客服年终总结范文

客服年终工作总结范文汇编五篇

客服年终工作总结篇1

时间如白驹过隙，转眼虎年已过，在这一年里，虽然没有做出闪闪发光的突出业

绩，但在这一年里的工作我也有很多的收获。在这一年中，让我感受到了公司学

习、开放、和谐、创新及宽松融洽的工作氛围、团结向上的企业文化，感受到了

客服部同事们在工作中尽职尽责、身体力行的艰难和坚定。我要特地感谢同事们

对我的帮忙，感谢他们对我工作中出现的失误的提醒和指正。在他们的悉心关怀

和帮忙，透过自身的不懈努力，自己各方面也取得了必须的进步，现将我的工作

状况作如下总结。

一、透过学习和日常工作积累使我对客服工作有了较为深刻和更进一步的认识

客服所有的工作就是对公司产品的售后服务，我们公司销售的房屋有毛坯房也有

少量精装房。产品多了客户自然就多，客户对产品的要求及认识都不同。一切对

于我来说，即新鲜也处处存在挑战，领导的变动，新同事加入，协调好各部门的

关系是完成好本工作的关键。在工作中我也有许多不明白的地方，但不会就学、

不懂就问，学习是一切进步取得的前提和基础。在这一年里我认真学习了关于本

职工作的各相关资料，再加上日常工作实践中不断的观察、积累经验，使我对客

服体系工作流程的认识有了进一步提高。

自己透过学习和领导、同事们的言传身教，使得我的工作才能顺利开展。

二、认真学习岗位知识，工作潜力得到了必须的提高

对于一个客服工作人员来说，做客服工作的感受就像是一个学习锻炼一个人的耐

力，整个过程感受最多只有勤跑、多问、穷跟。如果到有一天你已

经习惯了这种工作，不再被这种工作厌倦的时候就说明你已经是一个十分有经验

的老员工了。作为一个客服专员，在多年的客服工作中，我一向在不断地探索，

企图能够找到另一种沟通能够化解和消融因用户所产生的这种矛盾气氛，这就是

客服专员。毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理，控制和调节。人无完人，

我要活到老学到老。

三、对日常投诉工作处理得当

业主投诉大多都是一些建筑上的瑕疵，都是一些表面观感毛皮，当然也不能否认

施工方细节不到位。偶尔也会有突发性水电的事情，不管什么问题都能让人提高

进步。我以前也处理过很多的投诉，但此刻的处理方式和以前不同，我们所负责

的范围各有不同。我们始终用用心的态度应对交房、移交和日常出现的投诉问题，

*XX楼商铺XX栋自20xx年XX月以前正式交付，透过公司各方及部门同事共同努

力，交房工作整体进展比较顺利。

与物业公司对接移交公共区域设备实施；4栋楼的电梯共计18台，每台电梯上下

反复检查确认清点，初验、复验、到最后接收要经过好几遍流程。已交付的8栋

楼的水电、消防等设备都得一一经手与项目工程，物业公司工作人员现场移交。

最繁琐的工作要算是D2地块消防设备实施，由于各方面的原因，移交了好多次都

未能完全移交给物业公司；一些楼栋的消防设备设施不是同一个厂家安装，商铺

二次装修造成，地下室各施工单位交叉施工等原因导致监控中心无法联机。现消

防设备实施基本调试完毕，正与物业公司紧张有序的进行中。工作看是简单，也

体现不出业绩，参与的人员上下来回反复都被折腾的身心疲惫。

维修工作是公司售后的重要环节。公司对维修工作高度重视同时对物业管理提出

更高的要求，对维修问题进行汇总分类并上CRM系统，每周对维修问题进行跟进。

经过大家共同努力，维修的工作效率明显得到提高，控制反复维修率使业主满意

度提升。

业主无法理解新房会出现渗水问题，而且属于共性问题，导致一些业主一度怀疑

建筑的整体工程质量并以此作为投诉理由。公司也是高度重视，不惜代价根治此

项问题。我部连同工程部相关专业人员用心地处理问题的态度上理解了我们维修

方案，此渗水问题逐步得以解决。

D2地块地下室顶板发生渗水现象，致使电梯等相关设备损坏，导致超多业主投诉

影响正常的出行，此问题已修复完毕。一部分设计方面存在问题，消防管及桥架

安装不合理，导致业主双层停车位上面无法停车，引起业主投诉，一些顶板漏水

