服务员个人工作总结

服务员个人工作总结范文最新十篇

一转眼一年的时间飞快就过去了，我也成为了自己从来没想过会成为

的服务员。在刚刚毕业的这一年我很是迷茫，最后也算是命运使然来到了

这里工作。既然工作了，那就要认真负责的工作，通过我这一年的努力，

我也熟练了餐厅的各项工作。我一开始也认为做一个服务员很容易，后来

实际工作之后发现好像并没有那么轻松，不单单是身体还有精神上的劳累。

但这一年的时间我也都坚持了下来，还是挺佩服自己的，下面就这一年做

简略工作总结：

一、态度上

在一开始我是很看不起这个工作的，难度低，工资低，觉得服务员这

种丢人。但是后面自己也正式工作了，也想对得起餐厅给我的这份工作，

虽然这种工作很容易，但我还是要认真做的，这是责任的问题。但是等我

刚刚工作的时候发现事实好像并没有那么简单，做一个服务员好像也挺难

的.。我在刚刚开始的时候犯下过很多错误，没有记住台号，在刚刚上班

的时候上菜经常上错，也经常拿错菜，但我都认为这只是我不够熟练而已，

等多上几次菜就都知道了。但是等我记住台号，记住菜了之后我又遇到了

新的问题，因为把我传菜的位置变成了在餐厅门口带位。就是把顾客带到

他们应该去的位置，尽量让两人位不要去做哪些大桌，但这次我真的遇到

了困难，因为我很难说服别人，而哪些老员工都可以，我一开始也认为是

我不够熟练的问题，后面我才发现这些也都是有技巧的，并没有那么容易。

从哪之后我才放下了自己哪一颗高傲的心认真的学习了起来。

二、能力上

在这一年里我一直努力的工作，不单单是为了工资也是为了给餐厅负

责，毕竟我拿了这份钱肯定就要出这份里。虽然这一年里我遇到了很多问

题，但也都一一的克服了，坚持到了现在。当然我这一路上也并不只是我

一个人，也需要感谢在我无助时帮助我的同事，和餐厅的领导。这让我在

这一年里得到了很大的锻炼，能力也是一直飞速的上升，这让我很感谢当

初的自己没有因为是服务员而放弃了这项工作，也很感谢餐厅能够给我这

么一个成长的平台。

这一年在我的不断努力中就这样过去了，但是在未来的一年里面我会

继续努力的工作。让自己的能力变得更强更优秀，就算是服务员我也要做

的哪一个。

一年的时间渐渐的过去了，我来到___酒店作为一名客房服务员的时

间也已经有了_月之久。自从去年_月的时候进入酒店以来，自己一直在工

作中收到了大家的照顾。真的很感谢大家的帮助，是大家的热情和鼓励，

才让我学会了在工作中如何去做好自己的职责，如何更好的融入___酒店

这个大集体!

