售后服务工作总结

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客服售后工作总结

客服售后工作总结1

时间转瞬即逝，不知不觉来到公司已经大半年，忙劳碌碌中时

间已近年末。回顾过去工作中的点点滴滴，才发觉自己真的收益良多，

作为公司的一名售后客服，我也深知自己所肩负的责任。售后服务工

作作为产品售出后的一种服务,而这种服务关系到公司的产品后续的

维护和改良,也是增添与客户之间沟通的一个重要平台。售后服务的

优劣,直接关系到公司的形象和根本利益，也间接的影响销售的业绩。

在我所从事的工作中涉及到聊售后xx和处理各种售后交接问

题，在过去一年里我学到了许多，对于xx回复话术和电话沟通技巧

都有了肯定的积累，对于许多工作都能有效的去完成。在x月份的时

候处理的交接数据是我们小组中的，的当月处理的交接数据到达了

xxx多个，平常也都能尽职尽责的去完成自己的本职工作，算是没有

辜负公司领导的期望。为了更好的完本钱职工作，为公司制造更多的

效益，特将今年的工作阅历总结如下：

1、塑造店铺良好形象

顾客进入店铺第一个接触的人是客服，客服的一言一行都代表

着公司的形象，客服是顾客拿来评论这个店铺的第一要素。作为售后

客服，我们要本着为顾客解决问题的心理来对待，不要把自己的心情

带到工作中，遇到无理的顾客要包涵，也不要与顾客发生冲突，要把

顾客当伴侣一样对待，而不是工作对象。作为网店客服我们多数时间

是在用旺旺文字与顾客沟通，面对电脑顾客也看不到我们的表情，在

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与顾客沟通的时候我们肯定要保持良好的看法，言辞要委婉，多用礼

