海底捞你学不会

在当今竞争日益激烈的社会中，重视服务的企业才会有较好的市场发展空间。

海底捞就是凭借细化服务流程、激发员工潜能、构建学习型企业等一系列措施，将服务

不仅做成品牌，还做成了许多同行争相效仿的行业标准，顾客整体满意度在餐饮业独占鳌头。

我超市为了能够更好的让企业在市场的激烈竞争中占有一席之地，在员工的实际工作中

发现不足，以顾客满意的服务为工作重点。在始终遵循“顾客就是上帝”的服务理念基础上，

不断规范服务标准、提升服务品质、创新服务手段、树立像“海底捞”那样强烈的责任意识，

以服务品牌化战略指导日常服务工作，将品牌化服务思想深化到每个员工日常的一言一行、

一举一动，将受众满意度提高作为整个部门始终不移的追求目标和最终标准。

但与“海底捞”这样的明星服务企业相比，我认为我超市在某些服务细节上，处理的还

不够完美。我们应该让快乐驱散焦急，让笑声带走牢骚，让满意的赞扬取代不应有的投诉。

这样会更进一步的提升我们的服务质量，让顾客满意，树立企业在行业中的良好口碑和良好

文化形象。

任何流程和制度只有根据实际情况灵活运用才能发挥出最好的效果，所以充分调动每位

员工的主观性，激发出每一名员工的工作热情和潜能，才是企业成功的灵魂。海底捞的经验

告诉我们，企业不仅要雇佣员工的双手和双脚，在严格的规章制度和操作流程面前，更要雇

佣员工的睿智灵心，充分激发普通员工的创造性和责任意识，激发他们的潜能。

如果把每个员工、班组和部门比作企业的细胞、血管、器官，那么管理团队就好比企业

的大脑，企业要想发展好，就必须要有一个好的团队。通过对“海底捞”的认识学习，使我

深深的认识到，一个企业的生存发展、兴衰存亡在很大程度上取决于团队是否拥有审时度势

的眼光，是否具备适应变化的能力，是否拥有抓住机遇的敏锐，是否具备改革创新的胆略。

所以作为宜购的一名员工，我们应该学习海底捞这种经验和团队培养，加强创新型团队的建

设显得尤为重要。

12月份中旬，我有幸参加清华大学的民营企业总裁高级研修班的《总经理的财务管理》

课程培训，让我再次体验“海底捞”。

海底捞，是20xx年2月四川一家名不见经传的火锅店进京凑热闹，但是没过多久这家店

的门口三伏天竟然有食客排长队！

原来，一、这里的服务很“变态”，在这里等着，有人给你搽皮鞋、修指甲、水果拼盘、

饮料、上、打扑克、象棋，而且全。

二、这个店与别的餐厅不一样，吃火锅眼镜容易有雾气，他们会提供绒布；头发长的女

生，就给粉红色的猴精套；手机放在桌上容易脏，还会提供专门包手机的塑料套；有人为你

跑腿买香烟、饮料、感冒药，让人感觉在家里一样。

管理是一门实践的艺术。仅仅4年时间，海底捞在北京开了11家分店，无一个是加盟店。

海底捞的管理和企业文化都是独特的管理智慧。14年过去了，海底捞在全国的6个省市开出

了30多家店，拥有员工6000多名。

那么，是什么理念使之迅速成长呢？用心创造差异化。管理是一门实践的艺术。没有读

过大学、没有受过任何正式管理教育的创始人张勇，根本不知道竞争差异化是何物时，竟然

在偏僻四川简阳创造己的服务差异化战略，而且把这个战略成功的灌输给了每一个员工。

怎样才能使顾客体会到差异？就是要超出客人的期望，让每一位顾客在海底捞享受在其

他火锅店里享受不到的服务。要做到这一点，不能仅靠标准化的服务，更要根据每个客人的

喜好提供创造性的个性服务。但是，客人的需求五花八门，单是靠流程培训出来的服务员最

多能达到及格水平。他意识到：不能忽略员工最有价值的部位——大脑。这个最有创造力的