回望过去这一年里的工作，尽管在很多方面都还不尽人意，但是对比

下来，自己一直都在一步步的成长，提升。现在一年的时间过去，我在此

对过去一年自己的工作做总结，希望自己能从中吸取经验和教训，在下一

年的工作中继续努力!我的工作总结如下：

一、工作前的教导

作为一名新人，在这工作前期的这段时间里，我受到了同事们不少的

照顾，以及领导在工作中培训和锻炼。

在学习和培训中，我跟着前辈一起工作，学着如何完成自己的工作，

如何做好自己的工作。短短_周的时间，我努力的跟着前辈的脚步，做到

不懂就问，严格的要求自己的工作，不在工作中偷懒和马虎，严格的按照

酒店的规定完成自己的客房整理工作。

在努力的完成了自己的工作之后，我终于得到了领导的认可，有了自

己负责的客房区域。但是在工作中我并没有因此放松，反而因为自己独自

负责，更加严格的要求自己，力求在最短的时间里将工作完成的。

二、从思想上提升自己

在过去的工作中，我一直努力的学习工作的核心服务理念，以此为中

心，不断的完善自己的服务思想。在工作的时候，为顾客着想，以顾客的

心态去看待自己的工作，不断的提高自我要求。

在思想的学习中，我提高了自己的服务意识，提升了自己的服务态度，

得到了领导和顾客的鼓励。在今后的工作中，我也会紧跟酒店的发展，不

断的更新自己的思想。

三、个人的不足

在这一年中，自己的不足也非常的明显。对工作的不够熟悉，以及对

酒店的情况不够了解，导致我在工作中常常找不到地方，或找不到人。这

些导致在工作中耽误了不少的时间，在下一年的工作中，我会更加努力的

去了解酒店，不会再犯下这样的错误。

过去一年的工作终将成为历史，未来还有无限的前路在等着我，我会

努力的学习和提升，让自己成为一名出色的客房服务员。

转眼间入职酒店工作已一年多了，根据酒店经理的工作安排，主要负

责酒店楼面的日常运作和部门的培训工作，现将工作情况作以下总结。

一、厅面现场管理

礼节礼貌要求每天例会反复练习，员工见到客人要礼貌用语，特别是

前台收银和区域看位服务人员要求做到一呼便应，要求把礼节礼貌应用到

工作中的每一点滴，员工之间相互监督，共同进步。班前坚持对仪容仪表

的的检查，仪容仪表不合格者要求整理合格后方可上岗，岗上发现仪容问

题立即指正，监督对客礼仪礼貌的运用，员工养成一种良好的态度。

严抓定岗定位和服务意识，提高服务效率，针对服务人员在用餐高峰

期的时候进行合理的调配，以领班或助长为中心随时支援忙档的区域，其

他人员各负其责，明确各自的工作内容，进行分工合作。提倡效率服务，

要求员工只要有客人需要服务的立即进行为客人服务。物品管理从大件物

品到小件物品不管是客损或者自然损坏，凡事都要求做到有章可循、有据

可查、有人执行、有人临督、跟单到人、有所总结。

卫生管理公共区域，要求保洁人员看到有异物或者脏物必须马上清洁。

各区域的卫生要求沙发表面、四周及餐桌、地面、无尘无水渍、摆放整齐、

无倾斜。用餐时段由于客人到店比较集中，往往会出现客人排队的现象，

客人会表现出不耐烦。这时就需要领班组长人员作好接待高峰前的接待准

备，以减少客人等候时间，同时也应注意桌位，确保无误。做好解释工作，

缩短等候时间，认真接待好每一桌客人，做到忙而不乱。

建立酒店案例收集制度，减少顾客投诉几率，收集酒店顾客对服务质

量、品质等方面的投诉，作为改善日常管理及服务提供重要依据，酒店所

有人员对收集的案例进行分析总结，针对问题拿出解决方案，使日常服务

更具针对性，减少了顾客的投诉几率。

二、员工日常管理

1、新员工作为酒店人员的重要组成部分，能否快速的融入团队、调

整好转型心态将直接影响服务质量及团队建设。根据新员工特点及入职情

况，开展专题培训，目的是调整新员工的心态，正视角色转化，认识餐饮

行业特点。使新员工在心理上作好充分的思想准备，缓解了因角色转变的

不适应而造成的不满情绪，加快了融入餐饮团队的步伐。

2、注重员工的成长，时刻关注员工的心态，要求保持良好的工作状

态，不定期组织员工进行学习，并以对员工进行考核，检查培训效果，发

现不足之处及时弥补，并对培训计划加以改进，每月定期找员工谈心做思

想工作，了解他们近期的工作情况从中发现问题解决问题。

3、结合工作实际加强培训，目的是为了提高工作效率，使管理更加

