电信工作总结

1/16

电信营业员工作总结6篇

电信营业员工作总结1

世间万物之间的关系都讲缘。两年前，我从学校毕业时正好遇上

郴州电信招聘员工，就这样，在朋友的鼓励下，我参加了当时的应聘，

并幸运地成为郴州电信营业班的一员。

在平凡的工作岗位中，树立“用户至上，用心服务”的理念是电

信公司对每一位员工最基本的要求，以生命中极大的热忱去实现所热

爱的事业同样是我郑重的承诺。我深深明白，干一行就要爱一行，爱

一行就要专一行，专一行才能做出一流的工作业绩。一流的服务工作

要求我们在加强服务理念，增强服务意识的同时，必须要从爱岗敬业、

诚实守信、乐于奉献做起。

富兰克林有句名言叫做：“推动你的事业，不要让你的事业来推

动你。”对于做好营业员的工作，我有十二分的信心，因为我有三颗

红心，那就是：热心、责任心和进取心。

营业厅的工作，整天和业务受理、业务学习、服务礼仪培训打交

道，枯燥乏味，如果没有细心认真、勤奋努力、无私奉献是不可能干

好的。开始进入营业班工作的一段时间里，一切的新鲜感，被上班、

吃饭、睡觉三点一线式枯燥乏味的生活所湮没，心头满是烦躁和郁闷。

我也曾为工作中用户的指责与谩骂而哭泣，为回到屋子面对冷冰冰的

墙壁而惆怅，我生命中第一次感觉到人生的每一步跨越是如此艰难。

2/16

可是，一种强烈的责任感、使命感不允许我这样做，我不能在生活的

道路上退缩，我更不能在起步时输给别人，输给自己。我开始以努力

的学习充实我的生活，全身心地投入到每一天的工作中，一切都从最

基本的做起。

一张张考试卷，成绩从七八十分上升到九十多分，凝聚了多少汗

水与心血;一阵阵练习打字时键盘的敲打声，打破了多少个静夜的沉

寂;一本本写满了业务知识的笔记本，记录了多少个不平凡的日子。

循环往复的操作规程，高强度的工作，不断磨砺着我的意志。就是这

简单而又充实的工作，使我的心里充满了欣慰与满足。鞭策着我做到

脚踏实地，干一行、爱一行、钻一行，时刻谨记“老老实实做人、踏

踏实实做事”的做人宗旨，把真诚的微笑送给每一位客户。

记得有一天，因为要上晚班，我准备去吃饭，刚刚起身要离开柜

台，迎面走来一位五十多岁的大婶，她抱着沉甸甸的塑料袋对我说：

“小姑娘，我想麻烦你帮我交100元话费，行不？”我二话没说，立

即转身坐下来，大婶打开塑料袋，一股油腥味顿时弥漫了整个营业厅。

原来大婶是卖油条的，提着一袋零钱交话费来了。

看着这一堆沾满污渍的零钞和油腻的硬币和大婶脸上尴尬的表

情，我微笑地说：“大婶，您放心，我这就给你交话费，请问您号码

是多少？”随后，我帮大婶把硬币十个一摞，十个一摞地整理，把零

钞抚平弄整齐，用了半个小时帮她把话费交好。趁着台席前没人办理

业务的空档，我又帮大婶把剩余的零钱整理完毕。

3/16

当大婶起身连声道谢地满意而去时，我才感觉到了胃的强烈抗

议。尽管那时是我的用餐时间，并且前台几乎没有用户办理业务，我

完全可以把用户引导到其他台席，我可以好好享受自己的晚餐，然而

我用自己的实际行动回报了客户，我把真情渗透到了客户心中，所以

我是快乐的。聚沙成塔，积腋成裘。郴州电信高楼大厦，不正是这样

依靠我们一线员工用点滴实际行动建设造而成的吗？“三人行，必有

我师”，参加营销服务技能大赛的每位同事都是我最好的老师。他们

身上都有我要学习的东西，我要认真地向他们学习，使自己每天都有

提高，每天都在进步。

此时此刻，此情此景，如果有人要问我：“什么最美？”我会毫