机器，才是最值钱的。

服务的目的就是让客人满意。可是，客人的要求不尽相同，如果碰到流程和制度没有规

定的问题，就要靠一线的员工自己大脑的创造力——临时根据自己的判断力来完成，大脑什

么情况下才能有创造力？心理学证明：当人用心的时候，它的创造力是最强的。于是，让海

底捞的服务员都能像自己一样用心服务就变成了张勇的基本经营理念。

（续前）把员工当成家人。可是，如何让员工像自己一样用心呢？毕竟，自己是老板，

员工只是做一份工作而已，张勇的答案是：让员工把公司当成家，他们就会把心放在工作上。

为什么？一个家庭不可能每个人都是家长，但不妨碍大家对这个家尽可能的做出最大的贡献，

因为，每个家庭成员的心都在家里。

那么，又怎样才能让员工把海底捞当家？张勇觉得这简单得不能再简单：把员工当成家

里人。如果员工是你的家人，你会让他们住城里人不住的地下室吗？不会。可是很多北京餐

馆的服务员都是住地下室，老板住楼上。海底捞的员工住的都是正规住宅。有空调和暖气，

电视电话一应俱全，还可以上。公司还雇人给宿舍打扫卫生，换洗被单。公司给员工租的

标准是步行20分钟到工作地点，因为北京交通太复杂，服务员的工作时间太长。

海底捞不仅注重员工培训、还解决员工的后顾之忧，不仅照顾员工的子女，还想到员工

的父母。员工的一部分奖金，每月由公司直接寄回家乡的父母。

把员工当成家人，就像信任家人一样信任员工。充分授权，在张勇看来很有必要。他不

仅对副总有万元以下的审批权，对一线的员工还有免单，这在其他餐厅时经理才有这个权利

的。当员工不仅仅是机械的执行上级的饿命令，他就是一个管理者，所以创新在海底捞不是

刻意推行的，只是努力的创造让员工愿意工作的环境。结果创新却不断地涌现出来。

刘明忠董事长为大家推荐的《海底捞你学不会》一书，如一石击起千层浪，在集团上下，

特别是管理者心中激荡起层层涟漪，引发思考，引发触动。是什么样的管理让一个没有多少

技术含量的企业脱颖而出？是什么样的激励让一个大家都能经营的企业与众不同？是什么样

的理念，让众多的管理者、从业人员拒绝平庸？读过这本书，深感特立独行的创新，确实带

给人震撼与感动，或许这也是一个企业经营的成功密码吧。

管理创新。海底捞的管理确实有许多独道之处。任何一个到海底捞的顾客都可以感受到

一群态度不同的员工，他们乐观、主动，还带着强烈的自豪感，他们笑着的眼神中传达出诚

恳和欢迎你来的意思，走起来很快像小跑，想让你满意的意图很强。这些每月挣钱不多的员

工能有这样乐观积极的态度，让人不可思议，但细想起来，又在情理之中。正如老板张勇在

管理论坛上所讲：只要把他们当人就行了。把人当人也是创新，而且是与众不同、特立独行

的创新。我们总在讲“以人为本”的核心理念，海底捞给我们上了真正的一课。作为企业的

管理者，我们总在思考如何才能让员工勤奋主动工作？海底捞给了我们答案，但我想绝不仅

仅是惟一的答案。充分信任、合理授权、激励机制、完善流程，对于不同行业，不同企业、

不同员工都应有不同的实施方式。但最根本的一点基于员工内心最真切的渴求，才是管理的

动机所在。近两年，移山公司的发展也得益于营销创新、科技创新、机制创新等一系列管理

创新。

服务创新。在海底捞，许多个化性服务已成为普遍现象。从顾客等待的擦皮鞋、美甲、

上服务，到顾客入座后，为顾客送上围裙、手机套等，到就餐期间，服务员不时递上热毛巾、

加茶水，对戴眼镜的顾客送上眼镜布，甚至服务员陪同小顾客一起玩耍等等。

