MOT关键时刻的客户满意与客户服务技巧课程大纲

MOT关键时刻的客户满意与客户服务技巧

《MOT关键时刻的客户满意与客户服务技巧》课程大纲

课程背景Background

客户在与每一位一线员工（销售人员或服务人员）接触之后，都会心目中留下印象（或正

面或负面）杜富国事迹，并长久的留存于脑海当中陶渊明的诗。在服务经济时代的今天挥舞的近义词，客户的耐心越来越少，他

们在选择或评价一个企业的时候，往往依据心目中的印象时刻英语小报。一线员工每一次与客户的接

触过程李四光的主要事迹，分分秒秒都在影响着客户对企业的正确认知和客户的忠诚度。

本课程旨在通过一个简单的服务模型比的意义，帮助每个与客户接触的服务人员掌握与顾客交往环

节的关键技巧工作简历自我评价，从而赢得客户的正面印象关于房地产销售知识，并通过一系列实际录像案例、分场景逐步展开劳动节的意义。

围绕特定的内容范围电子商务成功案例，通过正确的、错误的视频案例对比并进行焦点集中洋务运动教案，深入，专门探讨

与客户接触过程中“关键时刻”应表现的有效行为模式。

MOT关键时刻的客户服务行为模式图（如右）：

课程特点TrainingCharacteristics

培训内容的系统性：在较短的时间内将一个服务人员应掌握的理论知识和技巧要义科

学地组合为一个整体小笑话短信，使受训者能够十分全面、系统地掌握知识、提升技巧；

培训方式的多样性：采用讲师讲授、案例研讨、角色扮演、音像视频、情境模拟等多

样化的方式实施无地自容的意思，特别强化演练式培训，根据企业实际和学员的工作实际，调整、编

写具有针对性的案例；

培训成效的实用性：《MOT关键时刻的客户满意与客户服务技巧》通过极为生动、逼真，

符合企业实况的高质量录像案例一年级拼音试卷，从客户及服务人员的双重视角对服务过程中的细节进

行详尽的剖析葫芦娃改编歌词，互动式的教学手段促进学员在培训现场的转化和运用党员的权利和义务是什么。

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MOT关键时刻的客户满意与客户服务技巧

培训大纲Outline

导言部分：全面认识客户服务

服务策略与服务经济时代

企业结构与服务的关系结构图

服务的本质：满足客户的需求

服务的关键：发现客户需求的能力

客户的满意度形成

关键时刻的起源与内涵

关键时刻的服务行为模式循环

关键时刻服务行为模式：奠定基调

引言部分：奠定基调环节的价值和意义

认知层面

表达出服务的意愿

体谅对方的情绪

同理心

行为标准

仪容、仪表、仪态

语言表达

技巧应对

绿色客户（一般客户）应对技巧与要领

红色客户（“问题客户）应对技巧与要领

关于情绪

关键时刻的服务行为模式：诊断问题

客户的需求类型

如何预测客户的需求

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音像视频

：

“倒霉的秘书”

音像视频

：

“繁忙的业务经理”

MOT关键时刻的客户满意与客户服务技巧

敏锐的观察能力

为客户着想

探寻客户的需求（企业利益与个人利益）

影响客户的沟通技巧因素

积极倾听与有效提问

实战演练与案例分析

关键时刻的服务行为模式：解决问题视频案例

于事无补的求助

客户对你此刻的角色认知与期望

服务情境应对

正常情况下提供更多的信息/资源

特殊情况下的系统解决办法（认同情感/表示愿意并能够灵活处理/寻求双赢）

管理客户的期望值

寻求双赢的解决方案

关于承诺

关键时刻的服务行为模式：总结回顾

·

客户在服务结束时的认知与期望

画龙点睛的一笔

最后的补救机会：完整满足客户的期望

视频案例

精典回顾

总结回顾的四大技巧

关键时刻的服务行为模式：完善跟进

察觉客户的心理期望

交易后的服务

外部跟进

客户的忠诚度与企业的发展

你的个人行动计划

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MOT关键时刻的客户满意与客户服务技巧

讲师孙媛女士

姓名：孙媛

所在地区：深圳

专长领域：客户服务、礼仪系列、职业化养成与心态塑造

背景介绍：

工商管理硕士、香港大学整合营销传播硕士

美国领导力研究中心认证讲师；

曾任：

知名跨国管理顾问公司市场经理、培训总监；

中国国际教育产业投资集团华南区项目总监；

韩亚航空（中国）公司客户经理；

具有多年知名企业的客户关系管理、客户服务管理、市场营销管理、培训管理经验。

近几年来，先后参与了国家电网公司“十一五”教育培训规划、四川电力绩效咨询项目、新

疆电信营销系统培训体系项目等众多咨询和培训服务卖场活动策划，国内多家知名企业礼仪咨询等服务，

获得众多企业和学员的一致好评。

服务过的企业：

通信运营企业：

中国移动、中国电信13家省级公司16家市级公司

中国电力集团：

国家电网公司下属的7家网省公司和14家市供电公司

其他企业：

诺基亚、韩亚航空、中海油、格兰仕、兴业证券、工商银行、中国银行、平安保险、冠捷电

子、中国南车集团、深大思源教育产业集团、深圳鹏都兴实业、深圳天威视讯、同济大学、

万科地产、中原地产、海云天科技、拜尔集团、华帝厨柜、东聚电子、广州力合宏天集团等

企业

擅长课程：

礼仪系列：《销售礼仪》、《服务礼仪》、《导购礼仪》、《专业形象塑造与商务礼仪》

客户服务系列：《金牌客户服务技巧》、《MOT关键时刻的客户满意与客户服务技巧》

通用技能系列：《时间管理》、《有效沟通》、《职业化塑造与养成》、《现代企业员工精神》

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MOT关键时刻的客户满意与客户服务技巧

授课风格：

授课风格清新、生动诙谐生命安全教育，授课内容针对性、实战性强2020年万圣节是几月几日，擅长引导学员通过问题分析找到解

决方案

培训特点：

避虚就实——结合理论开学第一课2021年秋季观后感，针对问题讲案例；

注重实际——突出实务，结合方法讲技巧；

强化能力——针对实际国家规定春节假期，结合辅导讲运用；

理论讲授与案例分析相结合爱词，问题剖析与方法技巧相结合；

互动讨论与工具辅导相结合冬天的文章，现场培训与课后行动相结合道歉信。

培训方式划分比例

实际演练

10%

行动计划

5%

Q&A

5%

专家讲授

50%

管理活动研讨

10%

视频分析

20%

参考：

实际授课以互动式的案例教学，培训方式与时间的比例大体上如

上图所示，但根据不同课程的需要也会进行相应的调整，为此，

此图仅供参考。

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