任心不强、工作主动性不够、工作效率较低、办事拖拉等方

面。针对上述问题，本人进一步完善了部门责任制，明确了部门员工

的责任及工作标准；加强与员工的沟通，有针对性的组织多项培训，

定期对员工的工作进行点评，有力的激励了员工的工作责任心。目前，

部门员工工作积极性较高，由原来的被动、有条件的工作转变成现在

的主动、自愿的工作态度，从而促进了部门各项工作的开展。

（二）采取多种形式和措施，巩固和提高了XX收费水平。

本年度XX费累计收缴1000000元，收缴率同比去年增长7%（去

年XX费收缴率60%），总体收费水平得到巩固和进一步提高。归纳

起来重点做好了三项收费管理工作，第一，收费形式多样化，重点加

强节假日上门收费。此前，客服部主要采取的是电话和贴通知的催缴

方式，这两种催缴方式存在收费效率低和业主交费积极性差的问题，

因此，增加了路遇和上门催费方式，并确保每周六、日全部客服员上

门收费，通过巡视等时机加强与业主的沟通、攀谈借机催费，从而保

证了收费的效率。第二，收费措施服务化，通过增进业主满意，促进

业主交费意愿。收费工作是XX服务水平的体现，XX服务水平是收费

的基础，因此，服务是

提高XX收费水平的根本。今年，我们将项目成立以来一直未解决

的纠纷、赔偿问题进行了梳理，有重点、有步骤的解决了多数问题，

利用项目现有资源，不管分内、分外，帮助解决业主装修、维修、居

家等问题，相信，业主会因XX无微不至的感动服务，逐步提高自愿缴

费的积极性。第三，收费工作绩效化，通过激励员工收费积极性提高

收费水平。收费工作一直是客服部难度最大的工作，员工收费一直积

极性不高，且会附带条件的加班收费。

（三）严抓客服员服务素质和水平，塑造了良好的服务形象。

客服部是管理处的桥梁和信息中枢，起着联系内外的作用，客服

员的服务水平和服务素质直接影响着客服部整体工作。今年下半年以

来，我部在做好收费工作的基础上重点做好了员工服务管理工作，每

日上班前员工对着装、礼仪进行自检、互检，使客服员保持良好的服

务形象，加强了客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训，提

高了客服员的服务素质。部门树立了“周到、耐心、热情、细致”的

服务思想，并将该思想贯穿到了对业主的服务之中，在服务中切实的

将业主的事情当成自己的事情去对待。

（四）圆满完成了二期入住工作，为客服部总体工作奠定了基础。

6月底，项目接到了二期入住的任务，我部主要负责二期入住的资

料发放、签约、处理业主纠纷等工作。累计办理入住手续852户，处

理入住期间产生的纠纷31件，各项手续办理及时、准确，各种纠纷处

理业主基本满意。入住工作正式办理前我部加班加点准备入住资料、

合同等文件，制订了周密、详实的统一说辞，并组织多次入住演练工

作。在办理手续期间，客服员通过与业主的接触，了解并掌握了业主

的家庭特征、客户群类型、基本经济状况，为日后收费及服务工作奠

定了基础。在办理手续和处理纠纷的过程中，客服员耐心为业主进行

讲解、回答业主提出的疑问，向业主展示了良好的客服形象。

（五）密切配合各部门，做好了管理处内、外联系、协调工作。

客服部的重要职能是联系管理处内部与业主等外部工作，通过反

馈信息及时为业主提供服务。本年度累计协调处理与工程有关的问题

92件，与保安有关的问题40件，与保洁服务有关的问题23件，与开

发商有关的问题56件。客服协调工作的重点是问题的跟进和处理策略，

在处理问题的过程中，我部做到了有跟进、有反馈、有报告，使每件

协调工作得到了很好的解决。

二、部门工作存在的问题

尽管部门总体工作取得了良好的成绩，但仍存在一些问题。

为进一步做好明年工作，现将本部门存在的问题总结如下。

（一）员工业务水平和服务素质偏低。

通过部门半年的工作和实践来看，客服员-业务水平偏低，服务素

质不是很高。主要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟，应对突发

事件的经验不足，在服务中的职业素养不是很高。