滴对车等。后经我们悉心解释，并采取用心应对措施，给业主先协调一个临时车

位停放车辆，化解漏水而无法停车纠纷。消防管、风管等占用车位上方，经我们

多次协调相关部门现场勘察和测量，在允许的合理范围之内整改，我们耐心向业

主解释，并用心与业主进行数次沟通，期望获得业主的体谅，妥善将问题得以解

决。

20xx年又是一个充满激情的一年，在今后的工作中，我将努力提高自身素质，克

服不足，朝着以下几方向努力：

1、学无止镜，时代的发展瞬息万变，各种学科知识日新月异。我将坚持不懈地努

力学习各种知识，并用于指导自己工作实践。

2、在以后的工作中不断学习业务知识，透过多看、多学、多练来不断的提高自己

的各项业务技能。

3、不断锻炼自己的胆识和毅力，提高自己解决实际问题的潜力，并在工作中慢慢

克服急躁情绪，用心、热情、细致地对待每一项工作。

以上拙见是本人工作的一点感想，由于每个人所站的位置、角度不同，自己的认

识难免会有些出入，请领导给批示和指导。我坚信：所有的成绩都属于昨日，也

许昨日的我并不是最优秀的。但是，不管前面有多少艰难险阻，只要我一刻也不

放松对工作的热爱和对目标的追求，我就会敢于应对挑战，并有决心在自己的岗

位上踏踏实实地工作，尽职尽责的完成好本职工作。

客服年终工作总结篇2

20xx年8月底我来到捷乐自动门，经过了几天的培训，我对这份工作有了一定的

了解和认识，现在我将感想以及工作的认识总结如下：

1、客服人员所需的基本技能及素质要求：客服人员所需的基本技能需要有良好的

服务精神，具有良好的沟通能力，工作认真细致，需要有良好的团队精神和工作

协作意识，纪律意识及良好的心态。

2、作为客服人员，需要一定的技能技巧;学会忍耐和宽容，忍耐与宽容是面对无

理客户的法宝，是一种美德，需要包容和理解客户，

3、对于公司经营的产品一定要了解、熟悉其功能

以下是我的一些感想：

算算，我来到公司已经将近两个多月了。回想一下，在这段时间里面我虽然感觉

到了前所未有的压力，但是，我也一直在努力适应着这种压力，虽然曾经有放弃

过，但是我深思过后，，既然已经来了，就要做到最好，受一点委屈算什么，如

果这一点委屈都受不了，那根本就不用出家门，直接呆在家里天天靠父母好了，

虽然现在还会犯错误，但是只要我每天都努力了，每天都有进步了。那就是收获。

其实，可能还是我不太熟悉和了解吧，所以出现错误的机率就会比较多一些，而

且以前一直没有接触过这个东西，但我始终相信只要我有用心去学去接触，真正

的融入这行，总会有收获的。

客服，其实是一个复杂而又简单的工作，简单的说，就是为客户服务，一切为客

户着想，当然这得确保在不损公司利益的情况下，

如果想做好一个客服，第一，就是要有良好的心态，就像前段时间，我一直以为

我可能要被开除了。我这么差，还老是犯错误，没有一点信心，结果后面出错的

机率越来越多，连最基本的服务都没有做好，导致技术员到工地无法施工，就是

因我事先没有和客户沟通好。不过，俗话说：人非圣贤谁能无过其实最主要的还

是心态没有放好，吃一堑长一智。错误出现一次就尽量不要出现第二次，反省一

下为什么出错，错在哪里，为什么错了，下一回就会不会出现这样的错误了。自

接手派工岗位以来，自己不知犯了多少个错误，每一次犯错后都挨了不少骂，曾

经想过让自己放弃，因觉得这样太受气太委屈了，慢慢的觉得压力好大，想想之

前的同事的话，现在真的应了他们的话了，这个工作真的不好做。但也有同事赞

过我说没有人带我都能做到现在，真的不错的，可惜我还是会犯下不少的错。我

不知接下的，将会发生怎么样的变化，既然我还在公司做，我就会很努务尽量让

自动做到最好来。因为已经吸取教训了，就像谢丽说的，犯第一错没有关系，第

二次错如果还犯的话那就是自身的问题了，而且犯了错误就要及时提出来，不要

私立自解决，之前就是因出现问题时自己没有及时反馈上去才导致发生那么的事。

现在，以后我会努力奋斗，努力学习，尽量做到不犯错误，认真对待每一个客户，