貌用语和生动的语句，搭配一些动态诙谐的图片，这样可能带给顾客

的就是另外一种体验了。

2、学会换位思索

当顾客来联系售后时，可能是由于收到商品不合适，商品消失

质量问题等因素需要退货或者换货，当我们在为顾客处理问题时，我

们要思索如何更好的为顾客解决问题，或者将心比心，当我们自己遭

受到类似顾客这样的状况时我们盼望得到怎样的处理结果，然后在有

效的去实施。售后工作也是熬炼我们心理素养的一个良好平台，我们

每天会遭受各种各样的顾客，其中不乏有无理取闹的，对待顾客时我

们要持一颗平常心，仔细回答顾客的问题。遇到顾客不懂的，我们则

需要更多的耐烦去服务，我们应当耐烦倾听顾客的看法，让顾客感受

到我们很重视她的看法并且我们在努力满意她的要求，让顾客有一个

良好的购物体验，以带来更多潜在的成交机会。

3、熟识公司产品和产品相关学问

公司作为一个从事服装的企业，产品的更新换代是特别快的，

作为公司客服，熟识自己的产品是最基本的要求，当有顾客问到产品

的一些状况，我们也能准时回复顾客。对于产品的了解也并不能局限

于产品本身，关于产品的相关搭配，也是我们都要了解的。公司几乎

每周都有定期的新款培训，对此培训我也是比较热衷的，新款培训可

以让我们结合实物和网页产品介绍对产品有更深层次的了解，在处理

售后时我们也能熟知自己产品的优劣势，进而更好的为顾客解决问题。

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4、有效的完本钱职工作

xx是我们与顾客沟通的工具之一，在xx上与顾客沟通时我们

要留意回复速度，只有准时回复才能让顾客第一时间感受到我们的热

忱，为此我们设置了各类快捷短语。在保证回复速度的基础上，我们

也要留意沟通技巧，热忱的看法往往是确定胜利的一半。通过电话联

系处理顾客的退换货也是我们的职责之一，在电话联系时我们也要留

意最基本的电话礼仪。通常我们所处理的工作都是主动与顾客联系，

拨打电话时要留意时间不宜太早或太晚，也不适合在午休时间去电顾

客;其次我们要留意电话沟通技巧，通话之前我们要了解去电的目的，

在通话途中要吐词清楚，留意倾听顾客的要求，不要随便打断顾客，

同时要留意掌握通话时长，避开占用太多的工作时间;打电话时的肯

定要看法友善，语调温柔，讲究礼貌，从而有利于双方的沟通。通话

结束时应礼貌的回复顾客再挂断电话。

对于顾客的一些问题我们要持一个专业的看法去对待，在保持

专业水准的基础上我们也要让顾客看到我们恳切的看法，假如凭自己

的专业产品学问还是不能解决问题，这时我们就要从顾客的回复中洞

悉顾客的心理，努力快速解决顾客的问题，并将售后本钱降到最低。

假如处理得当，久而久之公司的信誉评价等都会有所提升，这也是表

达我们售后价值的所在。

客服售后工作总结2

作为售后客服在领导和同事的关照下整年的工作状况总结如

下：

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一、坚持全局观念，做好本职工作

不管从事什么工作，坚持全局熟悉是首要的问题，现场技能服

务也不破例。我以为售后服务工作的全局就是，“坚持企业形象，使

客户对公司产物的称心度和忠实度化。”限制的维护客户的好处，是

提高我们公司产物的中心竞争力的一个主要构成局部。做好售后服务

工作，还也是对公司产物的宣扬，以及对公司产物功能的谍报搜集，

以便作出实时改进，使产物更好的知足现场的运用要求。

二、擅长沟通沟通，强于帮助协调

现场技能服务人员不只要有较强的专业技能常识，还应当具有

优越的沟通沟通才能，一种产物良多时分是由于运用操作欠妥才呈现

了问题，而往往不是如客户反映的质量不行，所以这个时分就需求我

们找出症结地点，和客户进行沟通，规范操作，然后防止对产物的不

信任甚至对企业形象的损害。在日常的工作中做做到较好跟客户的沟

通，做到令客户称心就是对公司品牌形象的有力宣扬。

三、精于专业技艺，勤于现场察看

随着电子行业的不断进展，竞争不断增添，如何做好电脑销后

服务，也是增添公司品牌竞争的强力底牌。作为一个技能服务人员，

要在现场勤于察看、自力考虑、多与同事沟通,努力不断提高本人的

营业程度。每次优异的售后服务，代表了客户对本公司产物进一步的

信任。

四、技能常识程度与实践操作纯熟

在过去的工作中获得了一些领悟，在工作中间态很主要，工作

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要有热忱，坚持阳光的浅笑，可以拉近人与人之间的间隔，便于与客

户的沟通。尤其是对售后服务的工作。

主动的思想和平缓的心态才能促进工作提高和工作的顺当，在

售后工作中要有好的方法技能与判别力才能使工作顺当。

客服售后工作总结3

XX年对于个人来说是意义非同寻常的一年，选择的一年。究

其缘由表达在两个方面，一是告辞了熟识而又布满感情的深圳工作，

难舍之情溢于言表;二是回到家乡襄樊，来到了大力电工集团工作，

来到了一个和谐团结的售后服务团队工作，这个更加布满激情与挑战

的新工作岗位将成为我今后一段时间的工作平台。

一年来，觉得自己是特别幸运的，得到这么多领导和同事的关

心。特殊是领导能够很好的体谅我们现场的状况，切合实际的支配，

削减我们不必要的压力使得工作心情能够平稳舒服，部门同事好比一

家人，在工作上我们互相协作、互相协作、取长补短，目的很简洁——

就是为了技术得以提高，更好的服务客户，解决麻烦的问题，维护企

业的形象。

回顾XX年，本人从以下几个个方面将个人工作总结报告呈现

如下：

一、回首成长路难舍往日工作团队

回首XX年的深圳fdk的工作，兴奋与兴奋的同时，大城市的

机遇和挑战给了自己人生将来的许多考虑与思考。此时此刻更多的是

难舍，在去与留的选择面前，自己考虑了很久，留在fdk可以连续以

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往的工作，做名高级生技员，办公室安逸和悠闲的工作，同时可以接

