引领礼仪

电梯引领规范

引领礼仪

迎接领导/客户时，面带微笑，露牙8颗，领导/客户临近时，鞠躬15度，说欢迎

词，站在客人的左边，距离一般情况离客人的一到一点五米之间，直身，伸左手，

五指相贴，角度适中。引领参观边走边介绍（如果接待的客人为老人或特殊人群，

搀扶、或帮助客人拿东西，但一定得都客人的允许）。介绍中应普通话标准，文稿

准备充分并熟练，最好能够认识各位领导，在领导提问时可以直接称呼对方，而不

是喊统称。

引领领导/客户入座时，主位丁最里面，面向门，或者可以统观全局的位置，

服务者第一时间迎到的就是主位的目光，该位届丁请客人，主位左手第一位为第一

客人，右手边第一是第二客人，右手第二位是第三客人，以此类推。端茶递水应在

领导/客户右方，杯子在领导/客户右前45度的方位，如果杯子有柄，杯柄也是如

此。

电梯礼仪

电梯是大多数人生活中密不可分的交通工具，但懂得电梯礼仪和乘坐电梯注意

电梯礼仪的人并不多，下面就教大家一些电梯礼仪，让你在乘坐电梯时即安全乂得体！

给对方留下美好的印象！同时也能感染更多人遵守电梯礼仪！共建文明之邦！你我共

同勉励！

（一）搭乘电梯的一般礼仪

1、电梯门口处，如有很多人在等候，此时请勿挤在一起或挡住电梯门口，以免妨碍

电梯内的人出来，而且应先让电梯内的人出来之后方可进入，不可争先恐后。

2、靠电梯最近的人先上电梯，然后为后面进来的人按住“开门”按钮，当出去的时

候，靠电梯最近的人先走。男士、晚辈或下届应站在电梯开关处提供服务，并让女

士、长辈或上司先行入电梯，自己再随后进入。

3、在电梯里，尽量站成“凹”字型，挪出空间，以便让后进入者有地方可

站，进入电梯后，正面应朝电梯口，以免造成面对面的尴尬。在前面的人应

站到边上，如果必要应先出去，以便让别人出去。

4、注意事项

A、为了您和他人的方便，切忌为了等人，让电梯长时间停在某一楼层，这样会引起

其余乘客的不满。但也不要不等就在电梯门口的人，一上电梯就关门。

B、进出电梯要礼让，先出后进。遇到老幼病残孕者，应让他们先行。如果电

梯里人很多，不妨静候下一趟电梯。

C、拎着鱼、肉等物品时，要包裹严密，尽量放在电梯角落，防止蹭在他人身

上。

(二)共乘电梯所要注意的礼仪：

1、与上司共乘电梯

A、身为下届的你最好站在电梯口处，以便在开关电梯时为上司服务。而上司的

理想位置是在对角处，以使得两人的距离尽量最大化，并卸下下届的心理负担。

B、在电梯里讲话时不宜盯着对方的眼睛不放，目光可适当下移，以嘴巴和颈部

为限。

C、因电梯空间很小，所以讲话时最好不要有手部动作，更不能指手画脚，动作

过大。

DK打破沉默并不是下届的专利，上司也可利用这几十秒钟增进对下届的了解。

E、如果上司正在思考或明显不想开口，那也完全没必要非要找个话题。

F、洒后或吃大蒜后，最好嚼块口香糖再上电梯，而香烟则应在上电梯前掐灭。

G上下梯时长者、女士优先。

2、与客人共乘电梯

(1)出入有人控制的电梯

出入有人控制的电梯，陪同者应后进去后出来，让客人先进先出。把选择方向

的权利让给地位高的人或客人，这是走路的一个基本规则。当然，如果客人初次光

临，对地形不熟悉，你还是应该为他们指引方向。

(2)出入无人控制的电梯

A站在客人的左前方引领客人或长辈来到电梯厅门前时：先按电梯呼梯按

钮。轿厢到达厅门打开时：若客人不止1人时，可先行进入电梯，在右前方电

梯按钮处一手按「开门」按钮，另一手按住电梯侧门，以免电梯门碰到客人并

礼貌地说「请进」，请客人们或长辈们进入电梯轿厢。

B、进入电梯后：按下客人或长辈要去的楼层按钮。若电梯行进问有其它人员进入，

可主动询问要去几楼，帮忙按下。电梯内可视状况是否寒喧，例如没有其它人员

时可略做寒喧，有外人或其它同事在时，可斟酌是否必要寒喧，因为里面的每个

人都在听你说话，话题太“公”不好太“私”也不好，而且大家的距离非常近，

说话、举止一定要注意，最安全的话题恐怕只有天气了。电梯内尽量侧身面对客

人。

C、到达目的楼层：一手按住「开门」按钮，另一手并做出请出的动作，可说：

