银行营销案例

银行成功案例分析_银行成功营销案例

近年来，随着金融市场的完善发展和客户素质的不断提升，商业

银行个人业务在营销和服务方式上也经历着巨大变革和挑战。以下是

店铺为大家整理的关于银行成功案例分析，供大家阅读!

银行成功案例分析篇1

一、案例经过

2011年8月19日，工行淄博高新支行营业部来了一位男性中年

客户，由于正处于业务高峰，大堂经理正在排队机前值班，引导、分

流客户，见到这位客户礼貌的问了声：您好，请问我有什么可以帮助

您的?这位客户考虑一下，回答说：想咨询点理财业务方面的问题。大

堂经理问您买过该行的理财产品吗?客户回答从他行买过，但已经很长

时间啦。因为我经常在你行办理一些个人结算业务，看到你们的员工

服务水准和服务环境都非常让我满意，所以我想咨询你行代理的理财

产品。听到这里大堂经理判定该客户为一名优质客户，就引导客户来

到贵宾客户理财区，并向正在坐班的网点值班主任进行了汇报。值班

主任热情地同客户进行了交流，了解到客户近期收回一笔款临时不用，

想了解以下该行的理财产品，值班主任了解到这一情况后，和客户就

基金的走势和投资理念进行了交流，同时给客户一些投资风险提示。

在与客户反复沟通时发现，客户对该行前期代理的嘉实300指数基金

很感兴趣，也可能是客户比较了解该只基金的缘故，客户称以前在他

行买过200万元，收益还不错。但手续较麻烦，由于银行理财人员业

务不熟悉，在赎回过程中造成了一些不愉快。值班主任详细向客户介

绍了该行的产品，向客户推荐了理财金账户卡和该行快捷方便的网上

银行，并向客户进行了操作演示，客户对该行网上银行办理业务的快

捷、方便产生了兴趣，当场办理了理财金账户，并开通了网上银行。

对客户在网上银行使用过程中经常遇到的问题，耐心详细的进行

讲解。客户对我们的服务非常满意，不但把他行的存款转入到该行金

账户上，而且通过网上银行顺利的一次购买了1006万元基金。

二、案例分析

细心的服务使客户对该行的产品和服务产生认同和信任，大堂经

理的引导和主任与客户交流，以及为客户提供的优质服务感动了客户，

我们为客户真诚求实的推荐，赢得了客户对我们的信任。从成功营销

了理财金账户、网上银行开始，到赢得客户信任，成功营销1006万元

的基金产品。

三、案例启示

1、加强大堂经理、主任和柜员之间的协作和配合，为客户提供优

质服务的同时，打开营销渠道，全面综合性开展营销，使客户感到温

暖温馨的优质服务。

2、丰富的理财知识，获得客户的相信和认可，营销服务人员要熟

练掌握全面的业务知识，才能根据客户的需求，准确把握营销时机，

推介适合客户的该行金融产品。

3、客户的关系要做到持续维护和持续营销。切忌着眼于眼前，要

长久地做好客户的后续维护工作和分层服务。充分让客户享受我们的

服务和关注，提升客户在该行的忠诚度和贡献价值。

银行成功案例分析篇2

从小餐馆看银行客户关系管理拓展客户难，维持客户更难，经济

越是不景气，客户资源就越是稀缺，于是客户关系管理越来越风靡。

在我过去的印象中，这是高科技公司搞的一种与IT技术相关联的管理

新理论，不排除其中有管理软件公司炒卖CRM软件的嫌疑。

没想到的是，有一天，我竟然从一家小餐馆的服务员那里看到了

让我惊叹不已的客户关系管理。

前段时间出差去广州，一天中午和华南理工大学工商管理学院院

长蓝海林教授一行四人开车到校园外吃饭。

我们驱车来到一家湖南菜馆。餐厅不大，一位服务员热情地迎了

上来，带我们就坐。她的热情不是那种被强迫出来的职业笑容，而是

一种洋溢出来的热情，一开始给我们印象就不错。

很快，服务员一个小小的举动让我们非常有好感。蓝教授要点可

乐，一人一听。她马上建议说，一听可乐5块钱，四听就是20元，