规范有效。并结合日常酒店案例分析的形式进行剖析，使员员对日常服务

有了全新的认识和理解，在日常服务意识上形成了一致。

三、工作中存在不足

在工作的过程中不够细节化，工作安排不合理，工作较多的情况下，

主次不是很分明。部门之间欠缺沟通，常常是出了事以后才发现问题的存

在。培训过程中互动环节不多，减少了生气和活力。

我做为餐厅的一名服务人员，经过自我的努力，取得了不错成绩，多

次被餐厅评为优秀员工，受到奖励。我就以今年的工作情景做以下总结：

一、尊重领导，听从指挥。

在平时的工作中，深刻领会领导的意图，理解领导，服从安排，按照

领导的要求去做，不推诿不扯皮，不耍小聪明，工作上毫无怨言，任劳任

怨。对于领导表扬奖励，能够正确对待，不骄不躁;对于领导指出工作中

的不足之处能及时改正，不暴不弃。能够的完成领导交办的工作任务，经

常受餐厅及客房部经理的表扬。

二、遵规守纪，搞好服务。

遵守餐厅制定的各项规章制度，做到不迟到，不早退，按时上下班，

处理好家庭和工作的关系，全年无请假记录，做到全勤上班。

严格按照工作流程及领导要求搞好服务，做到房间打扫时不留死角，

一尘不染，整洁干净，为客人服务时，能够正确使用礼貌用语，做到细心、

热心、耐心，对于客人提出的要求尽量满足，不能满足的，为客人解释清

楚，取得客人的谅解。查房时，发现餐厅物品有损失时，及时和客人一齐

进行核对，需要赔偿时，说清事实，讲明理由，让客人满意。

三、团结协作，不计得失。

四、虚心学习，努力提高。

虽然做服务员工作有七、八年了，但在餐厅每次组织的基本技能和安

全培训中，思想上重视，行动上进取主动。做到耳到、眼到、口到、心到、

手到。学习时做好笔记，认真听讲，不懂就问，回家后及时研习，加深印

象，工作中，仔细揣摩，正确应用，不懂、不会的就请教领导、请教同事，

弄懂弄会，不留盲点，使自我服务水平和个人素质再上一个新台阶。

五、存在的不足和问题：

1、有时工作热情不高，不太进取，有拖拉的现象。

2、服务水平还需提高。礼貌礼貌用语用得少，态度比较生硬，缺少

主动性。

在新的一年里，在上级领导的关心支持下，在__经理的正确领导下，

我将认真做好本职工作，努力提高自我服务水平，团结同事，进取进取，

做到会听话，会服务，会学习，和餐厅全体员工一齐团结协调作，共同努

力，使餐厅在新的一年里红红火火，业绩突飞猛进，节节高，再创佳绩。

20_年是我自我挑战的一年，我将努力改正过去一年工作中的不足，

把新一年的工作做好，过去的一年在领导的关心和同事的热情帮助，通过

自身的不懈努力，在工作上取得了一定的成果，但也存在了诸多不足。

回顾过去的一年，过去的一年也许有失落的、伤心的，有成功的、开

心的，不过那不重要了，是过去的了，我们要努力的是未来，有好多人说

我个性变了，我相信。我真的很满意，有好多好多的事压着我，我还是坚

持挺过，我的生活，情绪都是一样照就，虽说没有大起大落，至少也经历

了一些风风雨雨，酸甜苦辣，一次次的波折和困难，有时候我真的怀凝我，

我一直在想我是哪错了，为什么会这样我也是一次次为自己打气，一次次

站起来，我在想，就算没有我，地球一样照转，事情一样要解决，我不要

做弱者、懦夫，命运就掌握在自己手中，我相信明天会更好、你好、我好、

大家都会好的。现将工作总结如下：

一、培训方面：

1、托盘要领，房间送餐流程。

2、大、中、小型宴会各部门帮忙跑菜的相关知识讲解。

3、宾馆相关制度培训与督导。

4、出菜途径相关安全意识。

5、对本班组进行学习酱料制作。

二、管理方面：

1、上级是下级的模范，我一直坚持以身作则，所以我的班组非常团

结。

2、我对任何人都一样，公平、公正、公开做事。

3、以人为本，人与人的性格多方面的管理方式。

4、20__年传菜全年离职人数23人，20__年传菜全年离职人数4人，

20__年是比较稳定的一年。

三、作为我本人，负责传菜工作。

1、负责厅面的酱料运转。

2、传菜出菜相应输出与控制。

3、传菜人手的协调。

四、在操作方面的几点。

1、人手不足，忙时导致菜肴造型变形，体现不了本公司的精华。

2、由于国家的兴旺，导致现代的年轻人都是宝贝，越来越不会干活，

越来越被爸爸妈妈宠坏，只追求金钱、不知道为他人换位思考，做今天的

我真难啊!

