电话销售技巧和话术

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电话销售技巧和话术，开单也没那么难！

作为电话销售，首先要有一种意识，就是在见不到对方，却每天遭受无

数电话推销、骚扰的状况下，客户还能接起你的电话，已经是给了莫大

的面子了，不要指望更多。我们需要做的就是，在客户还能忍受的前

20-30秒，把提炼的核心内容开场，以最恰当的方式，传递给他。然后，

再巧妙运用一些技巧，让对方愿意聊下去，从而深入挖掘出对方需求点，

促成成交。

一、如何自我介绍，才不被挂电话？

1、如何面对恐惧心理？

销售恐惧，是绝大多数电话销售人员都存在的问题，没有必要因为这个

自责。但这个问题，确实实打实的会影响我们的销售结果，所以还是要

想办法解决。提醒自己不要恐惧，不要害怕，基本上是没用的，因为越

提醒越紧张。推荐3个简单小方法。

1）借助清单和白纸。我们恐惧很多时候都是因为担心被客户拒绝，或

者被客户提问，不知道怎么回应。那干脆做张问题清单，把客户可能会

问的专业问题或者可能的拒绝的对白，都简单写到上边。如果遇到客户

提的问题，当时确实答不上来，那就坦然承认不知道，同时记到纸上，

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告诉客户确认之后，再给对方回电。基本上客户都可以接受这种结果。

关于问题清单，后文有更详细的介绍。

2）拿熟悉却不太重要的客户练练手。还有一种情况，是担心把重要客

户的单子搞砸了，那就可以先找自己相对熟悉，但是却不是特别重要的

客户沟通一轮，然后借着兴奋劲再去给重要的客户打。

3）立即行动。之所以说立即行动，是因为我们越迟疑、越拖延，就越

胡思乱想，越害怕，担心这会拨过去，客户会不会正在吃饭，正在开会，

或者正有什么事不方便。与其盲目猜测，倒不如直接拿起电话，如果真

遇到客户在忙，那就运用话术和客户再约时间。

2、明确电话目的。

如果在打电话前，不先想好要给客户说什么，介绍什么，等打通电话之

后，说一通有的没的，就很容易引起客户反感而且没有意义。

3、拨通电话20秒内别说没用的废话，这是最基本的！

1）除非自己公司特别高大上，能给你加分，否则别说“我是XX公司

的”。面对一个陌生人，你会关心对方是哪个公司的吗？直接说对方感

兴趣的内容才是关键。

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2）别问对方“什么什么事，您有需要吗？”

接到过很多推销电话，都是“银行贷款您有需要吗？”“投资理财您有

需要吗?”“您考虑买房吗？”“编程您有兴趣了解一下吗？”等等。

站在客户的角度，即使我有需要，我都不知道你是干什么的，能为我提

供什么，我为什么要告诉你我有没有需求。还有就是，有些根本不用问，

就知道肯定有需求，比如理财，比如买房，这些需求是多数客观存在的。

所以，与其浪费宝贵的时间再问一遍，倒不如直接告诉对方，你能提供

什么，为什么要从你这里买？

3）“不好意思打扰您了”，省掉。你给对方打过去电话，其实已经打

扰对方了，你只需要用非常客气或表示歉意的语气，和对方沟通就足够

了，没有必要再多说一句“废话”，所以这句话，也不用说。

4）即使是朋友转介绍，也不用过度寒暄，只需“一笔带过”。比如“我

是XX的朋友,是他介绍我认识您的,我们公司主要从事XX...”。因为有

些情况下，客户和他的朋友并非关系好到能为你加分。这个“朋友”的

作用，只需让对方不直接挂断你电话就够了。

5）去掉嗯，啊，这个，那个等等口头禅。

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实际面对面聊天，有口头禅，可能大家不觉得有什么，但是如果是打电