受很好的世界级大企业的培训；离开企业，一个新的工作环境，许多

事情都是未知。当时，想到了《谁动了我的奶酪》里面的故事，人生

只有勇于尝试转变和突破才会更加精彩。因此，我选择了到一个新的

工作环境去历练和学习。

二、融入新环境重新定位工作角色

从深圳回到襄樊工作，来到了大力集团售后服务部工作，但是

工作的对象，方法确是大有不同。在刚开头的那段时间确实不太适应，

但通过领导和关心与引导，透过同事的关怀与照看，这种不适应的心

理很快就消逝了。但与心理上较快适应相比，工作方式和方法的适应

相对慢一些。像以前的工作，许多事情都很固定和轻松，在工作程序

和方法上都比较简洁，但是如今要处理的现场实际问题，许多时候不

仅麻烦而且多是和其他企业或是甲方沟通，客户的不满心情也给工作

的顺当进行带来了一些不利的影响。对于过程和方法是否得当考虑的

不够周到与全面也要做充分的考虑和记录，通过时间和现场阅历的积

累来提高自己的处理问题的力量。在现场问题上也要和客户做充分有

效的沟通，防止不开心的事情发生，使得现场问题能够准时处理的同

时，也能维护好客户关系。

新的工作岗位和角色，赐予我了许多挑战，同时每一次特别的

服务案例都赐予我了一次学习和提升自我的机遇，下面是一个具有代

表性的案例报告可以很好的来说明〔附页〕。

三.不断进步，时刻更新，把自己的本职工作做好

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每个现场处理完成以后，我都养成了好的习惯，把每次的工作

过程记录下路和现场的调试过程及其问题的处理过程，这样自己的水

平提升的`很快。技术本身就是一个漫长的积累过程，同时也要不断

的学习先进的新技术来武装自己的头脑。由于工作性质的需要，养成

良好的个人工作记录习惯，通过漫长的时间积累将来会成为一笔可观

的财宝。通过近一年的工作和积累，企业的相关产品如今都可以处理

了，这里面有许多是企业培育促使自己可以尽早的，并产生经济效益。

四.结束语

回顾即将过去的一年工作，虽然取得了不少的成果，但我仍感

自己有不少缺乏之处：

1、只是满意自身任务的完成，工作开拓不够大胆等；

2、业务素养提高不够快速，对新业务学问仍旧学习得不够多，

不够透彻；

3、本职工作与其他同事相比还有差距，创新意识不强。

在以后的工作中，请大家赐予我监督与建议，我将努力改良自

己的缺乏，争取获得更好的成果以上是我个人XX度工作总结，俗话

说：“点点滴滴，造就非凡”，在以后的工作中，不管在外工作是枯

燥的还是多彩多姿的，我都要不断积累阅历，与各位同事一起共同努

力，勤奋的工作，刻苦的学习，努力提高文化素养和各种工作技能，

为了单位的进展做出最大的奉献。

客服售后工作总结4

不知不觉间第三季度的售后客服工作已经通过努力得到了顺

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当完成，回顾这段时间的努力着实让我对售后客服的职责有了更深的

理解，而且部门领导的教导也让我牢记在心并用来指导客服工作的完

成，回顾第三季度的得失现对自己在客服工作中的表现进行以下总结。

1、仔细遵守客服部门的规定并以较高的标准来要求自己，为

了做好客服工作自然要在各方面做到无可挑剔才行，因此我能够仔细

遵守部门规定并表达出自己对本职工作的负责，而且在第三季度的客

服工作中也从未消失过迟到或者缺勤之类的状况，究竟对待工作的不

负责也不利于自身今后的进展从而需要牢记在心，更何况想要做好售

后客服工作本就需要这份细心才行，另外我也能够在领导的要求下以

较高的标准来约束自己，对待自身严格也是为了在工作中取得更多进

展从而需要将其做好，秉承着对待工作负责的看法并加强思想方面的

建设才是我需要做到的事情。

2、专心对待客户的需求并准时反馈这方面的看法，作为售后

客服应当明白准时反馈客户的看法是很重要的事情，由于自己的拖延

使得客户感到不满则是得不偿失的，所以我在第三季度能够牢记客服

人员的职责并为客户进行服务，通过倾听来了解客户的需求并在对方

的角度思索问题，凡事为了客户着想并将对方的反馈仔细记录下来以

后进行反馈，而且在后续的工作中也要进行持续跟进并确保客户的问

题能够得到准时处理，理解客户的需求并将其顺当解决也是我的职责

所在自然要将其做好才行。

3、加强对公司业务和产品学问方面的学习以便于解答客户的

疑虑，客服人员若是对公司自身的业务不熟识自然是很不负责的，所

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以我除了定期参与培训以外还会利用闲暇时间学习业务方面的学问，

对产品或业务信息有着更多的了解才能够充实自身的底蕴，即便是为

了今后的职业进展也要在工作中养成这方面的良好习惯才行，通过学

习来增添自身的工作力量以便于更好地为客户进行服务，对我而言能

够在工作中有着这方面的觉悟也是思想进步的重要表现。

第三季度的客服工作结束以后应当尽快做好下一季度的规划，

在我看来应当对客服工作保持严谨的看法并为了公司的进展而努力，

只有集体利益得到较好的进展才能够让作为客服人员的自己从中获

益，所以我会专心做好下一季度的售后客服工作并为了部门的进展而

努力。

客服售后工作总结5

随着汽车市场的活跃，汽车售后服务站的竞争也越来越激烈，

为了提高服务质量争取更多的用户，修理站也在想方设法提等于留住

了更多的用户。那么，服务顾问应当怎样作好自己的工作。

1、迎接顾客要主动热忱

服务顾问给顾客的第一印象是非常重要的，它直接关系到顾客

是否情愿在此修车，以及业务的扩展。为此要做到以下几点：一是热

忱友好的接待，如对新顾客应主动自我介绍，递上名片；二是对顾客

要一视同仁，不管是本的还是外的，是老伴侣还是新顾客，肯定不要

和老伴侣聊个没完，而把新顾客晾在一边；三是做到有问必答，服务

顾问应熟识各种车辆，并全面把握本厂的状况，遇有不清晰的方，应

尽可能通过电脑或电话查询，不要跑来跑去把顾客放一边，这样会使

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顾客觉你业务不熟识和管理混乱；四是业务太忙不已让顾客等待时，