（二）XX收费绩效增长水平不高。

从目前的收费水平来看，同比本市75%的平均水平还有一定差距，

主要问题是催费的方式、方法不当、员工的积极性不高、前期和日常

服务中遗留问题未及时解决以及项目总体服务水平偏低，其中员工收

费积极性和催费方式、方法为主要因素。

（三）部门管理制度、流程不够健全。

由于部门在近半年的工作中，主要精力放在了收费和收楼的工作

中，因而忽略了制度化建设，目前，员工管理方面、服务规范方面、

操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部门的工作效率、员工责

任心和工作积极性受到一定影响。

（四）协调、处理问题不够及时、妥善。在投诉处理、业主意见、

建议、业主求助方面的信息反馈不够及时、全面，接到问题后未及时

进行跟进和报告，处理问题的方式、方法欠妥

三、20xx年工作计划要点

20xx年我部重点工作为进一步提高XX费收费水平，在09

年基础上提高4-7个百分点；部门管理基本实行制度化，员工责

任心和服务水平有显著提高；各项服务工作有序开展，业主满意率同

比去年有显著提高。

（一）继续加强客户服务水平和服务质量，业主满意率达到85%

左右。

（二）进一步提高XX收费水平，确保收费率达到80%左右。

（三）加强部门培训工作，确保客服员业务水平有显著提高。

（四）完善客服制度和流程，部门基本实现制度化管理。

（五）密切配合各部门工作，及时、妥善处理业主纠纷和意见、

建议。

（六）加强保洁外包管理工作，做到有检查、有考核，不断提高

服务质量。

回顾09年，工作中充满了艰辛与坎坷，却收获了成长与成绩，展

望明年，迎接我们的是机遇和挑战。为此，客服部全体员工在明年的

工作中将继续团结一致、齐心协力的去实现部门目标，为公司发展贡

献一份力量。

年度工作总结及计划2

时光似箭，岁月如梭，转眼进入公司已经有将近半年的时间，在

公司领导的强有力的领导以及关心支持下，个人在xx年

度取得了不小的进步。

一、年度工作情况

1、熟悉了解公司各项规章制度。

我于xx年8月进入公司，为了更快更好地融入公司这个团队，为

以后的工作打好铺垫，我加紧对公司的各项规章制度进行了解，熟悉

公司的企业文化。通过了解和熟悉，我为能进入公司这个团队感到自

豪，同时也感到自身的压力。在以后的工作中，我将以公司的各项规

章制度为准则，严格要求自己，更快更好地完成工作任务。

2、熟悉了解工作流程

作为设计师助理，我的职责是帮助设计师完成谈单过程中的各种

图纸及文档，为设计师签单做好充分准备。经过一段时期的磨合，我

逐渐知道自己该如何去做并做好手头工作，在设计师的指导带领下，

不仅懂得了许多专业方面的知识，也懂得了许多做人处事的道理。

二、存在的不足以及改进措施

xx年已经随风逝去，回想自己在公司将近半年的工作，工作量并

不是很大，闪光点几乎是不存在，许多工作还有不尽如意之处，总结

起来存在的不足主要有以下几点：

1、缺乏沟通，不能充分利用资源

在工作的过程中，由于专业知识不够扎实，又存在一定惰性，遇

事考虑不够周全、不够细致，不积极向其他同事求教，造成工作效率

降低甚至出现错误，不能达到优势资源充分利用。俗话说的好“三人

行必有我师”，在以后的工作中，我要主动加强和其他部门同事的沟

通，通过公司这个平台达到资源共享，从而提高自己的工作效能。

2、缺乏计划性

在工作过程中，由于缺乏计划性，工作目的不够明确，主次矛盾

不清，常常达到事倍功半的效果，领导不满意不说，自己还一肚子委

屈。在以后的工作过程中，我要认真制订工作计划，做事加强目的认

识，分清主次矛盾，争取能达到事半功倍的效果。

3、专业面狭窄

作为一个现代化人才，他应该是一专多能的，这样的人才才符合

时代以及公司的需求。自己的专业面狭窄，对其它专业的基本认识都

没有，这都限制了自身的发展。在以后的工作过程中，我将加强其他

专业的学习，充分利用公司资源，提高主观能动性，争取能成为一专

多能的复合型人才。

三、xx年目标计划