3、为什么招不进人的原因、这是须及时解决的问题。

4、什么叫编制、什么叫发展、什么叫进步、什么叫改进、什么叫管

理、什么叫谁管谁、什么叫谁为谁维护谁、要怎样才能稳定。

5、望上级了解其它同行业传菜人手配制。

五、本班组在本年度做的不到位。

1、部分员工礼貌礼节、仪容仪表不到位。

2、有时没按相关标准操作。

3、由于后勤部分人员思想过于反常，没法沟通，导致监督力度不到

位。

总之，20_年又是以今天作为一个起点，新目标、新挑战，在新的一

年中继续努力工作，勤学习、勤总结，最后祝愿我们宾馆生意兴隆、财源

广进!祝愿各位领导在工作的征程中勇往直前，人生的跑道上一帆风顺、

祝愿各位同事在新的一年里续写人生新的辉煌。

在餐厅领导的教育、支持、鼓励下。在与餐厅的工作配合下，使我学

到了许多的东西，使我开阔了思路，加强了与各部门的工作交流，经过我

与大家的共同努力下，使我圆满的完成了领导交给我的任务。下面做简要

总结如下：

一、工作理念

1、顾客理念：一切为顾客为焦点，不论遇到多么刁蛮的顾客，我们

都要以服务好顾客为最终目的。

2、细节理念：细节决定成败，做好每一个工作细节，餐厅的管理系

统，服务系统才会顺畅的运转。

3、文化理念：让顾客享受一种高品质的、独特的用餐体验、让员工

在健康和谐的企业氛围中工作。

二、餐饮服务

餐饮服务时间长，争取利用时间组织培训学习。让员工懂得餐饮工作

的重要性，更要使员工有敢于奉献争做先进的敬业精神。

三、经营理念

坚持“良心品质、质量第一”的经营理念，抓好落实工作，使员工懂

得餐厅的标准，是每一位员工的工作尺子为提高员工的标准意识，我制定

的岗位培训计划，组织员工进行了统一的操作标。

四、健全制度

围绕餐厅发展要求，健全餐厅管理程序与制度，明确发展使命。

五、规范管理

规范企业管理，实行品牌发展战略，在后勤此情形下，我们深感责任

重大，餐厅领导能以高度的责任感和饱满的工作热情带领全体员工在竞争

中求发展，发扬团结、高效、务实、奉献的企业精神。通过节能降耗维持

餐厅运转，取得了良好的效果。稳定了员工队伍，取得了较好的经济效益

和社会效益。

只要我们坚持在领导的正确领导、扎扎实实的做好本职工作，千方百

计提高服务质量，不断提过全体员工服务水平，就一定能够高质量的全面

完成各项工作任务，为世纪做出我们应有的贡献。

俗话说：“三百六十行，行行出状元”。现实中的各行各业，实际并

没有高尚和卑贱的分别，如果有，那也取决于我们的心态、思想与行为是

高尚还是卑贱的，与职业无关;同时，也没有平凡与非凡的分别，所谓的

平凡与非凡取决于我们怎么去做、是否用心，而不是我们所认为的在这个

世界上原本就存在平凡与非凡的工作和职业。

我是_酒店的一名服务员，我要在平凡的岗位上做到非凡。为了以后