应礼貌请顾客稍候，并支配人送上饮料，甚至用餐，供应代客同意，

先接待新顾客，由于新顾客正是我们要开发的资源。

2、与顾客交谈要真心真意

首先，要认真倾听顾客介绍状况，不要任凭打断对方的说话，

假如是涉及到投诉或质保期等内容，要仔细做好记录，不要轻易下结

论。其次向顾客介绍状况时，应尽可能用通俗易懂的语言，避开使用

难懂的专业术语。如遇到顾客说："你看着办吧，哪儿坏了修哪儿。"

服务顾问可不要自以为是，过于任凭，而应把每项工作都向车主讲清，

如为什么要这样做、有什么好处、要多长时间、多少费用等等，这样

既可以避开结算费用时发生不必要的麻烦，也能表达对顾顾客花钱修

车买放心。

3、车辆交接检查要仔细认真

车辆交接时，服务顾问和顾客在检查发动机后应将车子开到举

升机平台上，与顾客一道检查底盘上一些简单出问题的部件，如油底

壳等，这样会加深顾客对修理厂的信任。向顾客询问故障现象时要全

面，如消失故障时是冷车还是热车、是高速还是低速、是空载还是满

载、行驶在大路上还是土路上、车上装了什么附加设备等，什么时候

进行过维护、以前修过什么部位、故障是何时消失的、是常常性不还

是间或消失等。如有必要应同顾客一起试车，试车时切忌猛加油、急

"刹车"、高速倒车与转弯等，这要会令顾客非常心疼车辆，特殊是车

上的高级音响、车载电修，不要轻易动它。

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4、填写托修单要照实详尽

车辆检查诊断后，应照实详尽填写托修单，主要包括：一是顾

客的姓名、址、电话、进厂日期、车型、牌照号、底盘号、发动机号、

附件数量、行驶路程，以及油量等信息；二是进厂修理的详细项目内

容、要求完成日期，以及质保期；三是一些主要说明及服务顾问与顾

客签名。托修单至少是一式两份，一份交顾客保管，一份修理厂留底。

但也有很多管理完善的修理厂，托修单有4~5份副联，还有电脑存储。

特殊是托修单上的措词应严谨，可操作性强，同时要给自己留出充分

的回旋余。

5、估算修理费用及工期要精确

估算修理费用及工期是一个非常敏感的问题，稍有不慎，就有

可能影响顾客源。在修理费用估算时，对于简洁或明显的故障，修

理费是简单计算的。但对需要作进一步检查的部位，则应把有可能消

失问题的部件考虑在内，照实告知顾客费用不超过多少，并把各项预

算写在托修单上，作为日后核算的根据；同时留意在修理过程中如发

觉了其他损坏部件，对是否可以更换随时征求顾客看法。

在估算修理工期，即预定交车时限时，应考虑周到，并留有余，

如待料、修理技术，或因其他紧迫任务需暂停某些车的修理等因素都

要考虑进去。由于时限一经确定，就要尽一切努力来完成，否则，对

顾客和修理厂都会带来一些不必要的损失。

6、竣工检验要认真彻底

车辆修竣后，对修竣项目的检验是总检验员工作的重要环节，

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必需仔细、认真彻底检查，必要时应进行路试。检查项目主要包括：