1．加强自身学习，结合实际，多从细节考虑，认真做好本职工作，

积极配合同事工作项目。继续加强对公司各种制度和业

务的学习，做到全面深入的了解公司的各种制度和业务。用公司

的各项制度作为自己考勤工作的理论依据，结合实际更好的开展考勤

工作。

2、积极向同事学习，虚心请教，并以实践带动学习，全方位提高

自己的工作能力。

3、克服自己本身存在的诸多缺点，加强学习，为公司的发展壮大

贡献自己的绵薄之力。

末，要感谢所有的同事，谢谢你们半年来的相伴，让独闯异乡的

我倍感温暖和亲切。要感谢公司，感谢公司能给刚毕业且什么也不懂

的我一个这么好的学习平台，让我在这些日子里学到了太多不曾有过

的东西。

真诚的感谢。

也真挚的希望我们在12年越走越好。

年度工作总结及计划3

一、经过一年的工作和学习，我对自己的评价：强项

1、执行力较强，上级安排的任务，都按时完成，有问题第一时间

进行了反馈。

2、工作自主性较强，想到的，看到的，不用上级开口安排，都能

自动自发去着手做好！

3、沟通协作力比较好，在牵连到与别的同事或部门协力开

展的工作上，总是能主动的与其沟通，并达成一致，立即开展工

作。

4、业务技能上有了新的突破，部门工作开展比较顺手。

弱项

1、舞台活动主持方面还须下大功夫改进学习。

2、语言表达，公众场面演讲组织还须学习提高。

3、容易冲动，感情用事，自我控制力还需要近一步加强。

改进措施

1、在天气不受影响的情况下，坚持做好舞台活动，多做互动，提

搞自己组织表达能力，聚集人气。

2、积极参加公司组织的各种集会、活动、努力让自己融入团队，

建设团队！

3、通过学习，训练提高自己个人素养，提高自己情操，更近一步

学会管理，会管理，懂管理。以达到综合业务及相关管理技能提高！

二、作为一名管理层，我对自己所负责的分店或部门的评价：

强项

1、本部门团队执行比较好，表现在各店调整时人员调动，工作的

开展。

2、本部门在编制精简的状态下，不减工作效率，不减工作任务。

不减工作流程。

弱项

1、各个层次还是不够仔细，造成不应该出现失误的地方却出现的

错误！

2、控制力，意识力不够强。

3、个人业务技能和管理技能还不够强。

改进措施

1、对待工作认真仔细，杜绝马虎大意，近一步提高执行力。

2、保持积极心态，杜绝外界因素的影响。

3、养成学习的好习惯，提升自己业务技能和管理水平。

4、努力做好团队建设，争取成为团队中不可缺少的一份子！

三、在同管理级别中，我认为自己的能力处于（请在括号内打

“√”）：

a、第一（）

b、第二（√）

c、第三（）d其他（）

四、为什么我认为自己的能力处于这种水平？

答：尽管在日常的工作中积极主动，工作开展也比较顺利，但是

在管理方面还缺少一定的主动性和管理魅力，在各方面还需要近一步

加强！

五、我认为自己能力的提高需要通过（请在括号内打

“√”）：

a、不断自我反省（√）

b、上司定期的指导和批评（√）

c、培训和学习（√）

d、其它方式（√）_定期与分店交流学习

六、年度工作回顾：

1、业绩方面：

1、在总部期间，完成总部大海报制作，完成吴经理交待的其它任

务

2、全年度分别调到各店支持各店正常运营工作，09年春节和五

一均在公明店顶班，七月调至塘尾店庆，八九月桥头店调整升级，十

一月调桥头店正常上班。

3、完善了桥头店调整后的相关买场遗留工作

4、对桥头店舞台音响设备进行了全面维修，目前已经能正常运转。

5、调到桥头店后积极主动开展了桥头店场外舞台活动。

6、建立建全桥头店本部工作流程，重新规划海报派发路线。

2、管理方面：

1、较去年相比，沟通协调力有了一定突破和飞越。

2、本部门工作开展较去年更加流利，顺手，协作力大大提高。

3、与直属上司在工作业务上的反馈和请示，比较及时到位，工作

跟进有始有终。

4、在日常工作中敢管理，在涉及到相关人员问题上不怕得罪人，

敢于与其就事论事，论清事实真相。

七、20xx年度工作计划：

项目完成时限备注

1、做好桥头店全年度促销方案，做出特色，做出水平，做好效果。

每月20日上报下月促销方案

