人力资源制度

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人力资源管理制度方案

1.人事管理工作制度

一、目的

规范公司人事管理工作流程，明确相关责任、方法和要求，提供服务管理等

必需的人力资源，确保服务质量满足顾客需求。

二、适用范围

适用于公司各项人事工作的管理和控制。

三、职责

（一）人力资源部人事专员负责人事管理各项日常事务性工作的具体办理。

（二）人力资源部培训专员负责员工培训的组织、实施。

（三）人力资源部主管负责人事管理各项业务工作的组织实施协调、指导，

并侧重员工招聘的甄选与考核。

（四）各服务中心（室）专/兼职人事专员按公司的授权，负责本服务中心

人事管理的日常性事务工作并执行公司的人事管理政策和要求。

（五）人力资源部总经理负责人事管理工作的策划、组织、督导、检查及协

调各项工作的开展。

四、工作程序

（一）招聘管理

1、招聘原则：公开招聘、公平竞争、全面考核、择优录用。

2、招聘方式：通过现场招聘、报刊招聘、网络招聘、校园招聘、内部招聘

（竞聘上岗）、员工推荐以及其他达到招募效果的方式进行招聘。

3、招聘处理程序：

（1）定期招聘：公司各服务中心（室）每年10月前提出下年度的招聘计划

，填写《年度招聘计划表》，确定招聘岗位、人数、条件，报人力资源部审核、

汇总，经公司总经理批准后实施招聘。定期招聘分月度、季度、半年、年末。

（2）临时招聘：用人部门根据人员增减情况、岗位缺编情况，提前一个月

填写《部门人员增（补）申请表》，报人力资源部审核，经分管人力资源部的领

导批准后，通过适当渠道进行招聘。

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（3）新项目前期介入的招聘：公司客户服务部根据地产开发新项目前期介

入人员需求，应提前3个月填写《部门人员增（补）申请表》，经批准后，报公

司人力资源部，适时进行所需求人员的招聘或调配。

（4）新接管项目的招聘：公司指定的项目负责人在新项目接管验收前2～3

个月填写《新组建项目人员进驻计划表》，根据实际情况列明服务中心人员架构

、数量、人员素质、进驻时间等要求，报人力资源部办理招聘或调配等相关工作

。

4、招聘权限：除经公司授权外，各用人部门进行员工的招聘，必须报人力

资源部实施。

5、面试管理

（一）面试处理程序：分为面试、专业知识考核、体检三个步骤。

（二）面试

（1）要求应聘人员必须准确、真实、完整地填写《应聘人员登记表》，并

提供近期免冠小一寸红底彩色照片（1张）和相应证件复印件（包括：身份证、

学历证、婚育证、原单位的终止（解除）劳动合同证明书、居住证<非本市户籍

人员>、各类上岗证、资格证书等），原件则由人事专员负责审核，同时要求应

聘者在所提供的证件复印件上签名。由人力资源部视所招聘的岗位安排用人部门

或权责人分别进行面试。面试权责人根据《面试评估表》所载的内容对应聘者进

行考察。

（2）人事管理权限已下放的岗位可由各用人部门自行面试、甄选外，其他

岗位人员由人力资源部会同用人部门共同面试。其中，人事/行政、财务人员须

经公司主管部门进行面试；主管及以上职级人员须经分管领导面试；经理职级人

员须经公司总经理面试。

（3）专业知识考核：主要以笔试形式进行。笔试考核成绩60分以上为合格

。

（三）体检：

（1）人事管理权限已下放的岗位，由用人部门负责通知体检，其他岗位人

员由人力资源部负责通知体检。

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（2）应聘人员原则上应到公司指定的医院进行常规身体检查（远离市区的

用人部门可选择附近的区级以上医院），餐饮岗位员工必须到区级以上卫生防疫

部门体检。入职前的体检费用由应聘者个人负担。

（3）体检结果是员工健康状况的证明，将作为员工是否被录用的参考依据

。体检发现患有不适合在相应岗位工作的疾病的，视作不符合公司的录用条件。

（四）录用管理

（1）录用审批权限：人事管理权限已下放的岗位，其人员的录用由各服务

中心（总）经理批准；其余岗位人员则由分管人力资源部的领导批准；主管级以

上人员的录用由总经理批准。

（2）人事专员将《应聘人员登记表》、《面试评估表》、上文4.2条要求员

工提交的相关证件复印件、体检表正本、近期免冠小一寸红底彩色照片6张、录

用为出纳岗位者须提供担保证明等资料整理齐全，按录用权限逐级报批。

（五）入职管理

除人事管理权限已下放岗位的新员工到用人部门办理入职手续外，其余新员

工统一到人力资源部办理入职手续。人事专员按以下程序为员工办理入职手续：

（1）要求员工提交《山东省失业就业手册》及上文4.2.1.1.1条要求提交而

未提交的相关资料。若员工入职时仍未提交齐备的，人事专员应向其下达《提交

证件通知书》，并要求员工签收，保留其签收回执；

（2）指引员工填写《工资发放承诺书》和《工会入会申请书》；

（3）把《员工手册》和《服务礼仪手册》发给员工，同时要求员工在《员

工手册领取签收确认书》上签名确认；

（4）填写《试用通知书》一式两份，其中一份存档，另一份交给员工作为

到使用部门报到的凭证，由用人部门存档。

（5）按《劳动合同管理规程》与员工签订劳动合同；

（6）发放工牌和制服。在人力资源部办理入职手续的员工，由人事专员

填写《员工制服、工牌制作需求表》并指引到总经理办公室领取制服和工牌；直

接在用人部门办理入职手续的员工，由用人单位的专/兼职人事专员联系总经理

办公室发放制服并发给工牌。

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1、新员工到用人部门报到

新员工持《试用通知书》到用人部门报到。在人力资源部办理入职手续的员

工到用人部门报到的，由用人部门的专/兼职人事专员负责接待，并记录新员工

的个人资料；直接在用人部门办理入职手续的员工，由用人部门根据其管理制度

指定专人接待新员工，指引新员工领取必要的办公用品、基本工作物件和工具。

2、入职培训管理

人力资源部在每月下旬开展新员工入职培训，具体参见《员工培训工作规程

》。各用人单位根据各自项目情况自行组织新员工入职培训和岗前培训，并对用

餐、住宿、交通、着装等具体事务进行指导。各用人部门须为新员工制定一名入

职引导员进行指导。

3、试用与转正管理

（1）根据劳动合同约定，新员工实行试用期用工制度。试用期限按劳动合

同期限的不用而有所区别，具体按《劳动合同管理规程》执行。

（2）员工在试用期内，按《工资管理规程》的规定享受公司指定的福利待

遇。

（3）员工在试用期内表现突出者，可由用人部门提出申请，根据审批权限

逐级报批，缩短其试用期，但试用期约定2个月的不得少于1个月，试用期约定3

个月的不得少于2个月。

4、转正处理程序

（1）一线员工：由用人部门于员工试用期满前7天内组织转正考试，同时

，要求考试合格的员工提交“转正述职报告”及转正必备证件，并填写《转正审

批表》提交权责人审批。其中，人事管理权限已下放岗位员工的转正由用人部门

（总）经理批准后，专/兼职人事专员下达《转正通知书》；人事管理权限未下

放的岗位员工的转正则由用人部门专/兼职人事专员报送人力资源部审核，由人

力资源部按审批流程办理呈批并下达《转正通知书》。

（2）管理岗位（二级部门正、副经理、正、副主管）：试用期满前7天内

，用人部门通知由员工提交“转正述职报告”，同时进行考核并填写《管理岗位

试用考核表》（表二）、《管理岗位试用评估意见表》（表三），同时进行民主

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评议，填写《管理岗位民主评议统计表》（表四）、《管理岗位民主评议表》（

表五），考核完成后填写《管理岗位试用评估结论表》（表一）和《转正审批表

》送人力资源部审核，由人力资源部按审批流程办理呈批并下达《转正通知书》

。

（3）管理岗位（职能部门、项目正副(总)经理级及以上职级）：试用期满

前7天内，由用人部门通知员工提交“转正述职报告”，经用人部门及人力资源

部共同考核，由人力资源部填写《管理岗位试用评估结论表》（表一）、《管理

岗位试用考核表》（表二）、《管理岗位试用评估意见表》（表三）、《管理岗

位民主评议统计表》（表四）、《管理岗位民主评议表》（表五）及《转正审批

表》后按审批流程办理呈批并下达《转正通知书》。

5、转正审批权限

（1）人事管理权限已下放岗位人员的转正由用人部门（总）经理批准；

（2）人事管理权限未下放岗位和（副）主管以上职级人员的转正，由人力

资源部总经理审核，公司分管领导复核，公司总经理批准；

6、转正后续工作

（1）员工转正后，其薪酬待遇按《工资管理规程》执行。

（2）员工转正后，人力资源部将根据其职务以及工作需要，通知总经理办

公室印制名片。

7、延长试用期

（1）员工劳动合同期限一年以上不满三年并约定二个月试用期的，员工在

试用期内被证明不符合录用条件、表现不好或转正考核不合格的，员工的试用期

不得延长，必须在员工试用期满前按《劳动合同管理规程》之劳动合同的解除程

序办理解除劳动合同手续。

（2）员工劳动合同期限三年以上和无固定期限的劳动合同约定三个月试用

期的，员工在试用期转正考核不合格但未达辞退条件的，经与员工协商一致，可

在试用期满前办理变更劳动合同手续延长试用期，但延长的试用期不得超过3个

月。

（3）延长试用期处理程序：用人单位提交《延长试用期申请表》，连同员

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工工作表现报告、考核资料和对员工进行加强培训的计划一并送交人力资源部审

核和报公司领导审批后，根据劳动合同签订权限按《劳动合同管理规程》之劳动

合同签订程序办理劳动合同变更。

（4）员工在延长的试用期间，其表现仍达不到要求的，可随时解除劳动合

同。否则，在员工延长的试用期满前7天内，按上述6.4条程序办理员工的转正审

批手续。

（5）试用期内因公司原因提出解除劳动合同的，用人部门必须保留相关佐

证资料。

（六）、异动管理

人事异动包括：岗位调动、职位晋升和薪酬调整。公司因机构调整或工作需

要，或为符合员工的职业发展意愿，根据员工的工作表现、工作能力等，与员工

协商一致后，可调整员工的工作岗位或工作部门。

1、岗位调动

（1）人事管理权限已下放的岗位人员的调动，由申请部门填写《异动审批

表》报本部门（总）经理审批后，专/兼职人事专员下达《异动审批表》。通知

相关员工办理工作交接。

（2）其余情况的岗位调动由申请部门填写《异动审批表》报送人力资源部

审核，由人力资源部按审批流程办理呈批并下达《异动审批表》。由用人部门根

据《异动审批表》。所反馈的信息及时通知相关员工办理工作交接。

（3）员工调动后的前3个月为考核期。考核期内，员工的标准工资不变，

其他待遇按新岗位标准执行（如：绩效工资、通讯补贴、交通补贴等）。考核期

满前7天内，用人部门参照上述4.6.4条办理员工的调动转正考试和审批手续。

（4）员工的调动转正经审批后，用人部门按照权限及时调整员工的标准工

资，员工《异动审批表》作为《劳动合同》附件视为员工的《劳动合同》变更手

续。

（5）员工在考核期内被证明不符合新岗位要求的或转正考试不合格的，回

原来岗位工作，同时，执行原岗位的工资、待遇。

2、职位晋升

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（1）非管理岗位职位晋升（如工程班长、安防班长的晋升）：