对比托修单，核对全部修竣项目是否到达技术标准，工作是否良好；

检查车辆各连接部件是否坚固完好，尤其是有关平安〔转向、制动〕

等部件是否存在隐患；检查车辆其他附件是否在修理过程中损坏或丢

失，如有则应准时补齐。总之，只有一切都确认没有问题以后，方能

通知顾客来接车。

7、竣工车辆交接要耐烦

顾客验收修竣车辆一般都比较认真。对此，服务顾问要有充分

的耐烦，并应主动协作顾客路试验车，随时作些解释和交代留意事项，

切忌让顾客单独验收或试车，以免因小失大。特殊是对一些难以打交

道的顾客〔如吝啬、蛮不讲理、多疑等〕，肯定要克服烦躁心理，耐

烦协作顾客进行验收，使他们兴奋而来，满足而去，由于这直接关系

到顾客是否以后再回头。

8、遇到修理质量〔品质〕问题时要虚心

修竣车辆交付使用后，遇到顾客返厂询问或要求返修索赔损失

时，服务顾问要看法恳切，尤其是对一些计较或蛮不讲理的顾客，应

虚心倾听并仔细做好记录，此后依据状况分析推断，找出问题的缘由。

若属修理方面的缘由，应深表歉意，并准时做出相应的处理；若属配

件或顾客操作上的缘由，应解释清晰，给顾客一个满足的答复。切不

行一口否认自己的过错，要么找主任，要么找厂长，这样势必会让修

理厂"关门大吉"。

服务顾问在修理中起到的是穿针引线的作用，就是以顾客为中

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心，去组织和协调各部门的工作，这样才能真正到达顾客满足。

客服售后工作总结6

如今的我已从懵懂的同学转变成了肩负工作职责的员工，对客

服工作也由生疏变成了熟识。

以前我认为客服工作很简洁、单调、甚至无聊，不过是接下电

话、做下记录。其实不然，要做一名合格、称职的物业客服人员，需

具备相关专业学问，把握肯定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工

作责任心，否则工作上就会消失失误、失职状况。

回顾过来的客服工作，有得有失。下面我就简洁总结一下：

1、日常接待及接听电话：热忱接待来访业主，并主动为业主

解决困难。接听业主电话，要有耐烦，记录业主来电投诉及服务事项，

并协调处理结果，准时反馈、电话回访业主。

2、日常报修的处理：依据报修内容的不同主动进行派工，争

取在最短的时间内将问题解决。同时，依据报修的完成状况准时地进

行回访。

3、每天早晨检查各部门签到状况。

4、检查院落及楼道内卫生，对于不合格的准时告知保洁员清

扫洁净。

5、对库房的管理：领取及入库物品准时登记。

6、催收商铺的水电费及物业费。

7、搜集各类客户对物业管理过程中的看法及建议，不断提高

小区物业管理的服务质量及服务水平。

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在完成上述工作的过程中，我学到了许多，也成长了不少

我认为做好客服最重要是：(1)服务看法肯定要好，在院里见

到业主主动打招呼，假如顺便帮他开门及帮助搬东西等力所能及的小

事，以使业主对我们更加信任。

(2)我们要有主动性，要有一双会发觉问题的眼睛，每天对小

区院落进行巡查，发觉问题准时解决。不要等到业主来找了，我们还

不知道怎么回事，要做到事事先知。

对于我这个刚刚步入社会，工作阅历不丰富的人而言，工作中

不免遇到各种各样的阻碍和困难，在这全新的一年里，我要努力改正

过去工作中的缺点，不断提升，加强以下几个方面的工作

1、加强学习物业管理的基本学问，提高客户服务技巧与心理，

完善客服接待的详情。

2、进一步改善自己的性格，提高对工作耐烦度，加强工作责

任心和培育工作主动性;

3、多与各位领导、同事们沟通学习，取长补短，提升自己各

方面力量，跟上企业前进的步伐。

很幸运刚从学校毕业就可以加入阳光水岸的团队，此时此刻，

我的最大目标就是力争在新一年工作中挑战自我、超越自我，取得更

大的进步!

感谢大家，我的工作总结完毕!

客服售后工作总结7

成为公司的售后服务的客服人员以来，我努力工作，完成了全

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年的全部任务。如今对一年来的工作总结如下：

一、学好本专业的技术

无论从事什么样的工作，专业技术永久是立足之本。学好技术

是重中之重，先立足，在讲进展，可持续进展。打扎实基建，才能建

得起高楼大夏。不过，这些工控自动化产品的技术要想学好也不是那

么的简单，很枯燥，涉及的很广泛，还必需有一个对技术有欲望的心。

特殊是售后客服这块，不只是只知道本产品的，还要了解它所应用在

什么方面，是什么机械，带动它的是什么系统等。

二、学会与人沟通

良好的沟通力量可能会事半工倍。由于客户的心情不能确定，

买了我们的产品出了故障对他造成肯定的损失，所以抗压力量也要强。

在这个时候只能当心谨慎的应付了。还有出门在外，说话也要当心，

尽量的从客户的心理动身，看法要好，肯定不能顶撞人家。在与客户

沟通时，对你从事的技术要求也是很高，一般在沟通时问的最多的也

是技术性的问题。有时遇到一些不懂的技术问题就很纠结。先从自己

会的入手，尽量的转移到别的地方去，反正能帮他解决问题就可以了。

要不然客户会产生怀疑，也会对公司的形象造成损失，所以在沟通时

要么抓紧解决故障，要么就尽量的往自己知道的领域沟通。

三、事前预备事后总结

在接到客户电话时，必需先了解状况，能否电话解决，假如要

到现场去的话，完成任务之后，做一下总结，把现场的状况登记来，

一个人的旅途总是那么孤独孤独。还要忍得住孤寂、耐得住枯燥。这

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些都是售后客服人员的基本要求。究竟公司里还有那么多的伙伴支持

