浅析海底捞餐饮集团有限公司的差异化服务营销策略

浅析海底捞餐饮集团有限公司的差异化服务营销策略

管理系2010级市场营销专业

7林杨柳指导老师李愉心

【摘要】近年来，我国的餐饮业发展非常迅速故意的近义词是，服务营销在餐饮业中的作用越来越重要戴安道就范宣学，相比过去较为简单餐饮模

式，餐饮业的营销与管理创新便显得相当重要阳光的味道。伴随着中国加入WTO，我国餐饮业才渐渐意识到竞争危机，渐渐重视

管理与营销，其中不乏探索餐饮业服务营销道路的企业。本文就海底捞公司为例未来家，分析其服务营销策略，而借鉴海底捞

成功的服务营销模式图书馆个人工作总结，则对我国餐饮业的发展是具有重要意义的。

【关键词】海底捞；差异化；服务营销

一、研究背景

餐饮业作为我国第三产业中一个传统服务性行业我的生活与爱，同时也是富有活力的产业，一直保持着突飞猛进

的发展速度最喜欢的一句话。我国餐饮业的法人企业从2007年的14070个到2011年的22496个描写春的诗句，增长了59此夜曲中闻折柳.88%本科论文，而

从业人数也从2007年的167难忘那张慈祥的脸.4万人增长到2011年的227.8万人的庞大规模，增幅高达36%光彩夺目的什么，相应的营

[1]业额也从2007年的1907.2亿元上涨到2011年的3809.0亿元，增幅高达99没有任何借口心得体会.7%愉快的近义词，创下了历史新高。

差异化服务营销是企业营销管理深化的内在要求，也是企业在新的市场形势下竞争优势的新要素一个几何体的三视图如图所示，

其运用不仅丰富了市场营销的内涵，而且也提高了面对市场经济的综合素质我是一个孤独的人。针对企业竞争的新特点自然景观作文，

相当多的企业注重产品服务市场细分大家读书网，其实更为重要的是针对服务差异化，有形化，标准化，以及服务

品牌、公关等问题的研究幼儿园毕业典礼方案，是当前企业竞争制胜的重要保证正能量签名简短。而在这样的大环境下百鸟朝凤的故事，餐饮业的服务营销

又如何发展呢？

[2]餐饮企业必须根据自身条件和环境一、确定优质、高效的快餐化经营之路。餐饮业在产品同质化

的时代，服务营销已经越来越成为商业组织创造竞争优势的有效手段尊老敬老。所以从某种程度上说当今商业时

代是服务竞天下的时代。而餐饮作为服务业，它的产品就是服务，服务的好坏决定了其生意的好坏莲的成语，因

此，新时期的餐饮业。应加大关注其服务营销的核心理念手机业务员工作总结。海底捞公司虽不是我国餐饮百强中顶尖品牌小学语文课堂实录，

但是其差异化的服务营销的良好效果已经让大家认可有趣的实验，2006年，百胜中国公司将年会聚餐放在海底捞

北京牡丹园店，并说这顿饭的目的是“参观和学习”语言文字工作制度。百胜是世界餐饮巨头创业项目计划书，旗下的肯德基和必胜客开

遍全球，而当时海底捞总共不过20家店安徽高考作文2014。

当今经济激烈的竞争环境下伤感散文诗，海底捞公司是我国餐饮业中差异化服务营销的优秀代表家风家训小故事，在餐饮业服

务营销中具有一定代表性，因此对海底捞公司的差异化服务营销的分析是具有一定的时代意义和经济意

义的。

二、企业简介——海底捞餐饮集团有限公司

四川海底捞餐饮股份有限公司成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主晋明帝数岁，融汇各地火锅特色于

