顾客服务

客户服务基本流程

、

维修服务流程

NO

YES

NO

YES

NO

YES

YES

YESNO

用户叫修

经销商服务中心记录

是否需上门服

判定保修内

上门检修

故障是否属实

修理或更换

用户确认

结案上报

电话指导

确认落实

核实费用

与用户协商

填写《派工单》

说明：维修工程师应在《派工单》附件《维修记录表》上记录整个维

修服务详细过程，交回服务中心存档，以备查询。

上门维修服务的七个步骤

一．工程师接受服务任务

1、接受服务任务

在接受顾客上门服务任务时，首先要明确并保证用户信息准确，用户

信息包括：用户姓名、地址、联系电话、手机等、产品型号、购买日

期、故障现象、用户要求等等。如地址不详、电话错误、无产品型号、

无购买日期故障现象不详等，首先同派工的相关负责人核实，如核实

不到则直接联系用户核实。

2、对用户信息进行分析

（1）根据用户反映的故障现象分析可能故障原因、维修措施及所需

配件。如果是用户误报或使用不当，可以电话咨询而不需要上门，但

应电话咨询、指导用户正确使用，2小时后跟踪回访用户使用情况；

如果有可能无此配件，则马上领用或申请配件。

（2）据用户地址、要求上门时间及自己手中已接工作的情况分析能

否按时上门服务，如果是时间太短，不能保证按时到达，或同其他用

户上门时间冲突，要向用户道歉、说明原因，征得用户同意与用户改

约时间；若用户不同意，转其他他人或反馈服务中心负责人。

（3）此故障能否维修？如果是此故障从来未维修过或同类故障以前

未处理好，应立即查阅资料并请教其他工程师，或同服务中心、总部

联系。

3、联系用户

在问题确定并找到解决方法后，应电话联系用户，确认上门时间、地

址、产品型号、购买日期、故障现象等。

（1）如果离用户住地路途遥远，无法保证按约定时间上门，要向客

户道歉说明原因并改约时间。

（2）如果客户地址、型号或故障现象不符，应重新确认，按确认后

的地址、型号或故障现象上门服务。如果客户的产品超保，要准备收

据（发票），按公司规定的收费标准进行收取费用。

（3）如果问题属用户误报或使用不当的信息，服务工程师电话咨询

指导用户使用，若用户不接受咨询，服务工程师应上门进行服务；为

了预防咨询错误或误咨询，凡咨询后的用户2个小时后必须回访用

户，确保用户没有问题。

（4）如果用户电话无人接，服务工程师应改时间打，如再晚就不能

按约定时间到达则直接按地址上门，及时向服务中心反馈中间结果；

如果用户恼怒，拒绝服务工程师上门，应耐心听取用户发泄（注意中

间要应答，让用户知道你在听），并本着承担责任，解决问题的原

则与用户沟通，征得用户同意上门，接受服务；如果用户一直联系不

上，服务工程师要按地址上门，或用户不在家，则给用户留下留言条，

留下电话，希望用户以后再联系。

二．准备出发

1．准备好各种服务工具

服务工程师应准备好维修工具、配件、五个一道具，保修记录单、

收据、收费标准、留言条、上岗证等，其中垫布属于必备物品，以

免弄脏用户的东西。为了防止物品带错或漏带，服务工程师在出发

前都要将自己的工具包对照标准自检一遍。

2．服务工程师出发

服务工程师出发时间要提前1小时根据约定时间及路程所需时间确

定，以确保到达时间比约定时间提前5-10分钟。服务工程师要根

据约定时间及路程所需时间倒推出发时间，以预防出发晚导致不能

按时到。

3．服务工程师在路上

如果路上不出现塞车或意外，服务工程师在其他用户家不要耽误，

以确保到达时间比约定时间提前5-10分钟；若服务工程师在路上

遇到塞车或其他意外，要提前电话联系向用户道歉，在用户同意的

前提下改约上门时间或提前通知中心改派其他人员；如果服务工程

师在上一个用户家耽误时间，应将信息反馈给服务中心相关人员，

以便通知到用户。