着呢!都说售后服务是一个营销的过程，也是营销的开头，我想我会

努力的去维护好公司的品牌形象为公司争取的利益。

客服售后工作总结8

无论从事什么样的工作，专业技术永久是立足之本。作为售后

技术这一块虽说不肯定要求的技术要跟研发人员的那么高成为xx电

器公司的售后服务的技术人员，以来，我努力工作，完成了全年任何。

如今对一年来的工作总结如下：

学好本专业的技术。至少客户问起来你能够立马回答得出并关

心他们很好的解决问题。一开头我老是说工资怎么那么低，不过如今

想起来也就释然了，就算是有一万块的月薪放在那里，你拿什么来换。

出来之前还满怀信念的，但是接触几次之后就发觉自己太稚嫩了，有

时很想回去，但是想想又不甘心，我不能灰溜溜的回去要有所得才行。

所以很感悟，学好技术是重中之重，先立足，在讲进展，可持续进展。

打扎实基建，才能建得起高楼大夏。不过，这些工控自动化产品的技

术要想学好也不是那么的简单，很枯燥，涉及的很广泛，还必需有一

个对技术有欲望的心。特殊是售后技术这块，不只是只知道本产品的，

还要了解它所应用在什么方面，是什么机械，带动它的是什么系统等

等。这些不行能一天能够学的会的，要想也许的知道，必需要穿越一

些不为人知的黑暗，去学习、去工作、去摸索、去思索。我信任在这

领域里的人才想必也是经受一些不为人知的黑暗才有今日的成就的

吧。所以我什么都不是，我就是一草根，需要从新学习。

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做我们这样子的工作，和人打交道是必不行少的事，有个良好

的沟通力量可能会让你事半工倍。还有就是每次出差到现场作业时我

都要有个心理预备，由于客户的心情不能确定，究竟买了我们的产品

出了故障对他造成肯定的损失，随时会喷你一脸口水，所以抗压力量

也要强。在这个时候只能当心谨慎的应付了，我一般只会说“请你放

心，我会尽快帮你解决问题的”。还有出门在外，说话也要当心，尽

量的从客户的心理动身，看法要好，肯定不能顶撞人家，人家可是我

们的上帝。在与客户沟通时，对你从事的技术要求也是很高，一般在

沟通时问的最多的也是技术性的问题;有时遇到一些不懂的技术问题

就很纠结。假如是“嗯、啊、哦”的回答的话那就麻烦了;这样的问

题最好就不要正面的去回答了，先从自己会的入手，尽量的转移到别

的地方去，反正能帮他解决问题就可以了;要不然客户会对你的人产

生怀疑的同时，也会对公司的形象造成损失，最要命的是他突然奔出

一句来‘你究竟会不会的’那样的话自尊心那就大受打击啦。所以在

和人家沟通时要么不说在现场抓紧解决故障走人，要么就尽量的往自

己知道的扯少跟人家在那里废话。

事前预备事后总结。在接到客户电话时，必需先了解最详细的

状况看能否电话解决，假如要到现场去的话，那就去分析这个故障究

竟是什么缘由造成的，然后从分析中知道也许要预备元器件，工具什

么的。俗话说“胜利是为有预备的人的”。完成任务之后，最好做一

下总结，把现场的状况登记来，比方：我们机器所应用在什么机械上，

用到了哪些参数，输入输出的电压电流等。最终分析出出故障的原来，

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这个是对技术的提高比较好的方法，也是公司要求我们做的。

还有出差到现场并不没有别人所说的那么美妙，一个人的旅途

总是那么孤独孤独;还要忍得住孤寂、耐得住枯燥、拆得了机床、修

得了变频器、不怕脏、不怕苦、不怕累。这些都是售后技术人员的基

本要求。抗得了就英勇的抗，抗不了就放一旁;究竟背后还有一个公

司，公司里还有那么多的伙伴支持着呢!