不如买一大瓶可乐，才8块钱，量也差不多。

能够从消费者的角度出发，考虑如何给消费者创造更大的价值!这

个来自湖南农村、没什么文化、刚刚16岁的小姑娘顿时让人刮目相

看。

菜上得很快，味道也不错，大家吃得很舒心。

这位服务员已经赢得了大家的喜欢，于是大家跟她聊了起来。不

经意中，她问起蓝教授姓什么，蓝教授说姓蓝，她说从没听说过这姓，

表示不相信，说蓝教授骗她，直到蓝教授无奈拿出名片。她很认真地

记下了蓝院长的名字，然后，不经意中她逐个要走了我们其他人的名

片。

到这时我们才发现，她实际是在进行高妙的客户关系管理，她要

力争在我们吃一餐饭的时间里，了解到我们的名字，了解我们的职业

和背景，跟我们熟络起来，好让我们成为回头客。

这时，蓝院长开玩笑问她，下次我再来，能不能叫得出来我的名

字。小李骄傲地回答，肯定能，我还能记得你们今天吃了什么菜哩!吃

完了饭去结账的时候，在服务台那里看到几个服务员正在进行一项有

趣的游戏，她们一人拿出一厚摞名片，互相比，看谁的名片多。

原来，不仅是她一个服务员，那里所有的服务员都在进行客户关

系管理。估计她们在客人少的时候，通过玩名片这种游戏，背名片、

背客人的模样、背客人点过的菜。好棒的客户关系管理!我不知道以

后我还会去这个湖南菜馆几次，但就冲着试试这个服务员下次是否真

的记得我，我都肯定要再去一次。

是啊，有这样优秀的客户关系管理，有老客户不断回头，何愁生

意不盈门!评析：服务员的客户关系管理，大约有这样几个要点。

一、从客户的角度出发，为客户设计增值的解决方案，哪怕这种

方法表面上会损失自己一定的既得利益。

二、优质的产品是管理好客户关系的基石。如果菜做得很差，服

务员的一切心血都将白费。

三、与客户的第一次亲密接触至关重要，一定要在第一次会面的

短暂时间内，创造轻松愉快的沟通氛围，了解客户的基本情况，并设

法索要对方名片。

四、记住客户的模样和名字，以及他点过的菜，下次来的时候就

能够直呼其名，并且记得他的偏好。

五、一有闲暇就背名片，大脑就是她的客户数据库。当然，到一

定程度的时候，她这一套客户关系管理需要用IT技术来提高效率。

近日我正在为一家银行进行管理辅导。银行是纯粹的服务业，它

所面临的挑战是各银行之间的产品差异性很小，而利率等关键要素都

是由人民银行掌控的，因此，银行开拓客户和维护客户忠诚度，更主

要是靠服务和一套流程。显然，银行对于客户关系管理的需求非常迫

切。

从小餐馆也看到了银行业客户关系管理的共通道理。

首先，客户经理要有为客户提供超值服务的理念，否则仅仅只想

赚别人的钱，而不琢磨怎么为别人创造价值，客户是不会买账的。

其次，客户经理要有意愿、有足够的沟通技巧在最短的时间内与

陌生客户建立良好的沟通，还要不断了解客户的更多信息，如同你是

他的财务顾问或是理财顾问。

再次，公司一定要有一套客户关系管理的流程、机制以及氛围。

第四，对银行来讲，引入IT技术支持客户关系管理应当比小餐馆

要早一些。

古有智者云:治大国如同烹小鲜!餐馆业务很小，银行业务很大，

但只要是服务业其客户关系实同出一辙。

从全球趋势来看，制造业已经开始越来越多地穿上服务业的外衣，

即使通用电气这样有百年历史的制造业巨擎，现在服务业收入的比重

也已经超过75%，国内如联想集团的转型也是奔着软件和服务去的。

在这个客户稀缺的时代，什么是核心竞争力呢?几乎对所有的企业

而言，至少有一项不可或缺的，那就是管理客户关系的能力——把一

次性客户转化为长期客户，把长期客户转化为终身忠诚客户。

美国小银行的人情味美国现有3000多家小银行，在具有全球影

响的花旗、美洲等跨国银行的眼皮底下，它们是如何生存下来的呢?