9月4-6日。经过两天的学习，对海底捞的经营理念有了一个初步的了解。归纳出来是

从四个方面进行的：一、用心创造差异化。二、把员工当成家人。三、尊敬、希望和公平。

四、海底捞造人

本人认为四项内容都是相辅相成的。其中一点不管是干部、还是员工，对工作的态度“用

心”是最重要的。其它三项也就顺理成章而成。就国家大型企业的员工而言，尤其是目前在

泰州通信行业各方面处于不理想位置的员工而言，要改变现状，不能怨天尤人，而应该踏踏

实实的静下来，从基本的东西做起来，用心去做事。

今天我就集合20多年的工作经验，谈谈一些个人的体会。

首先要学会做人，做人不是一件容易的是，如何去做人？怎麽去做人？人懂事以来的第

一件事，小的时候父母跟我们讲别人的东西不能拿。上学以后要求我们好好学习，做个三好

生。工作以后告诫我们勤恳做事，踏实做人。只有勤恳、诚实的人才能做好事情。及做人做

事。

一个勤恳、诚实的人。只要用心，他就能做好事。海底捞的董事长张勇就是这样一个人。

服务好坏是食客是否回头的最重要因素，当初张勇并不会做火锅，甚至连底料都不会炒，但

他照着书本研究起了火锅的作法。海底捞创立之初生意并不好。冷冷清清几天事后，海底捞

终于迎来一拔客人。由于生意淡漠，张勇用心服务，是以得到客人的一致评价：滋味儿正确。

等人客一走，张勇品尝了一下自己做的火

锅，觉察底料中放入了过多的国药而滋味儿发苦。张勇于是晓得了一个道理，优质的办

事可以填补滋味儿上的不足。“你什么都不懂，如果连最基本的谦虚以及对人友好的立场都掉

去的话，生意必定没法做。经过用心思索，反复的研制，得到顾客的认可。

经过张勇用心摸索经营不断扩大，人流量越来越大，为留住人气，仔细的顾客会发现，

“海底捞”赠予的小吃精制，又份量足，尤其是在另外火锅店，现已收费的酱料，在“海底

捞”----，近二十种酱料让顾客随心取用。

得到实惠的人们，奔走相告，接踵而来。随着顾客的增加，张勇深知细水长流的道理，

为使顾客耐得住等待，给顾客创造了休闲、娱乐和享受的空间，提供了更大的实惠，水果、

擦鞋、美甲服务。这难免让人发生疑问：“给顾客赠予小吃以及饮料，而且雇那么多人来做办

事，这样下来企业能赚到钱吗”？张勇是如许计算的：在他眼里，企业的成本房租、水电费、

人力成本等固定支出。一般来讲，到海底捞的头波客流是不赚钱的，因为收入要摊销到固定

成本里面。经过张勇用心计算，用无所不至的办事方式来吸引更多的客流，从而晋升门店的

翻台率（每张餐桌每天更换人客的频率），跟着客流不停增多，后来的每一批客人带来的收入

就接近于纯利润了。如果翻台率很高，那么企业为晋升办事而增加的投资可忽略不计较。可

想而知张勇的用心是何等的到位。

再说张勇用心至处，把员工当成家人。可是，如何让服务员也像自己一样用心呢？毕竟，

自己是老板，员工只是做一份工作而已。张勇的答案是：让员工把公司当成家，他们就会把

心放在工作上。为什么？一个家庭不可能每个人都是家长，但不妨碍大家都对这个家尽可能

作出最大的贡献，因为每个家庭成员的心都在家里。

那么，又要怎么样才能让员工把海底捞当家？张勇觉得这简单得不能再简单：把员工当

成家里人。衣食住行，样样考虑。海底捞的员工住的都是正规住宅，有空调和暖气，电视电

话一应俱全，还可以上。公司还雇人给宿舍打扫卫生，换洗被单。公司给员工租房的标准

是步行20分钟到工作地点，因为北京交通太复杂，服务员工作时间太长。海底捞的员工培训

不仅仅有工作内容，还包括怎么看北京地图，怎么用冲水马桶，怎么坐地铁，怎么过红绿灯

