服务行业培训

微笑服务礼仪培训方案

前言：对服务行业来说,至关重要的是微笑服务，它可以使客人

产生宾至如归之感。“笑迎天下客，满意在我家”，保持微笑服务的人,

走到哪里都是受欢迎的。我们所提倡的微笑服务,是健康的性格，乐

观的情绪，良好的修养，坚定的信念等几种心理基础素质的自然流露。

服务行业里流行着这样一段话：三流服务人员总也弄不清顾客为什么

不满意，也不知道怎样使客户满意；二流服务人员清楚顾客为什么不

满意,可惜不知道如何让客户满意；一流服务人员不仅清楚顾客为什

么不满意，而且总有办法让客户感到满意.

一、微笑服务礼仪培训目的:

增强公司员工的服务意识，积极推广普及微笑服务，提升公司整

体形象，使公司在激烈的服务行业市场竞争中稳步前进。

二、微笑服务礼仪的魅力：

1．微笑可以感染客户

客户花钱消费的时候，可不想看到你愁眉苦脸的样子。当客户怒

气冲天的来投诉的时候,你这样只会火上加油.相反，如果你真诚地对

客户微笑，你就可能感染他，使他调整态度，或者使他感到愉悦。

2．微笑激发热情

微笑传递这样的信息:“见到你我很高兴,我愿意为你服务。”所

以，微笑可以激发你的服务热情，使你为客户提供周到的服务。

３．微笑可以增加创造力

当你微笑着的时候，你就处于一种轻松愉悦的状态，有助于思维

活跃，从而创造性地解决客户的问题。相反，如果你的神经紧紧绷着，

只会越来越紧张,创造力就会被扼杀。

三、服务礼仪主要表现：

1、仪容仪表：

（1）仪表:制服要求整洁干净,佩戴工号牌,穿黑色的皮鞋或布鞋；

（2)仪容:要求头发整洁干净，不允许散发披肩,留长发应将其盘起来，

必须化淡妆,不准佩戴任何首饰,不准留长指甲、涂指甲油，不得抹刺

激性的香水；男服务员不留大鬓角，后面的头发不能长到衣领,不留

胡须，常修面,不戴项链、耳环、手镯等配饰。

2、肢体语言:

服务人员的站姿应是端庄、挺拔，体现出优美和典雅。站立时，

身体要端正,收腹、挺胸、目平视、嘴微闭、面带微笑,脚跟并拢,脚尖

打开45度成V字形，双臂在体前交叉，右手放在左手上，以保持随

时可以提供服务的姿态。男服务员站立时，双脚与肩同宽，左手握右

手背于腰部一下.双手不准叉在腰间、抱在胸前，站立时不背靠旁倚

或前扶他物。行走时步态应轻盈、稳健,切忌摇头晃肩，扭身踢脚，

遇有急事或手提重物需超越走在前的宾客时，应向客人表示谦意，不

可慌张奔跑。一般要靠右行走，不能走中间，不可与客人抢道，在通

道行走若有客人对面走来，要停下来靠边，要点头示礼致意，让客人

先通过，但不可把背对着宾客。

接待客人时,手势的运用要规范和适度，谈话中手势不宜过多，

动作不宜过大。不同的请姿用不同的方式，将五指并拢，手臂伸出，

掌心向上，如为客人指点方向时应正确采用“直臂式”,请客人进入

时应用“曲臂式"，在服务中表示请时采用“横摆式”，请客人入座时

采用“斜式"。同时需要注意手势运用时要和面部表情及身体各部分

协调配合,以免显得出硬，给客人造成误解。

3、微笑服务礼貌文明用语:

在服务行业中,微笑是一种无声的特殊语言，把微笑从内心发出，

不要做作，微笑时,眼睛也应含着笑意，应笑脸迎宾，自然大方并亲

切问候,充分体现主动、热情礼貌、周到、谦虚的态度，例如：

（1）您好，欢迎光临

（2）请问您几位，是否有预定

（3)请跟我来

（4）很抱歉让您久等了

（5）请您多多包涵

（6）请多关照

（7）真是抱歉耽误了您很长时间

（8)您还需要别的吗

（9）我能为您做些什么吗

（10）很高兴为您服务

（11）请您多提宝贵意见

（12）请您随我到收银处结帐好吗

（13)请问您对我的服务还满意吗

（14)谢谢光临，请慢走。

（15）您走好,欢迎下次光临。

4、服务中严格遵守操作礼仪和操作规范：

（1）一不吸烟，不吃零食。

（2）二静，工作场合保持安静，隆重场合保持肃静。

(3）三轻一快，操作轻，说话轻，走路轻,动作利落，服务快.

（4)三声，客人来时有迎声,客问有应声,客走有送声。

（5)自尊，尊重老人,尊重妇女儿童，残疾人。

(6）五勤,眼、口、脚、手、耳勤。

（7）五讲，讲文明，讲礼貌、讲卫生、讲道德、讲秩序。

（8）四美，行为美、环境美、心灵美、语言美。

（9）5先原则，先女宾后男宾、先客人后主人、先首长后一般、

先长辈后晚辈、先儿童后成人.

（10）微笑服务要做到“五个一样"，领导在与不在一个样、内宾与

外宾一个样、生客与熟客一个样、心境好与坏一个样、领导与员工一

个样。

四、服务中常用语应分哪些种类：

1、欢迎语：欢迎光临、欢迎光临本酒店等。

2、问候语：早上好、下午好、晚上好等。

3、祝贺语：祝您生日快乐、祝您新婚愉快、祝您新年快乐、圣诞快

乐等。

4、应答语：好的、是的、谢谢（当客人表示赞美和夸奖时，作为员

工应酌情礼貌回答“谢谢"、“您过奖了”、“我很高兴您喜欢我们酒店”、

“谢谢，很乐意为您服务"等。)

5、征询语：我能为您做点什么？对不起，您可以说慢一点吗?如果

您不介意，我可以………？对不起,打扰您一下，请问……？您看,这

样……可以吗？请问您还需要点什么吗？

6、向客人表示歉意时：在自己工作中不慎出错、失言或考虑不周时，

应诚恳致歉,不应欺瞒躲闪。道歉应适度，让对方明白你内疚的心情

和愿意把工作继续做好的愿望即可，不应没完了地唠叨，反而招致对

方反感。道歉不可过份自谦，低三下四,只须表示“对不起"，态度诚

恳即可，否则会令人感到虚伪，有损自己形象与人格.道歉应有事实

依据.认错不宜夸张,适实适事，尤其是当客人也有责任时不应大包大

揽错误，否则会给饭店带来不必要的损失.

7、使用告别语：

告别语是与人分别时所用的礼貌语言,以进一步加深留给对方的

印象与友情，故语言中带有较多的挽留、惜别、祝愿等用语.当客人

暂离开您服务的地方，可以说“再见”、“慢走”、“呆会儿见”、“明天

见"、“欢迎随时光顾”等。当客人办完手续离店时，可以说：“希望

您常来”、“祝您旅途愉快”、“一路平安”、“欢迎下次再来！”等.当你

离开客人房间或服务处所，可以说:“晚安，小姐（先生)”、“请好好

休息，再见”，谢谢您,再见”等。

五、２０种常见餐厅服务案例分析

（一)、写错菜单或送错菜怎么办？

答:1、首先向客人表示歉意，弄清原因并告诉客人,征求客人意见是否

还需要。

２、如若需要，应与厨房联系，以最快的速度将菜烹制出来，并由领

班或餐厅经理再次致歉.

３、如客人不需要，应给客人退掉，或赠送果盘或优惠九折以示歉意.