一体的大型跨省直营餐饮民营企业。目前，公司已发展成为在北京、上海、西安、郑州、天津、南京、

沈阳等全国多个城市拥有四十多家直营店，四个大型现代化物流配送基地和一个原料生产基地，2009

年营业额近10亿元，拥有员工10000多人新中国成立71周年。

四个大型物流配送基地分别设立在北京、上海、西安、郑州，形成了集采购、加工、仓储、配送为

一体的大型物流供应体系。位于成都的生产基地，其产品已通过HACCP认证、QS认证和ISO国际质量

管理体系认证高考作文0分。

公司曾先后在四川、陕西、河南等省荣获“先进企业”、“消费者满意单位”、“名优火锅”等十几项

称号和荣誉二年级数学教学论文，创新的特色服务赢得了“五星级”火锅店的美名。2007年12月非主流个性资料，获大众点评网2007至

1

2008年度“最受欢迎10佳火锅店”及“2007年最受欢迎20佳餐馆”奖项消失宾妮经典语录，2009年5月荣获2008年

度中国餐饮百强企业。

三、差异化服务营销策略分析

餐饮服务具有生产与消费不可分割、不可储存等的性质,在一线服务人员向顾客提供服务的时候,也

正是顾客消费服务的时候春晚主持词,这一服务接触瞬间称为关键时刻,而所产生的事件都是关键事件[3]非主流繁体。服务人员

如果无法管理好关键时刻八下英语单词表,则服务水平将退回到原始状态我的暑假生活手抄报,或者说服务失控了。而餐饮业营销的实质是服

务营销千与千寻影评,餐饮企业可以根据服务的一般特点和结合餐饮业的特殊性进行营销策划交通规则图标。例如,服务的无形性对

餐饮营销既有不利的一面女生qq个性签名,比如新顾客很难识别和判断某家餐馆烹饪质量的好坏；但也有有利的一面,

比如厨师雕塑食品的活动,顾客一般看不到我的拿手好戏450字。顾客看到的是雕塑作品房地产活动策划案,雕塑作品使顾客对厨师的服务技艺

产生一种“神秘感”,这种神秘感吸引着顾客和促进着营销高管培训。所以餐饮企业可以利用服务的这些特点,

变无形服务为有形服务,进行营销余远帆。

差异化的服务营销策略是企业凭借自身的服务优势比例尺练习题,设计并提供在质量上、形象上、销售上等方面

不同于市场同类的服务,以便于顾客识别和判断,并在顾客心目中树立起不同凡响的良好形象[4]。因此实

施差异化的服务营销策略的企业必须向顾客提供与众不同服务党组织介绍信模板，而本文下面重点要介绍海底捞公司的

差异化服务营销策略。

（一）差异化的服务营销

企业实行服务差异化是为了区别于竞争对手，获得市场比较优势，从而实现增值的目的感谢国家。差异化的

服务营销营销，是指面对已经细分的市场新闻论文，企业选择两个或者两个以上的子市场作为市场目标，分别对

每个子市场提供针对性的产品和服务以及相应的销售措施。当企业难以突出有形产品的差别时，竞争成

功的关键常常取决于服务的数量与质量，在寻求服务差异化时2020感动中国颁奖词，饭店应强化服务意识，追求定制服务，

[5]实施服务创新，而海底捞却能把服务差异化运用到炉火纯青反腐倡廉警句，海底捞能够把产品与服务及企业形象有

机地结合起来活着影评，让消费者在海底捞消费产品的同时无工作证明怎么写，享受海底捞的差异化服务，从而使海底捞与其他火

锅店区分开来，在消费者的心智塑造了一个独一无二的品牌形象。

海底捞的产品就是火锅我想对妈妈说的话，由于四川火锅浓重的麻辣刺激吧主申请感言，吃到最后绝大多数客人实际上已经分不出

不同火锅店的口味神七飞天。因此光棍节英语怎么说，在地点、价钱和环境相似的情况下，服务好坏是顾客是否回头的最重要因素。

这里笔者认为有必要分析一下海底捞的服务差异化策略。

如何让顾客在海底捞消费的时候体会到差异关于真情的作文，就是要超出客人的期望初一下册语文作业本，让人们在海底捞享受在其它

火锅店享受不到的服务。要做到这点不能仅靠标准化的服务有你的地方就有天堂，更要根据每个客人的喜好提供创造性的个

性服务分析化学就业前景。从洗菜、点菜、传菜、做火锅底料、带客人煮菜、清洁到结账吟风弄月，客人的需求五花八门爱情表白短信，单是用

流程和制度培训出来的服务员最多能达到及格的水平人文拓展。制度与流程对保证产品和服务质量的作用毋庸置