三．正式服务前的工作

1．服务工程师进门前的准备工作

服务工程师应首先检查自己的仪容仪表，以保证：着欧联工作服正

规整洁；仪容仪表清洁，精神饱满；眼神正直热情；面带微笑。

为预防服务工程师着装为非欧联工作服或衣服脏、不干净，服务工

程师头发长且篷乱，胡子过长等，欧联严格要求服务工程师平时要

注意自己的修养，另每天上班前要对自己的仪容仪表进行检查，在

敲用户家门前，要首先对自己的仪容仪表进行自检，直到符合服务

规范方可敲门。

2．敲门

虽然敲门只是一个微不足道的普通动作，但欧联照样严格要求服务

工程师，一丝不苟。欧联规定的标准动作为连续轻敲2次，每次连

续轻敲3下，有门铃的要先按门铃。欧联要求服务工程师平时多加

练习，养成习惯；另敲门前稍微稳定一下自己的情绪，防止连续敲

不停；敲的力量过大。

如果用户听不见，或有其他事情无法脱身或用户家无人，服务工程

师应每隔30秒钟重复1次；5分钟后再不开门则电话联系；电话联

系不上，同用户邻居确认，确认用户不在家后，给用户门上或显要

位置贴留言条，等用户回来后主动电话联系用户：同时通知服务中

心。为了预防用户在楼下等待，服务工程师应到楼下周围查看，有

无用户在此等候。

3．进门

服务工程师按约定时间或提前5分钟到达用户家，第一要自我介绍，

确认用户，并出示上岗证。

（1）如果服务工程师遇到迟到，未按约定时间到达，用户不高兴

甚至不让进门等情况，欧联给服务工程师提供了各种解决方法：如

用户有联系电话，必须在同用户约定的时间前1~2分钟同用户取得

联系，道歉取得用户的谅解。

若服务工程师迟到时间小于15分钟，应首先向用户道歉，可以以

交通受阻为理由向用户解释，争取得到用户谅解（不能以服务用户

太多为理由）；若用户要赶时间可主动提出改约，再按约定时间提

前上门。

若服务工程师迟到时间超过15分钟（或更长）首先向用户真诚道

歉，可解释为本来是安排其他师傅上门，但他在另一具用户家耽误

了，临时改派我来，所以耽误了时间，希望得到用户的谅解，可赠

送小礼品；若道歉不接受，再由经理上门道歉。

（2）如果用户不在家，服务工程师要表示道歉，离开并落实原因，

及时找到用户；如果用户本人不在家（在家的是保姆等），而不让

进门，服务工程师应亮出自己的上岗证，向对方说明事由，请对方

马上联系用户确认，特殊情况下改约。

（3）若用户对上门服务工程师资格表示怀疑甚至不让进门，服务

工程师应首先亮出上岗证，给用户进明是受过正规培训的；把欧联

的投诉、监督电话告诉用户；通过规范的咨询语言，熟练的维修技

术来赢得用户的信任；如用户就是不让进门，则同用户改约时间，

由经理亲自上门。

（4）服务工程师有可能遇到报修产品不在此处而在别地的情况，

在这种情况下，服务工程师应在征得用户同意的前提下，由用户带

领到产品所在地或自行前往或改约重新上门。

（5）如果用户家临时停电或用户临时有事出门，在征得用户同意

的前提下改约时间；如果用户正在吃饭，服务工程师应等用户吃完

饭再上门，也可按用户的意见办。

4．穿鞋套，放置工具箱

服务工程师穿鞋套时，先穿一只鞋套，踏进用户家，再穿另一只鞋

套，踏进用户家门。如果用户不让穿，服务工程师要向用户解释为

工作纪律，原则上必须穿；特殊情况下可按用户的意见办理。如果

服务工程师穿鞋套站在门外，进门前要擦干净鞋套。为了预防鞋套

太脏、破烂、太旧等，工具包内要带备用鞋套一付。

放置工具箱时要找到一个靠近产品的合适位置，在保证工具箱不弄

脏地面的前提下放好工具箱，取出垫布铺在地上，然后将工具箱放

在垫布上。安装时，用盖布盖在附近可能因安装而弄脏的物品。

欧联要求服务工程师出发前一定要自检，以防止工具箱、垫布太脏，

工具箱内工具不整齐、乱，零部件放置杂乱、脏等，给用户造成坏

印象，影响公司形象。

四．开始服务

1．耐心听取用户意见