（2）由用人部门填写《异动审批表》报本部门（总）经理审批后，专/兼职

人事专员下达《异动审批表》。通知相关员工办理工作交接。

（3）管理岗位职位晋升（副主管级以上岗位的晋升）

（4）当公司内出现管理岗位空缺时，人力资源部按“先内后外”的原则，

按《竞聘上岗管理规程》在公司内部公布岗位空缺信息及职位所要求的条件，

并组织竞聘考核，择优确定拟录人员名单后，填写《异动审批表》逐级报批。

（5）各用人部门有管理岗位空缺时，所在部门（总）经理根据本部门年度

经营计划以及阶段性业务发展对人员的需求情况，经对员工的综合素质、工作表

现、工作能力、业绩等各方面的观察，可填写《异动审批表》。向人力资源部提

报拟提拔人选。人力资源部经客观、公正地对人选进行考核或评估后，认为合适

的，逐级报批。

（6）经审批后，由人力资源部下达《异动审批表》用人部门根据《异动

审批表》所反馈的信息及时通知相关员工办理工作交接。

（7）员工的晋升经审批后，由人力资源部发布任免文件，并及时调整员工

的标准工资员工《异动审批表》作为《劳动合同》附件视为员工的《劳动合同》

变更手续。

（8）员工在考核期内被证明不胜任新职位的或转正考核不合格的，回原来

岗位工作，同时，执行原岗位的工资、待遇。

3、薪酬调整

（1）员工的年度薪酬调整：由人力资源部根据公司的薪酬战略和管理制度

统一安排实施。

（2）员工转正、岗位调动、职位晋升的工资调整：根据不同的岗位按人事

管理权限分别由人力资源部或用人部门按公司的工资标准执行。

4、人事异动审批权限

（1）岗位调动：人事管理权限已下放的岗位调动，由用人部门（总）经理

审批；其余情况的岗位调动，则由人力资源部总经理审核、人力资源部分管领导

审批。

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（2）职位晋升：非管理岗位的职位晋升（如工程班长、安防班长的晋升）

，由用人部门（总）经理审批；管理岗位的职位晋升则由人力资源部总经理审核

、人力资源部分管领导和用人部门分管领导复审、公司总经理审批。

（3）薪酬调整：除员工转正、人事管理权限已下放的岗位调动和非管理岗

位职位晋升

的薪酬调整由用人部门（总）经理审批外，其余情况的薪酬调整由人力资源

部总经理审核、人力资源部分管领导和用人部门分管领导复审、公司总经理审批

。

（六）离职管理

1、离职申请

（1）劳动合同期内解除的

（2）员工因本人原因提出解除劳动合同的，须提前30天（试用期内须提前

3天）填写《辞职申请书》（必须亲署）提交用人部门。其中，人事管理权限已

下放岗位人员的离职申请，由用人部门（总）经理审批后，专/兼职人事专员填

写并向员工下达《解除/终止劳动合同通知书》通知员工办理离职手续；其余岗

位人员的离职申请，则须报送公司人力资源部逐级报批后向用人部门反馈审批情

况，由专/兼职人事专员填写并向员工下达《解除/终止劳动合同通知书》通知员

工办理离职手续。

（3）由公司提出解除劳动合同的，由用人部门填写《员工辞退建议及审核

报告书》，附上佐证资料，经用人部门（总）经理审核，报公司人力资源部逐级

报批后向用人部门反馈审批情况，由专/兼职人事专员填写并向员工下达《解除/

终止劳动合同通知书》通知员工办理离职手续。

（4）劳动合同期满终止的

（5）员工因个人原因提出终止劳动合同的，需提前30天填写《辞职申请

书》（必须亲署）提交用人部门。

（6）由公司提出终止劳动合同的，用人部门根据人力资源部对员工续约审

批的反馈情况，由专/兼职人事专员提前30天填写并向员工下达《解除/终止劳动

合同通知书》通知员工办理离职手续。

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（7）离职申请审批权限

（8）员工提出解除劳动合同或终止劳动合同的：人事管理权限已下放岗位

人员离职的，由用人部门（总）经理审核。其余岗位人员离职的，由公司总经理

审核。

（9）公司提出解除劳动合同或终止劳动合同的：由人力资源部总经理审核

、分管人力资源部领导复审、公司总经理审批。

2、离职面谈

（1）在员工办理离职手续前，相关人员需视员工离职的情况和员工的岗位

/职位情况与员工进行离职面谈。相关人员包括：离职员工的直属上级、二级综

合事务部负责人、用人部门负责任、人力资源部人事主管、人力资源部总经理、

各分管领导和公司总经理。

（2）员工离职面谈的内容包括但不限于：

■向员工阐明员工离职时公司和员工的权利和义务；

■对员工离职原因的了解；

■征求员工对公司的评价和建议；

■解答员工可能提出的问题或咨询。

3、离职手续办理程序

（1）员工离职前须在用人单位填写《员工离职移交清单》办理工作移交手

续。移交所领用的工牌、制服、资料、文件、书籍、器材、工具等及清算财务借

款。《员工离职移交清单》须一式三份，应有交接双方及证明人三方签字确认，

一份交离职员工留存，一份由离职员工所在的二级部门或班组留存，另一份则由

用人部门专/兼职人事专员存档（管理人员离职的须送交人力资源部备存）。

（2）人事管理权限已下放岗位的员工离职，由用人部门专/兼职人事专员填

写《员工离职会签表》报本部门（总）经理审批后送交本部门的财务机构，同时

，通知离职员工前往办理离职工资结算；其余岗位员工离职，则由用人部门专/

兼职人事专员填写《员工离职会签表》报人力资源部逐级报批后，据人力资源部

返还的会签表按上述程序通知员工办理离职工资结算。

（3）员工确认并领取离职工资后须在《员工离职会签表》上签认（员工的

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离职计算必须本人办理，否则，必须办理委托手续）。《员工离职会签表》原件

由负责结算的各级财务机构留存。

（4）用人单位的专/兼职人事专员应在员工结算后立即开据《解除（终止）

劳动关系证明书》，加盖公司公章；到公司人力资源部办理退回员工的《山东省

失业就业手册》或劳动手册（仅指2008年6月30日前入职的本市城镇户籍人员）

。

（5）离职工资结算审批权限

（6）人事管理权限已下放岗位人员的离职工资，由用人部门（总）经理审

批；其余岗位人员的离职工资，由人力资源部逐级报公司总经理审批。

4、若员工未办理任何手续而不辞而别超过3天的，根据公司的《员工奖惩

条例》处理。各用人单位须及时按上述4.8.1.1.2条办理解除员工劳动合同的报批

手续。随后于30天内向员工送达《解除（终止）劳动合同通知书》及《解除（

终止）劳动关系证明书》（盖公司印章）。如不能直接送达员工本人的，可以速

递或挂号信的方式按员工的身份证所载的户籍地址予以送达（须在速递单上列明

上述通知书和证明书名称），并保存速递或挂号信回执最少两年。如通过上述方

式仍无法送达的，由人力资源部办理公告送达（即通过新闻媒介通知）。

（七）员工离职后再次入职

1、若员工为因个人原因自愿离职而希望重新进入公司的，按照信息的来源

，须由用人部门或人力资源部先行上报呈批件（呈批件中应详细说明该员原离职

原因、重新入职理由、拟录用岗位/职位等意见），经公司领导审批后按上述4.4

条办理入职手续。

2、员工在离职半年内重新入职的，可免体检。员工被重新录用，从事原岗

位工作的，可免试用期。但，其工龄从重新入职之日起计算。

3、因公司原因解除或终止劳动合同的员工，一律不再录用。

（八）人事信息管理

1、为及时掌握员工信息的准确性，确保员工利益，当员工个人资料发生变

更或需要补充时，须于两周内填写《个人情况变更申报表》，并出示相关证明的

原件，复印件交人力资源部。变更项目包括但不限于：

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■姓名及身份证号码；

■住址及联系电话；

■户口性质；

■婚姻、生育、子女状况；

■户籍状况；

■学历及职称的变更；

■资格证书；

■紧急情况联系人。

2、各专/兼职人事专员应及时在人事信息管理系统中记录员工的各类信息，

如有调整，应及时更新、维护。

3、各专/兼职人事专员应定期做好各类相应人事信息的统计，按人力资源部

的要求及时准确提供各类人事管理报表。

（九）人事档案管理

1、人事管理权限已下放岗位员工的档案由各用人单位专/兼职人事专员负责

管理；其余岗位员工的档案由人力资源部人事专员负责管理。具体参照《人事档

案管理规程》执行。

2、各人事档案管理人员必须对员工的个人资料保密。

2.奖惩管理度

一、目的

为加强企业管理，奖励先进，激励后进，充分调动员工积极性，根据国家有

关法规并结合公司的实际情况，制订本规程。

二、原则

对员工的奖惩实行以精神鼓励和思想教育为主，经济奖惩为辅的原则。

三、适用范围

适用于公司全体员工。

四、权责

（一）人力资源部负责本制度的制定与推行，公司总经理负责本制度的批准

；

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（二）各部（室）、服务中心有权根据员工的表现提出奖惩申请，审批权限

依照

（三）奖励权限及流程、5.5惩罚流程和5.6惩罚权限执行。

五、奖惩内容

（一）奖惩办法

1、所有奖惩的实施按照申请、审核、批准、生效的程序执行，均按以下相

关规定实施，并由人力资源部记录进员工档案（人事权限下放的服务中心由服务

中心人事人员记录）。

2、奖惩项目与权限一览表

奖惩项目

申请

审核批准

申请人申请形式

奖

励

表扬不受限制口头表扬————

物质奖

励

50-100元

直属部门负

责人

《奖励单》

——

部（室）、服

务中心负责

人

101-200

元

部（室）、

服务中心

负责人

人力资源部

＞200元

人力资源

部

总经理

表彰

部（室）、

服务中心负

责人

呈批件

人力资源

部

总经理

晋级/晋职

部（室）、

服务中心负

责人

呈批件

人力资源

部

总经理

处

罚

口头警

告

主管以下直属主管

《口头警告

书》

——

部门经理/部

（室）、服务

中心负责人

主管（含）

以上

部（室）、

服务中心负

《口头警告

书》

——分管领导

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责人

书面警

告

主管以下直属主管

《书面警告

书》

——

部（室）、服

务中心负责

人

主管（含）

以上

部（室）、

服务中心负

责人

《书面警告

书》

——分管领导

严重警

告

主管以下直属主管

《严重警告

书》

服务中心

负责人

分管领导

主管（含）

以上

部（室）、

服务中心负

责人

《严重警告

书》

——分管领导

劝退/辞退

部（室）、

服务中心负

责人

呈批件

人力资源

部

总经理

（二）奖惩细则

以下奖惩措施主要针对员工个人，如集体贡献或损失者，既可由部（室）、

服务中心负责人根据员工个人对事件的影响程度进行合理分配，落实到员工个人

；如难以细分到个人，也可以集体名义进行奖惩。

1、公司设立以下奖励方法：

（1）表扬。

（2）物质奖励。

（3）表彰。

（4）晋级/晋职。

2、表扬：有以下优秀表现之一者，管理人员应及时对员工进行口头表扬：

（1）品德端正，工作努力，有出色表现的；

（2）忠于职守，积极负责，不断改进工作，业绩突出的；

（3）团结同事，乐于助人的；

（4）对经营业务或管理制度提出有效合理化建议的；

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（5）积极维护公司利益和荣誉，保护公共财产，主动采取措施防止事故发