更好地工作，现将20_年的工作总结以及下年的工作计划如下：

20_年工作总结：

1、懂得微笑，善于微笑。

现如今，微笑已经成为从事各行各业的一种必备的职业素质，尤其是

在服务领域。微笑是不用翻译的世界语言，它传递着亲切、友好、愉快的

信息。微笑一下并不费劲，但它却能产生无穷魅力，受惠者成为富有，施

予者并不变穷，它转瞬即逝，却往往留下永久的回忆。在工作中，我会让

微笑成为我的名片，让就餐者如沐春风。

2、勤能补拙是良训，一分辛苦一分才。

只有勤快，才能换来更好的成绩。勤，就是辛勤，就是努力，比别人

付出更多。快，就是效率。我国古代大文学家韩愈曾说：“业精于勤而荒

于嬉，行成于思而毁于随。”我们的祖国之所以繁荣起来，和人民群众的

勤奋是分不开的。

曾几何时，人们一贯的唯我独尊，使中国有了上百年的耻辱，如今，

勤奋使中国一步步走向繁荣富强。国家如此，我们_也是如此，作为一名

服务者，我更要付出比常人多百倍的勤奋，去营造更舒适的就餐环境，让

_更美好!

3、待客之道，周到是基础，也是最重要的。

既然谈周到，那么必然要主动去做好，主动去提供服务，而且要善于

观察，还要懂得换位思考，做到客人所想不到，提供超前服务。在以后的

工作中，我会一如既往地做到让就餐者感受到宾至如归的感觉，想来宾之

所想，急来宾之所急。

4、保持较强的心理素质。

能够保持良好的心理和精神状态，做到得宠不骄，受辱不卑，从容应

对。

做一名餐厅的服务员，其实很容易，也很简单。在每个繁华喧闹的都

市中，在餐饮行业，服务员的角色太多太多，然而，真正能够读懂“服务”

中所包含的意义，并且能够身体力行去用心，去做好的人却稀如麟毛。为

什么呢

原因很简单，几乎可以说是所有的人，在从事服务员的时候，都是抱

有一种应付的心态，而不是主动的去做。总是喜欢偷懒，喜欢躲避很多次

为别人提供服务的机会。他们总是以为自己的做法是明智的，认为自己比

那些一根筋只知道干活儿的人要聪明的多!殊不知，这种做法与行为恰恰

是最愚蠢的。

因为，他们错过了许许多多可以让自己不断成长的机会。总结来说就

是不懂得“负重”的真正意义所在。一名真正称职的服务员，不仅仅是要

具备在表面上看来与工作相关的知识，更多的是要加强自己内心与思想上

的建设，还有自身的修养的提高。

现实中各行各业都是展现自己的舞台，无论在什么地方，无关收入多

少。我们每个人之于_就好比一滴水之于一盆水，一滴水可以瞬间蒸发，

依附于一盆水才能长久存在。因为_我们每个人才有生活，那么，我要做

的更好，在平凡的岗位上要努力使自己非凡，让_明天因为有我而骄傲!

下一年工作计划：

(1)适当的时候调换骨盆，烟缸。手法熟练，动作迅速，操作卫生。

(3)妥善处理好日常供应中的琐碎矛盾，碰到菜式问题，要态度虚心，

诚恳，语言亲切，耐心解答，要记装一句好话使人笑，一句闲话使人跳”