努力做到每个客户都能满意，以及领导和同事的满意。

客服年终工作总结篇3

我作为一名中国电信的客服人员已经三年了。在这三年里，有苦有累，有欢笑也

有感动。有收获有疑问，有成熟更有对客服未来的不断探索。

在过去的三年里，我的进步是直线向上的，缓而不慢，细而扎实。因为作为一个

客服人员，我深知基本功要做好做实，微笑要留住，礼貌要恰当，耐心要保持，

这些非一日之促成。这个工夫是细水长流，着急不得，不近功也不能急利。于自

己的成长有更好的磨练。在平凡的客服里我努力展示了自己优秀的一面。在KPI

的考核中每月被评为优秀客户代表。在06年作为优秀代表派往**进行亲和力培训，

在06年被安排去**10000号交流学习，期间我的多次建议被领导采纳。由于成绩

突出，被评为20xx年度优秀员工。在文娱方面，兴趣广。爱好文笔。在去年5月

份举办的“电信产品广告征集”中被采纳一条有价值的广告语。今年5月份在五

四青年节组织成员创作和表演节目，获得大家的好评。

做客服，人说“这是在做吃力不讨好的事”。确实，客服需要处理的事有时是那

么琐碎，每天忙忙碌碌，每天都会碰到各种各样的客户，礼貌的，粗鲁的，感谢

的，生气的，讲理的，不讲理的，打错电话的……刚开始的时候，每天的情绪也

会随着碰到的事情，碰到的客户而改变。被客户骂了两句，心情变得沉重，笑不

出来；被客户表扬了，马上轻快起来，热情而周到。想想这是很不成熟的表现。

所幸我得到周围很多同事们的帮助，使我慢慢成熟起来。用户真诚的道谢和满意

的笑声使我体会到了自己的价值。在初接电话，对客户所提出的问题，我不敢轻

易做出回应。但很快，我便意识到除了有热情的态度之外更应该有丰富而扎实的

业务知识，才不致以使自己没有足够信心来正确回答客户的问题。于是，我养成

了利用工作之余的时间来熟悉业务知识与做疑难问题记录的习惯。记得当初接线

时，我遭遇很多困难，不止一次没有完全回答好客户提出的问题，甚至遭遇到客

户的投诉，我的心情在很长一段时间内都处于最低谷。但是，我没有因此而放弃

自己，而是一直在寻找弊端，不耻下问，加强业务积累和学习，还主动利用业余

时间多听了一些优秀的录音。经过一年的努力，我终于没令自己失望，荣获“优

秀话务员”的称号，得到大家的认可和赞许。

记得有一天晚上接到一个客户电话，说他家的小灵通被抢，要马上报停，但是报

不出机主是他爱人的身份证号而被话务员委婉拒绝，并告知只能明天到营业厅去

处理。我接到他的电话时他的心情显得颇为激动，显然他是多次打入过。没有值

班长在场，怎么办？严格遵守规章制度是我们的准则，但用户的利益这时可能也

会受到损失。用客户的话说“我以人格担保”这样的沉重的话时，我马上说：

“先生，我相信您。”并详细记下他个人的身份证号，并告知其明天到营业办理

后续事项。用户真诚道谢。这件事给我很深的感触。当处理一件棘手又敏感的问

题，当客户利益和公司规章制度发生矛盾时，又不损害公司利益情况下，我们是

多为用户考虑还是害怕担当一些责任？是用看似不会出错的正当理由推辞还是灵

活处理，敢于承担一些责任？做一名客服人员绝不是单纯做完一件事。要把一件

做好，考虑周全，拿捏准了，这是要费工夫去努力的。所谓为客户着想，替客户

分忧，达成客户心愿，绝非口上那句“先生，您的心情我能理解”就可以完成，

而是需要我们具有敢于承担责任的责任心和善于分析和处理的判断力和执行力才

能真正为客户完成心愿，提升我们公司的服务质量和服务形象。这对于每个从事

客服行业的人来说不论在体力和智力方面都是一个挑战，然而这样的挑战使得我

的人生变得精彩而充实。

做一名合格的客服人员，我想仅做好业务工作是远远不够的。平时我会学习与工

作有关的书籍，如《销售心理学》，《市场服务营销》《电话营销》等，与同事

讨论电话服务技巧有关的案例，更加充实自己。了解客户心理，使我从经验中明

白“对不起”“实在不好意思”比“先生，很抱歉”来的不易引起客户的反感，

一句“我们会转业务部门，或说我们会转xx部门（直接说出部门名字）为您处理”