为解决员工子女上学问题，一门心思扑在工作上。于是，张勇在四川简阳建了寄宿学校，因

为海底捞三分之一的员工来自四川。张勇不仅照顾员工的子女，还想到了员工的父母。优秀

员工的一部分奖金，每月由公司直接寄给在家乡的父母。而公司每月寄来的钱让这些父母的

脸上有光彩。都说：“这孩子有福气，找到一家好公司，老板把他当兄弟！”难怪员工都管张

勇叫成张大哥。于是越来越多的老乡、同学、亲戚一起到海底捞工作。鼓励夫妻同时在海底

捞工作，而且提供有公司补贴的夫妻房。张勇为什么要这样做？因为他知道家人之间不仅有

亲情，更重要的是信任。把员工、当成家人，就要像信任家人那样信任员工。海底捞的一线

员工都有免单权。不论什么原因，只要员工认为有必要就可以给客户送一些菜，甚至有权免

掉一餐的费用。在其他餐厅，这种权力起码要经理才会有。张勇把员工视为姐妹手足，员工

自然、把海底捞当作自己的心脏来呵护。那些被偷垮的餐馆，员工在那里很可能受到了土芥

般的轻视。设身处地想想看，如果你既喜欢这个工作，又感激这个公司，特别是你还在意亲

戚朋友、同学和老乡对你的看法，你愿意用几百元钱去交换它们吗？如果对员工连这样的信

任都没有，你怎么能期望员工把心交给你？海底捞的晋升制度让他们看到了真切的希望。任

何新来的员工都有三条晋升途径可以选择：

管理线—新员工—合格员工—一级员工—优秀员工—领班—大堂经理—店经理—区域经

理—大区经理；

技术线—新员工—合格员工—一级员工—优秀员工—先进员工—标兵员工—劳模员工—

功勋员工；

后勤线—新员工—合格员工—一级员工—先进员工—办公室人员或者出纳—会计、采购、

技术部、开发部等。

学历不再是必要条件，工龄也不再是必要条件。

这种不拘一格选人才的晋升政策，不仅让这些处在社会底层的员工有了尊严，更是在这

些没有上过大学的农民工心里打开一扇亮堂堂的窗户：只要努力，人生就有希望。

想让服务员对客户态度好，就必须让服务员感到幸福。让人感到幸福，不仅要提供好的

物质待遇，还要让人感觉公平。晋升制度是海底捞服务差异化战略的核心保障。因为管理者

要是没有做过服务员，再换位思考也是近台看戏。看戏的，哪怕是票友，也不能完全体会真

正靠唱戏为生的压力与追求。张勇的晋升政策除了能保障管理层知道服务员的冷暖外，也让

普通员工感到公平，于是他们笑的自然，笑的灿烂。袁华强就是一个很好的榜样。他是农村

人，高中毕业，19岁加入海底捞，最初的职位是门童，先是北京和上海地区总经理。他说：

“只要正直、勤奋、诚实，每个海底捞的员工都能够复制我的经历”。这样的事例确实很少。

区域经理林忆今年只有岁，掌握海底捞西单、牡丹园和大慧寺三个店；望京店王燕只有22

岁。这些大孩子一样的年轻人，独立管理着几百名员工，每天接待上千名顾客，每年创造几

千万营业额。他们不曾读过大学，但是他们脸上有着名牌大学毕业生未必有的自信。

人必须一长大，成功的企业也从来不是一步登天。海底捞的所有做法别人都可以复制，

只有海底捞的人是没法复制的，而这恰恰是海底捞的核心竞争力。可是上哪找这么多优秀的

员工呀？不要以为都是农村出来的打工妹，拿一样的工资就能干一样的活。一个人在海底捞

可以干12个小时，还笑着说不累，在别的餐馆干10个小时就要愁眉苦脸。海底捞不仅劳动

强度大，更要紧的是海底捞要求员工用心服务客户，对服务的主动性和创造性要求高，这让

新员工感到无所适从。因此，海底捞的员工不仅要经过统一的培训，还必须经过一对一师徒

式的单兵教练，言传身教。迅速适应和进入角色。可想张勇用心之良苦。