不犹豫告诉他：“不是夕阳、大海和玫瑰，而是我们心爱的电信，我

那群营业班可爱的兄弟姐妹们。”如果有人问我“什么最爱？”我会

毫不犹豫告诉他：“不是卿卿我我，不是纸醉金迷，而是平凡充实的

忙碌，客户满意的笑脸！”让生命在这里放飞，我无怨无悔！让生命

在这里放飞，我默默耕耘！中国电信，为了你的明天我愿奉献美好的

青春。

电信营业员工作总结2

通过这四个月的实习我收获颇多，实习期间分为三个阶段，在营

业厅的两个月我学习了客户关系管理系统的操作。

熟悉了营业前台的服务，电信产品的的套餐和新接收的cdma的

4/16

套餐，通过这阶段的学习我能够单独的面对顾客的投诉和要求，并为

其提供服务，在学习电信业务的同时我也学习了服务的规范和服务态

度，丰富了我以前在校所学不到的社会经验。

接下来是在设备维护安装监控组实习，这个阶段的实习主要是了

解电信的网络结构和各种业务的实现的流程，知道了97系统中装机

拆机业务变更等各种工单的流程走向，流程中各个部门的操作，了解

各种业务的实现步骤，知道电信网络的组成，设备类型、功能，及业

务功能的实现，了解各种设备的告警和处理步骤，知道故障处理部门、

时限、流程、并能进行派单，通过这阶段的学习，我学会了基本的网

管和数据录入业务，并在老师的带领下参观了机房，对自己的所学的

东西有进一步的了解。

第三个阶段是在客户支撑室，我学习了全球眼的业务流程和故障

派单程序，并了解了全球眼的种类，并学习了录单对前个阶段在设备

维护组的学习有了更深入的了解。四个月的实习期就这样很快结束

了，我学到了不少的东西，也留下了不少的遗憾，本想再学习下营业

的投诉的处理技巧迫于时间紧迫，一直没能学习。

在实习期间同事之间关系融洽，各位老师和各位领导对我们新员

工都非常的关心，不但在业务上，在生活上也给于了极大的关心，让

我感受到了家一般的温暖。我希望自己在新的岗位上能有个全新的开

始，以全新的面貌迎接新的工作。

5/16

电信营业员工作总结3

在我没有加入电信公司前，印象里就是服务最广，是中国客户群

最大的电信运营企业。同时自己也是多年的中国电信老用户，对电信

公司的服务及通话质量也是相当的满意，一个很偶然的机会，我成为

了一名电信新员工。

我热爱我的工作。我能在职场这条路上找到自己心仪的工作，跟

我从工作历程中找到自己的特质，有着很大的关系。在此之前我是做

传媒的，在报社和杂志社做过记者和编辑，之后，经朋友介绍我正式

进入职场，就在湖南电信郴州分公司做营业员。我挺喜欢这个工作，

它让我发现自己的特质：很有亲和力，不怕与人接触，抗压性高。我

在工作中，彷佛在做一份不同的工作，秘诀在于我保持对公司与工作

的兴趣。

作为一名刚进电信公司的新员工，对所有的一切都感到新鲜和好

奇，以往是走进电信公司接受服务，感受电信公司上帝般的感觉，而

现在我要作为服务者来面对广大的客户群体，来为客户服务，这对我

可以说是一个很大的人生挑战。

我的工作主要是与电信客户直接面对面沟通。也就是要帮助客户

可以顺利使用电信公司的服务。电信的客户分布甚广，各行各业的都

有，甚至还有国家机关，像国税局、工商局等。我因此交了很多朋友，

跟不同产业的人分享着不同的经验，这也成为我工作上另一项乐趣。

营业员的工作内容重复性较高。很多人都觉得它很隐性，看不到

6/16

有形的成绩，我却觉得这项工作很有意思，它的喜悦与痛苦都来自于

客户。看电视、电影，念书时，好象所有的对错都很清楚，非白即黑，