服务工程师要耐心听取用户意见，消除用户烦恼，服务工程师服务

语言要规范，欧联要求服务工程师的语言文明、礼貌、得体；语调

温和，悦耳、热情；吐字清晰，语速适中。

如果用户恼怒，情绪激动，服务工程师要耐心、专心听取用户发泄，

眼睛注视用户并不时应答，让用户知道你在认真听；若用户拒绝修

理，要求退换弄清用户不让修的原因，从用户角度进行咨询，打消

用户顾虑，让用户接受检修服务；如果用户有强烈要求维修工休息，

喝水，抽烟等违反欧联服务规范的行为，服务工程师要详细讲解欧

联服务宗旨及服务纪律，取得用户理解。

2．故障诊断

服务工程师应准确判断故障原因及所需更换的零部件，若超保产

品，则向用户讲明产品超保需收费，征得用户同意并出示收费标准。

（1）如果服务工程师对故障原因判断不准，就以带回全面检测为

理由带回服务中心检查；若所需更换配件未带，配件不好或错，服

务工程师应向用户表示歉意，仅凭电话所叙述的故障现象进行判

断，所带配件不对，如果用户有时间，可以马上回去取备件，如果

用户暂无时间，则与用户重新约定合理时间上门服务；如果产品正

常但用户认定有问题，服务工程师应用规范的咨询口径向用户进行

合理咨询。

（2）服务工程师要严格按公司相关技术资料，迅速排除产品故障。

能在用户家修复的就现场修复，不能在用户家维修的，委婉向用户

说明需带回修。对需带回来修的产品外观进行检查，出示欠条并签

字。如安装产品，则安装前要与用户商量安装位置，尊重用户意见，

但如果用户意见违背安装规范，则应向用户说明可能会出现的隐

患，请用户再斟酌，但最后的意见一定要由用户来确定。

在用户家言行一定要规范：工具、工具包、配件等维修时用的或从

产品上拆卸下的一切物品必须放在垫布上；尽可能不借用用户的东

西，特殊情况下如需借用，则必须征求用户同意；如需移动用户家

摆放的物品时，必须事先向用户说明，并征求用户同意；要借用户

家的凳子或其它物品时，必须事先征得用户同意，踩时必须用垫布

防护；绝对禁止在用户家抽烟，喝水、吃饭、留宿；禁止使用用户

家的洗手间和毛巾等；进行产品或家具搬运时，不允许在地板或地

毯上推来拖去，给用户家损坏东西应照价赔偿，并表示歉意。

（3）如果在维修中遇到新的问题，服务工程师要暂时回避用户，

及时将新问题反馈到服务中心或总部，争取当场解决，若无法保证

当场解决则以检测为由说服用户需拉回去修。如果用户不同意维

修，要求退货或货机，符合退货或换货条件的，服务工程师应按用

户要求给予退货或换货；不符合退货或换货条件的，给用户认真解

释国家三包规定，通过真诚的服务来感动用户；特殊情况上报服务

中心请示。如果.用户要求给予赔偿，服务工程师不要轻易答复用

户，报服务中心请未示后办理。

（5）如果服务工程师在用户家服务时接到另一上门信息，需马上

上门处理，要向用户解释需打个电话（不准用用户家电话），向服

务中心讲明现正在用户家服务及尚需时间，由中心根据用户的轻重

缓急程度改派其他服务工程师或同用户改约时间。

如果在维修时遇用户家吃饭而产品一时不能修复，原则上在征得用

户同意的前提下继续维修，如确有不便则清理现场，与用户约定等

用户吃完饭再回来，明确再回来的时间（不能在用户家吃饭）；若

用户强烈要求服务工程师吃饭，则婉言谢绝。

（6）服务工程师如果遇到用户以他提出的条件没有得到满足为由，

扣押服务工程师或扣押服务工程师工具，或用户态度蛮横，对服务

工程师打骂等情况，不要同用户发生正面冲突，电话通知服务中心，

由服务中心出面处理。

（7）产品通检。服务工程师要保证产品修复正常，且无报修外的

其它故障隐患。如果产品未修复，要重新检修或拉回来修；存在其

它故障隐患要将其它故障隐患一并排除掉；

（8）指导用户使用和产品清擦及现场清理。服务工程师在通检后，

要向用户培训产品的基本使用常识及保养常识，对于用户不会使用