客服售后工作总结9

在根据公司的要求，大家较好地完成了本职的工作，今年的工

作较以往有了很大起色，但也存在缺乏，现将总结如下：

一、建立完善售后服务队伍，为服务油田保驾护航在市场激烈

竞争的今日，随着客户观念的改变，客户在选购产品时，不仅留意到

产品实体本身，在同类产品的质量和性能相像的状况下，更加重视产

品的售后服务。因此，企业在供应价廉物美的产品的同时，向消费者

供应完善的售后服务，已成为现代企业市场竞争的新焦点。因此，建

立和完善一支具有肯定专业技术业务水平的售后服务队伍就显得尤

为重要，为此，公司在原有一名售后服务人员的基础之上，聘请并培

训了采油，化工等专业技术人员四名，进一步完善壮大了售后服务队

伍，为产品更好的在油田上使用奠定了基础，为服务油田保驾护航。

二、在实践中学习，增添业务技术阅历实践是最好的老师，在

实践中才能更好的检验已经学到的专业学问;了解到产品使用的各个

环节;学习到油田各种工作及各部门间的运作程序;更能在与各类人

的沟通中增添人际交往力量。为此在前半年中，特殊是新员工加入之

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后，先后在甘谷驿，青化砭，川口等采油厂现场学习了解压裂，注水，

原油破乳等工艺，积累了肯定的专业学问，同时在人际交往方面也有

了肯定的提高。

三、加强内部各部门间合作，售后内外都服务售后服务在全力

保证产品在油田正常使用的同时，也留意加强与公司内部质检部，研

发部，生产技术部的合作，准时收集各采油厂的使用状况及各种信息，

为产品更新及检测等供应数据支持。

四、缺乏之处售后服务部成立时间较短，新成员多，现场实践

阅历较为欠缺，我们必需坚持加强现场实践的力度，在实践中培育增

添各种业务水平，同时要争取工作的主动性，提高责任心，专业心，

加强工作效率，工作质量。

在工作中要树立真正的仆人翁思想，心往一处想，劲往一处使，

主动主动共同服务于公司的各项工作中。

客服售后工作总结10

我们客服工作随着经济的进展，随着时代的进步越来越细分细

化。我进入公司成为了一名售后客服，在我们公司对于售后特别重视，

成立一个售后客服部就能够看出，这是对客户的负责，有担当的公司

才会注意售后，有长远目标的公司才会注意名望的积累。

名誉是靠一点点积累的，企业形象也是靠着一点点付出积累起

来的，想要做好，售后和售前是分不开的，是不能够轻易转变的，许

多时候客户在遇到问题的时候想要反馈的时候假如找不到负责人，早

不到倾诉口，就会产生冲突，就行造成严峻的影响，我们售后客服部

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就是用来解决客户的问题，给客户更好的体验，客户是上帝，对客户

总是，才能赢得客户的认可，一时的损失焕来的是长期的昌隆，这也

是我们售后的责任。

在售后客服部做的有两年时间，我也清晰了工作应当向着那个

方向走，我们接到的客户许多是对产品不满足的，认为这些都不合适，

不喜爱。想要退货，对于这样的状况我们要首先了解他们退货的缘由，

找到根源所在，才能够解决问题，假如没有找到问题，发觉问题，我

们就不能调整好工作策略，不能让公司开拓更宽的市场，所以这就需

要我们努力，需要我们来提高，做出更好的规划，更好的总结和加强，

对于这样的状况我们接到客户退货投诉消息之后会把这些状况反馈

到上级，让管理层做好工作调整和支配，避开不必要的损失。

假如损失了一个客户，可能在无形中损失了十个二十个甚至更

多的客户，而得到一个客户的认可，我们就能够获得一个或者更多的

客户的认可，所以每一个客户都是我们售后客服人员要安抚好的，留

住客户的心，安抚客户的生气，给客户更多的盼望更多的机会，这是

我们自己的机会，也是我们工作的目的，可以说我们是服务于客户的

人。

在与客户沟通时以礼貌为主，友好的对待客户，用语言来打动

客户，用感情来提高客户，给可会更多的暖和和关心，从而受到更大

的宽容，更多的成人，这就是我们工作的意义，而不是我们轻易放弃

的责任，时间消逝，留下的就是客户对公司的承认，我在工作时，不

会与客户闹冲突，不会与客户争吵，只会做好自己，只会从客户的角

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度去动身，去考虑，用思索用努力完成自己的任务做好自己的工作把