生的；

（6）对各种违纪或违法行为敢于制止、批评或揭发的；

（7）开源节流，节约开支的；

（8）拾金不昧，价值低于200元的；

（9）主动退还红包或上交服务中心；

（10）公司认为应给予表扬的其他行为。

3、物质奖励：凡有以下条件之一者，将酌情给予物质奖励（每人每次奖励

50-200元）：

（1）热情服务，收到业户/客户或上级主管部门、行政管理部门表扬信或锦

旗，业主电话表扬或上门表扬的，并核实表扬事件属实的；

（2）拾金不昧，价值200元以内的奖励50元，价值200-800元的奖励100

元，价值801-1000元的奖励150元，价值超过1000元的奖励200元；

（3）主动退还红包或上交服务中心，价值超过200元的；

（4）抓获偷盗分子或其他违法犯罪分子的；

（5）协助公安机关破获治安案件的；

（6）发现火警等事故隐患，及时采取措施，防止重大事故发生的；

（7）在工作中有发明、创造或者提出合理化建议，为公司取得显著经

济效益和社会效益的；

（8）公司认为应给予物质奖励的其他行为；

（9）员工有特别重大突出表现，服务中心认为可给予超过200元的物质奖

励的，可将详细事宜上报到人力资源部审核后，逐级呈批。

4、表彰：有下列突出表现之一者，可给予通报表彰，此奖励方式可与物质

奖励一起使用：

（1）为保护公共财物、业主生命财产安全，能挺身而出、见义勇为的；

（2）查、抓获偷盗，为业主、客户减少损失，作出突出贡献的；

（3）策划、承办、执行重要事务成绩显著的；

（4）拾金不昧（价值超过1000元），受到业主和客户赞扬的；

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（5）主动退还红包或上交服务中心，价值超过500元的；

（6）为业主解决疑难问题，收到业主/客户口头、电话、信件、锦旗表扬

，成绩显著的；

（7）在抢险、救灾等特定环境中奋不顾身，做出贡献的；

（8）防止或者挽救事故有功，使国家和人民群众利益免受或者减少损

失的；

（9）公司认为应给予表彰的其他行为。

5、晋级/晋职：有下列情形之一的，给予晋级/晋职：

（1）工作能力突出，成绩显著，有明显发展潜力且符合提升岗位基本条件

的；

（2）具备良好职业道德，责任心强，忠诚度高，符合上一级岗位的专业技

能和素质的；

（3）敬岗爱业、大胆创新，为公司赢得社会效益和经济效益的；

（4）有其他特殊表现，贡献突出的；

（5）公司认为应给予晋级/晋职的其他行为。

6、属下列情况的员工，当年不列入晋职、晋级范畴：

（1）入职未满半年的；

（2）出勤率低于80％的；

（3）本年度受过书面警告以上处分的。

（三）奖励权限及流程

1、口头表扬应随时随地进行，表扬者不受限制；

2、物质奖励由直属部门负责人提出并填写《奖励单》，逐级呈批，有表扬

信或锦旗的，需附上复印件，原件留档备查，物质奖励金额由服务中心以现金形

式下发，并做好宣传工作；物质奖励在100元以下的（含100元），由服务中心

负责人审批；101-200元的，由人力资源部总经理审批；200元以上的，由公司

总经理审批；

3、表彰由服务中心负责人提出并向人力资源部提交呈批件，由人力资源部

审核并逐级呈批后，在全公司范围内表彰通报；

16

4、晋级/晋职由服务中心负责人提出，以呈批件形式上报人力资源部审核，

公司总经理批准。

（四）处罚

1、处罚分为下列四种：

（1）口头警告；

（2）书面警告；

（3）严重警告；

（4）降职降级；

（5）劝退/辞退。

2、口头警告：适用于轻度违反公司有关规定

（1）仪容不整（头发、指甲过长等）；

（2）上班时不穿着整洁的工作制服，不按规定佩带工牌；

（3）上、下班不打计时卡（按指模）或托（代）他人打卡；

（4）迟到或早退5分钟以下（含5分钟）；

（5）工作态度不认真（如当值时看报纸、吃零食、听音乐、上网聊天、喧

哗、戏闹、串岗等）；

（6）当值时间擅离岗位、闲逛、干私人事情等；

（7）当值时间使用公司电话长时间处理私人事情（超过5分钟）；

（8）在工作岗位、办公室或禁烟区内吸烟；

（9）不遵守员工食堂管理规定，在工作时间或员工餐厅以外非指定区域用

餐；

（10）不遵守宿舍管理规定，不按时归宿，未经批准在宿舍留宿非本公司

人员，以及不按要求整理内务，大声喧哗影响他人休息等；

（11）随地吐痰、乱扔杂物，工作区域、安防岗亭脏、乱、差；

（12）不保持更衣柜的整洁，或擅自私调更衣柜和配钥匙加锁等；

（13）使用对讲机闲谈与工作无关的事项；

（14）未经同意，使用不属于自己使用的机器设备的；

（15）下班后不按规定关闭办公区域水、电源或煤气阀等；

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（16）不爱护公司财产，浪费公物的；

（17）无故不参加公司的例会、业务培训、考核、活动等；

（18）非正常原因，不按工作计划开展及完成工作任务的；

（19）因个人过失导致工作发生错误，情节轻微的；

（20）不服从上级工作安排，情节轻微的；

（21）不履行工作职责，造成轻微后果的；

（22）不遵守公司制定的行为规范、工作规程及规程制度，情节较轻；

（23）与上述情况相似或公司认为给予此类处罚的其他情形。

3、书面警告（同时罚款50元）

（1）迟到或早退5分钟以上30分钟以下（含30分钟）；

（2）旷工一天（除扣当天工资外，另加本项违纪处罚）；

（3）上班时间无故脱岗、串岗10分钟以上；

（4）未经上级主管同意，擅自换班、调班；

（5）搬弄是非、挑拨离间、诽谤他人、影响团结；

（6）工作时间对同事不礼貌，并与之争吵；

（7）对上级不礼貌、顶撞、违背或不服从上级合理的工作安排；

（8）对上级指示或有期限的命令，未能如期完成，且无正当理由的；

（9）未经许可，擅自带领非本公司人员进入仓库或办公区；

（10）对管辖区域内的设备设施遭到损坏未及时发现，或因疏忽致使机器

设备、物品材料受到损害，伤及他人或造成其他损失；

（11）因服务态度等个人原因被业主有效投诉，经查属实的；

（12）阳奉阴违，故意消极怠工；

（13）未经许可将非私人物品挪用或带出公司，即使是损坏或过期的；

（14）在管辖区域内对违章施工、恶性事件不制止、不报告；

（15）不认真履行职责，造成较为严重的后果；

（16）不遵守公司制定的行为规范、工作规程及规章制度，情节较重；

（17）与上述情况相似或公司认为给予此类处罚的其他情形；

（18）三张“口头警告”相当于一张“书面警告”，但一个月内因同样事

18

件连续得两次口头警告者，同样视作书面警告。

4、严重警告（同时罚款100元）

（1）迟到或早退超过30分钟的；

（2）连续旷工两天（除扣两天工资外，另加本项违纪处罚）；

（3）当值时间睡觉；

（4）拒绝听从主管人员的合理指挥监督，经劝导仍不服从；

（5）在工作时间内喝酒或酒后上岗的；

（6）在客户面前与同事争吵、打骂；

（7）服务态度恶劣，与客户发生争吵；

（8）遗失经管的重要文件；

（9）投机取巧、隐瞒蒙蔽，谋取非份利益或向客户索取物品或小费；

（10）责任心不强，工作疏忽，造成一定的影响和经济损失，处罚同时仍

需按一定经济损失比例予以赔偿；

（11）不认真履行职责，造成严重后果；

（12）与上述情况相似或公司认为给予此类处罚的其他情形。

5、降职降级

（1）连续两次绩效考核不合格者（60分以下）；

（2）工作中出现重大错误者；

（3）严重违反公司制定的行为规范、工作规程及规章制度；

（4）公司认为不胜任该岗位工作者；

（5）与上述情况相似或公司认为给予此类处罚的其他情形。

6、劝退/辞退

劝退/辞退可在无提前通知的情况下执行，而且不给予任何补偿。

（1）散布有损政府声誉的言论，组织或者参加非法组织，组织或者参

加旨在反对政府的集会、游行、示威等活动，组织或者参加罢工；

（2）玩忽职守，贻误工作；

（3）压制批评，打击报复；

（4）贪污、盗窃、行贿、受贿或者利用职权为自己和他人谋取私利；

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（5）连续旷工三天以上（含三天）或一个月内累计旷工三次；

（6）未办理手续自动离职的；

（7）弄虚作假，虚报个人资料及提供虚假证明资料，假冒签名等；

（8）经常违反公司规定、屡教不改；

（9）未经许可兼营与公司同类业务，或在其他企业兼职影响公司工作；

（10）侮辱、谩骂、威胁、恐吓等伤害他人；

（11）与同事之间发生打架、斗殴事件；

（12）煽动员工怠工或业主集会闹事，变相罢工或教唆其他员工与公司对

抗，严重破坏公司工作环境和工作秩序的；

（13）在公司内部有伤风败俗之行为者；

（14）在社会上参与打架、斗殴或涉黄、赌、毒活动（包含在工作区域内

看黄色影碟、打麻将或打扑克等赌博行为），以及参加反动组织或黑社会组织；

（15）收取贿赂或向他人行贿；

（16）利用工作或职务之便营私舞弊、贪污、挪用公款、索要回扣，经查

明属实（情节严重者移交法办）；

（17）监守自盗或故意放走盗窃分子，经查证属实的；

（18）在任何场所发生的任何偷盗行为；

（19）玩忽职守、违反操作规程，造成严重后果；

（20）故意损毁公司财物、泄露公司机密，致使公司蒙受重大损失；

（21）盗用公司名义招摇撞骗，使公司声誉受到影响；

（22）在公众论坛上公开自己的身份，与业主进行讨论、解释、辩驳；

（23）未经公司许可，私自向新闻媒介发表不利公司言论及透露公司机密

；

（24）违反国家法规未婚先孕者；

（25）被依法追究刑事责任以及其他违反国家法律、法规的行为；

（26）拒绝在《警告书》上签名确认自己所违反的条款，经查属实的；

（27）与上述情况相似或公司认为给予此类处罚的其他情形。

（五）处罚的程序

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1、员工必须在发出的《警告书》上签名确认，如拒绝签名，以见证为据记