疑，但同时也压抑了人性关于中秋节的文章，因为他们忽视了员工最有价值的部位---大脑。让员工严格遵守制度和流程学生管理工作总结，

等于只雇了他的双手。这是最亏本的生意做饭，因为人的双手是最劣等的机器，论力气和每个动作之间的偏

差，根本比不过机械。人最值钱的是大脑公众距离，因为他有创造力三八妇女节手工贺卡。服务的目的是让顾客满意，客人的要求不

尽相同。让客人满意不可能完全靠标准化的流程和制度，只能靠一线服务员临场靠自己的判断完成青年志愿者协会。如

果碰到流程和制度没有规定的问题珍奇动物，就需要大脑去创造了消极心态。比如客人想吃冰激凌，服务员要不要到外面

给他买？而当人们用心的时候，大脑的创造力最强。于是欲速则不达的故事，让海底捞的服务员都能为每位客人用心周到

的服务就变成了海底捞的基本经营理念。

海底捞的差异化服务营销主要体现在细节上，例如戴眼镜的顾客吃火锅眼镜容易有雾气劳动心得体会500字，服务员会

给顾客绒布来擦拭眼镜，因为就餐等待时间较长，等待区就设置了免费上网时间穿梭机，扑克等休闲设施。这些在

一般火锅店不能体验到服务很好的实现了海底捞的差异化服务营销。针对顾客各种各样的细节服务让顾

客满意并且超出期望。而每位客人就代表了各种细分市场关于端午节图片，针对细分市场采取不同的服务策略，便是海

2

底捞的差异化服务营销策略我们都不是神的孩子。

（二）SWOT分析

对于餐饮业以及连锁类餐饮业七夕情人节快乐祝福语，环境规范化和服务理念化是不可获取的重要因素，正如好茨伯格所

提出来的双因素理论一样圣诞色，保健因素只能消除人们的不满教子一得，但不会带来满意感环境的规范化和服务理论

化企业法务专员，例如国际大型连锁快餐业的肯德基少先队建队日活动，麦当劳等。海底捞集团也为其本身制作了相应的规范要求新保密法，海

底捞服务的标准化要求每一个服务员都让客人觉得他们在尽心尽力的服务上学路上作文，高高兴兴的工作入党心得体会，并通过管

理使其服务理念深入员工内心送行淡月微云。针对海底捞属于餐饮业火锅行业这一特点有志气的网名，海底捞集团重点的服务营销

策略实则是差异化营销。在国内市场环境中我是机器人，火锅这一大类餐饮企业存在一些不可避免的共同点，很多

火锅味道相似，尤其是川味火锅，以麻辣为主植树节手抄报一等奖。如何在火锅店中做到标新立异，在地点、价钱和环境相

似的情况下胡适名言，服务好坏是食客是否回头的最重要因素电脑销售实习报告。因此海底捞选择了服务差异化战略，而且把这个

战略成功灌输到所有一线员工。

（1）差异化服务营销策略的优势

在环境规范化以及服务理念化的基础上，通过差异化营销5.1放假，海底捞赢得了顾客。相比与同行业的服

务，海底捞的服务策略非常明显转租房合同，由于其管理模式给予了员工很大的发挥空间，使得其服务差异化策略

良好的运作李白古诗，因此在同行业间的优势显而易见，为海底捞赢得了顾客，这一点促使了海底捞的成功公输原文，不

仅使海底捞赢得收益大学生职业生涯规划书范文，还使得海底捞的品牌价值和企业形象得到极大的提升等待戈多 剧本。由此可知简短爱情故事，在环境规范化

以及服务理念化的基础上摘抄优美句子，保证差异化营销良好的运作不失为一种有效的营销手段。

（2）差异化服务营销策略的劣势

通过差异化营销，海底捞赢得了顾客脱贫攻坚作文素材，但是同时这种以笑容和热情的差异化并非适用于所有顾客，

并且由于在管理模式方面好书推荐及理由，其制度给予了员工一定的权限，而一些顾客并不期望这种过度热情的服务，

一些员工的过度热情甚至导致一些顾客反感竞选学生会演讲稿。服务标准难以确定，海底捞的差异化服务营销策略给予了

员工很大的发挥空间但同时也造成了服务标准化难以达成的问题。同时差异化营销更导致了营销成本过

高使单位成本上升。差异化营销的同时也造成服务标准化难以达成这一问题，对于大型连锁餐饮企业并

不完全适用，例如肯德基、麦当劳等大型快餐连锁餐饮企业。差异化营销带来市场占有率的同时也会导

致的成本上升升学宴家长致辞。当差异化营销策略制定不当秋天的怀念教学设计，很可能导致市场占有率扩大半年个人工作总结，利润却降低了的原因所在勇敢一点歌词。

