顾客满意度调查报告

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顾客满意度调查分析报告

为了更好掌握顾客对公司及产品反馈信息，提高顾客的满意度。公司组织生产、品管和销售

等部门于12月份设计完成了顾客满意度调查表。由销售部于12月5日—15日对顾客发放了调查

表进行了调查，共发出调查表50份，收回47份，回收率94%，超过了回收指标80%的要求，达到

了目的。月底由生产部、销售部、品管部等组织进行了调查表的分析工作。

一、结果汇总分析

经过统计分析，回收的调查表中，各份调查表填写都基本有效，能反映出被调查者的满意度

信息。现依据《顾客满意度测量分析方法》对各项逐次统计如下:

1、购买原因:因质量有保证的33人，占70.2%;价格理想的10人，占21.27%;业务员推荐的3

人，占6.38%;别人介绍的2人，占4.25%;由此可以看出，公司产品生产过程中产品质量能得到有

效控制，同时对产品的定价也相对比较合理;各个办事处的销售水平都能很好的保持和提高。但

是，由于我公司的产品种类级别较为单一，在结构调整上速度较慢，与市场上同类行业相比还不

是太高，在以后的工作中还需要加大力度，做好产品创新和质量管理工作，积极宣传我们的产

品，以期占有更大的市场份额。

2、经常购买的产品的调查中，因各地的消费水平、生活习惯、饮食习俗及市场需求等因素，

各种产品均有良好销量，但相比之下鸡肉产品的销售比鸭肉销售量大、价格高，腿、胸、翅类产

品比其它副产品类销售要好，南方大中城市的销售市场要比北方好，其中上海、重庆、杭州、广

州、贵阳、昆明这几个办事的销售量要占据公司产品销量较比例，是公司产品销售的良好市场和

对顾客进行有

效服务的有力保证。

3、对12项统计分析见下表:

表1:顾客满意度统计表

序一般较不很不项目很满意较满意分组满意度号满意满意满意

1营养性能39530095.30%

2外包装36290091.48%

3标识38630094.89%

4口感35840093.19%

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5成型32780090.21%

6内包装35750092.76%

7色泽33680090.63%

8价格31781088.72%

9发货时间41420096.59%10咨询解答服务35480091.48%11员工礼貌34940092.76%12售后服

务32960091.06%

对于1,7七项属于产品质量范畴的调查内容，经讨论将权数分别定为0.2、0.15、0.1、0.2、

0.15、0.1、0.1，则产品质量满意度为:

CSD=0.953×0.2+0.9148×0.15+0.9489×0.1+0.9319×产品质量

0.2+0.9021×0.15+0.9276×0.1+0.9063×0.1=0.927

对于8,12五项属于服务质量范畴的调查内容，经讨论后将权数分别定为:0.21、0.21、

0.21、0.21、0.21，则:

CSD=0.8872×0.21+0.9659×0.21+0.9148×0.21+0.9276×服务质量

0.21+0.9106×0.21=0.967

对于综合的满意度，经讨论后将产品、服务质量满意度分别定为0.6和0.4，则:

销售过程中无顾客投诉，满意度结果为:

CSD=94.3%综合

被反馈问卷的调查对象中有34个是1年以上的客户,9个是2年以上的

6个月的客户。从结果可以看出，我们的客户相对比较稳定，客户，有4个是

这间接反映出我公司与顾客的关系相对良好。

1、对最满意的机构评选中:销售部42票，生产部5票。从中可以看出，销售部人员通过与顾

客及时沟通，把关系保持得较好。

2、对最不满意的机构评选中，大多数顾客没有填写，但就填写的结果看，我们其它部门还需

努力。

二、意见和改进建议

针对以上的分析可以看出，产品质量满意度为92.7%，已经达到目标的要求，而服务质量为

96.7%，虽然已达到目标90%以上，仍有许多地方待以改进，具体有:

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1、产品的质量外观成型，要进一步做产品的整形及标识，争取给顾客一个良好的印象，能在

第一印象内就牢牢吸引住顾客的心。

2、产品的相关知识和售后服务，需要进一步加强对产品相关知识的培训宣传力度，对产品做

到细致入微的了解，要让顾客对产了解得更全面、更具体，对顾客的服务才能更加周到，更易于

打动顾客。

在调查过程中顾客也提出了自己的一些意见(包括调查过程中与调查人员的交谈记录)，现简

单汇总如下:

1、改善销售服务和售后服务态度。

2、与其它厂家相比较应适当降低产品价格。

3、产品价格提升或下调时提前通知客户。

4、降低速冻温度，缩短速冻时间，改善产品外观色泽。

对于顾客提出的建议，在分析过程中也有所体现，重点还是服务、产品成型色泽方面的问

题。

在此次调查过程中，也发现了调查本身的不足。

1、调查的频次不够。因时间原因，只安排了一次调查，这使得顾客的意见不能及时反馈给公

司，增加了顾客的抱怨的机会。

2、调查手段的缺陷。调查过程中采用问卷调查，而有些顾客不愿意填写自己的姓名等真实信

息，怕搞僵了与公司业务员的关系，并且有些是当着业务人员的面填写的问卷，这也造成了信息

的失真。

3、调查表的设计也存在着问题。大多数问题显得很“粗”，不便于顾客回答。以上不足之处

在下次调查时给与改进，并为调查工作的改进提供依据。

三、总结

通过此次调查，公司掌握了顾客满意度的信息，为以后的改进工作提供了依据。尽管调查结

果为94.3%，已经达到目标要求(90%)，但其中包含了公司的运作实际情况，即，正处在发展壮大

的转型期，更加上近期的基础建设工作，各项工作不可避免的要受到牵扯，满意度还会有波动，

故，不对总的顾客满意度目标进行修订。但相信通过下一步继续加大工作力度，控制产品质量和

服务质量，会持续实现组织的目标。