「到了，您先请！」。客人走出电梯后，自己立刻步出电梯，并热诚地引导

行进的方向。

（三）出电梯要注意的问题：

1、是要注意安全。

当电梯关门时，不要扒门，或是强行挤入。在电梯人数超载时，不要心存侥

幸，非进去不可。当电梯在升降途中因故暂停时，要耐心等候，不要冒险攀援而

行。

2、是要注意出入顺序。

与不相识者同乘电梯，进入时要讲先来后到，出来时则应由外而里依次而

出，不可争先恐后。与熟人同乘电梯，尤其是与尊长、女士、客人同乘电梯时，

则应视电梯类别而定：进入有人管理的电梯，应主动后进后出。进入无人管理的

电梯时，则应当先进去，后出来；先进去是为了控制电梯，后出来也是为了控制

电梯。

（四）电梯礼仪十二项

1、较靠电梯门口处，则为第二顺位。

2、进出不站在近门处

3、面朝门的方向站立

4、依序进出

5、等待即将快步到达者

6、帮助不便按仪表者

7、不应当对镜整装

8、尽量避免交谈

9、绝不吸烟

10、避免过度使用香水

11、愈靠内侧，是愈最尊贵的位置。

12、操作按键是晚辈或下届的工作，所以同电梯辈份最低的人站在此处。

（五）十大电梯陋习

1、站在近电梯门处妨碍他人进出；

2、面朝门的方向站立，把脊背对着电梯里的其他人；

3、不依序进出电梯，插队，甚至冲撞他人；

4、不等待即将快步到达者而关闭电梯门；

5、不帮助不便按仪表者；

6、对着电梯里的镜子旁若无人地理头发或者涂口红；

7、大声喧哗，打情骂俏，大声打电话；

8、吸烟和过度使用香水；

9、带宠物进电梯；

10、电梯恶习中的恶习就是：性骚扰，这已经不是道德问题，而是违法行为

了。

附二：走楼梯，男女也有别

三、楼梯礼仪

1、楼梯引领礼仪，站在客人的左前方引领，但是一定要注意开门；

2、上下楼梯时，男女长幼之顺序如下：

传统的礼仪观认为上楼时，女士在前男士在后；长者在前，幼者在后，此以示尊

重也。但是随着时代的变迁，礼仪的观点也在不断变化。有些专家认为，上楼时，男

士应该走在女士的前面；而下楼时，才能适用“女士优先”的礼仪原则。上楼时男士

优先的原因在丁，如果还让女士先请，那么走在后面的男士的视线正好落在女士的臀

部上，这会让女士感到不舒服，所以届丁失礼行为。下楼时，男士在前，女士在后；

幼者在前，长者在后。此为安全顾虑之故。长幼也有顺序：

上楼时，长者在前，幼者在后，以示尊重；下楼时，幼者在前，长者在后，此出丁

安全考虑。

四、电动手扶梯礼仪

手扶电梯，让客人先上，引领者再上，站在客人的下边，一方面表示客人在高处，

表明客人在我们心目中的地位。二是，我们站在客人的下面，可以起到安全保护的作

用。在下电梯的时候，正好相反，引领者应该站在客人的前面，同样把高贵、安全的

位置留给客人。

实例：

一天，一位客人楼层乘坐洒店观光电梯准备下到大堂。当电梯行至洒店行政办公

楼层时，走进两位着洒店制服，正准备去参加每月生日会的员工。两位员工边聊边

随手按了一下电梯按钮。但员工随即发现错按了五楼，而员工生日会通常在三楼或

二楼举办。丁是员工改按了三楼的按钮。当到达三楼，电梯门打开后，员工发现三

楼好像没有来参加生日会的人，那生日会应该是在二楼举办，丁是员工乂按了二

楼。员工的行为引起一同乘坐电梯的客人不快，当电梯到达大堂后，

客人向大堂副理投诉，认为洒店员工不应该乘坐客用电梯，且员工乱按电梯完全不

考虑客人的感受。

上述案例中，由丁员工在乘坐客用电梯时，忽视客人的存在，不注意自己的行为

规范和必要的电梯礼仪，以致引起客人的不快。为此，我们对使用客用电梯的事项和

有关礼仪应加以注意和遵守，因为员工按错楼层，客人可以理解，但忽视或不礼貌

对待客人，必定会引起客人不满：

1、通常洒店的客用电梯和员工电梯是分开使用的。一般规定，除部门副经理以上管

理人员外，一般员工在非工作需要（如没有陪同客人）时是不能使用客用电梯的；

2、因工作需要在使用电梯时，应礼貌向电梯内的客人问好，并按住电梯按钮，让客

人先进、先出电梯；

3、当电梯内客人较多时，应等候下一部电梯，而不能和客人争抢电梯。