优质服务

优质服务七要素

与以前相比，顾客现在更注意自己所得到的服务，有

一项统计说明这个问题：

关于顾客怎样流失的统计：15%的顾客在别处买到更便

宜的产品，15%的顾客对产品不满意，70%的顾客是感

受到服务人员对他们的需求漠不关心。所以作为服务

人员，要时刻注意顾客的需求，并提供超出顾客需求

的服务，优质服务就是我们提供的各种服务，从而产

生的舒适感，安全感，宾至如归感，优质服务的好与

坏，直接影响店面的生存与发展，关系到店面的声誉

和经济效益，它是店面经营成败的关键。

如何搞好优质服务必须掌握七大要素：

一、微笑

在日常经营过程中，要求每一位员工对待客人，都要

报以真诚的微笑，它应该是不受时间，地点和情绪等

因素影响，也不受条件限制，微笑是最生动最简洁，

最直接的欢迎词。

二、精通

要求员工对自己所从事工作的每个方面都要精通，并

尽可能做到完美，员工应该熟悉自己的业务工作和各

项制度，提高服务技巧和服务水平。并在实际工作中

不断地总结经验，取长补短，做到一专多能，在服务

时才能游刃有余，这对提高服务质量和工作效率，降

低成本，增强竞争力都具有重要作用。

三、准备

即要随时准备为顾客服务，也就是说，仅有服务意识

是不够的，必须要有事先的准备，准备工作包括思想

准备和行为准备，在顾客到达之前把所有的工作做

好，处于一种随时可以为他们服务的状态，而不会手

忙脚乱。

四、重视

就是要把每一位顾客都视为“亲朋”看待，而不怠慢

顾客，不能以貌取人，而忽略细微服务，要重视和善

待每一个顾客，让他们放心地消费我们的产品。

五、细腻

主要表现于服务中善于观察，揣摸顾客心想，预测顾

客需要，并及时提供服务，甚至在顾客来提出要求之

前我们就能替顾客做到，使顾客倍感亲切，这就是我

们所讲的超前意识。

六、创造

为客人创造温馨的气氛，关键强调服务前的准备，友

善的态度等等，掌握顾客的嗜好和特点，为客人营造

家的感觉。

七、真诚

热情是中华民族的美德，当客人离开时应发自内心的

道别，并通过适当的语言真诚邀请客人再次光临，给

客人留下深刻的印象，感谢顾客选择我们。

现在的竞争是服务竞争，质量的竞争，服务的重要性

是不言而喻的，我们必须运用各种优质服务，形成自

身的服务优势，提供更满意的服务。