经过张勇的用心，海底捞声誉越来越高，员工的用心工作程度也越来越积极，他们在尽

心尽力的服务，高高兴兴的工作。比如，有的服务员不善言语，但他可以一溜小跑给客人买

烟；有的服务员喜欢说话，他可以陪客人海阔天空。

20xx年07月13号，驻外分公司一大队在南京市安德门办事处，开上半年工作总结会。

会后汪经理带我们到南京《海底捞》体验和学习。当开车到《海底捞》门口，门卫就开始一

边指挥我们停车，一边对讲机通报，并引导我们进入《海底捞》大楼，大楼里的服务员已经

在等着我们了，迎接我们去包厢的路上，经过的服务员都会微笑而又热情的和我们打招呼。

让我们感觉服务员就像是在家里，我们就像是他们的亲戚。

从包厢细腻、周到而又不厌其烦的服务，到各个环节之间服务员的衔接;从包厢到洗手间

的物品摆放;充分说明经营者方方面面想的很全面，做的很细致。对我的感触很深，也很惭愧。

想想我做的'还有不足之处。我回来后立即组织队员召开长达两个半小时的会议，灌输和学习

《海底捞》的服务，共同进步;要求队员做到取长补短、及时补位，妳补和完善我们工作中的

不足之处。树立队员主人翁的服务理念。

为了更好的关心爱护队员，预防突发事件和平时更好的工作，让队员感觉有在家一样的

工作和生活。第二天我出去买了两个小药箱子和一些药品一个放(扭伤药、消炎药、肠胃药、

呼吸道药、消毒水、棉签、纱布、皮肤药、创口贴)等药品。和一些夏季防暑用品(清凉油、

风油精、人丹、藿香正气水、花露水)夏季用品，还有一个放了一些、针、线、纽扣、牙签、

指甲剪、起子、胶水、小刀)等物品，然后用电脑做个标签贴上，一个“急救医药箱”一个

叫“家居用品箱”，看上去还不错，备受队员欢迎。

“大家都在做，比的就是服务”。在以后工作中我们要多向《海底捞》学习要从细微处着

手不断完善队伍的管理。热情服务、微笑服务。

真的很高兴能有这样一次学习的机会，能让我零距离接触海底捞。在去海底捞之前我已

经从站上、书本上对它有了一定的了解，但对于它那种传奇性的故事，我还是有一点将信将

疑。

海底捞的服务：

热情

当我们还没有走到店门口的时候，早就看见服务员在门口，笑脸相迎。对每一个进店的

人都微笑面对，同时说欢迎光临。从她们的笑容里可以感觉到时发自内心的微笑，很真诚，

很热情。我为了能多了解一点他们，多半时间是在外面逗留，这时总有服务员来问我需要帮

助吗，或向我指引洗手间的位置。每一个人都很热情。想想自己公司员工，在这一点上做的

真不如人家。我们的员工很不喜欢站门迎宾，面对进店的顾客也是公事化的，说着要求的欢

迎词，对于进店的顾客缺少了那么一点热情与亲切。

细致

当我们还没有走近店里的时候，就有一个服务员端着一盘热气腾腾的毛巾，递到我们每

一个人的手上，同时说“欢迎光临!请擦擦手”。对于这个提前上毛巾的动作我很是不理解，

在落座后等着上菜的间隙，我去美甲区，美甲时与服务员说出了心中的疑惑，我问她，“一般

的餐厅都是客人坐下来后才上毛巾，为什么你们在客人进门时上毛巾呢?”她告诉我说“我们

一般要上四次毛巾，一次是在客人进门时，擦擦手，或擦擦汗水，二次是在落座后，再次擦

擦手，三次是在就餐中，四次是在就餐后。”就这上毛巾一点，有几家餐厅能想到呢?说明了

海底捞真是把顾客放在第一，任何时候都是站在顾客角度为顾客考虑。这一点真值得我们学

习。

细致的地方还不止这一点，包括就餐时，为我们送上围裙，以防吃火锅时衣服溅油，油

碟也是有几种口味的，吃饭的时候看我们喜欢吃咸菜，特意为我们多送了几碟。