比“我们会转相关部门帮您处理”更易接受，用户会感觉不是在敷衍。

我常在客服论坛上和同行们交流心得，讲述我们客服人自己的客服故事，一起探

讨我们的客服未来。关注客服行业的发展，关注客服群体，关注这个群体的`心理

健康及心态变化，还有这个风华正茂的年轻群体的职业生涯规划和职业转型，关

注我们客服人员的本身，了解我们自己的职业成长环境，我不觉得这比关注客户

心理或者是关注社会其他弱势群体要不重要得多。这些对我们做好客服，今后以

更加健稳的心态对待我们的工作是有帮助的。这对我们的企业也是有意义的。我

们个人应该更加要去了解。我想要做一个合格的，优秀的，有综合素质客服人员，

这些都是应该关注的。

平凡的客服，不平凡的事业。我的经历是平凡的，做的事也很平凡，但每个时间

阶段的工作所得，所思考的，所感悟的都是无价之宝。我想这就是我做一名中国

电信话务员从事客服工作，挑战人生的一个起点。

客服年终工作总结篇4

时光如梭，不知不觉中来到xx贸易中心工作已有一年了。在我看来，这是短暂而

又漫长的一年。短暂的是我还来不及掌握的工作技巧与专业知识，时光已经流逝，

漫长的是要成为一名优秀的客服人员今后的路必定很漫长。

回顾当初在商会应聘物业管理公司客服岗位的事就像刚发生一样，不过如今的我

已从懵懂的新人转变成了肩负工作职责的客服员工，对客服工作也由陌生变成了

熟悉。

很多人不了解客服工作，认为它很简单、单调、甚至无聊，不过是接下电话、做

下记录、没事时上上网罢了，其实要做一名合格、称职的客服人员，需具备相关

专业知识，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作

上就会出现失误、失职状况。当然，这一点我也并不是一开始就认识到了，而是

在工作中经历了各种挑战与磨砺后，才深刻体会到。

下面是我这一年来的主要工作内容。

1、客户收铺、装修等手续和证件的办理以及商户资料、档案、钥匙的归档，其中

要分清一楼和二楼AD区及三楼ABCD区都属于政府，一楼和二楼大部分属于xxx，

小部分属于xx，另外还有一些属于私人业主。

2、熟悉各方面信息，包括业主、装修单位、施工单位等信息，在做好记录的同时

通知相关部门和人员进行处理，并对此过程进行跟踪，完成后进行回访。

3、函件、文件的制作、发送与归档，目前xx公司与xx及xx办的单发函，整顿

通道乱摆乱放通知单，温馨提示﹑物品放行条﹑小型工程单﹑大型装修资料、维

修单等等怎么运用都要熟悉。

在完成上述工作的过程中，我学到了很多，也成长了不少。

一、工作中的磨砺塑造了我的性格，提升了自身的心理素质

对于我刚接触物业管理经验不丰富的人而言，工作中难免会遇到各种各样的阻碍

和困难，在各位领导和同事们的帮助下，我遇到困难时勇于面对，敢于挑战，性

格也进一步沉淀下来。我觉得在客户面前要保持好的精神面貌和工作状态，作为

一名客服员要把职业精神和微笑服务放在第一。所谓职业精神就是当你在工作岗

位时，无论你之前有多辛苦，都应把工作做到位，尽到自己的工作职责。所谓微

笑服务就是当你面对客户时，无论你高兴与否，烦恼与否，都要以工作为重，始

终保持微笑，因为你代表的不单是你个人的形象，更是公司的形象。尽量保持着

微笑服务，在与少数难缠的客户沟通时也逐步变得无所畏惧，在接待礼仪、电话

礼仪等礼仪工作也逐步完善。

二、工作生活中体会到了细节的重要性

不论是批阅公文时的每一行文字，每一个标点，还是领导强调的服务做细化，卫

生无死角等，都使我深刻的认识到，只有深入细节，才能从中获得回报。细节产

生效益，细节带来成功。

三、工作学习中拓展了我的才能

当我把每一项工作都认真努力的完成时，换来的也是对我的支持与肯定。记得xx

交易会期间，为了把工作做好，我们客服部﹑工程部﹑保安部都在这四五天加班，

把自己的分内事做好。虽然很累，但都是体现我们客服中心的团结精神。这体现

大家对工作都充满了激情，至于接下来我要把整个xx贸易中心一二三楼ABCD区

域的电脑地图做好来，我都会认真负责的去对待，尽我所能的把所有工作一项一

项地做得更好。