等常见问题进行讲解耐心讲解。

维修完毕后，服务工程师要将产品恢复原位，用自带干净抹布将产

品内外清擦干净，并清擦地板，清理维修工具。让用户签意见之前，

自己要对产品及现场自检一遍，整理工具箱，对工具箱自检一遍，

防止产品清擦不干净或现场清理不干净、工具遗漏在用户家等；如

果产品搬动复位时将地板、产品碰坏，给用户照价赔偿。

五．收费

1．超保收费

出示收费标准，严格按收费标准进行收费，并开具收据，如用户要

求开发票，则必须给用户开发票。如果收费标准与用户保修证标准

不符，要以二者中最低收费标准为准，若现场未带发票，应与用户

约定再送发票或寄发票。

2．其他

如果超保收费用户不交，或要求减免费用再修，服务工程师要详细

向用户解释国家三保规定及保修期范围，以真诚打动用户，让用户

明白收费的合理性，如果用户一再坚持则将信息处理结果报回服务

中心，根据服务中心批示处理，特殊情况向服务中心领导汇报，请

求批示。

六．服务完毕

1．征询用户意见

服务工程师在维修完毕后要详细填写保修记录单内容，让用户对产

品的维修质量和服务态度进行评价，并签名（如故障原因及维修措

施需对用户进行适当隐瞒，则这两栏可以不填，等回到维修部后再

进行填写）。

如果用户不填意见和签名，不要强迫用户签名；用户不满意则跟踪

服务直至用户满意为止。

2．赠送小礼品及服务名片

最后服务工程师要向用户赠送小礼品及名片，若用户再有什么要求

可按服务名片上的电话进行联系。如果用户要求服务工程师留下电

话，服务工程师要向用户解释，名片上的电话为公司服务电话，若

有什么要求我们都会及时上门服务。

3．向用户道歉

同用户道别时，服务工程师要走到门口时先脱下一只鞋套跨出门

外，再脱另一只鞋套，站到门外，最后再次向用户道。如果在用户

家中脱了鞋套，服务工程师要用抹布将地擦拭干净，并向用户道歉。

七．回访与信息反馈

1．回访

对没有彻底修复把握的用户信息，维修工程师3小时后回访（正常

情况下由服务中心统一回访），若回访用户不满意，则重新上门服

务直至用户满意为止。

2．信息反馈

服务工程师要将《服务任务监督卡》当天反馈至服务中心，服务中

心应进行相应的核实和记录。

第六部配件流通与管理

为便于售后服务配件的管理和控制，制定以下流程予以操作。

注：以下提及的“保修条件内”是指符合欧联卫浴保修政策定义的免

费保修条件。

一、配件发放

1、配件发放采用先购买，后报销的原则。

2、发放流程：

由经销商客户服务中心提出配件需求申请，填写《售后服务配件申请

单》注明详细信息，传真至公司总部售后服务科。

公司总部与经销商确认《售后服务配件申请单》内容准确无误，包括

确认相关费用。

公司总部售后服务科预估配件发货时间并回复经销商客户服务中心，

双方确认后配件申请方可安排发货，由财务在经销商帐户上扣除相应

金额的配件款。

总部配件仓安排发货。

二、配件回收

符合保修条件的配件更换，经销商服务中心应收旧配件收回，并给予

登记编号，报备给欧联总公司，公司将视情况集中回收，如经销商未

及时报备给欧联总公司，总公司将按保外配件价格扣除经销商相应的

费用。

三、配件收费

材料收费的原则

a)保修条件外的服务实行收费制度。

b)保修条件内，需回收旧配件，报备欧联总公司审核后，方可享受免

费保修。

四、收费的标准

a)福建欧联卫浴有限公司按成本价向各经销商收取配件材料费；

b)零部件收费标准见《零部件价格表》；

c)服务费收费标准由各经销商根据当地实际情况制定，报欧联公司总

部批准后执行，若未经欧联总部批准擅自收取服务费，一经查实，将

给予经济处罚。

五、保修条件内配件费用报销规定。

经销商售后服务中心保修条件内维修产生配件费用，公司按规定给予

报销。

保修条件内配件报销需填写《保修期内配件费用报销单》提交给公司

总部审核.