初到美国，我想当然地把手中的余钱存入美洲银行。但很快就发现，

附近的几家小银行利息很高，其中定期存款利息高出一个多百分点。

把钱存入小银行保险吗?答案是肯定的。根据美国有关银行的法律，

所有银行均由联邦储蓄保险公司承保，如破产，每个储户最多可从该

公司得到10万美元的本金。因为个人存款超过10万美元的并不多，

这样一来，储户最多只会损失利息。那么，小银行是靠什么赢得顾客

的呢?当我第一次走进马里兰州的联合银行时，它的服务即给我留下

深刻印象。

银行工作人员杰克正在与一位老太太交谈。

杰克说：

“你这一个多月就没出来散散心?”老太太说：没有。我怎么也

忘不了他。32年啦，朝夕相处，眼前总是他的身影。”原来，老太太

的丈夫刚去世。

“那当然。不过，也许他在天堂比在人间更幸福。你应该为他感

到高兴才是。”老太太脸上露出了笑容。

老太太走后，我问杰克：

“你和客户都这么熟吗?”他说：

“那倒不一定。但绝大多数到这里存贷款的人我都能叫出名字。”

事实的确如此，我去过两次后，两位接待过我的职员都知道我的姓，

其中一位甚至记住了我的零存整取账号。

小银行主要为社区服务，前来存贷款的都是常客。相互之间熟悉

了，自然就建立起感情和信用。无论是存钱，还是分期付款买房、买

车、买家具，银行与顾客之间都很信任。小银行存款利息高，周围的

人自然愿意把钱放在这里;贷款利息虽然比大银行高，但购买家用物品

或急用，额度小，大银行不一定看得上，手续也更复杂，所以居民还

是愿意就近就便。

小银行的服务也有特色。存贷款利率种类特别多。比如定期存款，

有1个月、2个月、3个月的，也有半年、1年、2年、3年、4年、

5年的;既有整存整取的，也有零存整取，还有存款利率随行就市、跟

涨不跟落的。最低存款额也比大银行低。小银行还可应顾客的要求，

上门服务且不另收费。

小银行还讲人情味，办事通融。

我在另一家小银行切维切斯开立了活期账户，申请了支票，办理

了自动取款卡。根据规定，我在活期账户上的存款余额至少应在500

美元以上，否则就被罚款20美元。但开户后半年，我因购物，在账

户的余额一度只剩450美元。银行即在下月账单里扣去20美元。我

抱着试试看的心理来到办理开户的那个营业部，向一位女职员作了解

释。

我说，我开户时间不长，把超支这项规定给忘了，希望银行通融。

那位女士回头与当天值班经理嘀咕几句，便告诉我可以，扣款下月退

还。而我的一位同事在一家大银行因为同样的缘故被罚20美元却再也

没有退还。小银行的环境相当好，给顾客以亲切、热情之感。绝大多

数小银行营业厅里，都有煮咖啡的器具，咖啡、糖和牛奶也放在一旁。

在等候或办完存贷手续后，顾客可自泡一杯咖啡。在座椅旁还有小糖

果，顾客可随手拿一个。

银行成功案例分析篇3

今天，有几个客户过来是以前买过黄金的客户。因为前期客户赔

了不少钱，所以现在继续营销别的产品有些困难。还有客户说，买黄

金就是上了银行的贼船了，心里非常不好受。

但是还是得给客户介绍新的理财，还有其他产品，但是收效甚微。

此类客户应该是前期对于金融投资并不是有确切的了解，认为只

要存在银行就肯定能赚钱。我们银行的原则也是让客户赚钱，但是对

于黄金这种产品还是提前跟客户讲好再进行营销，不能让客户头脑一

热跟风购买，影响其他产品的营销。

今天，在服务台外边有个男客户在填单的时候，大堂随口问了句

