服务礼仪

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服务礼仪基本知识

在接待服务期间，除了热心与热情之外，还需通过专业的礼仪培训，才能较

好地完成各项接待与服务工作.在此，给大家简要介绍一些基本的服务礼仪常识。

一、服务礼仪基本原则

在服务礼仪中，有一些具有普遍性、共同性、指导性的礼仪规律。这些礼仪

规律,即礼仪的原则。掌握礼仪的原则很重要，它是更好地学习礼仪和运用礼仪

的重要的指导思想.

服务礼仪的原则:

1、尊重的原则

孔子说:“礼者,敬人也"，这是对礼仪的核心思想高度的概括。所谓尊重的

原则,就是要求我们在服务过程中，要将对客人的重视、恭敬、友好放在第一位，

这是礼仪的重点与核心.因此在服务过程中,首要的原则就是敬人之心常存，掌握

了这一点，就等于掌握了礼仪的灵魂.在人际交往中，只要不失敬人之意，哪怕

具体做法一时失当，也容易获得服务对象的谅解。

2、真诚的原则

服务礼仪所讲的真诚的原则,就是要求在服务过程中，必须待人以诚,只有如

此，才能表达对客人的尊敬与友好，才会更好地被对方所理解，所接受。与此相

反，倘若仅把礼仪作为一种道具和伪装，在具体操作礼仪规范时口是心非，言行

不一，则是有悖礼仪的基本宗旨的。

3、宽容的原则

宽容的原则的基本含义，是要求我们在服务过程中,既要严于律己，更要宽

以待人.要多体谅他人,多理解他人，学会与服务对象进行心理换位，而千万不要

求全责备，咄咄逼人.这实际上也是尊重对方的一个主要表现。

4、从俗的原则

由于国情、民族、文化背景的不同，在人际交往中，实际上存在着“十里不

同风，百里不同俗”的局面。这就要求在服务工作中,对本国或各国的礼仪文化、

礼仪风俗以及宗教禁忌要有全面、准确的了解,才能够在服务过程中得心应手，

避免出现差错。

5、适度的原则

适度的原则的含义，是要求应用礼仪时，为了保证取得成效,必须注意技巧，

合乎规范，特别要注意做到把握分寸,认真得体。这是因为凡事过犹不及。假如

做得过了头，或者做得不到位，都不能正确地表达自己的自律、敬人之意。

二、仪容礼仪

在接待服务中，仪容是最为引人注意的地方,在工作岗位上必须对自己的仪

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容修饰予以高度的重视.

（一)男士仪容修饰要点

1、卫生。每天洗澡及更换衣服,勿在服务中出现口臭、汗臭、狐臭等异味.

2、剃须。若无特殊的宗教信仰或民族习惯，要养成每日修面剃须的好习惯，

切忌胡子拉碴地在工作岗位上抛头露面。

3、修剪好鼻毛和耳毛，勿使其外现.

4、发型.男士的发型要长短适当。要求做到：前发不覆额，侧发不掩耳，后

发不触领。

（二）女士仪容修饰规范

1、面部修饰规范

①洁净.工作中务必要保持自己的面部干净、清爽.

②卫生。主要是要求其认真注意自己面容的健康状况。要防止由于个人不讲

究卫生而使面部经常疙疙瘩瘩.避免在服务中出现汗臭、狐臭等身体异味.

③自然。面部的修饰要自然,工作中要求化淡妆，切忌浓妆艳抹,要使“秀于

外"与“慧于中”二者并举.

④口部的修饰。注意口腔的洁净,防止产生口臭等异味。服务前应忌食葱、

蒜、韭菜、烈酒以及吸烟。

2、肢体修饰规范

①注意保持手的干净清洁.

②不留长指甲,不涂鲜艳的指甲油以及在指甲上彩绘。

③不要腋毛外露.万一因为工作的特殊需要，必须穿着肩部外露的服装上岗

服务时，则必须切记：此前剃去自己的腋毛.

④工作中,不穿露趾的凉鞋或拖鞋,以免显得过于散漫。穿着短裙时应穿长筒

或连裤丝袜。

3、发部修饰规范

①整洁。对任何人而言,其头发在人际交往中能否确保整洁,都直接会影响到

他人对自己的评价.