每月3日集中报销上月保修配件费用.

第七部分客户投诉的处理方法

客户关系的管理已经成为现代企业保持和提高市场份额，赢得竞争优

势的重要手段。而客户投诉的处理，则是客户关系管理中的重要内容。

处理好客户投诉，是增加客户信任、促进再次购买和实现良好人际传

播效应的有效途径，也是提升企业美誉度的最佳机会。

中国有句古话叫“不打不相识”，一见钟情式的爱情不会永远牢固。

只有经过反复，得到烈火的历练，关系才可能得到升华。我们不要怕

客户投诉，就像冲突管理已经成为一种重要的管理技巧一样，一定的

问题的发生可能会成为我们与客户增进关系的重要手段，从而促进企

业美誉度在人际传播方面的良好效果。

需要注意的是，客户投诉的处理，是从售前就已经开始了的。也就是

说，很多的客户问题是可以得到避免的。这包括业务人员要增加对产

品的了解，提醒客户产品使用的注意事项，以最易于理解的方式向客

户提供使用及保养说明书等。

一旦发生的客户投诉，则一定要把它看成是与客户交流的良好机

会。

对投诉的处理一定要及时及时会让客户感到自己的问题得到了重

视。及时地到达问题现场和及时地给予回复，是解决客户投诉的第一

步工作，也是能否成功解决客户投诉的关键。这个过程给客户的信号

是：我的投诉得到了重视。切忌不要以为拖会解决问题，拖的结果只

有两种，一种是激起客户的暴怒，搞得结果不可收拾，这还是好的；

另一种结果是客户的流失，那是对企业最大的损失。事实上，大多数

客户购买了我们的产品，说明他们对我们是信任的，大多数人也能够

理解企业发生的一定错误。只有及时地到达客户身边，你才有可能实

现最佳的处理结果。

一、换位思考

人与人之间的相互理解是化解矛盾的良药，服务人员一定

要学会换位思考，让自己站在客户的角度来看待问题。

即便你很及时地到达了客户那里，你还是很可能会遇到客

户发脾气。客户会对因为你的及时到达至少不再增添新的火气，

但及时并不足以让客户不发脾气。这个时候千万不要试图去制

止客户的火气，尊重他让他发泄。要知道这个世界上有一条原

理叫公平。当客户发泄得过了头，而你又表现得那么有涵养，

对他是那么的尊重，他往往会在平静下来后觉得对不起你，甚

至会向你道歉，这个时候难道还会有什么问题不好解决吗？这

叫不战而屈人之兵。当一个人被放到文明的环境中时，他也会

用文明的方式解决问题。相反如果他受到的不公正的待遇，他

的行为甚至有可能是非人性的。

你所表达的足够的理解和尊重不仅会平息他的怒火，也会

将他感染到以理性来解决问题。这为你建立了一个平台，这是

我们要圆满解决问题所必需的平台。

二、倾听

倾听会让你了解客户的真正意图。

绝对不要以为你的诚恳可以解决一切问题，你在移情让其发泄的

过程中要做好各种准备工作，通过他的报怨了解他所认为的真正问题

是什么，他这次投诉真正要达到的结果是什么。千万不要主观地认为

他是遇到了什么问题，也不要从其语言表面进行判断。一定要通过对

其关注的焦点进行分析归纳。也只有倾听才能了解客户的个性特点，

以实现共鸣。

三、共鸣

共鸣使我们与客户以相同的旋律起舞。

通过倾听，你可以开始逐渐插话。你的目的是将话题转移到客户

平时可能比较关心的内容上去。转换话题的工作并不难，难的是如何

通过倾听了解到客户可能最感兴趣的话题，这需要一些技巧。比如客

户在谈话中可能会提到希区柯克，那么说明他对悬念电影感兴趣；如

果他嘴里止不住冒洋文，你不妨同他谈一谈东西方文化；如果他讲

“我的企业是如何以优质的服务对待客户”，那么你大可与之谈谈企

业应以何种理念进行经营。一旦你成功地转换了话题，你已经成功了