家里几个孩子。客户说有两个，随后大堂给客户介绍了我行现在正在

卖的贵金属产品。客户没怎么考虑就决定购买了，很快就搞定了这么

一单。

在以后营销的时候，应该先跟客户说上话，然后在做营销，就能

事半功倍。而且，要学会从客户的举止来判断客户的购买力。

今天，跟几个大姨说保险的事。几个大姨一听保险就像见瘟神一

样立马躲开了。毕竟保险在老百姓心中的形象并不是很好。但是对于

这几个大姨来说并不是够买理财的额度，而且一笔钱并不是要用。安

邦保险是最优产品，但是客户拒绝接受。

以后其实可以先不跟客户说咱们保险的事情，先跟客户介绍一下

咱家的存款政策，逐步地引导客户在保险上，应该效率会更高。

昨天来的一个客户，其实应该很有钱的，也应该挺有购买力的。

和大堂经理说了很久并没有把客户成功地做下来。客户本来要买四个

贺岁金币的，但是应该是给客户考虑时间太长了，客户又犹豫了。所

以说以后跟客户营销的时候一定要趁热打铁。虽然，今天客户的弟弟

来买了四个金币。但是如果客户去其他行了，这笔单子也就黄了。

在客户营销上面一定要趁热打铁赶紧拿下。

今天有个客户来的时候，跟客户营销了好久。客户本来下决定要

买一笔基金的时候，他老婆上来说银行的产品都是骗人的，随后客户

就走了。几次挽留客户都没留住。但是这个东西真的适应他，拒绝接

受建议，真是没办法。

可能是给客户介绍业务的时候，没有把客户介绍清楚。以后跟客

户说的时候一定要把业务讲清楚，包括产品的特性好处和坏处。把风

险和坏处轻描淡写地告诉客户比完全不说应该更能取得客户的信任。

把所有的风险介绍在客户的接受范围内。

前几有个客户要买一款货币基金，等着买下期理财产品。但是应

该是没和柜台相互衔接好，等到主任来授权的时候已经过去三点了。

客户就没买得了。客户说明天来买，等到第二天跟客户联系的时候，

客户已经去其他行买理财产品了。现阶段我行的理财收益率并比不少

其他行的理财产品，客户这部分的钱应该走了就很难回来了。

以后像这种有时间限制的，一定首先要和柜台衔接好。虽然是柜

台需要叫号排队办理。但是对于这种产品还是应该和其他客户说一声，

争取先把业务办了。防止出现类似的流失。

今天有个客户来买理财结果没带身份证，后来又去取了身份证。

然后理财的额度就没有了。客户很是不高兴，等了好长时间业务也没

能办的成功。

以后客户来的时候多跟客户做一下提醒，防止出现类似的情况，

影响客户对于我们行的信任度。

今天有个客户之前存了七天通知存款，等理财的最后一天来买。

但是等客户来的时候理财已经卖完了。客户的对象很不高兴纠结了很

长时间，因为少了0.3%收益率。

以后出现类似情况一定要提前跟客户声明一下，存七天通知可以

但是到期了并不能保证到时有额度。留下客户的电话，等限额快到的

时候积极通知客户前来购买。

今天，有个客户拿着手机说看了我的短信才知道我们行有理财产

品。可见，还是有客户并不知道我行有理财产品，而且我行的理财产

品比中工农建的都高。后来，客户就买了不少钱的。

可见营销的客户群中还是有部分是空白的，多撒网没错。

今天有一柜员受理了一笔大额存款业务，柜员边点钱边与客户攀

谈起来，询问客户的存款去向和余额，并向客户适时推荐通达卡及各

种理财产品，结果引起后面排队顾客的强烈不满，指责柜员上班时间

工作不专心、不务正业，同时，该存款客户也露出不悦的表情。