就这些小细节，感动了我，感动了那么多的食客。

协作精神

海底捞值得我们学习的还有他们的协作精神。中途上厕所的时候，在过道上看见有一个

服务员在端锅底的时候，不小心撒了几滴油在地上，这时有好几个服务员拿着纸巾或抹布同

时做地上的清洁。也许在他们那里这是再寻常不过得小事，但就从这样的小事上看出，他们

的团结，做事的高效率。遇见问题不是等着别人做，而是迅速解决。这一点也真值得我们学

习。我们遇到问题，哪怕是小事，也总喜欢把问题上交，或等着别人来处理。

理想与目标

海底捞的员工与其他的地方的员工不同，他们不空虚，他们有自己的理想和最求目标，

在我们同事擦鞋的时候与负责擦鞋的服务员闲聊，得知他是店长的预备人选，看他擦鞋擦得

那么有劲，就问他“为什么你们的预备店长也要从擦鞋做起呢?”他说“我们每一个店长都是

从基层做起的，只有做好了基础的工作，才知道顾客的想法和员工的想法，才能更好的服务

于顾客和员工”多么好的员工呀。海底捞有这样的员工，他的生意能不好吗?

总结张总说过的一句话：优质的服务加上顾客的满意等于财富。

那么我们要做的就是激发员工的激-情，加强细致服务。寻找顾客的需求，提升顾客的满

意度。

9月25日,董总在群上发了一遍银行职员学习海底捞的,又在上找了海底捞你学不会

这本书,大概翻了一遍,虽然真正的好书不是短时间就能领悟到其中的精髓,但自己也初步有

了一点体会。

一、用心做事。二、把同事当成家人。

一个勤恳、诚实的人，只要用心，他就能做好事。俗话说的好，世上无难事只怕有心人。

用心做事，不仅仅是要努力去做事、更是要用自己的真心，诚心去做事、良心去做事、是用

自己的思想和灵魂去做事。如果只是努力的去做事，而不用“心”去做事，那么不可能达到

预想的结果而偏离了方向。

每个人工作以后，都会有这样一个问题，“和你在一起时间最长的人是谁呢？”当然是“家

人。”“还有呢？”“是我们的同事。”的确，现在人们在办公室的时间，甚至多过待在家里的

时间；与同事面对的时间，比与家人相处的时间还久。同事是什么，同事是和我们一起奋斗

事业的人，同事是和我们一起拼打生活的人，同事是和我们一起度过人生三分之一时间的人。

虽然我们会在工作中竞争，但没有竞争就没有提高，没有竞争就没有压力带来的个人成长与

进步！我们应该感谢同事们相处中带来的一切感受，无论感动、无论竞争、无论疏远和亲密，

都是我最宝贵的人生经历和精神财富！

海底捞做为餐饮行业一个普通的火锅店，通过二十年的努力，从四川一家普通的火锅店

发展到目前在全国拥有91家直营连锁餐厅，将这个行业的优势与差异化发挥得淋漓尽致。通

过学习海底捞与亲身体验，分享如下几点心得：

一、提倡个性化的特色服务

海底捞致力于为顾客提供愉悦的用餐服务。永远的微笑，永远的小跑，服务员们展现在

我们面前的是一副充满热情与激情的面容。细心、耐心、周到、热情，客人的每件小事当成

大事去做。在企业也应如此，我们面对客户千变万化的需求，如何将客户满意度与企业的效

益、发展挂钩来实现价值最大化是我们奋斗的目标。

二、双手改变命运的价值观

任何事情不光要靠脑袋去想，同时还是要靠双手做出来的，只要我们遵循勤奋、敬业、

诚信的信条，我们的双手是可以改变自已的命运的。人的欲望是无限的，没有公司能够给足

员工今天想要的一切，因此员工在拿今天的工资时，眼睛一定要看着未来。靠墙，墙会倒；

靠人，人会跑；靠父母，父母会老；靠自己才最好。我们不能选择出身，但我们能选择不断

学习，改变命运。”