70%。在那一个话题里，你们可以平等地进行交流，在客户的感情中，

你们将从一种敌对关系走入一种朋友关系。伴随着他的这一心理过程

的发生，你要把握火候，在恰当的时候重新回到眼前的纠纷话题，你

会发现他变得很温顺，很通情达理。此时他已经在潜意识里把自己与

你的公司之间的关系转化成了你们之间的关系。角色转换需要一定的

时间，你必须抓住这个时间差，并固化这种朋友关系，将它带入下一

个阶段。

四、谈判

前面都是基础，都是在为谈判这个环节做铺垫。

这是整个投诉过程的核心阶段。在这个阶段，要综合运用多种手

段，努力按本企业的既定原则解决问题。

（一）、前期准备工作

1、了解企业对此类问题处理的基本原则。这是你基本的活动空间，

在比较多的时候，你有义务为企业维护利益。当然这种维

护是在使客户接受的条件下，否则造成客户流失比任何损失都大。

2、了解手中可用的牌。每个企业有各自的特点，因而你的牌可能

会有所不同。但你应当创造尽量多的牌来使自己的战术更加丰富。

延长免费售后服务期、无偿更换或补偿某些在客户看来价值较高

的附件、增加维护保养。你甚至可以做一些小礼品，在孩子和女

性身上做一些感情投资，往往会事半功倍。要知道投诉的处理过

程本质上就是情绪的平息过程。

3、要具备尽量丰富的知识。在整个谈话过程中，节奏的把握十分

重要。每个关键点都要把握好，这就要求首先要对谈话所处的过

程进行判断。客户的情绪变化会通过他的形体语言表现出来，同

时你也要用自己的形体语言引导客户，这要求我们掌握心理学、

形体学的知识；对客户的情绪引导也要求准确、生动、富有感染

力的表达能力。总之，这些都要求投诉处理人员具有良好的基本

素养。

（二）、谈判中的注意事项

1、要向客户显示充分诚意和信心，并表明你有足够的权力解决问题。

客户最不想听到的一句话是：“对不起，这事我也做不了主，我回去

把您的意见反应一下，如果我们领导同意，我们会尽快给您答复，如

果领导不同意……”如果客户不抽你，那么他真是够通情答礼了。

2、不要跟客户讲公司的各项制度是怎样规定的。客户购买的是公

司的产品，是与公司构成了平等的法律关系，双方之间只适用合

同范围内的法律关系，你公司的制度对客户没有任何的约束意义。

与客户谈话的时候，你是以公司负责人的身份出面的，你们之间

的谈判的依据是法律和道理。如果你提到公司的规章制度，那么

你就是降到了你在公司中所处的位置上，也就代表不了你的公司，

自然就没有权利与客户谈话。现代消费的趋势都在逐步走向一站

购买，客户哪里会高兴就一个问题而与你们多次交涉？

3、谈判当中应先小人，后君子。虽然我们一再强调与客户在交流

中应保持良好的沟通气氛，但绝不是说要一味地退让，全盘接受

客户的方案。这是因为毕竟是一种谈判，而所有的谈判都是因为

存在着分歧。有人说企业应奉行“客户总是对的”的经营原则，

其实这是不现实的，它会将服务工作引入一个误区：每一个客户

的要求都是不同的，如果都是对的，企业将无所适从，处处自相

矛盾，失去原则。谈判过程既要维护自己的立场，又要保证双方

是在一种理智的范围内。谈判结果最好能达成比你的最低预期略

好一点的方案，这样你在后面的处理过程中将游刃有余。

五、方案的落实及跟踪结果

谈判方案答成后，落实工作一定要及时到位，包括赔偿。越早处

理，客户的满意程度越高。如果悬而不决，客户不仅会对公司的效率

画上问号，也会加重其不满情绪。如果你在前面的谈判中成功地实现

了既定目标，那么在这个时候你可以故作慷慨地多送给客户一些东

西，客户会因为得到了意外惊喜而带给你更多的收获。