但面对客户的反应，很多时候有理说不清，我得冷静面对他们情绪性

的抱怨，甚至是谩骂的字眼。

刚开始我也常想，电信公司又不是我家开的，客户不顺，干嘛不

分青红皂白地骂我，我也常被客户无理的反应搞得郁闷不已。但同时

我也拥有笔墨难以形容的喜悦。记得我在做营业员的第二个星期，有

位客户不太会使用自己的小灵通，连存电话号码都不知道，我很有耐

心地教他操作，花了近半个小时的时间，终于把他教会了，听到客户

的感谢声音，我差点兴奋地跃起来了。

之后，他每次到营业台办理业务，都会再三地向我表达谢意，听

到他的称赞，我特别高兴，并表示这是我份内该做的事。后来他甚至

向旁边的人宣传，说他非常满意我们的服务。

营业员终究是要解决问题的，除了亲切之外，还得要学会冷静面

对客户的情绪，不要被他们的情绪牵着走。有时候客户会说不清楚问

题在哪里，营业员也得冷静地帮助客户发现问题，以便顺利解决。

由于营业员的工作很琐碎，往往挫折感大于成就感，但一有成就

感又会乐上好几天。所以做营业员就要有点鸡婆个性，如果你是个比

较自我的人，很难乐在其中。有人问我，你一个大男人什么不好干，

偏要跑到电信做营业员，公司到底给我什么我觉得公司给我一个工作

的舞台，一个继续深造的机会。如果一味抱怨工作辛苦，太斤斤计较，

7/16

那就太辜负任用你的公司，也辜负了这个机会。

我自己平时在个人形象上没有太多的要求，什么自然啊、亲切啊、

微笑啊，感觉不是那么重要。进入电信公司以后，看似简单的事情原

来也不是那么简单，就拿每天早上8点半前的迎宾岗说，站要直、衣

要整、语要勤，所有的一切都代表电信公司的形象，通过自己的工作，

让自己真正融入到电信公司，享受客户对我们满意的目光与赞许，同

时也让我明白了一件是事：做好一件事不难，难的是要如何坚持!

说话是我们天天都离不了的，但如何说、怎么说又是一门艺术，

如何让客户感受到上帝的感觉也不是一时半会能达到的。“您好!欢迎

光临!”、“您好!交费是吗您请坐，请报号码………”，一句句多么简

单的语言，多么朴素的话语，却代表了电信公司对客户的真诚与关爱!

这也教会我要如何为人处事，如何做一个真诚的人!

通过工作的这些日子，让我在各方面的技能都得到提高，也让我

感受到电信公司不光光是一个服务型的企业，他更多的是培养人才的

摇篮，让进入公司的员工都能够更快的进入角色。我的打字水平一直

以来是我的弱项，也没有太多的重视，进入公司后，发现自己已经很

落后了，于是就天天练习、摸索，虽然现在的速度还不尽人意，但相

比以前，不知快了多少，我相信通过努力，我一定会达到公司要求，

这对我以后的学习生活也一定大有帮助的。

工作中比较让我担心的是我有什么会让客户觉得不满意，我要怎

么为客户提供贴心服务，不知自己的能力如何。首先，我以“用户快

8/16

乐所以我快乐”当作我的工作理念，为自己的工作积蓄了充足的后劲。

同时，我向公司的业务能手学习很重要，它能帮助我不断地提高自己。

另外，我会经常阅读一些励志书籍，盘点一下自己的工作能力是否符

合工作需求。我觉得这个检视自我能力的方法还不错。对我来讲，我

的人生不会比进金融业、高科技产业的同学差，而且比他们丰富，因

为在营业员这个工作岗位上，可以学到很多东西。

尽管现在，我还是一名新员工，但是我希望自己在公司能够发挥

自己的光和热，真正发挥自己的潜能，不断学习，不断进步，能与电

信共成长，见证电信公司走向新的辉煌，能够做好客户的贴心服务将

是我最大的心愿!