任务完成。

得到了公司的信任，就会全力工作，树立公司的形象，让客户

知道和了解我们公司是一个宽厚且敬重客户的公司，不会损害客户的

利益，这就是我们的任务。把心用在客户身上，留下客户对我们公司

的认可，这样就可以得到更多客户的，收获更多的结果，服务到位了

得到的认同也会更多。

客服售后工作总结11

时间过得真快，这三个月的工作已经落下帷幕了，我作为一名

售后客服，真的是感受许多，如今到了转正的时候，我也是特别的兴

奋，由于我特别喜爱这份工作，我对自己这三个月来的表现也是有一

个特别深刻的了解，认为我还是到达了标准的，由于在这三个月来，

我始终都勤勤恳恳，对于工作都是一丝不苟，售后客服本身就是应当

要有一个好的看法，应当有一个好的服务意识，再接听每一个电话的

时候，都保持一个很好的状态，三个月来，我始终都在告知自己，肯

定要保持好这个状态，做好以上这几点，所以我还是到达了标准的，

如今到了转正的时候了，我也盼望自己能够在将来的工作当中做到更

好，也盼望自己不辜负了这三个月来的一个努力，我是特别盼望自己

能够连续成长下去的。

做好工作本身就是一件特别不简单的事情，也是需要时间的，

我始终都在坚决着者太多，我信任什么时候做什么事情这些都是已经

注定好的，由于没有什么能够转变自己的信念，如今转正了，我也给

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自己定下许多许多目标，我盼望自己能够在接下来的工作当中录用的

去完成好，这也是对自己的一种承诺，更多的时候还是对自己的一种

信念，我盼望能够保持好状态，无论是做什么事情？有些事情都应当

特别清晰，才是我始终都信任自己能够在这个过程当中接受更多的学

问，这试用期的工作让我真的进步了许多，也让我学习到了许多，作

为一名售后客服，本身就是在不断的学习当中。

我很感谢这几年来的一个经受，这不影响我在将来的发挥，我

也不信任自己在将来没有一个方向，我也知道自己有些事情肯定要去

好好的做好，我是什么时候都能够错过这些东西的？如今想了想，这

对我的影响还是很大的，我肯定会再接工作当中更加努力，虽然如今

已经转正了，但是我提着的那颗心始终没有放下，由于我知道自己的

路还是很长的，我需要不断的努力，需要不断的积累，让自己有一个

深刻的成长，有一个持续进展下去的方向，我肯定会在接下来的售后

工作当中更加努力，不断的激励自己，把最基础的事情做好，努力的

去做好售后工作，我肯定会有机会成长好自己的，我肯定会在将来的

工作当中做到更好的，我信任这一点也始终在朝这个方向进展，将来

或许会遇见许多问题，但是我肯定会摆正好心态，专心的去解决。

客服售后工作总结12

作为一名客户服务人员，我渐渐感受到客服工作是在平凡中不

断地接受各种挑战，不断地查找工作的意义和价值。一个优秀的客服

人员，娴熟的业务学问和超群的服务技巧是必备的，但我个人认为与

此同时我们还要尝试着在这两点的基础上把枯燥和单调的工作做得

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有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，

当成亲人或是伴侣，真心为用户供应切实有效地询问和关心，这是开

心工作的前提之一。其次，在为用户供应询问时要仔细倾听用户的问

题，具体地为之分析引导，防止因服务看法问题引起客户的不满。

始终以来，公司都以微笑服务为己任，以顾客满足为宗旨，立

足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好客服服务工作。作为一名从事证

券业不久的新人，我的确还存在一些缺乏之处。一是工作阅历欠缺，

实际工作中存在漏洞。二是工作创新不够，三是工作中有时心情急躁，

急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改良。

一勤奋学习，与时俱进

理论是行动的先导。作为客服服务人员，我深刻体会到学习不

仅是任务，而且是一种责任，更是工作的切实需要。今后我会努力提

高业务水平，注意用理论联系实际，用实践熬炼自己，为公司奉献自

己的微薄之力。

二立足本职，爱岗敬业

1、作为客服人员，我始终认为“把简洁的事做好就是不简洁”。

工作中仔细对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是主动、努力的去

做;当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，坚决

听从公司的支配，全身心的投入到替班工作中去;每当公司要开展新

的业务时，自己总是对新业务做到全面、具体的了解、把握，只有这

样才能更好的回答顾客的询问，才能使公司的新业务全面、深化的开

展起来。

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2、在工作中，每个人都应当严格根据“顾客至上，服务第一”

的工作思路，对顾客提出的询问，做到具体的解答;对顾客反映的问

题，自己能解决的就主动、稳妥的赐予解决，对自己不能解决的问题，

主动向上级照实反映，争取尽快给顾客做以回复;对顾客提出的问题

和解决与否，做到登记具体，每天查阅，发觉问题准时解决，有效杜

绝了错忘漏的发生。同时，虚心向老同事请教也是做好工作的重点。

3、不迟到，不早退，不懒散。能够仔细主动的完成领导支配

的各项任务。