录在案；或两人以上证人签认，则该《警告书》视作生效；

2、一年内签署三张“书面警告”或二张“严重警告”后再犯任何过失，将

被公司作即时解雇处理，而不作任何补偿。

3、对员工的处罚，应事实清楚，证椐真实齐全。施行前，要如实向其阐明

违纪、违规情况和所造成的影响，并有针对性的做好思想工作。对个别比较棘手

的问题，要有预防措施，防止可能发生的问题。实施后，处理材料报公司存入本

人人事档案。

（六）处罚权限

1、口头警告：填写《口头警告书》

（1）主管以下职级人员由直属主管填写，部门经理批准，如无部门经理，

则由服务中心负责人批准；

（2）主管（含）以上职级人员由服务中心负责人填写，分管领导批准；

2、书面警告：填写《书面警告书》

（1）主管以下职级人员由直属主管填写，服务中心负责人批准；

（2）主管（含）以上职级人员由服务中心负责人填写，分管领导批准；

3、严重警告：填写《严重警告书》

（1）主管以下职级人员由直属主管填写，服务中心负责人审核，分管领导

批准；

（2）主管（含）以上职级人员由服务中心负责人填写，分管领导批准；

4、降职降级：主管以下职级的，由部门负责人提出，服务中心负责人审核

，以呈批件形式上报人力资源部审批；主管（含）以上职级人员，由服务中心负

责人以呈批件形式上报人力资源部，逐级审核后呈公司总经理批准。

5、劝退/辞退：由服务中心负责人以呈批件形式上报人力资源部，逐级审核

后呈公司总经理批准。

（七）若造成经济损失的，须按不同的管理责任以实际经济损失承担赔偿责

任。承担的赔偿费分批在工资中直接扣除，扣除后的工资余额不低于本地最低工

资标准。

21

六、奖惩处理的时限界定

（一）员工对奖惩决定有异议，可在确认三天内向人力资源部提交书面申诉

，如在上述规定时间内不提出书面申诉，视为放弃申述，认同奖惩结果；

（二）公司在收到书面申诉后，将给予做出是否变更奖惩处理的答复。

七、其他

（一）正在受处分的员工，在处罚、赔偿事项未了结之前，不得离开本公司

（公司宣布解除劳动关系的除外）。

（二）有关损失界定：

1、重大损失：整套或单元系统设备价值、或其他损失2万元以下。

（三）各部（室）、服务中心可依据此规定，结合本中心的具体情况，制定

相应的奖惩实施细则，报公司审定后实施。

3.绩效考核管理制度

一、目的

规范员工绩效考核周期及相关流程，提升物业服务质量水平，提高员工

工作业绩，实现公司中长期战略发展规划。

二、适用范围

（一）本规程适用于除下列员工以外的全体员工：

（二）见习期、试用期员工；

（三）安防员；

（四）岗位承包人员；

（五）其他临聘人员。

三、定义：

（一）绩效管理：是指管理者与员工之间在目标与如何实现目标上所达成共

识的过程，以及增强员工成功地达到目标的管理方法和促进员工取得优异绩效的

管理过程。

（二）绩效考核：绩效考核是绩效管理的评价环节，是针对企业中每位员

工所承担的工作，通过应用各种科学的方法，对员工的工作行为对企业的贡献或

价值进行考核和评价，并将评价结果反馈给员工的过程。

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（三）年度绩效考核小组：由人力资源部、财务管理部、品质监管部、客

户服务部、工程管理部、安防管理部负责人及高层管理者组成。

四、职责

（一）人力资源部：建立管理岗位绩效考核指标体系，指导各部门进行月度

、季度、年度绩效考核实施，对绩效考核结果及绩效工资进行汇总，跟踪各部门

绩效面谈的实施。

（二）客户服务部部：组织各部门对公司年度经营计划进行分解，完成各部

/室/服务中心负责人《经营管理责任书》签订。

（三）品质监管部：收集各部门有关服务质量管理指标的数据，提交考核依

据。

（四）财务管理部：分解财务管理相关指标，收集各部门有关财务管理指标

的数据，提交考核依据。

（五）工程管理部：分解财务管理相关指标，收集各部门有关财务管理指标

的数据，提交考核依据。

（六）安防管理部：分解财务管理相关指标，收集各部门有关财务管理指标

的数据，提交考核依据。

（七）各部/室/服务中心：将公司目标分解至各二级部门，并与部门负责人

员签定《目标责任书》，收集绩效考核指标数据，并组织进行基层管理人员及基

层员工的绩效考核。

五、绩效考核的周期与适用岗位：

本公司绩效考核周期分为：月度考核、季度考核、半年度考核和年度考核。

考核周期适用岗位

月度考核基层员工（副主管职级以下员工）

季度考核

基层管理者（各二级部门正副经理、主管级人员）

中层管理者（各一级部/室/服务中心正副（总）经理）

年度考核

中层管理者（各一级部/室/服务中心正副（总）经理）

高层管理者（公司总经理助理及以上职级人员）

六、绩效考核指标体系规划

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（一）组织绩效考核指标选择

1、各部/室/服务中心绩效目标设定（一级部门）:

每年10-12月份客户服务部根据公司发展战略规划组织完成公司、各部/室/

服务中心下年度经营管理目标,完成各部/室/服务中心的《经营管理责任书》，于

每年2月10日前由总经理与各部/室/服务中心负责人签定《经营管理责任书》，

报人力资源部备案。

2、服务中心绩效目标分解:

（1）各服务中心负责人于2月底前按公司规定的绩效考核指标及标准的要

求，将本服务中心的目标分解到下属各二级部门，并与部门负责人签定《目标责

任书》，报人力资源部备案。

（2）如服务中心二级部门下分多个职能单位时，部门负责人应根据各单位

职能分工将本部门的目标分解到下属各职能单位，并与单位负责人签定《目标责

任书》，报人力资源部备案。

3、基层员工个人绩效考核

各部门基层员工的绩效考核指标包括：岗位职责和工作表现两大类指标。各

部门负责人每年12月组织相关人员对各岗位基层员工的绩效考核指标内容进行

修订，并组织相关员工进行培训实施。

(二)《绩效考核标准》制/修订

1、《团队绩效考核标准》制/修订组织

人力资源部每年2月份组织各部门对一级及二级部门绩效考核指标项目的评

分标准进行修订，完善各部门的《团队绩效考核标准》，经总经理审批后发布实

施。

2、《岗位绩效考核标准》制/修订组织

基层员工(包括职能部门和服务中心)的岗位绩效考核标准由各一级部门负

责人于每年12月份组织进行修订，完成《岗位绩效考核标准》报人力资源部备

案，作为下年度员工月度绩效考核的评分依据。

3、绩效考核评分标准制订基本原则

(1)每份考核标准的绩效基础分均以100分计。

24

(2)考核评分坚持“可减可加”的原则，每个岗位都应有可减可加分项目。

(3)扣分项目以扣完该项目配分为止，除特殊说明外一般不评负分。

(4)加分项目以配分的150%为上限，每份考核总分不得超过120分。

七、绩效考核实施

（一）月度绩效考核

1、相关负责人于每个月度结束后，按各岗位的《岗位绩效考核评价标准》

进行月度考核。于次月5日前完成月度考核工作，填写“绩效考核表”，并按“

基层员工月度绩效工资核算”方法核算基层员工每月绩效工资额，汇总后上报人

力资源部审核。

2、人力资源部对基层员工月度绩效工资审核通过后报财务管理部，与当月

工资同时发放。

（二）季度绩效考核

1、各一级部门负责人于每个季度结束后，收集下属各部门业绩指标数据，

按《二级部门绩效考核评价标准》进行各部门季度绩效考核。于下季度第一个月

20日前完成各部门季度绩效考核，填写“绩效考核表”，经考核部门人员确认

后作为相关人员季度绩效考核成绩。

2、人力资源部于下季度第一个月30日前完成各部门季度绩效工资审核，报

公司领导批准后于下季度第二个月15日前与工资同时发放。

（三）年度绩效考核

人力资源部在每个年度结束后的第一个月组织“年度绩效考核小组”编制《

年度绩效考核方案》，收集与中高层管理人员年度绩效考核相关的业绩指标数据

进行绩效考核，并根据考核结果计算中高层管理人员的年度绩效工资。

（四）考核出勤率的核定

所有人员在考核期间因产假、陪产假及半个月以上的病假（工伤假除外）原

因缺勤时，按实际出勤率计算绩效工资，其余请休假不再扣发绩效工资。

出勤率=(21.75*月份数-缺勤天数)/21.75*月份数

八、绩效考核面谈与监管：

（一）绩效面谈

25

1、绩效考核者须在考核结束后，组织下属进行绩效改善面谈，对于需要改

善的绩效项目填写“绩效改善面谈计划表”，由员工本人签字确认。

2、人力资源部对绩效面谈的执行情况进行抽样检查，对没有按规定执行的

绩效考核者，责成限期完成。

（二）绩效考核监管:

1、各级员工（被考核者）对个人绩效考核结果如有异议可向人力资源进行

申诉,由人力资源部跟进处理结果。

2、人力资源部应组织人员对考核过程及结果的公平、公正性进行抽样检查

，发现问题及时进行改正，情节严重者按相关规定进行行政处罚。

九、绩效考核工资核算

（一）员工绩效工资核算

1、绩效工资发放比例：基层员工月度绩效工资是按强制分布比例的绩效考

核结果，按“绩效等级与绩效系数对照表”六个绩效等级比例进行核算。

绩效等级与绩效系数对照表

序号等级绩效工资系数备注

1A1.2

2B﹢1.1

3B1

4B-0.9

5C0.7

6D0

2、绩效等级强制人数分配：每月基层员工月度绩效考核完成后，按照公司

规定的强制分布比例挂钩，按“基层员工绩效等级人数强制分配表”确定每个月

不同绩效等级人数的比例。部门负责人按员工考核成绩从高到低进行排列，分别

确定员工绩效等级A、B﹢、B、B-、C、D；

基层员工绩效等级人数强制分配表

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序号A等B﹢等B等B-C等D等

1≤15%无限制≥10%无限制

注:人数计算超过0.5人以1人计，低于0.4人以0人计。（按参加当期考核人员计算）

3、管理人员绩效工资核算：

各级管理人员的绩效工资按绩效成绩进行计算，绩效工资计算公式为：

序号分数等级绩效工资系数备注

1100分以上A1.2

295-99.9分B﹢1.1

390—94.9分B1

480-89.9分B-0.9

570-79.9分C0.7

670分以下D0

十、绩效考核结果运用

（一）公司将对服务中心项目季度考核成绩进行排名，并对其考核结果进行

运用：

1、每季度考核结束后，对项目成绩排名前三和后三名的服务中心，进行通

报。

2、对于连续三个季度项目成绩排名前三位服务中心，其考核成绩作为公司

年度先进单位评选的优先条件；对于连续三个季度项目考核成绩排名后三位服务

中心，取消其项目年度各类先进评选的资格（先进单位、先进集体、先进个人）

。

（二）对于员工个人考核，公司将对绩效成绩进行统计，并对其考核结果进

行运用：

1、对于一个考核年度内成绩均在A等的员工，其年度基本工资调整时优先

考虑在本岗位工资级别范围内调升。

27

2、对于连续两个考核年度内成绩在B﹢等的员工，其年度基本工资调整时

考虑在本岗位工资级别范围内调升。

3、对于一个考核年度内成绩在D等的员工，其基本工资等级在本岗位工资

级别范围内降低一级。

4、通过绩效考核，被证明不能胜任本岗位工作，经过在岗培训和调整工作

岗位仍不能胜任工作的，给予解除劳动合同；对符合以下条件者，给予解除劳动

合同：

（1）一个考核期内,绩效考核成绩评分低于50分的；

（2）一个考核年度内,连续二次考核评分低于60分或年度绩效考核低于60

分的，又无适合的空缺岗位可调配或不服从公司重新安排工作岗位的；

（3）一个考核年度内，季度绩效考核成绩有三次以上（含三次）被评分低

于70分,经在岗培训后仍不能符合岗位要求,又无其它适合岗位可调配或拒绝公

司重新安排工作岗位的。

4.培训管理工作制度

一、目的

建立员工教育培训体系，规定培训工作方法与步骤，提高和改善员工的知识

、技能、态度和行为模式，满足公司快速发展的需要，保证公司可持续性发展。

二、适用范围

适用于公司对各级人员的培训。

三、职责

（一）人力资源部负责组织新员工入职培训，内部讲师团培训、外请培训、

外送培训、外出参观、考察学习、专业资格证培训及其它各类上岗培训等。

（二）各中心、部（室）负责本部门员工的岗前培训以及与岗位相关的技术

技能提升等培训。

四、工作要点

（一）培训策划：

1、公司人力资源部负责对员工的培训需求作调查，每年12月1日向各中心

、部（室）下发《培训需求调查表》，各中心、部（室）于12月15日之前将汇

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总的《培训需求调查表》上报人力资源部（同时上报电子版），人力资源部对员