话，这就是大忌，因为对方只能听到你的声音，你的任何一个语气词，

都会成为对方很关注的点。所以，电话销售平日要多听自己的录音，刻

意练习省掉这些词。

4、开场自我介绍，到底要说点什么？

前边说了电话禁忌，这里再说下，开场白，具体要说点什么，才能吸引

客户听下去。以下举例说明。

A.“您好，我们公司是做XX业务，提供XX种产品，供应我们市XX

家企业。每年平均给每家企业节省XX成本。打电话给您介绍下我们的

业务...”。公司主营业务和优势，打电话目的，给客户解决什么问题，

这三项，都在前20-30秒内说完。

B.羊群效应。“您好，我们是专业从事XX服务的，目前国内很多知名

企业，例如A、B、C都在用我们的产品，给您打电话是想问下您的企

业是否有在用类似的服务呢？”找客户同行中的大企业，或者客户的主

要竞争对手做背书，刺激客户的购买欲。

C.老客户回访。“XX总，您好，我是XX公司的小张。您在半年前使

用过我们的会员卡，今天特地来感谢您对我们的支持。另外，想麻烦问

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您以下，近三个月系统显示您没有使用过，请问是卡丢了，还是我们哪

里服务不到位吗？”老客户回访注意几点内容：表示感谢，咨询产品使

用效果，未使用原因，如果使用有不愉快的情况要道歉，让老客户提建

议。

D.直截了当。“您好，XX先生吗？我是某某公司的销售顾问XX，我们

公司现在做售后调研，能否请您帮个忙呢?”如果对方说我很忙或者正

在开会或者以其他原因拒绝你，你就可以立即说“那我一小时之后再给

您打，，谢谢您的支持。”然后，销售员主动挂断电话!”一小时之后，

打过去的时候，要给对方一种熟悉感，比如“XX先生您好，我是XX，

刚才您让我一小时之后给您来电的...”

二、激起对方谈话兴趣，深入探寻需求，匹配推荐。

客户可能都是买同一类东西，但是出发点却并非一样，比如，同样是买

眼镜，有人可能是为了防风遮阳，而有的人却可能是为了耍酷。如果你

是卖方，上来直接说自己眼镜多好多好，却没有说到点上，那对方可能

就不会掏钱包。而想要找到那个点的最好办法，就是让对方开口，也就

是接下来要说的，如何在电话说激起对方说话的欲望？

1、多提及对方最关心、做上火的事。

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比如，“XX总您好，听您同事说，您现在最头疼的事，就是公司流失

率比较高，确实很令人头疼。”或者“听您朋友说您正准备装修房子是

吗？”

2、多赞美对方，没有人不喜欢赞美。

比如，“听说贵公司又上了几条新的生产线，恭喜呀！”“您的声音好

有磁性”“不愧是老专家，听您一席话，胜读十年书呀”“您分析问题

真有条理，而且做事有魄力，领导果然是领导啊”等等，既可以夸客户

所在公司发展势头好，也可以夸其个人，比如性格好，声音好听，有想

法，有品位等等。

3、提及他的竞争对手。

任何时候，客户都会对他竞争对手非常感兴趣，所以，在沟通中适时提

起对方的竞争对手，势必会刺激对方。比如“听说贵公司和XX公司是

XX市最大的两家经销商，是吗？”或者“XX公司刚从我们这里采购了

一批产品，他们对我们的产品使用评价特别高，所以，今天决定和您通

个电话。”

4、以发过的邮件，或者资料为由。

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比如，“上周给您邮件了我们最新的产品资料，相信您一定看过了吧。”

5、强调产品热销，并辅以数字证明。

比如，“我公司产品刚上线1个月，就已经销售出2万份了。”“粗略

估算，我们的服务可以每天给公司节省20万开支”。

6、抓住购买信号，推一把。

激发购买欲的过程中，客户可能会释放出各种购买信号，比如，客户开

始关注价格，关注售后，或者语气上有较大转变，这个时候，销售人员

要仔细聆听，及时促成订单。

三、电话被拒绝或异议处理。

一个合格的电话销售，就是客户给出N种拒绝理由，你要给出至少N+1

种回应话术或者解决方案。如下介绍几种常见拒绝情景和对策。

1、习惯性拒绝的客户。

这类客户担心自己被强行推销，所以，在还没了解产品的情况下，就会

先告诉你他没需求，其实部分人是想了解产品的，这么说只是在防御。

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这种情况下，你最好先不要提出让客户购买的建议，而是先给他介绍产

