优质护理服务工作总结

优质护理服务工作总结

优质护理服务工作总结范文

我科紧紧围绕护理部及科室工作计划，以“服务好、质量好、医

德好，群众满意”为目标，以提高护理质量为主线。随着优质服务

的顺利开展，我们从内心真正认识到优质服务的重要意义，把优质

服务作为护士的天职和本分，用一种感恩的心态去对待每一位病人。

把制度承诺从墙上“请”下来，让优质服务从文件中“走”出来，

变被动服务为主动服务，深入到病房中，了解病人的心理，了解病

人的需求，改善护患关系。通过优质护理服务的开展更是加强了护

士对待患者的责任心。只要在深入病房时，发现患者的生活上或是

护理中有什么需要解决的问题，都会第一时间为患者及时处理，解

决到位。

现将我科护理工作总结如下：

一、统一思想、提高认识、组织落实

2、在全科范围积极动员，积极开展优质护理服务。

二、理清思路、切实落实各项工作

1、建立健全护理规章制度，工作规范，岗位职责。确保了护理

基础质量和安全。

2、认真落实优质护理服务，发放满意度调查表，让病人及家属

了解基础护理工作的内容，以便接受病人及社会的监督。

3、制定了护士分层级管理制度，成立了由护士长→责任组长→

责任护士→助理护士的分层管理结构，按护士能力、患者病情、护

理工作量的大小实行以病人为中心的人员组织结构和护理分工制度,

每组护理人员按病人分工,责任到人。使护理工作真正做到为病人提

供整体的、连续的、满足病人需求的护理服务。

4、改革护理排班模式：对排班模式改为APN排班，减少护士交

班次数，同时实行弹性排班，确保基础护理工作落到实处，保证护

理工作的连续性和工作质量。

5、严格基础护理的落实：如为病人剪指甲、喂食、协助排便等，

在做基础护理的同时融入了健康教育，既加强了基础护理，也增进

了护患关系。

6、为落实专项护理管理制度和护理安全管理措施，加强临床护

理，保证医疗安全，护理部制订了一些安全标识，如防跌倒标识、

药物过敏标识等，减少和不良事件的发生。

7、责任组长每班对本班基础护理工作进行检查，护士长每天检

查，找出存在问题，进行原因分析，提出改进措施。

三、积极开展优质护理服务和责任制整体护理

（1）开展优质护理服务后，能够把时间还给病人，护理质量提

高，患者感到非常满意。开展责任制整体护理后，责任护士能够了

解本病区病人的病情、用药及辅助检查，能及时发现医疗组工作的

不足，并及时纠正，避免了差错的发生；基础护理做到位，晨晚间

护理比以前好。

（2）临床护士工作模式。落实责任制整体护理小组负责制或责

任护士负责制，包床到护，每个护士分管病人数平均不超过8人。

逐步落实“护士床边工作制”，逐步实现护士常

态情况下在病房或病人身边密切观察患者的生命体征和病情变化；

定时巡视病人，认真执行床边交接班、治疗、护理，建立护士“床

边记录制”等临床护理工作方式。逐步解决护士流动护理工作站

（车）、流动治疗车的配置。执行床边交接班、治疗、护理，建立

护士“床边记录制”等临床护理工作方式。逐步解决护士流动护理

工作站（车）、流动治疗车的配置。

（3）病人满意度较前有所提高，责任护士经常受到病人及家属

的好评，得到病人的认可。

四、建立监督机制，持续改进服务质量

1、每月开展一次公休座谈会，及时听取病人意见，设立住院病

人联系本，及时进行出院病人电话回访。

2、在住院病人满意度调查中，病员满意度能够达到92%。

五、认真落实各项规章制度，尤其三查七对。来提高护理质量，

确保护理安全。

（1）加强患者身份识别的查对，住院病人按要求佩戴腕带并填

写各种信息，护士进行各项治疗，护理时按两种以上识别方式进行

查对。

（2）坚持查对制度，每天下午责任护士查对当天医嘱，每周护

士长总查对,每天都检查医嘱执行情况并有记录；坚持重症患者床头

交接班，预防并发症发生，做好重症病人的护理。

（3）严格执行隔离消毒制度，护士们熟练掌握各种消毒液的配

置，口服药杯每天消毒一次，紫外线灯管每天照射治疗室1次。晨

间护理一床一巾一湿扫，出院病人进行终末消毒，对于医疗垃圾和

生活垃圾按要求管理，严格交接登记，

六、存在的问题和挑战：

虽然取得一定成绩，但还有不足；如护士宣教及健康指导不到位、

护士书写病例不规范，个别护士责任心不强，病房管理不到位等，

科室管理能力有待进一步提高。

病人方面：

①在病人满意度调查中，提出不满意或较满意的项目主要集中于

护理服务不到位、主动性较差、沟通交流不及时等问题。

②在日常检查中，病人大多数能接受护理人员的基础护理和生活