没有掌握客户的心理。大部分人都不希望别人知道自己有大额的

存款，尤其在公众场合。

没有掌握营销的技巧。柜员遇到这种情况，应及时将客户介绍给

大堂经理理财经理，让其协助向客户介绍业务，配合做好。

今天下午，一位男性老年客户至我行柜面办理存单支取业务，柜

员正常受理该客户支取业务并顺利办理，但最后关头却出现了问题。

当临柜人员要求客户在取款凭条上签名确认时，老年客户要求道：

“以前好象不用签嘛!我不会写字，能否通融办理一下?”“对不

起，按规定必须由客户签字确认”老年客户要求道：

“没有人能帮我，你帮帮忙吧!”“我们不能直接帮客户，要不

找一下大堂经理或者保安吧。

”经办人员回答。客户走到大堂经理处要求帮忙代签，大堂经理

面露难色说：

“对不起，按制度规定银行人员不能随便帮忙签字”这时老人家

不由得情绪激动起来：

“就你们银行，规定变来变去，我以前就是不用签字的，你们就

得把钱给我!”大堂经理赶紧安慰老人，将老人领至经办柜面，经过协

商，决定留存客户指纹，并由客户在复印件及取款凭条上加上指印，

办结了付款手续。但老年客户还是余怒难息，临走时念叨着：

“太麻烦了，以后不来存款了。

对特殊客户服务应相机灵活处臵。老年客户情况特殊，不能以

“制度规定”等理由简单拒办业务，不能在矛盾激化后再去想办法解

决。向客户解释的立足点应面向客户。例如可以从保护客户利益、防

范客户资金风险的角度出发进行解释。

今天大堂接待了一位办理取款业务的客户。由于客户当时要取现

金20万元，大堂就特别留心了一下客户的卡余额，发现该客户活期

账户上有90多万。通过观察客户，她感觉到这是个较有实力的潜在

客户。大堂积极和客户攀谈起来。在谈话中，她得知该客户是一家民

营企业的老总，经常去外地出差，并且他的卡活期上经常有大量现金

闲臵。了解到这一情况后，大堂立即建议客户申请我行的贵宾卡并同

时办理理财产品，并耐心细致地为客户讲解了贵宾卡和理财的特点。

客户在听完她的介绍后说：

“我在好几个银行都办理过业务，这么好的理财也从没人给我说

过。”客户当即签订了理财协议并申请了贵宾卡。

和客户熟悉起来是做好营销的第一步，还是应该在交谈中发现客

户的营销点，取得好的营销业绩。

一位四十左右的女士匆匆来到支行柜面：

“请问这里能办理汇款吗?”柜员回答说：

“可以，但您如果急的话建议您有网上银行，通过网上银行进行

操作。”这位女士说：

“我习惯在柜面办理，请抓紧给我办吧!”“请您稍等。

”后来因为客户不知道收款行具体的行名，让客户联系收款方，

客户不耐烦地问：

“怎么还没好呀?你们都在干什么，能不能给我办?”“实在对不

起，因为需要经过几个环节处理才能为您办理。”客户不信任地接口：

“办不了就不要说可以办，你们对业务到底懂不懂?”客户显然已

无法忍受柜员的解释，最终没办成该笔业务就气冲冲走了。

应提前问好客户是否知晓汇款行具体开户行，如果客户不知晓的

话直接让客户通过网银办理，就不会出现下面的事情了。

今天理财经理发现一个客户的金卡已经审批完了，立即通知该客

户，请他带相关证件前来领取。

客户来办完了相关手续，理财经理主动上前介绍我行理财新产品：

“您好，您的卡已经都做好，可以正常使用了。

”“谢谢!”“不客气，这两天我们正在发行一只封闭式的基金，

请问您是否愿意了解一下?”“基金!就是那只最近跌得很凶的吗?”