（3）与当今其它餐饮业现状对比

每个行业都具有与众不同的行业特征小白长得像他哥哥，也有千差万别的游戏规则资金合作。面对服务差异化这一策略，海底

捞可以说是个性化服务领域的上的标杆，把个性化服务发挥的淋漓精致月是中秋分外明。当目标顾客的差异性较大、企

业业态创新能力较强时，企业需要采取个性化服务策略。顾客差异性大意味着顾客有“求新”的需求凝视造句，

业态创新能力强则反应了企业“可变”的供给能力。所以关于黄河的公益广告，提供超出顾客期望值的个性化服务，并让他

们感受到服务的不可替代性暗中下围棋，才能让目标消费者体会到企业服务的差异化。个性化服务不仅可以使顾客

的刚性需求得到了无限延伸山中送别 王维，更作为“资本”的化身有效地促进了业态创新教师读书心得体会。餐饮行业的标杆企业海底

捞则证实了这一点。海底捞的“地球人拒绝不了的服务”不仅体现在擦鞋、美甲、免费小吃等一系列普

适性服务上，而且体现在为顾客提供从满意到感动的个性化服务上：戴眼镜的客人会得到擦镜布以免热

气模糊镜片；女士会被赠送皮筋用来绑头发小学体育工作总结，避免粘到食物；同行的客人里如果有孕妇，服务员会特意

送一盘分量很足的泡菜给她；对于年龄较小的儿童毕业论文答辩流程，服务员则会提供玩具和喂餐服务。可见英文qq签名，海底捞从

自身较强的业态创新能力和较大的顾客差异性两个维度出发徐弯弯，顺应了消费者个性化服务需求的趋势。

然而，在餐饮业界里更多的企业则追求标准化服务他___了作文优秀作文。在目标顾客差异性小、企业业态创新能力弱这

一组合中，企业需要采用标准化服务关于教师节的诗，它是弥补企业自身能力不足的灵丹妙药。一般来说，顾客差异性

小不是企业营销手段不足的原因学数学，而是企业自身定位所致，即服务特定群体以求在饱和的市场中生存下

来。例如考研作文万能模板，7-11便利店主要定位于都市流动顾客这类单一顾客群，因此它的选址一般是在繁华马路边

或写字楼下。由于便利店的业态形式比较单一，颠覆性创新难度很大，在这种情况下《开学第一课》观后感2019，服务标准化策略

可谓是最佳抉择，它不仅可以使企业节省服务成本，提高服务效率5年级作文，还能增强服务的“可复制性”加快

企业连锁扩张速度形近字大全，从根本上保证服务品质。

（3）差异化服务营销策略存在的威胁

3

在一个劳动力密集型的企业当然存在着文化层次的差别经典故事，而作为餐饮业的知名品牌俞敏洪经典演讲，海底捞在企业

的发展阶段也不例外的存在着瓶颈期。在中国的餐饮业里2013年浙江高考作文，不乏有国际知名餐饮业界的巨头，他们不仅

拥有强大的品牌影响力，而且在市场占有率方面亦是有所成就中秋的诗歌，此外他们在服务方面更多的是尊崇标准

化的服务理念心有灵犀一点通游戏。海底捞在餐饮业界声名鹊起高中数学试题，很大程度上归功于其差异化的服务营销策略，然而在公司

的发展过程中是否能一如既往的保持他的高水平的服务质量则是海底捞必须面对的问题霸道游戏名字。因此面临在流

行的标准化服务营销理念下，保证占市场占有率以及在企业连续不断发展的基础上中考历史复习资料，如何能保证差异化

的服务不减价以及品牌资产不打折，这就是海底捞的差异化服务营销所面临的威胁。

（三）启示与建议

在当今竞争日益激烈的社会中论文格式 范文，服务类行业要想拥有较好的市场发展空间连锁销售八大心态，必须要有一整套先进的

服务理念、服务标准和服务方法高二物理教学总结，服务质量是服务者的灵魂有关雷锋的事迹，受众满意是服务者永远追求的终极目标。

企业服务差异化成功的关键不是提供同样的服务,而是以不同的方式提供服务个人自荐材料，海底捞的成功关键在于他差异化

的理念与服务搞笑舞台剧剧本，其内涵正是时下流行＂蓝海策略＂大言不惭，而现代差异化营销的重要特点是动态化差异性营销农家书屋，因此

海底捞能满足消费者没有被满足的＂隐性需求卖汤圆歌词，＂即便是小火锅也能做成大市场。海底捞以优质服务作为企业

[7]

[6]

发展的突破口两条平行线，靠服务质量提升谋求企业的生存空间感谢一线抗疫情的医护人员，在顾客整体美誉度提高上下功夫，而不是单纯依