的奥理，在处理不了的情况下请示领导。

(4)顾客就餐完毕要核对结帐单，正确无误，代客买单。做到收，找，

唱票，买单后做到礼貌：“谢谢”。

一路的欢歌笑语，一路的风雨兼程送走了____年，迎来了充满希望的

____年，回首我来到酒店的这三个月，新奇与欣喜同在，感动与感谢并存，

三个月，时间虽然短暂，但对我而言收获是丰硕的，在这里的每一天，每

经历的一件事，每接触到的一个人，这个过程的含金量，绝不亚于我十几

年在校门里学习的价值，所以我感谢李总能给我这个难得的学习机会及细

致入微的指导，感谢王经理无微不至的关怀，感谢综合部全体成员在工作

上的配合和生活上的照顾，就具体工作如下总结：

一、工作方面

通过出版报不仅提高了我的写作水平也增强了我的语言表达能力，评

估期间承蒙李总的信任在王经理的帮助下整理了两份评估材料，我深切地

感受到自己的语言罗列功底和逻辑思维的欠缺，到一线服务是最有收获的

地方，虽然辛苦虽然紧张但是我学会了整理房间、开夜床、以及如何摆放

才具有美观性等知识，与专家的迎来送往中了解到专家的喜好及时的将信

息反馈，以便更好的服务，__月__号在评估工作即将结束的时候正巧东三

省大学生供需见面会在哈尔滨召开，这对于我们毕业生来说是最重要不过

了，好久之前便做好了准备，但是楼层服务员确实忙不过来，看到她们废

寝忘食、加班加点我感动了，虽然我是学生但我也是酒店的员工，就这样

我没有参加招聘会，我讲这个并不是说我自己都多么的伟大，而是我被这

样一个团结、奉献、务实的集体而感动，奉献是无私的所以温暖、激情是

火热的所以发亮，这就是企业的财富、壮大的资本!

二、学习心得

作为事业单位下属的经营类场所——国际饭店有其独特的优越性，从

管理体制到发展规模都已成为同行业中的佼佼者，员工整体素质也在大学

这个特定的氛围内得到了熏染，能够高瞻远瞩，开拓外部市场的同时切身

为员工的利益考虑，能够有识大体、顾大局的观念，虽然这是一个新兴的

企业，更是一个具有生命力和创造力的企业，再这的每一天，我都能看到

了希望。

但是事物的发展是具有两面性的，作为新兴企业在市场竞争的浪潮冲

击下一定会展露出柔弱的一面，也一定会有矛盾问题的产生，只要我们找

到解决问题的途径我们就会更上一层楼，竞争也是企业的发展动力，关键

是要掌握竞争的技巧避免竞争，增强创新意识、勇于打破传统观念、经营

观念、管理创新逐步从以市场为本向以人为本的管理机制上靠拢，塑造具

有佳大特色的品牌企业。

多少意气风发、多少踌躇满志、多少年少轻狂、多少欢歌笑语都在昨

天的日记里画上了一个终结，但是未来的一年又是以今天作为一个起点，

新目标、新挑战，就应该有新的起色，在新的一年中继续努力工作，勤汇

报、勤学习、勤总结，最后祝愿我们酒店在澄澈如洗的晴空里，策马奔腾，

祝愿各位经理在工作的征程中勇往直前，人生的跑道上一帆风顺、祝愿各

位同仁在新的一年里续写人生新的辉煌!

我在咖啡厅工作了一年，虽然只是做一些简单的活，但是也确实学到

了很多，感悟了很多。下面是我的工作总结，希望有缘人看到能够有所受

益。

1、收钱结账一定要在前台结，这样可以节省很多不必要的时间。省

去诸如转述而造成的时间，误差等机会成本。

2、一定要经常出现在老板的面前，只有经常出现在老板的面前，才

能很快和老板搞熟关系，老板才会教会你更多的冷饮制作知识。

3、没有客人时一定要多和店里的人交流，而不是自己一个人窝在角

落看杂志。年轻人要热情点。

4、尽量不要在老板眼皮底下犯错，虽然犯错是难免的，但是不要给

老板看到，因为犯错毕竟会给别人留下马虎的印象。

5、一定要做好店里基本的工作，___的创始人的第一份工作也是从清

洗好厕所开始，做好基本的卫生工作是对自己的交待，也是对客人的负责。

6、客人付钱时一定要问客人有没有零钱。这样才能保证店里有足够

的零钱找给客人。

7、要熟悉菜单，如果看到菜单有变动要及时更新你脑海中的菜单内

容。

8、一定要保持谦虚的态度，要记住三百六十行行行出学问，要不断

学习。

这次的工作给我的体会非常的深刻，我觉得我们做每一件事情都是，

每天进步一点点：积沙成塔、积少成多，很多成功者就是积累一点点小而

成大器的。每天创新一点点，是在走向;每天多做一点点，是在走向丰收;