②长短适当。女性应将超长的头发盘起来、或是束起来、或是编起来，或是

置于工作帽之内，不可以披头散发。

③对于时尚流行的染发，但不可以把头发染得五彩斑斓，这与服务者的身份

是不相符的。

4、化妆的礼规

“淡妆上岗”是对女性化妆时所做的基本规范之一。要求在工作时化妆应淡

雅、自然、简洁、适度、避短。

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化妆禁忌：

①离奇出众。禁止在化工作妆时脱离自己的角色定位，追求荒诞、怪异、神

秘的妆容,或者是有意使自己的化妆出格，从而产生令人咋舌的效果。

②残妆示人。要经常在化妆后进行检查，以防止自己的妆容出现了残缺。出

汗之后、休息之后、用餐之后，尤其应当及时自察妆容。

③修饰避人。不要在公共场所化妆，不要在工作岗位补妆，补妆之时，宜选

择洗手间或无旁人在场的场所。

④学会淡妆的化妆技法。

三、服饰礼仪

服饰的选择和穿戴很重要的一个原则是遵循“服饰的TP0原则”，这是有关

服饰礼仪的基本原则之一，其中T、P、0三个字母，分别是英文时间、地点、目

的这三个单词的缩写。它的含义，是要求人们在选择服装、考虑其具体款式时,

首先应当考虑如何与着装的时间、地点、目的协调一致。

服饰得体与否，与个人形象、城市形象乃至国家形象均有极大关系,因此，

在工作中服饰的选择、穿戴要注意以下规范:

1、服从本单位本岗位着装的统一要求。

2、着装整洁。一忌布满褶皱，二忌出现残破，三忌沾染污渍及脏物,四忌充

斥汗酸、体臭等异味。

3、穿着文明、雅观。一忌过分裸露，二忌过分薄透,三忌过分紧窄，四忌过

分艳丽。

4、在服务中，以不佩戴首饰为好，对于男性服务人员来讲,尤其有必要如此。

因为在一般情况下，男性佩戴饰品,往往更难为人们所接受。女性如需要配戴切

记以少为佳。具体要求是：佩戴饰品时一般不宜超过两个品种，佩戴某一品种的

饰品，则不应超过两件.不宜佩戴花哨和张扬个性的工艺饰品以及名贵的珠宝饰

品。

四、仪态礼仪

(一)站姿规范

1、基本站姿

基本站姿要领：脚跟并拢，脚尖分开(女士30度左右,男士45度左右)，收

腹挺胸,提臀立腰,双臂下垂(自然贴于身体两侧)，虎口向前，宽肩下沉，头正颈

直，下颌微收，目光平视。

在服务过程中，男性与女性通常根据各自不同的性别特点，在遵守基本站姿

的基础上，还可以各有一些局部的变化，主要表现在其手位与脚位有时会存在一

些不同。

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男性在站立时,要力求表现阳刚之美.具体来讲在站立时,可以将一只手(一

般为右手）握住另一只手的外侧面,叠放于腹前，或者相握于身后。双脚可以叉

开，大致上以其与肩部同宽，为双脚叉开后两脚之间相距的极限。但需要注意的

是,在郑重地向客人致意的时候,必须脚跟并拢，双手叠放于腹前。

女性在站立时,要力求表现阴柔之美,在遵守基本站姿的基础上,可将双手虎

口相交叠放于腹前。

要特别注意的是，在服务于人时,不论是男性还是女性，站立时一定要正面

面对服务对象，而切不可将自己的背部对着对方.

2、迎宾的站姿

迎宾时的站姿要求的是规范、标准的站姿,即采用上述谈到的基本站姿，双

手相叠于腹前丹田处,表示对他人的尊重.宾客经过时，迎宾人员要面带微笑，并

向客人行欠身礼或鞠躬礼.

