借鉴

借鉴经验及存在问题和对策

酒店业是中国最早对外开放的行业之一,自从20世纪80年代开始,就有

外资进入中国酒店业,如今外方管理的中国酒店数量已经相当多了,而引进国外

酒店管理集团的管理也是中国酒店业在自我成长过程中不可缺少的一步。外方管

理酒店是指由外方独资、中外合资或中方独资并由外方参与管理的中国酒店。国

外酒店管理集团由于起步早,管理科学、形成了先进的管理制度和经营方式,是一

笔宝贵的财富。中国的酒店正在快速成长的过程中,需要先进的理念加以引导,

再加上中国入境游市场的迅速发展,外方管理的酒店能够更好的为外国游客提供

服务,使外国游客产生亲切感和安全感,因此,许多中国的中高星级酒店都选择国

外酒店管理集团进行管理,外方管理酒店在中国也取得了比较好的经营业绩。

外方管理酒店作为中国旅游业改革开放的重要标志之一,经过近20年的

发展,已经由尝试性发展进入到运作成熟、快速扩张的新时期。这些酒店已由过

去仅仅关注外国客人市场转向国内和国际并重、由主要城市向二级城市迈进、由

沿海地区向内陆扩展,并开始了对中国酒店业的全方位影响。外方管理酒店成功

经营的原因除了在政策上有一定优惠之外,其充分利用人力资源以获得竞争优势

的人力资源战略也起着举足轻重的作用。目前中国大陆由外方管理的主要几大集

团酒店,如香格里拉、假日、喜来登、万豪、希尔顿等。其人力资源管理上值得

借鉴的经验有以下几点:

首先,在用人制度上较为灵活、科学。由于有地方政府的支持,外方管理

酒店在国际范围内的人才聘用基本上没有限制,而且由于实行合同制,人员的聘

用和解聘更加灵活。尤其受裙带关系影响较小,人员安排更为科学。

其次,外方管理酒店普遍重视对员工的培训。几乎所有的外方管理酒店都

设有独立的培训部门,有些还建立专门的培训学校,或者国内外有关院校对员工

进行培训,希望通过培训来提高员工素质,从而提高酒店的竞争力。

第三,在员工待遇上,外方管理酒店略为优厚。首先是付给本地雇员的工

资基本上高于或持平于行业平均水平,其次在对中方雇员的奖励计划上,较为容

易依据自身经营业绩作出决定。而很多中方管理酒店由于投资主体原因往往需经

上级部门批准,难以独立决策。

第四,成功推行了人才本土化战略。80年代初,国内几家主要集团酒店的

外方人数曾最高达150多人,占总员工数的10%。进入90年代,随着中方管理人

才的成熟,许多外方管理酒店已经顺利实现了人才本土化,成为外方管理酒店维

持其竞争力的核心战略。

尽管由于实行了成熟的人力资源管理政策,使得大多数外力管理酒店在

中国大陆市场上取得了较强的竞争力,但在外方管理酒店人力资源的实际管理当

中,还存在着一些问题:

一、由文化差异引起的薪酬模式实施困难。个人业绩付薪奖励体系是国

外酒店业中较为普遍的做法,它是通过对员工绩效的有效考核为基础,实现将薪

酬奖励与考核结果挂钩的制度,能够最大限度地调动员工的工作积极性,发挥他

们的潜能。但是,大部分中国员工却对目前职务和岗位挂钩的薪资模式表示满意。

因为受中国传统文化的影响,中国人认为人际关系和谐很重要,这种平均主义分

配模式正好可以维持和谐的人际关系,而个人业绩付薪体制则可能破坏这一和谐,

因此其实施受到了阻碍。

二、由员工素质低引起的服务质量问题。尽管中国酒店从业人员的素质

有了较大的提高,但与国内外客人日益个性化的需求相比,酒店员工的素质和技

能还远没有达到要求。主要原因是员工学历普遍偏低,没有掌握必备的技能,如外

语;而且由于传统观念的影响,大多数员工对本职工作没有认同感,认为是伺候人

的行业,缺乏相应的职业道德和职业修养,由此导致服务态度、服务技能难以令人

满意-因此,酒店业员工素质亟待提高。

三、由员工跳槽引起的人才流失问题。由于外方管理酒店用人制度的开

放性与灵活性,使得员工流动率一直较高,虽然到了90年代所下降,但另一种现

象的存在也令人担忧,那就是流失主要集中在中高层员工中,尤其是大学生跳槽

的比例极高,致使许多酒店人力资源部门在招聘员工时宁愿要职高生,也不愿要

大学生。这对本身员工素质不高的酒店业来说无疑是雪上加霜,恶性循环。

四、中方管理人才的真正成熟还需要很长一段时间。虽然很多中方管理

人才都具有比较丰富的实践经验,但由于总体上受教育水平不高,在决策能力.管

理能力和总体战略的把握上还有待于进一步提高。尤其是缺少那些有海外留学和

工作经历,对东西方制度和文化都有较深理解的高级人才。而且,一部分员工“服

洋不服内”,也给中方管理人员开展工作带来了一定的障碍。

五、员工培训往往达不到预期效果。多数员工没有主动要求培训的意识,

只是根据酒店的安排参加,这样难免使培训流于形式,难以达到预期的效果、只有

从根本上解决培训队伍的构成、培训内容以及培训计划的安排。符合员工对培训

时间、内容和形式上的需求。才能调动员工参加培训的积极性,为酒店发展培养

合格的人才。

六、由文化差异引起的管理中的摩擦。外方管理酒店中中外方员工关系

从总体上来说比较和谐,但也存在着一些由文化差异所造成的问题,不过

好在外方管理人员在进行国际委派时大都会进行跨文化培训,使得由于文化差异

所产生的矛盾降到较低的水平。

科学的人力资源系统理论假定人是生来勤奋的,在正常的、对个人才能的

发挥没有限制的环境里,人都能主动、自主、自立、员工中蕴藏着解决组织所面

临的各种问题的丰富智慧和创新精神。在这一假设下,简单的说,酒店留住员工并

能最大限度的激发员工的动因可以被归纳为:合理的薪酬、有发展力的职业前景、

愉快的工作氛围、不断学习和提高的机会。因此,针对以上几点,笔者认为酒店人

力资源管理者应抓好以下几方面:

一、采用“性格特征聘用法”。员工选择不当是导致员工跳槽、人员流

失的首要原因,并直接导致酒店人力资源管理成本的上升。因此.酒店在选拔员工

时,应首先对空缺的职位进行细分,按照岗位的不同特点选拔符合其性格要求的

员工。此外,任用那些充满激情、快乐,友善的员工总是正确的选择。里兹·卡尔

顿酒店利用高预测方法确定岗位候选人,通过“性格特征聘用法”的精心选拔后,

每一个岗位上的员工都是高效率的,他们不仅不遗余力地使顾客满意,并可以参

与自己工作区域内的计划制定。在过去的几年中,里兹·卡尔顿酒店减少了近一

半的人员流动。

二、把核心能力植入人力资源体系,彻底改变传统的薪酬设计理念。传统

的薪酬体系只能消除员工的不满意,却不能达到激励员工的目的。因此,薪酬要与

能力和工作绩效挂钩,以激励员工的工作动机。首先要明确酒店的商业战略,例如

假日酒店的商业战略是“提高营业额,使运营成功,重新构建和统一机能,壮大酒

店基础,培养优秀的文化,进一步发掘战略优势”。然后对面试中发掘的个人能力

进行认证,证实其有助于酒店商业战略的成功。再把核心能力与人力资源体系相

整合,只有能力完全被整合到所有体系中。包括招聘,培训、绩效考评、奖励、领

导力发展、继承计划和职业规划,才能取得最大的成功。最后,以能力为基础制定

资薪体系,并将能力体系引入新员工的认识环境中,以明确酒店对他们的期望。假

日酒店使用能力体系,成功的转变了其海外子公司的文化,并使人力资源战略与

公司战略和薪酬体系保持一致,五年以来利润一直保持增长,客户满意度很高,而

且员工流失率也很低。

三,员工职业生涯规划。酒店应该对每一位员工设计其职业发展规划;尤

其是对大学生等高素质人才的职业发展要有一套明确的规划方案,使其能够看到

未来发展的方向和目标。在招聘时,应该选择有潜质并热爱酒店工作的大学生,

按照其性格特点和兴趣爱好,分配到某个部门,给予其一段时间的基层工作锻炼,

如果达到了特定的指标并通过评审,可以提升到一定的职位,这样,通过不断的磨

练和培养,将能为酒店创造出优秀的管理人才。外方管理公司还可以提供一定的

海外培训经历,这样的职业生涯发展规划一定会受到大学生的欢迎。例如美国假

日集团在孟菲斯市设假日酒店大学,假日集团的经理们都得在这里进行为期2至

5周的学习。喜来登集团在全世界3个大洲设有5个培训中心用以训练中高级管

理人员。这样的培训将有助于留住人才、激励人才。

四、交叉培训。交叉培训是一种员工通过接受额外服务技巧的培训来满

足不止一个工作岗位需要的培训方式,现已被越来越多的西方酒店作为保持人员

素质优势,提高服务质量及竞争力的重要手段。实施交叉培训有助于酒店更加有

效的控制成本,在旅游旺季业务量突增或员工生病、休假以及顾客额外需求导致

酒店内部出现工作缺位时能够及时弥补。同时,还可以降低员工的跳槽率。因为

一方面,员工喜欢培训所带来的挑战,减少了长期重复同样工作而产生的厌烦情

绪,增加了新鲜感另一方面,使员工一专多能,效率大幅度提高,从而节约了劳动

资本,工资水平上涨。马里奥特酒店集团采用交叉培训管理模式后,进行了大规模

减位政策,压缩了30%管理职位,人力资源投资成本减少,每年的净收益增加了10

亿美元,并使员工规模达到了最优化。Westin酒店实施交叉培训后,高质量的员

工队伍和优质的服务已经从顾客的信息反馈中得到证实:82%的客人有再度下榻

Westin的打算,87%的客人准备把Westin推荐给他人,这无疑验证了交叉培训的

可行性与高效性。