电信营业员工作总结4

时光飞逝，日月如梭，20xx年转瞬即逝，一转眼，我们又迎来

了新的一年。在20xx年度里，我的工作岗位是在前台营业，工作职

责是接待客户，为他们办理业务，解答疑难。

做一名营业员容易，但要做一名合格的营业员就不容易了。以前

我是做机线工作的，跟营业岗位繁重的工作量比起来，真是相差太多

了。我知道，熟练的业务知识、业务技能是衡量一个营业员是否合格

的基础。为了尽快的熟悉业务，我虚心的向老营业员请教，认真参加

区公司的营业岗位培训，网上挂课复习琢磨，理论联系实际操作，功

夫不负有心人，在很短的时间内，我熟知了业务，当成功的开展一个

9/16

业务的时候，我感到骄傲和自豪;看到顾客脸上满意的笑容时，我感

到由衷的高兴。

有人说，营业员的工作是枯燥的，但我说，营业员的工作是神圣

的，营业窗口服务是联系客户的桥梁和纽带，一声亲切的问候，一个

会心的微笑，拉近了客户与我们之间的距离，架起心与心的桥梁。在

工作中，我本着企业“用户至上，用心服务”的服务理念，热情的、

真诚的接待每一位客户，让客户高兴而来，满意而归，让他们真正的、

实实在在的享受我们优质、高效的服务。随着通信业突飞猛进的发展，

市场竞争也越来越激烈，一些客户着眼于眼前的利益，频繁地拆机，

注销业务。我看在眼里，急在心里，失去一个客户就失去一笔收入，

失去一份信任。为了尽可能的保住用户，我耐心的讲解我们的品牌优

势、信誉优势，积极地推销新业务。有一些客户在我耐心、细致的解

释下，保留了原号码，满意的走了。但有一些客户根本不听你的解释，

对你大喊大叫，满口脏话，我想，我委屈一点儿不算什么，只要我们

公司的利益不受损害，用户发泄一下又何妨呢。每天周而复始的工作，

这样的事情经常会发生，但我始终牢记我们企业的服务宗旨：“用户

至上，用心服务”，我用真心、真诚与客户筑起了心与心之间的桥梁。

在中国向信息化社会迈进的今天，电话已经成为人们越来越重要

的通信工具，它不仅能够满足人们语言沟通的真正需求，还能满足人

们娱乐、休闲、商务、学习等更多层次的需求。这就要求我们营业员

不仅要有扎实的业务功底，

10/16

还要了解客户的需求，及时的向公司反馈信息，根据客户的需求，

满足他们更高层次的需要。为此，我经常看有关新业务方面的信息，

了解新形势，掌握新动向，在业务不忙的时候，也和客户沟通，征求

他们的意见和建议，及时反馈给公司，做到真实了解客户所需，提供

客户所求。

营业厅是我们电信行业重要的对外窗口，服务的好坏，直接影响

到企业的形象。在这一年里，作为一名营业员，我饱含满腔的工作热

情，扎实的业务基础，努力做到“眼快、脑快、嘴快”，保持优质服

务。牢记营业厅管理制度，在工作中，自觉遵守公司制定的各项规章

制度，凡事符合公司利益，顾客利益。营业厅是展示我们中国电信企

业形象，体现我们“电信人”精神面貌与综合素质的“窗口”，我时

时注意仪表，做展示这个窗口的手，装扮这个窗口的花......