3、服务时的站姿

为客人服务时，头部可以微微侧向客人,但一定要保持面部的微笑，手臂可

以持物,也可以自然地下垂.在手臂垂放时,从肩部至中指应当呈现出一条自然的

垂线。

4、待客时的站姿

待客时站姿的技巧上有五个要点：一是手脚可以适当地进行放松，不必始终

保持高度紧张的状态.二是可以在以一条腿为重心的同时，将另外一条腿向外侧

稍稍伸出一些，使双脚呈叉开之状.三是双手可以采用体后背手站姿稍做放松。

四是双膝要伸直,不能出现弯曲。五是在肩、臂自由放松时要伸直脊背。兼顾上

述五点，既可以不失仪态美，又可以为其减缓疲劳。

(二)行姿规范

1、行姿的基本要点

行进姿势的基本要点是：身体协调,姿势优美，步伐从容，步态平稳，步幅

适中,步速均匀，走成直线。

陪同，指的是陪伴着别人一同行进；引领,则是指在行进之中为人引路。在

服务中，经常有机合陪同或引导服务对象。

2、陪同引导时,通常应注意四点：

一是本人所处的方位。若双方并排行进时，应居于左侧。若双方单行行进时,

则应居于左前方约一米左右的位置,采用右手五指并拢，掌心向上的方式为其指

引方向。当服务对象不熟悉行进方向时,一般不应请其先行，同时也不应让其走

在外侧。

二是协调的行进速度。在陪同引导服务对象时，本人行进的速度须与对方相

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协调，切勿我行我素.

三是及时的关照提醒。陪同引导服务对象时,一定要处处以对方为中心。每

当经过拐角、楼梯或道路坎坷、照明欠佳之处时须关照提醒对方留意.绝不可以

不吭一声,而让对方茫然无知或不知所措.

四是采用正确的体位。陪同引导客人时，有必要采取一些特殊的体位.如请

对方开始行进时,应面向对方，稍许欠身。在行进中与对方交谈或答复其提问时，

应以头部、上身转向对方。

3、下楼梯的行姿

①要走专门指定的楼梯。有些服务单位为方便客人，往往规定服务人员不得

与客人走同一个楼梯。如有此规定,且又非进行引导、陪同服务时必须遵守.在搬

运货物时，特别要注意这一点。让货物碰撞客人,永远都是不对的。

②要减少在楼梯上的停留。楼梯多是人来人往之处，所以不要停留在楼梯上

休息、站在楼梯上与人交谈或是在楼梯上慢慢悠悠地进行。

③要坚持“靠右走"原则。上下楼梯时，均不要并排行走,而应当靠右侧而上

或下。这样一来，有急事的人便可得以从左侧快速超越。

④要注意礼让服务对象。上下楼梯时，千万不要同服务对象抢行.出于礼貌，

在平路可请对方先行。当自己陪同引导客人时，则应该上下楼梯时先行在前引导。

4、进出电梯的行姿

在高楼大厦里面工作时,免不了经常需要使用电梯。在使用电梯时,大致上应

注意以下问题：

①要遵守“先出后进”的原则。乘电梯时,一般的规矩是：里面的人出来之

后，外面的人方可进去。不守此规，出入电梯时人一旦过多了，就会出现混乱的

场面.

②照顾好服务对象。在乘电梯时碰上了并不相识的客人，也要以礼相待,请

对方先进先出.若是负责陪同引导对方时，则乘电梯时还有特殊的要求。乘坐无

人值守操作电梯时，服务人员须自己先进后出，以便控制电梯。乘坐有人操作的

电梯时，则服务人员应当后进后出.

③要尊重周围的乘客，进出电梯时，大都要侧身而行，免得碰撞、踩踏别人.

进入电梯后，应尽量站在里边,人多的话，最好面向内侧，或与他人侧身相向。

需在大楼中段出电梯前，先要做好准备，提前换到电梯门口。

5、出入房门的姿势

在服务中有时需要进入或离开客人房间,应注意如下细节:

①要先通报。在出入房门时，尤其是在进入房门前，定要采取叩门（一般以

中指轻叩三下)、按铃的方式，向房内之人进行通报.

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②要以手开关。出入房门时，务必要用手来开门或关门。在开关房门时，用

肘部顶、用膝盖拱、用臀部撞、用脚尖踢、用脚跟蹬等等不良做法，都是不可以

采用的。

③要面向他人。出入房门，特别是在出入一个较小的房间，而房内有客人时，

最好是反手关门，反手开门，并且始终注意面向对方，而不是把背部朝向对方。

④要“后入后出”，与他人一起先后出入房门时，为了表示自己的礼貌，一

般应当自己后进门、后出门，而请对方先进门、先出门。

⑤要为人拉门。有时,在陪同引导他人时，还有义务在出入房门时替对方拉

门.

(三)坐姿规范

在服务工作中,必须先明确两点：一是允许自己采用坐姿时，才可以坐下。

二是在坐之后，尤其是在客人面前坐下时，务必要自觉地采用正确的坐姿。

1、入座的要求

①先请对方入座。这是待人以礼的表.