问题解决后的一定时间内对客户进行回访，了解问题产品的使用

情况。这又是一个以巧取胜的措施。不要小看这个电话的作用，它可

以使客户对企业的信任成倍增长，从而形成再次购买或正向人际传

播。

众所周知，从品牌管理的角度上讲，品牌发展有3个阶段：知名度、

美誉度和忠诚度，客户忠诚是企业追求的重要目标。客户的这种忠诚

度形成的最重要途径就是一次购买后得到了企业的持续关怀而产生

的高度信任以及情感偏好（客户忠诚的最高层次）。

总之，我们应把客户投诉的处理看成是加深与客户间的关系的难

得机会，遇到问题后得到圆满解决的客户其忠诚度要比合同执行中一

帆风顺的客户忠诚度高得多。客户信任是最宝贵的资源，赢得了客户

将无往而不胜。

第八部分用户档案建立与管理

为了能更好地服务于用户，更好地了解终端客户的真实情况，公司将

建立用户档案，对用户群的需求进行识别，对产品的流向及使用情况

进行跟踪和了解，从而为各级经销商及用户提供更广泛的配合和支

持。

用户档案的建立分两个层面来进行。

第一个层面为经销商档案，包括经销商的基本信息和该地区叫修、回

访及培训的情况，通过该档案可以真实了解到某个地区的状况，包括

产品叫修的整体情况、配件的更换情况以及该地区需加强某方面的支

持等信息。

第二个层面为终端用户档案，包括终端用户的基本情况和其所购产品

的基本信息。通过该档案可以对产品的流向及使用情况进行跟踪和了

解，获得产品使用状况持续的真实的信息，从而为我公司产品和服务

的持续改进提供信息和支持。

为确保用户档案的建立是真实有效的，对各级销售单位提出以下要

求：

a．各级销售单位每月3号之前将上月安装情况统计报至售后服务科

b．各级销售单位每月3号之前将上月维修情况汇总报至售后服务科

对于出厂后的产品，分为三个阶段来进行控制。

开箱期在产品出厂后至安装调试合格期间，均属于开箱期。在此

期间，产品的质量问题主要表现在产品的外观是否完好无损、随机配

件和资料是否齐全、产品的功能是否能实现，这段时间发现的问题对

于我们的质量控制体系的改善作用巨大。

保修期内在产品安装调试完毕至保修期限均属于保修期内。在此期

间，产品的质量问题主要表现在产品的可靠性、稳定性、可操作性和

可维修性，这段时间发现的问题对于改进产品的某些结构或功能，甚

或甄选配件、改变材料提供支持。

保修期外产品已过保修期均属于此阶段。在此期间，产品的质量问

题主要表现在产品的持续性、配件的可移植性和解决方案的有效性，

因为此阶段将牵涉到更多的收费问题。这阶段发现的问题对于成本控

制和零部件分供方的甄选提供更多的支持。

关于第一阶段（开箱期）的产品，在发现问题时，需立即提供书面报

告，必要时还需要提供现场实物图片。第二阶段（保修期内）和第三

阶段（保修期外）的产品，在发现问题时，采用维修记录的形式记录

反馈，但对于一些设计隐患问题，按第一阶段的方式处理。

为确保用户档案在建立和维护更新的延续性，出厂后的产品无论处于

哪一个阶段，对于产品质量问题的记录均需按照故障描述→故障原因

→处理措施的流程来进行。

第九部分售后服务质量反馈系统的建设

一、产品的的信息反馈

对于出厂后的产品，分为开箱期、保修期内、保修期外三个阶段来进

行相关的信息反馈。开箱期的产品（还未投入使用的产品），在发现

问题时，需立即提供书面报告，必要时还需要提供现场实物图片。保

修期内和第三阶段保修期外的产品（已使用过的产品），在发现问题

时，采用维修记录的形式记录反馈，但对于一些设计隐患问题，按第

一阶段的方式处理。但无论产品处于哪一个阶段，对于质量问题的记