品。介绍过程中，仔细听他突然对哪个点感兴趣，比如问了你什么问题

或者在你介绍哪块的时候，他语气有变动。循序渐进地引导。

2、客户心情不好。

这点可以尝试从他说话的预期或者内容来判断，如果确认情绪不好，那

就要先想办法化解他的情绪，这时候就要先用积极的情绪去带动客户，

不要被他的情绪影响，也不要强行去推。

3、客户虚荣心爆棚，各种挑毛病。

这种客户，会有意展露出自己对行业、对产品很了解，然后还挑出一堆

你们产品的不足。这个时候，不用强行扭转他的观点，只需静静地听，

时不时附和一句，“您讲的确实很有道理，不管什么产品肯定或多或少

都会有点问题，听您讲这么多，也也学到不少，自己还有很多要学习的

地方”。充分让他们表达，然后再顺势引导购买。

4、你先发份资料给我吧。

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面对想结束话题的客户，可以这样回应“好的，我一会发到您邮箱，您

的邮箱是XX吗？”确认完之后，再追问对方，下周三我和再您联系，

您看方便吗？”尽量找理由约下次。

5、我再考虑考虑。

不要直接回“好的”，而是要追问客户还在考虑哪些方面，也就是还有

哪些疑虑没有解决，问出真正原因。比如，“您是还要考虑哪方面呢？

是我哪里没有解释清楚吗？”。。

6、我们有固定的合作伙伴。

“噢噢，那真是恭喜您啦，不知道你们合作的是哪家呀，或许有我可以

帮忙的地方？”如果客户有兴趣，可以了解下对手的优势，然后说出产

品不同处，引起客户兴趣。重点强调，多个选择就多一份保障。之后，

设法了解他的合作对象是否真实，继而了解客户的合作对象的详细信

息。

5、我很忙，没时间。

1）“噢，是吗？那太不好意思了，不如我明天再打给您？”这样说的

目的，是让对方最好今天就听你说，不用等到明天继续“骚扰”。

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2）“我理解，我也是经常时间不够用，不过，像我们忙活赚钱，不就

是想要更好的生活吗？我们的项目就是为您这种高端人士量身定做的”

3）“噢，那真是抱歉，不过，真想立刻把这个赚取2千元外快的机会

告诉您。”

6、我不感兴趣。

“我完全理解，毕竟您对这个项目还不了解，手头也没什么资料可以参

考，不能立刻产品兴趣是理所当然的。正因为如此，我想亲自当面向您

报告说明一下，我周四过来拜访您，可以吗？”

7、我没钱。

客户这么说，有几种可能：嫌价格高、确实手头紧、对产品不敢兴趣、

想还价，消费观念没有转换，认为没有必要花这笔钱。推荐话术。

1）所以我才推荐您用这种产品来省钱。让客户知道你的产品可以帮他

省钱，或者可以帮他赚收益，比如保险。

2）假设客户的没钱只是一种借口，那么你就从客户身上找到能证明客

户有钱的迹象。比如，如果你之前见过客户戴名贵的饰品，或者养着名

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贵的宠物。你可以称赞客户的戒指精美，或者他们家狗狗可爱。例如，

“您的项链非常漂亮，一定价值不菲吧，您真是有品味啊。我们的保养

品就是以您这样的贵妇为主要消费群的，包装也相当有品质哦。”

3）“无中生有”，如果客户真喜欢你的产品，但是手头紧，可以才有

分期付款方式、贷款、延期付款等方法。比如，“没关系，我看您真的

很喜欢，这也非常适合您，如果您喜欢我们的产品可以采取分期付款。”

8、说来说去，还是要推销东西。

“我当然是很想销售东西给您，不过肯定还是您觉得超值，才会卖给您

不是吗？”

四、尽量尝试邀约面谈。

电话里说的再多，都远不及见面的十分钟，更能增加之间的信任感。所

以，电话销售要尽可能的约客户见面，变被动为主动，时间必须要在电

话中确定好。不管对方以什么理由回应，都尝试往见面方式转，比如。

1、客户电话里拒绝你，就可以提出面谈。

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A.比如，客户说，“我自己定不了，要和合伙人商量一下，”或者“我

要先和太太商量一下”，那销售人员，都可以说“我理解您，先生，可

不可以约夫人一起来谈谈？约在这个周末怎么样?”