理财经理简短语言介绍了这款新产品同“跌得很凶的”那个基金的关

系，并告知这款产品的主要优点。客户听后说有急事要办，随即记下

了联系电话。

理财经理本以为该客户只是委婉的拒绝，没想到过一会儿客户真

的打电话来了。通过电话得知，她近期有三万元的投资意向。通过详

细咨询，客户果然来办理了这款基金。

无论在怎样的环境下，营销都可以取得成功，关键是发现目标客

户。客户的每一决定，其初衷都是为使自己的资产保值增值。如何将

准确、完整的理财观念和信息传递给客户就成了营销成败的关键。

正在给客户介绍新产品的大堂经理突然听到一阵吵闹声，只见一

位客户正冲着一名柜员大发脾气。大堂安排旁边客户继续看产品宣传

材料，快步走向前，非常和气地说：

“请不要着急，有什么问题我来帮您解决”。说着把客户领到理

财室，递上一杯水，认真了解情况。客户十分焦急，他想赶在3点闭

市前往建行转款买基金，排队时间很长，问能否及时到帐，柜员又讲

不清，于是就发火了。该客户姓胡，是生意人，有一定资金实力和理

财要求。最重要的是他想买的这只基金我行有代销。在做好解释的同

时，大堂把这个情况及时反馈给客户。胡先生欣然接受了建议，不仅

把准备汇走的存款留了下来，后来还把其它行的存款也陆续转入某行

购买了多只基金。当胡先生在该行资产达到五十万元的时候，大堂给

他介绍了金卡，重点说明对金卡客户的增值服务。胡先生非常高兴，

说：

“我在其它行也有存款，从来没受到过如此周到的服务和特别的

关注，50万资产没问题，我就办你们行的贵宾卡，近期我会再转入款。

”现在胡先生不仅成为资产过百万的VIP客户，还介绍他的生意

伙伴来做理财投资。

首先要提高应变能力，牢固树立“以人为本，以客为尊”的服务

理念，及时化解客户的不良情绪，提高客户满意度。作为一线不仅要

有专业的理财知识，更要有善于发现机会和客户价值的观察力，于细

微之处发现销售机会，锁定目标客户。

一位老大爷看到别人去年买的基金都赚到钱，把自己积攒的养老

钱都拿出来，要求帮忙选一只涨得快的股票型基金。这位老大爷年近

七十，家境并不富裕，对基金更不了解。理财经理并没有急于向他推

荐任何基金，而是详细介绍了有关基金的常识，并着重分析当时市场

的风险，最后建议他不要买太多的股票型基金，可以买一些风险相对

小的债券型基金，比如我行的中债金融指数基金，并且一定作文要留

一些钱备用。

这位老大爷最后买了二万元的债券型基金，之后这些基金收益率

都高过了定期利息。老人基本把所有的存款都转移到了我行。

应站在客户的角度，为其提供合适的理财产品，才能达到持续创

造共同价值的经营理念。单纯把业绩做上去，而不为客户的根本利益

着想.最终客户将离你而去.这类业绩是没有基础的.