录均需按照故障描述→故障原因→处理措施的流程来进行。

故障描述：就是感观发现的问题，如漏水、堵塞、变形、生锈、开裂、

开关不灵等。

故障原因：就是通过检查发现的问题，也就是产生某种故障现象由什

么引起的。如材质不良、使用环境问题、使用不当、橡胶圈老化等。

处理措施：就是为了恢复产品丧失的功能或消除不正常的现象而采取

的方案或措施。更换配件、维护保养、调整使用环境等。

二、反馈信息的处理

对于反馈的信息，售后服务科进行相关的分类统计和分析，报送相关

部门进行整改和完善，再跟踪相关项及目标，对后续的反馈信息再进

行进行相关的分类统计和分析，报送相关部门进行整改和完善，形成

PDCA循环，促进产品和服务的持续改进，实现以顾客为导向的经营

方针。

三、售后服务质量的控制和改善

售后服务的目标：提高顾客满意度

售后服务的行动纲领：说到做到，马上行动

售后服务的价值观念：

◆顾客第一，沟通无限；

◆在合作双赢的前提下去处理问题；

◆在解决问题的过程中获得成就感。

售后服务质量衡量的指标——RATRR指数

1.信赖度（reliability）：始终如一履行自己对客户所作出的承诺，

即说到的要做到。

2.专业度（assurance）：服务人员具备必备的专业知识、技能和职业

素质。包括提供优质服务的能力、对客户的礼貌和尊敬以及与客户有

效沟通的技巧。

3.有形度（tangibles）：服务设施、环境、服务人员的仪表以及对客

户的帮助和关怀的有形表现。

4.同理度（empathy）：服务人员随时设身处地为客户着想，真正同情

了解客户的处境，了解客户的需求。

5.反应度（responsiveness）：服务人员对于客户的需求给予及时反

映并能迅速提供服务。

售后服务质量改善的措施：

1.培训

⑴培训的内容

a)礼仪规范：学会接人待物的一些基本礼节，掌握服务人员的仪表要

求以及对客户的礼貌和尊敬的常识。

b)与客户有效沟通的技巧：包括电话礼仪与电话沟通的技巧，客户投

诉的处理方法等。

c)必备的专业知识：包括产品安装、调试、检修、维护和保养的专业

知识以及维修的一些细则（是否免费保修情形的界定）等。

⑵培训的方式：走训、集训、函授

a)走训：由公司派技术人员至某个经销商处，对其售后服务人员进行

培训。

b)集训：由公司把全体售后服务人员或某一区域的售后服务人员集中

起来进行培训。

c)函授：根据客户碰到的实际问题，用函件对用户进行相关的指导和

培训，包括寄发资料、发函件进行某方面知识的加固和拓延。

2.案例教学

案例教学主要是针对某一具体的典型事例进行解剖，找出其中的关联

要素进行分析，解析因果关系。在走训、集训或函授培训时，均可利

用案例教学作为一个重要的补充手段。它可以很好地将售后服务的一

些要素体现出来，也可以将整个体系的一些要素进行有效宣传和渗

透。

案例教学的一个特点是选取的案例应是比较经典的，有较高的借鉴价

值的，而这价值事先根本不知道甚至根本不存在，是在处理过程中伴

随着经办人的不成熟和事态的进展逐步凸现出来的（或累加出来的）。

3.回访（沟通交流）

在走训、集训或函授培训，包括案例教学时，都与客户存在着交流活

动，但均是以解决某一问题或增加某一方面的能力为主。回访形式的

沟通交流，目的在于收集客户对公司的不满，对产品和服务的抱怨。

只有通过减少用户的不满我们才能提高用户的满意度。

总之，通过加强顾客反馈信息的收集、分析和处理，发现更多的用户

不满意的地方，我们才能够更快地提高顾客的满意度，从而提供更优

质的服务和产品，甚至于更具特色的个性化服务。