客户服务管理制度

客户服务管理制度参考

每个组织或者公司都应该有制度约束,组织所设置的管理制度，必

须是可执行的，不能偏离组织本身事务，成为一纸空文.下面小编给大

家带来关于客户服务管理制度，希望会对大家的工作与学习有所帮助。

客户服务管理制度1

一、客服的主要工作

1、配合销售人员做好试机、充卡和资金回收工作;

2、接听客户的咨询、投诉电话，做好工作记录;

3、与客户建立良好的工作关系，为公司进一步开展业务工作奠定

良好的'基础;

二、客服工作管理规定

1、工作期间应面带微笑，工作认真进取有耐心，负有职责心;

2、与客户接触的过程中，应进取主动的全面了解客户的情景，及

时为其解决问题;

3、根据当天的工作情景，详细的把与客户接触的不一样情景以工

作报表的形式进行登记，并向部门经理汇报;

4、应严格遵守公司和部门的各项规章制度，按时出勤上下班，做

好签到;

5、在工作期间，代表公司的形象，应注意语言的技巧，不得与客

户发生争执，不得做有损公司利益的事情;

6、在上班时，应进取好努力工作，不得从事任何与工作无关的事

情;不得私自会客，不得接打私人电话(如有不得超过3分钟)，不得拔

打信息台、浏览与工作无关的网站打游戏(抓到一率严惩，决不姑息)等。

三、客服人员的要求

1、客户服务人员不得对用户做出夸大其辞的承诺，或运用某些权

威机构的名义对客户施压等;

2、客服人员不得与客户争辩，应明确客户投诉的真正原因及想要

得到的解决结果;

3、严格执行公司的相关规定，依据有关规章制度对客户提出的疑

问，做细致、明确的回答，如有自我不能确定的事项不能信口辞黄，

做不负职责的答付;

4、建立完整的客户资料及时反馈客户意见及市场信息，为销售部

门开展业务做辅助工作;

5、定期向客户供给本公司新的业务项目及相应的新服务项目，和

客户坚持良好的合作关系

四、客服人员个人素质要求

1、客服人员要有职责心，进取心，敏锐的洞察力和敬业精神;

2、要有健全的心智，整齐的仪表，良好的习惯，亲切的微笑，饱

满的热情与正直的品质

3、广泛的人际关系和良好的自我形象;

4、对公司的产品和服务项目要有深入的了解和认识;

五、客服人员的心理要求

1、要持有不仅仅想把客户留住，还要与客户建立长久合作关系的

心态;

2、接听客户电话要注入热情，运用礼貌用语，要多站在客户的角

度想问题，说话要尊重对方，要对自我的企业有信心;

3、接听电话时也要面带微笑，决不允许把个人的情绪带到工作中

来;

4、接听客户的投诉电话时，不允许打断客户，要去听客户说，要

让客户去说，使客户有发泄的机会，一吐为快，了解客户投诉的真正

原因;

5、接听完客户的投诉电话时，如果是本公司的职责，要根据情节

轻重，决定是否要上报公司并及时、主动向客户致歉，如果不是本公

司的职责，决不要说出致歉的话语，以免让客户觉得职责仍在本公司

六、客服人员薪酬管理制度

1、客服人员的工资标准：

基本工资元，试用期三个月，工作期间如没有客户和销售人员的

投诉，则基本工资发放。如有客户与销售人员投诉视情节严重性而定，

最低罚款10元次

2、客服人员的提成发放：

3、客服人员的奖金发放：

七、考勤制度

1、出勤情景：

上班时间：早8：30——17：30

迟到人次日扣除标准为基本工资总额的1%，最多每月不得超过三

次，超过三次(含)以上者，扣除人次日标准为基本工资总额的5%。

2、工作表现：

在工作期间应坚持严谨的工作态度，不应破坏公司的形象及管理

制度，每一天递交完整、真实、标准的工作报告。

客户服务管理制度2

第一条目的

为求迅速处理客户投诉(客诉)案件，维护公司的信誉，促进质量改

善与售后服务，制定本办法。

第二条范围

包括客诉表单编号原则，客诉的处理、追踪改善、成品退货、处

理期限，核决权限及处理逾期反应等项目。

第三条适用时机

凡本公司产品遇客户反应质量异常的申诉(以下简称“客诉”)时，

依本施行办法的规定办理。(如未造成损失时业务部或有关单位前往处

理时，应填报“异常处理单”反应有关单位改善)。

第四条进行客诉处理时，必须依据客诉处理程序来进行。

第五条客诉分类

客诉处理作业依客诉异常原因的不一样区分为：

(一)非质量异常客诉发生原因(指人为因素造成)。

(二)质量异

常客诉发生原因。

第六条处理部门

第七条处理职责

各部门客诉案件的处理职责

(一)业务部门

1.详细检查客诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。

2.了解客诉要求及确认客诉理由。

3.协助客户解决疑难或供给必要的参考资料。

4.迅速传达处理结果。

(二)质量管理部

1.进行客诉案件的调查、上报以及职责人员的拟定。

2.发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促。

3.客诉质量的检验确认。

(三)总经理室生产管理组

1.客诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应。

2.客诉资料的审核、调查、上报。

3.处理方式的拟定及职责归属的判定。

4.改善客诉方案的提出、执行成果的督促及效果确认。

5.协助有关部门进行客诉的调查及妥善处理。

6.客诉处理中提出客诉反应的意见，并上报有关部门进行追踪改

善。

(四)制造部门

1.针对客诉资料进行详细调查，并拟定处理对策及执行检查。

2.提报生产单位、机班别、生产人员，及生产日期。

第八条客诉处理表编号原则

(一)客诉处理的编号原则

年度(__)月份(__)流水编号(__)