下午四点多，一客户来到我行要求提取30万元现金。由于未提

前预约，柜员婉言拒绝了客户的要求。客户非常生气，责问道：

“我自己的钱，为什么不让提?你们为什么存款时不提醒我提取现

金要提前预约?”一时间气氛顿时紧张起来。大堂经理闻讯赶来向客户

解释。当大堂了解到，客户提款的原因是想去购买招商银行的某种理

财产品。大堂经理建议客户能否第二天再取，但如果客户坚持一定要

马上取，网点也尽可能满足他的要求。客户见大堂经理态度非常诚恳，

表示同意第二天再来，并留下了联系方式。送走客户后，大堂让理财

经理查阅了客户所说的招行产品资料，发现这种产品预计收益率，不

见得比我行代销的货币基金高。于是，理财经理拨通了客户电话，向

他详细介绍了这几款产品的优缺点，并推荐他购买我行代销的某种货

币基金。客户觉得理财经理讲得很有道理，于是决定从原计划投资招

行理财产品的30万中拿出一半购买我行代销的货币基金。

客户投资在我行货币基金的资金获得了较高的收益。在此期间，

大堂经理还时常主动与客户联系，两人成了朋友。后来，该客户不仅

自己又存进200多万元，而且还介绍了几个VIP客户给网点大堂经

理。

危机中经常蕴藏着商机，客户的不满意正好给了我们同客户主动

沟通以增进彼此了解和信任。

今天中午柜面有三个窗口正在进行正常营业，其中一个窗口的柜

员去吃午饭暂停，另一个柜员在办理一笔大额存款业务。此时大厅里

没有其他客户。

这时进来一位客户没有取号直接到另一个空着的窗口办理业务。

柜员看到当时大厅里没人，为了方便这位客户，就没有让这位顾客去

取号再来。

恰巧此时，另一位客户取了号，而柜员并未注意到，已经为那位

未取号的顾客办业务。

由于该客户的业务比较复杂花费的时间较长。取号的客户只能在

大厅里焦急的等候。当那位没取号的客户走后，这位取号的客户过来

责问说：

“你们这里办业务还取不取号?”柜员说道：

“需要取号的。

”这位客户说：

“我取了号，你却给没有取号的人做业务，耽误了我的时间，怎

么解释?”临员觉得客户的意见没有错，但又无法给予合理解释，也没

有向这位顾客道歉。这位顾客显然非常恼火。虽然经过大堂经理多方

面解释客户依旧很愤愤不平。

不管人多人少还是要客户取个号，一是说明我行制度完备，减少

类似情况的发生。

一天下午，柜员正忙碌地处理手中的工作，电话铃声响了。

原来是一位客户将手机遗忘在柜台上，要求帮助寻找。通过查找，

并未发现手机。客户十分焦急，柜员先安抚客户，并表示：

“只要是在我们这儿丢的，我们一定帮助找到!”经过办理业务

的柜员回忆，该客户(失主)办理业务时已临近营业结束，之后，只有

一位客户来办过业务，很可能是这位客户顺手牵羊了。查看监控录像，

清楚显示：失主在办理业务之后，将手机遗忘在柜台，“后一客户”

等失主走后，趁人不注意将手机放进自己口袋。目标确认后，银行通

过查询交易，查到了“后一客户”的联系方式和住址。电话打过去，

此人坚决不承认拿了手机。业务主管耐心地告诉她：我们通过监控掌

握了事情的全过程，希望她认真考虑之后再与我们联系。同时，为了

不让失主太着急，银行立刻联系失主，告知她已发现了线索，让她放

心。一刻钟后，“后一客户”主动打来电话表示愿意将手机归还。帮

客户要回手机后，客户十分感谢我行，此后，成为我行的金卡客户。

柜员应急客户所急，想客户所想。发现问题马上处理，妥善做好

客户安抚工作，在第一时间内处理解决。注意处理问题的方式方法，

协调沟通，尽可能不动用外部力量，让后一位客户主动交出手机。想

方设法处理难题，赢得客户。

星期天上午，开始营业后10分钟，一客户前来办理取款业务，

发现柜台没有服务人员。在保安指导下该客户虽然自助成功取款，但

是认为营业时间内应保证柜面服务。

我行是集中运钞的最后一站，库车到达时距营业时间已不到5分

钟,。按照制度规定网点柜员早上开始营业前必须清点现金，因此延迟

开始营业10分钟。

通过查看监控录像，该客户到支行时，正是这个时间，柜员没有

及时为客户提供服务。

造成客户不满。

客户来到网点时，应加以引导。客户来到柜台前，柜员虽然还无

法营业，但应当立即对客户进行解释，并指导客户到自助区。

今天有一位大姨想问工资发到卡里没有，大堂就引导她在自助缴

费机上打出了1—9月的明细单，将明细单给她进行了讲解，使她对

自己的帐务情况做到了心中有数，同时也建议她办一个网上银行，就

不用老跑银行了。之后，大姨在网点待了一会，就凑到大堂跟前，说

银行的人鼓动她买基金，她也不知道基金是怎么一回事，买哪个好，

并说自己是退休工人，没有多少钱。但大堂并没有因为她是退休工人，

又称没有多少钱而忽略她，而是耐心地给她讲什么是基金，有那些种

类，什么样的人适合买什么种类的基金，如何选择适合自己的基金，

买基金要注意那些问题，赎回基金的时候要掌握的要点。同时特别强

调，买基金的前提是，一定要留够家里的紧急备用金，特别是老人家

挣钱不容易，都是血汗钱，要考虑风险问题。

大姨听后十分满意，她说有银行的人让她现在就买，当时正在营

销两只基金，但大堂根据她当时对自己情况的描述，大堂建议她暂时

不要买，大堂给她推荐一个货币型的基金，感受一下投资理财的快感。

大姨问我到时候是买一万还是五千，我认为她是第一次买基金，还是

先买五千感受一下。

之后，大姨就留下了大堂的电话号码，大堂也记下了大姨的联系

电话。后来经过大堂营销发现大姨还是非常有经济实力的。后来大姨

成了我行的vip客户。

其实老年人也是我们工作的一部分，他们也是有理财需求的。我

们需要把老年客户也当成我们日常营销的一部分，做好他们的营销工

作。