(二)、客人按菜谱点菜，厨房没有,应如何解决？

答：１、表示歉意，征求客人意见，询问是否可以更换与这道菜价格，

味型相似的菜品,如客人表示同意，以最快的速度将菜送上。

２、如客人坚持要原来的菜品，应请客人耐心等侯，马上与厨房联系，

或从其他部门调拨或迅速外出采购,立即烹制。

３、餐厅领班或经理再次向客人表示歉意。

（三）、客人在菜里吃出苍蝇，玻璃等其它异物的怎么办?

答：１、首先向客人表示歉意，并经客人允许后将此菜撤回.

２、由餐厅领班出面，征询客人意见，或重新为客人做一份，或更换

一道有特色的菜,或赠送果盘，为客人打九折,向客人做出深刻检讨，

确保今后不再发生类似情况。

３、事后组织有关人员调查此事，并对责任人做出罚款处理.

(四）、服务员不小心将菜水、菜汤、饮料弄脏了客人衣物怎么办？

答:１、首先给客人递上毛巾或餐巾纸，真诚地给客人道歉，服务员

应协助客人擦拭，如是女宾，要让客人自己擦拭。

２、服务员应当马上整理台面，如脏得厉害,则请客人换下为客人洗

干净并请客人留下地址和电话，待衣服洗净后亲自上门送还.

３、如客人不愿在酒店换衣服，可让服务员在客人用餐完毕后将衣服

取回，洗净后再送换客人，以示歉意。

（五)、客人对菜品不满意时怎么办？

答：１、客人对菜品不满意有多种原因,可能菜肴过咸或过淡;可能是

菜肴原料的质量问题，也可能是菜肴的烹调方法客人不够了解，也可

能是客人自身的心情不好,影响就餐情绪。

２、如果因菜肴过咸或过淡,应向客人道歉，将菜肴撤回厨房重新加

工制，再端上请客人品尝。

３、如果因菜肴原料的质量问题，服务员应立即撤下菜肴，并向客人

道歉，并根据客人意见重新做一份或做一份与些菜相近口味的菜肴,

请客人再此品尝,结帐时应考虑减收此菜的费用。

４、如果因客人对烹调方法的不了解，应详细而耐心解释菜品的制作

方法和特色口味，求得客人的理解，服务员应向客人表示歉意。

５、如果是客人心不好而投拆菜品，这时应婉转地劝慰客人，冷静地

给客人解释，通过良好的语言交流，来说服客人。

(六)、客人对饭菜，酒水不满意而拒付款怎么办？

答：１、客人对饭菜不满意，首先表示歉意,耐心问明情况，如客人

所提要求是正当的，某菜肴有问题或不够实惠,或上菜不及时影响其

进餐，则可以免收此菜的费用或适当打折以示歉意.

２、对酒水不满意，如客人认为酒水是伪劣产品，应告诉客人我店酒

水是从正规酒水公司进的,经技术监督局认可的；如客人认为酒水价

格太高,则应告诉客人我店酒水是经物价局核定的许可价格，要耐心

而礼貌。

３、如客人对服务不满意，服务员应诚恳道歉，然后由领班更换一名

服务员。

４、在处理以上问题时，餐厅经理或领班都应及时赶到现场，对客人

表示歉意,当客人对服务和饭菜不满意拒付款时，应视情节轻重，尽

量满足客人的合理要求,当客人结完帐后再次表示感谢，事后召集有

关人员认真总结经验教训,并对引发事故者作出相应的罚款或纪律处

分。

(七）、客人因服务不及时，上菜不及时而发牢骚应怎么办？

答:１、因服务不及时，由经理或领班向客人道歉，再视情况做出补

救措施。

２、因上菜不及时，首先向客人表示歉意,”请稍等，我马上与厨房

联系""请再等十分钟,菜马上就来”以稳定客人情绪，随即通知厨房

以最快整度将菜端上来.

３、由领班或经理再次向客人表示歉意，最后可赠送果盘.