每天进步一点点是在走向成功。

我认识到作为餐厅服务员，在工作中热忱固然重要，但还需要具备良

好的服务能力。因为其中涉及到“能与不能”的技术性问题。现将工作总

结如下：

一、语言能力

语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。

语言是思维的物质外壳，它体现服务员的精神涵养、气质底蕴、态度性格。

客人能够感受到的最重要的两个方面就是服务员的言和行。

服务员在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持

匀速，任何时候都要心平气和，礼貌有加。那些表示尊重、谦虚的语言词

汇常常可以缓和语气，如“您、请、抱歉、假如、可以”等等。另外，服

务员还要注意表达时机和表达对象，即根据不同的场合和客人不同身份等

具体情况进行适当得体的表达。，我认为作为餐厅服务员至少要具备以下

几方面的服务能力.

人们在谈论时，常常忽略了语言的另外一个重要组成部分———身体

语言。根据相关学者的研究，身体语言在内容的表达中起着非常重要的作

用。服务员在运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言，如运用恰当的

手势、动作，与口头表达语言联袂，共同构造出让客人易于接受和满意的

表达氛围。

二、交际能力

餐厅是一个人际交往大量集中发生的场所，每一个服务员每天都会与

同事、上级、下属特别是大量的客人进行广泛的接触，并且会基于服务而

与客人产生多样的互动关系，妥善地处理好这些关系，将会使客人感到被

尊重、被看重、被优待。客人这一感受的获得将会为经营的持续兴旺和企

业品牌的宣传、传播起到不可估量的作用。良好的交际能力则是服务员实

现这些目标的重要基础

三、观察能力

服务人员为客人提供的服务有三种，第一种是客人讲得非常明确的服

务需求，只要有娴熟的服务技能，做好这一点一般来说是比较容易的。第

二种是例行性的服务，即应当为客人提供的、不需客人提醒的服务。例如，

客人到餐厅坐下准备就餐时，服务员就应当迅速给客人倒上茶、放好纸巾

或毛巾;在前厅时，带着很多行李的客人一进门，服务员就要上前帮忙。

第三种则是客人没有想到、没法想到或正在考虑的潜在服务需求。

能够善于把客人的这种潜在需求一眼看透，是服务员最值得肯定的服

务本领。这就需要服务员具有敏锐的观察能力，并把这种潜在的需求变为

及时的实在服务。而这种服务的提供是所有服务中最有价值的部分。第一

种服务是被动性的，后两种服务则是主动性的，而潜在服务的提供更强调

服务员的主动性。观察能力的实质就在于善于想客人之所想，在客人开口

言明之前将服务及时、妥帖地送到。

四、记忆能力

在服务过程中，客人常常会向服务员提出一些如酒店服务项目、档次、

服务设施、特色菜肴、烟酒茶、点心的价格或城市交通、旅游等方面的问

题，服务员此时就要以自己平时从经验中

服务员还会经常性地碰到客人所需要的实体性的延时服务。即客人会

有一些托付服务员办理的事宜，或在餐饮时需要一些酒水茶点，在这些服

务项目的提出到提供之间有一个或长或短的时间差，这时就需要酒店服务

员能牢牢地记住客人所需的服务，并在稍后的时间中准确地予以提供。如

果发生客人所需的服务延时或因为被遗忘而得不到满足的情况，对酒店的

形象会产生不好的影响。

服务中突发性事件是屡见不鲜的。在处理此类事件时，服务员应当秉

承“客人永远是对的”宗旨，善于站在客人的立场上，设身处地为客人着

想，可以作适当的让步。特别是责任多在服务员一方的就更要敢于承认错

误，给客人以即时的道歉和补偿。在一般情况下，客人的情绪就是服务员

所提供的服务状况的一面镜子。当矛盾发生时，服务员应当首先考虑到的

是错误是不是在自己一方。