微笑服务的重要性

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酒店微笑服务的意义

酒店微笑服务的意义|酒店前台述职报告范文

笑，是人的天性使然，每个人与生俱来都会，是一个人心

情好坏的标志.我在这里说的是微笑服务，它与人日常生活中的

笑大相疥径.微笑服务，是一个职业要求，甚至可以说是酒店行

业必备的职业道德.是一个人内心真诚的外露，它具有难以估量

的社会价值，它可以创造难以估量的财富.微笑无需成本，却创

造出许多价值.正如一位哲人所说："微笑，它不花费什么.但却

创造了许多成果.它丰富了那些接受的人，而又不使给予的人变

得贫瘠.它在一刹那间产生，却给人留下永恒的记忆."

微笑服务是一种力量，它不但可以产生良好的社会口碑和

经济效益，使其赢得高朋满座，生意兴隆，在服务市场竞争激

烈，强手林立的情况下，要想使自己占有一席之地，优质服务

是至关重要的.而发自内心的微笑，又是其中的关键.现今的宜

昌酒店行业竞争激烈，经营不善的星级酒店倒闭的不在少数.没

有永远的赢家，随时都有重新被洗牌的可能.那么我们国酒靠什

么来稳固现有的市场，图谋更大的发展呢?先进的硬件是必不可

少的，而服务行业赖以生存的软件呢?我认为微笑就是软件的灵

魂.

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事实上，微笑服务是后勤管理，服务和保障工作中一项投

资最少，收效最大，事半功倍的措施，是为各个服务行业和单

位所重视，所提倡，所应用的.谈到微笑服务促进服务业的发

展，没有比美国的希尔顿饭店更为成功的了.当年轻气盛的康纳

希尔顿已经拥有5100万美元的时侯，他得意洋洋的向母亲报

捷，老太太对儿子现有成绩不以为然，但却语重心长的提出了

一条建议："事实是那个你必需把握住比5100万美元更值钱的

东西.除了对顾客诚实以外，还要想办法使每一个住进希尔顿饭

店的人住过了还想再来.你要想出一种简单，容易，不花本钱而

行之久远的办法去吸引顾客，这样你的饭店才有前途."希尔顿

冥思苦想了很久，才悟出母亲所指的那种办法是什么.那就是微

笑服务.从此以后，"希尔顿饭店服务员脸上的微笑永远是属于

顾客的阳光."在这条高于一切的经营方针的指引下.希尔顿饭店

在不到90年的时间里，从一家饭店扩展早目前的210多家，遍

布世界五大洲的各大城市，资金则由起家时的5000美元发展到

几百亿美元.老希尔顿生前最快乐的事莫过于乘飞机到世界各国

的希尔顿连锁饭店视察工作.但是所有的雇员都知道，他问讯你

的第一句总是那句名言："你今天对客人微笑了没有?"

微笑服务是一种魅力，它可以对他人"一笑值千金".如果把

这种微笑与友善.热诚的目光，训练有素的举至自然地融为一

体，那实际上就是一道令他人赞不绝口的"美味佳肴".中国有句

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老话叫做"朱唇未启笑先闻"，其实从某种意义上讲，微笑本身

就是语言的一种，或者说是语言的添加剂.甚至可以说是一种隐

形的财富.微笑服务可以使客人产生宾至如归之感.保持微笑的

人，走到哪里都是受欢迎的，谁都喜欢同其打交道.微笑着赞扬

他人使对方感到你的诚心，微笑着批评他人使对方感到你的善

意，微笑着拒绝他人使对方体谅你的难处.相反的，不知道微笑

服务的员工使顾客避之犹恐不及，敬而远之.这样，服务工作的

优劣，经济效益的高低也就自然泾渭分明了.

微笑服务的效果如此之好，影响如此之大，那么为什么有

的服务单位就难得给以重视，难得下决心去抓呢?为什么有的员

工就难得一笑，甚至千金难买一笑呢?比较关键的原因就在于服

务意识的淡薄和服务意识的缺乏.他们不懂得"笑迎天下客，满

意在我家"这句行话中所包含的意义.如果长久的得不到改善的

话，对于酒店业来说，那么他的服务质量是很难得到提高的，

经济效益也就相对提不上去.严格来说，是一种"自杀行为".

在我的记忆里，国酒从开业之初，就很注重微笑服务，早

期开展过微笑大使的评选工作.现在每个月，酒店都要评出几名

微笑大使张榜公布.并给予奖励.客房部每天的例会里，管理人

员都在强调微笑服务的必要.其实除了在员工培训方面要下功夫

外，还要营造出一个好的氛围来潜移默化的引导员工，让员工

自然而然的由心发出微笑.比如：1.创造争做"微笑大使"的氛

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围.2.当员工表现突出时，我们的管理人员要在第一时间给予表

扬.3.我们在员工更衣镜等后台区域，贴上一个个俏皮的微

笑.4.我们的管理人员时刻保持着"笑容满面"，达到言传身教的

效果.5.保持员工间的互帮互助氛围.6.组织员工业余活动，创

造快乐的气氛.