(八)、客人不小心摔伤，烫伤怎么办？

答：１、如客人不小心摔伤或烫伤，首先应对客人进行急救处理,送

药并进行安慰,绝不能取笑客人，如情况特别严重,应立即送医院。

２、客人用餐完毕，可以给客人适当优惠，并记下客人姓名、地址和

电话，事后通过电话问侯客人，必要时也可登门拜访,以示酒店诚意。

(九)、客人因醉酒而行为不检点,出现破坏酒店设施的情况后怎么办？

答：１、首先应通知经理,经理迅速赶到现场解决问题。

２、如果客人行为不检点，应将女服员换为男服务员或同时让几名服

务员前去服务。

３、停止对客人上带酒精的酒水,改上浓茶或醒酒汤。

４、尽可能让醉酒者离开现场。

５、清点现场损坏的杯子和设施，并请席中清醒客人到吧台把帐结清,

视情况轻重可加倍赔偿。

６、根据情况，必要时通知保安做好准备.

（十）、客人认为酒店所提供的香烟、饮料、酒水是假冒伪劣产品时

怎么办？

答：１、耐心地给客人解释，酒店的商品是经质量监督局和物价局审

核过的，绝无伪劣产品。

２、如客人不相信,可留下有效证件及地址、电话我们找有关部门检

验，如确有质量问题,客人的消费酒店承担，如无质量问题，应要求

客人对酒店的名誉做出赔偿.

３、如客人反映属实，要征得客人同意后更换物品，结帐时免收此物

品的费用。

（十一)、客人不小心摔坏了酒店的用具怎么办？

答：１、应先看客人是否有损伤，并尽快采取补求措施。服务员应迅

速清理现场，整理台面，换上新的餐具，注意不要不耐烦，不要让客

人难堪。

２、婉言告诉客人应对损坏的餐具予以赔偿.

（十二）、如何为带小孩的客人服务?

答：１、首先把带小孩的客人按排到餐厅的一侧，避免影响他人，并

注意不要把孩子安排到过道上.根据需要，为孩子加高座位。

２、在点菜时,首先要关心孩子，询问其父母是否为孩子点一些喜欢

的菜品，如小吃、甜食等。

３、孩子点的菜要是提前上，并尽量减少所用餐具，最好只提供一个

勺子（以不锈钢的为好）和餐碟.

４、上菜时不得从孩子的关顶上.

５、当孩子吃完后，服务员可将孩子领到一边照看，使大人能放心就

餐，同时切记不得给孩子乱吃东西。

（十三）、客人想进包房消费而标准不够怎么办？

答：１、首先向客人推荐高标准,或是调整到其他标准的房间。

２、根据情况，如生意不忙可适当减低标准,但要积极地向客人解释

这是我店给予他本人的特别优惠。

（十四)、客人消费时间已经超过下班时间，甚至影响下一餐的准备

工作时应怎么办？

答:１、询问客人是否需要加菜或饮料，如不用，请客人先把帐结一

下，我们吧台和财务要下班并告知客人酒店要收超时费。

２、根据情况可为客人重新安排座位,以便做清洁。

３、无论那种情况，服务员都应请客人慢用，而不得将客人赶走。

(十五)、客人不小心将个人物品丢失却又找不到怎么办?

答：１、首先向客人和值台服务员了解情况，弄清事情的经过，如丢

失的是一般物品.可让客人留下地址和电话,以便找到后及时送还，如

找不到，也应电话与客人联系，以示关心，如丢失的是重要的物品，

则应请公安机关出面解决。

(十六）、客人消费额本来很少又要求优惠打折，应怎么办？

答：１、婉言解释由于用餐数额少，利润很低无法打折。可许诺客人

下次来消费时优惠.

２、如客人去包间或雅座消费，应让客人明白消费标准下降就等于是

优惠打折。

３、此类情况原则上不予打折.

(十七)、客人消费完毕后要求酒店赠送礼品，而酒店又没有时该怎么

办？

答：１、首先尽可能地满足客人的合理需要，要及时与仓库或其他部

门联系调拨。

２、如确实没有，应立即向客人道歉，必要时给客人适当打折,以示

歉意，也可请客人留下地址或电话以后有机会登门致歉。

（十八)、客人点的菜长时间没有上,要求减帐如何处理?