工所需的技能、工作态度、业务知识、自我发展需要及公司规划的企业发展目标

等项目进行分析报告并拟制下年度公司年度培训计划，于12月25日前报人力资

源部总经理审核，12月30日前上报公司分管领导审核，次年1月5日前上报公司

总经理批准。

2、每年12月15日之前，各中心、部（室）负责人根据本部门的需要，结合

《岗位职务说明书》的要求和绩效考核情况、中心经营目标提出下一年的《年度

培训计划》交人力资源部。年度培训计划中服务中心的各部门除岗前培训以外每

个月应有一次以上的员工培训计划。

3、人力资源部根据各中心填写的《培训需求调查表》和申报的培训计划，

编制《公司员工年度培训计划》，报总经理批准后实施。编制年度培训计划要考

虑如下问题：

（1）年度培训指导思想

（2）培训内容

（3）培训时间

（4）培训地点

（5）培训形式

（6）培训费用

（7）培训对象

（8）实施部门

（9）考核方式

4、培训种类：入职培训、岗前培训、业务培训、工作技能培训、参观、考

察学习、提高型培训和待岗培训等。

（1）培训类别（方式）:

（2）内部讲师团：公司组建以服务中心（总）经理为主的内部讲师团，人

力资源部每月安排一到二次以授课形式的内部讲师团课程，通过内部讲师团课程

，进一步提高员工的岗位实操能力。

（3）以岗代训：一是安排员工特定的工作岗位，通过岗位工作实践，使员

29

工尽快熟知岗位工作情况和工作要求；二是开展岗位练兵、技术比武等类的业务

知识竞赛，进一步提高员工的岗位工作能力和水平。

（4）换岗轮训：根据工作需要，公司将安排部分员工轮岗锻炼，使员工熟

悉多个岗位的工作流程，实现一专多能，全面发展。

（5）参观、考察学习：选派管理人员、专业技术人员参加公司组织的赴外

参观学习，拓展员工视野，学习和借鉴先进的物业管理经验。参加培训后，员工

须在参观后的七天内提交个人参观学习心得体会。

（6）知识讲座：公司将不定期邀请有关专家、学者、知名经理人举办专题

讲座，帮助员工学习和掌握先进的管理技术和技能。

（7）脱产学习：入职满一年的员工，根据工作需要，经过公司总经理审批

，可脱产、半脱产参加本职专业技术职称或任职资格证书的培训，但培训前须签

订培训协议。

（8）外请培训：公司按照国家新颁布的法律法规和结合公司月度工作计划

，邀请有关专家、同行业知名经理人举办培训，以提高员工学习和掌握新法律法

规和提高员工综合素质。培训后，员工须在七天内提高个人学习心得体会。

（9）随时随地培训：在日常工作中，主管领导发现员工工作中的错误或工

作方法不对给予指正和辅导，避免下次再次发生同样的错误。

（10）培训考核方式：口试、笔试、观察、实际操作、工作鉴定、绩效考

核、业务竞赛、学习心得等。

5、培训种类：

（1）入职培训：新员工入职培训由人力资源部负责组织实施，每月区域分

项目举办多期，培训内容是公司公司概况、企业文化与理念、基本礼仪、员工手

册、规章制度、发展前景等，每月月底将培训记录等资料归档。

（2）岗前培训：由各用人部门负责组织、实施、记录和归档，新员工入职

之日起一周内须完成基本的岗位培训，用人部门结合岗位职务说明书，开展对岗

位职责、岗位流程、岗位标准、礼节礼貌、仪容仪表、法律法规、安全防范等培

训，使员工掌握岗位操作流程、工作方法、技巧和提高员工的服务水平。

（3）业务培训：根据年度培训计划，采取多种途径，定期或不定期地对员

30

工进行上岗资格证、物业管理业务等综合知识的培训，培训后所职得的证书须提

交复印件上报人力资源部备案。如培训费用是公司支付的，所取得的证书正本须

交人力资源部备案，并签订培训协议。安防员如需参加物业管理上岗证培训，须

经服务中心申请报公司领导审批后参加培训。

（4）工作技能培训：由各项目/服务中心/部门按每年有计划的组织实施，

以提高员工操作熟练程度。

（5）提高型培训：主要针对管理层，包括计划、组织、领导、决策、控制

等管理知识和能力的培养，以及行业发展方向与趋势等知识提高。

（6）待岗培训

①待岗培训是指员工离开原岗位，列入编外，由使用部门进行的再培训。

②待岗培训的内容包含员工手册、规章制度、法律法规、业务规程和岗位技

能等。

③待岗培训期限一般为一个月，延长期限不得超过三个月。

④员工有下列行为之一，经教育无效，可列入待岗培训。

⑤多次违反《员工手册》及公司和部门的规章制度，尚不足以辞退。

⑥员工不能胜任本职工作，部门认为应待岗培训者。

（7）员工待岗培训按下列程序办理：

①由用人部门提出申请并负责办理呈批手续；报人力资源部审核，经分管领

导/总经/审批之后实施。

（8）员工待岗培训期间待遇如下：

①待岗期内，发基本工资，停发任何形式的奖金和津贴、补贴。

②待岗培训员工不享有当年年休假。

③员工待岗培训考核合格，原则上安排回原部门，若原部门无法接收，公司

将另行安排岗位，员工工资按新岗位重新确定，若员工不服从分配，公司可与员

工终止劳动合同。

④待岗员工重新上岗后，经考核不符合岗位要求者，公司可与员工终止劳动

合同。

（二）培训计划实施：

31

1、各部（室）、中心依照年度培训计划按时实施，服务中心要监督好所管

辖部门的培训实施情况。

2、每次培训须在《员工培训记录表》上记录培训内容、培训时间、培训教

师等项目。

3、新员工入职后，应于30天内接受由人力资源部组织的新员工入职培训

，培训完成后可进行考核，考核不合格者,应参加下一次的新员工入职培训。相

关培训记录与资料由培训中心输入人事档案。

4、员工外出培训，经部门主管同意后，员工须填写《员工外出培训申请表

》，按规定的审批程序得到批准后参加培训，在培训前与公司签订《培训协议书

》，协议书一式两份，双方各执一份。培训后获取的资格证书复印件和培训相关

资料应交人力资源部归档。

5、外出培训费用包含:各种学杂费、资料费、住宿费、差旅费、往返交通

费等。

6、员工外出培训需签订培训协议，按公司支付培训费用的不同，划定继续

为公司服务的一定年限：培训费用300元以下须继续为公司服务一年；培训费用

300元至500元，须继续为公司服务二年；培训费用500至1000元，须继续为公

司服务五年；培训费用1000-5000元，服务年限八年；5000以上另行约定服务

年限，约定服务年限未满的员工因个人原因离开公司或违反公司规章制度被公司

作违纪辞退，员工须向公司支付未满服务期的培训违约金。

（三）效果评估：

1、为了保证培训效果，人力资源部每月负责监督检查各部（室）、服务中

心、项目各类培训计划的实施程度。

2、由人力资源部组织的培训，每次培训后，人力资源部须在培训后的七天

内对培训师、培训的组织及总体效果等做出评估分析报告，并交人力资源部总经

理审核。

3、要求提交培训心得的，受训者须在受训七天内提交培训个人心得，经培

训中心统计，报人力资源部总经理审核，经公司领导审阅后存入个人培训档案。

4、对于态度、技能、行为方面的培训，人力资源部选择若干学员抽样进行

32

培训效果跟踪，以检验培训是否给员工带来了行为、业绩的变化。

5、年终时，人力资源部对当年的培训工作进行总的评价，由培训中心撰写

年度培训工作专题总结报告。

（四）改进提高：

（1）各部（室）、服务中心在培训过程中发现问题后，应以书面形式上报

人力资源部。

（2）培训中心对发现的问题进行汇总并撰写培训整改报告，经人力资源部

审核，报分管领导/总经理审批后执行。

5.请休假管理制度

一、目的

依据国务院颁发的《职工带薪年休假条例》、《企业职工带薪年休假实施办

法》，结合公司实际，规定和规范员工请（休）假管理，明确请（休）假条件、

审批手续及权限。

二、适用范围

适用于公司全体员工（派驻外省员工按当地公司休假规定执行）。

三、职责

（一）各服务中心专/兼职人事专员负责本服务中心员工请（休）假手续的

办理。

（二）各中心（室）经理对本中心（室）主管以下员工请（休）假的事由进

行审批。

（三）人力资源中心负责审核主管以上人员的请（休）假及统计，并将批复

情况反馈给各部门。

四、工作程序

（一）假期种类及休假规定

1、公休假

（1）休假规定

每周周六、日假日为公休假，每周不少于一天公休假期，每月公休假可集中

33

调休，但不能调休次月的公休假期，调休公休假需履行调休手续。

2、法定节假日（全体公民放假的节日）

（1）假期标准：以国家颁布的法定假期为准

节日假期天数备注

元旦1天（1月1日）

(1)公司将根据具体

情况安排法定长假前

后公休假的调休；

(2)法定节假如适逢

公休假日应当在工作

日补假。

春节

3天

（农历除夕，正月初一、二）

清明节1天（农历清明节当日）

国际劳动节1天（5月1日）

端午节1天(农历端午节当日)