(二)编号周期以年度月份为原则。

第九条客户反应调查及处理

(一)业务部人员于接到客户反应产品异常时，应即查明该异常(编

号、料号、交运日期、数量、不良数量)、客户要求，并即填具“客户

抱怨处理表”(附表2)连同异常样品签注意见后送总经理室办理。若客

户要求退(换)货数量因客户尚在加工中而无法确定时应于“客户要求”

栏注明:“客户加工中未确定”

(二)为及时了解客户反应异常资料及处理情景，由质量管理部或有

关人员于调查处理后三天内提出报告，上报总经理批示。

(三)总经理室生产管理组接到业务部门的“客户抱怨处理表”后即

编列客诉编号并登记于“客户抱怨案件登记追踪表”后，送质量管理

部追查分析原因及判定职责归属部门后，送生产单位分析异常原因并

拟定处理对策，并送经理室批示意见，另依异常状况送研发部提示意

见，再送回总经理室查核后送回业务部门拟定处理意见，再根据总经

理室的综合意见后，依核决权限再送回业务部依批示处理。

(四)业务人员收到总经理室送回的“客户抱怨处理表”时，应立即

向客户说明、交涉，并将处理结果填入表中，经主管核阅后送回总经

理室。

(五)总经理室生产管理组接到业务部填具交涉结果的“客户抱怨处

理表”后，应于一日内就业务与工厂的意见加以分析作成综合意见，

依据核决权限分送业务部经理、副总经理或总经理核决。

(六)判定发生单位，若属我方质量问题应另拟定处理方式，改善方

法是否需列入追踪(人为疏忽免列案追踪)作明确的判定，并依“客诉损

失金额核算基准”(附件1)及“客诉罚扣判定基准”拟定职责部门损失

金额，个人惩处种类呈主管批示后，依罚扣标准办理，若涉及行政处

分则依“客诉行政处理原则”办理。

(七)经核签结案的“客户抱怨处理表”第一联质量管理部存，第二

联制造部门存，第三联送业务部门依批示办理，第四联送会计科存，

第五总经理室存。

(八)“客户抱怨处理表”会决后的结论，若客户未能理解时业务部

门应再填一份新的“客户抱怨处理表”附原抱怨表一并呈报处理。

(九)总经理室生产管理组每月十日前汇总上月份结案的案件于“客

诉案件统计表”会同制造部、质量管理部、研发部及有关部门主管判

定职责归属确认及比率并检查各客诉项目进行检查改善对策及处理结

果。

(十)业务部门不得超越核决权限与客户做任何处理的答复协议或承

认。对“客户抱怨处理表”的批示事项据以书信或电话转答客户(不得

将“客户抱怨处理表”影印送客户)。

(十一)各部门对客诉处理决议有异议时得以“签呈”专案呈报处理。

(十二)客诉资料若涉及其他公司，原物料供应商等的职责时由总经

理室会同有关单位

共同处理。

(十三)客诉不成立时，业务员在接到“客户抱怨处理表”时，在规

定收款期收回应收帐款，如客户有异议时，再呈报上级进行处理。

第十条客诉案件处理期限

(一)“客户抱怨处理表”处理期限自总经理室受理起国内十五天国

外二十天内结案。

(二)各单位客诉处理作业流程及处理期限

第十一条客诉金额核决权限

第十二条客诉职责人员处分及奖金处罚

(一)客诉职责人员处分

总经理室生产管理组每月十日前应审视上月份结案的客诉案件，

凡经批示为行政处分，经整理后送人事单位并在“人事公布单”上公

布。

(二)客诉绩效奖金处罚

制造部门、业务部门及服务部的的职责归属单位或个人由总经理

室依客诉案件发生的项目原因决定职责归属单位，并开立“奖罚通知

单”呈总经理批准后复印三份，一份自存，一份会计单位查核，一份

送处罚部门处罚奖金。

第十三条成品退货帐务处理

(一)业务部门于接到已结案的“客户抱怨处理表”第三联后依核决

的处理方式处理：

1.折让、赔款2业务人员应依“客户抱怨处理单”开立“销货折让

证明单”一式二联，呈经副)理、总(副)经理核签及送客户签章后一份

存业务部，一份送会计作帐。

2.退货、重处理：即开立“成品退货单”注明退货原因，处理方

式及退回依据后呈经(副)理批示后，除第一联自存督促外其余三联送成

品仓储据以办理收料。

(二)会计科依据“客户抱怨处理表”第四联中经批示核定的退货量

与“成品退货单”的实退量核对无误后，即开立传票办理转帐，但若

数量、金额不符时依左列方式办理。

1.实退量小于核定量或实退量大于核定量于必须比率(即以该客户