2、制作好单店海报，保证零失误以店内海报档期为准

3、做好区域性装饰，季节性装饰。节日气氛布置以节日为准

4、保证周六、日舞台活动的开展。每周六、日

5、建立健全日常工作流程制度的实施。严格管理好百货pop收

费标准长期

6、学习提升自己的业务技能。业务技能上新台阶长期

7、学习提高自己管理水平，争创管理水平和管理业绩创一流新高。

长期

八、请对公司的未来发展提出个人建议：（可以是针对公司战略、

经营路线、人事架构、高层工作作风等方面）

答：1、关注基层员工：基层员工流失是目前我们工作开展

最大的损失，员工从进来到离开就学会了一个打标价签，放标价

签。试问如果我们的管理人员你们从事员工工作时也是这样吗？员工

需要成长，需要进步！

2、公司应该关注服务时间长的员工。工作需要激情，激情需要有

新鲜感和激励制度，对公司服务一年与五年没什么区别，做的好与不

好没什么区别，工作效率能不低下吗？

3、在周边与同行之间我们的服务始终都做不上去！服务是目前竞

争的软实力，如果硬实力达不到一定水准，加强软实力的抗衡确实是

一种有效的方法。

年度工作总结及计划4

光阴荏苒，岁月如歌。20xx年即将结束，20xx年迈着崭新的步伐

向我们走来。我从过去的储备干部到新晋柜长，也将近一年。在过去

的一年中，由于缺乏工作经验，我在实践的过程中遇到了很多困难也

碰了不少壁，与此同时我也得到不少磨练的机会，这些机会对我来说

受益匪浅，感受颇深，现将尽一年的工作总结如下：

一立足本职工作，完成各项任务

首先由一名储备干部到柜长我有了很到的转变。作为一名储备，

只要完成本职工作，并辅助主管与柜长处理日常事务即可，而作为一

名柜长在将区域内人员管理好的同时，还要在货品分配

上有明确细致的分化，在开展工作之初的确有些吃力，但是在主

管及各领导的指导，同事的帮助下，我从自身寻找不足，严格要求自

己，不断学习充实自我，较好的完成了自己的本职工作。通过近一年

的学习和工作，自身发展取得了新的突破，工作方式有了很大的改变。

二自我磨练

“梅花香自苦寒来”自信自强勇攀高峰的工作态度，才能激励员

工为企业创造价值。刚来到鑫博大，作为一名干部人员最为重要的就

是在员工面前树立健康积极的形象，这样才有助于工作的开展，提高

员工的销售业绩。而展现这一面貌的重要环节，在于每日的会议以及

与员工的沟通。也许是因为不经常在很多人面前发言的原故，我说话

时总是结结巴巴不知所云，胆怯紧张占据整个心头，对此我感觉非常

失落尴尬，但，人总是越挫越勇，在对自己发言时存在的不足深思并

找出原因后，我主动向上级领导申请，在会议上多发言，锻炼自己的

胆量，在上级领导的帮助和员工的鼓励下，我的发言也越来越流畅，

员工的反应也越来越好，但我一定戒骄戒躁努力奋进。

同时，在刚开始处理售后问题的时候，因为自身的业务水平不足，

在遇到许多较为刁难的顾客时不敢主动的去和顾客交流沟通怕引起不

必要的争端，但没有尝试就没有发言权，问题总是

需要解决的。学习如何巧妙而圆满的解决问题的方法才是重中之

重，在领导的指导下，我不断的纠正自己的方式方法，从而得到了顾

客的信任并增强了自己的自信心。

三货品方面

“货品是一个卖场的灵魂”货品的丰富多样来源于管理的好与坏，

一开始认为货品没有什么好管理的，之后，经过多次与主管的沟通，

了解到关于货品还有很多的知识，如：怎么去把握好库存及补货的量，

季节与时间性的把握等等，而后在货品方面应多观察：畅销款式及时

补足货源并与市场协调；多调整：随时查看各厅版面是否调理一致，

及部分货品的动态；多总结：做好畅销款的记录及找出滞销款所存在

的问题并及时调整。有了这些不可或缺的经验，现在我工作起较以前

更加得心应手。

以上是我近一年来在工作中让我体会最深也受益最大的心得体会，

在20xx年的新气象中我将继续坚持“宽以待人，严于律己”的工作格

言，并贯穿落实“认真，务实，创新，激-情”的岗位誓词。我一定会

用具体的工作绩效来诠释这些词汇的真正内涵，用实际行动来证明我

能做的更好！

年度工作总结及计划4篇全文结束。