秉承

秉承“宾至如归、宾客至上”的服务理念

脱离了宾客，一切都是空谈。

我们所说的“宾至如归、宾客至上”，就是说明宾客对于酒

店是非常重要的。作为服务行业，它所出售的产品，就是“服务”，

服务的对象就是“宾客”。宾客对你的服务满意了，更乐意接受

你的服务，你的效益越高，利润越高。得罪了宾客，便将面临失

去市场、损失信誉的局面。不要简单地把酒店与宾客的关系定位

服务与被服务的关系上，更不要定在主人与客人的关系上，而是

要确定为互相信任、互相了解、互相关爱的亲人关系或朋友关系。

所谓的“宾至如归”，就是要把宾客当作自家人。如果做到了这

一点，酒店的客户永远不会流失。

商业的核心在于创造商品，酒店的核心在于创造服务。

要让客户感到“宾至如归”，我们的服务工作就要做到“简、

便、快、捷、好”：

简——工作程序要尽量简化，工作指令要尽可能简单明了，

意见反馈要做到简明扼要；

便——要让宾客从进店到离店，处处感受到方便；

快——宾客的需求要以最快的速度得到满足；

捷——服务员的反应要敏捷，对宾客的言谈举止能灵敏迅捷

地理解并作出应对，然后进行服务；

好——宾客接受服务后，要有“物”有所值的感受。这个物

就是酒店的产品，即“服务”。