营业员，是企业最普通、最平凡的岗位。营业窗口每天面对众多

的客户，对每一位客户尽力做到态度热情、和蔼、耐心，办理业务更

应迅速、准确。作为企业的最前沿，代表着企业的形象，保持企业在

市场竞争中的优势，我们每个员工都是公司形象的传达者，是企业希

望与活力的象征。干一行，爱一行，钻一行，精一行，是我的工作宗

旨，做一名合格的营业员，是我的自我定位。

电信营业员工作总结5

营业厅是电信企业为客户提供办理业务的直接场所，是树立公司

11/16

良好形象的一个平台，是公司和社会、公众、消费者的桥梁与纽带。

作为一名营业员，我在工作中充分发挥自己的主动性和积极性，认真

做好服务工作。秉承“用户至上，用心服务”的理念，认真学习公司

的企业文化和服务公约、“首问负责制公约”、“四声服务”、电信服务

规范等，完善自身的素质。严格要求自己，刻苦钻研业务知识，体察

客户心理，解决客户难题，不断提高自己的业务水平。我们在把电信

产品信息迅速、准确地传递给用户的同时，为用户提供优质的业务办

理。

1999年8月进入电信工作以来，我把满腔热情投入到营业岗位

中，一干就是9年多时间。在外人看来，营业岗位干的无非是固定电

话、小灵通、宽带业务受理等简单工作，可是，为了这份“简单”的

工作，付出了外人看不到的努力和汗水。业务介绍、登记办理、挑选

号码、复印证件、产品推荐……在三尺柜台后，多年的磨练让我成长

为一名营业骨干，演绎了不一样的“用心”服务。

大千世界，什么脾气的人都有，让每个用户满意而归，并不是一

件容易的事。为此，工作中我始终保持着一个良好的心态服务于客户，

有的用户不理解一些资费政策或其他业务，一进门就发牢骚，说一些

不中听的话，给他解释又听不进去。虽然客户不对，我也不跟他争吵，

事后按业务规程处理。无论对待什么样的客户，我总是有求必应，让

他们不高兴而来，满意而归。

有一次，是交话费的高峰时期，电信营业厅来了一位交电话费的

12/16

中年妇女，这位女用户发现当月话费很高，于是不问青红皂白地在营

业厅里大声嚷嚷起来：“我家绝不可能打这么多电话，一定是你们乱

收费！”周围一些好事之人也跟着起哄，闹着不交费。面对这种混乱

的场面，我马上把用户的当月话费清单打印出来，让用户认真核对。

这位用户仔细查看着清单，发现有一个外地的固话号码不熟悉，便死

活不承认自己打过这个电话，我怎么解释都没有用。最后，我经过多

次查找对证，终于确认这个号码是用户的儿子打给外地的网友后，用

户才满怀歉意地交清了话费。

另一次，一位用户用家中固话担保领取的小灵通手机丢失后，来

到营业厅办理了挂失手续。可第二个月用户交话费时却发现小灵通最

低消费仍然存在，便感到十分不理解，当时对我说了一些过激的言词，

还扬言要到法院打官司。我耐心细致地向这位用户解释，并找出当初

签订的协议认真核对，说明收费理由，使这名用户认识到是由于自己

对协议内容了解不全面而对电信收费产生了误解。

作为电信对外服务的窗口，电信营业厅每天都要接待形形色色的

人，有的用户甚至蛮不讲理、出言不逊，我只能时刻都告诉自己，在

工作中，个人的一言一行都代表的是公司的形象，让委屈的泪水流在

心里，把真诚的微笑献给用户。当面对怒气冲冲，蛮不讲理，对我们

的业务和工作有不满和误解的用户时，要牢记“用户永远是对的，用

户就是上帝”的服务口号，要用同样真诚的微笑，同样耐心的解释，

去化解客户的误解和怒火。

13/16

作为一名电信营业员，仅有为用户服务的热情是不够的，还必须

刻苦学习业务，熟练掌握业务技术和业务知识，让工作精益求精，才

能满足用户的需求，跟上时代的发展。每当公司推出的新业务、新的

营销政策和新资费政策时，我都一遍又一遍地学习，牢记，直到熟练

掌握应用。通过加强学习，我努力提升自己的业务水平和服务素质。

随着客户需求的日益个性化和多样化，公司推出多种套餐业务来

满足客户的需求，我们处理的工作量也随之增加。特别是每月出帐时，

交费用户集中和投诉增加，各方向汇集来的工单累集在一起，又必须

及时完成。我都认真负责、任劳任怨、加班加点地完成工作，不给客

户造成麻烦，不让公司造成损失。

9年多的严寒酷暑，我用真诚的微笑和辛勤的汗水将四方用户迎

来送往，每当看到那些得到帮助的用户带着满意的笑容离去，我着实

感到了自己工作的重要性，更激起了对工作的热爱与全身心地投入。

俗话说：一花独放不是春，百花齐放春满园，我将严以律己，当好大

家的表率，让“用户至上，用心服务”的服务理念在每个电信员工身

