技术资料

技术支持资料

我公司本着“用户第一”的原则，从用户需要出发，想用户

所想，急用户所急，设立了专门的售后服务部门，制定了用户

服务细则和相应的管理制度，建立了一整套比较完整的售后服

务体系。

工程的售后服务工作，不应该认为仅仅是从工程验收后才

开始的。优质的服务应该从工程开始立项开始，贯穿于工程的

始终。因此，它不仅仅是一个部门的工作，而是与工程相关的

所有部门的工作。

几个部门的人员及具体职责如下：

1）市场部（售后服务办）：

负责工程的售后服务，其职责包括：

（1）负责组织、协调产品的售后服务

（2）负责与顾客联系，妥善处理顾客投诉，负责保存相

关服务记录

（3）负责对顾客满意程度进行测定，确定顾客的需求

（4）建立顾客档案，详细记录工程名称、地址、电话、

联系人及工程详细情况。

2）工程部：

负责技术咨询，工程维修服务

（1）对顾客面谈、函、电话、传真等方式的征询，由专

人解答记录，并详细的予以答复。

（2）工程部对维修人员要求及时提供新产品的技术资料，

并按计划组织培训、考核、合格后持证上岗，维修人员应详细

记录维修情况，工程部应按准备一定数量的易损备件，即使提

供维修服务。

（3）工程部每季统计顾客咨询及维修情况填写《工程质

量报告》

3）息部：

主要负责将各方的息进行汇总处理，再反应给各个相关部

门。

4）质管部、供应部：

主要协助工程部、市场部做好设备、材料的质量管理工作

及供应工作。

2、技术服务承诺

1、保修期满后非人为损坏的设备，我公司只收取成本费。

2、热线电话及时指导服务。当工程运行发生问题时，首

先由用户方的技术人员对故障现象、故障息进行观察记录，然

后通过热线电话通报我方，由我方技术人员进行故障会诊，确

认合适的解决方案，然后指导用户方人员进行现场操作，排除

故障。

3、远程监控及时指导服务。当系统发生问题时，用户方

技术人员利用有效手段及时通报，由我方技术人员及时回应，

确认合适的解决方案，指导用户方人员进行现场操作。

4、第一工夫急修服务。当用户系统发生故障时，用户方

面实时告诉，我方工程手艺人员将于24至48小时抵达故障现

场，解决问题。

5、巡回检修服务。将定期对用户系统进行巡回检修服务，

到用户现场进行系统检查、技术咨询等服务。

6、系统调整服务。在用户系统运行一段工夫后，我方手

艺人员将到用户现场对全部系统机能进行调优服务，对软件进

行免费升级，以确保全部系统的安全、高效运行。

7、系统通例检查。将定期派人对用户系统的工作环境、

设备运行状态、机能、安全性等方面进行检查。如有问题则进

行修理。24小时修复故障承诺

针对本项目我方周边地区设有售后服务机构，保证故障发

生后24小时内修复并能正常使用，主要设备材料及时更换。

提供终身手艺服务承诺

故障排除：

由于货物的质量原因而产生的问题，包括经济的和法律的

问题均由我方承担。

设备验收合格后，免费为发包人作设备的操作培训，直至

发包人操作、修理人员能独立操作使用此项设备。

以优惠价格提供服务的承诺

环保项目由于其共同的控制方式与设备使用精密结合的水

平很高，设备及管路与其它附属配件的维护与保养非常重要，

但运行一段工夫后，设备及其附属配件不免会出现一些问题，

有的会磨损、有的会生效，因此，跟踪服务是有必要的。