护理，却有部分病人不愿意接受护理人员的服务？不放心让护士照

顾患儿，不放心。

护理人员方面：

①护理人员工作量大，精力分散根本不能深入了解病人整体情况，

难以跟上深层次的个性化护理。

②重书写轻落实，不能正确处理写与做的关系。护士忙于书写各

种记录，而忽略了护理措施的落实，深入病房的时间相对减少，护

士与病人接触的机会也相应减少。

③由于护理人员自身素质及相关知识缺乏等因素，护理人员的主

动服务意识还有待加强，如护士不能及时主动巡视病房，观察病情

不全面，健康教育有时落实不及时，内容浮浅，交流沟通还不主动、

人性化服务举措还不能完全落实等问题。

管理方面：

后勤保障系统支持力度不够，如总务科、配药房等未完全实行下

收、下送，护士需用相当的时间执行治疗护理之外的工作。

总之，科室护理人员同心同德，克服困难，以医院大局为重，内

强素质，外塑形象，不断提高科室护理服务水平及护理质量，切实

为病人提供优质护理服务。我相信，我们会越来越好！

一、护理服务亲情化。

我们详细制订了“入院-院中-出院”三部曲，规定了工作流程和

工作标准。患者入院时，护士会面带微笑地为他（她）认真做好宣

教，介绍本病区主任、护士长、责任护士、病区环境等，为缓解患

者紧张情绪，并递上一个粉红色的爱心联系卡，指导病人饮食活动、

卧位、功能锻炼指导、科室主任、护士长电话等，责任护士会协助

其修剪指甲，为生活不能自理者洗头、洗脚、床上擦浴、翻身叩背

等生活护理，适时安慰鼓励患者及心理护理，使其树立战胜疾病的

信心。患者出院时领病人结账退被褥，护送患者至电梯口。出院后，

责任护士会给患者定期电话随访康复指导，变过去的被动服务为主

动服务，提高了感动度，提升了服务内涵。

二、优质护理服务工作实现了全覆盖，病区全面推行了责任制

护理。病区实行分组包干责任制，制定了各项工作职责。对整个护

理工作进行了

重新调整，重新分配，落实了责任制护理。

病区每个护士分管4-6个病人，并将责任护士姓名挂在每个病房

的墙壁上，病区分2个组，设置2个责任小组长，责任护士不在班

时，有小组长负责完成病人的生活护理、病情观察、治疗康复、健

康教育等全部工作，实现了为病人提供“优质、全程、无缝隙”的

护理服务。

三、改变排班模式，实行弹性排班制，确保优质护理服务成效

性。

改变以往固定排班模式，根据病人的数量、危重病人数及病人需

求实行了护士8小时工作，24小时负责制的连续化整体护理。护士

的工作时间延长了，护士在病房与病人的交流，护理时间增多了。

我们还在病区创办了“优质护理服务十化”宣传栏，并公示了基础

护理服务项目和分级护理服务标准，创办大幅健康教育宣传栏。以

使病人和家属掌握更多的健康教育知识，同时让病人和家属及时了

解我们的创优活动的意义、目的和要达到的效果，使他们更好地监

督和配合我们的工作。护患关系融洽了，彼此距离缩短了，护患关

系不再是我们的尴尬。

四、简化护理文书，推进表格式护理文书，有效缩短了护士的

书写时间，保证了护士工作时间，护士有更多的时间加强生活护理

和基础护理，有更多的时间与病人接触、沟通、进行健康知识宣教，

真正做到了把时间还给护士，把护士还给病人，护理服务满意度大

大提升。

五、积极开展各种文娱活动，有效减轻了护士工作压力。

人都说：“医生的嘴、护士的腿”、“三分治疗、七分护理”，

从这两句话不难看出，也更能说明我们护理工作的艰辛和重要，工

作压力可想而知。为缓解工作压力，我利用“5.12”护士节举行了

趣味体育竞技比赛，有效缓

解了工作压力和护理疲倦，活跃了气氛，增强了团队凝聚力，为

新一轮的'护理工作注入了新的活力。

不足之处：

1、没有对护士进行分层管理，高质量的护理服务有待提升。

2、护士人员配置不足。

3、绩效考核方案尚待完善。

4、后勤、药剂等保障支持系统措施不完善，工作未落实到位。

工作虽取得了一点成绩，但仍存在许多不适之处，我们清醒的认

识到:优质服务仅仅停留在“门好进，脸好看，话好听”这种表面的

层次是远远不够的,要强调相互之间良好的护患沟通，要关注服务对

象的感受，要通过具体的行为举止把你的“欢迎之意，尊敬之意，

热情之意”传递给病人，才能让病人真正感受到我们的医护服务。

我们将遵循护理质量、优质服务的科学管理原则，坚持“以病人为

中心”的服务理念，以“夯实基础护理、提供满意服务”为工作目

标，升华我们的护理服务，提高护士的整体素质。我相信，我们优

质护理服务工作会做的越来越好!