②在适当之处就座。在大庭广众之处就座时,要注意座位的尊卑并且主动将

上座相让于人。

③从座位左侧就座。条件假若允许,在就座时最好从座椅的左侧接近它.这样

做，是一种礼貌，而且也易于就座.

④毫无声息地就座。就座时，要减慢速度，放松动作，尽量不要坐得座椅乱

响,噪音扰人.

⑤坐下后调整体位。为使自己坐得舒适,可在坐下之后调整一下体位或整理

下衣服。但是这一动作不可与就座同时进行。

2、离座的要求

①先有表示.离开座椅时，身旁如有人在座,须以语言或动作向其先示意，随

后方可站起身来.一蹦而起,有时会令人受到惊扰。

②注意先后。与他人同时离座,须注意起身的先后次序。地位低于对方时，

应稍后离座,地位高于对方时，则可首先离座，双方身份相似时，可同时起身离

座.

③起身缓慢。起身离座时，最好动作轻缓，避免弄响座椅，或将椅垫、椅罩

弄得掉在地上.

④从左离开。有可能时,起身后，宜从左侧离去。与“左入”一样，“左出”

也是一种礼节。

3、服务工作中几种常用的坐姿

①“正襟危坐"式。适用于最正规的场合.主要要求是：上身与大腿、大腿与

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小腿,都应当形成直角，小腿垂直于地面。双膝、双脚包括两脚的跟部，都要完

全并拢.

②垂腿开膝式。它多为男性所用，亦较为正规。主要要求是：上身与大腿、

大腿与小腿皆为直角,小腿垂直于地面。双膝分开，但不得超过肩宽。

③双腿斜放式。适于穿裙子的女士在较低处就座所用。主要要求是：双腿首

先并拢，然后双脚向左或向右侧斜放，一般使斜放后的腿部与地面呈45度夹角。

④双脚交叉式。它适用于各种场合，男女皆可选用。主要要求是：双膝先要

并拢，然后双脚在踝部交叉.需要注意的是，交叉后的双脚可以内收，也可以斜

放，但不宜向前方远远地伸出去。

⑤需要特别指出的是，如需在迎宾或庆典活动中身着旗袍时.最好不坐，如

要坐切记勿使旗袍后片拖地。

（四）蹲姿规范

在工作中通常不采用蹲姿，只有遇上了下述几种比较特殊情况，才允许酌情

采用蹲的姿势。

1、整理工作环境。在需要对自已的工作岗位进行收拾、清理时，可采取蹲

的姿势。

2、给予客人帮助。需要以下蹲之姿帮助客人时，可以这样做。

3、提供必要服务。如当客人座处较低,以站姿为其服务既不文明、不方便，

又显高高在上、失敬于人。

4、捡拾地面物品。

在服务中确有必要采用蹲姿时，通常可以采用高低式蹲姿。主要要求是：下

蹲之时，左脚在前，右脚稍后。左脚应完全着地,小腿基本上垂直于地面；右脚

则应脚掌着地，脚跟提起。此刻右膝须低于左膝，右膝内侧可靠于小腿的内侧，

形成左膝高右膝低之态。女性应靠紧两腿，男性则可适度地将其分开。臀部向下，

基本上以右腿支撑身体.

(五）手姿规范

1、手姿的基本原则

①使用规范化的手势。

②注意区域性的差异。即注意不同的地域、民族“手语”的差异。

③手势宜少忌多。

2、引导及指示的手姿

①横摆式。即右手臂向外侧横向摆动抬自腰部或齐胸的高度,指尖指向被引

导或指示的方向.它多适用于请人行进或为人指示方向。

②直臂式。它也要求右手臂向外侧横向摆动，指尖指向前方。与前者不同的

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是,它要将手臂抬至肩高，而非齐胸。它适用于引导方位或指示物品所在之处。

③曲臂式。它的做法是右手臂弯曲，由体侧向体前摆动,手臂高度在胸以下.

请人进门时,可采用此方式。

④斜臂式.右手臂由上向下斜伸摆动.多适用于请人就座。

以上四种形式，都为使用右手。且五指自然并拢，掌心向上。左手臂此时最

佳的位置，应为垂在身体一侧,或背于身后。

3、递接物品的手姿

递送物品时,应注意的问题有：

①双手为宜。双手递物于人最佳.不方便双手并用时，也要采用右手。以左

手递物，通常被视为失礼之举。尤其是对亚洲国家的客人.