B.再比如，客户说，“我对你们产品没兴趣”“我现在特别忙”，你就

可以请对方给你一个拜访机会，然后提出周几是否合适？

2、“不行，那个时间我不在”，如果你提出的第一个时间，客户拒绝

了。那就可以解释说“也许我选了一个不恰当时间，等您方便时候，我

再过来，请问您明后天或者XX时间有空吗？”

五、整理总结，跟踪回访。

每给一个客户打完电话，都要及时记录你的跟进结果，不管是客户个人

信息，还是他对产品展现出了哪方便的兴趣，以及客户提出了哪些未解

决的问题，你在沟通中遇到的问题，等等，都可以先记录下来。然后等

一天结束，再分类汇总。这也是为后面继续跟踪这个客户打基础，不至

于再从头开始问。

关于回访和定期问候，不管客户当下有没有迫切需求，都有必要做定期

跟踪，为的是，以后有需要时，客户会第一时间想到你。据统计，80%

的销售是在第4至11次跟踪后完成！

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六、写在最后，如果你想长期做好电话销售。

1、先给自己定个目标，并落实到每天。

一个成功的电话销售，最重要的是要给自己制定一个目标，也就是所谓

的电话量、拜访量，比如一天要打80个有效电话；一个月要拜访30

个客户；签约3单。目标一旦确定就一定要执行。

2、收集客户资料。

寻找客户资料，有很多渠道，比如网络资源（上下游官网、论坛、交流

群）、人脉关系（同行、同事、亲朋好友）、各种黄页、行业会议、扫

楼扫街等等。

3、精准定位客户，了解自己的客户群体。

任何行业的电话销售都是从选择客户开始，电话销售成功的关键在于找

对目标，或者说找到足够多的潜在目标客户，如果做不到这一带你，业

绩很难上去。

选择目标客户，可以参考3个条件：

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1）有潜在或者明显的需求；

2）有一定的经济实力，也就是有能力消费自己的产品；

3、联系人要有决定权，能够拍板。

4、客户数据库分级管理。

数据库，可以使用公司配置的客户管理系统，也可以自己制作Excel表

格来记录。客户分级参考4个维度。

1）成交状态，可以分为已成交客户、正在谈判客户、潜在客户。

2）按客户重要性，分为重要客户和一般客户。

3）客户需求处理紧急程度上，分为紧急客户、缓急客户、不紧急客户。

4）按客户需求，分为目标客户、潜在客户、死亡客户。

然后，把有需求的客户，根据紧急和重要程度，又分为A、B、C类客

户，比如，有需求，且非常紧急的划为A类，有需求一般紧急的划为B

类，有需求不紧急的划为C类，等等。

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5、客户追踪。

当客户越来越多的时候，单靠脑子记，很不现实。通过记录每次的联系

信息，内容等和下次的联系时间和内容，可以有效提醒自己工作安排状

况。

客户分级做好之后，追踪起来就很方便，精力划分也会更合理。比如，

A类客户，就每天跟踪；B类每周跟踪；C类每两周或者每月跟踪一次。

6、系统的知识储备。

学再多技巧，如果没有必备的专业知识，就如同楼没有打好地基一般。

合格的电话销售要具备哪些基本知识呢？

1）专业业务知识：

2）操作流程；价格；货代、运费；

3）公司的业务范围、架构；公司自身的优劣势；在行业所处地位；

4）主要竞争对手状况，和竞对比，自己产品的优劣势，等等。

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7、辅助工具——常见问题清单。

即使再专业，也不可能把所有的事都记在脑子里，这时清晰的分类清单，

就可以帮大忙。常用清单有哪些呢？

1）公司抬头、公司介绍、公司架构和关键岗位、成功同行案例、行业

数据。

2）客户常见问题及应答话术，包括产品相关的性能介绍、价格、质量、

售后问题；以及客户可能会刁难你的问题。

3）第三方联系人的电话表，包括同事电话、公司技术电话等等，如果

客户问的问题你不太清楚，就可以及时求助第三方来解决。

靠一根电话线，就让陌生人对自己产生信任，对自己的产品感兴趣；还

要在如此条件下，判断对方是否真心购买，对于电话销售人员来说，可

谓非常有挑战性。不过，也正因为如此，电话销售才具有他独特的魅力。