2015年上半年优质护理服务工作总结2015年为贯彻落实卫计委

关于“进一步深化优质护理、改善护理服务”活动，我大内科认真

学习其核心精髓、积极响应、全力以赴投入到“优质护理服务”活

动中，不断转变服务理念，改变工作模式，优化工作流程，以“基

础护理”为立足点，通过活动从根本上改善了护理服务，提高护理

质量，真正将基础护理落到实处，做到让患者满意、社会满意、政

府满意。在此期间，科室之间互相学习，彼此借鉴，认真思考，总

结经验，克服困难，不断探索。

一、加强领导，开展宣传

1.制定创建工作实施方案，成立领导小组，院长任组长。下设大

内科、大外科、大门急诊三个护理单元。我大内科由科护士长杨跃

敏老师带队负责，提高认识，统一思想，积极投入到优质护理活动

中

2.大内科深入科室与护士座谈，将卫计委关于“进一步深化优质

护理、改善护理服务”的精神进行解读，然后针对如何落实基础护

理，丰富服务内涵，提高护理质量等内容进行讨论，临床护士长及

护士结合本科实际，提出自己对开展优质护理的想法和好的建议。

达到全院统一思想，转变护理服务理念的目的。

3.护理部组织护士长及骨干外出参观学习，借鉴兄弟医院好的做

法，拓宽思路，为开展优质护理工作奠定基础。组织全院临床病区

护士长及护士院内交叉参观学习、经验交流，全面推进优质护理服

务工作。

4.护士长通过开展每月定期考核、月底总结的方法实施动态管理

的工作模式，达到树立先进典型，发挥带动作用。

二、加强管理，强化措施

1.护理部组织全体护理人员学习“优质护理服务”知识并考核，

制定创建“优质护理服务”工作细则。

2.临床病房结合科室工作特点，制定创建活动实施方案及具体工

作计划。科室护士群力群策、出谋划策、开动脑筋、积极配合护士

长工作。

3.制定优质护理服务住院病人满意度调查表，通过开展调查分析，

找出护理工作中存在的问题及薄弱环节，积极进行整改。

4.科室开展自评自查工作，找出不足，及时按照评审标准的要求

逐一完善我院护理工作，并以此为契机全面提高我院护理水平，为

患者提供“优质、安全、满意”的护理服务。

三、加强管理，严把护理质量关，确保护理安全

1.要求护士严格遵守护理核心制度、各项规章制度及各项操

作规程，严把护理质量关，防范护理差错事故的发生。做到事前

有评估有告知，事后有措施有改进。真正做到心中有数，工作按标

准完成。

2.充分发挥护理质控小组的作用，调动质控小组成员的积极

性与责任心，能够做到主动承担检查责任，帮助科里同事共同进

步。

3.亲力亲为，切实做到班班查、日日看、周周小结、月月总

结，使护士自觉提高护理质量。

4.我大内科每月督导各临床内科系统进一步完善科室各项

护理管理制度、护理质量考核标准及护理操作流程，严格执行技

术准入制度，从而保障护理安全。

5.为贯彻落实《护士条例》，护理部对全院护理人员进行《护士

条例》的培训及考核，进一步规范护士的执业行为，切实落实护士

执业注册和持证上岗等相关规定。

四、突出重点，拓展内涵

1.创新模式，学习先进做法。动态调整绩效考核制度及分配

方案，将护士完成护理工作的数量、质量及住院患者满意度等考

核结果纳入绩效考核内容。

2.明确工作职责，实施责任护理。根据科室护理工作量及理人力

配置情况将护士责任分组，设置责任组长、责任护士。实行责任护

士包干制，人人都是责任护士，做到人人有事做，事事有人管。

3.改革排班模式，实行弹性排班。实行无缝隙、全程责任护理。

各科室根据本科室医疗护理重点不同而形成的弹性排班也有不同。

4.简化护理文书，缩短书写时间。制定各种表格式护理记单，统