②递于手中。递给他人的物品，以直接交到对方手中为好。不到万不得已，

最好不要将所递的物品放在他处.

③主动上前。若双方相距过远，递物者理当主动走近接物者。假如自己坐着

的话,还应尽量在递物时起身站立为好。

④方便接拿。在递物于人时，应为对方留出便于接取物品的地方，不要让其

感到接物时无从下手.将带有文字的物品递交他人时，还须使之正面面对对方。

⑤尖、刃内向。将带尖、带刃或其他易于伤人的物品递于他人时,切勿以尖、

刃直指对方.合乎服务礼仪的做法是，应当使其朝向自己，或是朝向他处。

⑥接取物品时，主要应注意的是:应当目视对方，而不要只顾注视物品，一

定要用双手或右手，绝不能单用左手.必要时，应当起身而立,并主动走近对方。

4、敬茶的手姿

敬茶时应双手，右手握住杯耳，左手垫于杯底，把茶杯置于客人座位的右上

方，并注意把杯耳朝向客人的右边,同时右手五指并拢，指尖朝下,做一个“请用

茶"的示意.

5、展示物品的手姿

在工作中如需要将物品向他人进行展示时,有三点注意事项。

①便于观看。要将被展示之物正面面对对方,举至一定的高度,并令其所用的

时间能让观众感到满足。当四周皆有观众时，展示物品还须变换不同角度。

②操作标准。展示物品时,不论是口头介绍还是动手操作,均应符合有关标

准。解说时，要口齿清晰，语速舒缓.动手操作时，则应手法干净、利索，速度

适宜，并经常进行必要的重复。

③手位正确.在展示物品时，手位的共同之处，是应使物品在身体一侧展示，

不宜挡住本人头部。具体而言，一是将物品举至高于双眼之处。这一手位适于被

人围观时采用。二是将物品举至双臂横伸时，自肩至肘之处，其上不过眼部,下

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不过胸部，这手位易于给人以安定感，便于他人看清展示之物.

(六)表情神态规范

表情神态，指的是人通过面部形态变化所表达的内心的思想感情，所表现出

来的神情态度。在服务过程中的表情神态应当是谦恭的、友好的、真诚的。

l、眼神

在服务过程中，难免要与服务对象进行目光的交流，此时，特别要注意注视

对方的部位.依照服务礼仪的规定,在注视对方面部时,一般以注视对方的眼睛或

眼睛到下巴之间三角区域为好，表示全神贯注和洗耳恭听。在问候对方、听取诉

说、征求意见、强调要点、表示诚意、向人道别或与人道别时,皆可采用这样的

注视方式.但是，时间上不宜过久，否则双方都会比较难堪。

当与服务对象相距较远时，一般应以对方的全身为注视之点.在站立服务时，

往往有此必要。

此外，在服务工作中，有时也会因为实际需要，而对服务对象身体的某一部

分多加注视。例如，在递接物品时,应注视对方手部，不过在无此必要时，最好

不要这么做。特别需要说明的是，如果没行任何理由，而去注视打量服务对象的

头顶、胸部、腹部、臀部或大腿，都是失礼的表现.

2、笑容

服务时要满面笑容，主要意在为服务对象创造出一种令人备感轻松的氛围，

同时也表现出对服务对象的重视与照顾。因此，服务中要保持微笑，善于微笑。

微笑的基本做法是：先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角微微向上

翘起，让嘴唇略呈弧形,在不牵动鼻子、不发出笑声、不露出牙齿的前提下，轻

轻一笑.但在问候、致意、与人交谈时，以露出上排八颗牙齿的笑容比较亲和。

接待过程中的礼宾次序

女士优先、以右为尊、以前为尊、以内为尊

根据不同情况调节

尊者的安全、舒适之上

6、称呼礼仪

（1）国内常用称呼

称职务

称职业

对认识熟悉的人：称呼较为随便

对陌生人和初次交往者,按照其身份特点进行称呼

通用称呼

一般来说,在接待工作中，对于男士通常称“先生",未婚女士称“小姐”、

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“女士”，对于知道起婚姻状况的女子也统称“小姐”（尤其是在涉外场合）.

（2）接待礼仪，称呼客人“四不用”

无称呼。

替代性称呼。

不适当的地方性称呼。

称兄道弟。

迎送礼仪

“出迎三步，身送七步”