靠产品美味来求效益学习方面的谚语，正是印证了餐饮行业“三流企业做产品、二流企业做服务、一流企业做品牌、超

一流企业做标准”这句名言室外排水施工方案，凭借细化服务流程、激发员工潜能、构建学习型企业等一系列措施，将服

务不仅做成品牌，还做成了许多同行争相效仿的行业标准东施效颦，顾客整体满意度在餐饮业独占鳌头手连心。

海底捞的差异化服务营销策略取得了骄人的成绩四年级下册作文，这对餐饮业界的众多企业来说无疑是个福音，因

为已经有一类企业去实验，而结果也证明差异化的服务营销策略是可行的小学生植树图画，但是这同时也是个不好的信

号，原因是别的企业通过实践取得了成功购房申请书，其实他们已经是业界的领导者，这时跟在领导者的后面顶多

充当个追随者的地位安全施工费，而最坏的结果是企业盲目跟随导致舍本求末一事无成反对自由主义原文。因此变废为宝，差异化的服务营销

策略并不一定适用于每个企业卫生局工作总结，笔者这里并非否定差异的服务营销不能推广watch sister，而是差异化的营销策略本

身就是根据企业本身所具有的特点及优势进行加工和放大，用以和同行业的经营者区分开来开车污污污 文章。在餐饮行

业春天来了的说说朋友圈，企业要想迅速发展时刻都离不开标准化的操作流程，其中就包括标准的服务营销策略让我欢喜让我忧，然而企业要

想拥有更多的品牌资产及忠实客户，差异化的服务营销策略则是必经之路my favorite sports。因此物流管理总结，企业应该吸取海底捞

的差异化服务策略的精髓公司行政管理制度，结合自身实际加以创新沙漠中的绿洲，并在企业的发展道路上长期坚持那一刻我长大了300字，客户就会对企业

服务质量进行感知,而企业的服务质量也会与同行业者差距进一步拉大关于生命的诗歌,从而影响客户的满意度、忠诚度婚宴邀请信息，更重要

的是企业利润的提高。[8]

五、小结

在餐饮业这个这个特殊行业中小创优子，企业应以满足顾客的需要为目标，立足长远我尊敬的人作文，不断提高服务营销能

力，充分运用服务营销服务于顾客，这样才能赢得顾客的心。通过分析海底捞的差异化服务营销策略，

不仅可以使我们了解到当今餐饮业服务营销现状水平不足之处节约用水手抄报图片，更可以让我们深刻的认识到餐饮业中优

秀的差异化服务营销孔雀东南飞读后感，这对于如何改善我国餐饮业的现状以及营造良好的服务营销有着重要的示范作用

和参考价值。

参考文献

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AnalysisofHaidilaoRestaurantGroupLimited

differentiatedrvicesmarketingstrategy

ManagementDepartment2010MarketingProfessional

7LinYangliuTutor:LiYuxin

【Abstract】Inrecentyears,China'scateringindustryisdevelopingveryrapidly建党节文案,rvicemarketinginthe

foodindustryanincreasinglyimportantrole,relativelysimplecomparedtothepastpatterncatering,foodand

beverageindustry少年中国说(节选)翻译,ina's

accessiontoWTO,China'scateringindustrywasgraduallyrealizedthatcompetitioncrisis,graduallyfocuson

managementandmarketing,

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【Keywords】Haidilao;Differentiation;ServiceMarketing

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