一制定书写模板，规范全院护理文件书写，使护理文件书写更加简

洁，最大限度缩短了书写时间，护士有更多的精力投入到护理服务

中。

5.规范及更新工作流程，实现责任追究。修订护理人员分层管理

职责、护理工作流程、护理质量考核标准，明确职责、落实岗位责

任制。各科室落实专科特色护理服务

6.夯实基础护理，提供满意服务。将护理服务内涵、服务项目进

行公示，接受社会及广大患者的监督。购置基础护理服务工具，每

周确定基础护理日，洗头日、院感日等保障基础护理的落实。通过

落实基础护理，护士主动服务和人文化意识增强，对患者细心照顾

和真挚关怀，融洽了护患关系，提高了护理服务满意度。

五、协调职能部门，实施垂直管理

积极协调相关职能部门，成立临床支持中心。护理部积极协调总

务科、药剂科、物资供应中心、检验科、器械科等护理支持系统，

为临床各科室提供有力保障。

六、加强培训，提高素质

1.每月按计划开展基础护理操作技能培训，使基础护理操作更加

规范、专业。

2.每月开展全院护理业务讲课，鼓励年轻护士担任主讲，提高护

士主动学习能动性，培养护士自信心。

3.认真实施护士的岗前培训及岗位培训，内容包括护理核心制度、

护理专业知识、技能，并进行考核，合格者方能上岗，有效降低了

护理风险。

护理部对全院在职护理人员进行分层考核，稳步提高各级护理人

员技术能力。各内科病区分别进行专科理论和专科操作技能的培训

及考核，达到人人过关，熟练掌握、灵活运用，最大限度保障护理

安全。

七、加强监控，保障质量

1.护理部制作护理安全警示标识，提醒护理人员及患者规避风险。

完善毒、剧、麻、高危药品及急救物品、药品管理制度。

2.加强护理质量的环节监控。对护理人员环节监控，新护士加强

管理，做到重点交待、重点跟班。对病人环节进行监控，新入院、

新转入、急危重病人、有发生医疗纠纷潜在危险的病人要重点督促

检查和监控。护理操作的环节监控，输液、输血、注射、各种过敏

试验等作为护理管理中监控的重点。

3.护理部不定期的进行护理安全隐患检查，发现问题，有效解决，

并从护理流程、护理管理的角度进行分析问题，吸取教训，总结经

验，提出防范与改进措施。

4.每月各病区对不良事件进行追踪、分析、讨论、总结达到持续

改进。

八、制定预案，提高应急能力

1、制定了“紧急情况下护理人力资源调配预案”，应对病人骤

增或突发公共事件，全院合理调配护士，确保护理安全。

2、科室重新修订并形成了各项风险事件的护理应急管理预案。

预案贯穿护理操作、处置、配合抢救等各环节和过程。对科室进行

急救演练及停电、火灾演练。临床病区开展了突然发生猝死、药物

引起过敏性休克、患者住院期间出现摔伤的、住院患者发生坠床、

输液、输血反应的应急预案及程序。演练之后，护理部领导现场点

评，分别提出存在问题，共同讨论改进措施。通过演练，使护理人

员充分了解应急情况下应该采取的处理程序，从而在护理工作中遇

到各种突发事件时，能采取各种得力措施和有效办法，熟练使用各

种急救技术和装备,做到规范处置，及时化解危机。

十、取得的成绩

1、护理人员理念改变：以病人为中心，满足病人需求。

2、工作模式改变：实行责任分组，所有护理工作落实到人，增

加了责任意识。

3、护理内容改变：治疗和基础护理逐渐等同化。

4、护理排班模式改变：弹性排班，减少交接班次数，实施全程

无缝隙护理。

5、护患关系改变：和谐了护患关系，形成良好的了护理工作氛

围。

6、病房环境改变：陪护减少了，病区环境安静、整洁有序。

7、满意度的改变：护士关心病人，病人理解护士，提高了护理

服务满意度。