订制时注明的“超量允收比率，若客户未注明时依本公司规定)以内时，

应依“成品退货单”的实退数量开立“传票”办理转帐。

2.成品仓储收到退货，应依业务部送来的“成品退货单”核对无

误后，予以签收(如实际与成品退货单所载不符时，得请示后依实际情

景签收)。“成品退货单”第二联成品仓储存。第三联会计科存，第四

联业务部存。

3.因客诉之故，而影响应收款项回收时，会计部门于计算业务人

应收帐款回收率的绩效奖金时，应依据“客户抱怨处理表”所列料号

之应收金额予以扣除。

4.业务人员收到成品仓储填回的“成品退货单”应在下列三种方

式中择——取得退货证明：

(1)收回原开立统一发票，要求买受人在发票上盖统一发票章。

(2)收回注明退货数量、单价、金额及实收数量、单价金额的原开

立统一发票的影印本，且必须由买受人盖统一发票章。

(3)填写“销货退回证明单”由买受人盖统一发票章后签回，取得

上述文件后与成品销货退回单一并送会计部作帐。

客户服务管理制度3

一、人员素质

1、具有良好的职业道德和正确的服务思想，树立把困难留给自我，

把方便让给客户的服务宗旨，维护本企业形象，全心全意为客户服务。

2、精通本岗位的业务及相关业务流程。熟练掌握本业务的预订、

反愧回访服务等处理程序和方法。

3、了解本企业已开办的各项业务(包括系统功能、使用方法、合

作处理流程，会员回访流程，服务标准)。

4、普通话标准、流利，能听懂本地方言。

5、计算机操作熟练。使用五笔输入法，打字速度达80字分。

6、客服代表在受理客户咨询、投诉时，必须严格执行规范的服务

用语，态度和蔼、亲切，热情处理客户的咨询或投诉;

7、客服代表在工作过程中，应严格按照“三要、三不、四个一样”

的要求去做。即：

三要：要“请”字当头，“您”字不离口，“再见”结尾。

三不：不使用生硬语言，不说推卸职责的话，不责备、埋怨客户。

四个一样：生人熟人一个样、有无检查一个样、工作忙闲一个样、

情绪好坏一个样。

二、值班制度

1、值班人员值班在岗，坚守岗位、坐姿端正、精神饱满、集中精

力。

2、值班人员要服从指挥调度，认真按各项业务流程、服务规范及

操作规范的要求去做。

3、值班时必须使用规范服务用语，从语气、声调、应答上做到：

礼貌、亲切、简练、清晰、耐心、周到。

4、树立以“客户”为中心的服务理念，牢记“客户永远是对的”

服务原则，做到反应快、应答及时。

5、自觉遵守劳动纪律，履行操作员职责。严禁在工作场所内大声

喧哗，未经经理批准不得擅离职守。

6、严格交接班手续，认真遵守交接班制度。

三、交接班制度

做好班前准备，岗位交接要简练、快速，不允许闲谈，并要迅速

进入工作状态。

接班人未到岗，交班人不得离台。

仔细阅读主网站最新业务资讯、后台系统客服公告，及时了解业

务变更及优惠政策，并做好推荐工作。

交接日志要对设备情景、疑难问题、人员调班等情景，记录清楚

明了。

四、现场纪律制度

办公区内不得大声喧哗、大笑、嬉戏，不许串岗，不做与工作无

关的事。

电脑显示器位于台面右侧，耳机悬挂于机台左侧。

工作台面整洁，记事本统一放置同位。

座椅整齐，离座后桌椅、物品应及时归位。

出入办公区不得超过规定时限，如有特殊情景需请示值班经理。

五、现场管理制度

1、听从管理人员的指挥调度。

2、规范使用服务用语，快速解答客户问题。

3、坐姿端正，台面要整洁卫生，桌面上不得摆放与工作无关的'

物品。

4、椅子、键盘、电脑不能随意移动。离台时键盘要推入抽屉，不

能在设备处乱涂乱画。

5、上班时间不能看书，不能与临台闲聊(业务交流除外)、不能私

挂用户电话;手机铃声调为振动。上班时间不准上与工作无关的q、玩

网络游戏或在线看电影.

六、卫生管理制度

1、办公区内微机、桌椅、文具等物品摆放整齐无尘土;

2、门窗明亮，地面整洁;

3、员工上班着装整洁、卫生，长发要束发，尽量职业化。

4、着装整洁，不皱巴、不缺残、不挽袖，画淡装上岗;

5、个人物品妥善保管，严防丢失。禁止乱拿乱用，及时锁柜，否

则后果自负。

6、公共卫生区域打扫由晚班人员负责，个人位置桌面卫生定期由

个人负责。

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