中秋节1天(农历中秋节当日)；

国庆节3天(10月1日、2日、3日)。

（2）部分公民放假的节日及纪念日

节日假期天数备注

妇女节半天（3月8日）(1)公司将根据具体情况安排

(2)部分公民放假如适逢公休假

日不在工作日补假

青年节半天（5月4日）

3、年休假：

按照国家有关规定，享有带薪年休假。

4、婚假、计划生育假、丧假

按照国家有关规定，享有婚假、计划生育假、丧假。

5、工伤假

（1）发生工伤事故时，所在部门必须立即救治并报告本部门经理及人力资

源中心，并于事后24小时内将事故经过书面报人力资源中心备案，由人力资源

中心向劳动保障部门申报工伤认定。

（2）经确认为工伤的，给予工伤假。

（3）发生工伤，必须及时履行书面请假手续。

6、公假

员工执行国家公务、参加义务献血、中小学生家长会、婚前检查、产前检查

34

等，可凭有关单位证明，履行请假手续，视同出勤。

7、病假

员工生病到医院检查治疗，须事先请假，事后提交病历证明、医院开出的医

疗发票和假单等。确因急病无法事先办理请假手续的，须及时电话向所属部门主

管及经理请假，于病愈上班的第一天补办请假手续。逾期不办理者，按旷工处理

；病历证明和看病手续不齐备者，按事假处理。

如需停工治疗，必须履行请假手续。按政府相关的医疗期管理办法执行。

8、事假

休假规定

（1）员工一般不准许请事假。

（2）如确因特殊情况需请假的，须提前申请并写明具体事由，如因急事不

能事先办理书面请假手续的，须事前电话向所属部门主管及经理请假，经同意后

方可离岗，事后须及时补办请假手续，否则作旷工处理。

（3）一年内事假累计超过10天（含10天）以上的，视情扣减绩效奖金。

（4）事假最长不超过5天。

（二）假期待遇

假期种类工资发放标准

公休假全额发放

法定假全额发放

年休假全额发放

婚假全额发放

产假全额发放，视情扣减绩效奖金

陪产假全额发放

丧假全额发放

工伤假按工伤保险待遇

公假全额发放

病假

按正常工作时间工资额的50%发放（剔除公休、法定节假日，按实

际天数计算）

事假

全额扣工资及绩效奖金（剔除公休、法定节假日，按实际天数计算

）

35

1、假期申请原则

（1）员工请（休）假必须提前申请，婚假及产假需提前15天，其他假期

需提前7天，病假按4.1.6条款办理。

（2）所有请（休）假必须填写《请（休）假报告单》，详细标注假期类别

。如属补休的，须附《加班审批表》，如属调休的，须附《调（补）休申请单》

，详细填写调补日期，且只能调休当月时间，不得调休下月及以后的公休假期。

（3）所有请（休）假应获得直接上级主管批准，报各中心（室）经理签署

审核后，送人力资源中心逐级呈批，经批准后方可休假，未经批准休假的，按旷

工处理。

2、假期审批权限

项目

人员

范围

休假类型及休假天

数

员

工

本

人

主

管/

部

门

经

理

服

务

中

心

总

经

理

人

力

资

源

中

心

分

管

领

导

总

经

理

一线

员工

服务

中心

主管以下员

工

各类请休假（不含生

育假）

▲●★◆

职能

部门

主管以下员

工

事假1天、调/补休1

天、病假1天以内

▲●★◆

事假2天、调/补休2

天、病假2天及以上

，年休假等其他假期

▲●●●★

专业

技术

人员

系统工程师、

各类请休假（不含生

育假）

▲●◆★

会计、出纳、收费员

管理

人员

服务中心/室部门正/

副主管、值班主任

所有请（休）假

▲●◆★

服务中心/室正/副经

理、前期项目负责人

▲●◆●★

36

副总经理、总监、总

经理助理

▲★

离开

本市

一线员工

法定节假日

列表报人力资源中心备案

正副主管及以上报分管领导批示

中心/室正/副经理、

前期项目负责人

1天及以上（含法定

节假日）

报总经理批示

注：（1）符号说明：申请▲；审核●；批准★；备案◆

（2）经理职级以上人员请假，请事先与分管领导协商，达成一致后再按

审批流程办理手续。

（三）补假、延假及销假手续

1、因特殊情况不能事先办理请假手续的，必须电话向有审批权的领导请假

，经同意后方可休假。假完上班3天内补办请假手续，否则按旷工处理。

2、因特殊情况需延假的，根据批假权限获得批准后，方可延续假期。假完

上班后及时补办延假手续。未经批准延假不归者，按旷工处理。

3、管理岗位（副主管以上职级人员）休假结束后，须于上班的第1天上午

，用办公室固定电话致电人力资源中心办理销假手续，否则按旷工处理。

6.考勤管理制度

一、目的

规范考勤工作，明确公司对员工考勤的要求和方法。

二、适用范围

适用于公司全体员工。

三、职责

（一）各中心（室）经理是本中心（室）员工考勤工作的主要负责人。

（二）各服务中心专/兼职人事专员负责本服务中心考勤的具体工作，包括

员工考勤的汇总、指模记录的录入、整理和汇总、请休假的上报等。

（三）各中心（室）经理对本中心（室）员工的考勤统计情况进行审核及签

名确认，并对其真实性及准确性负责。

（四）人力资源中心对各中心（室）的考勤情况进行复核及汇总统计。

37

（五）财务管理中心依据考勤的汇总统计情况计发工资。

四、工作程序

（一）考勤时间和考勤部门

1、各服务中心专/兼职人事专员每月1日向人力资源中心上交上月考勤资料

，如有特殊情况，则以人力资源中心通知上交日期为准。

2、人力资源中心人事专员于每月的1—5日对考勤统计情况进行汇总、复核

，检查指纹、漏签等情况，核对请（休）假、入职时间、转正、异动、晋级、顶

岗等情况，并就一些特殊情况进行审核。

3、人力资源中心人事主管每月6—7日对汇总资料进行复审，并上报人力资

源中心总经理。

4、人力资源中心总经理每月8日前完成上月考勤统计情况的审批。

5、人力资源中心每月8日将审批后的考勤资料送财务管理中心进行工资计

算，并签署移交手续。

（二）上报考勤资料

1、《考勤汇总表》；

2、主管及以上职级人员的《出勤指纹记录表》；

3、主管及以上职级人员的《出勤登记表》（暂无安装或未规定使用指纹机

或打卡机的服务中心必须提供）；

4、主管及以上职级人员次月的《排班表》；

5、《请（休）假申请单》；

6、《加班审批表》；

7、《调（补）休申请单》；

8、《员工花名册》电子版；

9、《口头警告书》、《书面警告书》、《严重警告书》、《奖励书》

10、以上打印版考勤资料均须提交原件，服务中心留复印件，服务中心经

理审核并签名确认。

11、考勤权限已下放的服务中心，《考勤汇总表》及主管以下职级人员的

请休假情况按《人事权限下放实施细则》执行。

38

（三）考勤管理

1、出勤记录是员工出勤的证明文件，所有员工上班都应进行考勤。前台客

户主任、工程技工等人员进行指模考勤（暂未安装指纹机的仍通过打卡机进行考

勤），月底由人事专员打印《出勤指纹记录表》；安防、餐饮部员工由本部门主

管进行考勤，按照实际出勤情况进行记录，并填写《出勤登记表》。

2、各专/兼职人事专员负责员工指模/IC卡信息的录入、整理和统计。如员

工有漏签的，应在《出勤指纹记录表》漏签原因一栏中详细注明忘签原因。指模

原始资料不得更改，其他员工不得擅自查看和改动。专/兼职人事专员调离本岗

位或离职，须对指纹/IC卡考勤管理工作进行交接。

3、各专/兼职人事专员将《出勤指纹记录表》、《出勤登记表》、请（休）

假、调（补）休、其他特殊出勤等情况进行汇总，填写《考勤汇总表》，报服务

中心经理审批。

4、各服务中心经理对每月的考勤统计情况应严格审核并签名确认。

5、各专/兼职人事专员应严格执行考勤制度，据实统计员工出勤情况，不得虚报

、瞒报和漏报。发现虚假考勤的，专/兼职人事专员应及时向本服务中心经理汇

报，本服务中心经理有权检查和处理。

6、人力资源中心人事专员对上报的考勤进行复核，对不符合上述要求的退

回原服务中心，并要求限时整改。超过上报期限影响当月工资计发的由服务中心

承担责任，并列入当月的工作绩效考核。

7、编外人员（岗位承包岗位的厨工和车管员、挂靠人员、实习人员）的考

勤单独做，与在编人员的考勤分开，单独计发工资。

（四）考勤的奖惩规定：

1、口头警告

（1）上、下班不打记时卡（按指模）或托（代）他人打卡；

（2）迟到或早退5分钟以上；

（3）当值时间擅离岗位、闲逛、干私人事情等；

（4）当值时间使用公司电话长时间处理私人事情；

（5）无故不参加公司的例会、业务培训、考核、活动等。

39

2、书面警告（同时罚款50元）

（1）迟到、早退超过半小时；

（2）旷工一天（除扣当天工资外，另加本项违纪处罚）；

（3）上班时间无故脱岗、串岗10分钟以上。

3、严重警告（同时罚款100元）

（1）连续旷工两天的（除扣两天工资外，另加本项违纪处罚）；

（2）当值时间睡觉；

（3）在工作时间内喝酒或酒后上岗的。

4、劝退、辞退

（1）连续旷工三天或一个月内累计旷工三次。

（2）员工刁难考勤人员，视情节轻重给予当事人批评或全公司通报批评；

（3）考勤员迟报、虚报、漏报的，在全公司内通报批评；

（4）私自涂改、毁损考勤记录的，给予通报批评。

5、脱产学习考勤规定：

（1）凡经公司批准或指派参加与工作岗位有关的各类上岗证培训、继续教

育和中长期培训学习的，按出勤计算，但需在考勤中注明出勤时间及事由。

（2）属个人学历等培训的，如学历教育、函授、自学考试等离岗学习，必

须经公司同意，并把学习计划报公司人力资源中心备案，按事假计算并按实际学

习天数扣除当月工资。

6、假期考勤规定

（1）所有假期均须办理请（休）假手续，未获批准休假的，按旷工处理。

（2）假期工资的计发

（3）事假：员工请事假，不计出勤，不计发工资。

（4）病假：员工请病假，计发病假工资，病假工资为月度工资的50％×病

假天数，但需提供病历证明、医院开出的医疗发票和假单等。

（5）年休假、补休假：年休假、补休假按出勤计发工资，具体假期规定按

《请（休）假管理规程》执行。

（6）婚假：婚假按出勤计发工资，具体假期规定按《请（休）假管理规程

40

》执行。

（7）生育假：生育假按出勤计发工资，具体假期规定按《请（休）假管理

规程》执行。

（8）丧假：丧假按出勤计发工资，具体假期规定按《请（休）假管理规程

》执行。

7、表格的填写

（1）《员工考勤汇总表》

（2）正常全勤

（3）正常全勤——指员工不是考勤当份新入职员工（当月1日入职除外）

，且考勤当月严格按照排班情况进行上班，无补/调休和请（休）假等；员工当

月正常全勤只需在“正常全勤”栏打“√”，此栏填写后“实际出勤”栏不可填

写内容。

（4）非全勤情况

（5）实际出勤——指员工非正常全勤，填写实际上班上岗的天数；

（6）加班——指经服务中心经理批准的日常加班及法定节假日的加班，除

法定节假日加班计发加班费外，其余加班以补休处理，要求计发加班费的需经公

司领导批准后执行；

（7）缺勤——无薪天数及无薪或半薪假期；

（8）未出勤原因——包括调休、补休及请（休）假情况。

（9）累计未补休天数——加班未补休天数，累计计算。

（10）考勤奖惩记录——因退到、早退、旷工等情况的处罚记录。

（11）人力资源中心核定情况——人力资源中心对员工的出勤、加班、缺

勤等情况进行审核。

（12）备注——注明工程人员值夜班天数、员工的入职时间、离职时间和

离职工资结算情况、各类特殊情况等内容。

7.品质管理规定

第一章总则

第一条规范公司品质管理工作，维护公司质量管理和环境管理体系的有效

41

运行，促进公司物业服务水平的不断提升，持续提升客户满意度。

第二条公司实行全面质量管理制度。公司设立品质管理职能部门，根据业