答：１、首先向客人表示歉意,如因服务员漏记此菜，则客人的要求

应完全予以满足。

２、如客人点的菜需要制作的时间比较长,则应请客人谅解，并视情

况,或立即催上或取消由客人决定.

３、即使为客人减帐退菜,也应由经理或领班出面，再次向客人道歉。

(十九）、客人用餐完毕后才发觉未带足现金和支票时，怎么办？

答：１、首先让同客人用餐的其他人想办法，尽量结帐。

２、如实在没有，可请客人留下有效证件、地址、电话并写明欠款额，

定好结帐时间，随后服务员应立即打电话证实一下.

３、如没有有效证件，则请示经理后,由一名或两名服务员一起随客

人回去取钱。

（二十)、客人核对帐单时发现有多收的错误时,怎么办？

答：１、首先向客人道歉，并分析原因。

２、如果是客人弄错了菜的价格，或客人计算错误，服务员应需心解

释，如果客人坚持，则应减少部分金额,双方都作些让步，由经理向

客人解释。

３、如要由于工作原因该上的菜没有上，结帐时却多收，服务员则应

再次向客人致歉并减去没上的菜价。

４、如收银员无意中结错帐或服务员没有认真核对帐单，服务员应马

上改正菜单，向客人道歉,说明原因，求得客人的谅解,适当优惠后再

结帐。

５、由于服务员或收银员思想错误导致故意多收现象，则对客人要道

歉，减去多收款，对服务员或收银员要认真处理，重者调离岗位。

六、微笑服务的案例

(一）在内地一家饭店，一位住店台湾客人外出时，有一位朋友来找

他,要求进他房间去等候，由于客人事先没有留下话,总台服务员没有

答应其要求.台湾客人回来后十分不悦，跑到总台与服务员争执起来。

公关部年轻的王小姐闻讯赶来，刚要开口解释，怒气正盛的客人就指

着她鼻子尖,言词激烈地指责起来。当时王小姐心里很清楚，在这种

情况下，勉强作任何解释都是毫无意义的，反而会招致客人情绪更加

冲动。于是她默默无言地看着他,让他尽情地发泄,脸上则始终保持一

种友好的微笑。一直等到客人平静下来，王小姐才心平气和地告诉他

饭店的有关规定，并表示歉意。客人接受了王小姐的劝说.没想到后

来这位台湾客人离店前还专门找到王小姐辞行，激动地说：“你的微

笑征服了我，希望我有幸再来饭店时能再次见到你的微笑.”

（二）谈到微笑服务促进服务事业的发展，没有比美国的希尔顿饭店

更为成功的了。“希尔顿饭店服务员脸上的微笑永远是属于旅客的

阳光。”在这条高于一切的经营方针指引下，希尔顿饭店在不到90

年的时间里,从一家饭店扩展到目前的210多家,遍布世界五大洲的

各大城市,年利润高达数亿美元。资金则由起家时的5000美元发展到

几百亿美元。老希尔顿生前最快乐的事情莫过于乘飞机到世界各国的

希尔顿连锁饭店视察工作。但是所有的雇员都知道,他问讯你的第一

句话总是那句名言：“你今天对客人微笑了没有？"

微笑可以给我们带来信誉，信誉可以给会馆带来成功.微笑引

发了人们心灵之间的沟通。其实在服务行业中，微笑是既简单又易做，

是不花本钱还行之有效的的营销手段。试想,如果我们只有第一流的

服务设备而没有第一流服务人员的微笑，就好比花园失去了阳光与春

风.既然世界都在微笑，为何不用微笑对待自己的工作，用微笑对待

每一位顾客。我确信，微笑会连接我们与客户之间的情感，促进服务

质量的提高，使我们的事业获得更大的发展。