在20xx新的一年里，我要努力改正过去一年里工作中的缺点，不断提升，加强以

下几个方面的工作：

1、加强学习物业管理的基本知识，提高客户服务技巧与心理，完善客服接待流程

及礼仪。

2、加强文档的制作能力，拓展各项工作技能，如学习电脑一些新软件的操作，遇

到客户的难题怎么去解答等等。

3、进一步改善自己的性格，提高对工作耐心度，更加注重细节，加强工作责任心

和培养工作积极性。

4、多与各位领导、同事们沟通学习，取长补短，提升自己各方面能力，跟上公司

前进的步伐。

很高兴来到xx贸易中心这个大家庭，物业管理公司的文化理念与工作氛围都不自

觉地感染着我、推动着我。让我可以在工作中学习，在学习中成长，也确定了自

己努力的方向。此时此刻，我的最大目标就是在新一年工作中挑战自我、超越自

我，取得更大的进步！

客服年终工作总结篇5

认真回想这一年，我到底做了什么，而又有了什么收获呢，我要怎么样对待今天，

才能在回忆往事的时候，不会后悔;也不会因为没什么成绩而感到羞愧，基于以上

问题，我根据去年制作的计划做了一些总结，对现在要做的事情进行了一些梳理，

并根据实际详细的修改了以后的计划以及方向。

我记得去年我写的工作总结中，提到了今年的计划，一是熟悉产品;二是做好产品

的售后维护;三是研究好客户心理;可是今年我做了什么呢，对于熟悉产品，目前

为止，虽然有很多细节方面不是很清楚，但是以现在的了解对于客户的咨询足够

了，当然，有些新的知识需要不断地去学习;对于客户售后维护的，服务方面也做

到了80%;而最后一项我确实做得不好，在销售过程中，没有把握住客户的真正需

求，另外，我发现我太善良，不够果断，有些事情我知道，可是我没有去做，客

户想要的是什么，所存在的不确定信息，我也没有及时的去说服，导致有些机会

就此错过了，做为一名销售人员，对此，不得不去反思，不得不去学习。

下个月转做售后，领导说，业绩倒数第一去做售后，说实话，我非常不甘心，但

是知之者不如好之者，好之者不如乐之者，无论岗位怎么变换，我都不会让自己

不开心，无论是怎么样的变化，对于我来说都是一种锻炼，或者售后是一种很好

的转变，之前我做售前时想做的却又没时间去做的事情，做售后，我可以充分的

按自己的想法去做，我讨厌一成不变的流程，更不喜欢默守成规的处事方法，而

售后我打算先这么去做：

一、关于退换货，流程太复杂，时间太慢，我认为卡点在于产品退回的损坏以及

仓管在处理时，因为产品问题维修或是入库等方面从而引起拖延，

为此我想的是简化这一流程，当货退回来后，第一检查产品，若有问题，直接拿

去维修，及时给出解决方案，而仓库点入库再提交所谓的退换货单太麻烦了，因

此我想的是入库由售后去点，货和退换货单直接退回仓管，后面就可以很快的交

由财务处理，以免有时仓管发货较忙，来不及点入库，从而引起的延误。

二、关于售后电话，这次规定的是80%，说实话，有点多，但是要做，怎么去做，

初步的想法是在打电话前查询客户是不是在线，如果在线，则通过旺旺去回访，

如果客户不在线，才去电话回访，这样一来，有两个好处，一是如有问题，旺旺

有聊天记录可查，且可根据旺旺来避免说不清的事情，第二，节省电话费，而且，

还有一个重要的问题，就是给客户打电话的时候，一般是9点到11：30，下午14：

00到17;00为佳，而在这之间，售后导单审单主要是在下午完成，因此时间上可

以说只有早上可以打电话，在这种情况下可能电话回访就不会做得很好了。但是

还是先努力下，总结之后再提出改变方案。

三、物流跟踪，如果有发生转单，则由售后直接查询发给客户，虽说售后不参与

售前的工作，但是如果说转到售前，再转给客户，这样多了一个步骤，觉得没有

必要，希望后期能采纳。

四、开发票事宜，按规定，每天下午3点之后的发票改天开出，为了杜绝所谓的

特殊，只要在4点前将发票申请发到财务就可以了，而定在15：00，个人觉得有

点早，但是具体怎么做呢，按时间3点前有发票的单，最迟3：30录完，剩余30

分钟开出库单以及发票申请，时间上我觉得有争取的时间，但是现在还没有想出

比之前提出的更好的方案。