务发展需要配置专职品质管理人员。项目部配备品质督导员（可兼职），但管理

规模比较大的项目部必须配备专职的品质督导员。

第三条本规定使用公司和项目部的服务品质管理工作。

第二章工作职责与内容

第四条公司品质管理部门统筹公司品质管理工作，维护公司管理体系的有

效运行，实施对项目部的服务品质的检查和测量，指导项目部开展内部品质检查

和自我改进。

第五条项目部经理负责统筹服务中心的品质管理工作，负责服务中心内部

的品质检查和自我改进活动的策划、组织和实施。服务中心督导员协助服务中心

经理开展服务中心内部品质管理工作，以及与公司品质管理部门的业务对接。

第六条公司品质管理部门的品质管理工作内容，包括但不限于：

1、维护公司质量、环境等管理体系的有效运行；

2、组织编制、修订公司管理服务体系文件和服务标准；

3、组织、实施公司对项目部的服务质量检查；

4、测量公司和项目部的客户满意度，以及收集客户意见（如质量回访

、受理投诉）；

5、督导项目部开展内部品质检查和自我改进活动。

第七条项目部的品质管理工作内容，包括但不限于：

1、定期、不定期开展服务中心内部的品质检查活动；

2、开展服务品质自我改进活动；

3、收集客户意见（如家访、回访）。

第三章公司管理体系的运行维护

第八条公司品质管理部门必须根据认证机构的要求，落实外部审核、证书

的换版升级等工作，保证公司相关证书处于有效状态；

第九条公司品质管理部门每半年组织一次内审活动。

第十条公司品质管理部门每年年初组织相关部门对公司现行的管理服务

42

文件进行评审、修订，经过公司审批后，汇编成册正式发布。

第四章公司品质检查工作

第十一条公司品质管理部门必须每月对项目部实施管理服务质量月度检

查，并形成书面的《公司月度质量报告》。

第十二条公司品质管理部门实施月度质量检查时，必须编制《公司月度品

质检查方案》报公司总经理批准后，按方案实施检查。

第十三条公司品质管理部门根据工作需要或上级要求，可以实施专项检查

，但必须事先编制检查方案，并报公司总经理批准。

第十四条公司品质管理部门除定期检查和专项检查之外，可以对项目部实

施不定期的服务品质抽检。

第十四条公司品质管理部门因检查工作需要，可以要求抽调公司其它部门

支持，安排合适人员参与检查，但需在《检查方案》中明确，并取得公司总经理

批准。

第五章客户满意度的测量和客户意见收集

第十五条公司品质管理部门设立公司服务质量监督电话，向业主公开，同

时受理客户以各种形式向公司提出的投诉、建议，并负责处理，相关服务中心配

合。

第十六条公司实行“公司总经理–公司品质管理部门–项目部经理”三

级服务质量监督体系，向业主公布公司总经理办公电话号码、公司质量监督电话

号码、服务中心经理手机号码，接受业主监督。

第十七条公司品质管理部门每月面向在管项目入住业主开展物业服务业

主满意率电话抽样调查，全年抽样比例不低于30%。公司品质管理部门每月统计

公司和项目部的业主满意率月度数据。公司业主满意率电话调查结果与分析，并

入《公司月度质量报告》。

第十八条公司每年至少进行一次业主满意度第三方调查活动。业主满意度

第三方调查活动由公司品质管理部门组织、第三方实施、项目部配合。

第十九条公司品质管理部门每天对项目部上一工作日完成的业主报事（报

修和投诉）处理工作，进行服务质量电话回访，征询客户意见。品质管理部门每

43

月统计项目部的业主报事处理质量回访满意率。

第六章公司品质检查结果的应用

第二十条公司品质管理部门月度检查结果、业主报事处理质量回访满意率

、公司电话调查满意率，列入公司对项目部工作月度考评。

第二十一条公司电话调查业主满意率、第三方调查业主满意度作为公司对

服务中心以及员工的绩效考核的主要指标之一。

第七章项目部内部品质管理工作

第二十二条项目部必须定期开展内部的品质检查活动，记录检查结果。

第二十三条项目部必须按《公司客户服务工作手册》中规定，开展回访和

上门家访工作。

第二十四条项目部必须对公司品质检查和电话调查的结果、客户投诉统计

、回访和家访结果，以及内部品质检查结果，进行分析，制定服务改进计划并实

施。

第八章附则

第二十五条公司品质管理部门和项目部依据本规定确立的原则和精神，根

据品质管理工作需要，制定各项具体的管理制度和工作规程。

第二十六条本规定由公司品质管理部门负责制定、修订和解释。

第二十七条本规定经公司总经理办公会讨论通过，公司正式下发之日起生

效。

8.品质检查工作制度

第一章总则

第一条为了规范物业公司对项目部的物业服务品质的检查工作，监督服务

中心执行公司订立的各项服务标准，确保各项目项目部为客户提供的物业管理服

务质量能够符合公司管理体系文件要求，满足顾客需求，让顾客满意，特制定本

制度。

第二条本制度适用于公司品质管理部门对公司属下项目部的服务品质检

查。

44

第二章工作职责与职权

第三条公司品质管理部门是公司对属下项目部实施品质监管的主责部门，

公司明确授权其代表公司行使以下职权：

1、组织和实施对各项目物业服务品质的检查工作；

2、对违反公司服务工作标准和管理制度的部门、员工，有权发出《整改通

知书》要求责任部门、责任人按要求限时完成整改；

3、对严重违反公司服务工作标准和管理制度、拒不按要求整改或屡犯不改

的部门、员工，有权提出对责任部门、责任人的处理建议，提交公司总经理批准

后，由公司人力资源部执行。

4、因检查工作需要，报请公司总经理批准后，有权从其它部门抽调人员参

加公司的各项检查活动。

第四条检查人员在执行检查任务时，如需要被检查单位人员配合，应当主

动出示公司核发的检查工作人员证件；被检查部门应当积极配合公司检查人员的

检查工作，不得以任何理由拒绝接受检查或妨碍检查。

第三章检查工作方式与要求

第五条公司品质管理部门对项目的物业服务品质检查的主要方式：

1、品质管理部门工作人员的日常现场检查，包括明查、暗访；

2、品质管理部门组织的月度检查，包括项目之间的互检；

3、品质管理部门定期组织对客户的物业服务满意率（度）调查；

4、公司客户服务中心直接受理各项目客户报修、投诉，以及对客户进行报

修和投诉处理结果的电话回访。

第六条公司品质管理部门对项目进行各项品质检查活动时，是否实现发出

通知以及采用何种方式通知被检查单位，均由品质管理部门自行决定。

第七条实施现场检查时，检查人员可以采取拍照、录音的方式取得证据，

有被检查单位人员陪同时，还应当向陪同人员指出。

第八条所有检查工作均形成书面的检查记录，明查方式进行的检查完成后

，检查人员应要求被检查单位责任人在检查记录上签字；暗查方式进行的检查完

成后，在第二个工作日内将检查工作记录传真给被检查部门。

45

第九条检查人员发现不合格项，轻微且可以马上整改的，可以采用口头方

式向被检查单位陪同人员提出，但必须同时记录在检查工作记录中；其余的不合

格项目，应当向被检查部门开出《整改通知》，《整改通知》一式二份，一份由

品质管理部门保管、一份交被检查部门。被检查部门完成整改后，在《整改通知

》中登记整改情况，经部门负责人签名后交一份给品质管理部门，品质管理部门

核查后，记录核查情况后存档。

第十条品质管理部门在实施月度检查、集中的客户满意率（度）调查、专

项检查前，必须提交检查工作方案，报公司总经理批准后，方可按方案实施。

第四章检查内容

第十一条公司品质管理部门对项目的品质检查范围，应当集中在项目部的

顾客服务工作方面，涉及项目部的客户服务、环境管理、安防服务、公共设备设

施管理维护等工作，具体包括但不限于：

1、公司管理体系文件的运行；

2、公司和项目的服务工作标准的执行；

3、员工服务礼仪标准的执行；

4、形象标识规范（企业VI系统）的执行；

5、公司主导推行的服务措施的落实；

6、其它影响客户的工作标准和公司规章制度的执行；

第五章检查结果的应用

第十二条公司品质管理部门在实施品质检查中，发现下列情形，可以根据

本制度以及公司相关奖惩制度，对责任部门和责任人提出奖惩建议，直接报请公

司总经理批准后，交人力资源部执行：

1、在公司品质管理部门的检查中出现一般不合格项，公司品质管理部门向

被检查部门开出《整改通知》，被检查部门拒绝接受的；

2、被检查部门不按《整改通知》要求完成整改，且未经公司品质管理部门

同意的；

3、被检查部门按《整改通知》要求完成整改后，没有及时向公司品质管理

部门回复整改完成情况的；

46

4、在公司品质管理部门实施检查中，连续两次或以上出现同类不合格项，

或频繁出现同类不合格项，而被检查单位无充分理由证明已尽力采取措施进行整

改的；

5、不配合公司品质管理部门检查人员实施检查工作的；

6、员工着装、仪态违反《公司员工服务礼仪标准》的；

7、员工有任何怠慢、得罪客户的言语或行为的；

8、被客户投诉不作为或态度不好，经公司品质管理部门核查属实的；

9、不认真执行公司工作指令的；

10、弄虚作假，隐瞒真实情况，欺骗公司检查人员的；

11、其它损害公司品牌和引起客户投诉的言行或现象。

第十三条公司对第十二条规定的情形的部门、人员，将视其情节轻重，给

予下列处分：

1、通报批评；

2、口头警告；

3、书面警告；

4、严重警告；

5、降级降薪；

6、经济处罚；

7、撤职；

8、辞退。

第十四条公司品质管理部门与人力资源部，结合公司奖惩制度，制定《公

司服务品质检查奖惩细则》，规定品质检查结果的具体运用。《公司服务品质检

查奖惩细则》经公司总经理办公会议讨论通过后，下发执行。

第六章申诉

第十五条被检查部门和员工对检查结果以及对检查人员的工作方法有异

议，可以先向公司品质管理部门书面提出，品质管理部门必须在两个工作日内给

予书面回复；被检查部门和员工对公司品质管理部门的回复有异议，可以以部门

名义向公司总经理书面提出申诉。

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第十六条被检查部门和员工对检查人员的人品、态度和公正性有异议，可

以以部门名义向公司人力资源部提出申诉。

第七章附则

第十七条本制度由公司品质管理部门负责制定、修订和解释。

第十八条本制度经过公司总经理办公会议讨论通过，自公司正式下发之日

起执行。

9.服务品质检查奖惩制度

第一章总则

第一条为了规范公司品质监管部对各项目的品质检查结果的运用，发挥公

司品质检查的奖优罚劣的作用，促进公司物业服务整体水平的提升，依据《公司

物业服务品质检查制度》、《公司员工手册》和公司相关奖惩制度，制定本细则

。

第二条本制度适用于公司各项目部物业服务品质的检查工作。

第二章奖励事项

第三条在公司组织的半年客户满意率（度）调查中，客户满意率（度）达

到公司下达的客户满意率（度）目标，超过目标值最多的前三名，除依照公司绩

效考核制度给予对应的绩效奖励之外，公司给予服务中心经理和团队以下奖励：

第一名：给予服务中心经理和服务中心在全公司通报表扬一次，分别给予

3000元和5000元的奖励；

第二名：给予服务中心经理和服务中心在全公司通报表扬一次，分别给予

2000元和3000元的奖励；

第三名：给予服务中心经理和服务中心在全公司通报表扬一次，分别给予

1000元和1000元的奖励。

第四条在公司组织的年度客户满意率（度）调查中，客户满意率（度）达

到公司下达的客户满意率（度）目标，超过目标值最多的前三名，除依照公司绩

效考核制度给予对应的绩效奖励之外，公司给予服务中心经理和团队以下奖励：

第一名：给予服务中心经理和服务中心在全公司通报表扬一次，分别给予

5000元和10000元的奖励；

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第二名：给予服务中心经理和服务中心在全公司通报表扬一次，分别给予