上得以诠释，让电信服务窗口更加明亮。

电信营业员工作总结6

今年以来，我公司以理论、重要思想和党的xx大精神为指导，

在省公司的正确领导下，在主业的大力支持和扶持下，深入学习贯彻

和落实全省电信实业20__年工作会议精神，探索和开拓企业生存与

14/16

发展的新思路。全体实业公司干部员工进一步解放思想，转变观念，

以经营发展为中心，以改革创新为动力，以服务质量为保证，以提高

效益为目标，不断强化主营业务和优势产品，不断优化内部管理和运

作模式，不断深化企业重组与改革，企业方方面面的工作都有了新的

进展。截止12月底，我公司累计完成业务收入8698万元，实现收支

差额607万元。其中，完成业务收入5690万元，实现收支差额307

万元;完成业务收入3270万元，实现收支差额300万元。具体工作总

结如下：

一、企业经营工作水平有了新的提高，国有资产实现了保值增值。

发展是企业生存的第一要务。进入市场找饭吃，是实业公司的最终出

路，依靠主业求生存，开拓市场求发展这是我们工作的基本思路。跨

入20__年，我公司致力于提高企业经营工作水平，努力提高企业的

经济效益。全体实业干部员工认真学习贯彻全省电信实业20__年工

作会议精神，研究和分析企业当前的形势，结合实业公司的实际情况，

集思广益，安排和部署20__年的发展规划和措施，采取了有力措施

来努力提高经营工作水平。

一是突出经营主线，加大主营业务的工作力度。工程建设以及相

关配套工程设计、施工、监理每项工作在打造全优工程上下功夫，力

争创立品牌，创出效益。工程公司积极主动和主业配合协作，继续实

行和完善通信工程设计、施工和监理方面的招投标制度，出台了工程

施工诸方面的监督和考核办法，严格监督，严把工程关。同时注重同

主业相关部门的协调，积极促进通信工程相关协议的有效落实，防止

15/16

工程流失。上半年工程决算89项，工程预计收入在238万元，未决

算等工程97项。工程监理部在人员少、任务重的情况下，全室人员

团结一致，除完成设计工作外，还完成了“本地网市—县光缆工程”

和“无线市话系统”的监理工作，上半年共完成勘察设计任务98项，

决算工程106项，决算金额633余万元。物业部进一步严格各类工作

流程和标准，规范、细化每一个工作步骤，强化监督和考核。一是从

堵塞管理漏洞的源头出发，完善了一系列规章制度，使食堂管理面貌

得到了有效改观;二是为迎接国家对焦作市“创优”工作验收，精心

打造“满意”牌，对主业交办的“创优”工作任务，做到了服务到位、

质量保证，圆满完成了各项创优工作指标，为公司节约资金2万余元。

三是在防非典的战役过程中，物业部全体参战，付出了艰辛劳动，

受到了公司上下一致好评。

二是加大了外部市场的开拓力度。我公司在完成服务主业各项任

务的同时，努力提高外部市场收入比例，外部市场拓展工作取得了明

显成效。工程公司完成了与联通公司20__年本地传输网“七七”工

程常年维修、线路施工协议的签订。物业公司完成了所属职工卫生所

的内部承包方案，并积极与移动公司商谈物业管理事宜。为了开拓外

部监理市场，谋求更大发展，监理室的全体们不辞辛苦，经过艰

苦努力，承揽了“移动公司八期基站铁塔建设”和“电信分公司出局

管道工程”的监理任务。综合商业公司在今年的经营工作中，不断提

高参与市场竞争能力，积极走向外部市场，加大公关力度，无论在计

算机业务还是在广告业务上都有了长足的进展，截止6月底实现利润

16/16

7.5万元，提前完成了半年计划进度数。在上半年完成了通信公司电

视电话会议中心主体工程、移动通信公司员工住宅楼主体工程、西于

村1号住宅楼项目，还完成了主业交办的维修、改造、装饰大小建设

项目几十余项，参与了市友谊路、新市府大厦办公楼等外部市场通信

管道工程十几余项，全年共计创产值1000余万元。此外，他们为了

多承揽工程，广泛搜集招标信息，只要发现有价值的内容，哪怕只有

1%的希望，也要做到100%的努力。上半年参与了移动公司第二生产

楼、李万张北李万综合市场、幸福街小学的投标活动。通信器材厂在

上半年完成了500余套小灵通天线生产任务及小灵通保护地线制做、

安装、施工工作，创造收入75万元。

二、企业管理水平逐步提高，运行机制日趋完善。管理是生产力，

管理创新、机制创新是电信实业公司的希望所在、后劲所在。进入

20__年，我公司不断进行管理创新，不断夯实各项基础管理工作，使

企业管理水平跨上了一个新的台阶。