三、公平公正的工作环境

在海底捞，晋升的途径是独特的，一共有三条：一是管理晋升途径，二是技术晋升途径，

三是后勤晋升途径，学历在晋升阶梯上不是必要条件，工龄也不是必要条件，这种不拘一格

选人才的晋升政策，给海底捞的员工们提供了公平公正的工作环境，给他们打开一扇亮堂堂

的窗户：只要努力，人生就有希望。

四、凡事要用心

海底捞的事例告诉我们：世上无难事，只怕有心人。一个人勤恳、诚实的人，只要用心

他就能做好事。对于目前各方面处于不理想状态的人员而言，要想改变现状，不能怨天尤人，

而应该踏踏实实地静下来，从基本的东西做起来，用心去做，用心=创新。

篇四：海底捞读书会心得体会

之前都没有听说过海底捞，在公司的读书会上，学习了《海底捞你学不会》这本书，知

道了海底捞是一家很有名的火锅店，下面将我在一个月的读书会上了解的海底捞向大家一一

道来。

1.这本书名字起得很好，海底捞我们确实学不会，因为企业管理就是一种艺术，而一个

企业的核心竞争也正是优秀管理艺术的精华，其他企业是不可能完全复制，再说其实我们也

不用学会，也许海底捞的管理方法可能只适合餐饮行业，具有很大的局限性。我认为我们读

海底捞的目的不是要成为第二个海底捞，只是为了吸取其管理的精华，变成我们自身的营养，

以便之后可以取得远远超过它的成就。

2．一个人到一个地方工作，有两点感觉很重要。一是感觉自己得到和自己的工作价值相

当的劳动报酬，而是感觉自己每天工作的愉快、很有成就感。很多时候员工对后者的渴望要

远远超过前者。人都是希望自己能被信任，被信任了才会有成就感，才有干劲。其实在每个

的心中都有一片芳草地，绝大多数人都是知恩图报的，不愿意辜负别人的信任。俗话说得好：

“疑人不用，用人不疑”，最关键的是尊重和信任都必须是发自内心深处的而不是装出来的。

简单说就四个字：以诚待人！俗话说，“精诚所至，金石为开”，员工的心都是肉长的总不会

比金石更难开吧？善待员工：领导者把员工当家人让员工感到为企业工作和生活很快乐、幸

福，才会让客户快乐、公平、公正的对待员工，尽可能提供好的福利和待遇，给员工公平晋

升的机会，这会让员工感到幸福指数在提高。

3.书中的海底捞的评价体系让人叹服，这也折射出其育人、选人、用人的不拘一格理念。

海底捞的管理业绩更多是用你培养了多少优秀员工、优秀店长、使多少客户达到满意程度来

衡量。同时其评价全部采用优秀管理人员（全从一线成长，且经验丰富）来测评。这些方面

的确与当前的企业有很大不同。其评价体系很好的兼顾了客户满意和员工满意两大企业成功

的关键，其不成功都难。从这点来看，虽然海底捞与我公司当前的体制存在很多差异，但就

这点而言，如何更有效的进行评价、如何对评价激发一线的活力、如何让一线的活力转化发

自员工内心的创新、服务、销售，从而真正实现客户的满意，势必要求我们进行不断的改进

和思考。

总结本书的阅读感受，可以用开篇三章序中两次标题都提及的词语-“幸福”来总结：企

业幸福、员工幸福、客户幸福。

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