3000元和5000元的奖励；

第三名：给予服务中心经理和服务中心在全公司通报表扬一次，分别给予

2000元和3000元的奖励。

第五条服务中心积极进行服务和管理工作上的创新，推出新的服务措施或

管理措施，取得很好的效果，得到公司认可和推广的，公司对服务服务中心经理

和主责部门给予在全公司通报表扬一次，奖励服务中心1000～5000元。

第六条服务中心或个人提出公司服务品质管理方面的合理化建议，并公司

采用，取得很好效果的，公司将给予服务中心或个人通报表扬，并可给予一定的

物质奖励。

第七条由于物业管理服务工作出色，得到集团领导表扬、地产项目部书面

表扬、街道办事处以上政府部门书面表扬或客户联名书面表扬的，经公司管理部

门查实后，公司给予服务中心和相关员工通报表扬，并视情况给予500元以上的

奖励。

第三章惩罚事项

第八条在公司组织的半年客户满意率（度）调查中，客户满意率（度）未

达到公司下达的客户满意率（度）目标，与目标值相差数值最多的前三名，除依

照公司绩效考核制度给予对应的绩效扣减之外，公司给予服务中心经理和团队以

下处罚：

第一名：给予服务中心经理严重警告一次，扣罚3000元，对服务中心部门

主管（经理）分别给予书面警告一次，每人扣罚1000元，并在全公司通报；

第二名：给予服务中心经理严重警告一次，扣罚2000元，对服务中心部门

主管（经理）分别给予书面警告一次，每人扣罚800元，并在全公司通报；

第三名：给予服务中心经理书面警告一次，扣罚1000元，对服务中心部门

主管（经理）分别给予口头警告一次，每人扣罚500元，并在全公司通报。

第九条在公司组织的年度客户满意率（度）调查中，客户满意率（度）未

达到公司下达的客户满意率（度）目标，与目标值相差数值最多的前三名，除依

照公司绩效考核制度给予对应的绩效扣减之外，公司给予服务中心经理和团队以

49

下处罚：

第一名：给予服务中心经理撤职处分，扣罚5000元，对服务中心部门主管

（经理）分别给予书面警告一次，每人扣罚1000元，并在全公司通报；

第二名：给予服务中心经理降级留用半年的处分，扣罚3000元，对服务中

心部门主管（经理）分别给予书面警告一次，每人扣罚800元，并在全公司通报

；

第三名：给予服务中心经理书面警告一次，扣罚2000元，对服务中心部门

主管（经理）分别给予口头警告一次，每人扣罚500元，并在全公司通报。

第十条出现因物业管理服务工作失误或过错而引起的客户重大投诉和业

户集体到政府部门或地产公司上访的，公司对服务中心经理、客户服务部门主管

（经理）以及责任部门主管（经理）给予撤职处分，并视情节给予一定的经济处

罚。

第十一条一个月连续发生两起入屋盗窃案件或一个季度累计发生三起入

屋盗窃案件，公司对服务中心经理、安防部门主管（经理）给予撤职处分，并视

情节给予一定的经济处罚。

第十二条出现以下情形，公司品质监管部向服务中心发出《整改通知书》

，服务中心应当在两个工作日内依据《员工手册》对相关责任人进行处理，并将

处理结果书面报公司品质监管部和人力资源部：

1、在公司品质检查中发现员工着装、仪态违反《公司员工服务礼仪标准》

的；

2、在公司品质检查中发现员工有任何怠慢、得罪客户的言语或行为的；

3、客户投诉不作为或态度不好，经公司品质监管部核查属实的；

4、在公司品质检查中发现员工存在《员工手册》规定应受到处罚的其它不

当行为或言行的。

服务服务中心经理不在规定时间内对违规员工作出适当处理的，并上报公司

品质监管部和人力资源部的，第一次违反时给予服务服务中心经理口头警告一次

，口头警告后仍不做出处理，给予书面警告，直至严重警告；第二次违反时直接

给予服务服务中心经理书面警告一次，第三次违反时直接给予服务服务中心经理

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严重警告一次。服务服务中心经理出现故意包庇下属等不当行为时，由人力资源

部根据具体情况提出对服务中心经理的处理意见报公司总经理。

第十三条出现以下情形，公司对服务服务中心经理给予口头警告一次：

1、事先未取得公司品质监管部沟通并获得认可，未能按《整改通知》要求

时限内完成整改，且没有引起客户进一步投诉或其它严重后果的；

2、被检查部门按《整改通知》要求完成整改后，没有及时向公司品质监管

部回复整改完成情况的；

3、在公司品质检查中发现服务中心不认真执行公司工作指令，情节轻微的

。

第十四条出现以下情形，公司对服务服务中心经理给予书面警告一次，视

情节轻重给予200以上1000元以下的经济处罚：

1、公司品质监管部的检查中发现一般不合格项，公司品质监管部向被检查

部门开出《整改通知》，被检查部门拒绝接受的；或不配合公司品质监管部检查

人员实施检查工作的；

2、在公司品质检查中，连续两次出现同类不合格项，或频繁出现同类不合

格项，且无充分理由证明已尽力采取措施进行整改的；

3、在公司品质检查中发现服务中心不执行公司工作指令，情节轻微的。

4、不按《整改通知》要求和时限内完成整改，引起客户进一步投诉或造成

公司不必要的经济损失的。

第十五条出现以下情形，公司对服务服务中心经理给予严重警告一次，并

视情节轻重给予500以上2000元以下的经济处罚：

1、出现员工辱骂客户、与客户吵架或发生肢体冲突的；

2、因管理服务工作过错或失误，被地产公司、政府部门书面点名批评的；

3、在公司品质检查中发现服务中心不执行公司工作指令，情节恶劣的。

4、在公司品质检查中，连续三次或以上出现同类不合格项，且无充分理由

证明已采取措施进行整改的；

4、弄虚作假，隐瞒真实情况，欺骗公司检查人员的.

第四章附则

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第十六条在本细则执行过程中出现本细则未列明的，但公司品质监管部认

为需要对相关部门和人员作出奖惩的情形时，品质监管部可以根据公司奖惩制度

，提出具体的奖惩建议报请公司总经理批准。

第十七条本细则由公司品质监管部和人力资源管理部门共同制定，由公司

品质监管部负责解释。

第十八条本细则经过公司总经理办公会议讨论通过，自总经理批准之日起

生效。

10.客户投诉与建议管理制度

一、目的

为规范公司的物业服务质量客户监督电话的客户（以下简称公司客户）投诉

与建议的处理工作，确保每一位客户的投诉和建议得到有效处理。

二、适用范围

适用于公司品质管理部门的公司客户投诉、建议、咨询和求助的处理。

三、职责

1、公司品质管理部门负责人负责公司客户投诉、建议、求助和咨询的处理

工作的指导、监督和检查。

2、公司品质管理部门负责人负责公司客户投诉、建议、求助和咨询事项的

受理、跟进、协调、督办，直至完全解决和回访工作。

3、公司客户投诉、建议、求助和咨询事项的解决，由相关项目部或部门负

责人在责任范围内负责处理，并将处理结果回复公司品质管理部门。

四、流程管控

1、公司物业服务质量客户监督电话受理的业务范围：

A、投诉：主要是客户对项目部服务质量和员工态度的不满；

B、建议：包括客户对物业公司的任何建议和客户对项目部服务的任何建议

；

C、求助：主要是客户认为项目部无法满足的求助事项；

D、咨询：主要是涉及公司的咨询事项。

检查工作，不得以任何理由拒绝接受检查或妨碍检查。

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2、公司物业服务质量客户监督电话受理的方式：

A、来电：公司品质管理部门在正常上班时间里开通公司物业服务质量客户

监督电话；

B、来访：公司品质管理部门在正常上班时间里接待客户来访；

C、来函：客户可以将函件投入项目现场设立的总经理信箱或直接邮寄到公

司；

D、电邮：客户可以电子邮件形式将投诉、建议发送到公司公开的电子邮箱

地址。

3、受理

（1）公司品质管理部门客户接待人员负责接待来访客户、接听客户来电和

接受客户来函或电子邮件，记录或摘录客户投诉与建议内容要点，形成《公司客

户投诉与建议处理工作单》。

（2）客户接待人员就客户投诉、建议内容与涉及的项目部经理电话联系，

了解基本情况，必要时报部门负责人，由负责人指派部门质检专员到现场调查了

解情况，确定初步处理意见和预计处理时间。

（3）客户接待人员应主动联系客户，回复客户我们初步了解的情况、处理

的初步意见和预计完成的时间，征询客户意见，并请客户等待和理解。

（4）客户接待人员必须在当天将《公司客户投诉与建议处理工作单》发给

负责处理的项目部/部门。

（5）涉及项目部员工品行、服务态度的投诉，客户接待人员填写《公司客

户投诉与建议处理工作单》后，直接交品质管理部门负责人，按负责人意见进行

下一步处理。

4、处理

（1）项目部接到公司品质管理部门转来的《公司客户投诉与建议处理工作

单》后，应该立即处理；并主动与公司品质管理部门通报处理进程，以便于品质

管理部门客户接待人员及时向客户通报处理进程。

（2）由于客观因素，项目部无法处理的，应书面说明原因。

（3）涉及项目部员工品行、服务态度的投诉，由公司人力资源部和品质管

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理部门派员到项目部调查核实，项目部配合。涉及项目部负责人品行的投诉，由

公司人力资源部独立调查处理，在人力资源部认为必要时时，可以要求公司品质

管理部门配合。

5、跟进

（1）客户接待人员必须通过电话，每天向负责处理的项目部跟进处理进程

，并将跟进情况记录在值班记录本。

（2）客户接待人员正常跟进无效时，应该向上级报告，由品质管理部门负

责人跟进。

（3）相关项目部处理态度不积极，或在预定时间内无法完成的，客户接待

人员必须向项目部发出《督办通知书》。

（4）经过督办，相关项目部仍态度消极，不及时处理，引起客户更大不满

的，公司品质管理部门应该形成书面报告，报公司领导。

6、回访

（1）一般投诉、建议、咨询和求助事项，由客户接待人员在相关事项处理

完毕，在当天对客户进行电话回访。

（2）品质管理部门负责人认为有必要时，可以安排质检主管对客户进行上

门回访；

（3）涉及项目部负责人的投诉和由于客观因素无法整改的投诉，由品质管

理部门负责人进行回访。

（4）处理时间超过一周的事项，客户接待人员必须每周至少与客户电话沟

通一次以上，向客户通报处理工作进程。

（5）对于品质管理部门负责人认为重要的客户投诉或建议事项，在处理完

毕后并对客户进行第一次回访后，可以进行多次回访，了解客户对整改措施的持

久效果的意见。

7、工作要求

（1）客户投诉、建议、求助和咨询事项处理工作，实行首问责任制，责任

人必须跟进到相关事项完全处理完毕。

（2）受理、处理、跟进和回访的全过程的记录必须完整、清晰，经品质管

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理部门负责人确认后，要及时归档，妥善保管。